ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại CTY TNHH QUỐC TIẾN

TRƢỜNG CAO ĐẲNG THƢƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - BÁO CÁO TH C T P T T NGHI P Đ T I: Đ TNHH Q Giả vê T ƣớng dẫn: T S T Sinh viên thực :Đ Chuyên ngành : Mar e Lớp : 08MK7.1 Đà ẵng, tháng năm 2017 T ị P ƣớ P N T ƣơ M i ỜI CẢM ƠN n t t p m t qu tr n v n n n n năn nt p n vào m tr n àm v t t n o n qu n tr n n m tr n osn v n n mn n năn qu u tr vào ron t n m tt m n u u t u omn m t p n nt t t t p x qu n s t tr t p v n v t n ty u n Đ pp n p m oàn t n thêm o m n v nt u n n tr n n tr n Đ oàn t àn t t o ot t p m x n n t àn m n qu t y tr n o n n m tr n o mn n nt năn n t t n n t o o m tr n m m tr n àm v t t n m n n t àn s n on un p nt t ntn n n p m tron su t t n tr n n n o n t n m àm o o n m n n m n ty u n t o u n o m t t pt n ty tron n t n v qu ron qu tr n tr n mm tr n àm v uy n n p n n m n tr n n n s s t tron àm v n n n m n n n nv nt n ty u n t om u nt u n p m àm qu n v n n o n t t n n ty n m n n p n n o n n n n tron n ty t n t n n n o m tron n v t o u n o m oàn t àn n v m t t tn t Đà ẵn t n 06 năm 2017 n v nt n Đ n i ANH M C VI T T T V STT CSKH KH TNHH TC – HC V ăm s ầ àn àn r n m àn u n n ii ANH M C C C ẢNG S ệ ả Tên ả n n n v n tron 2.1 u 2.2 n t 2.3 s np mt 2.4 n àn t 2.6 n o n v o àn t 2.8 u n n ty 15 15 18 n ty t qu o t n năm 2014 – 2016 o n ty n ty 2.5 2.7 Trang 18 n o n n ty tron 22 năm 23 àn n ày 26 n ty u n 27 DANH M C C C H NH S ệ Tê m y 2.1 n ty 2.1 uy tr n n àn ăm s 2.3 u n t o Trang 16 àn tron n ty mu 26 28 iii M C C ỜI CẢM ƠN i ANH M C VI T T T ii ANH M C C C ẢNG iii ANH M C C C H NH iii ỜI MỞ ĐẦU Chương 1: v khách hàng .2 1.1 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng a n o t o p m v n o t o àn v 1.1.3 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 12 C 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Mục đ ch chăm sóc khách hàng 1.2.3 Vai trò chăm sóc khách hàng .5 u t àn t m năn .5 uy tr àn m n p o n năn n t t o r àn trun t àn o n n tr n .6 iv 1.3 Tổ chức ho .6 1.3.1 Chăm sóc th o giai đoạn tr nh mua hàng o n tr b c mua hàng .7 o n quy t n mu o ns u mu t m b n tr c y n n m n mv n àn àn n n t n n n p nt quy t àn .8 n Đ n qu tr n àn n t n n àn àn n uy n t yt n s năn n n o t tron t v n àn m t n n n 1.3.3 ăn hóa chăm sóc khách hàng a Đào t o n n v n b un p u nn n u r v t m qu n tr n v àn n àn n m s n àn u qu .9 quy t n v n .10 10 Đ v n àn vào tron n tr n t o u n t m u pn nv n .10 n xuy n t n tn o toàn n n v n .10 1.3.4 Các phương thức chăm sóc khách hàng 10 a ăm s tr c ti p .10 b ăm s n t p 11 v 1.4 Các ê ệu 12 1.4.1 u tố s n ph m ch vụ đ ng hàng đ ng giá 12 1.4 u tố thu n tiện đ ng 1.4.3 u tố ngư i đ ng cách 12 c đ ng nơi .12 2.1 Tổng quan v công ty TNHH Qu c Ti n 13 2.1.1 Q trình hình thành phát triển cơng ty .13 a Quá trình hình thành c a cơng ty .13 b Quá trình phát tri n c a công ty 13 2.1.2 Chức nhiệm vụ công ty .14 năn 14 a Ch b Nhi m v 14 1.3 Sơ đồ cấu tổ chức 15 u n t n ty .15 công ty .16 c Nhi m v c a b ph n 16 1.4 Đặc điểm công ty 17 Đ m s n ph m 17 Đ c m khách hàng .19 Đ m t n tr n 19 Đ mt tr n 20 2.1.5 K t qu hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2014 – 2016 .21 t qu n o n n ty t năm 2014 n 2016 21 vi n qu năm 23 2.1.6 Những thu n lợi khó khăn cơng ty 24 a Thu n l i 24 ăn 24 2.2 Thực tr ng ho i công ty 24 Phương thức chăm sóc khách hàng công ty 24 ăm s tr b C ăm s t p .24 n t p 25 uy tr nh chăm sóc khách hàng cơng ty 25 r c mua hàng 25 b Trong mua hàng 26 c Sau mua hàng .26 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng công ty .29 àn n n o t o t n n ăm s ăm s àn .29 àn 29 ột số nguy n t c chăm sóc khách hàng công ty uốc i n 30 Đ m b o l i ích cho khách hàng .30 b u n n v àn 30 c Tôn tr ng khách hàng 31 d Hãy m t n n n i trung th c .31 àn p n n n 31 Chương 3: M .32 vii 3.1 C ứv ệ .32 3.1.1 Căn vào mục ti u đ nh hướng phát triển công ty th i gian tới 32 t u Đn n ty 32 n n ty 32 3.1.3 Một số biện pháp nhằm hoạt thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng 33 a Hoàn thi n tr n n n n c oàn t n d Nâng cao e s n p n nv o năn n t t n t n nv n t m y n p tr n t facebook 33 n ty 33 ăm s àn 34 v 34 t s v t t 35 n xuy n t u t p n àn n n o tn n ăm àn n ty 35 T U N 37 T I I U THAM HẢO 38 viii ỜI MỞ ĐẦU ron xu t n o n nn y n àn n u s n tr n y t o v n tr o n n p àp àm t v n n àn n n n àn t m năn m t v n r t qu n t m n un v t tr n n ty u n n n nt n m n v t xu t m t nn y tr n nn yt n t n p n àn tr àn tr n n qu n tr n n t t ăm s àn t n o àm t t o n trun t àn àn v o n n p àn r t o tr n n t ăm s àn n o àm tt u u n r quy t n n o n n p y n àn m ns s n n àn t n o n n p n o n t u n u n o o n n p n o n n p t t àn n n r r n v y tr n n v n qu n t u u quy t uso n u t n v v y ăm s àn t o qu u m t àn n o o n n p Đ àm u t o n n pp àm n t t o t n tr n n v ăm s àn n àm qu n t m n n y nt y t m qu n tr n v n mu n n pm t p n tron v n n n n v n o t n ăm s àn o n n p n v s qu n t m r n n t n n n m quy t n n tà : Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty uốc i n àm o o tron tt t p oà uy n o m o u t u n n m tà s p x p t àn n : u t m o t n un Chương 1: Chương : Đ Chương 3: PHI U ẢO ƢỠNG MI N PH T mua xe : r n ày t n ày n: ày nx : ả năm n n ày n o P ƣơ m tr n t n năm nx : ày a Đ ẦN sn n : m: ự tr n ệ G Thay t n xăn Đ n u tn u n quy n u