Nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại bộ phận chăm sóc khách hàng thuộc bộ phận tiền sảnh của khách sạn grand tourane đà nẵng

LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin gửi đến quý thầy,cô giáo khoa Du lịch trường Đại học Duy Tân lời cảm ơn chân thành Đặc biệt, em xin gởi đến cô Hồ Sử Minh Tài - người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hồn thành khóa luận tốt nghiệp lời cảm ơn sâu sắc Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, phòng ban khách sạn Grand Tourane, tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn suốt trình thực tập khách sạn Cuối em xin cảm ơn anh chị phận Tiền Sảnh khách sạn Grand Tourane giúp đỡ, cung cấp số liệu thực tế để em hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Đồng thời nhà trường tạo cho em có hội áp dụng kiến thức mà thầy cô giáo giảng dạy vào thực tế trình thực tập Qua công việc thực tập em nhận nhiều điều mẻ bổ ích việc kinh doanh để giúp ích cho cơng việc sau thân Vì kiến thức thân hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện chun đề em khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ q khách sạn LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan rằng: Khóa luận tốt nghiệp thân em thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn khơng chép cơng trình nghiên cứu người khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng Khóa luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Em xin chịu trách nhiệm hoàn toàn lời cam đoan này! Đà Nẵng, ngày 06 tháng 12 năm 2018, Sinh viên Lê Ngọc Linh Chi MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT: KS : Khách sạn CSKH : Chăm sóc khách hàng TNHH : Trách nhiệm hữu hạn CL : Chênh lệch TĐTT : Tốc độ tăng trưởng MTV : Một thành viên KT : Kỹ thuật NV : Nhân viên CSVC : Cơ sở vật chất GRO : Guest Relation Officer FOM : Front Office Manager NDM : Night Duty Manager SUP : Supervior FO : Front Office IT : Information Technology POS : Point of Sales DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ Sơ đồ: Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức phận tiền sảnh khách sạn có quy mơ lớn Error: Reference source not found Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức phận Chăm sóc khách hàng Error: Reference source not found Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Grand Tourane .Error: Reference source not found Sơ đồ 2.2 : Cơ cấu tổ chức phận Tiền Sảnh thuộc khách sạn Grand Tourane Error: Reference source not found Bảng: Bảng 2.1: Cơ cấu nhân theo trình độ học vấn KS Grand Tourane Đà Nẵng Error: Reference source not found Bảng 2.2: Các loại phòng số lượng phòng khách sạn Grand Tourane Đà Nẵng .Error: Reference source not found Bảng 2.3: Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ ăn uống khách hàng Error: Reference source not found Bảng 2.4: Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ hội nghị Error: Reference source not found Bảng 2.5: Số liệu tình hình kinh doanh Quý Quý năm 2016, 2017 năm 2018 khách sạn Grand Tourane .Error: Reference source not found Bảng 2.6 : Tỷ trọng cấu khách lưu trú theo quốc tịch Error: Reference source not found Bảng 2.7: Cơ cấu nhân theo giới tính Error: Reference source not found Bảng 2.8: Cơ cấu nhân theo trình độ chun mơn nghiệp vụ:Error: Reference source not found Bảng 2.9: Cơ cấu nhân theo độ tuổi trình độ ngoại ngữ: Error: Reference source not found Bảng 2.10 : Danh mục trang thiết bị, dụng cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng phận CSKH .Error: Reference source not found Biểu đồ: Biểu đồ 2.1: Đánh giá khách hàng nhân viên hoạt động CSKH thuộc phận Guest Service – KS Grand Tourane Đà Nẵng Error: Reference source not found Biểu đồ 2.2: Đánh giá khách hàng CSVCKT khu vực đón tiếp khách thuộc phận Guest Service – KS Grand Tourane Đà Nẵng Error: Reference source not found MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Trong năm trở lại đây, Việt Nam phát triển mạnh mẽ ngành công nghiệp khơng khói Du lịch xem ngành mũi nhọn góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế Việt Nam Tốc độ phát triển nhanh chóng khoa học kỹ thuật công nghệ giúp kinh tế gới phát triển mạnh mẽ, giúp đời sống người ngày nâng cao Chính vậy, du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu người nơi đâu giới Điều đòi hỏi tất quốc gia, doanh nghiệp phải tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo nhiều sản phẩm phục vụ cho nhu cầu du lịch ngày cao du khách Khách sạn – Du lịch ngành đặc biệt ln chiếm vị trí quan trọng phát triển kinh tế quốc gia, góp phần khơng nhỏ GDP đất nước Việt Nam ngày phát triển ổn định phương diện Là nước hòa bình mặt trị, có văn hóa giàu sắc dân tộc, thiên nhiên ưu ban tặng cảnh quan thiên nhiên tuyệt đẹp hùng vĩ nhiều cơng trình di tích lịch sử ấn tượng đủ để hấp dẫn du khách Với nhiều sách thu hút nhà đâu tư nước ngoài, tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn – du lịch Việt Nam phát triển vượt trội Vì vậy, kinh doanh ngành dịch vụ, cơng tác đón tiếp, sản phẩm dịch vụ hấp dẫn thái độ phục vụ tốt ưu tiên hàng đầu việc tạo nên ấn tượng lòng du khách Nói đến nghỉ dưỡng du kịch ngày nay, có lẽ nhiều người nghĩ ngày đến Đà Nẵng – thành phố văn minh, xinh đẹp đầy thơ mộng bên dòng sơng Hàn Có thể nói, năm trở lại Đà Nẵng chuyển mạnh mẽ ngành dịch vụ khách sạn Hơn 600 sở lưu trú nhỏ lớn khắp thành phố, biết đến với nhiều khu nghỉ dưỡng sang trọng, nhiều khách sạn ven biển tuyệt đẹp Với vị đắc địa, nhiều khu vui chơi giải trí, phong cảnh hữu tình, văn minh đại Đà Nẵng thực nơi lý tưởng du khách nhắc đến Việt Nam Việc nhiều khách sạn mọc lên năm dẫn đến cạnh tranh khốc liệt lĩnh vực Để tồn phát triển mạnh, có chỗ đứng riêng ngành dịch vụ, khách sạn, khách sạn phải xây dựng cho thứ đặc biệt, riêng biệt Có nhiều yếu tố để hình thành nên thành công khách sạn Một yếu tố quan trọng định phải kể đến phục vụ chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn khách vừa đến với khách Biết cần thiết đó, em định chọn đề tài “ Nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng phận Chăm sóc khách hàng thuộc phận Tiền Sảnh khách sạn Grand Tourane Đà Nẵng” Mục tiêu nghiên cứu: Tìm hiểu thực trạng hoạt động dịch vụ khách sạn Grand Tourane Đà Nẵng Tìm hiểu cách thức hoạt động, chức phận Chăm sóc khách hàng Tìm hiểu thực trạng hoạt động đón tiếp chăm sóc khách thời gian lưu trú phận CSKH nhằm nâng cao hiệu hoạt động phận Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài hiệu hoạt động chăm soc khách hàng phận CSKH thuộc phận Tiền Sảnh – Khách sạn Grand Tourane Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu: Bộ phận CSKH Khách sạn Grand Tourane Đà Nẵng Thời gian nghiên cứu: Tháng 4/2016 – (2018) Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu khái niệm sở lý thuyết kinh doanh khách sạn, chức nhiệm vụ phận Guest Service Đồng thời ghi chép thu thập thơng tin qua q trình thực tập, cọ sát thực tế để rút nhận định Từ nhận định chắt lọc được, kết hợp với kiến thức ý kiến thân, đưa ý kiến góp phần nâng cao hiệu hoạt động phận CSKH – Khách sạn Grand Tourane Đà Nẵng Bố cục đề tài: Ngoài phần phụ lục, tài liệu tham khảo, kết luận, bố cục khóa luận chia làm nội dung chính: Chương 1: Cơ sở lý thuyết khách sạn hoạt động chăm sóc khách hàng phận Tiền Sảnh Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng phận CSKH thuộc phận Tiền Sảnh – KS Grand Tourane Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng phận CSKH – KS Grand Tourane Đà Nẵng CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KHÁCH SẠN VÀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH 1.1 Một số khái niệm bản: 1.1.1 Khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn 1: Từ “khách sạn” hiểu theo nhiều cách khác nhau: Khách sạn loại hình doanh nghiệp, có đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích kinh doanh thu lợi nhuận Khách sạn sở kinh doanh lưu trú, đầy đủ tiện nghi, đáp ứng yêu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí nhiều dịch vụ khác trình khách lưu trú khách sạn Theo thơng tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 Tổng cục du lịch Việt Nam hướng dẫn thực nghị định số 39/2000/NĐ-CP Chính phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng trở lên, đặc biệt sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Có nhiều loại khác nhau, phổ biến thường đánh giá theo tiêu chuẩn Khách sạn nhiều có quy mơ lớn đầy đủ dịch vụ phục vụ khách Xếp loại khách sạn vào quy mơ buồng phòng chia thành mức: Khách sạn nhỏ: đến 150 phòng Khách sạn vừa: 151 đến 400 phòng Khách sạn lớn: 401 đến 1500 phòng Khách sạn Mega: 1500 phòng Phân loại khách sạn theo đặc điểm nhu cầu cụ thể khách hàng, bao gồm: Khách sạn thương mại (commercial hotel): Là loại hình khách sạn thường tập trung thành phố lớn khu trung tâm thương mại Đối tượng khách thương nhân thực tế đối tượng khách du lịch Thời gian lưu trú ngắn hạn Khách sạn sân bay (airport hotel): Airport Hotel tọa lạc gần sân bay quốc tế ví dụ khách sạn sân bay Tân Sơn Nhất Đối tượng nhân viên phi hành đoàn, khách chờ visa Thời gian lưu trú ngắn Khách sạn bình dân (Hostel/Inn): Không nằm trung tâm thành phố, nằm gần bến xe, nhà ga với tiện nghi tối thiểu ví dụ khu du lịch ba lơ Đối tượng khách bình dân, túi tiền vừa phải 57 thiết bị điện tử… nên để tủ cao khóa cẩn thận để tránh gây va chạm tránh xảy mát thiệt hại tài sản khách Khi khách gửi lúc nhiều hành lý, nhân viên Bellman nên có xếp hợp lý Dùng dây để buộc hành lý lại với đánh số thứ tự cụ thể Mặc dù, tiếp nhận hành lý từ khách, nhân viên viết tag hành lý số lượng đưa khách giữ khơng có hình ảnh cụ thể để chứng minh hành lý khách có nhầm lẫn xảy Vì vậy, việc phân loại để hành lý khách kho cách hợp lý, không lộn xộn không làm nhầm lẫn hay mác tài sản khách Ngoài ra, gậy đánh Golf khách gửi nhiều Đây đồ có giá trị cao, xảy hư hỏng mác, nhân viên chịu trách nhiệm Nên việc có khu riêng để bảo quản gậy Golf cần thiết Khi tiếp nhận Golf nên đếm số Golf mà nhân viên tiếp nhận cụ thể Không viết số lượng theo túi để tránh xảy việc khách báo thiếu gậy Việc bảo quản tốt hành lý khách baroveej thân người nhân viên Bởi lẽ, xảy việc hư hỏng hay hành lý khách, người nhân viên tiếp nhận phải đứng chịu trách nhiệm khách sạn nhiều bị ảnh hưởng khơng nhỏ 3.2.2.5 Quy trình cho khách mượn dù: Khi khách có nhu cầu mượn dù Nhân viên phận CSKH cho khách mượn số lượng dù mà khách muốn Hiện nay, số lượng khách mượn 17 cây, không phai số lượng dù nhiều nên đơi lúc xảy tình trạng đủ khách mượn Bên cạnh đó, xảy tình trạng dù, hư dù Vậy nên nhân viên cho khách mượn dù, phải ghi đủ số lượng dù, thông tin khách, ngày khách mượn dù cho khách ký xác nhận Kiểm tra tình trạng dù trước mặt khách, nhắc nhở khách bảo quản dù cẩn thận có xảy hư hỏng dù khách sạn tính phí Sau đó, lưu vafoheej thống để nhân viên lễ tân nắm thông tin để có tình trạng dù xảy ra, lễ tân tính phí cho khách Ngồi ra, khách sạn nên bổ sung dù để đáp ứng hiệu nhu cầu mượn dù khách 3.2.2.6 Quy trinh làm chứng tài sản có giá trị phòng khách: 58 Làm chứng việc làm quan trọng nhân viên buồng phòng lên dọn phòng cho khách: Nếu có tài sàn có giá trị ngồi (khơng năm két sắt an tồn nhân viên buồn phòng có trách nhiệm thơng báo cho phận tiền sảnh biết Sau đó, nhân viên CSKH (GRO Bellman) với nhân viên an ninh lên để làm thủ tục làm chứng Hiện nay, khách sạn Grand Tourane làm chứng mà két sắt mở đồ vật có giá trị khách để bên sau làm chứng ba bên chụp hình nhân viên CSKH có trách nhiệm mang đồ có giá trị bỏ vào bên két sắt khóa lại.Thiết lập password mà nhân viên CSKH biết, niêm phong mật mã phong bì đợi bàn giao cho khách Đối với trường hợp đồ vật có giá trị để ngồi két sắt khóa nhân viên CSKH, nhân viên an ninh tiến hành làm chứng chụp hình nhân viên buồng phòng khơng phép dọn dẹp phòng khách Tuy nhiên, đứng cương vị khách, chắn khách khơng muốn bị xê dịch thứ phòng không muốn người khác đụng chạm vào đồ vật có giá trị khơng có khách Nên việc nhân viên CSKH lấy tài sản có giá trị khách bên ngồi bỏ vào két sắt việc nhạy cảm Nếu phát làm chứng tài sản khách, dù két sắt đóng hay mở nhân viên nên chụp hình bước ngồi, để lại giấy giải thích lý khơng dọn phòng khơng tiếp tục dọn phòng Khi khách về, nhân viên CSKH có tránh nhiệm giải thích lý khơng làm phòng với khách khách thắc mắc Nếu số lượng phòng chưa dọn ngày chưa đảm bảo trường hợp Bộ phận buồng phòng phải có trách nhiệm phân chia ca làm việc lại cho hợp lý Bởi có khách hàng dễ tính, có khách hàng khó tính HỌ khó chịu đồ vật bị xê dịch tài sản có giá trị 3.2.3 Tăng thêm dịch vụ bổ sung cho khách mượn trang thiết bị: Việc cho mượn trang thiết bị phục vụ cho nhu cầu khách hàng ngày tăng cao việc làm nâng cao chất lượng dịch vụ mà khách sạn phải có Những thiết bị như: sạc điện thoại với tốc độ nhanh an toàn, thiết bị phát wifi cho khách… 59 Hiện nay, việc cho mượn trang thiết bị quản lý phận lễ tân khách sạn thiết bị cho khách mượn dừng lại sạc điện thoại Nhưng dây sạc có chất lượng khơng tốt Vì vậy, để tạo nhiều dịch vụ cho khách Khách sạn nên đầu tư nhiều thiết bị sạc điện thoại thiết bị phát wifi Những thứ thật khơng to góp phần hồn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn Giúp khách hàng trải nghiệm dịch vụ trọn vẹn hài lòng phạm vi đáp ứng khách sạn 3.2.4 Tăng cường phối hợp chặt chẽ mối quan hệ phận Guest Service với phận liên quan: Bộ phận CSKH phận thường xuyên liên kết với phận có liên quan để đáp ứng mong muốn, nhu cầu khách Việc tạo nên mói quan hệ chặt chẽ, có phối hợp nhịp nang cần thiết Để hoạt động kinh doanh lưu trú có hiệu cao, phận CSKH phận buồng phòng phải phối hợp ăn ý với Hàng ngày phận CSKH thơng báo với phận buồng phòng yêu cầu đặc biệt khách như: sinh nhật, tuần trăng mật, V.I.P, kỷ niệm ngày cưới… khách chuẩn bị đến khách lưu trú, phận buồng phải thơng báo nhân viên CSKH tình hình buồng vấn đề khách để phận lễ tân xử lý kịp thời vấn đề phát sinh Nếu mối quan hệ nhịp nhàng góp phần làm tối đa hóa cơng suất buồng tạo nên ấn tượng tốt lòng khách hàng Bên cạnh đó, mối quan hệ phận CSKH, KT IT diễn theo hoạt động bổ trợ lẫn Bộ phận CSKH có trách nhiệm thơng báo với phận bảo dưỡng tình trạng trang thiết bị để kịp thời sửa chữa, tránh làm thiện cảm với khách hàng bất tiện Đồng thời phận kỹ thuật bảo dưỡng thông báo cho phận lễ tân mức độ hỏng hóc trang thiết bị để chuyển phòng cho khách thời gian sửa chữa thiết bị Ngồi ra, cơng tác an ninh an toàn khách sạn nhiệm vụ vô quan trọng cần thiết Một khách sạn ln cho khách cảm thấy thoải mái bảo vệ tốt điểm nhấn giúp giữ chân khách hàng Bộ phận CSKH phận thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên việc hiểu khách hàng khơng khác phận Do đó, 60 an ninh khách xảy vấn đề, phận CSKH phận giúp đỡ cho phận an ninh đắc lực hiệu Mối quan hệ giúp cho hoạt động khách sạn diễn tốt Trong ngành công nghiệp khách sạn, việc tạo mối quan hệ chặt chẽ phận cần quan tâm cao Chỉ cần phối hợp không nhịp nhàng xảy phận làm chậm tiến độ công việc, ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh khách sạn với khách hàng 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: Từ khái niệm chương thực trạng phận CSKH thuộc phận Tiền Sảnh – KS Grand Tourane Đà Nẵng chương 2, làm tiền đề đưa biện pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng chương Trong chương 3, tác giả đề xuất số giải pháp liên quan đến nhân viên, sở vật chất mối quan hệ nhằm mục đích nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng phận CSKH – KS Grand Tourane 62 KẾT LUẬN Một yếu tố quan trọng tác động đến phát triển khách sạn việc khách hàng hài lòng với dịch vụ khách sạn quay trở lại Để làm điều khách sạn phải trọng đến cơng tác chăm sóc khách hàng thời gian khách lưu trú Đó mục đích mà tác giả muốn đạt viết này, cụ thể: Chương 1: Tác giả trình bày sở lý luận khách sạn hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng phận Tiền Sảnh – KS Grand Tourane Đà Nẵng Chương 2: Tác giả trình bày thực trạng hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng phận CSKH thuộc phận Tiền Sảnh – KS Grand Tourane Đà Nẵng làm sở để đưa giải pháp chương 3, Chương 3: Dựa vào việc đánh giá thực trạng chương thông qua ý kiến, phản hồi khách hàng quan sát, nhận xét tác giả Tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng phận Tiền Sảnh – KS Grand Tourane Vì thời gian thực tập có hạn kiến thức hạn chế thân Tác giả đưa giải pháp dựa góc độ cá nhân Những giải pháp chưa xác tuyệt đối hiệu mang lại khơng cao Rất mong nhận đóng góp ý kiến Hội Đồng phản biện Xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày 06 tháng 12 năm 2018 Sinh viên LÊ NGỌC LINH CHI TÀI LIỆU THAM KHẢO: Tài liệu sách: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh – TS Hoàng Thị Lan Hương (2013) Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Trường ĐH Kinh tế Quốc dân, Khoa du lịch khách sạn Bùi Xuân Phong (2018) Quản trị khách sạn – Biến đam mê thành dịch vụ hoàn hảo Tài liệu Internet: Khách sạn gì? Các loại hình khách sạn https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/khach-san-la-gi-cac-loai-hinh-khach-san Bộ phận FO gì? Tìm hiểu phận FO resort, khách sạn https://danang.huongnghiepaau.com/dao-tao/quan-tri-nha-hang/tin-tuc/fo-la-gi-bo-phanfo-trong-khach-san Các vị trí phận FO- tiền sảnh khách sạn https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/cac-vi-tri-trong-bo-phan-fo-tien-sanh-khach-san Front Office Management Structure https://www.tutorialspoint.com/front_office_management/front_office_management_struc ture.htm Bản mô tả công việc nhân viên lái xe khách sạn https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/ban-mo-ta-cong-viec-nhan-vien-lai-xe-khach-san Bellman gì? Nhân viên hành lý trách nhiệm thầm lặng https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/ban-mo-ta-cong-viec-nhan-vien-bellman Guest Relation Officer (GRO) – Nhân viên chăm sóc khách hàng khách sạn ai? https://danang.huongnghiepaau.com/dao-tao/quan-tri-nha-hang/tin-tuc/guest-relationofficer-nhan-vien-quan-he-khach-hang Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/chuc-nang-nhiem-vi-cua-cac-bo-phan-trong-khach-san PHỤ LỤC 01: SOP (Standard operating procedure) mẫu 19 SOP-FO-19 QUY TRÌNH ĐỂ LN MANG LẠI SỰ HIỆU QUẢ VÀ CHUN NGHIỆP NHẤT (SOP ON EFFICIENCY AND COURTESY) Department/ Bộ phận: TIỀN SẢNH Chính sách: 19 FO2017 SOP no: Ngày hiệu lực: 01 June 2017 Effective date: Biên soạn BP: Written by: Tham khảo: Reference: Số trang: 02 Pages: Xét duyệt bởi: Reviewed and approved by: Do Thi Thuy Nhu Front Office Manager Phan Thị Thanh Hương General Manager/GĐĐH MỤC ĐÍCH VÀ YÊU CẦU/ PURPOSE AND REQUIREMENTS: Tất khách hàng khách đến bàn lễ tân xử lý cách thân thiện hiệu All guests and visitors to the Front Desk will all be treated in a friendly and efficient manner PHẠM VI ÁP DỤNG/ SCOPE OF APPLICATION: Bộ phận Tiền sảnh/ Front office QUY TRÌNH/ PROCESS: Thiết lập mối liên hệ mắt với khách tươi cười Establish eye contact with the guests immediately and maintain a smile Sử dụng tên khách từ thời điểm khách hàng cho bạn biết tên họ tiếp tục sử dụng q trình liên lạc Use the guests’ names from the moment the guests tell you of their names and continue to use it at every available opportunity during contacts Nói cách dễ nghe, không vội vã với giọng điệu tự tin Speak in audible tones, not rushed and with an air of confidence in your voice Tránh sử dụng "biệt ngữ" khách sạn tiếng lóng địa phương giao tiếp với khách khách tham quan Avoid using any hotel “jargon” or local slang when communicating with guests and visitors Ln mang bảng tên theo vị trí thích hợp Wear your name badge in its appropriate position at all times Mặc đồng phục theo quy định khách sạn Dress according to the established standard of the hotel Duy trì tư tốt dựa vào quầy Maintain good posture and not use the Front Desk as station to lean on Đảm bảo bạn viết tất hướng dẫn, yêu cầu, khiếu nại tin nhắn từ khách khách với bạn Lễ tân (điều mang lại yên tâm cho khách hàng yêu cầu họ thực hiện) Viết yêu cầu để đảm bảo bạn, nhân viên tiếp tân, không quên thực theo yêu cầu khách Ensure that you write down all instructions, requests, complaints or messages from guests whilst they are in your presence at the Front Desk (this will provide greater confidence to the guests that their requests will be acted upon.) Writing the requests down will ensure that you, the receptionist, not forget to take action on guests’ requests Khi đưa đồ cho khách, phải đưa tận tay, trừ Thẻ Đăng ký Bút mà khách sử dụng để đăng ký nên trao trực tiếp cho họ When giving items to the guests, place them directly into the guests’ hands with the exception of the Registration Cards The pens that the guests shall use to register should be given directly to them 10 Đảm bảo tất giao dịch khách hàng xử lý xác Ensure all guests’ transactions are handled accurately BIỂU MẪU ĐÍNH KÈM (NẾU CÓ)/ FORM ATTACHED (IF ANY) PHỤ LỤC 02: Phiếu đánh giá chất lượng phục vụ phận Guest Service thuộc phận Tiền Sảnh – KS Grand Tourane Kính chào quý khách, Với mong muốn cải thiện nâng cao hiệu hoạt đông chăm sóc khách hàng phận Chăm sóc khách hàng thuộc phận Tiền Sảnh – Khách sạn Grand Tourane Chúng tơi có bảng đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng gồm vài câu hỏi nhỏ Rất mong nhận đánh giá chân thành quý khách, Xin chân thành cảm ơn ! Dear Valued Guest, Wishing to improve and enhance the efficiency of customer care activities in Guest Service department of Front Office department - Grand Tourane Hotel We had a table evaluating the quality of customer care operations include a few small questions Look forward to the sincere appreciation of guests, Sincerely thank you ! PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN GUEST SERVICE SERVICE QUALITY OF GUEST SERVICE DEPARTMENT EVALUATION FORM Nhân viên chuyên nghiệp thực tốt quy trình phục vụ khách Excellent ☐ Good ☐ Average ☐ Poor ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Professional staff and good implementation of customer service procedures Nhân viên nói nhiều ngơn ngữ sử dụng cách trôi chảy The staff can speak many languages and use fluently Nhân viên ln nhanh chóng việc xử lý phàn nàn không làm khách thất vọng The staff are always handle complaint quickly and not make disappointed guest Nhân viên đưa thơng tin xác dịch vụ thơng tin khách cần The staff always give accurate information about the service and any information they need Thái độ nhân viên niềm nở, thân thiện tiếp xúc với khách The staff attitude is always cheerful, friendly and politely when dealing with the guest Tác phong nhân viên gọn gàng, nhanh nhẹn The staff manner is always neat, clean and nimble Thiết kế trang trí trang thiết bị phục vụ khách đại tiện nghị Design, decoration and equipment for modern and comfortable guest Khu vực phục vụ khách phận Guest Service sẽ, ngăn nắp thoải mái The service area of Guest Service department is neat, clean and comfortable NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đà Nẵng, ngày tháng năm 2018 ĐƠN VỊ THỰC TẬP NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày tháng năm 2018 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày tháng năm 2018 GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ... HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN CSKH THUỘC BỘ PHẬN TIỀN SẢNH – KS GRAND TOURANE ĐÀ NẴNG: 2.1 Tổng quát khách sạn Grand Tourane Đà Nẵng: 2.1.1 Giới thiệu khách sạn Grand Tourane Đà Nẵng: ... thuyết khách sạn hoạt động chăm sóc khách hàng phận Tiền Sảnh Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng phận CSKH thuộc phận Tiền Sảnh – KS Grand Tourane Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp nâng cao. .. trú khách sạn khách vừa đến với khách Biết cần thiết đó, em định chọn đề tài “ Nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng phận Chăm sóc khách hàng thuộc phận Tiền Sảnh khách sạn Grand Tourane Đà