NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SHOWROOM CỦA CÔNG TY TNHH A

BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM Khoa Quản Trị Kinh Doanh - - -  - - - BÁO CÁO TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SHOWROOM CỦA CÔNG TY TNHH A CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ MARKETING – D340115 GVHD SVTH MSSV LỚP KHÓA : ThS TRẦN PHI HOÀNG : : : : 2011-2015 TP Hồ Chí Minh, Tháng 06 năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng em Các số liệu báo cáo thực tập em tự thu thập, trích dẫn Tuyệt đối không chép từ tài liệu Tác giả báo cáo tốt nghiệp TP.HCM, ngày 01 tháng 06 năm 2015 i LỜI CÁM ƠN Trong thời gian học tập, nghiên cứu trƣờng Đại học Cơng Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh, đƣợc giúp đỡ nhiệt tình thầy cơ, bạn bè gia đình, em hồn thành báo cáo thực tập với đề tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng showroom cơng ty TNHH Mimosa Cao Ngun” Để hồn thành báo cáo này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Th.S Trần Phi Hoàng, ngƣời thầy ln ln nhiệt tình giúp đỡ em suốt q trình thực hiện, nghiên cứu đề tài Đồng thời em xin cảm ơn thầy cô khoa Quản trị kinh doanh truyền đạt kiến thức bổ ích khoảng thời gian em học tập nghiên cứu trƣờng Em xin chân thành cảm ơn Giám Đốc công ty TNHH Mimosa Cao Nguyên Nguyễn Văn Khoa tạo điều kiện cho em có hội đƣợc tham gia làm việc, học tập nghiên cứu công ty Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh chị công ty cung cấp thơng tin bổ ích giúp em hồn thành báo cáo thực tập Cuối em xin chúc quý thầy cô mạnh khỏe, công tác tốt Xin chúc Quý công ty TNHH Mimosa Cao Nguyên ngày thịnh vƣợng Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực ii NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Xác nhận quan thực tập TP.HCM, Ngày iii tháng năm 2015 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN TP.HCM, Ngày iv tháng năm 2015 NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN TP.HCM, Ngày v tháng năm 2015 DANH MỤC BẢNG,BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo nhóm yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng showroom Công ty TNHH Mimosa Cao Nguyên (Nguồn: Nghiên cứu tác giả) Bảng 4.1: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2014(Nguồn: Phòng kế tốn) Bảng 4.2: Cơ cấu tổ chức nhân cơng ty (Nguồn: Phòng hành nhân ) Bảng 4.3: Bảng kiểm định KMO and Bartlett's (Nguồn: Khảo sát thực tế) Bảng 4.4: Bảng ma trận xoay nhân tố (Nguồn: Khảo sát thực tế) Bảng 4.5: Bảng tóm tắt kết kiểm định thang đo Cronbach Alpha (Nguồn: Khảo sát thực tế) Bảng 4.6: Bảng Model Summary Bảng 4.7: Bảng ANOVA Bảng 4.8: Bảng Coefficients DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1: Thu nhập khách hàng (Nguồn: Khảo sát thực tế) Biểu đồ 4.2: Cách khách hàng nhận biết thƣơng hiệu công ty (Nguồn: Khảo sát thực tế) Biểu đồ 4.3: Sản phẩm khách hàng thƣờng mua (Nguồn: Khảo sát thực tế) Biểu đồ 4.4: Trung bình đánh giá khách hàng nhóm lực phục vụ (Nguồn: Khảo sát thực tế) Biểu đồ 4.5: Trung bình đánh giá khách hàng nhóm thuận tiện (Nguồn: Khảo sát thực tế) vi Biểu đồ 4.6: Trung bình đánh giá khách hàng nhóm quản lý yêu cầu phản hồi khách hàng (Nguồn: Khảo sát thực tế) Biểu đồ 4.7: Trung bình đánh giá khách hàng nhóm dịch vụ khách hàng (Nguồn: Khảo sát thực tế) Biểu đồ 4.8: Trung bình đánh giá khách hàng nhóm hoạt động chăm sóc khách hàng (Nguồn: Khảo sát thực tế) Biểu đồ 4.9: Trung bình đánh giá chung khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng showroom công ty (Nguồn: Khảo sát thực tế) DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1: Sơ đồ trình nghiên cứu đề tài (Nguồn: Nghiên cứu tác giả) Sơ đồ 3.2: Mơ hình CSKH (Nguồn: Lee Yang, 2009) Sơ đồ 4.1: Sơ đồ máy quản lý Cơng ty Mimosa Cao Ngun (Nguồn: Phòng hành nhân sự) Sơ đồ 4.2: Mơ hình hồi quy Sơ đồ 5.1: Sơ đồ đề xuất xây dựng trang web (Nguồn Th.S Trần Hải Hà) vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Phân tích phƣơng sai (Analysis Variance) CSKH : Chăm sóc khách hàng EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) KMO : Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin Sig : Mức ý nghĩa quan sát SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Satistical Package for the Social Sciences) TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh VND : Việt Nam đồng USD : Đồng đô la Mĩ viii 22 23 Đánh giá chung dịch vụ phân phối công ty Đánh giá chung hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TƠI XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN Ý KIẾN ĐĨNG GĨP CỦA Q KHÁCH HÀNG KÍNH CHÚC Q KHÁCH SỨC KHỎE, HẠNH PHÚC VÀ THÀNH ĐẠT! xxiii PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ  Thu nhập Mức thu nhập bình quân tháng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới triệu Valid 4.2 4.2 4.2 Từ đến triệu 21 17.5 17.5 21.7 Từ đến 10 triệu 84 70.0 70.0 91.7 Trên 10 triệu 10 8.3 8.3 100.0 120 100.0 100.0 Total  Cách khách hàng nhận biết thƣơng hiệu $cau1 Frequencies Responses N Bạn bè, người thân giới a Cases Percent 47 20.7% 39.2% 62 27.3% 51.7% Website, Facebook 94 41.4% 78.3% Khác 24 10.6% 20.0% 227 100.0% 189.2% thiệu Nhận biết thương hiệu Percent of Qua chương trình khuyến mãi, voucher Total a Group  Sản phẩm thƣờng mua $cau2 Frequencies Responses N Sản phẩm thường mua Total a Percent of Percent Cases Gối kể truyện 108 32.9% 90.0% Bột sữa cacao 79 24.1% 65.8% Đồ điện gia dụng 77 23.5% 64.2% Hàng tơ, lụa 38 11.6% 31.7% Khác 26 7.9% 21.7% 328 100.0% 273.3% a Group xxiv PHỤ LỤC 5: TRUNG BÌNH ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG VỀ CÁC NHÓM YẾU TỐ  Năng lực phục vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Niềm nở, thân thiện 120 1.00 5.00 2.9083 1.25689 Am hiểu sâu rộng 120 1.00 5.00 3.1583 1.22300 Trình độ chun mơn cao 120 1.00 5.00 3.0583 1.12493 Thao tác thục 120 2.00 5.00 4.0083 72756 Valid N (listwise) 120  Sự thuận tiện Descriptive Statistics N Địa điểm thuận tiện Thời gian hoạt động phù hợp Điệu kiện đổi trả hàng thuận tiện Thanh toán đa dạng, thuận tiện Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 120 2.00 5.00 3.0917 79912 120 2.00 5.00 3.8833 61060 120 1.00 5.00 2.8833 98034 120 2.00 5.00 4.2750 79876 120  Quản lý yêu cầu phản hồi khách hàng Descriptive Statistics N Tiếp nhận yêu cầu phản Minimum Maximum Mean Std Deviation 120 2.00 5.00 4.2417 83006 Giải đáp thắc mắc tốt 120 1.00 5.00 3.1333 1.01197 Giải khiếu nại tốt 120 1.00 4.00 2.4583 79806 Valid N (listwise) 120 hồi tốt xxv  Dịch vụ khách hàng Descriptive Statistics N Hỗ trợ tư vấn qua web, điện thoại tốt Hỗ trợ đặt hàng, toán, thay đổi đặt hàng tốt Trang web hỗ trợ khách hàng góp ý kiến tốt Minimum Maximum Mean Std Deviation 120 1.00 5.00 1.8833 1.19652 120 1.00 5.00 1.9000 1.29900 120 1.00 5.00 2.4833 1.09991 120 1.00 5.00 2.8583 94643 120 3.00 5.00 4.2417 54996 Trang web hỗ trợ khách hàng tìm hiểu thông tin sản phẩm tốt Giao hàng tận nơi, nhanh chóng kịp thời Valid N (listwise) 120  Hoạt động chăm sóc khách hàng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Gửi quà tặng hỏi thăm khách hàng nhân 120 4.00 5.00 4.7167 45251 120 1.00 5.00 4.1000 94735 120 1.00 5.00 3.7500 1.01460 120 1.00 5.00 3.9917 90280 dịp đặc biệt Tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ Tổ chức chương trình tri ân khách hàng tặng quà cho khách hàng Gửi mẫu sản phẩm cho khách hàng sử dụng thử Valid N (listwise) 120 xxvi  Đánh giá chung Descriptive Statistics N Hoạt động CSKH đáp ứng mong đợi khách hàng Đánh giá chung dịch vụ phân phối công ty Minimum Maximum Mean Std Deviation 120 2.00 5.00 3.2417 78853 120 2.00 5.00 3.5750 80610 120 1.00 5.00 3.3250 1.04650 Đánh giá chung hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Valid N (listwise) 120 xxvii PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Chạy lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .527 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1924.797 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative % Total Variance % of Cumulative Variance % 4.197 20.985 20.985 4.197 20.985 20.985 3.788 18.939 18.939 3.430 17.150 38.135 3.430 17.150 38.135 3.085 15.425 34.364 2.571 12.856 50.991 2.571 12.856 50.991 2.963 14.813 49.177 2.512 12.561 63.552 2.512 12.561 63.552 2.464 12.322 61.499 1.952 9.758 73.310 1.952 9.758 73.310 2.362 11.811 73.310 995 4.974 78.284 849 4.243 82.527 726 3.629 86.156 584 2.919 89.076 10 477 2.384 91.460 11 406 2.029 93.489 12 316 1.581 95.070 13 243 1.213 96.283 14 226 1.130 97.413 15 169 845 98.258 16 134 668 98.926 17 085 427 99.353 18 055 277 99.630 19 039 194 99.823 20 035 177 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xxviii Rotated Component Matrix a Component DV1 868 DV5 841 DV4 825 DV2 823 DV3 776 TT3 920 TT4 899 TT2 824 TT1 780 YC4 947 YC1 919 YC2 903 PV1 843 PV3 772 PV4 717 PV2 675 CS2 816 CS1 811 CS3 699 CS4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Chạy lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .550 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1812.935 df 171 Sig .000 xxix Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Loadings Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4.185 22.028 22.028 4.185 22.028 22.028 3.735 19.660 19.660 3.373 17.754 39.782 3.373 17.754 39.782 3.087 16.247 35.907 2.519 13.258 53.039 2.519 13.258 53.039 2.939 15.470 51.377 2.443 12.859 65.899 2.443 12.859 65.899 2.465 12.976 64.353 1.893 9.964 75.863 1.893 9.964 75.863 2.187 11.510 75.863 884 4.654 80.517 744 3.915 84.432 629 3.310 87.742 481 2.529 90.271 10 407 2.145 92.416 11 332 1.748 94.163 12 291 1.532 95.696 13 241 1.267 96.963 14 171 897 97.861 15 165 868 98.728 16 089 466 99.195 17 070 371 99.566 18 047 246 99.811 19 036 189 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xxx Rotated Component Matrix a Component DV1 876 DV5 840 DV4 830 DV2 812 DV3 792 TT3 921 TT4 899 TT2 822 TT1 787 YC4 944 YC1 932 YC2 893 PV1 841 PV3 772 PV4 717 PV2 678 CS1 836 CS2 835 CS3 714 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations xxxi PHỤ LỤC 7: KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO  Nhóm lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 757 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PV1 9.0833 5.220 603 679 PV2 8.9333 5.727 470 743 PV3 8.5083 4.151 640 652 PV4 8.3500 4.935 531 714  Nhóm thuận tiện Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 876 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TT1 9.7167 4.843 673 872 TT2 9.7083 5.099 665 870 TT3 9.6833 5.176 845 805 TT4 9.6917 5.190 795 820 xxxii  Nhóm quản lý yêu cầu phản hồi Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 931 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted YC1 6.8500 2.532 858 901 YC2 7.0083 2.781 795 949 YC4 6.8750 2.497 927 845  Nhóm dịch vụ khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 894 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DV1 13.4750 6.386 819 852 DV2 13.5667 7.088 730 874 DV3 13.5167 7.025 718 875 DV4 13.1750 6.515 731 873 DV5 13.2000 6.430 715 877 xxxiii  Nhóm hoạt động chăm sóc khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 690 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CS1 9.9250 4.759 550 588 CS2 10.1750 3.910 565 560 CS3 10.1667 4.527 523 595 CS4 10.2333 5.038 296 739  Đánh giá chung Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 705 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Y1 3.3250 1.095 564 Y2 3.5750 650 564 xxxiv PHỤ LỤC 8: HỒI QUY ĐA BIẾN b Model Summary Model R 917 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 841 834 Durbin-Watson 31150 1.040 a Predictors: (Constant), Hoạt động chăm sóc khách hàng, Dịch vụ khách hàng, Sự thuận tiện, Quản lý yêu cầu phản hồi, Năng lực phục vụ b Dependent Variable: Hoạt động chăm sóc khách hàng a ANOVA Model Sum of df Mean Square F Sig Squares Regression 58.436 11.687 Residual 11.062 114 097 Total 69.498 119 120.446 000 b a Dependent Variable: Hoạt động chăm sóc khách hàng b Predictors: (Constant), Hoạt động chăm sóc khách hàng, Dịch vụ khách hàng, Sự thuận tiện, Quản lý yêu cầu phản hồi, Năng lực phục vụ Coefficients Model a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta Toleran VIF ce (Constant) -.674 308 Dịch vụ khách hàng 1.118 046 Sự thuận tiện -.011 Quản lý yêu cầu phản hồi Năng lực phục vụ Hoạt động chăm sóc khách hàng -2.191 031 933 24.306 000 947 1.056 039 -.010 -.276 783 972 1.029 128 037 133 3.469 001 955 1.047 087 041 081 2.124 036 951 1.051 095 039 093 2.416 017 940 1.063 a Dependent Variable: Hoạt động chăm sóc khách hàng xxxv PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH PHƢƠNG SAI ANOVA  Thu nhập Descriptives Hoạt động chăm sóc khách hàng N Mean Std Std Error Deviation Dưới triệu 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.6000 74162 33166 2.6792 4.5208 2.50 4.50 Từ đến triệu 21 3.4048 68226 14888 3.0942 3.7153 2.50 5.00 Từ đến 10 triệu 84 3.6012 80578 08792 3.4263 3.7761 2.00 5.00 Trên 10 triệu 10 3.3500 57975 18333 2.9353 3.7647 2.50 4.50 120 3.5458 76421 06976 3.4077 3.6840 2.00 5.00 Minimum Maximum Total Test of Homogeneity of Variances Hoạt động chăm sóc khách hàng Levene Statistic df1 1.321 df2 Sig 116 271 ANOVA Hoạt động chăm sóc khách hàng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.074 358 Within Groups 68.424 116 590 Total 69.498 119 F Sig .607 612  Nghề nghiệp Descriptives Hoạt động chăm sóc khách hàng N Mean Std Std Error Deviation Học sinh - sinh viên 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 24 3.2708 69124 14110 2.9789 3.5627 2.00 4.50 Công nhân viên chức 3.5000 37796 13363 3.1840 3.8160 3.00 4.00 Nhân viên kinh doanh 31 3.5161 76902 13812 3.2340 3.7982 2.00 5.00 Buôn bán 32 3.7344 84227 14889 3.4307 4.0380 2.00 5.00 xxxvi Công nhân 20 3.6250 80908 18092 3.2463 4.0037 2.50 5.00 Khác 3.6000 74162 33166 2.6792 4.5208 2.50 4.50 Total 120 3.5458 76421 06976 3.4077 3.6840 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Hoạt động chăm sóc khách hàng Levene Statistic df1 1.959 df2 Sig 114 090 ANOVA Hoạt động chăm sóc khách hàng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.137 627 Within Groups 66.361 114 582 Total 69.498 119 F Sig 1.078 377  Giới tính Descriptives Hoạt động chăm sóc khách hàng N Mean Std Std 95% Confidence Interval for Deviation Error Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound Nam 68 3.5368 75467 09152 3.3541 3.7194 2.00 5.00 Nữ 52 3.5577 78374 10869 3.3395 3.7759 2.00 5.00 120 3.5458 76421 06976 3.4077 3.6840 2.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances Hoạt động chăm sóc khách hàng Levene Statistic 445 df1 df2 Sig 118 506 ANOVA Hoạt động chăm sóc khách hàng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 013 013 Within Groups 69.485 118 589 Total 69.498 119 xxxvii F Sig .022 883