3.1.1. Sơ lược về VNPT Kiên Giang
VNPT Kiên Giang được thành lập trên cơ sở chia tách Bưu chính Viễn thông từ Bưu điện tỉnh Kiên Giang cũ và chính thức đi vào hoạt động từ 1/1/2008 theo Quyết định số 643/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng Quản trị Tập Đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam. VNPT Kiên Giang là đơn vị trực thuộc tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), đảm nhận cung cấp đầy đủ các dịch vụ viễn thông trên địa bàn tỉnh Kiên Giang. Một số sản phẩm và dịch vụ chính:
Dịch vụ Điện thoại Di động VinaPhone, 3G;
Dịch vụ Internet tốc độ cao MegaVNN, Internet cáp quan siêu tốc FTTH. Dịch vụ thuê kênh riêng, truyền số liệu.
Dịch vụ Truyền hình qua Internet MyTV. Dịch vụ Điện thoại cố định, Gphone.
Tư vấn, thiết kế, thực hiện và bảo trì chuyên ngành viễn thông tin học. Các sản phẩm và dịch vụ tin học, giải pháp tích hợp.
Phạm vi hoạt động rộng khắp từ thành thị đến nông thôn, VNPT Kiên Giang tự hào đã đưa các dịch vụ và sản phẩm viễn thông ngày càng trở nên gần gũi, thân thuộc và hữu ích với cộng đồng.
Luôn đón đầu công nghệ mới cùng với đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ cao, mạng viễn thông do VNPT Kiên Giang quản lý và khai thác là cơ sở hạ tầng quan trọng trong công cuộc phát triển kinh tế xã hội địa phương và đất nước. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật được trang bị hiện đại, công nghệ tiên tiến và luôn được cập nhật ngang tầm với tiến bộ của khu vực và trên thế giới, dung lượng tổng đài, vùng phục vụ không ngừng được mở rộng nhằm phục vụ và đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng dịch vụ của mọi đối tượng khách hàng.
3.1.2. Các cam kết về chất lượng dịch vụ
VNPT Kiên Giang cam kết tiếp tục thực hiện trách nhiệm với sứ mạng là "Nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông hàng đầu". Mang lại cho khách hàng những lợi ích và giá trị cao nhất với mục tiêu "Tất cả vì khách hàng". Công ty đã công khai các cam kết với khách hàng về chất lượng dịch vụ như:
Bảng công bố các dịch vụ và tiêu chuẩn chất lượng cung cấp trên mạng
viễn thông cố định mặt đất của VNPT;
Công bố chất lượng dịch vụ cộng thêm trên mạng PSTN;
Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ICOIN;
Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ MEGAMEETING;
Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ MEGASHARE;
Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ MEGACAMERA;
Công bố chất lượng dịch vụ MYTV;
Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ viễn thông cố định Mặt đất – Dịch vụ
điện thoại;
Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ GTGT trên mạng VinaPhone;
Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thông tin vi động mặt đất;
Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy cập Internet ADSL;
Bảng công bố chất lượng dịch vụ điện thoại Gphone;
Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ kết nối Internet;
3.2. Mô tả mẫu
Tác giả đã phát ra 300 bảng câu hỏi cho khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty VNPT Kiên Giang, kết quả thu được 269 phiếu câu hỏi vì có 31 phiếu thất lạc, 16 phiếu trả lời không hợp lệ do thiếu nhiều thông tin trả lời, có 2 phiếu bị bẩn. Tác giả chọn 250 trong số 251 bảng câu hỏi hợp lệ để làm dữ liệu tiến hành nghiên cứu chính thức. Các mẫu thống kê theo nghề nghiệp, theo độ tuổi, theo giới tính, trình độ được thể hiện như sau:
Bảng 3.1. Thống kê độ tuổi và giới tính của khách hàng
Độ tuổi Tần số Tỉ trọng % Giới tính Tần số Tỉ trọng %
15-30 84 33.6 Nam 118 47.2
31-45 134 53.6 Nữ 132 52.8
>45 32 12.8 Tổng 250 100.0
Tổng 250 100
Kết quả thống kê độ tuổi và giới tính của khách hàng (bảng 3.1) cho thấy nhóm khách hàng theo độ tuổi tham gia trả lời bảng câu hỏi như sau:
Nhóm khách hàng có độ tuổi từ 15-30 tuổi: 84 người
Nhóm khách hàng có độ tuổi từ 31-45 tuổi: 134 người
Nhóm khách hàng có độ tuổi trên 45 tuổi: 32 người
Về giới tính, kết quả nghiên cứu cho thấy trong 250 khách hàng tham gia trả lời bảng câu hỏi thi có 118 người là nam (chiếm 47.2%) và 132 người là nữ (chiếm 52.8%), kết quả cho thấy phần chênh lệch giới tính không lớn lắm.
Bảng 3.2. Thống kê theo trình độ khách hàng Loại Trình độ Tần số Tần suất (%) Tần số tích lũy (%)
A Trên đại học, đại học 52 20.8 20.8
B Cao đẳng, trung cấp 83 33.2 54.0
C Trung học phổ thông 51 20.4 74.4
D Trình độ khác 64 25.6 100
Tổng 250 100
Nguồn tính toán từ dữ liệu điều tra
Kết quả Thống kê theo trình độ khách hàng (Bảng 3.2) ta thấy số lượng phiếu phát ra cho khách hàng được phân bố theo trình độ như sau:
52 Khách hàng có trình độ trên đại học, đại học
83 Khách hàng có trình độ cao đẳng, trung cấp
51 khách hàng có trình độ trung học phổ thông
64 khách hàng có trình độ khác
Từ kết quả thống kê về nghề nghiệp cho thấy lượng khách hàng tham gia trả lời bảng câu hỏi phần lớn rơi vào các đối tượng có trình độ từ cao đẳng trở lên (135 khách hàng) vì đây là những đối tượng đã đi làm và thường xuyên sử dụng điện thoại liên lạc trong công việc.
Bảng 3.3. Thống kê nghề nghiệp khách hàng Loại Nghề nghiệp Tần số Tần suất (%) Tần số tích lũy (%) A Doanh nhân 85 34 34
B Công nhân lao động 31 12.4 46.4
C Học sinh, sinh viên 27 10.8 57.2
D Cán bộ, công chức 92 36.8 94
E Nông dân 2 0.8 94.8
F Nghề nghiệp khác 13 5.2 100
Tổng 250 100
Kết quả tại bảng thống kê theo nghề nghiệp khách hàng (bảng 3.3) ta thấy số lượng khách hàng trả lời bảng câu hỏi được phân bố theo nghề nghiệp như sau:
85 Khách hàng là doanh nhân
31 Khách hàng là công nhân lao động
27 Khách hàng là học sinh, sinh viên
92 Khách hàng là cán bộ, công chức
02 Khách hàng là nông dân
13 Khách hàng là nghề nghiệp khác
Từ kết quả thống kê về nghề nghiệp khách hàng cho thấy lượng khách hàng tham gia trả lời bảng câu hỏi phân phối theo nghề nghiệp là tương đối hợp lý, phần lớn lượng khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn là doanh nhân, cán bộ công chức với số lượng là 177 người còn lại 73 người là các đối tượng khác. Kết quả này tương đối phù hợp với số lượng phân bố theo trình độ khách hàng.
Bảng 3.4. Thống kê thu nhập của khách hàng
Loại Thu nhập Tần số Tần suất
(%)
Tần số tích lũy (%)
A Dưới hai triệu 58 23.2 23.2
B Từ hai đến năm triệu 103 41.2 64.4
C Trên năm triệu 51 20.4 84.8
D Trên mười triệu 38 15.2 100
Tổng 250 100
Nguồn tính toán từ dữ liệu điều tra
Kết quả tại bảng thống kê theo thu nhập của khách hàng (bảng 3.4) cho thấy số lượng khách hàng trả lời bảng câu hỏi được phân bố theo thu nhập như sau:
58 khách hàng có thu nhập dưới 2 triệu
103 khách hàng có thu nhập từ 2 đến 5 triệu
51 khách hàng có thu nhập từ 5 đến 10 triệu
38 khách hàng có thu nhập từ 10 triệu trở lên
Theo kết quả thống kê về thu nhập cho thấy các đối tượng khách hàng phần lớn điều có thu nhập trên 2 triệu, kết quả này phù hợp với số lượng phân phối mẫu theo nghề nghiệp.
3.3. Kết quả đánh giá thang đo 3.3.1. Nghiên cứu sơ bộ định lượng 3.3.1. Nghiên cứu sơ bộ định lượng
Theo mô hình đề xuất ban đầu thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty VNPT Kiên Giang bao gồm năm thành phần gồm và được đo lường bằng 29 biến quan sát, thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là thành phần phụ thuộc gồm 03 biến quan sát. Vì vậy đánh giá thang đo về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là đánh giá thang đo năm thành phần trên. Kết quả Cronbach’s Alpha được trình bày như sau:
Bảng 3.5. Cronbach’s Alpha của thành phần Sự tin tưởng
TT: alpha = 0,866
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến
tổng
Alpha nếu loại biến này
TT1 19,50 7,439 0,509 0,894 TT2 19,56 5,925 0,863 0,836 TT3 19,32 6,630 0,732 0,861 TT4 19,52 5,806 0,886 0,832 TT5 19,30 6,990 0,629 0,877 TT6 19,40 7,469 0,588 0,883
Nguồn tính toán từ dữ liệu điều tra
Theo kết quả phân tích tại bảng 3.5 ta có hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần TT (Sự tin tưởng) đạt giá trị là 0.866 lớn hơn 0.60 cho nên thang đo này là thang đo lường tốt. Hệ số tương quan biến tổng các biến đều lớn hơn 0.3. Như vậy các biến này đều phù hợp và đạt được độ tin cậy cho phân tích tiếp theo.
Bảng 3.6. Cronbach’s Alpha của thành phần Sự hữu hình
HH: alpha = 0,834
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến
tổng
Alpha nếu loại biến này
HH1 14,86 6,204 0,655 0,796
HH2 14,92 5,504 0,694 0,783
HH3 14,68 6,630 0,624 0,808
HH4 14,94 6,139 0,583 0,815
HH5 14,92 5,463 0,650 0,799
Theo kết quả phân tích tại bảng 3.6 ta có hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần HH (Sự hữu hình) đạt giá trị là 0.834 lớn hơn 0.60 cho nên thang đo này đạt tiêu chuẩn và sử dụng được. Nhìn chung hệ số tương quan biến tổng tất cả các biến còn lại đều lớn hơn 0.3. Như vậy các biến này đều phù hợp và đạt được độ tin cậy cho phân tích tiếp theo.
Bảng 3.7. Cronbach’s Alpha của thành phần Sự phản hồi (lần 1)
PH: alpha = 0,740
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến
tổng
Alpha nếu loại biến này
PH1 19,36 10,113 0,209 0,811 PH2 18,68 9,814 0,598 0,676 PH3 18,74 9,421 0,565 0,679 PH4 18,34 10,025 0,507 0,697 PH5 18,62 9,098 0,684 0,648 PH6 18,76 9,900 0,480 0,702
Nguồn tính toán từ dữ liệu điều tra
Bảng 3.8. Cronbach’s Alpha của thành phần Sự phản hồi (lần 2)
PH: alpha = 0,811
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến
tổng
Alpha nếu loại biến này
PH2 15,54 7,315 0,525 0,795
PH3 15,60 6,408 0,642 0,760
PH4 15,20 6,776 0,627 0,765
PH5 15,48 6,418 0,692 0,745
PH6 15,62 6,975 0,512 0,801
Theo kết quả phân tích tại bảng 3.7 ta có hệ số Cronbach’s của thành phần PH (Sự phản hồi) đạt giá trị là 0.740 lớn hơn 0.60 đạt tiêu chuẩn cho phép. Tuy nhiên hệ số tương quan biến tổng (Gorrected Item-Total Correlation) của biến PH1 đạt giá trị 0.209 nhỏ hơn 0.3 (nhỏ hơn tiêu chuẩn cho phép) nên biến này sẽ bị loại.
Kết quả phân tích lần thứ hai tại bảng 3.8 ta có hệ số Cronbach’s của thành phần PH (Sự phản hồi) đạt giá trị là 0.811 lớn hơn 0.60 đạt yêu cầu và hệ số tương quan biến tổng (Gorrected Item-Total Correlation) của các biến điều lớn hơn 0,3. Như vậy các biến này đều phù hợp và đạt được độ tin cậy cho phân tích tiếp theo.
Bảng 3.9. Cronbach’s Alpha của thành phần Sự đảm bảo (lần 1)
ĐB: alpha = 0,700
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến
tổng
Alpha nếu loại biến này
ĐB1 25,74 10,400 0,614 0,627 ĐB2 26,44 11,272 0,083 0,794 ĐB3 25,74 10,523 0,657 0,624 ĐB4 25,66 10,800 0,648 0,632 ĐB5 25,66 10,351 0,778 0,608 ĐB6 25,74 11,584 0,491 0,662 ĐB7 25,64 11,256 0,539 0,651 ĐB8 26,44 11,435 0,126 0,758
Nguồn tính toán từ dữ liệu điều tra
Bảng 3.10. Cronbach’s Alpha của thành phần Sự đảm bảo (lần 2)
ĐB: alpha = 0,881
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến
tổng
Alpha nếu loại biến này
ĐB1 19,46 5,927 0,634 0,873 ĐB3 19,46 5,804 0,764 0,847 ĐB4 19,38 6,077 0,738 0,853 ĐB5 19,38 5,791 0,854 0,833 ĐB6 19,46 6,621 0,603 0,874 ĐB7 19,36 6,562 0,572 0,879
Nguồn tính toán từ dữ liệu điều tra
Theo kết quả phân tích lần thứ nhất tại bảng 3.9 ta có hệ số Cronbach’s của thành phần ĐB (Sự đảm bảo) đạt giá trị là 0.700 lớn hơn 0.60 đạt tiêu chuẩn cho phép. Tuy nhiên hệ số tương quan biến tổng (Gorrected Item-Total Correlation) của biến ĐB2 có giá trị 0.083 và ĐB8 có giá trị là 0.126 nhỏ hơn 0.3 (nhỏ hơn tiêu chuẩn cho phép nên hai biến này sẽ bị loại và sẽ tiến hành phân tích lại Cronbach’s lần thứ hai.
Kết quả phân tích lần thứ hai tại bảng 3.10 ta có hệ số Cronbach’s của thành phần ĐB (Sự đảm bảo) đạt giá trị là 0.881 lớn hơn 0.60 đạt tiêu chuẩn cho phép. Hệ số tương quan biến tổng (Gorrected Item-Total Correlation) của các biến còn lại điều lớn hơn 0.3. Như vậy các biến này đều phù hợp và đạt được độ tin cậy cho phân tích tiếp theo.
Bảng 3.11. Cronbach’s Alpha của thành phần Chi phí cảm nhận
CP: alpha = 0,882
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến
tổng
Alpha nếu loại biến này
CP1 12,00 3,143 0,727 0,857
CP2 11,70 3,357 0,767 0,840
CP3 11,92 3,136 0,785 0,832
CP4 11,66 3,494 0,704 0,863
Nguồn tính toán từ dữ liệu điều tra
Theo kết quả phân tích tại bảng 3.11 ta có hệ số Cronbach’s của thành phần CP (Chi phí cảm nhận) đạt giá trị là 0.882 lớn hơn 0.60 cho nên thang đo này là thang đo lường tốt. Bên cạnh hệ số tương quan biến tổng (Gorrected Item-Total Correlation) của các biến điều lớn hơn 0,3. Như vậy các biến này đều phù hợp và đạt được độ tin cậy cho phân tích tiếp theo.
Kết luận
Sau khi phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của 05 thang đo lường về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty VNPT Kiên Giang, kết quả vẫn giữ nguyên 05 thành phần: (1) Sự tin tưởng, (2) Sự hữu hình, (3) Sự phản hồi, (4) Sự đảm bảo, (5) Chi phí cảm nhận. Tuy nhiên, trong thành phần PH (sự phản hồi) phải loại bỏ biến PH1 (Nhân viên đón tiếp lịch sự chuyên nghiệp ngày từ khi khách hàng vào cửa). Trong thành phần ĐB (Sự đảm bảo) phải loại bỏ biến ĐB2 (Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ) và biến ĐB8 (Nhân viên công ty luôn chú ý đến những quan tâm đặc biệt của khách hàng, nhất là khách hàng cần sự giúp đỡ đặc biệt).
Kết quả sau khi bỏ 03 biến rác là PH1, ĐB2, ĐB8 thì các thang đo đều đạt yêu cầu và các biến quan sát sẽ được sử dụng cho nghiên cứu chính thức.
3.3.2. Nghiên cứu chính thức
3.3.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Các thang đo của nghiên cứu chính thức cũng được đánh giá thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và được thể hiện trong các bảng sau.
Bảng 3.12. Cronbach’s Alpha của thành phần Sự tin tưởng
TT: alpha = 0,836
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến
tổng
Alpha nếu loại biến này
TT1 17,55 9,035 0,576 0,816 TT2 17,45 9,277 0,529 0,825 TT3 17,65 8,975 0,561 0,820 TT4 17,54 8,956 0,612 0,809 TT5 17,32 8,466 0,673 0,796 TT6 17,52 8,660 0,719 0,788
Nguồn tính toán từ dữ liệu điều tra
Bảng 3.13. Cronbach’s Alpha của thành phần Sự hữu hình
HH: alpha = 0,857
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến
tổng
Alpha nếu loại biến này
HH1 14,37 6,707 0,662 0,830
HH2 14,40 6,961 0,654 0,832
HH3 14,48 6,698 0,671 0,828
HH4 14,31 6,779 0,582 0,853
HH5 14,30 6,428 0,809 0,793
Nguồn tính toán từ dữ liệu điều tra
Bảng 3.14. Cronbach’s Alpha của thành phần Sự phản hồi (lần 1)
PH: alpha = 0,688
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến
tổng
Alpha nếu loại biến này
PH2 12,90 7,057 0,427 0,648
PH3 13,01 6,064 0,608 0,570
PH4 12,98 5,971 0,604 0,569
PH5 13,09 6,514 0,209 0,783
PH6 12,91 6,574 0,520 0,611
Nguồn tính toán từ dữ liệu điều tra
Bảng 3.15. Cronbach’s Alpha của thành phần Sự phản hồi (lần 2)
PH: alpha = 0,783
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến
tổng
Alpha nếu loại biến này
PH2 9,76 4,350 0,510 0,767
PH3 9,88 3,667 0,653 0,695
PH4 9,85 3,559 0,660 0,691