HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI WEBSITE KLS.VN

HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI WEBSITE KLS.VN

62 Lê Hồng Sơn – K43I5 Chun đề tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU 1 PHẦN NỘI DUNG .2 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU .2 1.1 Tính cấp thiết của đề tài .2 1.2 Xác lập tun bố vấn đề nghiên cứu 3 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 3 1.4 Phạm vi nghiên cứu .3 1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu 4 1.5.1 Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu 4 1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu 8 CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI WEBSITE KLS.VN CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN KIM LONG 14 2.1 Các phương pháp được sử dụng để nghiên cứu thực trang chăm sóc khách hàng của cơng ty Kim Long 14 2.1.1 Thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp 14 2.1.2 Xử lý dữ liệu đã thu thập .14 2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố mơi trường tới dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website KLS.vn của cơng ty Kim Long .15 2.2.1 Đánh giá tổng quan về Cơng ty chứng khốn Kim Long và dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website KLS.vn của cơng ty Kim Long 15 2.2.2 Ảnh hưởng của nhân tố mơi trường tới dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website KLS.vn của cơng ty cổ phần chứng khốn Kim Long .19 2.3 Kết quả xử lý dữ liệu sơ cấp và thứ cấp .25 2.3.1 Kết quả xử lý dữ liệu Sơ cấp 25 62 Lê Hồng Sơn – K43I5 Chun đề tốt nghiệp 2.3.2 Kết quả xử lý dữ liệu Thứ cấp .31 CHƯƠNG III: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE KLS.VN CỦA CƠNG TY KIM LONG ……… 33 3.1 Các phát hiện và kết luận qua nghiên cứu .33 3.1.1 Những thành tựu đạt được .33 3.1.2 Hạn chế tồn tại .34 3.1.3 Ngun nhân tồn tại hạn chế 35 3.2 Các giải pháp đưa ra giúp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website KLS.vn của cơng ty CP chứng khốn Kim Long 36 3.2.1 Hồn thiện mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 36 3.2.2 Hồn thiện xác định đối tượng khách hàng mà dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến hướng tới .36 3.2.3 Hồn thiện nội dung của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến .37 3.2.4 Hồn thiện các cơng cụ hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tại website KLS.vn của cơng ty Kim Long 38 3.2.5 Xác định kế hoạch nguồn lực để hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tại website KLS.vn của cơng ty chứng khốn Kim Long 41 KẾT LUẬN .43 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 62 Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Sau bốn năm học tập và tích lũy kiến thức chuyên ngành Quản trị thương mại điện tử - Trường Đại học Thương Mại, hầu hết các sinh viên cũng đã nắm được những lý thuyết căn bản về thương mại điện tử (TMĐT) cũng như thị trường TMĐT tại Việt Nam. Tuy nhiên khi bắt tay vào làm việc sinh viên sẽ nhận ra những khó khăn và tìm ra cách thức cũng như kỹ năng áp dụng những lý thuyết được học vào công việc phải thực hiện sau này. Trong quá trình thực hiện chuyên đề, tôi đã nhận được sự hỗ trợ rất lón từ thầy cô giáo và các bạn. Nay chuyên đề được hoàn thành, tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Thương Mại nói chung, quý thầy cô khoa Thương Mại điện tử nói riêng, đã truyền đạt cho em kiến thức quý báu, giúp đỡ em trong suốt thời gian học tập tại trường. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo TS.Nguyễn Hoàng Việt người đã hướng dẫn, chỉ bảo cho tôi hết sức tận tình, chu đáo trong suốt quá trình nghiên cứu hoàn thiện đề tài. Đồng thời tôi xin cảm ơn Ban giám đốc và các anh, chị làm việc tại công ty Chứng khoán Kim Long đã tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình, cung cấp các thông tin cần thiết để tôi có thể hoàn thiện chuyên đề tốt nghiệp của mình. Tuy nhiên, trong đề tài này của tôi còn nhiều khiếm khuyết và thiếu sót, kính mong được các thầy cô bạn đóng góp thêm ý kiến giúp tôi có thể hoàn thiện đề tài của mình. Sinh viên thưc hiện Lê Hoàng Sơn 62 Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ 1. Hình 1. Mô hình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cho doanh nghiệp 2. Hình 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Kim Long 3 năm gần đây 3. Hình 3: Giao diện trang chủ KLS.vn 4. Hình 4: Giao diện của chương trình giao dịch trực tuyến trên KLS.vn 5. Hình 5: Một số đối thủ cạnh tranh của Công ty chứng khoán Kim Long 6. Hình 6: Bảng thống kê lượng tình hình khách hàng mở mới tài khoản 7. Hình 7: Số lượng tài khoản có đang ký sử dụng dịch vụ trực tuyến của Kim Long 8. Hình 8: Đánh giá của khách hàng doanh nghiệp và tổ chức về dịch vụ của công ty Kim Long 9. Hình 9: Tập khách hàng dịch vụ trực tuyến hướng tới 10. Hình 10: Đánh giá về giao diện và tính năng sử dụng trên website KLS.vn 11. Hình 11: Các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến phổ biến hiện nay chưa được triển khai trên website của công ty chứng khoán Kim Long 12. Hình 12: Sự chú ý của khách hàng về các bản phân tích báo cáo trên website 13. Hình 13: Sự nhận thức về việc đổi mới phát triển thêm những nội dung trên website KLS.vn 14. Hình 14: Ý kiến về mức độ hiệu quả sau khi áp dụng chương trình CSKH mới 15. Hình 15: Ý kiến về mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng trong dài hạn 16. Hình 16: Mô hình Dịch vụ hỗ trợ Khách hàng trực tuyến của công ty chứng khoán VNDirect. 62 Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DN FAQs Contact center KLS CRM Facebook, Twiter… CSKH TMĐT TTCK CTCK VN HSX HNX CP UBCK Doanh nghiệp Frequently Asked Questions – Những câu hỏi thường gặp Trung tâm liên lạc Kim Long Securities – Công ty Cổ phần chứng khoán Kim Long Customer Relationship Management – Quản trị mối quan hệ khách hàng Mạng xã hội toàn cầu phổ biến hiện nay Chăm sóc khách hàng Thương mại điện tử Thị trường chứng khoán Công ty chứng khoán Việt Nam Sở Giao Dịch Chứng khoán tp.Hồ Chí Minh. Sở Giao Dịch Chứng khoán Hà Nội Cổ phần Ủy ban chứng khoán 62 Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Công ty cổ phần chứng khoán Kim Long là một tổ chức hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tài chính chứng khoán trong. Được sáng lập và điều hành bởi những chuyên gia dày dạn kinh nghiệm, KLS đã và đang tạo lập được uy tín và vị thế của mình trên thị trường chứng khoán Việt Nam. KLS đã nhanh chóng vươn lên trở thành một trong hai công ty chứng khoán có quy mô vốn lớn nhất thị trường với mức vốn điều lệ đạt 2.025 tỷ đồng. Đối với các công ty chứng khoán hàng đầu việc chăm sóc và phục vụ khách hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp có được chỗ đứng trên thị trường môi giới chứng khoán Việt Nam. Ngày nay công nghệ thông tin và internet đã phát triển rất mạnh mẽ tạo nên những công cụ hữu ích giúp cho doanh nghiệp có thể quản lý và chăm sóc khách hàng của mình tốt hơn so với truyền thống và tiết kiệm được rất nhiều chi phí hoạt động của doanh nghiệp. Trong quá trình thực tập ở Công ty cổ phần chứng khoán Kim Long tôi đã tìm hiểu được phần nào những công việc và những yếu tố giúp Kim Long phát triển lớn mạnh như hiện nay. Nhưng doanh nghiệp vẫn còn một số những tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website của công ty. Vì vậy tôi đã mạnh dạn chọn đề tài của mình là “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website www.KLS.vn của công ty cổ phần Chứng khoán Kim Long” . Do hiểu biết còn hạn chế nên đề tài còn nhiều thiếu sót sẽ là không tránh khỏi, vì thế kính mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô để chuyên đề của tôi được tốt hơn. 62 Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp Chương I : Tổng quan vấn đề cần nghiên cứu. 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay kinh tế thế giới có sự biến động mạnh mẽ, cuộc đại khủng hoảng tồi tệ nhất kể từ năm 1929 đã ảnh hưởng sâu sắc tới nền kinh tế của nhiều nước trên toàn thế giới. Thị trường chứng khoán chính là biểu trưng cho sức khỏe của nền kinh tế, thông qua thị trường chứng khoán nhiều doanh nghiệp có thể huy động được những nguồn vốn lớn và dễ dàng. Thị trường chứng khoán Việt Nam so với những thị trường khác trên thế giới được coi như một thị trường non trẻ và chịu không ít ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng kinh tế. Trong giai đoạn từ năm 2008 – 3/2011 thị trường Chứng khoán Việt Nam phải đối mặt với không ít khó khăn do sự ảnh hưởng của khủng hoảng, nhưng sau khi khủng hoảng qua đi giai đoạn phục hồi mang lại cơ hội hiếm có để DN xây dựng và tạo dựng hình ảnh mới cho mình. Trong kinh doanh hiện đại, dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung có tầm quan trọng đặc biệt ở chỗ nó làm gia tăng giá trị sản phẩm mà DN cung cấp cho khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh, thu hút khách hàng mới, tiết kiệm chi phí và nâng cao hình ảnh của DN giữ vững thị phần của mình giúp doanh thu của DN được đảm bảo. Qua thời gian thực tập tại Công ty CP Chứng khoán Kim Long – là một trong những công ty chứng khoán có Vốn điều lệ lớn trên thị trường chứng khoán Việt Nam. Mặc dù, Kim Long mới được thành lập năm từ 06/10/2006 dưới sự lãnh đạo của ban giám đốc, sự nhiệt tình và nghiêm túc trong công việc của nhân viên công ty đã giúp Kim Long trở thành một DN hàng đầu tại Việt Nam và có vốn điều lệ lên tới 2025 tỷ Đồng. Bên cạnh những thành công đáng kể nêu trên, hoạt động kinh doanh của công ty Kim Long còn một số tồn tại như hoạt động xúc tiến khách hàng, chăm sóc khách hàng còn chưa hiệu quả, các nội dung trên website còn thiếu sự đầu tư, những bài báo cáo kết quả kinh doanh hoặc số liệu của các doanh nghiệp niêm yết chưa được cập nhật thường xuyên, những sản phẩm giao dịch của công ty cũng tương đối ít so với các công ty chứng khoán khác vì những lý do đó nên số lượng khách hàng đã chuyển sang các công ty chứng khoán khác ngày một tăng. Vì vậy việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng là vấn đề rất cấp thiết đối với Kim Long để tìm lại chỗ đứng của mình trên thị trường Việt Nam và mở rộng hoạt động trên các lĩnh vực khác trong tương lai. Tôi đã đề xuất và nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ 62 Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp chăm sóc khách hàng tại website www.KLS.vn của công ty cổ phần Chứng khoán Kim Long” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình 1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề cần nghiên cứu Những vấn đề cơ bản mà đề tài này tập trung làm rõ bao gồm: - Thứ nhất : Doanh nghiệp đã có những dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến hay chưa? Nếu có, doanh nghiệp đã sử dụng các công cụ nào? Hiệu quả của những dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến mà công ty đang áp dụng ? - Thứ hai : Chăm sóc khách hàng trực tuyến là gì ? Các công cụ CSKH trực tuyến phổ biến hiện nay ? - Thứ ba : Các giải pháp, định hướng nhằm hoàn thiện dịch vụ CSKH trực tuyến tại website của doanh nghiệp ? 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Trong khôn khổ những vấn đề nghiên cứu trong chuyên đề của mình tôi xin hướng đến mục tiêu nhất định như sau: - Nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về khách hàng và dịch vụ CSKH - Nghiên cứu và đánh giá thực trạng hoạt động các dịch vụ CSKH trên website KLS.vn - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ CSKH trên website. Với mục tiêu nghiên cứu trên tôi hy vọng rằng chuyên đề của mình sẽ mang lại kết quả thiết thực nhằm giúp cho DN có thể nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tạo sự tin tưởng và trung thành từ các khách hàng của mình. 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố cấu thành hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến, nguồn lực tiến hành hoạt động CSKH trực tuyến, quy trình của hoạt động CSKH trực tuyến. 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng có tài khoản đã đăng ký sử dụng dịch vụ giao dịch trực tuyến tại website của công ty Kim Long và dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của một số công ty chứng khoán khác tại địa bàn Hà Nội. 62 Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp Thị trường mục tiêu cần nghiên cứu của công ty chứng khoán bao gồm các nhà đầu tư cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước, dịch vụ Tư vấn niêm yết, phát hành cổ phiếu cho doanh nghiệp. 1.4.3 Phạm vi thời gian nghiên cứu Thời gian nghiên cứu từ năm 2008 đến 2010 là giai đoạn phản ánh khá rõ hoạt động của công ty chứng khoán trên thị trường. Định hướng đề xuất tới công ty Chứng khoán Kim Long trong giai đoạn từ năm 2011 – 2014 về chăm sóc dịch vụ khách hàng 1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu 1.5.1 Một số khái niệm cơ bản 1.5.1.1 Khái niệm về dịch vụ Theo kinh tế học, dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức thương mại. Theo cách chung nhất có hai cách hiểu về dịch vụ như sau: Theo nghĩa rộng: dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong nên kinh tế quốc dân. Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ. Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm hơn 60% GDP của quốc gia đó. Dịch vụ có các đặc tính sau:  Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời  Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời nhau, thiếu mặt này thì không có mặt kia  Tính chất không đồng nhất: rất khó để có thể có chất lượng đồng nhất trong dịch vụ  Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy được khi tiêu dùng dịch vụ  Tính không thể lưu trữ được: không thể lập kho để lưu trữ như hàng hóa thông thường được, không tiêu dùng thì dịch vụ đó cũng mất đi. 62 Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp 1.5.1.2 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng ( Nguồn Vietmanage) Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà DN phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Như vậy CSKH là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước hết, CSKH là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác CSKH. CSKH không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác CSKH tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là: - Các yếu tố sản phẩm - Các yếu tố thuận tiện - Yếu tố con người Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào dó, điều này phụ thuộc vào từng tình hướng. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nòa mà khi đến mua khách hàng được chào đón và chăm sóc ân cần chu đáo nhất… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm của công ty nào có sự CSKH tốt hơn. Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay là DN đều mong muốn hơn cả từ hàng hóa, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cuwoif thân thiện những lời mời chào lịch sự không thể bù đắp đượccho những sản phẩm thiếu độ tin cậy hay dịch vụ không đạt chuẩn. Công tác CSKH chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt. [...]... đó cho thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tại website của công ty chứng khoán Kim Long vẫn chưa được chú trọng và đầu tư cần thiết (Hình 11) Các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến phổ biến hiện nay chưa được triển khai trên website của công ty chứng khoán Kim Long (Hình 11) Khi được hỏi về các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến khá phổ biến hiện nay tại các website có ứng dụng thương... ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh như: Tỷ giá, lãi suất, kết quả kinh doanh của những doanh nghiệp… 1.5.2.3 Xây dựng nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến ∗ Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng trực tuyến Quản lý CSKH tốt sẽ giúp cho doanh nghiệp thu hút thêm được nhiều khách hàng hơn, doanh thu từ đó sẽ tăng lên the sự phát triển của khách hàng Thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng chính là một... luận • Hỗ trợ trực tuyến - Quản trị quan hệ khách hàng Quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các DN tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong... chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường phải tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cá nhân nào trong DN cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong DN mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là khách hàng bên trong DN Chúng ta có một chuỗi Dây truyền khách hàng như sau: 1.5.1.3 Dịch vụ Chăm sóc khách hàng trực tuyến Với sự phát triển của Internet,... Sơn – K43I5 1.5.2.4 Chuyên đề tốt nghiệp Các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến (Hình 1)Mô hình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cho doanh nghiệp • Những chỉ dẫn về website của Công ty Chứng khoán CSKH không chỉ nhăm tới những môi quan hệ với khách hàng mà doanh nghiệp cần phải hiểu khách hàng của họ là những ai Đối với CTCK những khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến có thể là những người hiểu biết... tin 62 Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp Chương II: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại website KLS.vn của công ty cổ phần chứng khoán Kim Long 2.1 Các phương pháp được sử dụng để nghiên cứu thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty 2.1.1 Thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp 2.1.1.1 Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp Mục tiêu của... tập khách hàng điện tử mục tiêu Tập khách hàng mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến hướng tới là những cá nhân đã mở tài khoản tại công ty và đã đăng ký sử dụng dịch vụ giao dịch trực tuyến Bên cạnh đó những tổ chức đầu tư và nhà đầu tư nước ngoài cũng thường xuyên sử dụng dịch vụ giao dịch trực tuyến nên đối với mỗi tập khách hàng khác nhau cần sử dụng công cụ khác nhau để chăm sóc. .. của website công ty chứng khoán đó, như vậy khách hàng rất chú ý và đón xem 2.3.1.3 Nhận thức về việc nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ hỗ trợ các thành viên trên website của công ty (Hình 13) Sự nhận thức về việc đổi mới phát triển thêm những nội dung trên website KLS.vn Trong quá trình nâng cao hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng, hầu hết nhân viên nhận thấy những tồn tại của... CSKH là yếu tố quan trọng hàng đầu và quyết định đến sự thành công của DN Vì vậy việc kết hợp giữa CSKH với internet sẽ giúp DN tiết kiệm được nhiều thời gian và kinh phí, giúp tập trung vào phát triển sản phẩm dịch vụ chính ∗ Nội dung của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến - Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng Khi có được một khách hàng mới, DN bán được hàng và để khách hàng sử dụng dịch vụ của mình... tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược CSKH hợp lý Ngoài ra, DN còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến . dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.........37 3.2.4 Hồn thiện các cơng cụ hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tại website KLS. vn của. vụ chăm sóc khách hàng tại website KLS. vn của cơng ty Kim Long....................15 2.2.2 Ảnh hưởng của nhân tố mơi trường tới dịch vụ chăm sóc khách