HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI WEBSITE KLS.VN

HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI WEBSITE KLS.VN

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

LỜI MỞ ĐẦU 1

PHẦN NỘI DUNG 2

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 2

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 2

1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề nghiên cứu 3

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.4 Phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu 4

1.5.1 Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu 4

1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu 8

CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI WEBSITE KLS.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN KIM LONG 14

2.1 Các phương pháp được sử dụng để nghiên cứu thực trang chăm sóc khách hàng của công ty Kim Long 14

2.1.1 Thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp 14

2.1.2 Xử lý dữ liệu đã thu thập 14

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường tới dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website KLS.vn của công ty Kim Long 15

2.2.1 Đánh giá tổng quan về Công ty chứng khoán Kim Long và dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website KLS.vn của công ty Kim Long 15

2.2.2 Ảnh hưởng của nhân tố môi trường tới dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website KLS.vn của công ty cổ phần chứng khoán Kim Long 19

2.3 Kết quả xử lý dữ liệu sơ cấp và thứ cấp 25

2.3.1 Kết quả xử lý dữ liệu Sơ cấp 25

2.3.2 Kết quả xử lý dữ liệu Thứ cấp 31

CHƯƠNG III: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE KLS.VN CỦA CÔNG TY KIM LONG ……… 33

3.1 Các phát hiện và kết luận qua nghiên cứu 33

3.1.1 Những thành tựu đạt được 33

3.1.2 Hạn chế tồn tại 34

3.1.3 Nguyên nhân tồn tại hạn chế 35

3.2 Các giải pháp đưa ra giúp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website KLS.vn của công ty CP chứng khoán Kim Long 36

3.2.1 Hoàn thiện mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 36

3.2.2 Hoàn thiện xác định đối tượng khách hàng mà dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến hướng tới 36

3.2.3 Hoàn thiện nội dung của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 37

3.2.4 Hoàn thiện các công cụ hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tại website KLS.vn của công ty Kim Long 38

3.2.5 Xác định kế hoạch nguồn lực để hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tại website KLS.vn của công ty chứng khoán Kim Long 41

KẾT LUẬN 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

LỜI CẢM ƠN

Sau bốn năm học tập và tích lũy kiến thức chuyên ngành Quản trị thương mạiđiện tử - Trường Đại học Thương Mại, hầu hết các sinh viên cũng đã nắm đượcnhững lý thuyết căn bản về thương mại điện tử (TMĐT) cũng như thị trường TMĐTtại Việt Nam Tuy nhiên khi bắt tay vào làm việc sinh viên sẽ nhận ra những khókhăn và tìm ra cách thức cũng như kỹ năng áp dụng những lý thuyết được học vàocông việc phải thực hiện sau này

Trong quá trình thực hiện chuyên đề, tôi đã nhận được sự hỗ trợ rất lón từ thầy

cô giáo và các bạn Nay chuyên đề được hoàn thành, tôi xin chân thành cảm ơn quýthầy cô trường Đại học Thương Mại nói chung, quý thầy cô khoa Thương Mại điện

tử nói riêng, đã truyền đạt cho em kiến thức quý báu, giúp đỡ em trong suốt thờigian học tập tại trường

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo TS.Nguyễn Hoàng Việt

người đã hướng dẫn, chỉ bảo cho tôi hết sức tận tình, chu đáo trong suốt quá trìnhnghiên cứu hoàn thiện đề tài Đồng thời tôi xin cảm ơn Ban giám đốc và các anh,chị làm việc tại công ty Chứng khoán Kim Long đã tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình,cung cấp các thông tin cần thiết để tôi có thể hoàn thiện chuyên đề tốt nghiệp củamình

Tuy nhiên, trong đề tài này của tôi còn nhiều khiếm khuyết và thiếu sót, kínhmong được các thầy cô bạn đóng góp thêm ý kiến giúp tôi có thể hoàn thiện đề tàicủa mình

Sinh viên thưc hiện

Lê Hoàng Sơn

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

1 Hình 1 Mô hình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cho doanh nghiệp

2 Hình 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Kim Long 3 năm gần đây

3 Hình 3: Giao diện trang chủ KLS.vn

4 Hình 4: Giao diện của chương trình giao dịch trực tuyến trên KLS.vn

5 Hình 5: Một số đối thủ cạnh tranh của Công ty chứng khoán Kim Long

6 Hình 6: Bảng thống kê lượng tình hình khách hàng mở mới tài khoản

7 Hình 7: Số lượng tài khoản có đang ký sử dụng dịch vụ trực tuyến của KimLong

8 Hình 8: Đánh giá của khách hàng doanh nghiệp và tổ chức về dịch vụ củacông ty Kim Long

9 Hình 9: Tập khách hàng dịch vụ trực tuyến hướng tới

10 Hình 10: Đánh giá về giao diện và tính năng sử dụng trên website KLS.vn

11 Hình 11: Các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến phổ biến hiện naychưa được triển khai trên website của công ty chứng khoán Kim Long

12 Hình 12: Sự chú ý của khách hàng về các bản phân tích báo cáo trên website

13 Hình 13: Sự nhận thức về việc đổi mới phát triển thêm những nội dung trênwebsite KLS.vn

14 Hình 14: Ý kiến về mức độ hiệu quả sau khi áp dụng chương trình CSKHmới

15 Hình 15: Ý kiến về mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng trong dài hạn

16 Hình 16: Mô hình Dịch vụ hỗ trợ Khách hàng trực tuyến của công ty chứngkhoán VNDirect

Trung tâm liên lạcKim Long Securities – Công ty Cổ phần chứngkhoán Kim Long

Customer Relationship Management – Quản trịmối quan hệ khách hàng

Mạng xã hội toàn cầu phổ biến hiện nayChăm sóc khách hàng

Thương mại điện tửThị trường chứng khoánCông ty chứng khoánViệt Nam

Sở Giao Dịch Chứng khoán tp.Hồ Chí Minh

Sở Giao Dịch Chứng khoán Hà Nội

Cổ phần

Ủy ban chứng khoán

LỜI MỞ ĐẦU

Công ty cổ phần chứng khoán Kim Long là một tổ chức hoạt động kinhdoanh trong lĩnh vực tài chính chứng khoán trong Được sáng lập và điều hành bởinhững chuyên gia dày dạn kinh nghiệm, KLS đã và đang tạo lập được uy tín và vịthế của mình trên thị trường chứng khoán Việt Nam KLS đã nhanh chóng vươn lêntrở thành một trong hai công ty chứng khoán có quy mô vốn lớn nhất thị trường vớimức vốn điều lệ đạt 2.025 tỷ đồng Đối với các công ty chứng khoán hàng đầu việcchăm sóc và phục vụ khách hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp có đượcchỗ đứng trên thị trường môi giới chứng khoán Việt Nam Ngày nay công nghệthông tin và internet đã phát triển rất mạnh mẽ tạo nên những công cụ hữu ích giúpcho doanh nghiệp có thể quản lý và chăm sóc khách hàng của mình tốt hơn so vớitruyền thống và tiết kiệm được rất nhiều chi phí hoạt động của doanh nghiệp

Trong quá trình thực tập ở Công ty cổ phần chứng khoán Kim Long tôi đãtìm hiểu được phần nào những công việc và những yếu tố giúp Kim Long phát triểnlớn mạnh như hiện nay Nhưng doanh nghiệp vẫn còn một số những tồn tại tronghoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website của công ty Vì vậy tôi đã

mạnh dạn chọn đề tài của mình là “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website www.KLS.vn của công ty cổ phần Chứng khoán Kim Long” Do hiểu biết

còn hạn chế nên đề tài còn nhiều thiếu sót sẽ là không tránh khỏi, vì thế kính mongnhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô để chuyên đề của tôi được tốthơn

Chương I : Tổng quan vấn đề cần nghiên cứu.

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay kinh tế thế giới có sự biến động mạnh mẽ, cuộc đại khủng hoảngtồi tệ nhất kể từ năm 1929 đã ảnh hưởng sâu sắc tới nền kinh tế của nhiều nước trêntoàn thế giới Thị trường chứng khoán chính là biểu trưng cho sức khỏe của nềnkinh tế, thông qua thị trường chứng khoán nhiều doanh nghiệp có thể huy độngđược những nguồn vốn lớn và dễ dàng Thị trường chứng khoán Việt Nam so vớinhững thị trường khác trên thế giới được coi như một thị trường non trẻ và chịukhông ít ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng kinh tế Trong giai đoạn từ năm 2008 –3/2011 thị trường Chứng khoán Việt Nam phải đối mặt với không ít khó khăn do sựảnh hưởng của khủng hoảng, nhưng sau khi khủng hoảng qua đi giai đoạn phục hồimang lại cơ hội hiếm có để DN xây dựng và tạo dựng hình ảnh mới cho mình.Trong kinh doanh hiện đại, dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung có tầm quantrọng đặc biệt ở chỗ nó làm gia tăng giá trị sản phẩm mà DN cung cấp cho kháchhàng, tạo lợi thế cạnh tranh, thu hút khách hàng mới, tiết kiệm chi phí và nâng caohình ảnh của DN giữ vững thị phần của mình giúp doanh thu của DN được đảmbảo

Qua thời gian thực tập tại Công ty CP Chứng khoán Kim Long – là mộttrong những công ty chứng khoán có Vốn điều lệ lớn trên thị trường chứng khoánViệt Nam Mặc dù, Kim Long mới được thành lập năm từ 06/10/2006 dưới sự lãnhđạo của ban giám đốc, sự nhiệt tình và nghiêm túc trong công việc của nhân viêncông ty đã giúp Kim Long trở thành một DN hàng đầu tại Việt Nam và có vốn điều

lệ lên tới 2025 tỷ Đồng Bên cạnh những thành công đáng kể nêu trên, hoạt độngkinh doanh của công ty Kim Long còn một số tồn tại như hoạt động xúc tiến kháchhàng, chăm sóc khách hàng còn chưa hiệu quả, các nội dung trên website còn thiếu

sự đầu tư, những bài báo cáo kết quả kinh doanh hoặc số liệu của các doanh nghiệpniêm yết chưa được cập nhật thường xuyên, những sản phẩm giao dịch của công tycũng tương đối ít so với các công ty chứng khoán khác vì những lý do đó nên sốlượng khách hàng đã chuyển sang các công ty chứng khoán khác ngày một tăng Vìvậy việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng là vấn đề rất cấp thiết đối với KimLong để tìm lại chỗ đứng của mình trên thị trường Việt Nam và mở rộng hoạt động

trên các lĩnh vực khác trong tương lai Tôi đã đề xuất và nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website www.KLS.vn của công ty cổ phần Chứng khoán Kim Long” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề cần nghiên cứu

Những vấn đề cơ bản mà đề tài này tập trung làm rõ bao gồm:

- Thứ nhất : Doanh nghiệp đã có những dịch vụ chăm sóc khách hàng trực

tuyến hay chưa? Nếu có, doanh nghiệp đã sử dụng các công cụ nào? Hiệu quả củanhững dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến mà công ty đang áp dụng ?

- Thứ hai : Chăm sóc khách hàng trực tuyến là gì ? Các công cụ CSKH trựctuyến phổ biến hiện nay ?

- Thứ ba : Các giải pháp, định hướng nhằm hoàn thiện dịch vụ CSKH trựctuyến tại website của doanh nghiệp ?

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Trong khôn khổ những vấn đề nghiên cứu trong chuyên đề của mình tôi xinhướng đến mục tiêu nhất định như sau:

- Nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về khách hàng và dịch vụ CSKH

- Nghiên cứu và đánh giá thực trạng hoạt động các dịch vụ CSKH trênwebsite KLS.vn

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụCSKH trên website

Với mục tiêu nghiên cứu trên tôi hy vọng rằng chuyên đề của mình sẽ manglại kết quả thiết thực nhằm giúp cho DN có thể nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ

hỗ trợ khách hàng, tạo sự tin tưởng và trung thành từ các khách hàng của mình

1.4 Phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu:

Các nhân tố cấu thành hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến, nguồn lựctiến hành hoạt động CSKH trực tuyến, quy trình của hoạt động CSKH trực tuyến

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng có tài khoản đã đăng ký sử dụng dịch vụ giaodịch trực tuyến tại website của công ty Kim Long và dịch vụ chăm sóc khách hàng

Thị trường mục tiêu cần nghiên cứu của công ty chứng khoán bao gồm cácnhà đầu tư cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước, dịch vụ Tư vấn niêm yết, pháthành cổ phiếu cho doanh nghiệp.

1.4.3 Phạm vi thời gian nghiên cứu

Thời gian nghiên cứu từ năm 2008 đến 2010 là giai đoạn phản ánh khá rõhoạt động của công ty chứng khoán trên thị trường

Định hướng đề xuất tới công ty Chứng khoán Kim Long trong giai đoạn từnăm 2011 – 2014 về chăm sóc dịch vụ khách hàng

1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu

1.5.1 Một số khái niệm cơ bản

1.5.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Theo kinh tế học, dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm

mà là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năngchuyên nghiệp, khả năng tổ chức thương mại Theo cách chung nhất có hai cáchhiểu về dịch vụ như sau:

Theo nghĩa rộng: dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong nên kinh tếquốc dân Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp vànông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếmhơn 60% GDP của quốc gia đó

Dịch vụ có các đặc tính sau:

 Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời

 Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rờinhau, thiếu mặt này thì không có mặt kia

 Tính chất không đồng nhất: rất khó để có thể có chất lượng đồng nhất trongdịch vụ

 Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy được khi tiêu dùngdịch vụ

 Tính không thể lưu trữ được: không thể lập kho để lưu trữ như hàng hóathông thường được, không tiêu dùng thì dịch vụ đó cũng mất đi

1.5.1.2 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng ( Nguồn Vietmanage)

Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ

là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Theonghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – CustomerCare) là tất cả những gì cần thiết mà DN phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợicủa khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục

vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

Như vậy CSKH là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing Trướchết, CSKH là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng Cạnhtranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máycủa mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một trongnhững dịch vụ đó tức là làm tốt công tác CSKH

CSKH không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có côngtác CSKH tốt thì vẫn giữ được khách hàng Có 3 yếu tố then chốt quyết định việclàm thỏa mãn khách hàng, đó là:

- Các yếu tố sản phẩm

- Các yếu tố thuận tiện

- Yếu tố con người

Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào dó, điều này phụthuộc vào từng tình hướng Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm đượcbán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ,yếu tố con người trở nên rất quan trọng Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nòa

mà khi đến mua khách hàng được chào đón và chăm sóc ân cần chu đáo nhất… tức

là khách hàng sẽ chọn sản phẩm của công ty nào có sự CSKH tốt hơn

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay là

DN đều mong muốn hơn cả từ hàng hóa, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàntoàn đáng tin cậy Tất cả những nụ cuwoif thân thiện những lời mời chào lịch sựkhông thể bù đắp đượccho những sản phẩm thiếu độ tin cậy hay dịch vụ không đạtchuẩn Công tác CSKH chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sảnphẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt

Mặt khác, CSKH không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bánhàng hay các nhân viên thường phải tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cá nhân nàotrong DN cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong

 Nội dung của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến

- Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng

Khi có được một khách hàng mới, DN bán được hàng và để khách hàng sửdụng dịch vụ của mình lần đầu tiên cho họ và sẽ có cơ hội bán cho họ lần thứ hai,thứ ba hay có thể nhiều hơn nữa nếu như DN xây dựng được một mối quan hệ tốtvới khách hàng, nếu không DN sẽ mất luôn khách hàng đó và phải bắt đầu tìm kiếmlại từ đầu sau mỗi lần như vậy sẽ tốn kém rất nhiều chi phí

Quản lý CSKH tốt sẽ giúp cho DN thu hút thêm được nhiều khách hàng hơn,doanh thu từ đó sẽ tăng lên the sự phát triển của khách hàng Thiết lập cơ sở dữ liệukhách hàng chính là một công cụ có thể giúp DN thực hiện tốt công việc này Cónghĩa là từ cơ sở dữ liệu thông tin này, DN có được những kế hoạch chiến lượcnhằm thiết lập được mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo được mối quan hệtương tác giữa sản phẩm dịch vụ với khách hàng

- Các công cụ hỗ trợ trực tuyến

Trên web, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng - và việc dịch vụ của DNđược khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá Nếu khách hàng cảmthấy họ bị một công ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ được đối

xử tốt Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để cóđược những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả cáckhách hàng trong quá trình CSKH Hiện nay, những phương pháp CSKH là vô hạn

và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số dịch vụ hỗ trợ kháchhàng cơ bản mà DN có thể cung cấp thường xuyên trên website như:

 Những chỉ dẫn về website

 Trung tâm trả lời điện thoại (Call center)

 Hệ thống các câu hỏi thường gặp( FAQs)

 Thư điện tử (E-mail)

 Những diễn đàn thảo luận

 Hỗ trợ trực tuyến

- Quản trị quan hệ khách hàng

Quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các DN tiếp cận vàgiao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tincủa khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ kháchhàng tốt hơn

Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽđược cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu Nhờ một công

cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sáchkhách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược CSKH hợp lý Ngoài

ra, DN còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanhchóng và hiệu quả

Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản

lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng.Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhânviên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thôngtin phù hợp Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một côngnghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo

và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng DN có thể lựa chọn mộtgiải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trungtâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mốiquan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh

- Các yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng:

Để một người tương lai có thể là khách hàng trở thành đối tác của doanhnghiệp như hình vẽ mô tả dưới đây, việc xây dựng mối quan hệ đó trải qua bảy giaiđoạn theo thời gian: đó là thu hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển, duy trì, củng cố vàtrung thành Vì vậy, mối quan hệ đó được tạo lập trên các yếu tố chủ yếu bao gồm

sự tin tưởng, sự thỏa mãn của khách hàng, giá trị mang lại, truyền thông hiệu quả vàmối ràng buộc xã hội

1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu.

1.5.2.1 Phân định tập khách hàng điện tử mục tiêu

Tập khách hàng mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến hướngtới là những cá nhân đã mở tài khoản tại công ty và đã đăng ký sử dụng dịch vụ giaodịch trực tuyến Bên cạnh đó những tổ chức đầu tư và nhà đầu tư nước ngoài cũngthường xuyên sử dụng dịch vụ giao dịch trực tuyến nên đối với mỗi tập khách hàngkhác nhau cần sử dụng công cụ khác nhau để chăm sóc những đối tượng đó

1.5.2.2 Phân tích thị trường và hành vi của tập khách hàng mục tiêu

 Phân tích thị trường tập khách hàng mục tiêu

Thị trường chứng khoán Việt Nam trong giai đoạn gần đây gặp nhiều khókhăn do các yếu tố lạm phát, tỷ giá liên tục thay đổi, lãi suất không ổn định… đãdẫn tới sự suy giảm về lợi nhuận cho doanh nghiệp do khó khăn trong tiếp cậnnguồn vốn vì vậy thị trương chứng khoán khó có thể bứt phá được như giai đoạnnăm 2009 Ngoài ra các yếu tố sự thành lập ồ ạt các công ty chứng khoán tạo nên sựcạnh tranh khốc liệt trên thị trường Thị trường chứng khoán cũng đã không đi theo

xu hương chung của thế giới vì vậy đa số nhà đầu tư cảm thấy chán nản với thịtrường Việt Nam do họ cảm thấy khó kiếm lợi nhuận và khó tiếp cận nguồn vốnvay

Những khách hàng là Doanh nghiệp và tổ chức thường xuyên sử dụngphương pháp giao dịch trực tuyến và họ cần có những chuyên gia chứng khoánriêng để tư vấn cho họ đầu tư vào những ngành nào mang lại lợi nhuận cao Vì vậynhững tổ chức là những khách hàng cần có những dịch vụ chăm sóc đặc biệt vàquan tâm tận tình bằng những chính sách riêng

 Đặc điểm và hành vi của tập khách hàng

Các nhà đầu tư Việt nam có đặc điểm đi theo đám đông, phong trào vì vậynhững công ty chứng khoán có vốn lớn, thương hiệu manh, dịch vụ CSKH tốt, cócác công cụ hỗ trợ tài chính mạnh cho nhà đầu tư thì ở đó thường thu hút được sốlượng lớn nhà đầu tư

Khi nhà đầu tư đã mở tài khoản tại công ty chứng khoán đó nếu như chấtlượng dịch vụ luôn được đảm bảo và họ cảm thấy hài lòng khi giao dịch công ty sẽtạo được hình ảnh tốt và sẽ thu được nhiều giá trị do khách hàng không muốn thayđổi tài khoản từ công ty này sang công ty khác như vậy sẽ rất bất tiện Nhưng nếuchất lượng dịch vụ không tốt, mức phí giao dịch cao hơn các công ty khác khi đókhách hàng sẽ tìm những công ty chứng khoán khác quan tâm CSKH hơn, mức phí

rẻ hơn, có dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp hơn

Các nhà đầu tư là tổ chức và nhà đầu tư nước ngoài rất cần những thông tin

về kinh tế được cập nhật thường xuyên, họ có thể bỏ ra những khoản chi phí để muanhững thông tin có tính quan trọng ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh như: Tỷgiá, lãi suất, kết quả kinh doanh của những doanh nghiệp…

1.5.2.3 Xây dựng nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến

 Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng trực tuyến

Quản lý CSKH tốt sẽ giúp cho doanh nghiệp thu hút thêm được nhiều kháchhàng hơn, doanh thu từ đó sẽ tăng lên the sự phát triển của khách hàng Thiết lập cơ

sở dữ liệu khách hàng chính là một công cụ có thể giúp Doanh nghiệp thực hiện tốtcông việc này Đối CTCK việc có được những giữ liệu khách hàng và khai thángmột cách triệt để sẽ đưa ra được chiến lược hợp lý cho các công việc cần thiết đểthực hiện hoạt động CSKH

Thông qua hệ cơ sở dữ liệu công ty có thể theo dõi số lần thực hiện giao dịchtại công ty mình từ đó đưa ra chiến lược cụ thể để phục vụ tốt hơn nhu cầu củakhách hàng, khuyến khích khách hàng giao dịch nhiều hơn Áp dụng một số cácphần mềm hoặc hệ thống để có thể cập nhật quản lý được các thông tin khách hàngnhư: Access để có thể nhập liệu các thông tin khách hàng, Oracle server - hệ thốngquản trị cơ sở dữ liệu đối tượng-quan hệ cho phép quản lý thông tin một cách toàn

trung bình tháng là bao nhiêu nếu như khách hàng giao dịch thường xuyên công tychứng khoán có thể xem xét tặng phí giao dịch cho những nhà đầu tư giao dịchnhiều khuyến khích họ sử dụng dịch vụ chứng khoán của công ty.

 Quản trị quan hệ khách hàng trực tuyến

Nội dung CRM (Customer Relationship Management) Bao gồm hai phần:yêu cầu đối với thuật toán CRM và yêu cầu đối với các phân hệ của hệ thống CRM

Đối với thuật toán CRM: Trong quá trình xử lý, những thuật toán này hoặc làthuật toán thống kê số liệu hoặc là thuật toán phân tích, tổng hợp nhưng cần đảmbảo đầu vào và kết quả đầu ra phải được lượng hóa Phần mềm CRM phải có cácthuật toán xử lý cho: đánh giá bên ngoài, đánh giá bên trong và dự báo về thị trường

và khách hàng đồng thời cho phép người sử dụng tùy biến các trọng số (nếu có)trong thuật toán xử lý

Đối với các phân hệ của CRM: Ngoài 3 hạt nhân cơ bản là marketing, bánhàng và công cụ hỗ trợ khách hàng, khuyến nghị nên có một số công cụ nâng cao ởphần mềm CRM như: dự báo, phân tích thị trường; đề xuất phương án hỗ trợ raquyết định và đặc biệt là xây dựng chức năng tích lũy, cập nhật kinh nghiệm quảnlý

Công cụ hỗ trợ khách hàng: gồm công cụ hỗ trợ cho dịch vụ CSKH Công cụnày phải đảm bảo có thể hỗ trợ tối đa cho những nhà đầu tư Chứng khoán Đây làmột yêu cầu rất quan trọng đối với phần mềm CRM bởi nó có tác dụng nâng cao độtin cậy của khách hàng đối với DN

Dự báo thị trường và khách hàng: Đây không phải là chức năng bắt buộcphải có nhưng là chức năng nên có, bao gồm:

Công cụ dự báo thị trường

Công cụ phân tích thị trường

Công cụ trợ giúp quản lý ra quyết định: đề xuất phương án

1.5.2.4 Các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.

(Hình 1)Mô hình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cho doanh nghiệp

 Những chỉ dẫn về website của Công ty Chứng khoán

CSKH không chỉ nhăm tới những môi quan hệ với khách hàng mà doanhnghiệp cần phải hiểu khách hàng của họ là những ai Đối với CTCK những kháchhàng sử dụng dịch vụ trực tuyến có thể là những người hiểu biết về công nghệ cũng

có những người không am hiểu về công nghệ vì vậy cung cấp cho khách hàng chỉdẫn về website của công ty trong mục “Site Map” để có thể hướng dẫn họ những vịtrí của các dịch vụ trực tuyến được đặt trên website của công ty :

- Vị trí dịch vụ giao dịch trực tuyến

- Vị trí Mở tài khoản trực tuyến

- Vị trí Bảng câu hỏi thường gặp

- Vị trí các bài phân tích tư vấn trực tuyến…

 Thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng

Những trang câu hỏi FAQ đều dễ thiết kế và cực kỳ hiệu quả trong việc trảlời những câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng Với những site mới,người xây dựng web nên lường trước những câu hỏi mà anh hay chị nghĩ rằngngười sử dụng sẽ đặt ra Khách hàng thường có rất nhiều thắc mắc về một số tínhnăng trên chương trình giao dịch của công ty: Thắc mắc về cách thức giao dich trênđiện thoại di động thê nào? Chức năng bảo mật của chương trình giao dịch chứng

khoán có đảm bảo không? Cách đăng ký nhận email tư vấn hàng ngày về thịtrường? ….

 Những diễn đàn thảo luận

Những diễn đàn thảo luận là một công cụ CSKH tuyệt vời - chúng có thểgiảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều Trong lĩnh vực chứng khoán có khá nhiềudiễn đàn bàn luận về tình hình thị trường, nhận định về giao dịch của thị trường khásôi nổi và là nơi những nhà đầu tư có thể chia sẻ những mã cổ phiếu tốt với ngườitrong diễn đàn CTCK cần xây dựng diễn đàn của riêng khách hàng có tài khoản tạicông ty hoặc có thể liên kết với những diễn đàn tạo khu vực cho khách hàng bànluận và cũng là một hình thức quảng cáo cho doanh nghiệp

 Hỗ trợ qua email

CTCK có thể gửi các bản tin phân tích tình hình trước phiên giao dịch và sauphiên giao dịch tới những khách hàng có đăng ký sử dụng dịch vụ trực tuyến Khikhách hàng có gửi những thắc mắc tới hòm thư trả lời nhanh của công ty để hỏi vềnhững vấn đề cần chuyên gia tư vấn công ty có thể trả lời sau khi đã nhận được sự

tư vấn từ chuyên gia của công ty về các câu hỏi của khách hàng

 Hỗ trợ qua điện thoại

Nếu công ty của bạn tương đối lớn, và có doanh thu khá cao, bạn có thể xemxét việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại Công ty chứng khoán luôn cần có nhiềunhân việc trực điện thoại để có thể nhận điện thoại từ khách hàng có thể đặt lệnh.Ngoài ra khách hàng có thể hỏi các thông tin về mã cổ phiếu mà họ quan tâm, cácthông tin về tài khoản của họ Trên website của công ty cũng cần hiển thị những sốđiện thoại nóng hỗ trợ khách hàng giúp họ có thể giải quyết vấn đề nhanh nhất

 Hỗ trợ qua mạng xã hội

Mạng xã hội cũng đang là xu thế của thời đại hiện nay như mạng Facebook,Twitter… có số người dùng đông đảo trên cả thế giới và Việt Nam Một số công tychứng khoán hiện nay áp dụng mạng xã hội như một kênh thông báo thông tin, các

sự kiện nổi bật của công ty, các hoạt động hiện tại Trên trang xã hội của công tychứng khoán nên đưa ra thông tin của riêng doanh nghiệp bởi nó giống như mộtblog cá nhân vậy Ngoài ra khi công ty có tổ chức những sự kiện cho nhân viênhoặc lễ kỷ niệm ngày thành lập công ty,… những hình ảnh đó có thể đăng tải lên

trang mạng xã hội như vậy khách hàng có thể thấy được sự sôi nổi của công ty và

họ cũng muốn tham gia mở tài khoản tại công ty Đó có thể mang lại hiệu quả như

sự quảng cáo văn hóa của doanh nghiệp tới khách hàng mà không tốn chi phí choquảng cáo

 Nhận định trực tuyến phân tích thị trường trước và sau phiên giao dịch

CTCK có thể gửi những nhận định và phân tích thị trường thông qua emailtới khách hàng Nhưng đã có một số công ty sử dụng những chuyên gia phân tíchtình hình thị trường sau phiên giao dịch và tư vấn giới thiệu những mã cổ phiếu cụthể thông qua phân tích báo cáo kinh doanh của những doanh nghiệp đó tới nhà đầu

tư Thông qua đó công ty nhận được những phản hồi khá tích cực từ phía nhà đầu tư

do dịch vụ này là khá hữu ích cho những nhà đầu tư cá nhân thiếu thông tin

Chương II: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại website KLS.vn của công ty cổ phần chứng khoán Kim Long

2.1 Các phương pháp được sử dụng để nghiên cứu thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty

2.1.1 Thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp

2.1.1.1 Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp

Mục tiêu của việc phát phiếu điều tra trắc nghiệm để điều tra về thực trạngdịch vụ CSKH nói chung và dịch vik CSKH trực tuyến nói riêng hiện nay của công

ty chứng khoán Kim Long

Đối tượng tiến hành điều tra: Tổng số phiếu điều tra dự tính phát ra là 12

phiếu, Các phiếu điều tra sẽ được gửi cho bộ phận giao dịch và quản lý tài khoảnkhách hàng của công ty Chứng khoán Kim Long Sau đó những phiếu được thu về

và tổng hợp xử lý bằng phần mềm và đưa ra kết quả phân tích

Nội dung câu hỏi trắc nghiệm của những phiếu điều tra hướng tới thực trạngdịch vụ CSKH trực tuyến của công ty chứng khoán Kim Long hiện nay

2.1.1.2 Phương pháp điều tra dữ liệu thứ cấp

Thông qua các công cụ như Internet, báo đài, các diễn đàn chính thức vềchứng khoán để thu thập các dữ liệu liên quan tới thực trạng dịch vụ CSKH nóichung và dịch vụ CSKH trực tuyến nói riêng của công ty Kim Long

2.1.2 Phương pháp xử lý dữ liệu đã thu thập

2.1.2.1 Phương pháp phân tích định lượng

Sử dụng phần mềm Excel để có thể xử lý các dữ liệu từ thông tin sơ cấp saukhi thu được từ các phiếu điều tra Qua đó ta có thể tạo ra những bảng số liệu vàđưa ra những phân tích cụ thể nhằm làm rõ thực trạng của dịch vụ CSKH nói chung

và dịch vụ CSKH trực tuyến nói riêng của công ty Qua đó ta có thể nhận thấy đượcnhững thành tựu, hạn chế và nguyên nhân tồn tại hạn chế của dịch vụ CSKH trựctuyến của công ty Kim Long Đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện dịch

vụ CSKH trực tuyến cho công ty áp dụng thực hiện ngay trong giai đoạn chứngkhoán đang kém hấp dẫn để có thể đón đầu những cơ hội khi thị trường chứng

khoán sôi động trở lại hoặc tương lai công ty chứng khoán Kim Long sẽ đa dạnghóa những ngành kinh doanh của mình.

2.1.2.1 Phương pháp phân tích định tính

Thông qua một số bài báo trên mạng hoặc các lời nhận xét từ các diễn đàn vềchứng khoán thông qua đó đưa ra những nhận xét tổng quan về dịch vụ CSKH nóichung và dịch vụ CSKH trực tuyến nói riêng của công ty chứng khoán Kim Long.Nhưng nhược điểm của phương pháp này có thế không được khách quan do sốlượng bài báo hạn chế

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website KLS.vn của công ty Kim Long

2.2.1 Đánh giá tổng quan về Công ty chứng khoán Kim Long và dịch vụ CSKH tại Website KLS.vn của công ty chứng khoán Kim Long

 Giới thiệu về Công ty

 Tên công ty: Công ty Cổ phần Chứng khoán Kim Long

 Tên tiếng Anh: Kim Long Securities Corporation

 Ngành nghề kinh doanh của Công ty:

- Môi giới chứng khoán;

3 Lợi nhuận trước thuế -347,4 352,5 -172,8

(Hình 2) Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Kim Long 3 năm gần đây

(Nguồn Cafef.vn)

 Giới thiệu Website và dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website của công

ty chứng khoán Kim Long (www.KLS.vn)

Đầu quý I/2008, Sở GDCK TPHCM áp dụng giao dịch trực tuyến qua mạng

Internet, sau 7 năm phát triển, thị trường chứng khoán Việt Nam đã có những bước

tiến vượt bậc, ngày càng có nhiều nhà đầu tư tham gia thị trường chứng khoán, sốlượng công ty chứng khoán tăng vọt, chất lượng dịch vụ và tính chuyên nghiệp cũngđược nâng cao Và cũng theo xu thế phát triển chung của các thị trường chứngkhoán trên thế giới, việc sử dụng dịch vụ giao dịch trực tuyến của Việt Nam đang

có những bước phát triển mạnh mẽ Sau khi thành lập công ty chứng khoán KimLong đã phát triển website của mình để cung cấp dịch vụ giao dịch trực tuyến chokhách hàng vào năm 2008 giúp khách hàng không phải có mặt trên sàn giao dịchvẫn có thể đặt lệnh mua bán chứng khoán qua mạng

(Hình 3) Giao diện trang chủ KLS.vn (nguồn KLS.vn)

 Webstie có bố cục đơn giản, màu sắc nhã nhặn

 Mục KLS chính là phần giới thiệu về công ty, tuyên bố của công ty đối vớikhách hàng, các hoạt động KLS đã làm để trợ giúp cộng đồng

 Website đã có những dịch vụ hỗ trợ người sử dụng, cổ đông, khách hàng củacông ty Tại trang chủ KLS có mục công bố thông tin cho cổ đông KLS và các tinnổi bật của KLS Các bản phân tích doanh nghiệp và phân tích ngành giúp cho nhàđầu tư có thể nắm được thông tin các cổ phiếu đang giao dịch trên sàn Ngoài ra trêntrang chủ hiển thị điểm số của ba sàn giao dịch và khách hàng có thể nhập mã CKvào để theo dõi biểu đồ giá, thông tin giao dịch của cổ phiếu đó…

 Mục “TIN TỨC” giúp khách hàng cập nhật một số thông tin trước giờ giaodịch khi truy cập vào website

 Mục “TRỢ GIÚP” cung cấp cho khách hàng các kiến thức chung về chứngkhoán, các khái niệm cơ bản giành cho những nhà đầu tư mới tham gia vào TTCK

(Hình 4) Giao diện của chương trình giao dịch trực tuyến trên KLS.vn (Nguồn KLS.vn)

 Phần chính của website là phần giao dịch trực tuyến bằng cách đăng nhậpvào mục giao dịch online khách hàng có thể đặt được các lệnh mua bán chứngkhoán, theo dõi số dư tiền, danh mục chứng khoán, thống kê lãi lỗ…

 Khi đăng nhập vào website giao dịch trực tuyến khách hàng có thể đặt hayhủy lệnh mua bán, theo dõi giao dịch của cổ phiếu mình muốn đầu tư

 Ngoài ra khách hàng có thể sử dụng dịch vụ chuyển tiền trực tuyến từ tàikhoản chứng khoán tới tài khoản ngân hàng mà khách hàng đã đăng kí khi mở tàikhoản tại công ty Giúp tiết kiệm thời gian khách hàng không phải tới công tychứng khoán để rút hoặc nộp tiền vào tài khoản giao dịch

 Khách hàng có thể sử dụng sự trợ giúp hướng dẫn sử dụng phần mềm chi tiếttại mục “TRỢ GIÚP” Mọi tính năng và từng bước sử dụng được hướng dẫn rất cụthể

 Đặc biệt công ty Chứng khoán Kim Long khuyến khích khách hàng giaodịch trực tuyến qua mạng thay vì phương thức truyền thống đó là Kim Long ápdụng mức phí giao dịch online là 0.2% so với 0.3% đối với giao dịch truyền thống

 Hiện nay với sự phát triển của công nghệ với các smartphone cao cấp hiệnnay khách hàng có thể giao dịch chứng khoán mọi lúc mọi nơi với kết nối 3G

Vậy công ty chứng khoán Kim Long cũng đã có một số chương trình chămsóc khách hàng trực tuyến tại website của công ty Những dịch vụ đã cung cấp trênwebsite vẫn còn đơn giản và cần phải được nâng cấp và hoàn thiện hơn nữa gópphần mang lại thành công cho doanh nghiệp.

2.2.2 Ảnh hưởng của nhân tố môi trường tới dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website KLS.vn của công ty cổ phần chứng khoán Kim Long

2.2.2.1 Ảnh hưởng của nhân tố môi trường bên ngoài tới dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

 Môi trường vĩ mô

- Chính sách

Thủ tướng vừa phê duyệt kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử từnay đến năm 2015 nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp và nănglực cạnh tranh quốc gia, thúc đẩy quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước

Để làm được điều đó, Nhà nước sẽ hoàn thiện hệ thống văn bản quy phạm pháp luật

về TMĐT, phát triển nguồn nhân lực, cung cấp trực tuyến các dịch vụ công liênquan tới hoạt động sản xuất kinh doanh, phát triển và ứng dụng công nghệ, dịch vụTMĐT Theo đó, mục tiêu phải đạt được từ nay đến năm 2015 là: 100% số DN lớn

sử dụng thường xuyên thư điện tử trong hoạt động sản xuất kinh doanh; 80% số DN

có trang thông tin điện tử, cập nhật thường xuyên thông tin hoạt động và quảng básản phẩm; 70% số DN tham gia các trang thông tin điện tử (website TMĐT); 5% số

DN tham gia các mạng TMĐT theo mô hình trao đổi chứng từ điện tử dựa trênchuẩn trao đổi dữ liệu điện tử; 20% số DN ứng dụng các phần mềm chuyên dụngtrong hoạt động quản lý sản xuất và kinh doanh., nâng cao hiệu quả trong kinhdoanh, sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

Các chính sách về tiền tệ của chính phủ cũng ảnh hưởng tới hoạt động củacông ty chứng khoán Mới đây chính phủ đã ban hành một số chính sách nhằm kiềmchế lạm phát, đó là điều chỉnh tỷ giá VND, thắt chặt tiền tệ, giảm chi tiêu công Vìvậy thị trường chứng khoán đã bi ảnh hưởng tương đối tiêu cực Số lượng nhà đầu

tư tham gia thị trường ngày càng giảm, các công ty chứng khoán thua lỗ ngày càngnhiều, do doanh thu từ khách hàng giảm, đầu tư trên thị trường kém hiệu quả, một

- Kinh tế

Sau cuộc đại suy thoái, kinh tế thế giới vẫn chưa hoàn toàn hồi phục vì vậyvẫn còn rất nhiều rủi ro cho doanh nghiệp Thị trường chứng khoán thời điểm hiệntại còn tiềm ẩn khá nhiều rủi ro Từ năm 2008 tới nay trên thị trường chứng khoánViệt Nam đã trải qua khá nhiều giai đoạn thăng trầm, rất nhiều công ty chứng khoán

đã bị lỗ rất lớn trong năm 2008 do cuộc khủng hoảng kinh tế và cũng trong thờigian từ năm 2008 dịch vụ giao dịch trực tuyến được áp dụng mang lại lợi ích chonhà đầu tư và công ty chứng khoán Năm 2009 là một năm đánh dấu sự phục hồicủa thị trường Chứng khoán Việt Nam, nhiều phiên giao dịch với khối lượng kỷ lụcđược xác lập khá nhiều công ty chứng khoán thu được lãi lớn Trong đó Công tyChứng khoán Kim Long năm 2009 đã đạt lợi nhuận trên 352 tỷ đồng và Kim Long

đã tăng vốn điều lệ thành công lên 2025 tỷ đồng qua đó cải thiện chất lượng dịch

vụ, mang lại cho khách hàng nhiều sự ưu đãi khi sử dụng các dịch vụ của công ty,giao dịch trực tuyến với mức phí thấp nhanh chóng, an toàn, bảo mật cao (NguồnCafef.vn)

Yếu tố Lãi suất tại Việt Nam từ năm 2008 đến 2010 có sự thay đổi thấtthường dẫn tới những rủi ro trên thị trường chứng khoán Năm 2008 nhà nước đãnâng lãi suất lên rất cao để ngăn chặn lạm phát đã khiến cho không ít doanh nghiệpgặp khó khăn trong sản xuất kinh doanh, và TTCK đi xuống thảm hại dẫn tới sựthua lỗ của hàng loạt công ty chứng khoán Năm 2009 với yếu tố lãi suất được hỗtrợ để kích thích nền kinh tế thoát khỏi suy thoái TTCK đã đi lên mạnh mẽ Sốlượng nhà đầu tư cá nhân đăng ký mở tài khoản tăng gấp nhiều lần các năm trước vìvậy nhiều công ty chứng khoán đã giành được thị phần của mình trên thị trường Từnăm 2009 tới nay sau khi gói kích thích đã hết hiệu lực lại một lần nữa lãi suất ngânhàng lên tới mức đỉnh điểm cao hơn cả trước suy thoái vì vậy không nhiều nhà đầu

tư mặn mà với việc đầu tư chứng khoán mà họ rút vốn gửi tiết kiệm hoặc tìm cáckênh đầu tư an toàn hơn làm cho lượng khách hàng của công ty chứng khoán giảmđáng kể Vì vậy các công ty chứng khoán hiện nay liên tục nỗ lực cải thiện chấtlượng dịch vụ của mình để thu hút được số nhà đầu tư hiện còn bám trụ lại thịtrường

Ngoài ra, yếu tố tỷ giá USD, và giá vàng cũng khiến cho thị trường chứngkhoán gặp không ít khó khăn từ năm 2008 tới nay giá vàng và USD liên tục tăngmạnh nhiều nhà đầu tư đã chuyển sang đầu tư vào vàng và USD do có độ an toàncao TTCK hiện nay ngày càng trở nên khó khăn, lợi nhuận không dễ dàng kiếmđược, nếu kiếm được cũng nhanh chóng bị mất đi vì vậy đa số bộ phận nhà đầu tưtrở nên thờ ơ với TTCK làm cho doanh thu môi giới giảm mạnh trong năm vừa qua.

- Công nghệ

Ngày nay Internet ngày càng phổ biến tới mọi nơi trên thế giới vì vậy việcchăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty cũng dần trở nên quan trọng hơn Vìvậy nhiều công ty chứng khoán trong đó có cả Kim Long đã đầu tư vào phát triểndịch vụ khách hàng Trong đó có dịch vụ giao dịch trực tuyến bằng phần mềmKAMS 2.0 do đội ngũ công nghệ thông tin của công ty Kim Long tự nghiên cứu vàphát triển

Các đường truyền Internet hiện nay liên tục được cải tiến về tốc độ giúpkhách hàng đặt lệnh đúng thời điểm Các phần mềm bảo mật ngày càng tiên tiếngiúp cho công ty có nhiều sự lựa chọn về bảo mật cho công ty Hiện nay ngoài cáchthức giao dịch trực tuyến thông qua chiếc máy tính thông thường, khách hàng đã cóthể sử dụng chiếc smartphone của mình để theo dõi diễn biến thị trường, đặt lệnhqua chương trình giao dịch trên smartphone rất tiện ích cho nhà đầu tư với kết nối3G thì khách hàng có thể truy cập ở mọi nơi mà không cần phải có chiếc máy tínhbên mình Vì vậy nhiều công ty chứng khoán đã phát triển riêng phần mềm giaodịch thông qua những chiếc smartphone dành cho khách hàng của mình qua đó cảithiện chất lượng dịch vụ khách hàng

 Môi trường ngành

- Đối thủ cạnh tranh

(Hình 5) Một số đối thủ cạnh tranh của Công ty chứng khoán Kim Long (cafef.vn)

Hiện tại trên thị trường chứng khoán Việt Nam có hơn 120 công ty chứngkhoán lớn nhỏ vì vậy sự cạnh tranh là rất gay gắt để tranh giành miếng bánh môigiới Công ty chứng khoán nào cũng cố gắng cải thiện chất lượng dịch vụ của mìnhtốt hơn để lôi kéo khách hàng từ các công ty chứng khoán khác Bên cạnh KimLong có một số công ty chứng khoán lớn chiếm thị phần lớn như VNDirect, Chứngkhoán Sài Gòn (SSI), Chứng khoán Bảo Việt, Chứng khoán FPT… Vì vậy việckhông ngừng cải thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ là rất cần thiết với công

ty chứng khoán để thu hút và giữ chân các khách hàng cũ của mình

- Khách hàng bao gồm Cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước, Doanh nghiệp:

+ Cá nhân

Trên thị trường chứng khoán Việt Nam đa số là những nhà đâu tư cá nhângiá trị giao dịch của họ chiếm tới 70 - 80% giá trị giao dịch hàng ngày trên thịtrường Những nhà đầu tư cá nhân chính là yếu tố làm cho thị trường chứng khoánsôi động hay không, góp phần phát triển các dịch vụ hỗ trợ thị trường của các công

ty chứng khoán, hay các trung gian tài chính Nhà đầu tư các nhân mang lại lợi íchcho doanh nghiệp vì vậy các công ty chứng khoán hiện nay liên tục chạy đua đưa racác chương trình chăm sóc khách hàng nhăm phục vụ tốt nhất nhu cầu đầu tư của

khách hàng Vì vậy chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng được nângcao do đó những nhà đầu tư cá nhân được hưởng nhiều lợi ích và cũng mang lại giátrị cho cả doanh nghiệp.

+ Tổ chức trong và ngoài nước

Các tổ chức cũng là các nhà đầu tư nhưng số vốn của họ thường rất lớn, cóthể là tổ chức trong nước hoặc nước ngoài, họ huy động vốn tập trung các nhà đầu

tư nhỏ và sử dụng số vốn huy động được để đầu tư trên thị trường chứng khoán và

sẽ chia lợi nhuận cho những cổ đông đóng góp Những tổ chức đầu tư cũng là mộttrung gian thu hút các nguồn vốn đầu tư gián tiếp từ nước ngoài vào Việt Nam hoặcthành lập tổ chức vốn nước ngoài để đầu tư trên thị trường Việt Nam Theo thống

kê của (cafef.vn) - Năm 2010, khối ngoại mua ròng 16.200 tỷ đồng trên cả 2 sàn:15.370 tỷ đồng trên HSX và 832 tỷ đồng trên HNX Nếu những công ty chứngkhoán nắm bắt được những nhà đầu tư ngoại sẽ mang lại doanh thu rất lớn từ phígiao dịch của các tổ chức lớn này

+ Doanh nghiệp.

Các doanh nghiệp là một chủ thể quan trọng trên TTCK Các công ty cổ

phần có thể phát hành cổ phiếu và trái phiếu thông qua đại lý hoặc tổ chức bảo lãnh.Trong trường hợp đó doanh nghiệp sẽ lựa chọn tổ chức đứng ra phát hành bảo lãnhphát hành cho mình đó chính là các công ty chứng khoán Mức phí thu lại sau khiphát hành chứng khoán cho doanh nghiệp là khá lớn, ngoài ra công ty chứng khoán

có thể được hưởng những ưu đãi từ phía doanh nghiệp như mua cổ phiếu giá rẻ,hưởng chênh lệch khi bán cổ phiếu phát hành… Vì vậy mối quan hệ giữa doanhnghiệp và công ty chứng khoán rất cần được chăm sóc và quan tâm một cáchchuyên nghiệp nhất

2.2.2.2 Ảnh hưởng của nhân tố môi trường bên trong

- Nguồn vốn

Công ty chứng khoán Kim Long có vốn điều lệ Thuộc top 2 công ty chứngkhoán có Vốn điều lệ lớn nhất trên TTCK Việt Nam 2025 tỷ Đồng Vì vậy vớinguồn vốn lớn như vậy việc đầu tư vào phát triển các mảng dịch vụ của công ty sẽkhông có gì quá khó khăn

- Cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật

Trụ sở của công ty chứng khoán Kim Long được đặt tại 22 Thành Công, HàNội Với tòa nhà văn phòng hiện đại đáp ứng tạo điều kiện thuận lợi về môi trườnglàm việc cho nhân viên Mỗi phòng ban làm việc được phân chia thành những khu

có diện tích rộng, và được trang bị hiện đại, ngoài ra để phục vụ nhà đầu tư KimLong có sàn giao dịch hơn 1,000m2 với 08 màn hình giao dịch điện tử và 50 máytính, màn hình LCD (tại Hà Nội và Chi nhánh Tp Hồ Chí Minh)

- Nguồn nhân lực

Hiện công ty chứng khoán Kim Long có 120 cán bộ công nhân viên Banđiều hành và ban quản trị chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính.Đội ngũ nhân viên năng động và có chuyên môn nghiệp vụ vững vàng Đa số nhânlực tốt nghiệp đại học các khối ngành quản trị kinh tế, tài chính, công nghệ thôngtin…

Văn hóa Doanh nghiệp công ty Chứng Khoán Kim Long khiến khách hàngcảm thấy sự chuyên nghiệp khi tới sử dụng dịch vụ của công ty Công ty chứngkhoán Kim Long có những đãi ngộ tốt đối với những nhân viên làm việc tại công tygiúp công ty thu hút được nhiều nhân sự giỏi

- Công nghệ

Kênh truyền dẫn và kết nối tốc độ cao, được đảm bảo an toàn bởi một sốhãng bảo mật hàng đầu hiện nay như Cisco và RSA Để giao dịch, khách hàng cóthể đặt lệnh trực tiếp tại các sàn giao dịch của KLS, qua điện thoại hoặc qua website

www.kls.vn sử dụng dịch vụ giao dịch trực tuyến Đặt lệnh bằng bất kỳ hình thức

nào, khách hàng đều thấy được sự thuận lợi; các lệnh mua, bán chứng khoán củakhách hàng sẽ được nhanh chóng, chính xác chuyển đến các trung tâm giao dịchchứng khoán theo đúng trật tự thời gian

2.3 Kết quả xử lý dữ liệu sơ cấp và thứ cấp

2.3.1 Kết quả xử lý dữ liệu sơ cấp

Trong tổng số 12 phiếu điều tra phát ra, tổng lượng phiếu thu về là đủ 12phiếu và đều đạt yêu cầu Để phân tích dữ liệu điều tra tôi sử dụng phương phápthống kê, kết hợp với biểu đồ để có thể thu được kết quả chính xác và trực quan

tư tạm thời không giao dịch hoặc chỉ đứng ngoài quan sát thị trường dẫn tới tìnhtrạng trên

(Hình 6) Bảng thống kê lượng tình hình khách hàng mở mới tài khoản

Do chưa có định hướng kinh doanh rõ ràng trong thời điểm tương lai vì vậydịch vụ khách hàng của công ty cũng chưa được cải thiện, những dịch vụ chỉ ở mức

(Hình 7) Số lượng tài khoản có đang ký sử dụng dịch vụ trực tuyến của Kim Long

Theo số liệu đã thu thập từ phiếu điều tra số lượng tài khoản sử dụng dịch vụtrực tuyến tại công ty vào khoảng 15.000 – 19.000 người đa số đây là những kháchhàng cá nhân trong đó những khách hàng tổ chức và nước ngoài chiếm số lượng rấtnhỏ Trong thời gian đầu tháng 3 vừa qua đã có thông tin công ty chứng khoán KimLong sẽ không hoạt động trọng lĩnh vực chứng khoán nên lượng khách hàng cũng

có thể đã giảm xuống vì vậy cần phải có những biện pháp kịp thời đưa ra để giảiquyết tình trạng này bằng những dịch vụ khách hàng tốt hy vọng có thể mang lại kếtquả tốt cho công ty Kim Long

(Hình 8) Đánh giá của khách hàng doanh nghiệp và tổ chức về dịch vụ của công ty

Kim Long

Các khách hàng lớn là doanh nghiệp hay các tổ chức đầu tư tại công tychứng khoán Kim Long đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với các tổ chức