ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH LỘC THỊNH

U TRƢỜN N O QU N TR N T O N IN ĂM SÓ KHÁCH HÀNG ÔN TY TRÁCH N ỆM LỘ T U N – ỮU N ƢỚN N TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ủ O T ỘN C Á Ọ ÁN ỆP K Ó LUẬN TỐT N H TẾ H U Ế - - SN V UỲN LỚP: N N NT Ự T ỆN ÁO V TR N 45 QT N P S.TS: N UYỄN Tổng hợp Ó : 2011-2015 Huế t n năm 201 Ắ OÀN Ế LỜI CẢM ƠN TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Trong trình thực khóa luận tốt nghiệp này, phấn đấu thân nhận nhiều giúp đỡ quý báu Trước hết, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo- P S.TS Nguyễn hắc oàn, người tận tình hướng dẫn bảo suốt thời gian nghiên cứu thực đề tài Xin chân thành cảm ơn công ty TNHH Lộc Thịnh nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho thực tập học hỏi kinh nghiệm quý báu, cung cấp tài liệu quan trọng để hoàn thành đề tài nghiên cứu Chân thành cảm ơn Sở, ban ngành liên quan nhiệt tình giúp đỡ cung cấp tài liệu quan trọng để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Với thời gian có hạn bước đầu làm quen với công tác nghiên cứu khoa học nên đề tài không tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Kính mong quý thầy cô giáo bạn bè góp ý để luận văn hoàn chỉnh Huế, tháng năm 2013 Người thực Huỳnh Thị Trinh MỤ LỤ P ẦN : ẶT VẤN Ề Ế Lý chọn đề tài U Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu H Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu : NỘ ƢƠN UN 1: TỔN VÀ T QU N N ỨU TẾ P ẦN QU N VỀ VẤN Ề N N ỨU .7 H Cơ sở lý luận IN 1.1 Khách hàng .7 K 1.1.1 Khách hàng gì? 1.1.2 Tầm quan trọng khách hàng doanh nghiệp C 1.1.3 Sự thõa mãn ý nghĩa thõa mãn khách hàng .9 Ọ 1.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng 13 IH 1.2.1 Khái niệm hoạt động chăm sóc khách hàng 13 1.2.2 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng 15 Ạ 1.2.2.1 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng trước bán hàng 15 Đ 1.2.2.2 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng 16 G 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 18 N 1.2.3.1 Môi trường vật chất dịch vụ 18 Ờ 1.2.3.2 Chất lượng tổ chức công tác cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 18 Ư 1.2.3.3 Chất lượng chuyển giao dịch vụ .19 TR 1.2.4 Tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng 19 1.2.5 Sự khác biệt chăm sóc khách hàng dịch vụ khách hàng 21 1.2.6 Mối quan hệ chăm sóc khách hàng marketing .22 1.3 Mô hình nghiên cứu 23 Cơ sở thực tiễn 23 ƢƠN 2: T Ự TR N O T ỘN ĂM SÓ Á ÀN Ủ CÔNG TY .25 Khái quát công ty 25 Giới thiệu công ty 25 1.2 Cơ cấu máy tổ chức .25 1.3 Tình hình nguồn lực tổ chức 26 U Ế 1.1 H 1.3.1 Tình hình lao động 26 TẾ 1.3.2 Tình hình vốn kinh doanh 27 1.3.3 Kết lao động kinh doanh công ty năm 2012 – 2014 28 Những đánh giá khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty 29 IN H 2.1 Mô tả mẫu điều tra 29 Mô tả hành vi mua khách hàng 32 2.3 Phân tích nhân tố EFA 35 K 2.2 C 2.3.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 35 Ọ 2.3.2 Kết phân tích nhân tố 37 Đánh giá khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng 42 IH 2.4 2.4.1 Đánh giá khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty .42 Ạ 2.4.2 Đánh giá khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng trước cung cấp 44 Đ sản phẩm 2.4.3 Đánh giá khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng sau cung cấp 46 G sản phẩm N 2.4.4 Đánh giá khách hàng thuận tiện uy tín công ty .48 Ờ 2.5 Kiểm định khác biệt theo đặc tính cá nhân đến hài lòng khách hàng Ư hoạt động chăm sóc khách hàng công ty 51 TR 2.5.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính đến hài lòng khách hàng hoạt 2.5.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi đến hài lòng khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty 51 2.5.3 Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp đến hài lòng khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty 54 2.5.4 Kiểm định khác biệt theo thu nhập đến hài lòng khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty 55 ƢƠN 3: MỘT SỐ ĂM SÓ Á P ÁP N ẰM NÂN ÀN T O ỆU QU O T ỘN ÔN TY 56 Ế Giải pháp chung 56 : T LUẬN VÀ NN 59 H P ẦN U Giải pháp cụ thể 56 TẾ Kết luận 59 Kiến nghị 61 M O 62 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TÀ L ỆU T DANH MỤC CÁC TỪ VI T TẮT VÀ KÝ HIỆU Số thứ tự EFA Phân tích nhân tố khám phá TNHH Trách nhiệm hữu hạn SPSS Phần mềm xử lý số liệu TVE Tổng phương sai trích TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Ế STT DANH MỤC HÌNH Hình 1: Quy trình nghiên cứu Hình 2: Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động chăm sóc khách Ế hàng 23 U Hình 3: Thống kê độ tuổi khách hàng .30 H Hình 4: Thống kê thu nhập khách hàng 30 TẾ Hình 5: Thống kê nghề nghiệp khách hàng 31 Hình 6: Thống kê thời gian khách hàng sử dụng xe máy 33 H Hình 7: Thống kê nguồn thông tin mà khách hàng biết công ty 33 IN Hình 8: Thống kê lý khách hàng sử dụng xe máy công ty 34 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K Hình 9: Thống kê sản phẩm khách hàng sử dụng 35 DANH MỤC SƠ Ồ VÀ B NG BIỂU Sơ đồ 1: Giá trị khách hàng 11 Sơ đồ 2: Cấu trúc tổ chức công ty TNHH Lộc Thịnh 25 Ế Bảng 1: Tình hình nguồn nhân lực công ty qua năm 2012-2014 26 U Bảng 2: Nguồn vốn kinh doanh công ty năm 2012 – 2014 27 H Bảng 3: Kết hoạt động kinh doanh công ty năm 2012 – 2014 28 Bảng 4: Mô tả mẫu điều tra 29 TẾ Bảng 5: Mô tả hành vi mua khách hàng 32 Bảng 6: Kết Cronbach Alpha thang đo 36 H Bảng 7: Kiểm định KMO Bartlett’s – Thang đo khía cạnh mức độ hài lòng IN khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng 38 K Bảng 8: Kết xoay nhân tố .39 Bảng 9: Kiểm định KMO Bartlett’s – Thang đo khía cạnh mức độ hài lòng C khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng lần 40 Ọ Bảng 10: Kết xoay nhân tố lần 41 IH Bảng 11: Kiểm định đánh giá khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng Ạ công ty 42 Đ Bảng 12: Thống kê đánh giá khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty TNHH Lộc Thịnh 43 G Bảng 13: Đánh giá khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng 44 N trước cung cấp sản phẩm 44 Ờ Bảng 14: Kiểm định One Sample T-Test đôi với nhân tố hoạt động chăm sóc khách Ư hàng trước cung cấp sản phẩm 44 TR Bảng 15: Đánh giá khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng sau cung cấp sản phẩm 46 Bảng 16: Kiểm định One Sample T-Test đôi với nhân tố hoạt động chăm sóc khách hàng sau cung cấp sản phẩm 46 Bảng 17: Đánh giá khách hàng thuận tiện uy tín công ty 48 Bảng 18: Kiểm định One Sample T-Test đôi với nhân tố thuận tiện uy tín công ty49 Bảng 19: Independent Sample Test - Giới tính 52 Bảng 20: Test of Homogeneity of Variances - Độ tuổi 53 Bảng 21: ANOVA - Độ tuổi 53 Bảng 22: Test of Homogeneity of Variances – Nghề nghiệp 54 Ế Bảng 23: ANOVA – Nghề nghiệp .54 U Bảng 24: Test of Homogeneity of Variances – Thu nhập .55 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H Bảng 25: ANOVA – Thu nhập 55 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn P ẦN : ẶT VẤN Ề L ch n ề tài Khách hàng tài sản quý giá doanh nghiệp Họ người mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp, góp phần vào tồn phát triển Ế doanh nghiệp Bất kỳ doanh nghiệp muốn tồn phát triển lâu dài thị U trường điều trước tiên phải có tập hợp khách hàng hữu, muốn H doanh nghiệp cần phải đáp ứng thõa mãn mong muốn, yêu cầu khách hàng TẾ Do đó, để hiểu rõ khách hàng, cảm nhận mong muốn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, doanh nghiệp cần phải biết lắng nghe nhu cầu mong muốn khách hàng H Tuy nhiên, đến thời điểm này, số doanh nghiệp chưa thấy tầm IN quan trọng vấn đề nên đôi lúc họ bỏ qua hội Họ K quan niệm theo cách truyền thống muốn bán hàng phải lo khâu phân C phối, marketing thật tốt, tức hàng hóa phải có sắn trưng bày thật bắt mắt Ọ điểm bán, hoạt động quảng cáo khuyến thật ấn tượng, hấp dẫn IH để thu hút khách hàng, người tiêu dùng ngày có nhiều lựa chọn hơn, nơi thõa mãn kỳ vọng họ, quan tâm, lắng nghe, chăm Ạ sóc họ họ chọn nơi Đ Mặt khác, xu hội nhập quốc tế Việt Nam thành viên WTO bên cạnh hội có thách thức tránh khỏi, thị G trường mang tính toàn cầu, tất ngành nghề có cạnh N tranh gay gắt Do đó, doanh nhiệp Việt Nam làm để giữ vững lượng Ờ khách hàng có khách hàng tiềm vấn đề quan tâm Ư Và với Công ty TNHH Lộc Thịnh, để cạnh tranh hiệu với doanh TR nghiệp khác nước hay doanh nghiệp địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, cần có thông tin từ khách hàng để biết mức độ thõa mãn khách hàng nào, khách hàng có hài lòng sản phẩm hay không, hoạt động chăm sóc khách hàng có tốt không? Tại khách hàng không chọn mua xe máy công ty khác mà lại chọn mua xe máy công ty TNHH Lộc Thịnh, công ty Lộc Thịnh có điểm làm khách hàng hài lòng, điểm làm khách hàng chưa hài lòng, để từ đưa Sinh viên: Huỳnh Thị Trinh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Rotated Component Matrix GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn a Component ,779 de dang hoan cac thu tuc dang ky ,764 Ế khach hang duoc huong dan tan tinh ve thu tuc dang ky viec bao hanh dien nhanh chong ,536 qua trinh thuong luong dien nhanh chong IN nhan vien luon lien lac, lang nghe y kien phan hoi cua khach hang ,759 H nhan vien luon to than thien khach hang den bao hanh san pham nhan vien biet quy thoi gian cua khach hang H ,558 TẾ khach hang duoc tu van chi tiet ve tai chinh U chat luong san pham ban giao dung nhu cac dieu khoan da thoa ,738 thuan nhan vien thuc hien dung hen nhung yeu cau cua khach hang ,666 nhan vien giai quyet va khac phuc mot cach nhanh chong su co xay nhan vien san sang ho tro khach hang mot cach chat che ,730 ,707 K ,663 nhan vien nhiet tinh giai dap nhung thac mac cua khach hang ,769 C ,603 ,745 nhan vien chao don khach hang den nhan vien tu van cho khach hang cac chuong trinh khuyen mai Ọ IH phong doi khach hang thoai mai de chiu ,691 Đ Ạ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2: Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,824 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 534,659 Df 91 Sig ,000 TR Ư Ờ N G KMO and Bartlett's Test Sinh viên: Huỳnh Thị Trinh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Total Variance Explained Extraction Initial Eigenvalues % Sums of Squared Loadings of Cumulative Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of % Total Variance % Total Variance Cumulative % 4,823 34,452 34,452 4,823 34,452 34,452 3,021 21,581 21,581 2,058 14,703 49,155 2,058 14,703 49,155 2,982 21,299 1,352 9,655 58,809 1,352 9,655 58,809 2,230 15,929 ,852 6,087 64,896 ,717 5,121 70,017 ,672 4,798 74,816 ,631 4,510 79,326 ,527 3,763 83,089 ,510 3,643 86,732 10 ,494 3,530 90,262 11 ,437 3,118 93,381 12 ,360 2,568 95,949 13 ,324 2,318 98,267 14 ,243 1,733 Extraction Method: Component N Ờ Ư TR Sinh viên: Huỳnh Thị Trinh U 42,881 H TẾ H IN K C Ọ IH Ạ Đ Principal G Analysis 100,000 Ế Component Total Variance 58,809 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Rotated Component Matrix GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn a Component ,769 nhan vien biet quy thoi gian cua khach hang ,736 nhan vien luon lien lac, lang nghe y kien phan hoi cua khach hang ,715 nhan vien giai quyet va khac phuc mot cach nhanh chong su co xay ,665 nhan vien san sang ho tro khach hang mot cach chat che ,587 ,790 de dang hoan cac thu tuc dang ky ,765 chat luong san pham ban giao dung nhu cac dieu khoan da thoa thuan ,743 TẾ H khach hang duoc huong dan tan tinh ve thu tuc dang ky U nhan vien luon to than thien khach hang den bao hanh san pham Ế nhan vien thuc hien dung hen nhung yeu cau cua khach hang ,670 khach hang duoc tu van chi tiet ve tai chinh ,562 viec bao hanh dien nhanh chong H ,506 nhan vien chao don khach hang den ,793 ,713 ,705 Ọ C K nhan vien tu van cho khach hang cac chuong trinh khuyen mai Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,534 IN nhan vien nhiet tinh giai dap nhung thac mac cua khach hang ,531 IH 1.4 ánh giá khách hàng hoạt ộng chăm sóc khách hàng ánh giá khách hàng hoạt ộng chăm sóc khách hàng Đ Ạ One-Sample Test Test Value = Difference Mean t df Sig (2-tailed) Difference Lower Upper -4,474 109 ,000 -,42 -,16 Ờ N G 95% Confidence Interval of the nhin chung Anh/Chi hai Ư long ve hoat dong cham TR soc khach hang cua cong ty Sinh viên: Huỳnh Thị Trinh -,291 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn nhin chung Anh/Chi hai long ve hoat dong cham soc khach hang cua cong ty Cumulative Valid Percent Percent khong dong y 3,6 3,6 3,6 trung lap 34 30,9 30,9 34,5 dong y 62 56,4 56,4 90,9 rat dong y 10 9,1 9,1 100,0 Total 110 100,0 100,0 H U Ế Percent TẾ Valid Frequency ánh giá khách hàng hoạt ộng chăm sóc khách hàng trƣớc H cung cấp sản phẩm rat khong dong y 1,8 1,8 1,8 khong dong y 3,6 3,6 5,5 trung lap 33 30,0 30,0 35,5 dong y 52 47,3 47,3 82,7 19 17,3 17,3 100,0 110 100,0 100,0 C Ọ Ạ Percent Đ Total K Percent rat dong y Valid Percent Cumulative Frequency IH Valid IN nhan vien nhiet tinh giai dap nhung thac mac cua khach hang N G nhan vien chao don khach hang den TR Ư Ờ Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent rat khong dong y ,9 ,9 ,9 khong dong y 7,3 7,3 8,2 trung lap 28 25,5 25,5 33,6 dong y 54 49,1 49,1 82,7 rat dong y 19 17,3 17,3 100,0 Total 110 100,0 100,0 Sinh viên: Huỳnh Thị Trinh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn nhan vien tu van cho khach hang cac chuong trinh khuyen mai Cumulative Valid Percent Percent rat khong dong y 1,8 1,8 1,8 khong dong y 10 9,1 9,1 10,9 trung lap 36 32,7 32,7 43,6 dong y 44 40,0 40,0 83,6 rat dong y 18 16,4 16,4 100,0 Total 110 100,0 100,0 N Mean H U Ế Percent TẾ Valid Frequency 110 nhan vien chao don khach hang den 110 C nhan vien tu van cho khach hang cac chuong trinh 110 Std Deviation Std Error Mean ,851 ,081 3,75 ,861 ,082 3,60 ,931 ,089 IH Ọ khuyen mai 3,75 K hang IN nhan vien nhiet tinh giai dap nhung thac mac cua khach H One-Sample Statistics Ạ One-Sample Test G Đ Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Mean df Sig (2-tailed) Difference Lower Upper 109 ,002 -,255 -,42 -,09 -3,099 109 ,002 -,255 -,42 -,09 khach hang cac chuong -4,508 109 ,000 -,400 -,58 -,22 N t Ờ nhan vien nhiet tinh giai Ư dap nhung thac mac cua -3,138 khach hang TR nhan vien chao don khach hang den nhan vien tu van cho trinh khuyen mai Sinh viên: Huỳnh Thị Trinh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn ánh giá khách hàng hoạt ộng chăm sóc khách hàng sau cung cấp sản phẩm nhan vien luon to than thien khach hang den bao hanh san pham Cumulative Valid Percent Percent khong dong y 10 9,1 9,1 9,1 trung lap 34 30,9 30,9 40,0 dong y 50 45,5 45,5 85,5 rat dong y 16 14,5 14,5 100,0 Total 110 100,0 100,0 U H TẾ IN nhan vien biet quy thoi gian cua khach hang rat khong dong y 1,8 1,8 1,8 khong dong y 11 10,0 10,0 11,8 trung lap 41 37,3 37,3 49,1 dong y 44 40,0 40,0 89,1 12 10,9 10,9 100,0 110 100,0 100,0 C Ọ Ạ Percent Đ Total K Percent rat dong y Valid Percent Cumulative Frequency IH Valid Ế Percent H Valid Frequency N G nhan vien luon lien lac, lang nghe y kien phan hoi cua khach hang TR Ư Ờ Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent rat khong dong y ,9 ,9 ,9 khong dong y 16 14,5 14,5 15,5 trung lap 36 32,7 32,7 48,2 dong y 48 43,6 43,6 91,8 rat dong y 8,2 8,2 100,0 Total 110 100,0 100,0 Sinh viên: Huỳnh Thị Trinh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn nhan vien giai quyet va khac phuc mot cach nhanh chong su co xay Cumulative Valid Percent Percent khong dong y 11 10,0 10,0 10,0 trung lap 51 46,4 46,4 56,4 dong y 37 33,6 33,6 90,0 rat dong y 11 10,0 10,0 100,0 Total 110 100,0 100,0 H U Ế Percent TẾ Valid Frequency nhan vien san sang ho tro khach hang mot cach chat che Cumulative Valid Percent Percent rat khong dong y ,9 ,9 ,9 khong dong y 14 12,7 trung lap 45 40,9 40,9 54,5 dong y 40 36,4 36,4 90,9 rat dong y 10 9,1 9,1 100,0 Total 110 100,0 100,0 IN 12,7 K C Ọ IH Đ One-Sample Statistics H Percent Ạ Valid Frequency 13,6 Std N Mean Deviation Std Error Mean 110 3,65 ,840 ,080 110 3,48 ,885 ,084 nhan vien luon lien lac, lang nghe y kien phan hoi cua khach hang 110 3,44 ,873 ,083 110 3,44 ,807 ,077 110 3,40 ,859 ,082 G nhan vien luon to than thien khach hang den bao hanh san N pham Ờ nhan vien biet quy thoi gian cua khach hang Ư nhan vien giai quyet va khac phuc mot cach nhanh chong su TR co xay nhan vien san sang ho tro khach hang mot cach chat che Sinh viên: Huỳnh Thị Trinh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Mean df Sig (2-tailed) Difference Lower Upper 109 ,000 -,345 -,50 -,19 -6,138 109 ,000 -,518 -,69 lang nghe y kien phan hoi -6,772 109 ,000 -,564 -7,322 109 ,000 khach hang mot cach chat -7,327 109 Ế t nhan vien biet quy thoi gian cua khach hang nhan vien luon lien lac, phuc mot cach -,564 xay C nhan vien san sang ho tro -,72 -,41 -,600 -,76 -,44 Ọ ,000 IH che Ạ ánh giá khách hàng thuận tiện uy tín công ty Đ khach hang duoc huong dan tan tinh ve thu tuc dang ky Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent rat khong dong y 2,7 2,7 2,7 khong dong y 3,6 3,6 6,4 trung lap 27 24,5 24,5 30,9 dong y 51 46,4 46,4 77,3 rat dong y 25 22,7 22,7 100,0 Total 110 100,0 100,0 G Ư Ờ N Valid TR -,40 K nhanh chong su co IN nhan vien giai quyet va khac -,73 -,35 H cua khach hang TẾ bao hanh san pham H thien khach hang den -4,314 U nhan vien luon to than Sinh viên: Huỳnh Thị Trinh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn de dang hoan cac thu tuc dang ky Cumulative Valid Percent Percent rat khong dong y 1,8 1,8 1,8 khong dong y 4,5 4,5 6,4 trung lap 40 36,4 36,4 42,7 dong y 46 41,8 41,8 84,5 rat dong y 17 15,5 15,5 100,0 Total 110 100,0 100,0 Cumulative ,9 khong dong y 3,6 trung lap 17 dong y 58 rat dong y 30 Total ,9 ,9 4,5 15,5 20,0 52,7 52,7 72,7 27,3 27,3 100,0 100,0 100,0 Ọ 3,6 IH 15,5 Đ 110 Percent K Valid Percent C rat khong dong y Ạ Valid Percent N G nhan vien thuc hien dung hen nhung yeu cau cua khach hang Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent rat khong dong y ,9 ,9 ,9 khong dong y 5,5 5,5 6,4 trung lap 41 37,3 37,3 43,6 dong y 49 44,5 44,5 88,2 rat dong y 13 11,8 11,8 100,0 Total 110 100,0 100,0 Ờ TR Ư Valid Sinh viên: Huỳnh Thị Trinh H TẾ IN chat luong san pham ban giao dung nhu cac dieu khoan da thoa thuan Frequency U Ế Percent H Valid Frequency KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn khach hang duoc tu van chi tiet ve tai chinh Percent rat khong dong y 1,8 1,8 1,8 khong dong y 6,4 6,4 8,2 trung lap 38 34,5 34,5 42,7 dong y 46 41,8 41,8 84,5 rat dong y 17 15,5 15,5 100,0 Total 110 100,0 100,0 U Valid Percent H Percent TẾ Valid Frequency Ế Cumulative Frequency Percent Valid Percent H viec bao hanh dien nhanh chong khong dong y 5,5 5,5 5,5 trung lap 43 39,1 39,1 44,5 dong y 46 41,8 41,8 86,4 rat dong y 15 13,6 13,6 100,0 Total 110 100,0 Cumulative G N Ờ Ư TR IN K 100,0 Mean Std Deviation Std Error Mean 110 3,63 ,887 ,085 110 3,83 ,917 ,087 110 3,65 ,863 ,082 110 4,02 ,813 ,077 110 3,64 ,787 ,075 110 3,61 ,802 ,077 Đ N khach hang duoc tu van chi tiet ve tai chinh khach hang duoc huong dan tan tinh ve thu tuc dang ky de dang hoan cac thu tuc dang ky chat luong san pham ban giao dung nhu cac dieu khoan da thoa thuan viec bao hanh dien nhanh chong nhan vien thuc hien dung hen nhung yeu cau cua khach hang C Ọ IH One-Sample Statistics Ạ Valid Percent Sinh viên: Huỳnh Thị Trinh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Sig thu tuc dang ky de dang hoan cac thu tuc dang ky chat luong san pham ban giao dung nhu cac dieu khoan da thoa thuan viec bao hanh dien nhanh chong nhan vien thuc hien dung hen nhung ,000 -,373 -,54 -,21 -1,975 109 ,051 -,173 -,35 -4,309 109 ,000 -,355 ,235 109 ,815 -4,848 109 ,000 -5,109 109 ,000 U Ế -4,408 109 ,00 -,52 -,19 ,018 -,14 ,17 -,364 -,51 -,21 -,391 -,54 -,24 C K yeu cau cua khach hang Upper H khach hang duoc huong dan tan tinh ve Difference Lower TẾ chinh tailed) H khach hang duoc tu van chi tiet ve tai df IN t (2- Mean Ọ 1.5 Kiểm ịnh khác biệt theo ặc tính cá nhân IH Giới tính Group Statistics Ạ gioi tinh N Đ nhin chung Anh/Chi hai long nam ve hoat dong cham soc nu TR Ư Ờ N G khach hang cua cong ty Sinh viên: Huỳnh Thị Trinh Mean Std Deviation Std Error Mean 44 3,75 ,576 ,087 66 3,68 ,747 ,092 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Ế Variances t-test for Equality of Means F df Std Error tailed) Difference Difference Lower chung Equal Anh/Chi hai variances 5,562 ,020 ,512 108 ,610 ,068 ,133 ,539 105,672 ,591 ,068 ,126 TẾ nhin Sig t Difference Mean -,196 long ve hoat assumed soc khach hang cua cong ty Equal variances not -,183 Ọ Test of Homogeneity of Variances C ộ tuổi df1 1,767 df2 Sig Ạ Levene Statistic IH nhin chung Anh/Chi hai long ve hoat dong cham soc khach hang cua cong ty ,158 Đ 106 G ANOVA N nhin chung Anh/Chi hai long ve hoat dong cham soc khach hang cua cong ty df Mean Square F Sig Between Groups 1,631 ,544 1,174 ,323 Within Groups 49,060 106 ,463 Total 50,691 109 TR Ư Ờ Sum of Squares Sinh viên: Huỳnh Thị Trinh Upper ,332 ,319 K assumed H cham IN dong H (2- U 95% Confidence Interval of the Sig KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn POST HOC Multiple Comparisons nhin chung Anh/Chi hai long ve hoat dong cham soc khach hang cua cong ty Hochberg 95% Confidence Interval Mean Difference (J) tuoi (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound duoi 25 tuoi tu 25 den 40 tuoi -,134 ,154 ,943 -,55 ,28 tu 40 den 50 tuoi -,319 ,315 ,891 -1,16 tren 50 tuoi ,347 ,289 ,790 -,43 duoi 25 tuoi ,134 ,154 ,943 tu 40 den 50 tuoi -,185 ,331 ,994 tren 50 tuoi ,481 ,307 duoi 25 tuoi ,319 ,315 tu 25 den 40 tuoi ,185 ,331 tren 50 tuoi ,667 ,412 duoi 25 tuoi -,347 tu 25 den 40 tuoi -,481 tu 40 den 50 tuoi -,667 -,34 1,30 ,891 -,52 1,16 ,994 -,70 1,07 ,493 -,44 1,77 ,289 ,790 -1,12 ,43 ,307 ,529 -1,30 ,34 ,412 ,493 -1,77 ,44 IN Ạ Đ nhin chung Anh/Chi hai long ve hoat dong cham soc G khach hang cua cong ty df1 df2 Sig 1,712 104 ,138 Ờ N Levene Statistic Ư ANOVA nhin chung Anh/Chi hai long ve hoat dong cham soc khach hang cua cong ty TR U ,529 Test of Homogeneity of Variances Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups Within Groups 1,746 ,349 ,742 ,594 48,944 104 ,471 Total 50,691 109 Sinh viên: Huỳnh Thị Trinh H TẾ ,70 H -1,07 IH Nghề nghiệp ,55 K tren 50 tuoi 1,12 C tu 40 den 50 tuoi ,52 -,28 Ọ tu 25 den 40 tuoi Ế (I) tuoi KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Multiple Comparisons (I) nghe nghiep (J) nghe nghiep Mean Difference (IJ) cong chuc nha nuoc ky su, chuyen gia ,800 ,574 ,926 -,92 2,52 lam chu, tu kinh doanh ,078 ,347 1,000 -,96 U nhin chung Anh/Chi hai long ve hoat dong cham soc khach hang cua cong ty Hochberg cong nhan ,000 ,343 1,000 -1,03 sinh vien ,133 ,319 1,000 -,82 nhan vien -,200 ,434 1,000 -1,50 1,10 cong chuc nha nuoc -,800 ,574 ,926 -2,52 ,92 lam chu, tu kinh doanh -,722 ,511 ,919 -2,25 ,81 cong nhan -,800 ,509 ,837 -2,32 ,72 sinh vien -,667 ,493 nhan vien -1,000 cong chuc nha nuoc -,078 ky su, chuyen gia ,722 cong nhan Ế H TẾ H -2,14 ,81 -2,72 ,72 ,347 1,000 -1,12 ,96 ,511 ,919 -,81 2,25 -,078 ,223 1,000 -,74 ,59 sinh vien ,056 ,184 1,000 -,50 ,61 nhan vien -,278 ,347 1,000 -1,32 ,76 cong chuc nha nuoc ,000 ,343 1,000 -1,03 1,03 ky su, chuyen gia ,800 ,509 ,837 -,72 2,32 lam chu, tu kinh doanh ,078 ,223 1,000 -,59 ,74 sinh vien ,133 ,177 1,000 -,40 ,66 nhan vien -,200 ,343 1,000 -1,23 ,83 cong chuc nha nuoc -,133 ,319 1,000 -1,09 ,82 ky su, chuyen gia ,667 ,493 ,941 -,81 2,14 lam chu, tu kinh doanh -,056 ,184 1,000 -,61 ,50 cong nhan -,133 ,177 1,000 -,66 ,40 nhan vien -,333 ,319 ,994 -1,29 ,62 cong chuc nha nuoc ,200 ,434 1,000 -1,10 1,50 ky su, chuyen gia 1,000 ,574 ,719 -,72 2,72 lam chu, tu kinh doanh ,278 ,347 1,000 -,76 1,32 cong nhan ,200 ,343 1,000 -,83 1,23 sinh vien ,333 ,319 ,994 -,62 1,29 Sinh viên: Huỳnh Thị Trinh C K IN 1,09 ,719 Đ N Ờ TR Ư nhan vien 1,03 ,941 G sinh vien 1,12 ,574 IH cong nhan Lower Bound Upper Bound Ọ lam chu, tu kinh doanh Std Error Sig Ạ ky su, chuyen gia 95% Confidence Interval KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Thu nhập Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig 1,359 106 ,259 U Ế nhin chung Anh/Chi hai long ve hoat dong cham soc khach hang cua cong ty nhin chung Anh/Chi hai long ve hoat dong cham soc khach hang cua cong ty F Between Groups Within Groups 1,656 ,552 1,193 49,035 106 ,463 Total 50,691 109 Sig TẾ Mean Square ,316 IN H Sum of Squares df H ANOVA Multiple Comparisons K nhin chung Anh/Chi hai long ve hoat dong cham soc khach hang cua cong ty Hochberg 95% Confidence Interval Sig Lower Bound Upper Bound duoi trieu ,185 ,768 -,27 ,72 tu den trieu -,142 ,156 ,932 -,56 ,28 tren trieu -,048 ,220 1,000 -,64 ,54 IH duoi trieu -,228 ,185 ,768 -,72 ,27 tu den trieu -,370 ,197 ,320 -,90 ,16 tren trieu -,276 ,251 ,848 -,95 ,40 ,142 ,156 ,932 -,28 ,56 tu den trieu ,370 ,197 ,320 -,16 ,90 tren trieu duoi trieu ,230 ,999 -,52 ,71 ,048 ,220 1,000 -,54 ,64 tu den trieu ,276 ,251 ,848 -,40 ,95 tu den trieu -,094 ,230 ,999 -,71 ,52 G ,094 duoi trieu TR Ư Ờ N tren trieu Ọ ,228 Đ tu den trieu tu den trieu Ạ tu den trieu C (I) thu nhap hang (J) thu nhap hang Mean Difference thang thang (I-J) Std Error Sinh viên: Huỳnh Thị Trinh