Mục đích chính của nghiên cứu này là nghiên cứu, khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mạng di động vinaphone tại Công ty VNPT Kiên Giang, cụ thể phải thực hiện các mục tiêu sau: phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại VNPT Kiên Giang; Xác định các thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Kiên Giang; Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các thành phần đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ; cuối cùng là đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Kiên Giang.
Nghiên cứu đã dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự cần thiết để đo lường chất lượng dịch vụ, lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp (mô hình SERVQUAL) bên cạnh việc kế thừa bộ thang đo của các tác giả Nguyễn Cảnh Sáng (2014), Nguyễn Thanh Liêm (2012). Lê Thị Thuý (2010), Dương Chí Thảo (2011) làm thang đo nháp ban đầu, với các thành phần như: Sự tin tưởng, Sự hữu hình, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Chi phí cảm nhận. Để khẳng định sự tác động của các thành phần này vào chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Kiên Giang. Mô hình lý thuyết được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và các thành phần tác động vào sự hài lòng.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đo lường các thang đo và kiểm định mô hình đã được trình bày ở chương 3 bao gồm 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng, phương pháp định tính được sử dụng là thảo luận nhóm và tham khảo ý kiến chuyên gia là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại VNPT Kiên Giang, các trưởng phó phòng, các nhà quản lý tại VNPT Kiên Giang, giáo viên hướng dẫn luận văn để điều chỉnh các thang đo cho phù hợp với môi trường nghiên cứu hiện tại. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với kích thước mẫu thực tế là n = 50 mẫu để kiểm định độ tin cậy của thang đo. Nghiên cứu chính thức cũng được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với mẫu có kích thước n = 250. Cả hai nghiên cứu đều được thực hiện đối với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của VNPT Kiên Giang. Kết quả nghiên cứu chính thức được sử dụng để phân tích, đánh giá thang đo lường các thành phần tác
động vào chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Kiên Giang thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết thông qua phân tích hồi qui.
Tóm tắt các kết quả chính
Về đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu, kích thước mẫu của nghiên cứu chính thức n = 250 mẫu điều tra khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại VNPT Kiên Giang. Đa số các khách hàng đều trả lời đầy đủ các bảng câu hỏi phát ra.
Về hệ thống thang đo ban đầu bao gồm 05 thang đo lường với 32 biến quan sát: Thang đo lường về Sự tin tưởng (6 biến quan sát), Sự hữu hình (5 biến quan sát), Sự phản hồi (6 biến quan sát), Sự đảm bảo (8 biến quan sát), Chi phí cảm nhận (4 biến quan sát), Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (3 biến quan sát). Các thang đo lường các thành phần tác động vào sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty viễn thông VNPT Kiên Giang sau khi đề xuất đều đạt được độ tin cậy và giá trị cho phép. Kết quả nghiên cứu sơ bộ hệ số Cronbach’s Alpha với năm thành phần đều đạt yêu cầu. Nhưng ở thang đo lường về Sự phản hồi loại biến PH1, thang đo về Sự đảm bảo loại bỏ biến ĐB2, ĐB8. Như vậy, sau khi loại bỏ ba biến rác PH1, ĐB2, ĐB8 thang đo còn lại 29 biến quan sát.
Các thang đo lường sau khi phân tích sơ bộ tác giả tiến hành nghiên cứu chính thức và các thang đo thiết kế trong luận văn có ý nghĩa trong thống kê và đạt hệ số tin cậy cần thiết. Cụ thể:
Thành phần Sự tin tưởng có hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0.836;
Thành Sự hữu hình có hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0.857;
Thành phần Sự phản hồi có hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0.783;
Thành phần Sự đảm bảo có hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0.819;
Thành phần Chi phí cảm nhận có hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0.828;
Kết quả nghiên cứu chính thức hệ số Cronbach’s Alpha với năm thành phần đều đạt yêu cầu. Nhưng ở thang đo lường về Sự phản hồi tiếp tục loại biến PH5 vì có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn tiêu chuẩn cho phép (nhỏ hơn 0.3). Như vậy, thang đo chính thức chỉ còn lại 28 biến quan sát.
Trong nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá EFA với 28 biến quan sát thuộc năm thành phần tác động vào chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Kiên Giang. Kết quả Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1 (Phụ lục 02) có hệ số KMO = 0.837 và các biến quan sát là tương quan với nhau trong tổng thể (Sig = 0.000 < 0.05). Tuy nhiên dựa vào bảng ma trận tổng hợp phương sai trích (Total variance Explained) thì chỉ có nhân tố nào lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Nhưng kết quả lại cho thấy Eigenvalue>1 thì có đến 6 nhân tố được rút ra và ta có biến ĐB4 có hệ số Factor loading = 0.733 bị tách riêng nên không thể giải thích cho một thành phần, như vậy phải loại bỏ biến ĐB4 và tiếp tục chạy EFA lần 2. Kết quả EFA lần hai (bảng 3.20) cho thấy Eigenvalue>1 thì có 5 nhân tố được rút ra, hàng Cumulative cho biết 5 nhân tố này sẽ giải thích được 60.641% biến thiên của dữ liệu.
Như vậy mô hình nghiên cứu chính thức qua kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA lần hai, 05 thành phần đề xuất ban đầu điều đạt yêu cầu gồm:(1) Sự tin tưởng, (2) Sự hữu hình, (3) Sự phản hồi, (4) Sự đảm bảo, (5) Chi phí cảm nhận.
Về kết quả kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu, kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy năm thành phần đề xuất ban đầu điều đạt yêu cầu. Trong đó, thành phần tác động mạnh nhất là thành phần Chi phí cảm nhận (β = 0.333), tiếp theo là thành phần Sự phản hồi (β = 0.286), Sự đảm bảo (β = 0.246), Sự tin tưởng (β = 0.125), Sự hữu hình (β = 0.113).
Kết quả nghiên cứu này có sự tương đồng và khác biệt so với nghiên cứu của các tác giả Võ Minh Phương (2011), Lê Thị Thúy (2011), Nguyễn Cảnh Sáng (2014):
Thứ nhất: Về sự tương đồng thì tất cả các nghiên cứu điều nhằm mục tiêu xác định được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ để từ đó có cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên sự khác biệt về mục tiêu nghiên cứu của đề tài này nghiên cứu, khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của mạng di động vinaphone tại Công ty VNPT Kiên Giang qua sự đánh giá của khách hàng từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn. Các đề tài khác thì tập trung xác định các nhân tố và xây dựng các thang đo để lượng hoá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của mạng Vinaphone để từ đó đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Thứ hai: Các đề tài có sự tương đồng về kết quả các nghiên cứu cho thấy thành phần Giá cả là thành phần có tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên đề tài này có sự khác biệt so với kết quả nghiên cứu của Nguyễn Cảnh Sáng (2013) thì thành phần giá cả lại có tác động ít nhất, ngược lại thành phần Sự tin tưởng lại có tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Thứ ba: Các đề tài đều có thống kê mô tả về đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tuy nhiên ở đề tài này tác giả còn thống kê mô tả về sự mong đợi của các thành phần và so sánh với cảm nhận thực tế của khách hàng đề từ đó có cái nhìn tổng quát về sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của VNPT Kiên Giang để kiến nghị những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Về mô hình đo lường
Nhìn chung khách hàng đánh giá ở mức trung bình đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Kiên Giang (giá trị Mean trung bình là 3.43<3.5). Sự tác động của các thành phần được sắp xếp giảm dần theo thứ tự: Chi phí cảm nhận, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự tin tưởng, cuối cùng là Phương tiện hữu hình.
Chính kết quả của phân tích các mô hình trong nghiên cứu đã góp phần làm rõ thêm các khái niệm và cho thấy rằng các thang đo lường trong nghiên cứu cần phải được đánh giá giá trị và độ tin cậy trước khi dùng chúng để đo lường. Nếu không thực hiện việc đánh giá thang đo và không thực hiện một cách khoa học thì kết quả nghiên cứu sẽ không có sức thuyết phục cao và không có ý nghĩa trong thống kê.
Kết quả kiểm định mô hình cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Kiên Giang cũng như việc chấp nhận các lý thuyết đã đề ra trong mô hình nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực cho các nhà quản lý tại công ty nói chung và các đơn vị khác. Đây chính là những căn cứ để xây dựng một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả trong chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm thỏa mãn hơn nữa sự hài lòng của khách hàng để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này góp phần vào hệ thống thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông nói chung và các yếu tố tác động vào dịch vụ đó bằng cách bổ sung vào đó một hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ. Có thể nói mô hình này cũng có thể dùng để tham khảo cho các nghiên cứu khác.