Kĩ năng chăm sóc khách hàng
1 KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2 MỤC TIÊU KHÓA HỌC • Nhận thức đúng về tầm quan trọng của KH. • Hiểu rõ ý nghĩa và vai trò của chăm sóc, hỗ trợ khách hàng trực tiếp. • Nhận thức được sự khác nhau trong tâm lý khách hàng và cách thỏa mãn các yêu cầu đa dạng của khách hàng. • Thực hành các kỹ năng giao tiếp và ứng xử một cách chuyên nghiệp đối với khách hàng. • Phát triển các kỹ năng tư vấn, thuyết phục khách hàng • Ứng dụng các kỹ năng đã học vào tình huống cụ thể 3 Bài tập cá nhân 1. Hãy mô tả một giao dịch mà bạn thực hiện thành công mang lại sự hài lòng cho khách hàng 2. Hãy mô tả một giao dịch mà cả bạn và khách hàng đều không hài lòng về giao dịch đó 4 NỘI DUNG KHÓA HỌC Phần1: Tổng quan về chăm sóc KH 1. Tầm quan trọng của khách hàng 2. Vai trò của đội ngũ chăm sóc KH Phần 2: Các kỹ năng cơ bản • Kỹ năng lắng nghe và xác định nhu cầu • Kỹ năng đặt câu hỏi • Kỹ năng giao tiếp • Kỹ năng giới thiệu sản phẩm dịch vụ • Kỹ năng thuyết phục KH Các kỹ năng cơ bản (tiếp) • Kỹ năng xoa dịu nóng giận của KH • Kỹ năng điện thoại Phần 3: Các kỹ năng nâng cao • Kỹ năng trả lời các câu hỏi khó • Kỹ năng xử lý các KH khó tính • Kỹ năng xử lý các cuộc gọi kéo dài • Kỹ năng thuyết phục KH rời mạng • Các tình huống khó xử khác 5 PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ CHĂM SÓC KH 1. Tầm quan trọng của khách hàng 2. Vai trò của đội ngũ chăm sóc KH 6 Khách hàng là… • Người cho ta việc làm • Người cho công ty lợi nhuận • Không phải là người để ta tranh cãi Khách hàng chính là "Ông chủ" duy nhất có thể sa thải toàn bộ nhân viên, ban giám đốc và giải thể công ty bằng cách tiêu tiền của mình vào công ty khác • Không ai 'thắng' khi tranh cãi với khách hàng Không ai 'thắng' khi tranh cãi với khách hàng • Công ty không được lợi khi ta làm mất lòng Công ty không được lợi khi ta làm mất lòng khách hàng khách hàng 7 Khách hàng là… Khách hàng ngày nay - theo cách nói của các nhà kinh doanh - không phải là một "đám đông màu xám", mà họ là những con người đầy đòi hỏi, muốn đuợc đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành. Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và gần như vô tận 8 KHÁCH HÀNG MONG ĐỢI GÌ? • Các dòch vụ hiệu quả • Các dòch vụ đáng đồng tiền bỏ ra • Thái độ thân thiện, lòch sự, ân cần • Nhân viên giỏi, chuyên nghiệp 9 LỊCH SỰ • Chào hỏi khách hàng và đồng nghiệp • Biết nói ‘Vui lòng’, ‘cám ơn’, xin lỗi… 10 THÂN THIỆN • Cố gắng thể hiện sự niềm nở trong giọng nói của bạn • Dùng ngôn ngữ hình thể để biểu hiện sự quan tâm của bạn [...]... YẾU TỐ CẤU THÀNH NĂNG LỰC Kiến thức (Knowledge) Kỹ năng (Skills) Thái độ (Attitude) Mô hình KSA 22 THẢO LUẬN NHĨM • Các u cầu về KIẾN THỨC đối với cán bộ chăm sóc khách hàng của EVN • Các u cầu về KỸ NĂNG đối với cán bộ chăm sóc khách hàng của EVN • Các u cầu về THÁI ĐỘ đối với cán bộ chăm sóc khách hàng của EVN 23 PHẦN 2 CÁC KỸ NĂNG CƠ BẢN ĐỐI VỚI CÁN BỘ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 24 KỸ NĂNG LẮNG NGHE 25... khách hàng hiện có 16 Tại sao khách hàng bỏ ta 17 Vấn đề Hợp tác Khách hàng Chúng ta 18 Gi¸ cđa viƯc ®¸nh mÊt kh¸ch hµng Mét kh¸ch hµng ®ỵc phơc vơ kh«ng tèt: kĨ cho 25 ngêi kh¸c nghe, vµ trong sè 25 ngêi phµn nµn chØ cã kho¶ng 1 ngêi phµn nµn trùc tiÕp víi c«ng ty §iỊu ®ã cã nghÜa lµ g×??? 19 Mỗi khi để mất một khách hàng, bạn sẽ đánh mất thêm 250 khách hàng tiềm năng khác nữa 20 C¸c chi phÝ ®Ĩ... nhất 15 Tỷ lệ khách hàng quay lại với bạn nếu không hài lòng ở lần đầu tiên (Source: IATA) Không than phiền: 37% Than phiền và đã được giải quyết: 70% Than phiền và được giải quyết nhanh chóng: 95% Trung bình cứ 1 khách hàng than phiền, thì có đến 26 khách hàng khác cũng muốn than phiền, nhưng đã im lặng Tìm được một khách hàng mới tốn kém gấp 5 lần chi phí để giữ chân một khách hàng hiện có...ÂN CẦN • Giải quyết nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng • Nói ngắn gọn và rõ ràng • Cho khách hàng biết tên của bạn 11 HIỆU QUẢ • Thực hiện công việc chu đáo cho khách • Am hiểu về mảng công việc của bạn 12 CÁC MONG MUỐN KHÁC • Được chào đón • Được cảm thấy mình là quan trọng • Được người khác hiểu mình . NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2 MỤC TIÊU KHÓA HỌC • Nhận thức đúng về tầm quan trọng của KH. • Hiểu rõ ý nghĩa và vai trò của chăm sóc, hỗ trợ khách. lòng Công ty không được lợi khi ta làm mất lòng khách hàng khách hàng 7 Khách hàng là… Khách hàng ngày nay - theo cách nói của các nhà kinh