- Tiếp nhận và giải quyết ngay vấn đề của KH
Kỹ năng điện thoạ
• 1. Mục tiờu.
• - Thực hiện cỏc cuộc diện thoại chỳng tỏ: Tớnh chuyờn nghiệp, tinh thấn sĩn sàng phục vụ
• - Cú dược thụng tin chớnh xỏc, rừ ràng từ cuộc gọi • - Cung cấp rừ thụng tin liờn quan cho người cần gọi. • - Xử lý thành cụng những cuộc gọi khú
• - Đỏp ứng hơn cả sự mong đợi của KH. • 2. Tầm quan trọng
• - Việc giao dịch điện thoại trong cuộc sống hiện đại hàng ngày càng tăng.
• - Dựng điện thoại tiết kiệm hơn gặp trực tiếp
• - Tạo ấn tượng ban đầu của KH với Cty, bởi CSKH là bộ mặt của cụng ty, là thể hiện sự hiểu biết về cụng ty hay khụng?
• - Kỹ năng điện thoại tốt của bbọ phận CSKH sẽ dẫn đến việc: làm đẹp hỡnh ảnh cụng ty, giải quyết được vấn đề nhanh chúng hơn, tiết kiệm
Kỹ năng điện thoại
• 3. Đặc diểm giao tiếp qua điện thoại • - Khụng cú hỡnh ảnh trực diện với KH • - Khú đoỏn được phản ứng.
• - KH " đến" khụng bỏo trước • - Bị giỏn đoạn bất cứ lỳc nào.
• 4.Lờn kế hoạch và tổ chức cuộc gọi • - Lập DS cuộc gọi: Tờn, địa chỉ, SĐT • - Thời gian gọi phự hợp: Ngày , giờ
• + Vớ dụ: người làm cụng sở nờn gọi sau 17h
Kỹ năng điện thoại
• 5. Thực hiện cuộc gọi.
• - Ghi lại nội dung một cỏch rừ ràng, hớt thở để núi chuyện một cỏch nhiệt tỡnh
• - Chào giới thiệu một cỏch lịch sự
• - Núi rừ tờn và chức vụ của người cần gặp • - Chuẩn bị cõu hỏi, lắng nghe chủ động • - Ghi chộp trong khi đàm thoại
• - Đặt cõu hỏi mở để cú cõu trả lời chi tiết , dựng cõu hỏi mở khi cần lấy thờm thụng tin, nhắc lại từ chớnh để chứng tỏ thực sự lắng nghe
Kỹ năng điện thoại