Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing ở khách sạn KINHLY

Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing ở khách sạn KINHLY

LỜI NÓI ĐẦU

Trong thời kỳ đổi mới , đẩy mạnh công nghiệp hóa , hiện đại hóa đất nước hiện nay , nhà nước ta đã xác định dịch vụ là một ngành kinh tế tổng hợp trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của đất nước , và ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng GDP, góp phần nâng cao dân trí , tạo công ăn việc làm và mở rộng giao lưu , hội nhập với các nước trên thế giới Đứng trước nhu cầu ngày càng phát triển của xã hội , các ngành cũng phải tạo ra cho mình những bước ngoặt mới , ngành dịch vụ cũng không nằm ngoài guồng quay ấy Các công ty du lịch nói chung và công ty TNHH TM DV DU LỊCH KINGLY nói riêng đã và đang vươn lên nắm bắt cũng như tạo ra những cơ hội để ngày càng đáp ứng tốt hơn những nhu cầu của xã hội

Là một sinh viên khoa du lịch , qua những năm tháng ngồi trên ghế nhà trường , cùng với thời gian được thực tập tại khách sạn KINGLY ( là đơn vị thành viên của công ty TNHH TM DV KINGLY ) em đã giúp cho em hiểu rõ hơn tính chất thực tế trong hoạt động kinh doanh công ty du lịch nói chung và tại công ty TNHH TM DV KINGLY nói riêng Mục tiêu thực tập của em là làm thế nào để có thể áp dụng những kiến thức đã học ở trường vào trong thực tế , để mong có thể đạt được hiệu quả kinh tế tốt nhất và nhằm giải quyết những vấn đề còn chưa rõ , đồng thời làm rõ giữa lý luận và thực tiễn.

Sau khi đi sâu vào nghiên cứu thực tế bằng phương pháp quan sát cùng với số liệu đã thu thập được về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn KINGLY, em đã mạnh dạn chọn đề tài : “ Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing ở khách sạn KINHLY” ( trên cơ sở thực tế tại công ty TNHH TM DV DU LỊCH KINGLY )

Kết cấu luận văn gồm :

Chương I : Marketing và marketing du lịch.

Chương II : Hoạt động marketing của khách sạn Kingly và những vấn đề còn tồn tại.

Chương III : Một số kiến nghị và giải pháp nhằm phát triển kinh doanh du lịch của công ty.

CHƯƠNG I : MARKETING VÀ MARKETING DU LỊCH

I.Những vấn đề cơ bản của marketing.1 Các khái niệm cơ bản

1.1 Du lịch.

Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về du lịch:

Theo WTO : Du lịch là tất cả những hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ không quá 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi , giải trí , công vụ và nhiều mục đích khác.

Theo tổng cục du lịch ( pháp lệnh du lịch ) : Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên cùa mình nhằm thỏa mãn các nhu cầu tham quan , giải trí , nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định

Du lịch có thể hiểu một cách tổng quát là tổng hợp các quan hệ , hiện tượng và hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của một du khách nhằm thỏa mãn các nhu cầu khác nhau với mục đích hòa bình hữu nghị.

1 2 Khách du lịch

Có nhiều cách hiểu khác nhau về khách du lịch đứng trên các góc độ khác nhau Liên đoàn quốc tế các tổ chức du lịch ( tiền thân của tổ chức du lịch thế giới ) đưa ra khái niệm : “ Khách du lịch là người ở lại nơi tham quan ít nhất 24h qua đêm vì lý do giải trí , nghỉ ngơi hay công việc như : thăm thân , tôn giáo học tập , công tác”.

Đến 1968 tổ chức này lại định nghĩa khác : “ Khách du lịch là bất kỳ ai ngủ qua đêm”.

Ủy ban xem xét tài nguyên Quốc gia của Mỹ lại đưa ra định nghĩa : “ Du khách là người đi ra khỏi nhà ít nhất 50 dặm vì công việc giải trí , việc riêng trừ việc đi lại hàng ngày , không kể có qua đêm hay không”.

Địa lý du lịch Việt Nam định nghĩa : “ Du khách từ bên ngoài đến địa điểm du lịch chủ yếu nhằm mục đích nâng cao nhận thức với môi trường xung quanh ,

tham gia vào các hoạt động thư giãn , giải trí , thể thao , văn hóa kèm theo việc tiêu thụ những giá trị tự nhiên , kinh tế , dịch vụ và qua đêm tại cơ sở lưu trú của ngành du lịch”.

1.3 Doanh nghiệp kinh doanh du lịch.

Theo điều 10 mục 7 pháp lệnh du lịch : Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một , một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường nhằm mục đích sinh lời”.

Doanh nghiệp du lịch là một đơn vị cung ứng trên thị trường du lịch , đồng thời là một đơn vị tiêu thụ.

Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngoài ra , công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian , bán các sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu đến khâu cuối cùng.

Để đáp ứng nhu cầu về lưu trú các doanh nghiệp tồn tại dưới nhiều hình thức , tên gọi khác nhau : khách sạn , motel , làng du lịch , lều trại , biệt thự … ứng với mỗi tên gọi là hình thức kinh doanh khác nhau và khách sạn được định nghĩa như sau:

Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi , dịch vụ ăn uống , vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết cho khách lưu lại tạm thời qua đêm tại các điểm du lịch).

Như vậy ta có thể thấy được hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ khác của khách sạn nhằm thỏa mãn các nhu cầu về lưu trú tạm thời của khác tại các điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận

2 Marketing , marketing – mix , chiến lược marketing.2.1 Marketing và marketing – mix

Marketing bắt nguồn từ một thuật ngữ tiếng Anh , nghĩa đen của nó là “làm thị trường” Thuật ngữ Marketing được sử dụng lần đầu vào 1902 trên giảng đường ở trường đại học tổng hợp Michigan của Mỹ

Có rất nhiều định nghĩa về marketing , ở mỗi thời kỳ , mỗi cương vị , ở mỗi lĩnh vực đều có những định nghĩa và quan niệm khác nhau về marketing dựa trên mục đích sử dụng.

Theo Philip Kotler : Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra , chào hàng và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác Cũng theo ông :“Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi”.

Marketing – mix là tập hợp những công cụ marketing mà công ty sử dụng để theo đuổi những mục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu.

Theo viện nghiên cứu Marketing Anh : “ Marketing là chức năng quản lý công ty về mặt tổ chức quản lý toàn bộ các hoạt động kinh doanh , từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự của một mặt hàng cụ thể , đến việc đưa hàng hóa đó tới người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận như dự kiến”

Theo Morrison : Marketing lữ hành và khách sạn là quá trình liên tục nối tiếp nhau qua đó các cơ quan quản lý trong ngành lữ hành và khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu thực hiện , kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn các nhu cầu mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của công ty , của các cơ quan quản lý.

Marketing – mix là việc kết hợp các công cụ trong marketing để được một biện pháp marketing tốt nhất , phù hợp nhất để bán được nhiều hàng hóa-dịch vụ Bao gồm những yếu tố có thể kiểm soát được như : sản phẩm , giá cả ,

địa điểm , xúc tiến lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói, con người và quan hệ đối tác

Một cách tổng quát:Tập hợp bốn biến số chính ( sản phẩm, giá , phân phối và hỗ trợ bán hàng) cấu thành kế hoạch marketing của doanh nghiệp được gọi là marketing hỗn hợp( marketing mix) Bốn yếu tố của marketing mix tác động tương hỗ, quyết định về yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến hoạt động của ba yếu tố còn lại.

- Sản phẩm ( Product) : Quản lý các yếu tố của sản phẩm bao gồm lập kế hoạch và phát triển đúng những mặt hàng/ dịch vụ mà doanh nghiệp sẽ đưa ra thị trường.

- Giá (Price) : Xác định đúng cơ sở giá cho các sản phẩm.

- Phân phối ( place) : Chọn lựa và quản lý các kênh thương mại để sản phẩm chiếm lĩnh được thị trường mục tiêu đúng thời điểm và phát triển hệ thống logistic và vận chuyển sản phẩm.

- Xúc tiến bán hàng ( Promotion) : Giới thiệu và thuyết phục thị trường dùng sản phẩm của doanh nghiệp.

2.2 Chiến lược marketing.

Mục tiêu mà doanh nghiệp muốn đạt được trên thị trường như là khối lượng sản phẩm , thị phần được gọi là mục tiêu marketing Con đường mà doanh nghiệp dự định đi để đạt mục tiêu thì gọi là chiến lược marketing

Chiến lược marketing là cách mà doanh nghiệp thực hiện để đạt được mục tiêu marketing.

Theo John Scully : Chiến lược marketing là một chuỗi những hoạt động hợp nhất dẫn đến một ưu thế cạnh tranh vững chắc

Chiến lược marketing – mix là những yếu tố có thể kiểm xoát được mà doanh nghiệp đưa ra để thích ứng với thị trường mục tiêu.

3 Vai trò và hạn chế của marketing.

Marketing có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh:

Marketing có tác dụng hướng dẫn , chỉ đạo phối hợp các hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp,

Marketing xác định rõ phải sản xuất cái gì , bao nhiêu , đặc điểm của sản phẩm như thế nào , sử dụng nguyên vật liệu gì , giá cả như thế nào.

Marketing có chức năng làm cho sản phẩm luôn luôn thích ứng với nhu cầu thị trường.

Marketing có ảnh hưỏng to lớn quyết định đến doanh số , chi phí , lợi nhuận , đến hiệu quả sản xuất kinh doanh.Và nó sẽ được coi là trung tâm hoạt động chi phối các hoạt động sản xuất , tài chính và lao động.

Marketing có vai trò quan trọng như thế và đã mang lại những thắng huy hoàng cho doanh nghiệp cho nên người ta đã sử dụng nhiều từ ngữ đẹp đẽ để ca ngợi nó như : “ triết học mới về kinh doanh” , là “ học thuyết chiếm lĩnh thị trường” , là “ nghệ thuật ứng xử trong kinh doanh hiện đại” , là “ chiếc chìa khóa vàng” tạo ra những thắng lợi trong kinh doanh…

Tuy vậy marketing cũng có những mặt trái của nó khi marketing không được sử dụng đúng, không thực hiện những nguyên tắc của nó có thể dẫn đến những kết quả không tốt như : gây ra lãng phí lớn trong quảng cáo , quảng cáo không chính xác gây nghi ngờ , giảm uy tín , khêu gợi những nhu cầu không đáng có , gây ra những thủ đoạn cạnh tranh không lành mạnh để loại trừ đối thủ, tạo nên sự mất ổn định chính trị và kinh tế trong xã hội Vì vậy những người làm công tác marketing đặc biệt là những người lãnh đạo , quản lý cần phải chú ý khía cạnh này.

II Marketing trong du lịch và những đặc điểm chủ yếu của hoạt động marketing du lịch.

1 Các định nghĩa và quan niệm về marketing du lịch.

Theo Robert Lanquar và Robert Hollier : “ Marketing du lịch là một loạt phương pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương pháp nhằm thỏa mãn các nhu cầu không nói hoặc nói ra của khách hàng có thể là mục đích tiêu khiển (giải trí, nghỉ hè , sức khỏe , nghiên cứu , tôn giáo, và thể

thao) hoặc mục đích khác bao gồm công việc , gia đình , công tác , và họp hành”.

Theo Ủy ban du lịch Châu Âu thuộc UIOOOT ( Liên hiệp quốc các tổ chức du lịch chính thức) : “Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu , dự báo , tuyển chọn dựa trên nhu cầu của khách nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch”.

Theo Krippendof : Marketing du lịch là “ một sự thích ứng có hệ thống và phối hợp của chính sách kinh doanh du lịch của các quốc gia và quốc tế đẻ thỏa mãn nhu cầu của các nhóm khách hàng được xác định , đồng thời vừa đạt được lợi nhuận tương xứng”.

Tổng hợp các quan điểm trên chúng ta đã có khái niệm marketing du lịch như sau: “ Marketing du lịch là quá trình xác định nhu cầu thị trường về du lịch của các tập khách hàng tiềm năng, trọng điểm và những quyết định kinh doanh cơ bản để thỏa mãn tối đa nhu cầu thị trường du lịch đồng thời đạt hiệu quả kinh doanh du lịch cao cho công ty”.

2.Những đặc điểm chủ yếu của hoạt động marketing du lich.

Hoạt động marketing du lịch khác với các ngành sản xuất các sản phẩm hữu hình Sự khác biệt này bắt nguồn từ nhu cầu du lịch có tính linh hoạt liên quan tới mặt bằng thu nhập và giá cả, nhu cầu du lịch nhạy cảm với tình hình chính trị xã hội, ngoài ra nhu cầu nó còn thể hiện qua sự mất cân bằng theo mùa( vì thiếu sự dàn đều các kỳ nghỉ) và do những hiện tượng bão hòa , đó là những hậu quả của việc phân bố không gian các vùng xuất khách du lịch và các vùng đón khách Mặt khác sản phẩm du lịch là một sản phẩm cứng nhắc của đông các hãng và các ngành khác nhau Vì nguồn cung không di động được, không dự trữ được, do các dịch vụ du lịch chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ.Do vậy hoạt động marketing trong kinh doanh du lịch vừa phải tuân theo những yêu cầu, nguyên tắc chung của marketing kinh doanh vừa mang những nét đặc thù riêng Trong quá trình vận dụng lý luận marketing trong du lịch, các nhà quản trị cần hết sức

chú ý đến khả năng thích ứng, tránh những vận dụng cứng nhắc của marketing kinh doanh căn bản Những đặc điểm quan trọng đó là :

- Phục vụ du lịch có tình đồng bộ và tổng hợp cao.- Hình thức và phương tiện phục vụ du lịch đa dạng.

- Phục vụ du lịch là một quá trình phức tạp và thường kéo dài về thời gian.- Khả năng cơ giới hóa quá trình phục vụ là rất hạn chế.

Nhân tố chủ thể đóng vai trò hết sức quan trọng trong quá trình phục vụ trực tiếp khách du lich.

III Vài nét của marketing trong kinh doanh khách sạn- du lịch.1 Những khác biệt của marketing khách sạn.

Theo WTO ( tổ chức du lịch thế giới): Marketing khách sạn- du lịch là một loạt phương pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng tinh thần đặc biệt và có phương pháp nhằm thỏa mãn các nhu cầu không nói ra của khách hàng, có thể là mục đích tiêu khiển hoặc những mục đích khác.

Bản chất vô hình của dịch vụ: Kinh doanh du lịch là hướng vào dịch vụ, do đó các sản phẩm dịch vụ là vô hình Nếu như là một sản phẩm hàng hóa thì có thể xem xét, kiểm tra, thử để đánh giá chất lượng đó có tốt hay không, nhưng đối với dịch vụ thì chúng ta không thể làm vậy, chỉ trừ khi chúng ta trực tiếp trải qua mới đánh giá được.Đây là tính cơ bản cần tập trung trong quảng cáo du lịch.

Phương thức sản xuất: Kinh doanh khách sạn cũng được coi là đơn vị sản xuất hàng hóa, đó là những sản phẩm dịch vụ Sản phẩm hàng hóa được sản xuất và chế tạo ở một nơi, sau đó vận chuyển đến các địa điểm khác nhau và tiêu thụ thông qua các kênh phân phối, người tiêu dùng ở bất cứ đâu cũng cóthể tiêu dùng sản phẩm đó Nhưng đối với dịch vụ thì không thể như vậy được, hầu hết chúng được sản xuất và tiêu dùng cùng một nơi Khách cần phải đến khách sạn và mọi người đều phải đến nhà hàng mới được hưởng dịch vụ ở trong đó.

Tính không đồng nhất: Điều này được thể hiện rất rõ, đó là khách hàng có tính chất quyết định vào việc tạo ra sản phẩm dịch vụ Nếu có khách hàng thì sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra, do vậy các doanh nghiệp du lịch thường cố

gắng tiêu chuẩn hóa các dịch vụ Nhưng điều đó không thật dễ vì dịch vụ bị cá nhân hóa Chẳng hạn hai khách hàng cùng nghỉ ở một khách sạn , hàng phòng như nhau , tiêu chuẩn phục vụ như nhau, nhưng họ có ý kiến đánh giá hoàn toàn khác nhau về dịch vụ,nó hoàn toàn phụ thuộc vào kinh nghiệm của bản thân và tâm lý của khách du lịch, mà nguyên nhân có thể do thái độ phục vụ của nhân viên hoặc do môi trường khách quan, đã làm ảnh hưởng đến mục tiêu marketing của khách sạn.

Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được:Vì tính đồng thời vừa sản xuất vừa tiêu dùng của dịch vụ nên nó không giống như hàng hóa có thể đem cất giữ, lưu kho khi chưa bán được mà nó sẽ mất đi ngay sau đó.Trong kinh doanh khách sạn cũng vậy , phòng khách sạn khi bị bỏ phí một đêm nó không thể bán được , và hàng loạt các chi phí khác cũng mất đi Tương tự như vậy, thời gian của nhân viên phục vụ du lịch không thể để dành lúc nào cao điểm , phòng khách sạn cũng không thể đẻ dành phục vụ lúc đông khách.

Thời gian tiếp cận với các dịch vụ ngắn hơn: Khi ta mua một hàng hóa, ta có thể dùng nó hàng tuần, hàng tháng, hoặc lâu bền như ô tô, tủ lạnh,…Nhưng đối với dịch vụ khách sạn thì ngắn hơn, khách chỉ đến nhà hàng hay khách sạn để ăn uống, dự hội nghị, tiệc, lưu trú,…Và khách không hài lòng thì khách cũng không thể trả lại hoặc đổi lại dịch vụ khác.

Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối hơn: Trong kinh doanh khách sạn du lịch thay vì hệ thống phân phối dày đặc như hàng hóa: Từ sản xuất -> các đại lý cấp một -> đại lý cấp hai -> cửa hàng bán lẻ Ngành khách sạn du lịch có một hệ thống đặc trưng các trung gian môi giới về lữ hành gồm các đại lý lữ hành và các công ty cùng đưa ra các chương trình nghỉ trọn gói, tác động lên những gì khách sẽ mua Khách hàng nhìn họ như những chuyên gia và tiếp thu những khuyến dụ của họ một cách nghiêm túc.

Sự phụ thuộc nhiều hơn vào dịch vụ bổ trợ: Một dịch vụ du lịch có thể bắt đầu từ khi khách hàng nhìn thấy quảng cáo về một điểm du lịch cụ thể Khi đó khách hàng có thể đến công ty lữ hành để có thêm thông tin chi tiết và lời

khuyên Trong chuyến đi, khách không chỉ là ăn, uống, lưu trú mà họ còn tham gia vào rất nhiều các dịch vụ khác nhau để làm cho chuyến đi hấp dẫn hơn, thú vị hơn Vì vậy buộc phải có sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các cơ sở dịch vụ khác nhau để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách như: dịch vụ mua vé máy bay, đi mua sắm, ăn thử ở một vài cửa hàng, thuê ô tô,…

Việc sao chép các dịch vụ dễ dàng hơn: Hầu hết các dịch vụ lữ hành và khách sạn đều dễ bị sao chép, chẳng hạn như công thức một món ăn, phong cách phục vụ, hay một sản phẩm dịch vụ mới,… vì không thể cấm khách hàng, các đối thủ cạnh tranh vào nơi mà có dịch vụ được tiêu dùng giống như nơi sản xuất hàng hóa của đơn vị sản xuất để giữ được bí mật sản xuất, các đối thủ cạnh tranh có thể không được vào nhà máy, các xí nghiệp.

2 Định hướng marketing trong kinh doanh khách sạn – du lịch.

- Định hướng marketing theo hướng sản xuất và bán hàng.

Theo định hướng này, các công ty có tâm lý hướng nội rất mạnh, toàn bộ thế giới của họ chỉ xoay quanh bên trong bức tường kinh doanh của mình Doanh nghiệp chỉ chú trọng vào các loại hình và số lượng sản phẩm sẽ cung cấp cho khách hàng mà không cần biết liệu sản phẩm đó có phù hợp với khách hàng của mình không Các đơn vị cung ứng nhận định khách hàng chủ yếu quan tâm tới những sản phẩm bán với giá hạ, do vậy nguyện vọng và nhu cầu của khách hàng tiềm năng bị bỏ qua Trên lý thuyết có thể áp dụng phương pháp này khi cầu vượt cung nhưng trên thực tế nó không áp dụng được vì cách tiếp cận này làm cho doanh nghiệp mù tịt về những thay đổi của thị trường, mà yếu tố này có tính chất sống còn đối với sự tồn tại của doanh nghiệp.

- Marketinh theo hướng khách hàng

Phương pháp này nhằm vào mục tiêu hướng ngoại, tức là chú ý đến nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng Nó tìm hiểu những đòi hỏi, những điều kiện gì sẽ thỏa mãn du khách và cố gắng đáp ứng nó Theo phương pháp này, nhu cầu của khách hàng được đặt lên vị trí hàng đầu và là căn cứ chủ yếu xây dựng chính sách kinh doanh Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn- du lịch, nhu cầu

của du khách rất phong phú và đa dạng luôn thay đổi theo mùa, theo lứa tuổi, lối sống và khả năng thu nhập Do đó, chính sách marketing cũng thay đổi theo nhu cầu trên, dẫn đến hoạt động kinh doanh sẽ đem lại kết quả cao và dịch vụ sản xuất ra đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng khi chính sách marketing điều tra nghiên cứu đáp ứng được sự mong muốn của du khách.

Tuy vậy, nó cũng còn bộc lộ một số nhược điểm như sau: Nếu chỉ chú ý tới khách hàng mà không quan tâm đến các yếu tố khác như tài nguyên thiên nhiên, nền văn hóa của các địa phương, đặc điểm phân bố dân cư,… thì chắc chắn sẽ dẫn tới thất bại và kéo theo những hậu quả nghiêm trọng về môi trường, văn hoám phong tục, tập quán,… Và để khắc phục những nhược điểm này thì phương pháp tiếp cận theo hướng xã hội ra đời.

- Marketing theo hướng xã hội.

Đây là phương pháp kết hợp được những ưu điểm của cả hai phương hướng trên Nó vừa quan tâm đến nhu cầu, nguyện vọng của khách, vừa quan tâm đến tài nguyên thiên nhiên, nguồn thực phẩm, văn hóa, tập tục dân cư mà lại không quên lợi ích kinh tế Nói tóm lại đây là phương hướng marketing hiện đại có đầy đủ những ưu điểm tuyệt vời nhất và hạn chế được các nhược điểm một cách hiệu quả nhất Nó vừa chú trọng thỏa mãn nhu cầu khách hàng lại vừa chú trọng phát triển, bảo vệ và giữ gìn di sản của đất nước.

Tất cả phương hướng trên tạo bước cơ sở cho các doanh nghiệp khách du lịch thiết lập lên chính sách marketing để từ đó tận dụng được tối đa khả năng nội lực của mình, kết hợp với các lợi thế từ bên ngoài sao cho hiệu quả sản xuất kinh doanh đạt được là cao nhất, đồng thời phù hợp và đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng mong muốn.

sạn-CHƯƠNG II HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TNHH TM DV DU LỊCH KINGLY

I Thực trạng sản xuất kinh doanh tại công ty trong những năm gần đây 1 Lịch sử hình thành và sự phát triển của công ty

Năm 2004 , căn cứ vào công văn số 56/UB-KH, ngày 16/08/2004 của Ủy ban kế hoạch thành phố Hà Nội, Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội đã ra quyết định số 2004/QD-UB/ngày 01/09/2004 cho phép thành lập công ty TNHH TM DỊCH VỤ DU LỊCH KING LY

Địa chỉ : Số 8 Lý Thái Tổ, Quận Hoàn Kiếm, Hà NộiĐiện thoại : 84-4 38259654

Fax : 84-4 38242150

Email : kingly@hanoihotelgroup.comWebsite : http://www.hanoihotelgroup.com

Công ty TNHH TM DỊCH VỤ DU LỊCH KING LY được bố trí như sau: Toàn bộ tầng một của công ty là khu văn phòng, hội trường và nhà hàng, từ tầng hai đến tầng sáu của công ty là phòng nghỉ với số lượng là 57 phòng khép kín.

Trong đó:

4 phòng Suite ( loại phòng đặc biệt) với không gian cũng như diện tích lớn Phòng là loại sang trọng dành cho những khách có nhu cầu chi trả cao Không gian thoáng mát , có ban công nhìn hồ Hoàn Kiếm và hướng mặt đường Lý Thái Tổ Phòng được bố trí sang trọng , lịch sự và có bàn làm việc cho khách.

7 phòng Deluxe :là loại phòng dành cho khách có khả năng thanh toán Hầu hết các phòng này đều có hướng nhìn ra hồ và ngắm toàn cảnh thành phố Từ đây khách có thể tận hưởng khung cảnh lãng mạn của Hồ Gươm về đêm cũng như Hà Nội nhộn nhịp ban ngày.

46 phòng Standard ( loại phòng tiêu chuẩn) dành cho những khách có khả năng chi tiêu vừa phải Phòng sạch sẽ, yên tĩnh, thoáng mát và được trang bị đầy đủ các tiện nghi.

Hầu hết các phòng đều được trang bị đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi phuc vụ nhu cầu ăn ở, của kháchhàng ngày trong Do đưa vào khai thác các phòng ở các cấp khác nhau nên mức giá đưa ra cho từng loại phòng cũng khác nhau, mà cụ thể như sau :

( giá trên đã bao gồm ăn sáng và thuế VAT)

Công ty còn có hội trường lớn 300 chỗ ngồi giá 2,500,000đ/ngày *Hội trường lớn 150 chỗ ngồi giá 1,500,000đ/ngày *Hội trương 50 chỗ ngồi giá 800,000đ/ngày

*Phòng họp dưới 50 chỗ ngồi giá 500,000đ/ngày

( giá trên bao gồm kê bàn trang thiết bị âm thanh micro , overhead , bảng trắng , hoa tươi, cây cảnh trang trí…)

2 Kết quả kinh doanh chung của công ty.

Cuối năm 2004 công ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY bắt đầu đi vào hoạt động, với ưu thế khá đẹp, vị trí tương đối thuận lợi đã từng bước tạo đà cho công ty vươn lên Trong những năm qua , lượng khách đến với công ty khá lớn và đều đặn , đặc biệt trong hai năm 2008 -2009 doanh thu của công ty lên tới 15 đến 16 tỷ đồng/ năm , có thể thấy đây là một kết quả khá lý tưởng đối với công ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY.Với kết quả đó công ty đã không ngừng quan tâm đến việc đầu tư trang thiết bị kết hợp với sự phục vụ tận tình , chu đáo

Loại phòng

Số lượn

Giá công bốGiá ưu đãi( hợp đông)

Khách Việt Nam (QT đi bằng thẻ

du lịch)P.đơnP.đôiP.đơnP.đôiP.đơnP.đôi

Suite 4 70USD 75USD 50USD 55USD 450,000 500,000Duluxe 7 45USD 50USD 35USD 40USD 300,000 350,000Standard 46 35USD 40USD 20USD 22USD 250,000 250,000

của đội ngũ cán bộ công nhân viên , cùng với sự quan tâm của ban tài chính quản trị công ty.

Kết quả hoạt động kinh doanh du lịch và dịch vụ của công ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY.

Hoạt động kinh doanh của công ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY bao gồm hầu hết các hoạt động điển hình , điều đó được thể hiện qua kết quả kinh doanh của công ty năm 2006 -2007

Tình hình thực hiện một số chỉ tiêu năm 2006 -2007

-Thường xuyên chú trọng công tác tiếp thị tuyên truyền quảng cáo để duy trì hình ảnh công ty ở trong nước và trên trường quốc tế.

- Đầu tư nhiều kinh phí công sức mở thêm tour tuyến mới tăng cường một số dịch vụ.

-Thường xuyên quan tâm đến quyền lợi của khách , đảm bảo cho khách đi lại thuận tiện.

- Thực hiên chế độ khuyến mại trong trường hợp đặc biệt

- Mạnh dạn điều chỉnh bộ máy tổ chức động viên đúng mức và kịp thời các bộ phận cá nhân trên cơ sở đó khai thác các tiềm năng sẵn có thu hút được nhiều khách đi du lịch nước ngoài và du lịch nội địa.

Kết quả kinh doanh của công ty năm 2008 -2009

Trong những năm gần đây ngành kinh doanh du lịch ngày càng trở lên khó khăn, một phần do sự suy giảm lượng khách vào Việt Nam mặt khác ngành dịch vụ cũng chịu nhiều ảnh hưởng tài chính trong khu vực và nhất là cuộc khủng hoàng kinh tế tài chính bắt đầu từ 2007 và kéo dài hậu quả đến nay đã và đang làm cho những khó khăn ngày càng cao hơn.

Tuy nhiên trong hai năm gần đây doanh thu của công ty không ngừng tăng cao, điều đó thể hiện ưu thế và vị thế của công ty trên thị trường Mà cụ thể số lượng khách lưu trú tại công ty trong hai năm 2008 -2009 như sau:

Hệ số sử dụng buồng( % )

Qua đó chứng tỏ năm 2009 tuy phải chịu sự cạnh tranh gay gắt của cơ chế thị trường , song công ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY đã không ngừng vươn lên và đã thu hút được một lượng khách đáng kể , góp phần đem lại lợi nhuận cho công ty.

Tình hình thực hiện các chỉ tiêu sản xuất kinh doanh chung của công ty:

Các chỉ tiêu20082009So sánh 2008/2009

%1 Tổng doanh thu 14878,16 16886,74 +2008,58 113,50

Doanh thu KDKS 6656.08 7012.56 +356,48 105,35Kinh doanh lưu trú 3479,29 4276,34 +797,05 122.90Kinh doanh ăn uống 2417,94 2815,26 +397,32 116,43Dịch vụ khác 2010,62 2430,45 +419,83 120,94

2 Tổng CP ( chưa lương)

thu khá cao, đặc biệt là kinh doanh lưu trú Năm 2009 tăng hơn 2008 là 22,90% tương ứng với 797,05 triệu đồng, điều đó cho thấy công ty có công suất sử dụng phòng rất lớn, chứng tỏ lượng khách vào lưu trú tại công ty có xu hướng tăng lên đáng kể, công suất sử dụng phòng năm 2009 tăng hơn 2008 là 10,24% Đồng thời doanh thu về ăn uống cũng khá cao , năm 2009 tăng hơn 2008 là 397,32

triệu tương ứng 16,4% Bên cạnh đó doanh thu của dịch vụ bổ xung cũng tăng

lên 419,83 triệu, ứng với 120,94% Với cương vị là một công ty du lịch 3 sao công ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY đã, đang và sẽ thực hiện tốt nghĩa vụ nộp thuế của mình đối với nhà nước điều đó được thể hiện năm 2008 công ty đã nộp vào ngân sách nhà nước 1512,7 triệu và năm 2009 nộp 1685,21triệu Tổng quỹ lương của công ty 2009 so với 2008 cũng tăng 21,27 triệu tương ứng tăng 2,47% Điều đó cho thấy đời sống cán bộ công nhân viên trong công ty ngày càng được nâng cao và được cải thiện hơn so với xu hướng phát triển hiện nay của nền kinh tế.

3 Phân tích đánh giá giải pháp marketing của khách sạn KINGLY

Khách sạn Kingly có một bộ phận được giao nhiệm vụ chuyên trách về marketing đó là công việc của phòng kế hoạch thị trường.

*Công tác nghiên cứu thị trường.

Hoạt động nghiên cứu thị trường là hoạt động tất yếu nhằm nắm bắt, phát hiện và gợi mở nhu cầu của khách du lịch Khách sạn thường xuyên cử cán bộ, nhân viên marketing đi khảo sát thực tế tìm hiểu những nhu cầu mới của thị trường khách Ngoài ra, khi nghiên cứu thị trường khách sạn còn tiến hành sử dụng phương pháp nghiên cứu tại chỗ Thực chất là việc thu thập các thông tin về thị trường thông qua các tài liệu khách nhau: Các báo, ấn phẩm du lịch ; Thông tin từ các bạn hàng, các đối thủ cạnh tranh như các tập quảng cáo của các công ty lữ hành, các khách sạn bạn, các chương trình khuyến mại, vấn đề giá cả Khách sạn còn thường xuyên phát các phiếu điều tra cho khách hàng, nắm bắt cụ thể nhu cầu thực tế của khách du lịch

Sau khi thu thập được các thông tin cần thiết, khách sạn đã tiến hành phân loại, xử lý, xem xét, đánh giá… các vấn đề bức xúc và cần thiết nhất Từ đó khách sạn có thể bổ xung, sửa đổi cho phù hợp với nhu cầu của khách du lịch làm sao để phục vụ khách có chất lượng tốt nhất có thể

* Xác định thị trường mục tiêu.

Với những lợi thế riêng của mình, khách sạn Kingly đã xác định được các

tập khách hàng mục tiêu của mình một cách rõ ràng - Thị trường khách thương gia ngắn hạn : 20%- Thị trường khách dài hạn : 35%

- Thị trường khách thương gia Việt Nam cao cấp: 8%

- Thị trường khách hội nghị, hội thảo và tham gia các sự kiện quốc tế : 6%- Thị trường khách du lịch Châu Âu:12%

- Thị trường khách du lịch Châu Á cao cấp : 12%- Thị trường khách vãng lai: 7%

Trong việc xác định thị trường mục tiêu này, khách sạn tập trung vào tập khách mà khách sạn có khả năng phục vụ tốt nhất, đó là:

Với thị trường khách du lịch Châu Âu thì tập khách được quan tâm nhất là khách Pháp Trong tập khách Châu Á thì khách sạn cũng đặc biệt chú ý tới tập khách Trung Quốc và Hàn Quốc.Ngoài ba tập khách quốc tế trên thì một tập khách nữa mà khách sạn đang cố gắng tập trung khai thác đó là tập khách Nhật, tuy nhiên khách sạn chưa khai thác hết được tiềm năng của tập khách này.Còn khách nội địa của khách sạn , khách sạn tập trung phục vụ tốt khách thương gia từ Thành Phố Hồ Chí Minh, Vũng Tàu… ra công tác tại Hà Nội Trong tương lai,khách sạn sẽ cố gắng tăng thị phần của tập khách nội địa công vụ của mình lên.

* Các giải pháp marketing- mix của khách sạn Kingly.

a/ Chính sách sản phẩm.

Sản phẩm cung cấp chính của khách sạn Kingly là lưu trú và ăn uống , tuy nhiên , bên cạnh đó khách sạn còn kinh doanh rất nhiều các dịch vụ bổ xung khác như : tổ chức các tour du lịch trong và ngoài nước, dịch vụ giặt là, bể bơi,

sân tenis, quầy hàng lưu niệm, tổ chức các loại tiệc, hội thảo, hội nghị… Các dịch vụ này là để bổ sung làm phong phú thêm cho các dịch vụ của khách sạn Để thực hiện được các dịch vụ này , khách sạn đã xây dựng một chính sách sản phẩm phong phú, đa dạng và luôn đi sát thực tế, với những nhu cầu của khách để tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn và có thể cung cấp dịch vụ cho nhiều đối tượng khách khác nhau

Sản phẩm dịch vụ lưu trú: Khách sạn có 3 loại phòng: 4 phòng Suite, 7 phòng Duluxe, và 46 phòng Standard Các phòng với các mức giá và chất lượng dịch vụ khác nhau Việc đa dạng hóa sản phẩm này tạo cho khách có nhiều sự lựa chọn phù hợp với khả năng thanh toán của mình

Sản phẩm ăn uống: Khách sạn có nhà hàng, quầy bar, và phòng tiệc quy mô từ 30 đến 300 khách, với đầy đủ các thực đơn từ những món truyền thống của Châu Á: Việt Nam, Trung Quốc, Hàn Quốc… Đến các món ăn mang phong cách Châu Âu như : Mỹ , Pháp , Ý… Tất cả để phục vụ tốt nhất cho nhu cầu về ẩm thực, hội nghị hay hội thảo của khách hàng.

Không chỉ phục vụ lưu trú ,ăn uống mà khách sạn còn đáp ứng nhu cầu khách đi du lịch bằng việc tổ chức các tour du lịch ngắn ngày, dài ngày cả trong nước và quốc tế, với nhiều mức giá khác nhau phục vụ cho nhiều tập khách có mức chi trả khác nhau : Hà Nội- Hạ Long

Hà Nội- Tam Cốc- Bích Đônhj Ngòa ra còn có các tour quốc tế: Hà Nội – Nam Ninh , Trung Quốc Hà Nội- Thái Lan

Hà Nội- Singapo

Bên cạnh những dịch vụ chính đó , khách sạn Kingly còn kinh doanh rất nhiều các dịch vụ bổ xung : Chăm sóc sắc đẹp, trung tâm thể hình, tắm hơi, massage, sân chơi tenis….

b Chính sách giá.

Ngày nay các khách sạn có xu hướng cạnh tranh nhau bằng chất lượng dịch vụ, sự biệt dị hóa sản phẩm nhưng chính sách giá vẫn còn đóng vai trò rất quan