PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SHOWROOM CỦA CÔNG TY XUẤT NHẬP KHẨU THÀNH ĐẠT

BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM -KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SHOWROOM CỦA CÔNG TY XUẤT NHẬP KHẨU THÀNH ĐẠT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH - 211207 GVHD : SVTH : MSSV : LỚP : KHOÁ : THS TRẦN PHI HOÀNG 2010 – 2014 Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2014 BỘ CƠNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM -KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SHOWROOM CỦA CÔNG TY XUẤT NHẬP KHẨU THÀNH ĐẠT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH - 211207 GVHD : SVTH : MSSV : LỚP : KHỐ : THS TRẦN PHI HỒNG 2010 – 2014 Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu báo cáo tốt nghiệp tơi tự thu thập, trích dẫn Tuyệt đối khơng chép từ tài liệu Tp HCM, ngày … tháng 03 năm 2014 Tác giả báo cáo tốt nghiệp i LỜI CẢM ƠN Em xin đƣợc gửi lời cảm ơn trân trọng sâu sắc đến ThS Trần Phi Hồng – ngƣời tận tình giúp đỡ, hƣớng dẫn cho em suốt trình nghiên cứu thực đề tài Trong trình học tập, triển khai nghiên cứu đề tài đạt đƣợc hơm nay, em khơng thể qn đƣợc công lao giảng dạy hƣớng dẫn thầy, cô giáo Trƣờng Đại học Công Nghiệp Tp HCM, đặc biệt Thầy Bùi Thành Khoa Ngoài ra, em xin cảm ơn anh, chị Công ty trách nhiệm hữu hạn xuất nhập Thành Đạt anh, chị showroom công ty, đặc biệt chị Trâm Anh - giám đốc cơng ty, chị Bích Trân – quản lý showroom hỗ trợ cho em có hội cọ sát thực tế, cung cấp cho em tài liệu thơng tin bổ ích trình nghiên cứu, xin cảm ơn ngƣời bạn đóng góp ý kiến, chia sẻ tài liệu, động viên hỗ trợ em hoàn thành đề tài Xin chân thành cảm ơn! Tp Hồ Chí Minh, tháng 03, năm 2014 Tác giả ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Tp.HCM, ngày … tháng 03 năm 2014 Đại diện quan thực tập iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VÊN HƢỚNG DẪN Tp HCM, ngày … tháng 03 năm 2014 Giảng viên hƣớng dẫn iv NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Tp HCM, ngày … tháng 03 năm 2014 Hội đồng phản biện v DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo nhóm yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng Showroom Cơng ty Trách nhiệm Hữu hạn Xuất nhập Thành Đạt (Nguồn: Nghiên cứu tác giả) 19 Bảng 4.1: Kết hoạt động kinh doanh 2010 – 2012 (Nguồn: Báo cáo phòng kinh doanh cơng ty Thành Đạt năm 2012) 31 Bảng 4.2: Tình hình sử dụng lao động từ 2010 – 2012 (Nguồn báo phòng nhân cơng ty Thành Đạt năm 2012) .32 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1: Thu nhập khách hàng (Nguồn: Khảo sát thực tế) 33 Biểu đồ 4.2: Cách khách hàng nhận biết thƣơng hiệu công ty (Nguồn: Khảo sát thực tế) .33 Biểu đồ 4.3: Mặt hàng khách hàng thƣờng mua (Nguồn: Khảo sát thực tế) 34 Biểu đồ 4.4: Trung bình đánh giá khách hàng nhóm lực phục vụ (Nguồn: Khảo sát thực tế) 35 Biểu đồ 4.5: Trung bình đánh giá khách hàng nhóm thuận tiện (Nguồn: Khảo sát thực tế) 36 Biểu đồ 4.6: Trung bình đánh giá khách hàng nhóm quản lý yêu cầu phản hồi khách hàng (Nguồn: Khảo sát thực tế) 37 Biểu đồ 4.8: Trung bình đánh giá khách hàng nhóm hạt động chăm sóc khách hàng (Nguồn: Khảo sát thực tế) 39 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1: Tiến trình nghiên cứu (Nguồn: Nghiên cứu tác giả) 15 Sơ đồ 3.2: Mơ hình CSKH (Nguồn: Nghiên cứu tác giả) 17 Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức (Nguồn: Bộ phận văn phòng) 26 Sơ đồ 4.2: Mơ hình hồi quy 41 Sơ đố 5.1: Sơ đồ đề xuất xây dựng trang web (Nguồn Th.S Trần Hải Hà) 49 vi vii MỤC LỤC CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU .2 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI .3 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .4 2.1 CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN 2.1.1 Khách hàng vai trò khách hàng 2.1.1.1 Khái niệm khách hàng 2.1.1.2 Phân loại khách hàng 2.1.1.3 Vai trò khách hàng .5 2.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 2.1.2.1 Khái niệm 2.1.2.2 Vai trò cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp .7 2.1.2.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 2.1.2.4 Các phƣơng thức chăm sóc khách hàng 10 2.1.2.5 Nội dung chăm sóc khách hàng 10 2.1.2.6 Các nhân tố ảnh hƣởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng 11 2.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CSKH 12 2.2.1 Năng lực phục vụ 12 2.2.2 Sự thuận tiện 13 2.2.3 Quản lý yêu cầu phản hồi khách hàng 13 2.2.5 Hoạt động chăm sóc khách hàng .13 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .15 3.1 TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 15 3.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 15 3.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 15 3.3.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu cho đề tài .15 viii BÁO CÁO TỐT NGHIỆP PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SHOWROOM CỦA CÔNG TY XUẤT NHẬP KHẨU THÀNH ĐẠT Tơi thực đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Showroom Công ty Xuất nhập Thành Đạt” Nay thiết kế bảng câu hỏi nhằm thu thập ý kiến đóng góp quý khách hàng hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Showroom Công ty Xuất nhập Thành Đạt Rất mong anh (chị) vui lòng dành khoảng 15 phút để giúp tơi hồn thành bảng câu hỏi có liên quan dƣới Tôi hoan nghênh cộng tác anh (chị) yên tâm câu trả lời anh (chị) đƣợc giữ bí mật tuyệt đối Câu 1: Quý khách biết đến công ty từ kênh nào: Bạn bè, ngƣời thân giới thiệu Qua chƣơng trình khuyến mãi, voucher Website, Facebook Khác Câu 2: Sản phẩm quý khách thƣờng mua cơng ty Bánh mì Đồ mây tre đan Thiệp giấy cắt Hàng tơ, lụa Khác Câu 3: Mức độ thu nhập tháng □ Dƣới triệu □ Từ đến dƣới triệu □ Từ đến dƣới 10 triệu □ Trên 10 triệu IX BÁO CÁO TỐT NGHIỆP Câu 4: Nghề nghiệp anh/chị Học sinh – Sinh viên Công nhân viên chức Buôn bán Nhân viên kinh doanh Công nhân Khác Câu 5: Giới tính □ Nam □ Nữ Câu 6: Xin quý khách hàng cho biết mức độ đồng ý hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cách đánh dấu (X) vào nhận định sau: = Rất không đồng ý; = Không đồng ý; = Bình thƣờng; = Đồng ý; = Rất đồng ý MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý TT PHÁT BIỂU I NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên niềm nở, thân thiện với khách hàng Nhân viên am hiểu sản phẩm bán Nhân viên có kỹ cao II Nhân viên có thao tác thục cung cấp dịch vụ SỰ THUẬN TIỆN Địa điểm bán hàng thuận tiện Showroom đƣợc bố trí thích hợp Thời gian hoạt động phù hợp Điệu kiện đổi hàng thuận tiện Hình thức toán đa dạng, thuận tiện III 10 QUẢN LÝ YÊU CẦU VÀ PHẢN HỒI Hỗ trợ thông tin giải đáp thắc mắc, X BÁO CÁO TỐT NGHIỆP khiếu nại khách hàng tốt 11 12 Tƣ vấn, giúp đỡ khách hàng sử dụng sản phẩm tốt Giải khiếu nại tốt IV 13 14 15 16 17 V 18 19 20 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Hỗ trợ tƣ vấn qua web, điện thoại tốt Hỗ trợ đặt hàng, thang toán, thay đổi đặt hàng qua mạng tốt Trang web hỗ trợ khách hàng góp ý kiến tốt Trang web hỗ trợ tìm hiểu sản phẩm tốt Giao hàng tận nơi tốt HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Gửi quà tặng hỏi thăm khách hàng nhân dịp đặc biệt Tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ Gửi mẫu sản phẩm cho khách hàng dùng thử Câu 7: Đánh giá chung dịch vụ phân phối công ty: = Hồn tồn khơng hài lòng; = Khơng hài lòng; = Bình thƣờng; = Hài lòng; = Rất hài lòng Đánh giá chung TÔI XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN Ý KIẾN ĐĨNG GĨP CỦA Q KHÁCH KÍNH CHÚC Q KHÁCH SỨC KHỎE, HẠNH PHÚC VÀ THÀNH ĐẠT! XI BÁO CÁO TỐT NGHIỆP XII BÁO CÁO TỐT NGHIỆP PHU LỤC 4: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ  Thu nhập mức độ thu nhập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid triệu 19 15.3 15.8 15.8 từ đến triệu 43 34.7 35.8 51.7 từ đến 10 triệu 43 34.7 35.8 87.5 10 triệu 15 12.1 12.5 100.0 120 96.8 100.0 3.2 124 100.0 Total Missing System Total  Nhận biết $c1 Frequencies Responses N a Percent of Percent Cases bạn bè, người thân 89 44.3% 74.2% khuyến mãi, voucher 86 42.8% 71.7% website, facebook 24 11.9% 20.0% 1.0% 1.7% 201 100.0% 167.5% nhan biet Khác Total a Group  Sản phẩm thƣờng mua $c2 Frequencies Responses N sp thường mua a Percent Cases bánh mì 78 32.2% 65.0% mây tre đan 39 16.1% 32.5% thiệp giấy cắt 85 35.1% 70.8% tơ, lụa 32 13.2% 26.7% 3.3% 6.7% 242 100.0% 201.7% khác Total Percent of XIII BÁO CÁO TỐT NGHIỆP PHỤ LỤC 5: TRUNG BÌNH ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG VỀ CÁC NHÓM YẾU TỐ  Dịch vụ khách hàng Descriptive Statistics N tư vấn qua web,điện thoại Minimum Maximum Mean Std Deviation 120 1.00 5.00 3.4667 75519 120 1.00 5.00 3.4750 79876 120 1.00 5.00 3.6000 80335 120 2.00 5.00 3.3917 77020 giao hàng tận nơi 120 1.00 5.00 3.2333 69492 Valid N (listwise) 120 hỗ trợ đặt hàng,thanh toán qua mạng trang web hỗ trợ góp ý kiến trang web hỗ trợ tìm hiểu sản phẩm  Sự thuận tiện Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation địa điểm thuận tiện 120 2.00 5.00 3.6000 74923 bố trí thích hợp 120 1.00 5.00 3.5333 88814 thời gian phù hợp 120 1.00 5.00 3.3917 83310 đổi hàng thuận tiện 120 2.00 5.00 3.5083 60801 120 1.00 5.00 3.5250 89783 toán đa dạng,thuận tiện Valid N (listwise) 120  Năng lực phục vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation niềm nở thân thiện 120 2.00 5.00 3.7917 69688 am hiểu sản phẩm 120 2.00 5.00 3.6750 74656 kỹ cao 120 2.00 5.00 3.8667 76623 thao tác thục 120 3.00 5.00 3.7083 72640 Valid N (listwise) 120 XIV BÁO CÁO TỐT NGHIỆP XV BÁO CÁO TỐT NGHIỆP  Hoạt động CSKH Descriptive Statistics N gửi quà tặng hỏi thăm Minimum Maximum Mean Std Deviation 120 2.00 5.00 3.5917 71592 hội nghị khách hàng 120 2.00 5.00 3.5833 74001 gửi mẫu sản phẩm 120 2.00 5.00 3.4083 72756 Valid N (listwise) 120 khách hàng  Quản lý yêu cầu phản hồi Descriptive Statistics N hỗ trợ thông tin giải đáp Minimum Maximum Mean Std Deviation 30 3.00 5.00 3.6333 55605 tư vấn, giúp đỡ khách hàng 30 3.00 5.00 3.7667 56832 giải khiếu nại 30 2.00 5.00 3.6000 72397 Valid N (listwise) 30 thắc mắc XVI BÁO CÁO TỐT NGHIỆP PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser–Meyer–Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi–Square Bartlett's Test of Sphericity 767 1300.793 df 190 Sig .000 XVII BÁO CÁO TỐT NGHIỆP Rotated Component Matrix a Component DV2hỗ trợ đặt hàng,thanh toán qua mạng DV1tư vấn qua web,điện thoại DV3trang web hỗ trợ góp ý kiến DV4trang web hỗ trợ tìm hiểu sản phẩm DV5giao hàng tận nơi 875 821 736 716 827 TT4đổi hàng thuận tiện 806 dạng,thuận tiện 893 TT2bố trí thích hợp TT5thanh toán đa 803 TT1điểm thuận tiện 791 TT3thời gian phù hợp 697 PV4thao tác thục 887 PV3kỹ cao 837 PV1niềm nở thân thiện 830 PV2am hiểu sản phẩm 819 CS1gửi quà tặng hỏi 852 thăm khách hàng CS2hội nghị khách hàng 804 CS3gửi mẫu sản phẩm 772 YC2hỗ trợ thông tin giải 866 đáp thắc mắc YC4giải khiếu nại 752 YC3tư vấn, giúp đỡ khách 747 hàng XVIII BÁO CÁO TỐT NGHIỆP PHỤ LỤC 7: KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO  Nhóm dịch vụ khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 890 Item–Total Statistics tư vấn qua web,điện thoại hỗ trợ đặt hàng,thanh toán qua mạng trang web hỗ trợ góp ý kiến trang web hỗ trợ tìm hiểu sản phẩm giao hàng tận nơi Scale Mean if Scale Variance Corrected Item– Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 13.7000 6.447 823 845 13.6917 6.366 786 853 13.5667 6.432 760 860 13.7750 6.865 673 880 13.9333 7.340 624 889  Nhóm thuận tiện Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 869 Item–Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item– Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted địa điểm thuận tiện 13.9583 7.351 649 851 bố trí thích hợp 14.0250 6.394 750 826 thời gian phù hợp 14.1667 6.930 667 847 đổi hàng thuận tiện 14.0500 7.863 680 850 14.0333 6.335 755 825 tốn đa dạng,thuận tiện  Nhóm lực phục vụ Reliability Statistics XIX BÁO CÁO TỐT NGHIỆP Cronbach's N of Items Alpha 882 Item–Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item– Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted niềm nở thân thiện 11.2500 3.786 776 837 am hiểu sản phẩm 11.3667 3.814 688 871 kỹ cao 11.1750 3.658 727 856 thao tác thục 11.3333 3.653 791 831  Nhóm hoạt động CSKH Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 807 Item–Total Statistics gửi quà tặng hỏi thăm Scale Mean if Scale Variance Corrected Item– Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 6.9917 1.622 715 672 hội nghị khách hàng 7.0000 1.647 655 735 gửi mẫu sản phẩm 7.1750 1.759 596 795 khách hàng  Nhóm quản lý yêu cầu phản hồi Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 743 Item–Total Statistics hỗ trợ thông tin giải đáp thắc mắc Scale Mean if Scale Variance Corrected Item– Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 7.1750 1.154 XX 655 555 BÁO CÁO TỐT NGHIỆP tư vấn, giúp đỡ khách hàng 7.1000 1.418 505 729 giải khiếu nại 7.2250 1.151 559 676 PHỤ LỤC 8: HỒI QUY ĐA BIẾN a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 11.346 11.346 Residual 21.645 118 183 Total 32.992 119 Regression 16.884 8.442 Residual 16.107 117 138 Total 32.992 119 Regression 20.859 6.953 Residual 12.132 116 105 Total 32.992 119 Regression 22.710 5.677 Residual 10.282 115 089 Total 32.992 119 Regression 24.016 4.803 8.975 114 079 32.992 119 Residual Total a Dependent Variable: đánh giá chung b Predictors: (Constant), suthuantien c Predictors: (Constant), suthuantien, dichvukhachhang d Predictors: (Constant), suthuantien, dichvukhachhang, nanglucphucvu e Predictors: (Constant), suthuantien, dichvukhachhang, nanglucphucvu, quanlyyeucauvaphanhoi XXI F Sig b 61.855 000 61.322 000 66.481 000 d 63.502 000 e 61.007 000 c f BÁO CÁO TỐT NGHIỆP f Predictors: (Constant), suthuantien, dichvukhachhang, nanglucphucvu, quanlyyeucauvaphanhoi, hoatdongchamsockhachhang XXII BÁO CÁO TỐT NGHIỆP PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH PHƢƠNG SAI ANOVA Test of Homogeneity of Variances đánh giá chung Levene Statistic 849 df1 df2 Sig 116 470 ANOVA đánh giá chung Sum of Squares Between Groups df Mean Square 270 090 Within Groups 32.721 116 282 Total 32.992 119 XXIII F Sig .319 811