3.3.1. Nghiên cứu sơ bộ định lượng
Theo mô hình đề xuất ban đầu thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty VNPT Kiên Giang bao gồm năm thành phần gồm và được đo lường bằng 29 biến quan sát, thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là thành phần phụ thuộc gồm 03 biến quan sát. Vì vậy đánh giá thang đo về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là đánh giá thang đo năm thành phần trên. Kết quả Cronbach’s Alpha được trình bày như sau:
Bảng 3.5. Cronbach’s Alpha của thành phần Sự tin tưởng
TT: alpha = 0,866
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến
tổng
Alpha nếu loại biến này
TT1 19,50 7,439 0,509 0,894 TT2 19,56 5,925 0,863 0,836 TT3 19,32 6,630 0,732 0,861 TT4 19,52 5,806 0,886 0,832 TT5 19,30 6,990 0,629 0,877 TT6 19,40 7,469 0,588 0,883
Nguồn tính toán từ dữ liệu điều tra
Theo kết quả phân tích tại bảng 3.5 ta có hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần TT (Sự tin tưởng) đạt giá trị là 0.866 lớn hơn 0.60 cho nên thang đo này là thang đo lường tốt. Hệ số tương quan biến tổng các biến đều lớn hơn 0.3. Như vậy các biến này đều phù hợp và đạt được độ tin cậy cho phân tích tiếp theo.
Bảng 3.6. Cronbach’s Alpha của thành phần Sự hữu hình
HH: alpha = 0,834
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến
tổng
Alpha nếu loại biến này
HH1 14,86 6,204 0,655 0,796
HH2 14,92 5,504 0,694 0,783
HH3 14,68 6,630 0,624 0,808
HH4 14,94 6,139 0,583 0,815
HH5 14,92 5,463 0,650 0,799
Theo kết quả phân tích tại bảng 3.6 ta có hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần HH (Sự hữu hình) đạt giá trị là 0.834 lớn hơn 0.60 cho nên thang đo này đạt tiêu chuẩn và sử dụng được. Nhìn chung hệ số tương quan biến tổng tất cả các biến còn lại đều lớn hơn 0.3. Như vậy các biến này đều phù hợp và đạt được độ tin cậy cho phân tích tiếp theo.
Bảng 3.7. Cronbach’s Alpha của thành phần Sự phản hồi (lần 1)
PH: alpha = 0,740
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến
tổng
Alpha nếu loại biến này
PH1 19,36 10,113 0,209 0,811 PH2 18,68 9,814 0,598 0,676 PH3 18,74 9,421 0,565 0,679 PH4 18,34 10,025 0,507 0,697 PH5 18,62 9,098 0,684 0,648 PH6 18,76 9,900 0,480 0,702
Nguồn tính toán từ dữ liệu điều tra
Bảng 3.8. Cronbach’s Alpha của thành phần Sự phản hồi (lần 2)
PH: alpha = 0,811
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến
tổng
Alpha nếu loại biến này
PH2 15,54 7,315 0,525 0,795
PH3 15,60 6,408 0,642 0,760
PH4 15,20 6,776 0,627 0,765
PH5 15,48 6,418 0,692 0,745
PH6 15,62 6,975 0,512 0,801
Theo kết quả phân tích tại bảng 3.7 ta có hệ số Cronbach’s của thành phần PH (Sự phản hồi) đạt giá trị là 0.740 lớn hơn 0.60 đạt tiêu chuẩn cho phép. Tuy nhiên hệ số tương quan biến tổng (Gorrected Item-Total Correlation) của biến PH1 đạt giá trị 0.209 nhỏ hơn 0.3 (nhỏ hơn tiêu chuẩn cho phép) nên biến này sẽ bị loại.
Kết quả phân tích lần thứ hai tại bảng 3.8 ta có hệ số Cronbach’s của thành phần PH (Sự phản hồi) đạt giá trị là 0.811 lớn hơn 0.60 đạt yêu cầu và hệ số tương quan biến tổng (Gorrected Item-Total Correlation) của các biến điều lớn hơn 0,3. Như vậy các biến này đều phù hợp và đạt được độ tin cậy cho phân tích tiếp theo.
Bảng 3.9. Cronbach’s Alpha của thành phần Sự đảm bảo (lần 1)
ĐB: alpha = 0,700
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến
tổng
Alpha nếu loại biến này
ĐB1 25,74 10,400 0,614 0,627 ĐB2 26,44 11,272 0,083 0,794 ĐB3 25,74 10,523 0,657 0,624 ĐB4 25,66 10,800 0,648 0,632 ĐB5 25,66 10,351 0,778 0,608 ĐB6 25,74 11,584 0,491 0,662 ĐB7 25,64 11,256 0,539 0,651 ĐB8 26,44 11,435 0,126 0,758
Nguồn tính toán từ dữ liệu điều tra
Bảng 3.10. Cronbach’s Alpha của thành phần Sự đảm bảo (lần 2)
ĐB: alpha = 0,881
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến
tổng
Alpha nếu loại biến này
ĐB1 19,46 5,927 0,634 0,873 ĐB3 19,46 5,804 0,764 0,847 ĐB4 19,38 6,077 0,738 0,853 ĐB5 19,38 5,791 0,854 0,833 ĐB6 19,46 6,621 0,603 0,874 ĐB7 19,36 6,562 0,572 0,879
Nguồn tính toán từ dữ liệu điều tra
Theo kết quả phân tích lần thứ nhất tại bảng 3.9 ta có hệ số Cronbach’s của thành phần ĐB (Sự đảm bảo) đạt giá trị là 0.700 lớn hơn 0.60 đạt tiêu chuẩn cho phép. Tuy nhiên hệ số tương quan biến tổng (Gorrected Item-Total Correlation) của biến ĐB2 có giá trị 0.083 và ĐB8 có giá trị là 0.126 nhỏ hơn 0.3 (nhỏ hơn tiêu chuẩn cho phép nên hai biến này sẽ bị loại và sẽ tiến hành phân tích lại Cronbach’s lần thứ hai.
Kết quả phân tích lần thứ hai tại bảng 3.10 ta có hệ số Cronbach’s của thành phần ĐB (Sự đảm bảo) đạt giá trị là 0.881 lớn hơn 0.60 đạt tiêu chuẩn cho phép. Hệ số tương quan biến tổng (Gorrected Item-Total Correlation) của các biến còn lại điều lớn hơn 0.3. Như vậy các biến này đều phù hợp và đạt được độ tin cậy cho phân tích tiếp theo.
Bảng 3.11. Cronbach’s Alpha của thành phần Chi phí cảm nhận
CP: alpha = 0,882
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến
tổng
Alpha nếu loại biến này
CP1 12,00 3,143 0,727 0,857
CP2 11,70 3,357 0,767 0,840
CP3 11,92 3,136 0,785 0,832
CP4 11,66 3,494 0,704 0,863
Nguồn tính toán từ dữ liệu điều tra
Theo kết quả phân tích tại bảng 3.11 ta có hệ số Cronbach’s của thành phần CP (Chi phí cảm nhận) đạt giá trị là 0.882 lớn hơn 0.60 cho nên thang đo này là thang đo lường tốt. Bên cạnh hệ số tương quan biến tổng (Gorrected Item-Total Correlation) của các biến điều lớn hơn 0,3. Như vậy các biến này đều phù hợp và đạt được độ tin cậy cho phân tích tiếp theo.
Kết luận
Sau khi phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của 05 thang đo lường về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty VNPT Kiên Giang, kết quả vẫn giữ nguyên 05 thành phần: (1) Sự tin tưởng, (2) Sự hữu hình, (3) Sự phản hồi, (4) Sự đảm bảo, (5) Chi phí cảm nhận. Tuy nhiên, trong thành phần PH (sự phản hồi) phải loại bỏ biến PH1 (Nhân viên đón tiếp lịch sự chuyên nghiệp ngày từ khi khách hàng vào cửa). Trong thành phần ĐB (Sự đảm bảo) phải loại bỏ biến ĐB2 (Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ) và biến ĐB8 (Nhân viên công ty luôn chú ý đến những quan tâm đặc biệt của khách hàng, nhất là khách hàng cần sự giúp đỡ đặc biệt).
Kết quả sau khi bỏ 03 biến rác là PH1, ĐB2, ĐB8 thì các thang đo đều đạt yêu cầu và các biến quan sát sẽ được sử dụng cho nghiên cứu chính thức.
3.3.2. Nghiên cứu chính thức
3.3.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Các thang đo của nghiên cứu chính thức cũng được đánh giá thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và được thể hiện trong các bảng sau.
Bảng 3.12. Cronbach’s Alpha của thành phần Sự tin tưởng
TT: alpha = 0,836
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến
tổng
Alpha nếu loại biến này
TT1 17,55 9,035 0,576 0,816 TT2 17,45 9,277 0,529 0,825 TT3 17,65 8,975 0,561 0,820 TT4 17,54 8,956 0,612 0,809 TT5 17,32 8,466 0,673 0,796 TT6 17,52 8,660 0,719 0,788
Nguồn tính toán từ dữ liệu điều tra
Bảng 3.13. Cronbach’s Alpha của thành phần Sự hữu hình
HH: alpha = 0,857
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến
tổng
Alpha nếu loại biến này
HH1 14,37 6,707 0,662 0,830
HH2 14,40 6,961 0,654 0,832
HH3 14,48 6,698 0,671 0,828
HH4 14,31 6,779 0,582 0,853
HH5 14,30 6,428 0,809 0,793
Nguồn tính toán từ dữ liệu điều tra
Bảng 3.14. Cronbach’s Alpha của thành phần Sự phản hồi (lần 1)
PH: alpha = 0,688
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến
tổng
Alpha nếu loại biến này
PH2 12,90 7,057 0,427 0,648
PH3 13,01 6,064 0,608 0,570
PH4 12,98 5,971 0,604 0,569
PH5 13,09 6,514 0,209 0,783
PH6 12,91 6,574 0,520 0,611
Nguồn tính toán từ dữ liệu điều tra
Bảng 3.15. Cronbach’s Alpha của thành phần Sự phản hồi (lần 2)
PH: alpha = 0,783
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến
tổng
Alpha nếu loại biến này
PH2 9,76 4,350 0,510 0,767
PH3 9,88 3,667 0,653 0,695
PH4 9,85 3,559 0,660 0,691
PH6 9,78 4,142 0,537 0,755
Bảng 3.16. Cronbach’s Alpha của thành phần Sự đảm bảo
ĐB: alpha = 0,819
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến
tổng
Alpha nếu loại biến này
ĐB1 17,14 7,832 0,602 0,787 ĐB3 17,12 7,973 0,553 0,797 ĐB4 17,10 8,665 0,333 0,843 ĐB5 17,04 7,516 0,685 0,769 ĐB6 17,07 7,285 0,694 0,765 ĐB7 17,05 7,415 0,662 0,773
Nguồn tính toán từ dữ liệu điều tra
Bảng 3.17. Cronbach’s Alpha của thành phần Chi phí cảm nhận
CP: alpha = 0,728
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến
tổng
Alpha nếu loại biến này
PC1 10,13 3,256 0,420 0,728
PC2 10,07 3,236 0,595 0,631
PC3 10,06 3,053 0,560 0,642
PC4 10,14 3,072 0,518 0,668
Nguồn tính toán từ dữ liệu điều tra
Bảng 3.18. Cronbach’s Alpha của thành phần Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khách hàng
CLDV: alpha = 0,619
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến
tổng
Alpha nếu loại biến này
CLDV1 7,01 1,285 0,432 0,519
CLDV2 6,86 1,575 0,401 0,560
CLDV3 6,88 1,362 0,458 0,477
Nguồn tính toán từ dữ liệu điều tra
Theo kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các thành phần của các biến độc lập và phụ thuộc thì hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần đều lớn hơn 0.60 đạt độ tin cậy cho phép. Tuy nhiên ở thành phần PH (Sự phản hồi) có biến PH5 (Hỗ trợ qua điện thoại) có hệ số tương quan biến tổng (Gorrected Item-Total Correlation) là 0.209 nhỏ hơn 0.3 (nhỏ hơn tiêu chuẩn cho phép) nên biến này sẽ bị loại trong phân tích tiếp theo. Hệ số tương quan biến tổng (item total corelation) của các biến trong các thành phần còn lại đều lớn hơn 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép).
Theo kết quả phân tích Cronbach’s ta thấy các hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc đều lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến-tổng của các biến đều lớn hơn 0.3 nên được sử dụng trong phân tích nhân tố khám pha EFA tiếp theo. Điều này cho thấy các thang đo có độ tin cậy để đo lường Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty VNPT Kiên giang.
3.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA a. Phân tích nhân tố đối với nhóm biến độc lập
Sau khi phân tích Cronbach’s Alpha thì kết quả thang đo trong nghiên cứu chính thức gồm 28 biến quan sát, sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha thì các hệ số tương quan biến tổng của các biến đều đạt tiêu chuẩn cho phép, để khẳng định mức độ phù hợp của thang đo với 28 biến quan sát còn lại nghiên cứu sẽ sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA.
Để phân tích sự thích hợp của các nhân tố nghiên cứu sử dụng chỉ số KMO (Kaiser – Meyer – Plkin Measure of Simping Adequacy). Nếu hệ số KMO nằm trong khoản từ 0,5 đến 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Barlett xem xét giả
thuyết H0: độ tương quan giữa các biến trong quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu
kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig<0,05 thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1 (Phụ lục 02): Kết quả thể hiện trong cho thấy việc phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu hệ số (KMO = 0.837) và các biến quan sát là tương quan với nhau trong tổng thể (Sig = 0.000<0.05). Tuy nhiên dựa vào bảng ma trận tổng hợp phương sai trích (Total variance Explained), chỉ có nhân tố nào lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Nhưng kết quả lại cho thấy Eigenvalue>1 thì có đến 6 nhân tố được rút ra và ta có biến ĐB4 có hệ số Factor loading =0.733 bị tách riêng thành một thành phần, nên biến ĐB4 không thể giải thích cho một thành phần như vậy phải loại bỏ biến ĐB4 và tiếp tục chạy EFA lần 2.
Sau khi tiến hành phân tích lại nhân tố khám phá EFA lần thứ hai ta có kết quả như sau.
Bảng 3.19. Hệ số KMO and Bartlett’s Test – Phân tích nhân tố (nhóm biến độc lập)
`Kaiser – Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,840
Bartlett’t Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2501,578
Dg 276
sig 0,000
Kết quả thể hiện trong (bảng 3.19) cho thấy việc phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu hệ số (KMO = 0.840) và các biến quan sát là tương quan với nhau trong tổng thể (Sig = 0.000<0.05)
Dựa vào bảng ma trận tổng hợp phương sai trích (Total variance Explained), chỉ có nhân tố nào lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Kết quả (bảng 3,20) cho thấy Eigenvalue>1 thì có 5 nhân tố được rút ra, hàng Cumulative cho biết 5 nhân tố này sẽ giải thích được 60.641% biến thiên của dữ liệu.
Bảng 3.20. Total Variance Exphained Bảng ma trận tổng hợp phương sai trích (nhóm biến độc lập)
Initial Eigenvalues Extraction Sums of
Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Com pone nt Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulati ve % Total % of Variance Cumulative % 1 6,109 25,454 25,454 6,109 25,454 25,454 3,380 14,085 14,085 2 2,901 12,086 37,539 2,901 12,086 37,539 3,323 13,846 27,930 3 2,528 10,534 48,073 2,528 10,534 48,073 3,178 13,241 41,172 4 1,705 7,105 55,178 1,705 7,105 55,178 2,370 9,873 51,045 5 1,311 5,463 60,641 1,311 5,463 60,641 2,303 9,597 60,641 6 0,953 3,971 64,613 7 0,817 3,406 68,018 8 0,815 3,397 71,415 9 0,681 2,838 74,253 10 0,666 2,774 77,027 11 0,615 2,562 79,589 12 0,569 2,372 81,961 13 0,520 2,165 84,126 14 0,490 2,043 86,169 15 0,483 2,014 88,183 16 0,436 1,818 90,001 17 0,397 1,655 91,656 18 0,389 1,621 93,277 19 0,315 1,312 94,589 20 0,308 1,282 95,871 21 0,276 1,150 97,021 22 0,269 1,120 98,140 23 0,231 0,961 99,101 24 0,216 0,899 100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Sử dụng phép quay Varimax Procedure để xoay nhân tố: Xoay nguyên góc các nhân tố để tối đa hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, vì vậy sẽ tăng cường khả năng giả thích các nhân tố. (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)
Bảng 3.21. Rotated Component Matrixa – Phân tích nhân tố
Component 1 2 3 4 5 TT6 0,832 TT5 0,809 TT4 0,736 TT1 0,690 TT2 0,671 TT3 0,636 HH5 0,880 HH1 0,792 HH3 0,762 HH2 0,760 HH4 0,667 ĐB6 0,850 ĐB7 0,783 ĐB5 0,782 ĐB1 0,691 ĐB3 0,680 PH4 0,803 PH3 0,780 PH2 0,648 PH6 0,599 PC2 0,776 PC3 0,762 PC4 0,742 0,571
Nguồn tính toán từ dữ liệu điều tra
Kết quả phân tích nhân tố (bảng 3.21) sau khi đã loại bỏ biến ĐB4 ta thấy tất cả các biến đều có hệ số Factor loading >0.5 và các biến quan sát đều gom lại đúng với các nhân tố. Như vậy mô hình nghiên cứu chính thức qua kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA lần hai, 05 thành phần đề xuất ban đầu điều đạt yêu cầu gồm:(1) Sự tin tưởng, (2) Sự hữu hình, (3) Sự phản hồi, (4) Sự đảm bảo, (5) Chi phí cảm nhận. Các thành phần trên sẽ được sử dụng trong phân tích kiểm định tiếp theo, như vậy mô hình đề xuất của nghiên cứu sẽ không thay đổi so với dự kiến ban đầu.
b. Phân tích nhân tố đối với nhóm biến phụ thuộc
Tương tự như phương pháp phân tích nhân tố với các biến phụ thuộc thì thang đo về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong phân tích nhân tố đối với nhóm biến độc lập có kết quả như sau:
Bảng 3.22. Hệ số KMO and Bartlett’s Test – Phân tích nhân tố (nhóm biến phụ thuộc)
`Kaiser – Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,642
Bartlett’t Test of Sphericity Approx. Chi-Square 84,535
Dg 3
sig 0,000
Kết quả thể hiện trong (bảng 3.22) cho thấy việc phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu hệ số (KMO = 0.642) và các biến quan sát là tương quan với nhau trong tổng thể (Sig = 0,000<0.05)
Bảng 3.23. Total Variance Exphained Bảng ma trận tổng hợp phương sai trích (nhóm biến phụ thuộc) Component 1 CLDV3 0,779 CLDV1 0,756 CLDV2 0,727 Extraction Method:
Nguồn tính toán từ dữ liệu điều tra
Bảng 3.24. Component Matrix(a) – Phân tích nhân tố biến phụ thuộc