Trong tổng số 12 phiếu điều tra phát ra, tổng lượng phiếu thu về là đủ 12 phiếu và đều đạt yêu cầu. Để phân tích dữ liệu điều tra tôi sử dụng phương pháp thống kê, kết hợp với biểu đồ để có thể thu được kết quả chính xác và trực quan nhất.
2.3.1.1 Về việcthu thập và sử dụng thông tin về khách hàng của công ty Kim Long
Theo phiếu điều tra trắc nghiệm tại bộ phận giao dịch và quản lý tài khoản khách hàng đã cho thấy số lượng khách hàng đăng ký mới tài khoản chứng khoán tại công ty đã không tăng nhiều chỉ vài nhà đầu tư mở tài khoản mới. Trong khi đó, sau sự kiện có tin công ty chứng khoán Kim Long sẽ tổ chức đại hộ cổ đông để có thể thống nhất với cổ đông kế hoạch chuyển đổi ngành nghề kinh doanh vào đầu tháng 3/2011 vừa qua một số nhà đầu tư đã chuyển dần sang mở tài khoản và giao dịch tại các công ty chứng khoán khác. Mặt khác do thị trường chứng khoán Việt Nam đang trong thời kỳ ảm đạm nhất kể từ năm 2008 tới nay. Vậy nên các nhà đầu tư tạm thời không giao dịch hoặc chỉ đứng ngoài quan sát thị trường dẫn tới tình trạng trên.
(Hình 6) Bảng thống kê lượng tình hình khách hàng mở mới tài khoản
Do chưa có định hướng kinh doanh rõ ràng trong thời điểm tương lai vì vậy dịch vụ khách hàng của công ty cũng chưa được cải thiện, những dịch vụ chỉ ở mức cơ bản và thiếu sự hỗ trợ chuyên môn như một số công ty khác
(Hình 7) Số lượng tài khoản có đang ký sử dụng dịch vụ trực tuyến của Kim Long
Theo số liệu đã thu thập từ phiếu điều tra số lượng tài khoản sử dụng dịch vụ trực tuyến tại công ty vào khoảng 15.000 – 19.000 người đa số đây là những khách hàng cá nhân trong đó những khách hàng tổ chức và nước ngoài chiếm số lượng rất nhỏ. Trong thời gian đầu tháng 3 vừa qua đã có thông tin công ty chứng khoán Kim Long sẽ không hoạt động trọng lĩnh vực chứng khoán nên lượng khách hàng cũng có thể đã giảm xuống vì vậy cần phải có những biện pháp kịp thời đưa ra để giải quyết tình trạng này bằng những dịch vụ khách hàng tốt hy vọng có thể mang lại kết quả tốt cho công ty Kim Long.
(Hình 8) Đánh giá của khách hàng doanh nghiệp và tổ chức về dịch vụ của công ty Kim Long
Các khách hàng lớn là doanh nghiệp hay các tổ chức đầu tư tại công ty chứng khoán Kim Long đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với các tổ chức và doanh
nghiệp này là khá tốt mang lại sự hài lòng cho họ do Kim Long có chương trình CSKH riêng dành cho các doanh nghiệp và tổ chức này vì nguồn thu của những khách hàng như vậy là rất đáng kể cho doanh nghiệp bên cạnh hình thức tự doanh chứng khoán của công ty.
2.3.1.2.Về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
(Hình 9) Tập khách hàng dịch vụ trực tuyến hướng tới
Mục tiêu của dịch vụ giao dịch trực tuyến là nhắm tới tất cả những nhà đầu tư, đa số những người trả lời đồng ý là dịch vụ giao dịch sẽ hướng tới tất cả các nhà đầu tư mang lại thuận tiện cho họ, bên cạnh đó một số ý kiến cho rằng những người ưa thích sử dụng công nghệ sẽ muốn sử dụng các dịch vụ giao dịch trực tuyến qua website hoặc điện thoại smartphone. Một số nhà đầu tư hiện nay vẫn tới sàn giao dịch và đặt lệnh bằng cách viết tay và gọi điện thoại trực tiếp tới phòng giao dịch để đặt lệnh.
(Hình 10) Khi truy cập vào website giao dịch của công ty các khách hàng cảm thấy giao diện quá đơn giản thiếu sự thu hút khách hàng, các tính năng trên website của công ty chứng khoán Kim Long hiện nay chỉ ở mức đơn giản, chưa mang lại cảm giác hoàn toàn hài lòng đối với những người có hiểu biết về công nghệ. Trang chủ của website KLS.vn chỉ có những mục thông tin cơ bản, và không có hộp thư hỗ trợ khách hàng; trả lời các thắc mắc; hỗ trợ thông qua yahoo, skype; những câu hỏi thường gặp FAQs… Qua đó cho thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tại website của công ty chứng khoán Kim Long vẫn chưa được chú trọng và đầu tư cần thiết.
(Hình 11) Các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến phổ biến hiện nay chưa được triển khai trên website của công ty chứng khoán Kim Long
(Hình 11) Khi được hỏi về các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến khá phổ biến hiện nay tại các website có ứng dụng thương mại điện tử như: Diễn đàn trao đổi, Trả lời thắc mắc trực tuyến, và mạng xã hội 100% số người trả lời là tại website của công ty chứng khoán Kim Long không có những ứng dụng đó vì vậy việc chăm sóc khách hàng sẽ thiếu hiệu quả.
(Hình 12) Sự chú ý của khách hàng về các bản phân tích báo cáo trên website
Bên cạnh đó những bản phân tích tình hình thị trường, phân tích doanh nghiệp được cập nhật trên website không thu hút được nhiều sự chú ý của khách hàng do đã có rất nhiều công ty chứng khoán khác áp dụng hình thức ghi hình chuyên gia phân tích và nhận định thị trường, tư vấn các mã cổ phiếu sau từng phiên giao dịch và upload lên trang chủ của website công ty chứng khoán đó, như vậy khách hàng rất chú ý và đón xem.
2.3.1.3. Nhận thức về việc nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ hỗ trợ các thành viên trên website của công ty
(Hình 13) Sự nhận thức về việc đổi mới phát triển thêm những nội dung trên website KLS.vn
13) 92% số người được hỏi đều đồng tình sự thay đổi này sẽ mang lại thành công cho công ty trong tương lai
(Hình 14) Ý kiến về mức độ hiệu quả sau khi áp dụng chương trình CSKH mới
(Hình 14) 83% ý kiến của những người được hỏi đều tin rằng khi được áp dụng các chương trình CSKH trực tuyến trên website của công ty: Trả lời trực tuyến, diễn đàn trao đổi, Mạng xã hội, Trả lời các thắc mắc khách hàng trực tuyến, Thông báo các lịch trả cổ tức cho khách hàng qua tài khoản trực tuyến... Sẽ mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp ngay cả khi doanh nghiệp chuyển sang đa dạng hóa kinh doanh bên cạnh việc cung cấp các dịch vụ về chứng khoán như hiện nay.
(Hình 15) Ý kiến về mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng trong dài hạn
(Hình 15) Khoảng 92% ý kiến cho rằng việc phát triển dịch vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp sẽ nằm trong kế hoạch dài hạn của công ty. Vì doanh nghiệp sẽ còn mở rộng ngành nghề kinh doanh để tận dụng nguồn vốn dồi dào của mình và khách hàng là một phần không thể thiếu đối với doanh nghiệp như Kim Long.