NGHIÊN cứu HOẠT ĐỘNG CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại CTY cổ PHẦN NHỰA đà NẴNG

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA THƯƠNG MẠI DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NHỰA ĐÀ NẴNG Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực Chuyên ngành Lớp : Tống Phước Phong : Phạm Duy Lâm : Marketing Thương mại : 08MK7.1 Đà Nẵng, tháng năm 2017 LỜI CẢM ƠN ! Lời trước nói lời cảm ơn em xin kính chúc q thầy nói chung q anh, chị cơng ty nói riêng lời chúc sức khỏe thành cơng công việc Trước vào thực tập em cảm ơn thầy Thi Hồng Tuấn (trưởng phòng đào tạo) giới thiệu em vào cơng ty có quen biết thầy nên anh chị tỏng công ty giúp đỡ em nhiều Em xin cảm ơn anh Nguyễn Hữu Đường (trưởng phòng kinh doanh) giúp đỡ nhiệt tình cho em em thực tập Trong trình thực tập em xin chân thành cảm ơn thầy Tống Phước Phong (giáo viên hướng dẫn báo cáo thực tập) giúp đỡ em hoàn thành báo cáo tuần vừa qua truyền cho em kinh nghiệm mà em thấy nên học nhiều từ thầy lời cuối em khơng biết nói j xin chúc cho tất quý thầy, cô quý anh chị sức khỏe thành công Em xin chân thành cảm ơn ! i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ! i MỤC LỤC ii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Một số vấn đề khách hàng chăm sóc khách hàng 1.1.1 Khái niệm đặc điểm khách hàng tổ chức 1.1.2 Phân loại khách hàng tổ chức 1.1.3 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.1.4 Tầm quan trọng khách hàng doanh nghiệp 1.1.5 Mục tiêu chăm sóc khách hàng .4 1.1.6 Vai trò chăm sóc khách hàng doanh nghiệp .4 1.1.7 Các yếu tố hệ thống chăm sóc khách hàng 1.1.8 Ý nghĩa dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.1 Văn hóa chăm sóc khách hàng 1.2.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.3 Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng 1.2.4 Quy trình chăm sóc khách hàng CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN NHỰA ĐÀ NẴNG 12 2.1 Tổng quan công ty 12 2.1.1 Giới thiệu công ty 12 2.1.2 Lịch sử hình thành 13 2.2 Môi trường kinh doanh công ty 15 2.2.1 Môi trường vi mô 15 2.2.1.1 Năng lực thương lượng nhà cung cấp 15 2.2.1.2 Các đối thủ cạnh tranh 15 2.2.1.3 Các sản phẩm thay 16 2.2.2 Môi trường vĩ mô 16 2.2.2.1 Môi trường tự nhiên 16 2.2.2.2 Môi trường nhân học .17 2.2.2.3 Môi trường kinh tế 17 2.2.2.4 Môi trường pháp luật 17 2.2.2.5 Môi trường công nghệ 18 ii 2.3 Thực trạng chăm sóc khách hàng tổ chức cơng ty .18 2.3.1 Dịch vụ cskh công ty 18 2.3.1.1 Tổ chức công tác chăm sóc khách hàng tổ chức 18 2.3.1.2 Các yếu tố hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng 19 2.3.2 Các khía cạnh liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức 20 2.3.3 Những mong muốn khách hàng tổ chức công ty 20 2.3.4 Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng tổ chức 20 2.3.5 Qúa trình dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức 21 2.3.5.1 Trước bán 21 2.3.5.2 Trong bán 22 2.3.5.3 Sau bán .23 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHĂM SĨC KHKÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN NHỰA ĐÀ NẴNG 24 3.1 Những sở tiền đề cho việc hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức 24 3.1.1 Tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty 24 3.1.2 Căn vào mục tiêu phát triển công ty thời gian tới 25 3.1.3 Phương hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức 25 3.1.3.1 Khả nguồn lực công ty 25 3.1.4.2 Khả cạnh tranh công ty .26 3.2 Một số giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty 28 3.2.1 Các hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty 28 3.2.1.1 Dịch vụ hỗ trợ trước bán .28 3.2.1.2 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng bán 29 3.2.1.3 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau giao dịch 30 3.2.2 Hoàn thiện hoạt động liên lạc với khách hàng tổ chức .30 3.2.3 Tăng cường chất lượng dịch vụ nhờ vào phân tích lợi cạnh tranh từ nguồn lực công ty 31 KẾT LUẬN 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO 33 iii LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, đại đa số doanh nghiệp thành công doanh nghiệp thực lực khác biệt, vượt trội việc phân loại đáp ứng nhu cầu khách hàng Việt chăm sóc khách hàng tốt hay chưa tốt tạo nên hay phá vỡ kỳ vọng vào hiệu kinh doanh doanh nghiệp Vì phải hồn thiện công tác quản lý CSKH trở thành vấn đề hầu hết doanh nghiệp quan tâm đến khách hàng người mang đến lợi nhuận cho công ty trái tim bất động công ty Tăng cường hoạt đọng chăm sóc khách hàng khơng giúp doanh nghiệp tránh mát lượng lớn khách hàng tại, đồng thời nâng cao uy tín hình ảnh doanh nghiệp mắt khách hàng Có thể nói, quản lý CSKH vấn đề ý nghĩa sống yếu tố định đến phát triển doanh nghiệp Mỗi sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp đem lại doanh thu khách hàng mua sử dụng Vì việc mang lại hài lòng cho khách hàng nhiệm vụ quan trọng doanh nghiệp Chính mà việc nghiên cứu cách có hệ thống việc CSKH góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả cạnh tranh, từ xây dựng uy tín thương hiệu thị trường Công Ty Cổ Phần Nhựa Đà Nẵng công ty hoạt đọng sản xuất kinh doanh mặt hàng thuộc ngành kinh tế công nghiệp gia công từ chất dẻo, thị trường tiêu thụ cơng ty Miền Trung Tây Ngun, nhiên cơng ty có nhiều đối thủ cạnh tranh gay gắt công ty cần trọng vào cơng tác CSKH, vấn đề quan trọng hàng đầu giúp đơn vị tạo đước vị thế, xây dựng vị thế, hình ảnh, thương hiệu mắt khách hàng Để đánh giá thực trạng công tác CSKH Công Ty Cổ Phần Nhựa Đà Nẵng, từ điểm mạnh, điểm yếu đơn vị so với đối thủ cạnh tranh Trên sở đó, nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác CSKH nên tối chọn đề tài “ hoạt động CSKH Công Ty Cổ Phần Nhựa Đà Nẵng” CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Một số vấn đề khách hàng chăm sóc khách hàng Khái niệm đặc điểm khách hàng tổ chức Khách hàng tổ chức hiểu người mua sản phẩm để bán lại quan tổ chức mua để phục vụ cho nhu cầu mình, nhà đầu tư, quan quản lý, cửa hàng thương mại họ người mua sản phẩm cho nhu cầu tổ chức, sử dụng mục đích tổ chức phục vụ cho tổ chức bán lại (quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội) Khách hàng tổ chức thường có định mua có tính chất phức tạp khách hàng cá nhân Những lần mua sắm thường liên quan đến lượng tiền lớn, có cân nhắc sâu sắc mặt kinh tế, kỹ thuật ảnh hưởng qua lại nhiều người thuộc nhiều cấp độ tổ chức Việc mua tổ chức mang tính chất phức tạp, nhiều thời gian đẻ định Tiến trình mua tổ chức có khuynh hướng quy cách so với tiến trình mua người thiêu thụ Những lần mua hàng tổ chức thường yêu cầu chi tiết kỹ thuật sản phẩm, yêu cầu mua hàng, nghiên cứu ký lưỡng nhà cung cấp phê chuẩn thức Ở thị trường tổ chức người mua thị trường cá nhân họ thường mua với số lượng lớn với quy mơ lớn Chính vậy, mối quan hệ thị trường mua tổ chức doanh nghiệp thường gần gũi hơn, có mối quan hệ qua lại, rãng buộc lẫn Họ khách hàng có trình độ, việc mua họ chủ yếu để hoạt động kinh doanh thực chức đó, họ quan tâm nhiều đến vấn đề lợi nhuận, giảm chi phí, đàm phán kỹ lưỡng giá hay đòi hỏi giảm giá trường hợp định khả thỏa mãn nhu cầu cho công việc chẳng hạn yêu cầu số lượng cung cấp, chất lượng, địa điểm doanh nghiệp nên vào mong đợi khách hàng để thỏa mãn nhu cậu họ Phân loại khách hàng tổ chức Trong thị trường tổ chức có nhóm khách hàng: khách hàng doanh nghiệp sản xuất, khách hàng người bán lại, khách hàng công quyền - Khách hàng doanh nghiệp sản xuất: tổ chức mua hàng hóa dịch vụ đưa vào sản xuất để đưa thành phẩm, dịch vụ để bán, cho thuê hay cung cấp cho người khác - Khách hàng người bán lại: người hay tổ chức mua hàng hóa nhằm mục đích bán lại cho đòi th để kiếm lời - Khách hàng công quyền: khách hàng gồm đơn vị quyền, địa phương họ mua thuê mướn hàng hóa, dịch vụ để thực chức quyền Khái niệm chăm sóc khách hàng Thuật ngữ chăm sóc khách hàng thường hiểu cách không đầy đủ chào đón nhiệt tình nhân viên bán hàng với khách hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng ( Dịch Vụ Khách Hàng- Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệpphải làm để thõa mãn nhu cầu khách hàng theo cách mà họ muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ chân khách hàng có” ( Trích Từ Bài Giảng Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng) Dịch vụ chăm sóc khách hàng coi trọng hai phía khách hàng người bán Nó xếp hàng đầu số nội dung Marketing quảng cáo, khuyến mại bán hàng, xếp thứ sau sách giá sản phẩm tầm quan trọng Dịch vụ mang lại lợi lớn, có mối quan hệ cá nhân chặt chẽ người cung cấp khách hàng Điều tạo hội cung cấp dịch chăm sóc khách hàng hồn hảo, đồng thời gây nguy khiến cho mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp ngày xấu Dịch vụ chăm sóc khách hàng “ vũ khí cạnh tranh quan trọng” tối ưu doanh nghiệp, đặc biệc thị trường bán lẻ ngày mở rộng Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa với sản phẩm hay dịch vụ tốt mà công tác chăm sóc khách hàng tốt giữ khách hàng Ba yếu tố then chốt làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng : - Các yếu tố sản phẩm: đa dạng sản phẩm, giá cả, chất lượng, quy cách - Các yếu tố thuận tiện: địa điểm bán hàng, điều kiện giao hàng, điều kiện đổi hàng, mở cửa, giải khiếu nại, bồi thường - Các yếu tố người: thái độ, kỹ giao tiếp, ứng xử nhân viên Trong yếu tố yếu tố sản phẩm, dịch vụ thường đặt lên hàng đầu bời dù cá nhân hay doanh nghiệp điều mà khách hàng mong muốn sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng mua phải hoàn toàn đáng tin cậy Tầm quan trọng khách hàng doanh nghiệp Sự cần thiết hoạt động chăm sóc khách hàng xuất phát từ khách hàng, đội ngũ nhân viên thay đổi ngày mơi trường kinh doanh Khách hàng cá nhân tổ chức ngày nhận thức tốt chào hàng từ doanh nghiệp trước lựa chọn sản phẩm, dịch vụ Trên thực tết mong đợi khách hàng thay đổi theo chiều hướng ngày tăng doanh nghiệp khơng tự thỏa mãn nhu cầu Ngồi ra, hiểu biết chi phí lợi ích việc trì mối quan hệ với khách hàng có ý nghĩa tốt việc hấp dẫn khách hàng mới, đồng thời vạch quan tâm doanh nghiệp việc chăm sóc khách tại, đáp ứng nhu cầu sử lý vướng mắc họ, phát triển quan hệ dài hạn Chăm sóc khách hàng hoạt động nhằm tăng cường mối quan hệ doanh nghiêp Nó thu hút khách hàng thắt chặt thêm mối quan hệ sẵn có với khách hàng Khơng tập trung vào chăm sóc khách hàng cao chất lượng sản phẩm, doanh nghiệp đối mặt với lời phàn nàn vướng mắc khách hàng Một khách hàng khơng hài lòng, họ phàn nàn thông báo cho số khách hàng khác, lời truyền miệng không tốt làm cho số khách hàng chuyển sang quan hệ với đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp, làm cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp không đạt hiểu qua cao Mục tiêu chăm sóc khách hàng Mục tiêu doanh nghiệp giữ nhóm khách hàng đem lại lợi nhuận thực cho doanh nghiệp lâu tốt mục tiêu sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Đối với dịch vụ thích hợp cần mau chóng phát triển nhằm mang lại lợi ích cho khách hàng giành lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp Bên cạnh doanh nghiệp định hướng vào khách hàng có sách chăm sóc khách hàng tốt lợi cạnh tranh việc thu hút khách hàng thuyết phục khách hàng mua hàng doanh nghiệp Doanh nghiệp tồn phát triển không lợi ích trước mắt mà phải lợi ích lâu dài bền vững Với vai trò người tạo doanh thu cho doanh nghiệp, có khách hàng đảm đương vai trò Vai trò chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng phận cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng Với tình hình cạnh tranh nay, hoạt động chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp Việc cạnh tranh doanh nghiệp thị trường không cạnh tranh sản phẩm mà dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hồn chỉnh, dịch vụ làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng luôn yêu cầu cần thiết công việc kinh doanh doanh nghiệp ngày lợi ích mà hoạt động chăm sóc khách hàng mang lại cho doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng đem lại lợi nhuận ổn định cho doanh nghiệp điều kiện cjanh tranh trì lượng khách hàng lượng tiêu thụ sản phẩm cách đặn ổn định doanh nghiệp, chi phí tìm kiếm khách hàng tốn gấp lần so với trì khách hàng cũ Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp thu hút thêm khách hàng mới, trì khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng tốt với hàng tạo nên mối quan hệ hai bên có lợi Những khách hàng doanh nghiệp nhân viên tiếp thị miễn phí hiệu uy tín doanh nghiệp tham khảo ý kiến việc họ có vừa lòng với sản phẩm dịch vụ có mong muốn sản phẩm họ Tạo dựng hình ảnh uy tín cho doanh nghiệp: cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tốt chắn hoạt động kinh doanh doanh nghiệp ngày hiệu quả, lợi nhuận uy tín thương hiệu cơng ty ngày nâng cao Tạo lợi cạnh tranh thị trường: ngành, chất lượng sản phẩm doanh nghiệp thường tương tự Cùng loại sản phẩm, dịch vụ giá ngang nhau, khách hàng ưu tiên lựa chọn sản phẩm Dịch vụ doanh nghiệp có sách chăm sóc khách hàng tốt - Những lợi nhân viên: nhân viên đào tào kỹ hành nghề cao trung thành với doanh nghiệp tận tâm giải thắc mắc cho khách hàng Như vậy, với lợi ích hoạt động chăm sóc khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng trở thành yếu tốt định đến thành công doanh nghiệp yếu tố sống doanh nghiệp thời đại Các yếu tố hệ thống chăm sóc khách hàng  Sản phẩm, dịch vụ Vấn đề bao gồm sản phẩm truyền thống dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Những dịch vụ hỗ trợ khơng đòi hỏi góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh Một số sản phẩm kèm với dịch vụ tốt giá trị khách hàng tạo tác dụng qua lại nhân viên khách hàng, hệ thống dịch vụ khách hàng, môi trường thực tế khách hàng  Hệ thống cung cấp Các hệ thống cung cấp thủ tục cần thiết để hoạtđộng hiệu cần thể trách nhiệm vàđáng tin cậy Những dịch vụ chuyên nghiệp thể điểm số lượng giao dịch hơn, dịch vụ có định hướng khách hàng cao định hướng cho q trình cung ứng khách hàng Những dịch vụ thơng minh koi làđiển hình quan hệ qua lại với khách hàng, thời gian phục vụ ngắn hạn tập trung cao độ vào khách hàng  Môi trường cung cấp Môi trường cung cấp bao gồm cách bố trí sơ vật chất hướng tiếp cận, ngồi có ảnh hưởng tình cảm vàáp lực, bị chi phối khách hàng nhân viên Vì mơi trường hợp lý tạo đánh giá tích cực khách hàng dịch vụ làm giảm chi phí tiên bạc thời gian, mơi trường khơng tốt dẫn đến né tránh củ nhân viên khách hàng cơng ty  Nhân viên Vai trò nhân viên thiếu việc quản trị thành công mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp, bao gồm tư chất, khả tìm hiểu khả thỏa mãn nhu cầu khách hàng, kỹ kiến thức họ bao gồm cá tình linh hoạt Các nhân viên chủ yếu người quan hệ với khách hàng, cung cấp ý kiến mặt quan hệ dịch vụ Từđó doanh nghiệp ln có sách đào tạo huấn luyện cho nhân viên phận dịch vụ chăm sóc khách hàng Ý nghĩa dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng phải làm gia tăng lợi ích cho khách hàng giúp tăng khả cạnh tranh cho sản phẩm, đápứng đầyđủ, thuận tiện, kịp thời, văn minh nhu cầu khách hàng, gây tín nhiệm thiện cảm với khách hàng có tác dụng thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp Sự trung thành khách hàng có nhờ thỏa mãn Chăm sóc khách hàng tạo tăng trưởng kinh doanh tạo hấp dẫn số khách hàng thông qua lời truyền miệng tốt lành mà khách hàng nghe Việc giữ khách hàng hiệu nhiều so với việc cố gắng hấp dẫn số khách hàng Những tiết kiệm chi phí gia tăng từ việc nhận thức đắn từđầu chức nên giải pháp mà công ty đưa nhằm giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng tiến hành đánh giá thỏa mãn khách hàng Việc xử lý khiếu nại khách hàng nhân viên theo dõi hợp đồng đảm nhận tiến hành theo bước sau  Bước 1: tiếp nhận hồ sơ khiếu nại khách hàng văn hình thức khác cập nhật vào sổ khiếu nại  Bước 2: xem xét khiếu nại, khiếu nại khơng hợp lý thơng báo lại cho khách hàng  Bước 3: khiếu nại hợp lý xác định phận liên quan đến khiếu nại  Bước 4: báo cáo lãnh đạo để xin ý kiến đạo xử lý  Bước 5: thực theo ý kiến lãnh đjao ban đạo công ty  Bước 6: báo cáo kết xử lý khiếu nại cho lãnh đạo công ty  Bước 7: khách hàng không đồng ý cách thức khiếu nại nhân viên theo dõi hợp đồng thực lại từ bước đến bước  Bước 8: cập nhật lại thông tin liên quan đến biện pháp xử lý vào sổ khiếu nại phát hành phiếu CAR để khắc phục cần thiết 2.3.5 Qúa trình dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức 2.3.5.1 Trước bán - Dịch vụ thông tin Khách hàng ln có mối lo ngại vướng mắc cần giải đáp cách thỏa mãn trước giao hàng Khách hàng thường quan tâm đến giá cả, khả tốn, phương thức giao hàng độ tin cậy, kích cỡ, màu sắc cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng, minh bạch thông tin, đáp ứng nhu cầu bản, cần thiết để khách hàng vững tin giao dịch với công ty điều cần thiết quan trọng Hiện dịch vụ thông tin khách hàng cơng ty gồm có: - Cơng ty có hệ thống ln đảm bảo thư tín giao dịch, thư từ, sách quảng cáo đến mẫ đặt hàng dễ hiểu vào nội dung 21 - Cơng ty tích cực hợp tác ý tưởng xây dựng nguồn thông tin khách hàng Bên cạnh thành viên cơng ty tìm kiếm nguồn thông tin để nâng cao hiểu biết khách hàng đối thủ cạnh tranh - Công ty đưa thông tin để khách biết rõ hươn sản phẩm hình thức wedside, phóng tài liệu - Khi cơng ty có thay đổi đó, cơng ty báo trước cho khách hàng minh bạch trước quan cơng chúng Ví dụ cơng ty có thay đổi giá sản phẩm , công ty lúc thơng báo cho khách hàng 15 ngày Cùng với đó, cơng ty thơng báo thay đổi thị trường thông qua chi cục thuế, quan ban ngành có liên quan - Dịch vụ thơng tin kĩ thuật Phòng kĩ thuật cơng ty ln sẵn sàng tư vấn miến phí cho khách hàng họ giao dịch với công ty khách hàng biết cách lắp đặt hiệu Ví dụ khách hàng mua sản phẩm ơng nước:  Ø200: sản phẩm có độ dày 11.9 li chịu lực bar (8kg/c𝑚2 )  Ø9: sản phẩm có độ dày 5,4 li chịu lực 16 bar (168kg/c𝑚2 ) - Dịch vụ kiểm nghiệm, kiểm tra sản phẩm Một dịch vụ không phần quan trọng lĩnh vực chăm sóc khách hàng tổ chức công ty cổ phần nhựa Đà Nẵng khâu kiểm nghiệm, kiệm tra chất lượng sản phẩm công ty trước đưa vào thị trường Mặc dù công ty đăng ký quản lý chất lượng việc kiếm sốt chất lượng phải ln tiến hành, 2.3.5.2 Trong bán - Dịch vụ tín dụng Cơng ty áp dụng sách chiết khấu, giúp đỡ khách ahfng cần thiết Hiện công ty có hình thức chsinh tốn dành cho khách hàng, cho khách hàng khách hàng nợ thời gian ngắn định thỏa thuận hợp đồng trả Ngồi hình thức hỗ trợ khác hỗ trợ khách hàng toán nhanh, toán với số lượng nhiều Khách hàng tổ chức công ty chủ yếu khách hàng thường xuyên không thường xuyên Những khách hàng thường xuyên công ty chủ yếu công ty cung cấp xử lý nước sinh hoạt, công ty nhà thầu xây dựng Khi giao dịch, công ty cử người vận chuyển đến tận nơi lắp đặt sản phẩm Còn khách hàng khơng thường xun phải đặt cọc trước để công ty giảm bớt rủi ro 22 Bên cạnh giao dịch với cơng ty, trung gian (người đại diện tổ chức giao dịch trực tiếp giao dịch với công ty ) hưởng khoản hoa hồng theo tỉ lệ định giá trị hợp đồng ( thường 5%-6% ) Mức hoa hồng chủ yếu dành cho sản phẩm nhựa PVC HDPE - Dịch vụ vận chuyển hàng hóa Chính sách vận chuyển cơng ty khu vực thành phố Đà Nẵng Quảng Nam cơng ty có nhiệm vụ vận chuyển hàng hóa đến đại lý Đối với đại lý địa điểm nêu cơng ty giao hàng đến tận kho đại lý hợp đồng mua với giá trị tối thiểu 50 triệu đồng Trường hợp khách hàng nhận hàng kho cơng ty tự vận chuyển hỗ trợ chi phí vận chuyển theo tỷ lệ % hợp đồng mua Công ty sử dụng phương tiện cơng ty đến cho khách hàng gần thuê xe bên xa nhằm động, tiết kiệm chi phí cho cơng ty q trình hoạt động sản xuất 2.3.5.3 Sau bán - Giải khiếu nại khách hàng điều chỉnh Đây vấn đề phức tạp cơng ty q trình kinh doanh, đòi hỏi khéo léo, uyeerm chuyển mối quan hệ với khách hàng Chính q trình đàm phán, giao tiếp với khách hàng mà nhân viên phận làm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng phải trọng Các nhân viên công ty phải cố gắng nhẹ nhàng, nhạy bén để thỏa thuận với khách hàng sản phẩm cơng ty có cố, để giải cấn đề khiếu nại, ý kiến đóng góp khách hàng ngồi thành phố Đà Nẵng, giải vấn đề bán chịu, cung ứng vật tư, thông tin sản phẩm nhựa mà cơng ty đưa thị trường Bên cạnh đó, vấn đề giải trực tiếp phòng kinh doanh công ty thường giải chưa đồng nhân viên phòng cơng việc nhiều - Hoạt động liên lạc với khách hàng công ty Hoạt động xem cầu nối rút ngắn khoảng cách công ty với khách hàng, đồng thời giúp công ty hiểu nhu cầu, thị hiếu thắc mắc, ý kiến khách hàng Ngồi cơng ty thăm dò ý kiến khách hàng cách phát phiếu thăm dò khách hàng thăm dò thực ba bước:  Bước 1: phát phiếu thăm dò  Bước 2: thu thập xử lý số liệu thăm dò  Bước 3: báo cáo kết 23 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHĂM SÓC KHKÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN NHỰA ĐÀ NẴNG 3.1 Những sở tiền đề cho việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức 3.1.1 Tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Sự phát triển kinh tế thời đại kinh tế thị trường ngày dẫn đến phát sinh hình thức cạnh tranh khác thay hình thức truyền thống Cùng với phát triển đó, cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp không cạnh tranh hình thức bao bì mà quan tâm đến giá chất lượng, đặc biệt có dịch vụ chăm sóc khách hàng trước, trong, sau bán sản phẩm Tùy vào mức độ phát triển tầm ảnh hưởng khác công ty mà dịch vụ khách hàng thể vai trò khác - Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động Mức độ quan trọng công ty xem xét dịch vụ chăm sóc khách hàng đơn giản hoạt động, coi dịch vụ đặc biệt mà doanh nghiệp phải hoàn thành để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Giải đơn hàng hóa, hàng trả, yêu cầu bốc dỡ hàng ví dụ điển hình mức dịch vụ Khi có dịch vụ hoạt động khách hàng phận logictics dừng lại mức độ hoàn thiện giao dịch Phòng kinh doanh cấu chức đại diện cho mức dịch vụ này, nhiệm vụ giải vấn đề phàn nàn khiếu nại khách hàng công ty - Dịch vụ chăm sóc khách hàng thước đo kết thực Mức dịch vụ nhấn mạnh đo lường kết thực tỷ lệ % việc giao hàng hạn đầy đủ, số lượng đơn hàng giải giới hàng thời gian cho phép Việc xác định thước đo kết thực đảm bảo cố gắng dịch vụ cơng ty đạt hài lòng khách hàng thực Tập trung vào thước đo kết thực nhiệm vụ khách hàng quan trọng cung cấp lượng hóa thành cơng cơng việc thực tốt chức hóa logictics doanh nghiệp Phương pháp cung cấp tiêu chuẩn làm thước đo cho cải tiến đặc biệt quan trọng công ty cố gắng thực chương trình cải tiến liên tục - Dịch vụ chăm sóc khách hàng triết lý Mức độ nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng lên thành thỏa thuận cam kết công ty nhằm cung cấp thoả mãn cho khách hàng thông quan dịch vụ chăm 24 sóc khách hàng cao Quan niệm coi cống hiến khách hàng bao trùm tồn cơng ty hoạt động cơng ty Quan điểm coi trọng quản trị số lượng chất lượng công ty Tuy nhiên thành cơng xem phần giá trị giá trị tăng thêm mục tiêu triết lý dịch vụ khách hàng - Ảnh hưởng đến thói quen mua hàng trung thành khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vài trò quan trọng việc tạo doanh thu doanh nghiệp tạo khách hàng trì lòng thành họ Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, dịch vụ khách hàng hoạt động chủ yếu tác động lên tâm lý khách hàng qua thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp điều trực tiếp tạo hài lòng hình thành mối quan hệ chặt chẽ lâu bền tình cảm trì thói quen mua hàng khách hàng Nếu ta biết 65% doanh thu doanh nghiệp đến từ khách hàng ta hiểu mức độ quan trọng việc trì khách hàng tạo khách hàng 3.1.2 Căn vào mục tiêu phát triển công ty thời gian tới Năm 2017 công ty mở rộng hoạt động chăm sóc khách hàng làm cho sản lượng bán tăng lên 5% kích thích đặt hàng tăng lên 7% so với dự kiến tạo tin cậy đáng kể từ phía khách hàng Xác định phục vụ khách hàng khâu giai đoạn dịch vụ kèm Xác định khách hàng khách hàng tiềm từ đưa hình thức chăm sóc khách hàng phù hợp Tìm hiểu phân tích rõ công cụ hổ trợ dịch vụ đối thủ cạnh tranh so với chất lượng dịch vụ công ty mức độ thỏa mãn khách hàng Quản lý loại hình dịch vụ cách chặt chẽ giai đoạn trình kinh doanh Tối đa hóa lợi nhuận tạo ổn định cho đội ngũ công nhân viên công ty tạo điều kiện để công ty phát triển theo định hướng công nghiệp hóa, đại hóa đất nước 3.1.3 Phương hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức 3.1.3.1 Khả nguồn lực công ty - Khả đảm bảo nguồn hàng cung cấp cho khách hàng Đối với nguyên vật liệu: công ty có nguồn hàng cung cấp nguyên vật liệu tương đối ổn định Hầu hết ngun liệu cơng ty nhập 25 từ hang sản xuất tiếng : Titan PP polymer ( PP ), Samsung General Chemicals ( mặt hàng PP yarn ), Sumitomo Chemicals ( HDPE )… Qua cho ta thấy nguyên liệu mà công ty nhập đa số cơng ty sản xuất có tiếng giới điều tạo lợi tạo lòng tin cho khách hàng mua sản phẩm - Khả tài doanh nghiệp Nguồn vốn công ty lớn, lợi nhuận năm có xu hướng tăng Bên cạnh sách hợp lý tài vấn đề khâu tốnn cơng ty ln đuợc trọng đảm bảo tiến độ thời hạn Đảm bảo hoạt động hiệu kinh doanh giữ uy tín đáng có cơng ty - Khản nhân Hiện cơng ty có đội ngũ lao động có trình độ chun mơn hóa cao, độ tuổi trung bình cao nên giữ vững chắt tay nghề tích lũy nhiều kinh nghiệm công việc Trong năm gần đây, việc tuyển dụng nhân viên trẻ có lực học tập khá, giỏi cơng ty mở lớp nghiệp vụ cho họ 3.1.4.2 Khả cạnh tranh công ty - Điểm mạnh Ngành nhựa Việt Nam có bước tiến triêrn mạnh mẽ với tốc độ tăng trưởng bình qn 25%, có số mặt có tốc độ tăng trưởng lên đến 100% năm Mặt khác, nhu cầu phát triển sở hạ tầng khu vực miền trung tương lai gần lớn, cụ thể hạ tầng điện, nước, viễn thông Sản phẩm công ty sử dụng nhiều cơng trình xây dựng, cơng trình cơng cụ đạt chất lượng cáo đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng nước quốc tế Máy móc thiết bị đại, đồng với số lượng lớn với cơng ty sản xuất sản phẩm có chất lượng cao ổn định, giảm tỉ lệ phế liệu hao hụt Dây chuyền sản xuất công ty đại đáp ứng sản lượng tương lai Lợi cạnh tranh vị trí địa lý khu vực Miền Trung Tây Ngun, khu vực có địa hình phức tạp khó chuyên chở Việc cung vận sản phẩm, đặc biệt sản phẩm nhựa địa bàn có thuận lợi cơng ty nơi khác giúp hạ giá thành sản phẩm Do phát triển kinh tế nói chung đòi hỏi phát triển đa dạng hóa nói riêng 26 Mặt sản xuất kho chứa hàng rộng lớn để tăng lượng hàng trữ có cố biến động thị trường - Điểm yếu Việc đầu tư máy móc thiết bị để nhằm nâng cao khả cạnh tranh so với đối thủ ngành khó khan quy mơ vốn cơng ty mức trung bình so với doanh nghiệp khác Nguyên vật liệu chiếm tỷ trọng lớn giá thành sản phẩm phần lớn nguyên vật liệu công ty nhập ngoại phí cao nguyên vật liệu nước giá thành cao tí so với đối thủ cạnh tranh điều làm bất lợi cho doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh khác Công ty chưa khai thác hết tiềm thị trường nước nói chung ngồi nước nói riêng Chưa trọng phát triển nhóm sản phẩm mang tính tiêng biệt hóa Sử dụng vốn vay lớn thời gian thu hồi vốn dài, có lợi nhà nước việc sử dụng vốn vay để phục vụ cho sản xuất kinh doanh cơng ty chưa phát huy hết khả Các đại lý, hàng công ty nhiều nơi lại thiếu nhân viên quản lý chặt chẽ, đọ rủi ro cao Dễ dẫn đến thất thoát thua lỗ - Cơ hội Nền kinh tế VIệt Nam năm gần có xu hướng ổn đing thu nhập người dân Đà Nẵng nói riêng nước nói riêng tang qua năm điều dẫn đến khả trả cho sản phẩm khách hàng cao Thị trường ngày đa dạng sản phẩm ngày mở rộng Thị trường ngồi nước nhiều tiềm mà cơng ty chưa khai thác hết Cơng ty có nhiều tiềm để phát triển hoạt động sản xuất sản phẩm nhựa phục vụ cho lĩnh vực công nghệ cao loại sản phẩm có nhu cầu lớn tương lai - Đe dọa Sự gia tăng nhiều đối thủ cạnh tranh ngành nước đe dọa đến thị trường tiêu thụ cơng ty 27 Giá ngun vật liệu có xu hướng tăng mạnh dẫn đến chi phí đầu vào tăng cơng ty phải có sách chi phí dự trữ kho hợp lý để đối phó với tình hình đảm bảo hoạt động sản xuất kinh doanh Trong trường hợp hạ giá nguyên vật liệu tang mạnh ngắn hạn biến động thị trường giới giá bán sản phẩm tang tương ứng làm ảnh hưởng đến hiệu hoạt động công ty 3.2 Một số giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty 3.2.1 Các hoạt động chăm sóc khách hàng công ty 3.2.1.1 Dịch vụ hỗ trợ trước bán  Hồn thiện thơng tin khách hàng Trước tiên, phải đưa hình ảnh sp cơng ty đến người tiêu dùng qua thông tin đại chúng Dịch vụ thông tin liên quan đến sản phẩm công ty đến khách hàng khách hàng tiềm Để dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty người tiêu dùng cơng việc quan trọng thiết yếu đưa hình ảnh cơng sản phẩm mà công ty kinh doanh cho khách hàng có nhu cầu để khách hàng đến công ty Hoạt động để đưa sản phẩm đến với khách hàng công ty nhiều đường khác như: truyền thông thông tin sp phương tiện đại chúng, quảng cáo truyền hình, báo chí… Điều làm cho khách hàng có niềm tin đến với cơng ty có cảm giác an tồn doanh nghiệp khác có lĩnh vực kinh doanh ngành Hiện công ty chưa phát huy hết hiệu việc truyền thông đến công chúng để khách hàng nắm bắt thông tin kịp thời nhanh chóng xác cơng ty nên có sách cụ thể truyền thơng đến với khách hàng  Báo chí: phương tiện thuận lợi để tang hình ảnh hàng hóa với lời giới thiệu báo chí, hình thức quảng cáo rộng rãi thường đạt hiệu cao  Quảng cáo ngồi trời: cơng ty tiến hành tài trợ giải đấu thể thao địa phương, khu vực quận huyện tổ chức thể thao cho cơng nhân viên, nhằm nâng cao vị lòng khách hàng công ty  Tổ chức triển lãm hội chợ: sản phẩm công ty coi trọng nhiều cơng ty tham gia chương trình triễn lãm hội chợ hàng đạt chất lượng cao thường xuyên so với nhằm tạo lòng tin cho khách hàng sản phẩm cơng ty 28  Trên đài tiếng nói, truyền hình: sản phẩm cơng ty ln có mặt phương tiện thông tin đại chúng để đối tượng khách hàng chủ yếu công ty nhận biết chất lượng loại hình dịch vụ cơng ty  Điều chỉnh dịch vụ kiểm nghiệm, kiểm tra chất lượng sản phẩm Để khắc phục hạn chế hoạt động nêu chương II, cơng ty cần trọng đến q trình kiểm nghiệm, kiểm tra chất lượng sản phẩm cách:  Kiểm tra chất lượng kho bãi khách hàng tư vấn cách bảo quản hàng hóa  Kiểm tra chất lượng sản phẩm công ty kho bãi ngừoi tiêu dùng kho bãi công ty trước đưa thị trường cách nghiêm ngặt Vì sp có đặc tính dễ vỡ, khó giữ ngun hình dạng ban đầu trình vận chuyển  Đảm bảo chất lượng sản phẩm cơng ty q trình lưu thông đế phân phối đến khách hàng tổ chức 3.2.1.2 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng bán  Bổ sung thêm nhiều hình thức dịch vụ tín dụng  Khả tốn: cơng ty cần có sách, tín dụng kéo dài thời hạn tín dụng ưu đãi khoản chiết khấu khách hàng, có khả tốn nhanh tốn tiền mặt  Giá cả: giảm giá hàng bán cho khách hàng tổ chức mua với số lượng nhiều, hay thường xuyên, với khách hàng nội bộ, khách hàng kí kết hợp đồng với cơng ty Do nguồn cung cấp NVL khơng có nước mà ngồi nước nên giá có khuynh hướng giảm xuống  Hoàn thiện hoạt động dịch vụ hỗ trợ vận chuyển  Công ty cần trang bị thêm phương tiện vận tải cho đối tượng khách hàng tổ chức Những phương tiện chuyển hàng hóa đến trung gian cửa hàng trực thuộc công ty Hiện công ty đầu tư thêm nhiêu phương tiện vận tải cực lớn với trọng tải siêu nặng  Trợ giá vận chuyển cho khách hàng tùy theo khách hàng mua với số lượng nhiều hay Phương thức tốn khách hàng công ty nhiề lựa chọn vấn đề vận tải cho khách hàng biết lợi ích vận tải công ty 29 3.2.1.3 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau giao dịch Hoàn thiện việc giải khiếu nại khách hàng:  Nắm bắt phàn nàn khách hàng tiến hành điều chỉnh cho lúc yêu cầu khách hàng cách phù hợp với điều kiện công ty  Thiết lập phận chuyên môn chuyên giải vấn đề ( hoạt động chăm sóc khách hàng ) Bộ phận làm công việc, vấn đề liên quan đến khiếu nại, khúc mắc khách hàng tổ chức sản phẩm cơng ty, tạo gắn bó gần gũi khách hàng cơng ty  Hình thức đường dây liên lạc nhanh để rút ngắn thời gian khoảng cách công ty khách hàng Đây ý tưởng gần có cơng ty q trình hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhằm đưa khách hàng lại gần công ty q trình giao dịch 3.2.2 Hồn thiện hoạt động liên lạc với khách hàng tổ chức  Phỏng vấn trực tiếp: phương pháp tốn nhiều chi phí thời gian bù lại đạt hiệu cách nhanh chóng, sách marketing quan hệ với khách hàng cách nhanh chóng Với chi phí nổ lực định công ty phải đầu tư cho marketing với mức quan hệ khách hàng Cơ bản; nhân viên bán hàng bán sản phẩm khơng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ví dụ bán hàng qua mạng Có lặp lại: nhân viên bán hàng bán xong sản phẩm, khuyến khích khách hàng có trở ngại Có trách nhiệm: sau bán hàng khơng nhân viên gọi điện thoại để kiểm tra sản phẩm công ty có đáp ứng mong đợi khách hàng hay khơng? Có lặp lại nhiều lần: nhân viên bán hàng lại gọi điện thoại cho khách hàng để góp ý cách sử dụng, bảo vệ hay giới thiệu sản phẩm có cơng dụng Cộng tác: công ty thường xuyên làm việc với khách hàng để hồn thiện sai sót giúp đỡ khách hàng sử dụng kết cao Bởi công ty cử nhân viên tiếp xúc thật gần gũi khách hàng sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng để hiểu rõ ưu khuyết điểm mình, qua đề xuất biện pháp nhằm giải khuyết điểm tang cường ưu điểm 30 3.2.3 Tăng cường chất lượng dịch vụ nhờ vào phân tích lợi cạnh tranh từ nguồn lực công ty Để xác định chất lượng dịch vụ điều kiện phải xét đến hoạt động thân doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh Kỹ thuật việc tìm kiếm cách thức tốt để tạo lợi cạnh tranh Sản phẩm dịch vụ công ty đem so sánh tiêu chuẩn với đối thủ cạnh tranh bình thường nhất, đối thủ cạnh tranh mạnh công ty đầu ngành để tang cường khả hoạt động cho Do có nhiều cách tiếp cận kĩ thuật nhằm tạo lợi cạnh tranh cho cơng ty, trước tiên từ hoạt động sản xuất tập trung vào chất lượng sản phẩm cải tiến đặt tính kĩ thuật, sau lan dần qua phòng ban, cửa hàng, đại lý khác Điểm máu chốt phải có tham gia tích cực tất thành viên cơng ty Thực tế có khó khan triển khai kĩ thuật phận dịch vụ bảo hành, sửa chửa bảo quản sản phẩm, phận cung ứng tiêu thụ liên quan đến vận chuyển đơn hàng… người ta cần xác định rõ đâu sản phẩm, mà sản phẩm q trình 31 KẾT LUẬN Từ tình hình nêu cho thấy cơng ty đứng trước thách thức trình phát triển Cơng ty gặp phải cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh khách mạnh ngành kinh doanh Hiện nay, công ty đổi cải cách mặt để phát triển giữ vai trò đơn vị đầu ngành lĩnh vực sản xuất sản phẩm nhựa khu vực Miền Trung- Tây Nguyên Khi mà yếu tố nguồn vốn khách hàng, điều kiện mặt bằng, nhà xưởng, trang thiết bị kĩ thuật, cấu tổ chức, hệ thống pháp luật ngày hồn thiện vấn đề lại vấn đề cần quan tâm khách hang Như trình bày với phần nêu báo cáo, nói khách hàng nguồn dinh dưỡng thiết yếu doanh nghiệp Ban giám đốc lãnh đạo công ty cần phát huy công tác chăm sóc khách hang mà cơng ty thức được, xây dựng cơng ty thành đơn vị có kết xuất sắc cơng tác chăm sóc khách hang Từ cơng ty giữ khách hang truyền thống thu hút khách hang tiềm năng, đem lại hiệu kinh tế trình hoạt động kinh doanh công ty Trải qua gần ba tháng thực tập cơng ty, em hồn thành chun đề với giúp đỡ nhiệt tình thầy anh, chị em công ty Mặc dù em cố gắng việc thực đề tài hạn chế thời gian, than thiếu nhiều kinh nghiệm kiến thức chuyên môn nên khơng thể tránh sai sót Em mong nhận đóng góp ý kiến của anh chị công ty, thầy giáo hướng dẫn để đề tài em hoàn thiện Một lần em xin chân thành cô chú, anh chị công ty, cảm ơn hướng dẫn tận tình thầy Tống Phước Phong giúp đỡ em hoàn thành đề tài tốt nghiệp Đà Nẵng, tháng năm 2017 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bài báo cáo khóa (Thư Viện trường CĐTM); [2] Bộ mơn Marketing, Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Cao đẳng Thƣơng mại, Bài giảng Bán hàng quản trị bán hàng, 2011; [3] Bộ môn Marketing, Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Cao đẳng Thương mại, Bài giảng Marketing thương mại [4] Bộ môn Marketing, Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Cao đẳng Thƣơng mại, Bài giảng quản trị quan hệ khách hàng, 2011; [5] Tài liệu nội công ty cổ phần Nhựa Đà Nẵng [6] TS Trần Kim Dung (2007), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Thống Kê [7] Trường Cao đẳng Thương mại, Quy định hướng dẫn thực tập viết báo cáo thực tập tốt nghiệp, ban hành theo Quyết định số 518/QĐ-CĐTM ngày 06/10/2011 Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Thương mại [8] Xây dựng sách chăm sóc khách hàng ( Nguyễn Thuận Yến) 33 PHIẾU NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ (của giảng viên hướng dẫn thực tập tốt nghiêp) I Điểm đánh giá trình thực tập sinh viên Tiêu chí Điểm q trình Điểm Điểm quy định chấm Đánh giá tính chuyên cần, thái độ, ý thức sinh viên: Liên hệ với giảng viên hướng dẫn theo lịch trình, nộp báo cáo tổng quan, đề cương chi tiết nộp báo cáo thực tập kế hoạch, đầy đủ thủ tục, có cố gắng, tích cực, 2,0 chủ động việc thu thập số liệu, tài liệu, phân tích số liệu, viết báo cáo yêu cầu giảng viên hướng dẫn Tổng điểm 2,0 II Đánh giá chung trình thực tập sinh viên Điểm chấm Bằng số Bằng chữ Ngày tháng năm Giảng viên hướng dẫn PHIẾU NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ (của giảng viên chấm báo cáo thực tập tốt nghiệp) I Nội dung báo cáo thực tập tốt nghiệp - Tổng số trang: Trong đó: + Chương 1: trang + Chương 2: trang + Chương 3: trang - Điểm nội dung BCTTTN: Tiêu chí Điểm báo cáo Điểm vấn đáp Hình thức trình bày: Đúng theo hướng dẫn quy định, khơng sai lỗi tả, câu văn rõ ràng, mạch lạc Chương 1: Trình bày sở lý luận đầy đủ, súc tích, phù hợp với đề tài thực tập Chương 2: Trình bày tóm lược vấn đề liên quan đến đơn vị thực tập mô tả, phản ánh đầy đủ thực trạng tình hình liên quan đến đề tài thực tập Chương 3: Trình bày tóm lược vấn đề nghiên cứu thực tập, rút kết luận kiến nghị giải pháp để cải thiện phát triển đơn vị theo đề tài thực tập Trình bày rõ ràng, mạch lạc nội dung liên quan đến báo cáo Trả lời vấn đề giảng viên quan tâm liên quan đến tính trung thực báo cáo Điểm quy định Điểm chấm 1,0 1,0 3,5 1,5 0,5 0,5 Tổng điểm 8,0 II Đánh giá chung chất lượng báo cáo (nội dung hình thức) Ngày tháng năm Điểm chấm Giảng viên hướng dẫn Bằng số Bằng chữ ... chăm sóc khách hàng 1.1.8 Ý nghĩa dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.1 Văn hóa chăm sóc khách hàng 1.2.2 Các hoạt động chăm. .. phí tìm kiếm khách hàng tốn gấp lần so với trì khách hàng cũ Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp thu hút thêm khách hàng mới, trì khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng tốt với hàng tạo nên... Các hoạt động chăm sóc khách hàng  Chăm sóc khách hàng theo tiến trình bán hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng hệ thống tổ chức để đặt tạo mối liên kết mang tính liên tục từ tiếp xúc với khách hàng