Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HUYỀN ANH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN TP ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 834.01.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng- Năm 2020 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Phúc Nguyên Phản biện 1: PGS TS Phạm Thị Lan Hương Phản biện 2: TS Nguyễn Văn Ngọc Luận văn bảo vệ trước Hội đồng Chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng vào ngày 24 tháng 10 năm 2020 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thơng tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Thực tế cho thấy , “tín dụng đen” diễn biến phức tạp Việt Nam nói chung Thành phố Đà Nẵng nói riêng, hội thách thức để ngân hàng thâm nhập sâu vào thị trường, hoạt động ngân hàng bán lẻ xu phát triển ngân hàng, lợi nhuận từ ngày đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh ngành ngân hàng Hơn nữa, hoạt động ngân hàng bán lẻ xu phát triển ngân hàng, lợi nhuận từ ngày đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh Do đó, ngân hàng phải tập trung phát triển mạnh mẽ, đưa chiến lược hoạt động kinh doanh lĩnh vực bán lẻ để cạnh tranh thị trường nhằm gia tăng thị phần tăng trưởng lợi nhuận ngân hàng Vì vậy, ngân hàng cần nắm bắt nhu cầu vay vốn khách hàng cá nhân, đặc biệt khách hàng khó tính, kỹ lưỡng hay địi hỏi xem xét đánh giá thận trọng ngân hàng để thiết lập quan hệ tín dụng, đó, ngân hàng tạo khác biệt ưu việt ngân hàng có lợi cạnh tranh Hơn nữa, kinh tế - xã hội ngày phát triển, nhu cầu người không giới hạn, đó, để thu hút khách hàng quan tâm sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phải thực hiểu biết sâu sắc phục vụ nhiều mức yêu cầu khách hàng, giá trị ngân hàng đạt cao Vấn đề đặt khách hàng cá nhân vay vốn dựa nhân tố để định lựa chọn ngân hàng? Với mục tiêu trả lời cho câu hỏi định chọn đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để vay vốn khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Đà Nẵng”, để qua nhà trị ngân hàng nhận thấy mức độ ảnh hưởng nhân tố người vay khách hàng cá nhân Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài tập trung vào mục tiêu sau: - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng - để vay vốn khách hàng cá nhân địa bàn TP Đà Nẵng Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định lựa chọn - ngân hàng để vay vốn khách hàng cá nhân địa bàn TP Đà Nẵng Đề xuất số kiến nghị cho Ngân hàng, từ đưa chiến lược cạnh tranh phù hợp nhằm phát triển hệ khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Các nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để vay vốn khách hàng cá nhân 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Không gian: - Nghiên cứu khách hàng cá nhân giao dịch ngân hàng địa điểm công cộng phạm vi TP Đà Nẵng 3.2.2 Thời gian: - Từ tháng 12/2019 đến tháng 07/2020 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp định tính: tìm hiểu nghiên cứu, lý thuyết có trước nhằm tổng hợp sở lý luận vấn chuyên gia nhằm xây dựng hoàn thiện câu hỏi vấn - Phương pháp định lượng: Sử dụng bảng câu hỏi để khảo sát khách hàng có ý định vay, vay vốn Ngân hàng địa bàn TP Đà Nẵng, sau đó, phân tích liệu Ý nghĩa thực tiễn Nghiên cứu cung cấp nhìn sâu sắc nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng phân khúc khách hàng cá nhân Kết nghiên cứu cung cấp hướng dẫn cho nhà lãnh đạo ngân hàng mặt xây dựng sách, chiến lược dựa chứng để phát triển hệ khách hàng Bố cục đề tài nghiên cứu Nhằm thực mục tiêu nghiên cứu đặt ra, cấu trúc luận văn gồm: - Chương Cơ sở lý luận tín dụng bán lẻ định lựa chọn ngân hàng để vay vốn khách hàng cá nhân - Chương Tổng quan hoạt động cho vay ngân hàng mơ hình nghiên cứu - Chương Phân tích kết nghiên cứu - Chương Hàm ý quản trị Tổng quan tài liệu nghiên cứu (1) “An Empirical Study on the Determinants of Banks Selection in Ghana” tác giả Martin Owusu Ansah (2014) (2) “Determinants of bank selection by university undergrads in South East Nigeria: empirical evidence” tác giả Anayo D Nkamnebe, Steve Ukenna, Carol Anionwu and Victoria Chibuike (2014) (3) “An Exploratory Study on Customers’ Selection in Choosing Islamic Banking” tác giả Mahiswaran Selvanathan, Dineswary Nadarajan, Amelia Farzana Mohd Zamri, Subaashnii Suppramaniam & Ahmad Muzammir Muhammad (2018) (4) “Những nhân tố ảnh hưởng đến định vay vốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam khách hàng cá nhân khu vực TP Hồ Chí Minh” tác giả Trần Khánh Bảo (2015) (5) “Các nhân tố ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân BIDV Trà Vinh” tác giả Lương Trung Ngãi, TS Phạm Văn Tài (2019) CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG BÁN LẺ VÀ RA QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1.1 Dịch vụ vay vốn, ngân hàng bán lẻ tín dụng bán lẻ a Khái niệm: b Đặc điểm ngân hàng bán lẻ c Tín dụng bán lẻ 1.1.2 Tín dụng bán lẻ cho khách hàng cá nhân a Đặc điểm tín dụng bán lẻ cho khách hàng cá nhân a Vai trò tín dụng bán lẻ cho khách hàng cá nhân ngân hàng b Phân loại tín dụng bán lẻ khách hàng cá nhân 1.2 RA QUYẾT ĐỊNH MUA 1.2.1 Các khái niệm a Hành vi người tiêu dùng b Phân biệt khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức c Quyết định mua 1.2.2 Lý thuyết định a Khái niệm b Mơ hình định Quy trình mua sản phẩm, dịch vụ, bao gồm giai đoạn sau đây: Nhận diện nhu cầu Tìm kiếm thơng tinĐo lường đánh giá Mua hàng Hành vi sau mua (Nguồn: Quản trị Marketing, Phillip Kotler, Kevin Keller (2013)) Bên cạnh đó, hai lý thuyết quan trọng khác cần đề cập lý thuyết định gồm có: • Thuyết Hành Động Hợp lý - Theory of Reasoned Action (Ajzen & Fishbein, 1980) • Thuyết hành vi hoạch định (TPB) 1.3 NGHIÊN CỨU CÓ TRƯỚC VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NHÂN HÀNG ĐỂ VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để vay vốn khách hàng cá nhân 1.3.2 Các nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để vay vốn khách hàng cá nhân 1.4 CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN (1) “An Exploratory Study on Customers’ Selection in Choosing Islamic Banking” tác giả Mahiswaran Selvanathan, Dineswary Nadarajan, Amelia Farzana Mohd Zamri, Subaashnii Suppramaniam & Ahmad Muzammir Muhammad (2018) (2) “Selection criteria in the South African retail banking sector” tác giả Johan Coetzee, Helena van Zyl and Madéle Tait (2012) (3) “Những nhân tố ảnh hưởng đến định vay vốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam khách hàng cá nhân khu vực TP Hồ Chí Minh” tác giả Trần Khánh Bảo (2015) (4) “Các nhân tố ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân BIDV Trà Vinh” tác giả Lương Trung Ngãi, TS Phạm Văn Tài (5) “Các nhân tố ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” tác giả Lê Đức Huy (2015) KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM VÀ TẠI TP ĐÀ NẴNG Dữ liệu thống kê cho thấy mức tăng trưởng tín dụng năm 2019 đạt 12,1%, thấp mức 13,3% kỳ năm 2018 mức tăng trưởng thấp vòng năm trở lại Trong mục tiêu NHNN đề cho tăng trưởng tín dụng 14% Theo liệu cập nhật năm 2019, mạng lưới hoạt động Đà Nẵng 59 chi nhánh tổ chức tín dụng 248 phịng giao dịch chi nhánh cấp II với đa dạng loại hình hoạt động hình thức pháp lý Các đơn vị phân bố khắp quận, huyện, tạo thuận lợi giao dịch người dân Dư nợ cho vay cá nhân năm 2019 tăng 25,81% so với năm 2018, gấp lần so với dư nợ cho vay năm 2014 Trong đó, dư nợ cho vay doanh nghiệp năm 2019 tăng 10,53% so với năm 2018 tăng gần 98,4% so với dư nợ cho vay năm 2014 Điều cho thấy, ngân hàng ngày tập trung đến hoạt động bán lẻ hiệu mang lại từ hoạt động ngày lớn chiếm tỷ trọng cao lợi nhuận Ngân hàng Dữ liệu cho vay địa bàn thành phố Đà Nẵng năm qua: Năm Cá nhân Doanh nghiệp Khác Tổng dư nợ 2014 2015 2016 15.396 48.099 63.495 21.965 52.148 50 74.163 32.658 61.946 94.604 2017 43.931 72.837 1.701 118.469 Đơn vị tính: tỷ đồng 2018 2019 62.671 86.333 76 149.080 78.845 95.427 1.091 175.363 (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng địa bàn TP Đà Nẵng) 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 2.2.2 Giải thuyết nghiên cứu a Danh tiếng ngân hàng Ngân hàng ngành kinh doanh đặc biệt, điều tiết hoạt động, sách tiền tệ Nhà nước Danh tiếng ngân hàng thường khách hàng ưu tiên lựa chọn ảnh hưởng đến suốt q trình giao dịch họ Trong nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại TP Hồ Chí Minh”, yếu tố hình ảnh danh tiếng nhân tố tác động dương đến định chọn ngân hàng vay vốn (Lê Đức Huy, 2015) Ngoài ra, nghiên cứu Mahiswaran Selvanathan, Dineswary Nadarajan, Amelia Farzana Mohd Zamri, Subaashnii Suppramaniam & Ahmad Muzammir Muhammad (2018) danh tiếng tồn lâu dài ngân hàng yếu tố định họ việc lựa chọn Ngân hàng Một nghiên cứu khác đưa nhân tố danh tiếng ngân hàng (do ngày nhiều người biết đến tồn ngân hàng 10 Hồi giáo Malaysia) có mối quan hệ tích cực với việc lựa chọn ngân hàng Hồi giáo Tác giả xin đề xuất giả thuyết H1: “Danh tiếng ngân hàng ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để vay vốn khách hàng cá nhân” b Chính sách vay vốn Chính sách vay vốn bao gồm quy trình, quy định sản phẩm chế cho vay ngân hàng Tại nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân BIDV Trà Vinh (Lương Trung Ngãi TS Phạm Văn Tài, 2019), nhân tố thủ tục vay nhân tố quan trọng thứ tác động dương ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân Bên cạnh đó, nghiên cứu yếu tố định lựa chọn ngân hàng Ghana (Martin Owusu Ansa, 2014), yếu tố dễ dàng vay vốn tác động đến việc lựa chọn ngân hàng giáo viên trường trung học phổ thông khu đô thị Kumasi Một nghiên cứu khác Malaysia thăm dò lựa chọn hàng đầu khách hàng việc lựa chọn ngân hàng Hồi giáo, đưa lợi ích, chi phí ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng (Mahiswaran Selvanathan, Dineswary Nadarajan, Amelia Farzana Mohd Zamri, Subaashnii Suppramaniam & Ahmad Muzammir Muhammad, 2018) Qua đó, tác giả xin đề xuất giải thuyết H2: “Chính sách vay vốn ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để vay vốn khách hàng cá nhân” c Chất lượng dịch vụ Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tương đối đồng nhất, đó, ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt như: nhân viên thân thiện, chuyên nghiệp, tận tâm có tinh thần trách nhiệm; hệ thống máy móc, cộng nghệ đại; nhiều sản phẩm, dịch vụ đáp 12 hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để vay vốn khách hàng cá nhân” e Lịch sử giao dịch Khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, phát sinh thắc mắc hay khiếu nại ngân hàng giải triệt để nhanh chóng khách hàng thường có xu hướng vay vốn ngân hàng Tác giả đề xuất giải thuyết H7: “Lịch sử giao dịch ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để vay vốn khách hàng cá nhân” 2.2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất Các yếu tố: Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp Thu nhập Chất lượng dịch vụ Danh tiếng Chính sách vay vốn Quyết định vay vốn Thuận tiện Lịch sử giao dịch 13 2.2.4 Thang đo 2.3 THIẾT KẾ MẪU NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 2.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu: a Phương pháp xác định mẫu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu gồm 22 biến quan sát kích thước mẫu 110 mẫu, cần phải phân tích khác biệt nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng nên tác giả sử dụng kích cỡ 300 mẫu để nghiên cứu b Phương pháp chọn mẫu Chọn mẫu theo phương thức phi xác suất điều tra phương pháp vấn khách hàng cá nhân giao dịch ngân hàng địa điểm công cộng địa bàn TP Đà Nẵng 2.3.2 Phương pháp thu thập liệu a Phương pháp nghiên cứu định tính Phỏng vấn chuyên gia: gồm Phó Giám đốc Chi nhánh, nhân viên tín dụng khách hàng cá nhân TP Đà Nẵng b Phương pháp nghiên cứu định lượng - Thiết kế hỏi sơ biến chọn sẵn dựa mơ hình nghiên cứu đề xuất - Phỏng vấn chuyên gia đối tượng liên quan đến hoạt động vay nhân tố tác động đến định lựa chọn ngân hàng để vay vốn khách hàng cá nhân ngân hàng địa bàn TP Đà Nẵng - Hoàn thiện câu hỏi sau dựa đóng góp ý kiến bắt đầu vấn khách hàng cá nhân địa bàn TP Đà Nẵng KẾT LUẬN CHƯƠNG 14 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 3.1.1 Triển khai nghiên cứu phương pháp xử lý liệu: Bảng 3.1 Thống kê số lượng phiếu điều tra T Số phiếu Số phiếu Số phiếu Ghi Đợt T phát thu không hợp lệ 1 300 275 16 (Nguồn: Kết thống kê nghiên cứu thức tác giả, 2020) 3.1.2 Kết nghiên cứu mô tả mẫu: a Theo giới tính Trong số 253 đáp viên, có 111 đáp viên nam 142 đáp viên nữ, số lượng nữ giới chiếm đa số, cao nam giới 31 phiếu, chiếm tỷ lệ tương ứng nam 43,9% nữ 56,1% b Theo độ tuổi Kết thống kê cho thấy, phần đông đáp viên thuộc độ tuổi từ 30 đến 39 tuổi chiếm 57,3% số lượng đáp viên Đứng thứ hai thống kê đáp viên độ tuổi từ 18 đến 29 tuổi chiếm 26,5% tổng số đáp viên Các đáp viên với độ tuổi từ 40 trở lên chiếm 16,2% c Theo vị trí nghề nghiệp Trong số 253 đáp viên, phần đông đáp viên đảm nhiệm vị trí chuyên viên/ nhân viên doanh nghiệp chiếm khoản 79,1% Các đáp viên đảm nhiệm vị trí quản lý, chủ doanh nghiệp cấp quản lý quan nhà nước chiếm tỷ trọng 20,9% d Theo thu nhập Kết thống kê cho thấy, mức thu nhập từ đến 10 triệu phổ biến số 253 cá nhân khảo sát với tỷ trọng khoản 55,4% Mức thu nhập từ 10 triệu đến 20 triệu đồng xếp 15 thứ hai mức độ phổ biến với 81 đáp viên chiếm tỷ trọng 32% Các đáp viên với mức thu nhập triệu với đáp viên với mức thu nhập 20 triệu chiếm tỷ lệ khiêm tốn với số lượng tương ứng đáp viên 32 đáp viên 3.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá – nhân tố ảnh hưởng Qua Bảng 3.2- Kết phân tích EFA, ta thấy kiểm định KMO Bartlett's phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO = 0.904 (>0.5) giá trị kiểm định Bartlett’s Test có mức ý nghĩa Sig.= 0.000 (Sig.