PHÁT TRIỂN DỊCH vụ THANH TOÁN sử DỤNG THẺ ATM tại các NGÂN HÀNG THƯƠNG mại TRÊN địa bàn THÀNH PHỐ đà NẴNG

Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán bằng thẻ ATM của khách hàng cá nhân t

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐH TÀI CHÍNH – MARKETING

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:

TS NGUYỄN XUÂN TRƯỜNG

- - -

TP Hồ Chí Minh, Năm 2015

L ỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong

bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2015

VÕ TH Ị GIANG

DANH M ỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ATM Automatic teller machine

TÓM T ẮT LUẬN VĂN

Hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và hoạt động thanh toán thẻ nói riêng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng trong thời gian qua đã có những chuyển biến tích cực, tạo sự thay đổi trong nhận thức và thói quen của người dân Doanh số thanh toán thẻ qua POS đến cuối năm 2013 lên đến hơn 1,8 tỉ đồng với hơn 350 ngàn món giao dịch,

cơ bản đáp ứng nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt của người tiêu dùng một cách

an toàn, thuận tiện, giảm rủi ro khi mang theo tiền mặt Tuy nhiên tỷ lệ thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ chỉ đạt khoảng 3-5% trên tổng phương tiện thanh toán Vậy những nguyên nhân nào khiến người tiêu dùng “ngại” thanh toán bằng thẻ ATM và yếu tố nào

mà họ thực sự quan tâm khi sử dụng dịch vụ thanh toán bằng thẻ Xuất phát từ thực tiễn

trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định và

quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán bằng thẻ ATM của khách hàng cá nhân tại thành phố Đà Nẵng”

Đề tài gồm 5 chương nghiên cứu:

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

3T

Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định lượng với kỹ thuật khảo sát thông qua phiếu điều tra khách hàng cá nhân tại Đà Nẵng Mẫu điều tra được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chọn lọc 3TSố liệu thu thập được xử lý trên phần mềm SPSS 16.0 và AMOS 22.0 để kiểm định các thang đo nghiên cứu 3TCác thang đo trong nghiên cứu được kiểm định bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA trên phần mềm SPSS 16.0 Ngoài 2 phương pháp trên các thang đo còn được kiểm định bằng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA Và

cuối cùng, phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM của phần mềm AMOS được sử dụng để kiểm định mô hình lý thuyết

Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định thanh toán thẻ của người tiêu dùng cá nhân trên địa bàn thành phố Đà Nẵng là cảm nhận về sự tiện ích với β = 0.373, thứ hai là nhận thức về chi phi phí chuyển đổi β = 0.191, thứ ba là chính sách marketing β = 0.158, thứ tư là hiệu quả mong đợi β = 0.130 và sau cùng là ảnh hưởng xã hội β = 0.114 Ý định thanh toán tác động thuận chiều đến quyết định thanh toán và giải thích được 41.8% quyết định thanh toán

Do vậy muốn phát triển hoạt động thanh toán thẻ trên địa bàn thành phố Đà Nẵng trong thời gian tới tác giả kiến nghị một số nhóm giải pháp giúp các NHTM kích thích ý định thanh toán thẻ từ đó gia tăng quyết định thanh toán bằng thẻ của người tiêu dùng trên địa bàn Đà Nẵng như gia tăng sự tiện ích của dịch vụ, giảm thiểu các chi phí trong giao dịch thanh toán thẻ, tăng cường chính sách marketing dịch vụ thanh toán thẻ, nâng cao hiệu quả thanh toán thẻ

Bảng 2.2 45TThiết bị chấp nhận thẻ trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

Bảng 3.1 Thang đo nghiên cứu đề xuất

Bảng 4.1 Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Bảng 4.2 Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha (sau khi loại

biến)

Bảng 4.3 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s

Bảng 4.4 Total Variance Explained

Bảng 4.5 Kết quả phân tích yếu tố

Bảng 4.6 0BThống kê giới tính mẫu nghiên cứu

Bảng 4.7 1BThống kê nghề nghiệp mẫu nghiên cứu

Bảng 4.8 2BTổng hợp kết quả phân tích Cronbach’s Alpha

Bảng 4.9 3BKết quả phân tích độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích của

các nhân tố nghiên cứu

Bảng 4.10 4BCác chỉ số thể hiện độ phù hợp của mô hình nghiên cứu

Bảng 4.14 Trọng số chuẩn hóa của nhóm “Nhận thức về chi phí chuyển đổi”

Bảng 4.15 Trọng số chuẩn hóa của nhóm “Chính sách marketing”

Bảng 4.16 Trọng số chuẩn hóa của nhóm “Ý định thanh toán”

3T

Bảng 4.17 5BKết quả ước lượng Bootstrap với N = 300

Bảng 4.18 6BSự khác biệt chỉ tiêu tương thích (khả biến, bất biến theo nghề

nghiệp)

Bảng 4.19 7BTrọng số hồi quy của mô hình bất biến của nhóm nghề nghiệp

Bảng 4.20 8BSự khác biệt chỉ tiêu tương thích (khả biến, bất biến theo thu nhập)

Bảng 4.21 9BTrọng số hồi quy của mô hình khả biến của các nhóm thu nhập

Bảng 4.22 10BSự khác biệt chỉ tiêu tương thích theo mục đích sử dụng

Bảng 4.23 11BTrọng số hồi quy của mô hình bất biến của các nhóm mục đích sử

dụng

DANH M ỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

S ố hiệu

hình v ẽ

Hình 2.1 12BTình hình phát hành thẻ ATM ghi nợ nội địa tại Đà Nẵng

Hình 2.2 Doanh số giao dịch và doanh số thanh toán thẻ tại Đà Nẵng

Hình 2.3 Mô hình thuyết hành động hợp lý - TRA

Hình 2.4 Mô hình thuyết hành vi kiểm soát cảm nhận - TPB

Hình 2.5 Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM

Hình 2.6 Mô hình UTAUT (Nguồn: Venkatesh và cộng sự, 2003)

Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh sau khi phỏng vấn chuyên gia

Hình 4.2 13BThống kê độ tuổi của mẫu nghiên cứu

Hình 4.3 14BThống kê thu nhập của mẫu nghiên cứu

Hình 4.4 15BThống kê mục đích thanh toán của mẫu nghiên cứu

Hình 4.5 16BKết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA

Hình 4.6 17BKết quả SEM – mô hình nghiên cứu (hệ số chuẩn hóa)

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU70T 6 70T

1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU70T 6 70T

1.6.1 Ý nghĩa khoa học70T 7 70T

1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn70T 7 70T

1.7 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI70T 7 70T

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU70T 8 70T

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT70T 8 70T

2.1.1 Tổng quan về dịch vụ thanh toán thẻ ATM70T 8 70T

2.1.2 Nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ thanh toán bằng thẻ ATM70T 11

70T

2.1.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ATM trên địa bàn thành phố Đà

Nẵng hiện nay70T 14 70T

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU70T 20 70T

2.2.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết70T 20 70T

2.2.2 Một số mô hình nghiên cứu đã được tiến hành trong thực tế70T 25 70T

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU70T 29 70T

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU70T 29 70T

3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ70T 30 70T

3.1.2 Nghiên cứu chính thức70T 30 70T

3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU70T 31 70T

3.2.1 Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu70T 32 70T

3.2.2 Mô tả các biến và các thang đo nghiên cứu70T 33

85

3.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU70T 39 70T

3.4 CHỌN MẪU70T 41 70T

3.5 XÂY DỰNG BẢNG CÂU HỎI70T 42 70T

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU70T 44 70T

4.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ70T 44 70T

4.1.1 Kết quả phỏng vấn chuyên sâu70T 44 70T

4.1.2 Kết quả phân tích sơ bộ định lượng (tiền kiểm định thang đo)70T 46 70T

4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC70T 54 70T

4.2.1 Kết quả phân tích thống kê mô tả70T 54 70T

4.2.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha70T 58 70T

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)70T 60 70T

4.2.4 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)70T 61 70T

4.2.5 Kiểm định mô hình lý thuyết bằng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)70T 65 70T

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79 70T

5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU70T 79 70T

5.2 KIẾN NGHỊ70T 79 70T

5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN70T 83 70T

KẾT LUẬN70T 84

C HƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

Tiền mặt đã từ lâu là một phương tiện thanh toán không thể thiếu ở bất cứ một quốc gia nào, nó được xem như là một tác nhân kinh tế quan trọng tác động tới từng mắt xích, hoặc có khi tới cả quá trình kinh tế Tuy nhiên trong giai đoạn nền kinh tế nhiều thành phần như hiện nay, các quan hệ kinh tế ngày càng trở nên đa dạng, phức tạp, số lượng và khối lượng thanh toán không ngừng gia tăng, nếu chỉ thanh toán bằng tiền mặt sẽ không còn đáp ứng được nhu cầu thanh toán trong nền kinh tế Do vậy phương thức thanh toán không dùng tiền mặt ra đời và một trong những phương thức thanh toán phổ biến là thanh toán bằng thẻ ATM Mặc dù xuất hiện từ đầu những năm 90 của thế kỉ trước và đang có những bước phát triển đáng kể nhưng đến nay lĩnh vực thẻ ngân hàng vẫn chưa thực sự hòa nhập vào đời sống của mọi người dân Việt Nam Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, tính đến cuối năm 2013 mới chỉ có 3% tổng

số giao dịch thực hiện dưới hình thức không dùng tiền mặt và 60% dân số chưa có tài khoản ngân hàng Và theo kết luận được đưa ra tại hội nghị “Thanh toán qua POS và vai trò của đơn vị chấp nhận thẻ” do NHNN thành phố Đà Nẵng tổ chức ngày 30/9/2013 do thói quen sử dụng tiền mặt của đại bộ phận người dân nên việc phát triển thanh toán thẻ trên địa bàn thành phố Đà Nẵng không tăng trong thời gian qua Thói quen sử dụng tiền mặt từ bao đời nay của người dân thành phố Đà Nẵng không dễ một sớm một chiều thay đổi nhanh được Trong khi đó thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành phương thức thanh toán phổ biến tại nhiều quốc gia phát triển trên thế giới như Bỉ, Pháp, Canada với giá trị chi tiêu không dùng tiền mặt của người dân chiếm tới hơn 90% tổng số giao dịch hằng ngày

Trước sự bùng nổ và phát triển của thương mại điện tử và công nghệ thông tin hiện đại trên thế giới, đặt trong bối cảnh Đà Nẵng là thành phố trẻ, năng động, sáng tạo và luôn đi đầu trong việc cải cách, ứng dụng giải pháp hữu ích, công nghệ tiên tiến thì việc đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt mà cụ thể là đẩy mạnh dịch vụ thanh toán bằng thẻ ATM trên địa bàn thành phố Đà Nẵng là việc làm thiết thực để tạo ra

1

môi trường an toàn, tiện ích trong sử dụng các phương tiện thanh toán, thích nghi với cuộc sống văn minh hiện đại và nhu cầu mở rộng giao lưu hội nhập kinh tế quốc tế Hơn nữa trong xu hướng mở cửa thị trường dịch vụ tài chính theo lộ trình cam kết gia nhập WTO đã đặt ra những cơ hội lớn cũng như thách thức không nhỏ đối với các ngân hàng thương mại trong phát triển hoạt động thanh toán thẻ Theo số liệu từ NHNN thành phố Đà Nẵng, tính đến cuối năm 2013 trên địa bàn thành phố đạt gần 1,12 triệu thẻ Tuy nhiên, sự gia tăng các loại thẻ ATM này không đồng nghĩa với việc phát triển các cách thức thanh toán bằng thẻ, tỷ lệ thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ chỉ đạt khoảng 3-5% trên tổng phương tiện thanh toán Vậy yếu tố nào ảnh hưởng đến mức độ chấp nhận thanh toán bằng thẻ của của người tiêu dùng cá nhân tại Đà Nẵng và giải pháp nào cần thực hiện để phát triển dịch vụ thanh toán thẻ trên địa bàn thành phố Đà Nẵng trong thời gian tới Xuất phát từ thực tế trên, tôi đã chọn nghiên

cứu đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán bằng thẻ ATM của khách hàng cá nhân tại thành phố Đà Nẵng”

Xu thế phát triển chung của hệ thống thanh toán trong nền kinh tế là kênh thanh toán bằng tiền mặt đang thu hẹp dần, kênh thanh toán không bằng tiền mặt đang mở rộng và thay thế dần kênh thanh toán truyền thống Tuy nhiên, tại mỗi quốc gia, tùy thuộc vào điều kiện cụ thể khác nhau, việc phát triển hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt khác nhau Thực tế hiện nay tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trên tổng phương

tiện thanh toán tuy có giảm từ 20,3% năm 2004 xuống còn 14% năm 2010 và đến cuối năm 2013 vào khoảng 12% Nhưng tỷ lệ này vẫn còn ở mức cao so với các nước trong khu vực và trên thế giới: gấp 2,5 lần Thái Lan, gấp gần 4 lần Malaysia và gấp hơn 5 lần các nước Châu Âu

Thanh toán không dùng tiền mặt mà điển hình nhất là sử dụng công cụ thẻ ATM trong thanh toán Thẻ ngân hàng ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ

và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng Năm 2002 trên nền tảng hệ thống ngân hàng “lõi” (core banking) hiện đại được các ngân hàng đầu tư nâng cấp, các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa lần đầu tiên được phát hành tại Việt Nam Nhờ đó, người dân đã bắt đầu biết đến và làm quen với một

phương tiện thanh toán tiện lợi, nhanh gọn, dễ đăng ký, dễ sử dụng hoạt động dựa trên

cơ sở tài khoản cá nhân Tuy nhiên, dịch vụ thẻ thanh toán thực sự sôi động, bắt đầu có chiều sâu vào những năm 2006-2007 khi Chính phủ ban hành Quyết định số 291/2006/TTg về triển khai Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-

2011và đặc biệt sự ra đời của quyết định số 20/2007/NHNN của Thống đốc Ngân hàng

Nhà nước (NHNN) Việt Nam điều chỉnh các quy định về phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng Đến nay, thẻ ngân hàng ở Việt Nam đã trở thành một trong những phương tiện thanh toán khá phổ biến và rất được ưa chuộng với nhiều tiện ích, được các NHTM chú trọng phát triển, có tốc độ phát triển nhanh đến ngoạn mục: tính đến cuối tháng 12/2013 số lượng thẻ phát hành trên cả nước đạt 66,2 triệu thẻ (tăng 22,1% so với cuối năm 2012 và tăng gần 60,7% so với cuối năm 2011); trong đó 92,3% là thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) [11]

Thực tế đã có nhiều nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước nghiên cứu hành vi sử dụng các sản phẩm công nghệ mới nói chung và thẻ ngân hàng nói riêng

Trong phạm vi và bối cảnh nghiên cứu của đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý

định và quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán bằng thẻ ATM của khách hàng cá nhân

t ại thành phố Đà Nẵng”, tác giả chỉ nêu tổng quan vài nghiên cứu liên quan, cụ thể

như sau:

 Nghiên cứu của nước ngoài

- Mô hình nghiên cứu “Evaluating the ATM insourcing/outsourcing decision” (2007) được thực hiện bởi First Annapolis, cũng đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ngân hàng của khách hàng Theo tác giả có 3 vấn đề ảnh hưởng đến hành vi khách hàng đó là vấn đề về các loại phí (gồm phí trực tiếp như phí phát hành, phí giao dịch và phí gián tiếp như phí bảo hành hàng năm…), các vấn đề liên quan đến

chức năng và hoạt động của sản phẩm thẻ và các vấn đề liên quan đến chiến lược như

sự khác biệt đối với sản phẩm cạnh tranh, chi phí chuyển đổi, dịch vụ chăm sóc khách hàng,…

- Sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ UTAUT để tham khảo hành vi của người sử

dụng thông tin di động 3G của Yu-Lung, Yu-Hui Tao, Pei-Chi Yang, 2008 Nghiên

cứu được thực hiện dựa trên nền tảng lý luận mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử

3

dụng công nghệ UTAUT được xây dựng bởi Venkatesh và cộng sự năm 2003 Các

biến nghiên cứu mà tác giả đề xuất trong đề tài bao gồm: hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng của xã hội, các điều kiện thuận tiện, giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm và sự tự nguyện sử dụng [4] Kết quả nghiên cứu của Yu-Lung và cộng sự cho

thấy các nhân tố: hiệu quả mong đợi, các điều kiện thuận tiện, ảnh hưởng của xã hội ảnh hưởng tích cực đến hành vi ý định và hành vi sử dụng Hành vi ý định sử dụng

dịch vụ thông tin di động 3G có ảnh hưởng tích cực đến hành vi sử dụng dịch vụ này Ngoài ra các biến số về giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm và sự tự nguyện sử dụng cũng tác động đáng kể đến hành vi sử dụng dịch vụ

 Nghiên cứu trong nước

- Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam của Lê Thế Giới và Lê Văn Huy Trên cơ sở phân tích các mô hình nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM của các nước trên thế giới, kết hợp với thực tiễn Việt Nam, tác giả đã đưa ra mô hình các nhân tố ảnh hưởng bao gồm: yếu tố kinh tế, yếu tố pháp luật, hạ tầng công nghệ, nhận thức vai trò của thẻ ATM, thói quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, độ tuổi của người tham gia, khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM, chính sách marketing của đơn

vị cấp thẻ, tiện ích sử dụng thẻ [7] Kết quả nghiên cứu định lượng xây dựng được mô hình tối ưu gồm 7 nhân tố, 2 nhân tố không tồn tại trong mô hình là yếu tố kinh tế và thói quen sử dụng tiền mặt và mô hình này giải thích được 76,4% sự phù hợp dữ liệu nghiên cứu

- Nghiên cứu mức độ chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán xăng dầu - Flexicard của người tiêu dùng tại Đà Nẵng: Áp dụng mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) - Trần Thị Minh Anh, 2010 Ngoài các thành phần được Venkatesh đề cập trong mô hình UTAUT (2003), đề tài đề xuất thêm 2 thành phần “lo lắng” và “thái độ” Kết quả phân tích của tác giả cho thấy thái độ tác động mạnh nhất đến dự định hành vi Tất cả các thành phần còn lại đều tác động thuận chiều với dự định, riêng lo lắng có tác động ngược lại Kết quả nghiên cứu khẳng định tính giá trị của mô hình UTAUT, phát triển mô hình có thể ứng dụng để nghiên cứu sự chấp nhận thẻ thanh toán của người tiêu dùng Việt Nam Tuy nhiên đề tài nghiên cứu này chỉ

dừng lại ở mức độ nghiên cứu dự định hành vi, chưa phát triển nghiên cứu đến hành vi

sử dụng

Qua các đề tài nghiên cứu trong và ngoài nước cho thấy có rất nhiều nghiên cứu về lĩnh vực thẻ ngân hàng, nhiều mô hình được xây dựng để nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định và hành vi sử dụng sản phẩm công nghệ mới nói chung và thẻ ngân hàng nói riêng Đây thật sự là những tài liệu hữu ích trong quá trình thực hiện luận văn của tác giả Trên cơ sở kế thừa và phát triển các nghiên cứu trước, đồng thời từ thực trạng phát triển thanh toán bằng thẻ trên địa bàn thành phố Đà Nẵng trong thời gian qua, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu yếu tố tác động đến ý định và quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán bằng thẻ ATM của khách hàng cá nhân tại Đà Nẵng nhằm mục đích giúp các NHTM trên địa bàn nắm bắt nhu cầu thị trường, “khẩu vị” của khách hàng, những gì người tiêu dùng thực sự quan tâm khi thực hiện thanh toán bằng thẻ ATM Để từ đó NHTM đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trên cơ sở đó gia tăng số lượng và doanh số thanh toán bằng thẻ ATM trong thời gian tới

1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán bằng thẻ ATM của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

- Kiến nghị một số giải pháp giúp các NHTM trên địa bàn Đà Nẵng phát triển hoạt

động thanh toán sử dụng thẻ ATM trên địa bàn thành phố trong thời gian tới

1.3 2 Câu hỏi nghiên cứu

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán bằng thẻ ATM của người tiêu dùng cá nhân tại Đà Nẵng?

- Giải pháp nào được kiến nghị để phát triển hoạt động thanh toán sử dụng thẻ ATM trên địa bàn thành phố Đà Nẵng trong thời gian tới?

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Hoạt động thanh toán bằng thẻ ATM và các yếu tố ảnh hưởng đến ý định và quyết

5

định sử dụng dịch vụ thanh toán bằng thẻ ATM của khách hàng cá nhân trên địa bàn

Nhằm giải quyết được các mục tiêu nghiên cứu đặt ra với đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán bằng thẻ ATM của khách hàng cá nhân tại thành phố Đà Nẵng”, tác giả sử dụng các phương pháp

nghiên cứu cụ thể như sau:

- Phương pháp thống kê, mô tả, phân tích và tổng hợp để đánh giá thực trạng hoạt động thanh toán bằng thẻ ATM tại các NHTM trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

- Phương pháp nghiên cứu định tính dùng kỹ thuật phỏng vấn bán cấu trúc để phỏng vấn chuyên gia nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát cho thang đo nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương thức phát phiếu điều tra người tiêu dùng cá nhân tại Đà Nẵng Xử lý số liệu thu thập được với sự

hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0 và phần mềm AMOS 22.0 nhằm đánh giá thang đo, xây dựng mô hình và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến ý định

và quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán bằng thẻ ATM của người tiêu dùng cá nhân tại Đà Nẵng

- Trên cơ sở đó kiến nghị một số giải pháp giúp NHTM đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trên cơ sở đó gia tăng số lượng, doanh số thanh toán bằng thẻ, tăng lợi nhuận của ngân hàng và phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

7

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1.1 Tổng quan về dịch vụ thanh toán thẻ ATM

2.1.1.1 Khái niệm, đặc điểm

a Khái niệm

Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại… từ máy rút tiền tự động (ATM) Loại

thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ

* Đối với ngân hàng phát hành

- Với khoản lệ phí hàng năm mà chủ thẻ phải nộp để hưởng dịch vụ thanh toán mà

ngân hàng cung cấp, chủ thẻ đã tạo nên một nguồn thu đều đặn cho ngân hàng phát hành

- Ngoài ra, việc chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản để sử dụng thẻ, ngân hàng cũng có thêm một nguồn huy động từ tiền gửi không kì hạn của khách hàng Để có thể sở hữu thẻ, thông thường chủ thẻ phải có thế chấp hoặc có số dư tài khoản ở mức nhất định theo quy định của ngân hàng Điều này đã làm số dư tiền gửi của ngân hàng tăng một cách đáng kể

- Việc đặt các máy ATM hay liên hệ với các cơ sở chấp nhận thẻ mới cũng góp phần

mở rộng địa bàn hoạt động của ngân hàng, điều này rất có ích ở những nơi mà việc mở chi nhánh là tốn kém

* Đối với ngân hàng thanh toán

- Trong quy trình thanh toán thẻ, các cơ sở phát hành thường mở tài khoản tại các ngân hàng thanh toán cho tiện việc thanh toán Điều này đã làm tăng lượng số dư tiền gửi và nguồn huy động cho ngân hàng thanh toán

- Với các loại phí như: chiết khấu thương mại, phí rút tiền mặt, phí đại lí thanh toán, ngân hàng thanh toán sẽ có được một khoản thu tương đối ổn định

* Đối với chủ thẻ

+ Nhanh chóng và tiện lợi: với kích thước nhỏ gọn của của chiếc thẻ ATM, chủ thẻ

dễ dàng mang theo và sử dụng thẻ để tiến hành các giao dịch thanh toán hoặc rút tiền mặt bất cứ lúc nào một cách nhanh chóng thông qua mạng lưới các CSCNT, hệ thống ATM mà không cần đến ngân hàng Đây là phương tiện chi trả hiện đại, khách hàng không phải mang theo một lượng tiền mặt lớn mà rủi ro bị mất cũng như việc bảo quản cũng rất phức tạp

+ An toàn: thanh toán bằng thẻ ngân hàng an toàn hơn so với các hình thức thanh toán khác như tiền mặt, sec…Nếu bị mất thẻ, khách hàng chỉ cần báo cho Ngân hàng phát hành thẻ, NH sẽ khoá thẻ và lưu số thẻ vào danh sách thẻ đen (tức là danh sách thẻ không được phép lưu hành) khi đó tiền vẫn an toàn trong tài khoản

+ Văn minh, sang trọng: thanh toán bằng thẻ tạo nên sự văn minh, lịch sự, sang

trọng cho khách hàng khi thanh toán Ngoài ra số tiền trong thẻ ATM không phải là

9

“tiền chết” mà nó sinh lời Ngân hàng phát hành, nơi mà chủ thẻ có tài khoản sẽ trả lãi cho số tiền kí gửi ở ngân hàng với lãi suất không kì hạn

* Đối với đơn vị chấp nhận thẻ

22T

-Với22Tviệc được cấp tín dụng trước cho khách hàng, ngân hàng đã giúp khách hàng chi tiêu vượt quá khả năng của mình, đây là một sức đẩy đối với sức mua của khách hàng và chính điều này sẽ làm cho lượng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ của các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ tăng cao

- Khi chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng có khả năng giảm thiểu các chi phí

về quản lý tiền mặt như bảo quản, kiểm đếm, nộp vào tài khoản ở Ngân hàng

- Ngoài ra, đối với một số cơ sở, việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ của ngân hàng cũng là một điều kiện để được hưởng các ưu đãi của ngân hàng về tín dụng, dịch vụ thanh toán

* Đối với xã hội

Thanh toán bằng thẻ ngân hàng tăng cường lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế, tạo tiền tệ cho việc tính toán lượng tiền cung ứng và điều hành việc thực thi chính sách tiền tệ của quốc gia một cách có hiệu quả Ngoài ra, thanh toán bằng thẻ ngân hàng mọi giao dịch đều được biểu hiện qua hệ thống tài khoản dưới sự kiểm soát của hệ thống NHTM Nhờ đó, các ngân hàng dễ dàng kiểm soát được mọi giao dịch của khách hàng, tạo nền tảng cho công tác thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của Nhà nước, góp phần giữ gìn an ninh trật tự xã hội, giảm bớt các tiêu cực và tệ nạn xã hội phát sinh do sử dụng tiền mặt như tham ô, rửa tiền, buôn lậu, gian lận thương mại…

Thanh toán bằng thẻ góp phần giảm nhu cầu tiền mặt, giảm tỷ trọng khối lượng tiền mặt trong lưu thông, qua đó giảm chi phí in ấn, bảo quản, vận chuyển, kiểm đếm, cất trữ và tiêu hủy tiền, chống việc sử dụng tiền giả trong nền kinh tế

b Rủi ro

* Đối với ngân hàng

- Ngân hàng thanh toán không cung cấp kịp thời danh sách các thẻ bị thất lạc, hoặc thẻ khách hàng báo mất cho cơ sở chấp nhận thẻ mà trong thời gian đó CSCNT

lại thanh toán cho các thẻ này

- Ngân hàng thanh toán tiền trong trường hợp nhân viên CSCNT có hành vi gian dối nhưng không phát hiện được Cụ thể là sửa đổi thông tin trên các hóa đơn thẻ hoặc

cố tình in nhiều hóa đơn từ một giao dịch thanh toán thẻ nhưng chỉ giao một bộ cho chủ thẻ ký để hoàn thành giao dịch, sau đó nhân viên CSCNT giả mạo chữ ký của chủ thẻ nộp cho ngân hàng

* Đối với chủ thẻ

Trong quá trình sử dụng, chủ thẻ có thể làm lộ số PIN, bị mất thẻ hoặc bị đánh cắp mà chưa báo kịp cho ngân hàng Hoặc những thủ thuật trộm tiền từ máy ATM của bọn tội phạm Ngoài ra, thời gian gần đây nạn thẻ giả được làm rất tinh vi và một số rủi ro kỹ thuật gây tổn thất lớn liên quan đến xử lý dữ liệu, kết nối của thiết bị chấp nhận thẻ, bảo mật cơ sở dữ liệu

* Đối với cơ sở chấp nhận thẻ: rủi ro bị NHPH từ chối thanh toán toàn bộ số

tiền hàng hóa dịch vụ đã cung ứng Các rủi ro này hoàn toàn có thể khắc phục được nếu CSCNT kiểm tra kĩ và không chủ quan khi chấp nhận thẻ Các rủi ro có thể là:

- Thẻ đã hết hiệu lực mà CSCNT không phát hiện được

- Sửa chữa số tiền trên hóa đơn do ghi nhầm hoặc cố ý mà CSCNT quên rằng chủ thẻ cũng giữ một hóa đơn nguyên vẹn, NHPH có thể căn cứ vào những sai phạm này để từ chối thanh toán số tiền trên hóa đơn

2.1.2 Nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ thanh toán bằng thẻ ATM

Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán thẻ, mỗi nhân tố có nhiều hướng tác động khác nhau:

2.1.2.1 Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người dân

Trong một xã hội mà trình độ dân trí cao, các phát minh, ứng dụng của khoa học kĩ thuật công nghệ cao sẽ dễ dàng tiếp cận với người dân Tiêu dùng thông qua thẻ là một cách thức tiêu dùng hiện đại, nó sẽ dễ dàng xâm nhập và phát triển hơn với những cộng đồng dân trí cao và ngược lại Cũng như vậy, thói quen tiêu dùng cũng ảnh

11

hưởng không nhỏ đến sự phát triển của dịch vụ thanh toán bằng thẻ Khi người dân quen với việc thanh toán các dịch vụ, hàng hóa bằng tiền mặt họ sẽ ít có nhu cầu về thanh toán thông qua thẻ Hiện nay thu nhập của dân cư nói chung còn ở mức thấp, những sản phẩm thõa mãn nhu cầu thiết yếu của dân cư vẫn chủ yếu được mua sắm ở chợ “tự do” cộng với thói quen sử dụng tiền mặt đơn giản, thuận tiện bao đời nay không dễ nhanh chóng thay đổi

2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng

Chất lượng dịch vụ thẻ càng cao đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng và nhiều lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng Chất lượng dịch vụ thẻ được thể hiện qua các yếu tố như mức độ tin cậy (sự an toàn khi sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ); thái độ phục vụ của cán bộ thẻ (sẵn sàng giúp đỡ tư vấn cho khách hàng, giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải một cách nhanh chóng và chính xác); các yếu tố hữu hình khác như hệ thống máy ATM, POS, EDC hoạt động ổn định, không bị sự cố do được bảo trì bảo dưỡng một cách thường xuyên mang tính khoa học

2.1.2.3 Chi phí sử dụng dịch vụ

Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tất nhiên phải chịu một mức phí nhất định được hiểu là giá phải trả cho việc sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng như phí duy trì thẻ (phí thường niên), phí giao dịch…Tuy nhiên với chính sách giả cả hợp lý góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh về giá và từ đó mới có thể chiếm lĩnh được thị phần Để xác định mức giá cung ứng dịch vụ thẻ các ngân hàng phải căn cứ vào: Chi phí của các nguồn lực mà ngân hàng bỏ ra để duy trì hoạt động và cung ứng dịch vụ thẻ cho khách hàng; chi phí tiềm ẩn mà nó có thể phát sinh do ngân hàng gặp rủi ro khi xây dựng chính sách giá cung ứng dịch vụ thẻ; đặc điểm nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ;

giá dịch vụ thẻ của các đối thủ cạnh tranh

2.1.2.4 Hệ thống mạng lưới ATM, POS và cơ sở chấp nhận thẻ

Sự thuận tiện của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán bằng thẻ ATM phần lớn phụ thuộc vào hệ thống mạng lưới ATM, POS và đơn vị chấp nhận thẻ, nếu hệ thống mạng lưới này rộng khắp thì khách hàng có thể dễ dàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ với chi phí di chuyển ít và tiện lợi từ đó có thể tăng được tần suất sử dụng

dịch vụ của mỗi khách hàng, ngược lại với hệ thống mạng lưới ATM, POS quá tập trung không phân tán gây ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả hoạt động trong dịch vụ thẻ do khách hàng ít sử dụng vì di chuyển và thậm chí mất đi ý định sử dụng dịch vụ thẻ nếu vị trí máy ATM, POS quá xa với khách hàng Hơn nữa việc bảo dưỡng, duy trì

hệ thống máy móc, thiết bị phục vụ phát hành và thanh toán thẻ có hiệu quả, đảm bảo

hệ thống hoạt động tốt, không gặp sự cố sẽ làm giảm giá thành của dịch vụ, từ đó thu hút thêm người sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ

2.1.2.5 Tiện ích của thanh toán thẻ

Với đặc trưng là loại công nghệ mới, thẻ thanh toán có càng nhiều tiện ích thì càng

có khả năng thu hút sự quan tâm sử dụng của khách hàng Ngoài những chức năng thường có đối với thẻ ATM như gửi, rút tiền, chuyển khoản, thấu chi, hiện nay thẻ ATM được tích hợp nhiều tính năng tiện ích khác như cho phép thanh toán tiền hàng hóa, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm, mua xăng dầu…cho phép người sử dụng thuận tiện hơn trong việc sử dụng khi có nhu cầu phát sinh Những tiện ích của thẻ không chỉ tạo ra bởi duy nhất ngân hàng phát hành thẻ mà còn phụ thuộc rất nhiều vào việc ngân hàng đó có tham gia liên minh thẻ Banknet hay Smartlink hay không, điều đó cho phép một người nắm giữ thẻ của ngân hàng này cũng có thể rút và thanh toán tiền thông qua máy của ngân hàng khác

2.1.2.6 Chính s ách marketing dịch vụ thanh toán thẻ

Để thẻ ngân hàng ngày càng thực sự trở thành phương tiện thanh toán không dùng

tiền mặt một cách có hiệu quả trong đời sống kinh tế - xã hội đòi hỏi phải sớm hình thành và phát triển thói quen thanh toán thẻ, thay vì thói quen sử dụng tiền mặt để thanh toán Vì vậy chính sách marketing dịch vụ này đóng vai trò hết sức quan trọng Các NHTM cần tăng cường công tác thông tin tuyên truyền với nhiều hình thức phong phú, đa dạng, gần gũi với người dân nhằm nâng cao nhận thức cho người dân hiểu về thẻ, biết sử dụng thanh toán thẻ và những lợi ích từ việc thanh toán thẻ

Là loại sản phẩm thuộc công nghệ mới, vai trò marketing và truyền thông về công dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế đóng một vai trò quan trọng, giúp cho người dân có một cái nhìn và sự hiểu biết toàn diện về loại hình dịch vụ này

13

2.1.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ATM trên địa bàn thành phố Đà Nẵng hiện nay

2.1.3.1 Mạng lưới các NHTM trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

Đệ Nhất, NH Tín Nghĩa (sáp nhập với NH Sài Gòn thành SCB), NH Đại Á (sáp nhập với NH Phát triển TPHCM và Công ty Tài chính SGVF thành HDBank) Hiện nay trên địa bàn thành phố có 1 ngân hàng nước ngoài là HSBC, 4 ngân hàng liên doanh là VID PUBLIC chi nhánh Đà Nẵng, NH Việt - Thái chi nhánh Đà Nẵng, NH Việt - Nga chi nhánh Đà Nẵng, NH Indovina chi nhánh Đà Nẵng và 1 công ty TNHH MTV Nhà nước là NHNo&PTNT chi nhánh Đà Nẵng Như vậy, thành phố Đà Nẵng đã có mặt đầy đủ các NHTM thuộc mọi thành phần kinh tế (Nhà nước, cổ phần, liên doanh, chi nhánh ngân hàng nước ngoài), với quy mô hoạt động mở rộng, các chỉ tiêu chủ yếu đều đạt tốc độ tăng trưởng cao

2.1.3.2 Mạng lưới máy giao dịch tự động (ATM, POS) và đơn vị chấp nhận

Thị phần (%)

(Nguồn: Báo cáo thống kê của NHNN chi nhánh thành phố Đà Nẵng)

Ngân hàng Đông Á có số lượng máy ATM nhiều nhất (50 máy) chiếm tỷ trọng 11,96 % trong tống số máy ATM trên địa bàn thành phố Đà Nẵng Đông Á là một trong những ngân hàng đi đầu trong hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán, chính vì vậy

số lượng máy ATM chiếm thị phần khá lớn Các ngân hàng Nông nghiệp, Kỹ thương, Ngoại thương và Đầu tư cũng có mạng lưới ATM tương đối cao so với các ngân hàng

15

khác Còn thị phần thanh toán POS đang thuộc về nhóm 4 ngân hàng lớn (Vietinbank, Vietcombank, BIDV, Agribank) với 594 máy POS, chiếm 39,34% tổng số máy POS trên địa bàn thành phố

Đến thời điểm hiện tại trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, Banknetvn đã triển khai

mở rộng kết nối liên thông mạng lưới POS của hầu hết các ngân hàng thương mại thành viên với hệ thống của Smartlink Việc kết nối này đã nâng tổng số ngân hàng đã

kết nối liên thông POS trên toàn thị trường lên 28 ngân hàng với tổng số 1510 máy POS được lắp đặt trên địa bàn thành phố thì trong đó có 1.371 máy đã kết nối liên thông và 38.960 đơn vị chấp nhận thẻ được kết nối, chiếm 99,81% tổng số đơn vị chấp nhận thẻ trên toàn địa bàn 82TCác điểm thanh toán POS chủ yếu tập trung vào các ngành hàng như khách sạn (Bamboo Green, Furama, Hyatt, Nam Hải…); nhà hàng (Ngọc Sương, For U ); hệ thống siêu thị hàng tiêu dùng (Metro, Big C, Intimex, Co.op Mart…); cửa hàng vàng bạc đá quý (PNJ…)…, nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng thiết thực của khách hàng

với nhiều ưu đãi hấp dẫn

2.1.3.3 Thực trạng phát hành và thanh toán bằng thẻ ATM ghi nợ nội địa của các NHTM tại Đà Nẵng giai đoạn 2010 đến năm 2013

Với định hướng “Phát triển Đà Nẵng trở thành trung tâm tài chính - ngân hàng khu vực miền Trung và Tây Nguyên” Thời gian qua, cùng với việc xây dựng mạng lưới các TCTD đủ mạnh, đáp ứng được việc cung ứng vốn cho nhu cầu phát triển kinh tế -

xã hội của địa phương và khu vực, ngành Ngân hàng TP Đà Nẵng đặc biệt chú trọng phát triển dịch vụ thanh toán bằng thẻ trên địa bàn, đặc biệt là thanh toán bằng thẻ qua POS

Hình 2.1: Tình hình phát hành thẻ ATM ghi nợ nội địa tại Đà Nẵng

(Nguồn: Báo cáo thống kê của NHNN Chi nhánh thành phố Đà Nẵng)

Nhìn vào biểu đồ ta thấy số lượng thẻ ATM ghi nợ nội địa không ngừng gia tăng qua các năm cho thấy tiềm năng phát triển thị trường thẻ thanh toán tại Đà Nẵng rất lớn Tính đến cuối năm 2013, tổng số thẻ ATM của các NHTM phát hành trên địa bàn

thành phố là 1,12 triệu thẻ, trong đó 1.033.760 thẻ ATM ghi nợ nội địa, chiếm 92.3%

Cùng với sự gia tăng về số lượng thẻ phát hành, sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống ATM, máy POS; việc tích cực gia nhập các liên minh thẻ của các ngân hàng, cùng với chỉ đạo của Chính phủ và của Ngân hàng Nhà nước trong việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, doanh số giao dịch thẻ của chủ thẻ nội địa đã tăng lên nhanh chóng Tính đến cuối năm 2013, tổng doanh số giao dịch thẻ ATM nội địa trên địa bàn đạt 12,337,000 triệu đồng, tăng 41.31% so với năm 2012 và tăng hơn 82.88% so với năm 2011 Trong đó doanh số thanh toán bằng thẻ ATM chỉ chiếm khoảng 15% doanh

số giao dịch thẻ, còn lại 85% chủ yếu là các giao dịch rút tiền mặt qua ATM Điều này

là do khách hàng vẫn chưa có thói quen mua hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ, giao dịch tại các điểm chấp nhận thẻ chưa thật sự được khai thác một cách triệt để

Tình hình phát hành thẻ ATM ghi nợ nội

địa của các NHTM tại Đà Nẵng

17

Hình 2.2: Doanh số giao dịch và doanh số thanh toán thẻ tại Đà Nẵng

(Nguồn: Báo cáo thống kê của NHNN chi nhánh TP Đà Nẵng)

Hiện nay ngoài những tính năng truyền thống của thẻ ATM như rút tiền mặt, chuyển khoản, các ngân hàng đã tích hợp trên thẻ ATM các dịch vụ gia tăng như thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, mua vé máy bay, bảo hiểm, kết hợp với nhiều đối tác

để phát hành thẻ đồng thương hiệu, đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn để đẩy mạnh thanh toán bằng thẻ Tuy nhiên hiện tại thẻ ATM chủ yếu được dùng là phương tiện để người dân rút tiền mặt ra chi tiêu, giao dịch thanh toán qua thẻ vẫn còn rất khiêm tốn

2.1.3.4 Đánh giá thực trạng

a Thành tựu

Hoạt động thanh toán thẻ nói chung và hoạt động thanh toán thẻ qua POS nói riêng trong thời gian qua đã có những chuyển biến tích cực, tạo sự thay đổi trong nhận thức

và thói quen của người dân [8] Thành phố đã thực hiện theo chỉ thị 20/2007/CT-TTg

của Thủ Tướng Chính phủ và Chỉ thị 05 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về trả lương qua tài khoản Doanh số thanh toán qua POS đến cuối năm 2013 lên đến hơn 1,8 tỉ đồng với hơn 350 ngàn món giao dịch, cơ bản đáp ứng nhu cầu thanh toán

không dùng tiền mặt của khách hàng một cách an toàn, thuận tiện, giảm rủi ro khi mang theo tiền mặt

Bên cạnh việc sử dụng thẻ để rút tiền tại các máy giao dịch tự động (ATM), chủ thẻ

đã dần quen với việc dùng thẻ để thanh toán khi mua hàng hóa, dịch vụ tại những nơi

có lắp đặt POS Các NHTM đã tích cực tuyên truyền, quảng bá về dịch vụ thanh toán thẻ qua POS và mạnh dạn đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng phục vụ thanh toán thẻ như lắp đặt POS mới; kết nối liên thông hệ thống, nâng cấp đường truyền, liên kết với các đơn vị bán hàng hóa, dịch vụ (trung tâm thương mại, siêu thị, khách sạn, nhà hàng, v.v), các đơn vị cung cấp dịch vụ công (trường học, bệnh viện) phát hành thẻ và lắp đặt POS Các NHTM tích cực thực hiện chủ trương kết nối liên thông mạng lưới POS

và phát triển thanh toán qua POS, đã triển khai các chương trình khuyến mại, ưu đãi hấp dẫn đối với khách hàng dùng thẻ thanh toán qua POS

b Hạn chế

Hiện nay số lượng thẻ ATM do các NHTM phát hành trên địa bàn thành phố Đà Nẵng gia tăng đáng kể, nhưng việc sử dụng thẻ để thanh toán hàng hoá và dịch vụ chưa tăng tương xứng đã khiến chức năng của thẻ trong việc thanh toán không dùng tiền mặt chưa phát huy tốt, trái lại còn làm tăng áp lực đối với việc duy trì hoạt động

và tiếp quỹ tiền mặt cho ATM [9] Với tỷ lệ 85% tổng doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội địa chỉ là giao dịch rút tiền mặt tại các ATM, do vậy hệ thống ATM gần như mới chỉ được sử dụng chức năng làm nơi cất giữ bảo quản tiền cho các chủ thẻ, trong khi đó bên cạnh chi phí mua sắm ATM, các NHTM còn phải gánh chịu không ít chi phí liên quan đến tiền thuê địa điểm lắp đặt ATM, chi phí bảo trì, bảo dưỡng, duy trì cấp điện

và đường truyền 24/24, tiếp quỹ và đảm bảo an ninh, an toàn liên quan đến ATM

Hệ thống ATM, POS phân bố chưa đồng đều, tập trung chủ yếu ở địa bàn quận Hải Châu và quận Thanh Khê Số lượng máy ATM, POS chưa nhiều nên trên địa bàn thành phố Đà Nẵng hiện nay không phải nơi nào, lúc nào cũng chấp nhận phương thức thanh toán bằng thẻ Một số ATM, POS bị hư nhưng công tác sửa chữa còn chậm do phải nhờ hỗ trợ kỹ thuật từ Hội sở, việc thanh toán thẻ qua POS của chủ thẻ đôi lúc còn bị lỗi kết nối, mạng lưới kết nối giữa các đơn vị chưa đồng bộ

Nguyên nhân dẫn đến tình trạng phát triển nhanh về số lượng thẻ nhưng thực tế gây

19

lãng phí, kém hiệu quả, chủ yếu bắt nguồn từ thói quen dùng tiền mặt của người dân nói chung, của các chủ thẻ nói riêng Đồng thời do thiếu sự đồng bộ từ chủ trương của nhà nước là đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt với thực tế nhu cầu, thói quen

và khả năng thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư [9] Ngoài ra, mức phí mà đơn vị chấp nhận thẻ phải trả cho các ngân hàng thương mại khi khách hàng thực hiện giao dịch qua máy POS tương đối cao khoảng 1.8 - 2.5% trên số lượng giao dịch cho NHTM Điều này làm quan ngại đến tâm lý lắp đặt máy POS của các doanh nghiệp và đơn vị chấp nhận thẻ Trong khi đó, các ngân hàng thương mại đang áp dụng mức lãi suất thấu chi nội địa cao hơn nhiều so với lãi suất huy động, khiến cho khách hàng cảm thấy bị thiệt nên không mặn mà sử dụng dịch vụ ghi nợ sau mua hàng hóa

Mặt khác, một số cơ sở kinh doanh hàng hóa dịch vụ không muốn dùng các thiết bị chấp nhận thẻ POS để thanh toán vì không muốn công khai doanh thu nộp thuế, nhân viên bán hàng ngại thao tác quẹt thẻ Hiện đang tồn tại rất nhiều trường hợp các đơn vị chấp nhận thẻ dù đã ký hợp đồng chấp nhận thẻ với ngân hàng, nhưng vẫn hạn chế các giao dịch bằng thẻ, như để POS vào nơi khuất, ưu tiên khách hàng trả tiền mặt Nhiều doanh nghiệp, cửa hàng vẫn tính phí 3-5% với khách hàng thanh toán bằng thẻ Ở một

số siêu thị, chuỗi cửa hàng bán lẻ, chủ các doanh nghiệp tuy không tính phụ phí với khách hàng cà thẻ, nhưng lại tự động cắt giảm các chương trình khuyến mại nếu người dân chọn hình thức này

Hơn nữa thời gian gần đây, hoạt động của tội phạm trong lĩnh vực thẻ ngân hàng ngày càng tăng ở Việt Nam và diễn biến phức tạp, không chỉ xảy ra ở trong nước mà còn liên quan đến yếu tố nước ngoài Với sự gia tăng hoạt động tội phạm công nghệ cao người dân lo ngại về tính an toàn bảo mật của các giao dịch thanh toán thẻ qua POS

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.2.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết

Đã có nhiều học thuyết trong việc xây dựng nên mô hình đo lường sự chấp nhận công nghệ mới, sự sẵn sàng sử dụng công nghệ cũng như chấp nhận sự thay đổi thói quen sử dụng của người tiêu dùng Tùy vào từng môi trường và điều kiện khác nhau

mà mô hình sẽ giúp chúng ta xác định các yếu tố ảnh hưởng đến dự định và hành vi

của người tiêu dùng Trong các học thuyết của nước ngoài có một số mô hình tương đối nổi tiếng về sự đo lường này

2.2.1.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)

Hình 2.3: Mô hình thuyết hành động hợp lý - TRA (Nguồn: Schiffman và Kanuk, Consumer behavior, Prentice - Hall International

Editions, 3rd ed, 1987)

Được phát triển bởi Martin Fishbein và Icek Ajzen (1975, 1980), TRA gần như là xuất phát điểm của các lý thuyết về thái độ, góp phần trong việc nghiên cứu thái độ và hành vi, nói lên rằng hành vi sử dụng của người tiêu dùng là dựa trên lý lẽ TRA cho thấy dự định hành vi là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành động tiêu dùng Ngoài ra, để đi sâu hơn về các yếu tố góp phần ảnh hưởng đến dự định hành vi thì xem xét hai yếu tố

là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng Trong đó thái độ đối với một hành động

là bạn cảm thấy như thế nào khi làm một việc gì đó Chuẩn chủ quan lại là người khác cảm thấy như thế nào khi bạn làm việc đó (gia đình, bạn bè )

Niềm tin đối với những

thuộc tính sản phẩm

Đo lường niềm tin đối

với thuộc tính của SP

Niềm tin về những

người ảnh hưởng sẽ

nghĩ rằng tôi nên mua

hay không mua SP

Xu hướng hành vi

Hành vi

thực sự

21

2.2.1.2 Thuyết hành vi kiểm soát cảm nhận (Theory of Perceived Behaviour

2.2.1.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (The Technology Acceptance Model - TAM)

Hình 2.5: Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM

(Nguồn: Fred David, 1989 )

Hành vi kiểm soát cảm nhận

Ý định hành vi

Mô hình TAM được xây dựng bỏi Fred Davis và Richard Bagozzi (Bagozzi, 1992; Davis, 1989), dựa trên sự phát triển từ thuyết TRA và TPB, đi sâu hơn vào giải thích hành vi chấp nhận và sử dụng công nghệ của người tiêu dùng

Ở đây xuất hiện thêm 2 nhân tố tác động trực tiếp đến thái độ người tiêu dùng là ích lợi ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận Lợi ích cảm nhận được định nghĩa như là

“mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụng một hệ thống cụ thể nào đó sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình" (Fred Davis) Sự dễ sử dụng cảm nhận tức là mức

độ mà người tiêu dừng tin rằng hệ thống đó không hề khó sử dụng và có thể đạt được nhiều lợi ích trên cả sự mong đợi Nhân tố biến bên ngoài góp một phần quan trọng trong việc giải thích hành vi chấp nhận sử dụng của người tiêu dùng, tác động trực tiếp đến nhân tố ích lợi cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận

So với TRA và TPB trước đây, TAM là mô hình được ứng dụng nhiều nhất trong việc giải thích hành vi sử dụng hệ thống, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng điện tử

2.2.1.4 Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)

Năm 2003, mô hình UTAUT đã được xây dựng bởi các nhà nghiên cứu hàng đầu về

sự chấp nhận công nghệ là V Venkatesh, M.G Morris, G.B Davis, F.D Davis dựa trên tám lý thuyết, mô hình giải thích sự chấp nhận công nghệ nổi bật nhất trước đây: Thuyết hành động hợp lý (TRA - Ajzen và Fishbein, 1980), Thuyết hành vi có kế

hoạch (TPB - Ajzen, 1985), Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Davis 1989; TAM2 - Venkatesh và Davis 2000), Mô hình động cơ thúc đẩy (MM - Davis, Bagozzi

và Warshaw 1992), Mô hình chấp nhận công nghệ kết hợp thuyết hành vi có kế hoạch (C-TAM-TPB, Taylor và Todd 1995), Mô hình sử dụng máy tính cá nhân (MPCU - Thompson, Higgins và Howell 1991), Thuyết truyền bá sự đổi mới (IDT - Moore và Benbasat, 1991), Thuyết nhận thức xã hội (SCT - Compeau and Higgins, 1995) Trong

đó, đáng chú ý và có ảnh hưởng mạnh nhất đến mô hình UTAUT là thuyết TRA, TPB

và TAM

23

Hình 2.6 Mô hình UTAUT (Nguồn: Venkatesh và cộng sự, 2003)

Cũng như các mô hình nghiên cứu về sự chấp nhận sử dụng công nghệ trước đây, UTAUT giữ lại nhân tố dự định hành vi làm nhân tố tác động mạnh nhất đến hành vi

sử dụng của người tiêu dùng

+ Hi ệu quả mong đợi: được định nghĩa là mức độ mà một cá nhân tin rằng bằng

cách sử dụng hệ thống đặc thù nào đó sẽ giúp họ đạt được hiệu quả công việc cao

(Venkatesh và c ộng sự, 2003)

+ N ỗ lực mong đợi: được định nghĩa là mức độ dễ dàng sử dụng hệ thống

(Venkatesh và c ộng sự, 2003)

+ Ảnh hưởng của xã hội: được định nghĩa là mức độ mà một cá nhân nhận thức

những người khác tin rằng tổ chức cơ sở hạ tầng và kỹ thuật tồn tại để hỗ trợ việc sử

dụng hệ thống (Venkatesh và cộng sự, 2003)

+ Các điều kiện thuận lợi: được định nghĩa là mức độ mà một cá nhân tin rằng tổ

chức cơ sở hạ tầng và kỹ thuật tồn tại để hỗ trợ việc sử dụng hệ thống (Venkatesh và

c ộng sự, 2003)

+ Các y ếu tố trung gian: giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm và tự nguyện sử dụng tác

động gián tiếp tới dự định hành vi thông qua các nhân tố chính

Theo nghiên cứu và nhận định của Venkatesh (2003), mô hình UTAUT giải thích được 70% các trường hợp trong ý định sử dụng, tốt hơn so với bất kỳ mô hình nào

trước đây, khi mà chúng chỉ có thể giải thích được từ 30- 45% Do vậy trong nghiên

cứu này tác giả sử dụng mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) được xây dựng bởi V.Venkatesh và các cộng sự làm mô hình gốc trong nghiên cứu

2.2.2 M ột số mô hình nghiên cứu đã được tiến hành trong thực tế

 Trên th ế giới

 Sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ UTAUT để tham khảo hành vi của người

s ử dụng thông tin di động 3G - Yu-Lung, Yu-Hui Tao, Pei-Chi Yang, 2008

Yu-Lung và các cộng sự thực hiện việc nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của người sử dụng mạng thông tin di động 3G ở Đài Loan Nghiên cứu được thực hiện dựa trên nền tảng lý luận về mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ UTATUT được xây dựng bởi Visawanath Venkatesh, Michael G Moris, Gordon

B Davis và Fred D Davis (2003) Các biến số nghiên cứu được tác giả đề xuất trong

đề tài nghiên cứu gồm có: Hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng của xã hội, các điều kiện thuận tiện, giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm và sự tự nguyện sử dụng Kết quả nghiên cứu của Yu-Lung và các cộng sự cho thấy các biến: Hiệu quả mong đợi, các điều kiện thuận tiện, ảnh hưởng của xã hội ảnh hưởng tích cực đến hành vi ý định

và hành vi sử dụng Tính khả thi của hệ thống vẫn là yếu tố ảnh hưởng chính đến người sử dụng dịch vụ 3G Hành vi ý định sử dụng dịch vụ thông tin di động 3G có ảnh hưởng tích cực đến hành vi sử dụng dịch vụ này Ngoài ra, các biến số về nhân khẩu học như: giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm và sự tự nguyện sử dụng cũng tác động đáng kể đến hành vi sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng bộc lộ một vài hạn chế, đó là: Trong thời điểm thực hiện nghiên cứu cho đề tài, dịch vụ 3G chỉ mới xuất hiện ở Đài Loan, các tính năng và tiện ích của dịch vụ này chưa được cập nhật và phát triển đầy đủ dẫn đến hạn chế trong việc thu nhập dữ liệu thông qua sự phổ cập để trả lời các câu hỏi điều tra; số lượng mẫu điều tra nhỏ và phân bố không đồng đều giữa các nhóm

 Kiểm tra một số mô hình chấp nhận công nghệ của việc sử dụng Internet ở Thái Lan - Napaporn Kripanont

Năm yếu tố quyết định đã được kiểm tra trong mô hình bao gồm: Nhận thức sự hữu

25

ích, hiệu quả mong đợi, nổ lực mong đợi, ảnh hưởng của xã hội, các điều kiện thuận tiện và các yếu tố trung gian như: giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm Kết quả từ nghiên cứu cho thấy, mô hình cuối cùng giải thích được 59,8% sự phù hợp của mô hình dữ liệu, hai yếu tố: Nhận thức sự hữu ích và hiệu quả mong đợi có ảnh hưởng có ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng Internet của người điều tra; và yếu tố hành vi sử dụng chịu ảnh hưởng của ý định sử dụng Kết quả nghiên cứu giúp xác định những yếu

tố có tác động tích cực đến hành vi sử dụng Internet ở Thái Lan, qua đó giúp các nhà cung cấp dịch vụ có những định hướng để cải thiện sự chấp nhận của người tiêu dùng với dịch vụ mới này

 Nghiên cứu mức độ chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán xăng dầu - Flexicard của người tiêu dùng tại Đà Nẵng - Trần Thị Minh Anh - 2010

Mục đích của đề tài là xác định những nhân tố tác động đến sự chấp nhận sử dụng thẻ như một phương tiện thanh toán xăng dầu Qua đó xây dựng mô hình nghiên cứu

sự chấp nhận thẻ Flexicard của người tiêu dùng Đà Nẵng dựa trên mô hình thống nhất

sự chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)

Ngoài các thành phần được Venkatesh đề cập trong mô hình UTAUT (2003), đề tài

đề xuất thêm hai thành phần “lo lắng” và “thái độ” Kết quả nghiên cứu của tác giả cho

thấy “thái độ” có tác động mạnh nhất đến dự định hành vi Tất các các thành phần đều tác động thuận chiều với thành phần dự định, riêng “lo lắng” có tác động ngược lại [1] Tuy nhiên đề tài còn có hạn chế là mô hình nghiên cứu chỉ mới dừng lại ở mức độ

dự định hành vi, chưa phát triển nghiên cứu đến hành vi sử dụng; phạm vi nghiên cứu chỉ tập trung ở Đà Nẵng, mẫu được lựa chọn nhỏ, chưa có tính khái quát cao

 Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng dịch

v ụ thẻ Techcombank tại thành phố Đà Nẵng - Lưu Thị Mỹ Hạnh - 2013

Mô hình nghiên cứu của tác giả bao gồm: hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng của xã hội, các điều kiện thuận tiện, cảm nhận sự thích thú, nhận thức về chi phí chuyển đổi tác động đến ý định sử dụng và ý định sử dụng tác động đến hành vi sử

dụng Ngoài ra, các biến số về nhân khẩu học như: giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm, trình độ, nghề nghiệp và thu nhập có tác động đáng kể đến ý định sử dụng dịch vụ

Kết quả nghiên cứu có 5 nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ Techcombank của người dân trên địa bàn thành phố Đà Nẵng Trong đó các điều kiện thuận tiện tác động lớn nhất đến ý định sử dụng, sau đó là ảnh hưởng xã hội, nhận thức

về chi phí chuyển đổi, nỗ lực mong đợi và cuối cùng là hiệu quả mong đợi

Tóm lại, có rất nhiều mô hình nghiên cứu về hành vi chấp nhận công nghệ nói chung và chấp nhận thẻ ngân hàng nói riêng dựa trên mô hình hợp nhất về chấp nhận

và sử dụng công nghệ UTAUT xây dựng năm 2003 bởi Venkatesh và cộng sự Trên cơ

sở các thành phần được Venkatesh đề cập trong mô hình UTAUT kết hợp sự kế thừa

và phát triển các đề tài nghiên cứu đi trước về lĩnh vực thẻ ngân hàng Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định thanh toán bằng thẻ ATM của người tiêu dùng cá nhân trên địa bàn thành phố Đà

Nẵng

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 tác giả trình bày tổng quan cơ sở lý luận về dịch vụ thanh toán thẻ ATM như đặc điểm, chủ thể tham gia vào quá trình thanh toán thẻ, lợi ích và rủi ro của hoạt động thanh toán bằng thẻ, các yếu tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định thanh toán

27

thẻ của người tiêu dùng Đồng thời đánh giá khái quát thực trạng và tiềm năng phát triển thanh toán thẻ hiện nay trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

Trong chương 2 cũng đã giới thiệu một số mô hình nghiên cứu của các tác giả trong

và ngoài nước có liên quan đến hành vi chấp nhận công nghệ nói chung và thanh toán

thẻ nói riêng Đồng thời đã phân tích những ưu điểm của mô hình UTAUT so với các

mô hình TRA, TPB, TAM Từ đó lựa chọn mô hình UTAUT làm mô hình gốc cho nghiên cứu của tác giả

C HƯƠNG 3 THIẾT KẾ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Phương pháp sử dụng để thực hiện hoạt động này là: (1) nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh và bổ sung các thang đo cho phù hợp, (2) nghiên cứu định lượng

nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, kiểm định các thang đo, các giả thuyết và

mô hình nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và các

nghiên cứu trước

Nghiên cứu sơ bộ (định

Kết quả nghiên cứu

- Kiểm tra độ tin cậy Cronbach alpha

- Phân tích nhân tố EFA

- Phân tích nhân tố khẳng định CFA

- Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM

Kiểm tra các nhân tố trích được

Kiểm tra phương sai trích được

Loại các số có trọng số EFA < 0.5

Kiểm tra hệ số Cronbach alpha

Loại các biến có tương quan biến tổng <0.3

Nghiên cứu chính thức

(n = 400)

Kiến nghị, đề xuất 29

Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu

3.1.1 Nghiên c ứu sơ bộ

3.1.1.1 Nghiên cứu sơ bộ định tính

Được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn chuyên sâu (deepth interview) với dàn bài lập sẵn, số lượng phỏng vấn 20 người là chuyên gia lĩnh vực marketing, giám đốc doanh nghiệp, chuyên gia tài chính - ngân hàng, nhân viên dịch vụ thẻ của các ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng Đây là những người am hiểu về hành vi tiêu dùng, nghiên cứu nhiều về ý định và quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, đồng thời họ cũng là những người sử dụng thẻ ATM Mục đích của bước nghiên cứu này là để điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát, điều chỉnh các câu hỏi cho dễ hiểu, phù hợp với suy nghĩ của đối tượng nghiên cứu

(Dàn bài ph ỏng vấn chuyên sâu được trình bày ở phụ lục 1)

3.1.1.2 Nghiên c ứu sơ bộ định lượng (tiền kiểm định thang đo)

Dựa trên mô hình nghiên cứu và thang đo được hiệu chỉnh sau khi phỏng vấn chuyên sâu, tác giả tiến hành khảo sát sơ bộ đối với 100 khách hàng đang sử dụng thẻ ATM của các NHTM trên địa bàn thành phố Đà Nẵng để kiểm định các thang đo của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu

Sau khi thu thập kết quả điều tra, tác giả làm sạch dữ liệu và sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để đánh giá sơ bộ thang đo bằng phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

và phân tích nhân tố khám phá EFA Mục đích thực hiện bước này là để kiểm định thang đo, loại bỏ những thang đo không phù hợp

3.1.2 Nghiên c ứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu này thiết kế nhằm thu thập thông tin từ các mẫu thống kê đại diện cho nhóm khách hàng mục tiêu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định thanh toán bằng thẻ của người tiêu dùng cá nhân tại Đà Nẵng

Dựa trên kết quả của tiền kiểm định thang đo, tác giả xây dựng bảng câu hỏi điều tra chính thức Sau đó tiến hành điều tra trực tiếp khách hàng hoặc gởi email khảo sát cho các khách hàng sử dụng thẻ ATM trên địa bàn thành phố Đà Nẵng