Thành phần Sự tin tưởng là một trong những thành phần khá quan trọng có mối tương quan mạnh và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty VNPT Kiên Giang. Căn cứ vào bảng thống kê mô tả (bảng 3.25A) cho thấy Khách hàng đánh giá ở mức khá tốt đối với thành phần sự tin tưởng. Trong đó, hai yếu tố TT2 (Thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng) có Mean=3.56>3.5 và yếu tố TT3 (Thường xuyên có nhiều dịch vụ mới) có Mean =3.69>3.5 được đánh giá ở mức khá tốt còn lại các yếu tố khác đều được đánh giá ở mức trung bình được xếp theo thứ tự cụ thể là: TT5 (Thường xuyên có nhiều dịch vụ mới),TT2 (Thời gian khắc phục sự cố dịch vụ nhanh chóng), TT6 (Thông tin khách hàng luôn được bảo mật), TT1 (Thủ tục cắt mở mạng,thay Sim, đóng cước thuận tiện), TT4 (Dễ dàng gọi vào tổng đài để giải đáp) cuối cùng là yếu tố TT3 (Các cửa hàng hoạt động có giờ giấc phù hợp). Như vậy, qua kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất một số giải pháp về thành phần Sự tin tưởng như sau:
Tin tưởng là sự thể hiện khả năng chắc chắn trong việc thực hiện các cam kết phục vụ khách hàng về thời gian phục vụ, khắc phục sự cố, bảo mật thông tin khách hàng…Sự tin tưởng là một sản phẩm vô hình nhưng nó lại là yếu tố gây ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành của khách hàng. Theo đánh giá của khách hàng yếu tố TT3 (các cửa hàng hoạt động có giờ giấc phù hợp) là yếu tố bị đánh giá thấp nhất, như vậy, việc chỉnh đốn lại giờ giấc phục vụ khách hàng là điều rất cần thiết vì theo ghi nhận một số khách hàng phàn nàn rằng khi đến liên hệ dịch vụ vào đầu giờ phải chờ đợi mất khá nhiều thời gian, khách hàng cần phải đi làm. Do đó, công ty cần qui định rõ thời gian làm việc theo ca, bộ phận quản lý nhân sự thường xuyên theo dõi nhắc nhỡ một số trường hợp nhân viên tiếp tân thường xuyên đi trễ, về sớm để khách hàng phải chờ đợi hoặc phải liên hệ nhiều lần.
Yếu tố TT1 (Thủ tục cắt mở mạng, thay sim, đóng cước thuận tiện) là yếu tố bị đánh giá thấp thứ hai sau yếu tố TT3, vì vậy bộ phận kỹ thuật cần phải lưu ý tạo điều kiện tốt nhất phục vụ khách hàng như việc cắt, mở mạng, thay sim, đóng cước...Theo ghi nhận từ khách hàng thì hiện nay, nhân viên kỹ thuật của công ty rất ít khi chịu đến
các hộ gia đình để kiểm tra đường truyền khi có sự cố, chỉ tư vấn qua điện thoại hướng dẫn khách hàng tự xử lý, điều này làm cho khách hàng không hài lòng. Do đó, tổ trưởng phụ trách nhóm kỹ thuật cần phải theo dõi quá trình làm việc và đôn đốc các nhân viên kỹ thuật phải thường xuyên đến các trạm để kiểm tra và khắc phục sự cố mạng. Cần phải thực hiện các yêu cầu mở mạng, thay sim, đóng cước một cách nhanh chóng, ghi nhận tình hình thực hiện công việc của các nhân viên để báo cáo bộ phận hành chánh chấm công xử lý những trường hợp thường xuyên trễ nãi để khách hàng phàn nàn.
Tiếp theo là yếu tố TT4 (Dễ dàng gọi vào tổng đài để giải đáp) cũng là yếu tố bị đánh giá thấp, do đó công ty cần phải lưu ý nhắc nhở nhân viên trực điện thoại tư vấn phải tiếp nhận thông tin và giải thích tư vấn cho khách hàng thật rõ ràng, nếu có vấn đề về đường truyền phải liên hệ kỹ thuật xử lý ngay tránh trường hợp khách hàng không liên lạc được do lỗi đường truyền.