MỤC LỤC
Thị trường chứng khoán Việt Nam trong giai đoạn gần đây gặp nhiều khó khăn do các yếu tố lạm phát, tỷ giá liên tục thay đổi, lãi suất không ổn định… đã dẫn tới sự suy giảm về lợi nhuận cho doanh nghiệp do khó khăn trong tiếp cận nguồn vốn vì vậy thị trương chứng khoán khó có thể bứt phá được như giai đoạn năm 2009. Đối với các phân hệ của CRM: Ngoài 3 hạt nhân cơ bản là marketing, bán hàng và công cụ hỗ trợ khách hàng, khuyến nghị nên có một số công cụ nâng cao ở phần mềm CRM như: dự báo, phân tích thị trường; đề xuất phương án hỗ trợ ra quyết định và đặc biệt là xây dựng chức năng tích lũy, cập nhật kinh nghiệm quản lý.
Thông qua một số bài báo trên mạng hoặc các lời nhận xét từ các diễn đàn về chứng khoán thông qua đó đưa ra những nhận xét tổng quan về dịch vụ CSKH nói chung và dịch vụ CSKH trực tuyến nói riêng của công ty chứng khoán Kim Long. Nhưng nhược điểm của phương pháp này có thế không được khách quan do số lượng bài báo hạn chế.
Đầu quý I/2008, Sở GDCK TPHCM áp dụng giao dịch trực tuyến qua mạng Internet, sau 7 năm phát triển, thị trường chứng khoán Việt Nam đã có những bước tiến vượt bậc, ngày càng có nhiều nhà đầu tư tham gia thị trường chứng khoán, số lượng công ty chứng khoán tăng vọt, chất lượng dịch vụ và tính chuyên nghiệp cũng được nâng cao. 70% số DN tham gia các trang thông tin điện tử (website TMĐT); 5% số DN tham gia các mạng TMĐT theo mô hình trao đổi chứng từ điện tử dựa trên chuẩn trao đổi dữ liệu điện tử; 20% số DN ứng dụng các phần mềm chuyên dụng trong hoạt động quản lý sản xuất và kinh doanh., nâng cao hiệu quả trong kinh doanh, sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Trong đó Công ty Chứng khoán Kim Long năm 2009 đã đạt lợi nhuận trên 352 tỷ đồng và Kim Long đã tăng vốn điều lệ thành công lên 2025 tỷ đồng qua đó cải thiện chất lượng dịch vụ, mang lại cho khách hàng nhiều sự ưu đãi khi sử dụng các dịch vụ của công ty, giao dịch trực tuyến với mức phí thấp nhanh chóng, an toàn, bảo mật cao (Nguồn Cafef.vn).
Hiện nay ngoài cách thức giao dịch trực tuyến thông qua chiếc máy tính thông thường, khách hàng đã có thể sử dụng chiếc smartphone của mỡnh để theo dừi diễn biến thị trường, đặt lệnh qua chương trình giao dịch trên smartphone rất tiện ích cho nhà đầu tư với kết nối 3G thì khách hàng có thể truy cập ở mọi nơi mà không cần phải có chiếc máy tính bên mình. Bên cạnh Kim Long có một số công ty chứng khoán lớn chiếm thị phần lớn như VNDirect, Chứng khoán Sài Gòn (SSI), Chứng khoán Bảo Việt, Chứng khoán FPT… Vì vậy việc không ngừng cải thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ là rất cần thiết với công ty chứng khoán để thu hút và giữ chân các khách hàng cũ của mình. Mức phí thu lại sau khi phát hành chứng khoán cho doanh nghiệp là khá lớn, ngoài ra công ty chứng khoán có thể được hưởng những ưu đãi từ phía doanh nghiệp như mua cổ phiếu giá rẻ, hưởng chênh lệch khi bán cổ phiếu phát hành… Vì vậy mối quan hệ giữa doanh nghiệp và công ty chứng khoán rất cần được chăm sóc và quan tâm một cách chuyên nghiệp nhất.
(Hình 7) Số lượng tài khoản có đang ký sử dụng dịch vụ trực tuyến của Kim Long Theo số liệu đã thu thập từ phiếu điều tra số lượng tài khoản sử dụng dịch vụ trực tuyến tại công ty vào khoảng 15.000 – 19.000 người đa số đây là những khách hàng cá nhân trong đó những khách hàng tổ chức và nước ngoài chiếm số lượng rất nhỏ. Trong thời gian đầu tháng 3 vừa qua đã có thông tin công ty chứng khoán Kim Long sẽ không hoạt động trọng lĩnh vực chứng khoán nên lượng khách hàng cũng có thể đã giảm xuống vì vậy cần phải có những biện pháp kịp thời đưa ra để giải quyết tình trạng này bằng những dịch vụ khách hàng tốt hy vọng có thể mang lại kết quả tốt cho công ty Kim Long. Mục tiêu của dịch vụ giao dịch trực tuyến là nhắm tới tất cả những nhà đầu tư, đa số những người trả lời đồng ý là dịch vụ giao dịch sẽ hướng tới tất cả các nhà đầu tư mang lại thuận tiện cho họ, bên cạnh đó một số ý kiến cho rằng những người ưa thích sử dụng công nghệ sẽ muốn sử dụng các dịch vụ giao dịch trực tuyến qua website hoặc điện thoại smartphone.
Trang chủ của website KLS.vn chỉ có những mục thông tin cơ bản, và không có hộp thư hỗ trợ khách hàng; trả lời các thắc mắc; hỗ trợ thông qua yahoo, skype; những câu hỏi thường gặp FAQs… Qua đó cho thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tại website của công ty chứng khoán Kim Long vẫn chưa được chú trọng và đầu tư cần thiết. (Hình 11) Khi được hỏi về các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến khá phổ biến hiện nay tại các website có ứng dụng thương mại điện tử như: Diễn đàn trao đổi, Trả lời thắc mắc trực tuyến, và mạng xã hội 100% số người trả lời là tại website của công ty chứng khoán Kim Long không có những ứng dụng đó vì vậy việc chăm sóc khách hàng sẽ thiếu hiệu quả. Bên cạnh đó những bản phân tích tình hình thị trường, phân tích doanh nghiệp được cập nhật trên website không thu hút được nhiều sự chú ý của khách hàng do đã có rất nhiều công ty chứng khoán khác áp dụng hình thức ghi hình chuyên gia phân tích và nhận định thị trường, tư vấn các mã cổ phiếu sau từng phiên giao dịch và upload lên trang chủ của website công ty chứng khoán đó, như vậy khách hàng rất chú ý và đón xem.
Những khách hàng là cá nhân nhỏ lẻ chưa được chú trọng chăm sóc bằng cách hình thức phát triển chương trình CSKH trực tuyến, vì vậy thời gian gần đây khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến của công ty chứng khoán Kim Long vẫn còn khá ít, đa số họ quen với hình thức giao dịch cũ như: gọi điện thoại, đặt lệnh tại sàn,… do những chương trình trực tuyến còn đơn giản không có những tính năng phù hợp với xu thế hiện tại. Còn thiếu Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến như: Skype, Yahoo… để khách hàng có thể thắc mắc trực tiếp với nhân viên tư vấn hoặc các hòm thư trả lời nhanh các thức mắc của khách hàng, Công ty còn chưa có một trung tâm hỗ trợ khách hàng trực tuyến hoàn chỉnh và chuyên nghiệp như một số công ty chứng khoán khác ví dụ như Công ty chứng khoán VNDirect – đây là một công ty chứng khoán được khách hàng bình chọn là một trong những công ty chứng khoán có dịch vụ khách hàng tốt nhất, và chuyên nghiệp nhất tại Hà Nội. Việc thị trường chứng khoán Việt Nam trong những năm gần đây thường lên xuống rất thất thường gây nên ảnh hưởng tới các nhà đầu tư khi họ giao dịch tại các công ty, khi thị trường đi xuống thì các nhà đầu tư sử dụng dịch vụ chứng khoán chỉ lác đác, khi thị trường chứng khoán tăng điểm nóng các nhà đầu tư lại đổ xô vào chứng khoán, khiến cho việc xác định chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng trong từng thời điểm của công ty khó khăn.
Khách hàng là các nhà đầu tư trên thị trường thường có xu hướng thích những công ty chứng khoán mới vì vậy họ thường thay đổi tài khoản từ công ty chứng khoán hiện tại sang công ty chứng khoán mới có dịch vụ khách hàng tốt vì vậy lượng khách hàng không ổn định cũng dẫn tới định hướng CSKH của công ty gặp nhiều khó khăn. Phòng công nghệ thông tin của công ty sẽ chịu trách nhiệm thiết kế và triển khai các công cụ CSKH trực tuyến trên website và chịu trách nhiệm vận hành hệ thống Contact Center, quản lý website, hỗ trợ phòng giao dịch khắc phục những lỗi trên website gặp phải giúp hệ thống được vận hành trơn tru và liên tục. Như vậy chi phí đầu tư lần đầu ~2.5 tỷ đồng và hàng năm đầu tư 500 triệu đồng để duy trì dịch vụ và trả lương nhân viên để có thể xây dựng hệ thống CSKH chuyên nghiệp như vậy đối với một công ty chứng khoán lớn như Kim Long là hoàn toàn có khả năng đáp ứng và cần thiết cho công ty Kim Long.