Trong quá trình toàn cầu hóa, khu vực hóa đang diễn ra một cách nhanh chóng thì cùng với nó sự trao đổi thông tin giữa các quốc gia, giữa các doanh nghiệp cũng như giữa doanh nghiệp với thị trường với người tiêu dùng ngày càng trở lên nhanh chóng. Dịch vụ viễn thông đóng góp một phần lớn trong quá trình trao đổi thông tin và góp phần thúc đẩy quá trình toàn cầu hóa.
Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp Lời mở đầu 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong quá trình toàn cầu hóa, khu vực hóa đang diễn ra một cách nhanh chóng thì cùng với nó sự trao đổi thông tin giữa các quốc gia, giữa các doanh nghiệp cũng như giữa doanh nghiệp với thị trường với người tiêu dùng ngày càng trở lên nhanh chóng. Dịch vụ viễn thông đóng góp một phần lớn trong quá trình trao đổi thông tin và góp phần thúc đẩy quá trình toàn cầu hóa. Và đi kèm với nó là một lĩnh vực kinh doanh mới mang nhiều tiềm năng đó là phục vụ khai thác các thông tin và cung cấp dịch vụ viễn thông nói chung, dịch vụ cho thuê kênh riêng nói riêng. Dịch vụ viễn thông và dịch vụ cho thuê kênh riêng giúp cho mọi người trên toàn thế giới có thể giao dịch, trao đổi thông tin dữ liệu với nhau, xóa đi khoảng cách về mặt không gian, do đó quá trình giao dịch trở nên thuận tiện và kịp thời, đồng thời tính bảo mật và tính sẵn sàng cao. Và dịch vụ cho thuê kênh riêng ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm sử dụng do tiện ích đem lại cao khi sư dụng dịch vụ này. Ở Việt Nam lĩnh vực cung cấp dịch vụ thuê kênh riêng và viễn thông tuy không còn mới mẻ nữa, tuy nhiên nó vẫn chứa đựng nhiều bí mật mà các doanh nghiệp Việt Nam đang khám phá và cũng mang lại nhiều khó khăn và thách thức đối với doanh nghiệp. Thực tế ở Việt Nam hiện nay chất lượng cung cấp dịch vụ thuê kênh riêng còn thấp hơn nhiều so với thế giới, đó là do nhiều nguyên nhân khác nhau như vấn đề công nghê, vấn đề trình độ…Bên cạnh đó chúng ta cũng có nhiều lợi thế mà các quốc gia khác không có. Để ngày càng đáp ứng nhu cầu càng cao của khách hàng và ngang tầm với các quốc gia khác thì ngoài việc nâng cao chất lượng dịch vụ, còn phải chú ý nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng, nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Công ty. Trong quá trình thực tập tại Công ty truyền dẫn Viettel- TT KVI, em nhận thấy hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty còn nhiều bất cập và hạn chế, chưa đem lại hiệu quả cao. Đặc biệt trong xu hướng toàn cầu hóa khi mà sự chênh lệch về chất lượng mẫu mã sản phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản than sản phẩm không mang tính quyết định nữa. Con “ át chủ bài” đã dần chuyển hướng sang chất lượng dịch vụ “chăm sóc khách hàng” bởi lẽ, các thượng đế hiện SV: Nguyễn Thị Thảo Lớp: Công nghiệp 48A 1 Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp nay không chỉ muốn mua sản phầm tốt, rẻ mà còn mong được hưởng chất lượng dịch vụ hậu mãi, bảo hành tốt, chuyên nghiệp. Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng khi cung cấp dịch vụ, em quyết định chọn đề tài “ Một số giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm đạt hiệu quả kinh doanh cao tại công ty truyền dẫn Viettel- TT KV1 ”. 2. Mục tiêu của đề tài Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty truyền dẫn Viettel- TT KVI. Rút ra những thành công, hạn chế, nguyên nhân trong quá trình triển khai thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng như bài học kinh nghiệm đối với doanh nghiệp viễn thông khác. Đề xuất các giải pháp hoàn thiện, nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty truyền dẫn Viettel- TT KVI. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty truyền dẫn Viettel- TT KVI thông qua việc phân tích nội dung, kế hoạch, chương trình khách hàng của Công ty truyền dẫn Viettel- TT KVI. 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu chủ yếu dựa vào quan sát thực tiễn công việc, xem xét cập nhật tài liệu liên quan đến đề tài và liệt kê phân tích các giá trị kết quả đạt được. Phương pháp ước lượng dự đoán. Phương pháp logic. 5. Kết cấu của đề tài Tên đề tài: “ Một số giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm đạt hiệu quả hoạt động kinh doanh cao tại công ty truyền dẫn Viettel- TT KV1”. Ngoài phần mở đầu, kết luận, bảng chỉ dẫn, tóm tắt tên các bảng biểu, và tài liệu tham khảo, nội dung của đề tài bao gồm 3 chương cụ thể: Chương 1: Tổng quan về công ty. Chương 2: Thực trạng hoạt độn chăm sóc khách hàng tại Công ty truyền dẫn Viettel- TT KVI. Chương 3: Một số giải pháp chăm sóc khách hàng tại Công ty truyền dẫn Viettel- TT KVI. Chương 1 TỔNG QUAN VỀ TTTD KV1 – CÔNG TY TRUYỀN DẪN VIETTEL- TỔNG CTY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI I.Tổng quan về công ty truyền dẫn Viettel- TT KV1 SV: Nguyễn Thị Thảo Lớp: Công nghiệp 48A 2 Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp 1. Quá trình thành lập và phát triển. Ngày 02/3/2005 Thủ tướng Chính Phủ đã phê duyệt đề án thành lập Tổng Công ty Viễn thông Quân đội. Ngày 06/4/2005 Bộ trưởng Bộ Quốc phòng ra Quyết định số 45/2005/QĐ-BQP thành lập Tổng Công ty Viễn thông Quân đội trên cơ sở tổ chức lại Công ty Viễn thông Quân đội. Tổng Công ty Viễn thông Quân đội có tên giao dịch Quốc tế là VIETTEL CORPORATION viết tắt là VIETTEL. Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) là doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Bộ Quốc phòng, được hình thành và phát triển qua nhiều giai đoạn. Cho đến nay Viettel đã là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu tại Việt Nam, cung cấp các dịch vụ trên phạm vi tòan quốc và quốc tế, góp phần phá vỡ sự độc quyền trong ngành viễn thông. Hoạt động của Tổng Công ty viễn thông quân đội Viettel đã đem lại các lợi ích về kinh tế, xã hội và an ninh quốc phòng cho đất nước. Trên cơ sở công văn số 796/CP-NC ngày 31/08/2001 của Chính phủ đồng ý phương án "Sử dụng phần nhàn rỗi của mạng Viễn thông Quân đội làm dịch vụ", chủ trương của Bộ Quốc phòng chuyển giao phần dung lượng nhàn rỗi đường trục quân sự Bắc - Nam thành tài sản cho Công ty truyền dẫn nội hạt, đường dài trong nước để cung cấp dịch vụ thuê kênh. Ngày 18/12/2001 Giám đốc Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội (nay là Công ty Viễn thông Quân đội) đã ký quyết định số 1251/QĐ-CTĐTVTQĐ thành lập Trung tâm Mạng truyền dẫn nay là Công ty Truyền dẫn Viettel. 2. Chức năng, nhiệm vụ. 2.1. Chức năng • Tham mưu: Tham mưu cho Đảng uỷ, Ban Giám đốc Tổng công ty về việc quy hoạch phát triển mạng, Quản lý, điều hành và bảo đảm quá trình hoạt động của hệ thống Mạng truyền dẫn. • Quản lý, tổ chức thực hiện: Quản lý, điều hành và tổ chức triển khai phát triển mạng và các hoạt động SXKD thuộc lĩnh vực kinh doanh cho thuê kênh. • Giám sát: Thực hiện kiểm tra, giám sát, đôn đốc thực hiện các hoạt động SXKD theo kế hoạch được phê duyệt • Nhiệm vụ • Quản lý toàn bộ thiết bị, tài sản của hệ thống truyền dẫn đã được Bộ Quốc phòng chuyển giao cho Công ty và hệ thống Mạng truyền dẫn đến các Tỉnh, Thành phố do Công ty tự đầu tư. • Thực hiện quy hoạch, phát triển mạng. SV: Nguyễn Thị Thảo Lớp: Công nghiệp 48A 3 Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp • Tổ chức kinh doanh có hiệu quả dịch vụ thuê kênh đường dài, nội hạt trong nước và thuê kênh Quốc tế. • Nghiên cứu áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật, từng bước cải tiến hoàn chỉnh và hiện đại hoá hạ tầng mạng Truyền dẫn của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội, kể cả trang thiết bị kỹ thuật, các phương thức truyền dẫn cũng như khai thác nghiệp vụ. • Tổ chức thực hiện hạch toán kinh tế theo phân cấp quản lý của Tổng công ty. • Xây dựng chiến lược và kế hoạch phát triển của Công ty theo từng thời kỳ. 2.2. Quyền hạn • Được quyền chủ động về chỉ đạo khai thác hệ thống truyền dẫn phục vụ cho việc thuê kênh trên cơ sở thừa lệnh Ban Giám đốc. • Được tự chủ quyết định sử dụng nguồn vốn chi phí nằm trong kế hoạch chi đã được Tổng Công ty duyệt cấp. • Lập kế hoạch mua thiết bị vật tư phục vụ cho việc phát triển mạng để Tổng Công ty tổng hợp cân đối vốn đầu tư và quyết định mua sắm. • Chủ động đề xuất về việc điều chỉnh giá cước thuê kênh cho từng khách hàng cụ thể trong phạm vi qui định. • Căn cứ vào kế hoạch sản xuất – kinh tế – tài chính xã hội, kỹ thuật được giao, xác định cơ cấu lao động, sắp xếp lao động, điều động lao động theo yêu cầu nhiệm vụ. 2.3. Trách nhiệm • Chịu trách nhiệm trước Đảng uỷ, Ban Tổng Giám đốc Tổng Công ty về kết quả hoạt động khai thác và kinh doanh mạng truyền dẫn theo phạm vi được uỷ quyền. • Chịu trách nhiện quản lý vốn, tài sản và lao động .của đơn vị do Tổng Công ty giao. 2.4. Mối quan hệ với Công ty truyền dẫn và Tổng Công ty truyền dẫn Viettel. • Công ty Truyền dẫn Viettel đặt dưới sự lãnh đạo chỉ huy trực tiếp của Đảng uỷ, Ban Tổng Giám đốc Tổng Công ty. • Đối với các đơn vị trong Tổng Công ty: Là quan hệ phối hợp, hiệp đồng cùng thực hiện nhiệm vụ chung của Tổng Công ty. • Đối với các trung tâm khu vực: Là quan hệ lãnh đạo, chỉ đạo điều hành về mọi mặt. • Chịu sự chỉ đạo, hướng dẫn, quản lý trực tiếp về chuyên môn, nghiệp vụ của các cơ quan chức năng Tổng công ty. SV: Nguyễn Thị Thảo Lớp: Công nghiệp 48A 4 Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp II. Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ Truyền dẫn và các đặc tính kỹ thuật 1. Đặc điểm về sản phẩm và dịch vụ. 1.1. Dịch vụ và dịch vụ viễn thông 1.1.1. Dịch vụ a. Khái niệm dịch vụ. Trong kinh tế học dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Dịch vụ ra đời khi cùng với sự ra đời của nền sản xuất hàng hóa, điều này đã được Mac khẳng định “ dịch vụ là con đẻ của nền sản xuất hàng hóa”. Dịch vụ có vai trò rất quan trọng trong một nền kinh tế và trong mọi xã hội loài người, xã hội càng phát triển nhu cầu càng cao về tiêu dùng hay sử dụng dịch vụ bên cạnh đó cùng đòi hỏi về chất lượng cũng cao và khắt khe hơn. Dịch vụ được coi là hàng hóa và là loại hàng hóa đặc biệt không giống như các loại hàng hóa thông thường khác do có các đặc tính sau: + Tính đồng thời: Quá trình sản xuất và quá trình tiêu thụ diễn ra đồng thời, cùng một lúc tại cùng một địa điểm. + Tính không thể tách rời: Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời nhau. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia, không có quá trình tiêu dùng thì quá trình sản xuát dịch vụ không thể diễn ra. + Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ không đồng nhất do chất lượng của dịch vụ dựa trên độ hài lòng của người tiêu dùng, sự thỏa mãn của họ khi sử dụng hay tiêu dùng dịch vụ đó. Mà mỗi một cá thể tiêu dùng dịch vụ có mức độ yêu cầu khác nhau, độ hài lòng , thỏa mãn khác nhau. + Tính không lưu giữ được: Không thể lập kho để lưu trữ như hàng hóa vì dịch vụ không phải là hàng hóa vật chất và quá trình sản xuất diễn ra khi có người tiêu dùng nó. Mà quá trình sản xuất được diễn ran gay tại nơi khách hàng sử dụng. Toàn thể các nhà hay các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đã tạo thành khu vực thứ ba của nền kinh tế của một đất nước. góp phần giải quyết công ăn việc làm cho hàng triệu người lao động, tạo ra GDP chiếm một tỷ trọng lớn cho đất nước, ở các nước tiên tiến như Mỹ và Nhật Bản ngành dịch vụ đóng góp cho kinh tế của cả nước từ 30-40% và còn có thể nhiều hơn thế. b. Mở rộng khái niệm dịch vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ. Quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối tương tác qua lại giữa doanh nghiệp với khách hàng. Nếu quan niệm rằng dịch vụ chỉ là đem đến cho khách hàng những thứ mà họ cần, doanh nghiệp sẽ từ đưa vào “thế kẹt” khi có khách hàng đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp không thể đáp ứng được. SV: Nguyễn Thị Thảo Lớp: Công nghiệp 48A 5 Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp Ngược lại, nếu hiểu khái niệm dịch vụ ở góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trìu tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng với mong đợi của họ. Bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng như: lắng nghe khách hàng với sự thông cảm, chia sẻ khi họ gặp phải vấn đề khó khăn hay đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau không thể đáp ứng chính xác cái mà họ cần, doanh nghiệp có thể bỏ xa các đối thủ cạnh tranh trong cuộc đua về chất lượng phục vụ. Mỗi khách hàng khi có quan hệ mua bán với doanh nghiệp, họ thường đánh giá cao chất lượng phục vụ của doanh nghiệp (gần như vô thức) chứ không phải việc doanh nghiệp đem đến cái mà họ cần. Thông thường khách hàng có sáu nhu cầu cơ bản khi sử dụng dịch vụ : • Sự than thiện: Đây là yếu tố cơ bản nhất. Khách hàng nào cũng thích được đón tiếp thân thiện, lịch sự, niềm nở và cởi mở. Cần tạo ra sự thân thiện ngay trong buổi đầu gặp mặt để có thể hiểu hơn về các nhu cầu của khách hàng và các mong đợi của họ khi tiêu dùng dịch vụ. • Sự thấu hiểu và thông cảm: Khách hàng luôn muốn được lắng nghe, được giãi bày những khó khăn, rắc rối của họ và thường tìm đến doanh nghiệp để được cảm thông, chia sẻ. • Sự công bằng: Được đối sử công bằng, đây cũng là một trong những yêu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. • Sự kiểm soát: Khách hàng luôn mong muốn doanh nghiệp đem đến cho họ nhiều sự lựa chọn khác nhau để có được cái họ cần. • Các thông tin: Khách hàng muốn được hướng dẫn, tư vấn về sản phẩm cũng như các chính sách, thủ tục mà họ sẽ phải gặp và làm theo khi giao dịch với doanh nghiệp. Trong quan hệ giao dịch với khách hàng thường hay hỏi doanh nghiệp cái mà họ cần chứ không bao giờ nói ra những nhu cầu cơ bản kể trên hay nói cách khác là các yêu cầu trìu tượng. Để đem đến cho khách hàng một dịch vụ có chất lượng tốt nhất các doanh nghiệp phải chủ động đáp ứng cho khách hàng những nhu cầu cơ bản- nhưn khá trìu tượng, chứ không chỉ cung cấp cho khách hàng những thứ rõ rang, hiển nhiên. Các nhu cầu của khách hàng thường thay đổi theo cá tính của mỗi người sử dụng dịch vụ, ngoài ra còn thay đổi theo đặc thù kinh doanh của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp khi cung cấp dịch vụ cần lưu ý là bất kỳ một doanh nghiêpo nào cũng có hai đối tượng khách hàng: khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ. Theo đó, các khách hàng bên ngoài là các khách hàng thông thường, tức là những người có quan hệ mua bán, giao dịch với doanh nghiệp. Còn những khách SV: Nguyễn Thị Thảo Lớp: Công nghiệp 48A 6 Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp hàng nội bộ chính là những người làm việc trong doanh nghiệp hay các đơn vị cùng trong một tổng công ty, trong một tập đoàn. Trong một doanh nghiệp mỗi nhân viên đều cần đến sự trợ giúp của người khác để hoàn thành công viêc, nhiệm vụ của mình, của đơn vị và vì vậy mọi người, các đơn vị trong Công ty lớn trở thành khách hàng của nhau. Khi doanh nghiệp hiểu về khái niệm dịch vụ ở góc độ rông như trên sẽ cung cấp cho khách hàng bên ngoài những dịch vụ ưu việt và làm thỏa mãn các nhu cầu đó của khách hàng bên ngoài một cách tốt nhất. 1.1.2. Dịch vụ viễn thông a.Khái niệm dịch vụ viễn thông. Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền tin đi xa theo hai phương thức hữu tuyến( có dây) và vô tuyến (không dây). Để chuyển tải thông tin từ nơi đi đến nơi nhận. Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền đưa, thu phát các dạng ký hiệu, tín hiệu, chữ viết, hình ảnh, âm thanh hay bất kỳ một loại tin tức nào khác giữa các điểm kết cuối của mạng viễn thông. b. Vai trò của dịch vụ viễn thông. Vào những năm cuối thế kỷ 20, dịch vụ viễn thông đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng của tất cả các quốc gia, dịch vụ đóng góp không nhỏ trong tổng thu nhập của một quốc gia. Khi mà nền kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông trôi chảy, thông suốt, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của con người thì dịch vụ phát triển. Với từng quốc gia khác nhau thì quan niệm về dịch vụ cũng có đôi chut khác nhau, Việt Nam gần đây quan niệm “ dịch vụ là hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất, kinh doanh, đời sống vật chất và tinh thần, các hoạt động ngân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm…”. Nếu phân loại dịch vụ theo phương thức loại trừ, coi dịch vụ là một bộ phận của nền kinh tế ngoài công nghiệp sản xuất hàng hóa hữu hình, nông nghiêpj và khai khoáng, thì bất cứ loại sản xuất nào không rơi vào ba ngành trên đều thuộc dịch vụ, bao gồm: thương mại, vận chuyển, ngân hàng, bảo hiểm, dịch vụ bưu chính viễn thông… Ngành viễn thông là một ngành cơ sở hạ tầng xã hội, khai thác công nghệ thông tin, năng động và nhạy cảm. Kinh doanh dịch vụ viễn thông có đặc thù riêng không giống các ngành dịch vụ khác. Nó đòi hỏi phải có sự phối hợp thống nhất của toàn bộ quá trình cung cấp và khai thác dịch vụ, mà quá trình cung cấp và khai thác dịch vụ đó đòi hỏi tiếp xúc trực tiếp với người sử dụng nhiều. Có thể hiểu, dịch vụ viễn thông là toàn bộ quá trình vận hành, khai thác, cung cấp giá trị sử dụng thông tin liên lạc, truyền thông và giao tiếp từ xa cho người tiêu dùng. SV: Nguyễn Thị Thảo Lớp: Công nghiệp 48A 7 Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trước đây, các nghiên cứu về vai trò viến thông đối với tăng trưởng kinh tế cho thấy có mối quan hệ mật thiết giữa viễn thông với sự phát triển kinh tế của quốc gia. Các so sánh quốc tế cũng chứng minh mối quan hệ tương hỗ giữa viễn thông và tăng trưởng kinh tế, tại các nước thu nhập thấp hơn và ở các nước có thu nhập cao. Các nước có thu nhập thấp viễn thông không có sự phát triển, các nước có thu nhập cao và các nước đang phát triển ngành viễn thông phát triển và có đóng góp to lớn vào sự phát triển của nền kinh tế đất nước điển hình là ở Việt Nam trong những năm gần đây cùng với sự phát triển kinh tế mạnh mẽ thì ngành viễn thông cũng có sự phát triển về số lượng cũng như chất lượng, độ phủ của mạng lưới, giá cước giảm. Điều này đưa ra tầm quan trọng và vai trò của viễn thông đối với nền kinh tế của một đất nước đang cất cánh. Các nước cũng chỉ ra rằng chi phí Chính Phủ cho viễn thông sẽ có tác động tích cực trung và dài hạn cho nền kinh tế và không phải chịu ảnh hưởng của lạm phát. c. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông. Dịch vụ viễn thông là một loại sản phẩm, không phải là sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hóa cụ thể. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận, thể hiện dưới dạng dịch vụ, có các đặc trưng cơ bản sau: • Là một loại sản phẩm thiết yếu của đời sống xã hôi. • Các sản phẩm viễn thông có khả năng thay thế lẫn nhau trong giới hạn nhất định. • Sản phẩm viễn thông là loại sản phẩm tiêu dùng một lần. • Có thể tăng mức độ phục vụ xã hội và tăng doanh thu viễn thông bằng cách tạo thêm dịch vụ khác ( gọi là các dịch vụ giá trị gia tăng) hay những sản phẩm vật chất kèm theo một dịch vụ viễn thông. • Trong cơ cấu giá thành của sản phầm viễn thông, chi phí cố định chiếm tỉ trọng lớn, tức là tính kinh tế theo quy mô sản phẩm. Đặc điểm này cho thấy giá thành đơn vị sản phẩm viễn thông giảm nhanh cùng với việc tăng quy mô sản xuất. Việc đa dạng hóa sản phẩm viễn thông giúp doanh nghiệp viễn thông khai thác triệt để hạ tầng mạng lưới viễn thông và các nguồn lực sản xuất khác, chính là cơ sở để tăng sản lượng, doanh thu, lợi nhuận và hiệu quả kinh doanh viễn thông. d. Các loại dịch vụ viễn thông. Trong những năm qua ngành viễn thông Việt Nam đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ sẵn có và mở rộng thêm nhiều loại dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của nhân dân, phục vụ công tác thông tin liên lạc, an ninh quốc phòng. Tùy theo SV: Nguyễn Thị Thảo Lớp: Công nghiệp 48A 8 Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp phương thức trao đổi thông tin: bằng tiếng nói hay dữ liệu, các dịch vụ viễn thông được phần thành các loại sau: Dịch vụ điện thoại: bao gồm dịch vụ điện thoại trong nước, dịch vụ mới và dịch vụ viễn thông cho nông thôn, vùng sâu, vùng xa. Dịch vụ mới: N-ISDN, di động và vô tuyến cố định WLL (CDMA), hội nghị truyền hình, thương mại điện tử. Dịch vụ viễn thông cho nông thôn, vùng sâu, vùng xa( homephone do Viettel cung cấp). Dịch vụ thông tin di động Dịch vụ điện thoại di động mạng tế bào (CMTS) do VMS, GPC, Saigon Postel, Viettel cung cấp. Dịch vụ di động hằng hải: ở Việt Nam, dịch vụ này do Công ty Viễn thông hàng hải thuộc Bộ giao thông vận tải cung cấp. Dịch vụ tin nhắn vô tuyến: trung tâm nhắn tin VN, Phone Link MCC, Hà Nội. Dịch vụ phi thoại gồm dịch vụ chuyển mạch gói và dịch vụ Internet. Điện thoại dùng thẻ. Dịch vụ thuê kênh riêng: dịch vụ thuê kênh riêng trong nước và dịch vụ thuê kênh riêng quốc tế. 1.2. Dịch vụ thuê kênh truyền dẫn, truyền dẫn Leased - line. 1.2.1. Khái niệm dịch vụ thuê kênh truyền dẫn. Dịch vụ thuê kênh truyền dẫn là một loại dịch vụ viễn thông. Là dịch vụ cho thuê kênh truyền dẫn vật lý dùng riêng để kết nối và truyền thông tin giữa các thiết bị đầu cuối, mạng nội bộ, mạng viễn thông dùng riêng của khách hàng tại hai điểm cố định khác nhau. Dịch vụ thuê kênh truyền dẫn đáp ứng được các nhu cầu kết nối trực tiếp theo phương thức điêm nối điểm giữa hai đầu cuối của khách hàng. Dịch vụ thuê kênh riêng bao gồm các dịch vụ Leased line, dịch vụ X25, Frame Relay, NGN, ATM và dịch vụ truyền hình trực tiếp, hội nghị truyền hình. Dịch vụ Leased Line: là dịch vụ cung cấp kênh truyền dẫn vật lý dùng riêng (gọi tắt là KTR) để khách hàng sử dụng để kết nối và truyền thông tin giữa các thiết bị đầu cuối mạng nội bộ, mạng viễn thông dùng riêng của khách hàng tại hai địa điểm khác nhau. Trên một KTR khách hàng có thể truyền số liệu, truyền thoại, tín hiệu truyền hình tùy thuộc vào thiết bị đầu cuối. Dịch vụ X25, Frame Relay: là dịch vụ cung cấp các kênh truyền dẫn logic cho khách hàng dựa trên việc thiết lập các kênh ảo cố định(PVC) trên mạng Frame Relay. Dịch vụ Frame Relay: là dịch vụ kết nối mạng dữ liệu theo phương thức chuyển mạch gói, thích hợp cho việc truyền số liệu dung lượng lớn. SV: Nguyễn Thị Thảo Lớp: Công nghiệp 48A 9 Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp Dịch vụ này được sử dụng để thiết lập môi trường truyền dẫn liên kết các mạng dữ liệu, kết nối thông tin giữa các thiết bị đầu cuối, các mạng máy tính nội bộ hoặc mạng dùng riêng khác nhau tại các địa điểm khác nhau. Dịch vụ VSAT (Very Small Aperture Terminal) là dịch vụ được triển khai trên cơ sở sử dụng hệ thống thiết bị đầu cuối mạng thông tin vệ tinh có kích thước rất nhỏ- đường kính ăngten thường khoảng 1.8m – 3m. Hệ thống có thể cung cấp các dịch vụ: điện thoại, fax, truyền dũ liệu…theo phương thức truyền dẫn độc lập hay có thể là một phần trong mạng tổng thể. Do việc triển khai lắp đặt tương đối đơn giản và nhanh chóng lại không cần sử dụng các tuyến cáp cho quá trình kết nối vào mạng công cộng, cho nên dịch vụ VSAT thường được triển khai để phục vụ thông tin liên lạc ở những khu vực miền núi, hải đảo xa xôi, hẻo lánh hay ở những khu vực hạ tầng thông tin chưa phát triển hay cho những khách hàng lớn cần có mạng lưới truyền dẫn riêng. 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ thuê kênh truyền dẫn. Dịch vụ thuê kênh truyền dẫn là một loại hình dịch vụ, một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình không có. Do đó, dịch vụ thuê kênh truyền dẫn cũng mang đầy đủ những đặc điểm nổi bật của dịch vụ nói chung, đó là bốn đặc điểm sau: • Tính đồng thời: Quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ truyền dẫn cũng đồng thời diễn ra quá trình tiêu dùng của khách hàng. Chỉ sản xuất được khi có khách hàng tiêu dùng sử dụng dịch vụ thuê kênh truyền dẫn. • Tính không tách rời: Quá trình sản xuất kinh doanh gắn liền với quá trình tiêu dùng, các khách hàng thuê kênh truyền dẫn sử dụng liên tục khi có nhu cầu hay phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Như vậy quá trình sản xuất được diễn ran gay ở nơi khách hàng và cùng diễn ra đồng thời với quá trình sản xuất kinh doanh của khách hàng. • Tính không đồng nhất: Hoạt động dịch vụ thuê kênh truyền dẫn mà “ sản phẩm” do nó tạo ra để phục vụ có chất lượng không cụ thể, không chính xác, hay bằng tiêu chuẩn kỹ thuật, các chỉ tiêu chất lượng một cách rõ rang. Mà khách hàng chỉ có thể đánh giá bằng các giác quan của mình như nhìn, thích thú, thoải mái… trong thực tế hiện nay các khách hàng đánh giá chất lượng của kênh truyền dẫn qua sự cố ít hay nhiều, lỗi do thiết bị hay đường truyền, cách thức xử lý, thời gian xử lý sự cố và qua việc chăm sóc của nhân viên kinh doanh, kỹ thuật, qua các chính sách bán hàng vì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, liên tục do vậy các chính sách bán hàng sẽ ảnh hưởng liên tục đến khách hàng hoặc thông qua danh tiếng thương hiệu của doanh nghiệp. SV: Nguyễn Thị Thảo Lớp: Công nghiệp 48A 10 . công ty. Chương 2: Thực trạng hoạt độn chăm sóc khách hàng tại Công ty truyền dẫn Viettel- TT KVI. Chương 3: Một số giải pháp chăm sóc khách hàng tại Công. động chăm sóc khách hàng khi cung cấp dịch vụ, em quyết định chọn đề tài “ Một số giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm đạt hiệu quả kinh doanh cao tại công ty