hàng trực tuyến tại website KLS.vn của công ty chứng khoán Kim Long
Phòng công nghệ thông tin của công ty sẽ chịu trách nhiệm thiết kế và triển khai các công cụ CSKH trực tuyến trên website và chịu trách nhiệm vận hành hệ thống Contact Center, quản lý website, hỗ trợ phòng giao dịch khắc phục những lỗi trên website gặp phải giúp hệ thống được vận hành trơn tru và liên tục.
Phòng giao dịch sẽ chịu trách nhiệm quản lý việc chăm sóc khách hàng trực tuyến bên cạnh chăm sóc khách hàng truyền thống. Cần có sự liên kết tốt hơn với phòng ban khác trong công ty như phòng Marketing – PR để có thể phối hợp cùng mang lại hiệu quả cho hoạt động CSKH trực tuyến và hoạt động quảng cáo hình ảnh của công ty.
Nguồn vốn: Cần đầu tư giúp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cho công ty:
- Xây dựng trung tâm contact center hiện nay cần phải đầu tư trung bình từ 1.5 tỷ đến 2 tỷ đồng cho hệ thống Contact center hoàn chỉnh chuyên nghiệp. - Ngoài ra tuyển thêm những nhân viên CSKH có kinh nghiệm và chi phí duy trì
hệ thống hàng năm công ty Kim Long chỉ cần đầu tư một khoản 500 triệu đồng.
Như vậy chi phí đầu tư lần đầu ~2.5 tỷ đồng và hàng năm đầu tư 500 triệu đồng để duy trì dịch vụ và trả lương nhân viên để có thể xây dựng hệ thống CSKH chuyên nghiệp như vậy đối với một công ty chứng khoán lớn như Kim Long là hoàn toàn có khả năng đáp ứng và cần thiết cho công ty Kim Long. Với những đầu tư theo chiều sâu như vậy kết quả mang lại cho công ty Kim Long trong tương lai là rất tiềm năng.
KẾT LUẬN
Trong thời điểm nền kinh tế thế giới đang trong tình trạng suy thoái, các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và công ty chứng khoán ở nói riêng đang phải gồng mình để tồn tại và phát triển. Trong bối cảnh đó, công ty chứng khoán Kim Long phải tận dụng những lợi thế của mình, hoàn thiện hệ thống cở sở vật chất, kỹ thuật, con người, các quy trình giao dịch, đầu tư chiều sâu vào phát triển thương hiệu và hỗ trợ khách hàng để hướng tới những mục tiêu cao hơn, đáp ứng nhu cầu của những khách hàng hiện tại và trong tương lai.
Nếu Công ty chứng khoán Kim Long vượt qua được những khó khăn hiện tại, đầu tư phát triển toàn diện dịch vụ một cách bài bản và khoa học thì tiềm năng phát triển là vô cùng lớn khi mở rộng mảng kinh doanh của mình. Thúc đẩy sự phát triển của công ty và mang lại lợi nhuận cho những người đã đầu tư vào công ty
Chính vì những thực tế đó, đề tài tốt nghiệp “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website www.KLS.vn của công ty cổ phần Chứng khoán Kim Long” đã được lựa chọn và nghiên cứu hi vọng rằng với những nghiên cứu và đề xuất của tác giả sẽ đóng góp phần nào cho sự phát triển của công ty chứng khoán Kim Long trong tương lai.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Chuyên đề tốt nghiệp đề tài “Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website clip.vn” – Nguyễn Thị Diệu Hà – Khóa 42
2. Luận văn đề tài “Phát triển các hoạt động hỗ trợ khách hàng thông qua giao dịch trực tuyến tại Công ty Cổ phần chứng khoán Châu Á Thái Bình Dương” – thuvienluanvan.com
3. Bộ sách Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh - Nhóm Tác Giả Của Business Edge – Nhà xuất bản trẻ
4. Tài liệu chăm sóc khách hàng dành cho công ty chứng khoán. 5. Các trang web tham khảo
• http://cafef.vn • http://www.Vndirect.com.vn. • http://vnexpress.net/gl/kinh-doanh • http://forum.sanotc.com/ • http://www.wikipedia.org • http://www.vietmanagement.com. • http://www.crmvietnam.com • http://www.thegioimarketing.net PHỤ LỤC
MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN
Tôi là Lê Hoàng Sơn, sinh viên lớp K43I5 – Khoa Thương Mại Điện tử - Trường ĐH Thương Mại và hiện đã thực tập tại quý công ty Chứng khoán Kim Long. Để phục vụ hoàn thiện đề tài tốt nghiệp cuối khóa được đầy đủ, trung thực khách quan tôi rất mong được Ông (Bà) giúp đỡ hoàn thành những thông tin liên quan đến doanh nghiệp trong phiếu này.
Đề tài: Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website KLS.vn của công ty CP Chứng khoán Kim Long.
A. Thông tin chung
Tên công ty : Công ty CP Chứng khoán Kim Long.
Kính gửi: Ông(Bà) : ……….
Địa chỉ :………....
Chức vụ : ………...
Số điện thoại :………
Email :………
B. Thông tin riêng
1. Anh (chị) có thể cho biết số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ của công ty chứng khoán Kim Long trong khoảng thời gian gần đây thay đổi như thê nào
B. Vài khách hàng một tháng C. Không có thêm khách hàng nào D. Giảm
2. Số lượng tài khoản có đăng ký sử dụng dịch vụ giao dịch trực tuyến tại công ty hiện tại có bao nhiêu khách hàng
A. Dưới 10.000 tài khoản B. 10.000 – 15.000 tài khoản C. 15.000 – 19.000 tài khoản
D. Trên 20.000 tài khoản
3. Anh (chị) cho biết đánh giá về thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ của công ty chứng khoán Kim Long
A. Nhanh chóng, đơn giản. B. Khó khăn, mất nhiều thời gian
C. Giống như các công ty chứng khoán khác D. Khác
4. Anh (chị) cho biết tập khách hàng mục tiêu mà dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến nhắm tới
A. Nhà đầu tư thường giao dịch tại sàn
B. Nhà đầu tư ưa sử dụng công nghệ
C. Nhà đầu tư tổ chức lớn trong và ngoài nước D. Tất cả các thành phần trên
5. Anh (chị) có thể cho biết đánh giá của khách hàng lớn và tổ chức về các chính sách phục vụ khách hàng của công ty
A. Không hài lòng
B. Bình thường
C. Hài lòng
D. Rất hài lòng
6. Theo Anh (Chị) trên việc chăm sóc các khách hàng lớn, doanh nghiệp có được công ty xây dựng chương trình riêng không
A. Có
7. Xin anh (chị) Cho biết nhà đầu tư nước ngoài của công ty đánh giá về dịch vụ của Kim Long như thế nào
A. Rất tốt
B. Tốt
C. Bình thường
D. Không tốt
8.Anh (chị) đánh giá có cần thiết phát triển dịch vụ khách hàng tại công ty chứng khoán Kim Long hiện nay mạnh hơn không
A. Rất cần thiết B. Cần thiết C. Chưa cần thiết
D. Không cần phát triển thêm
9. Theo Anh (chị) mức độ quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung và chăm sóc khách hàng trực tuyến nói riêng như thế nào đối với tình hình hiện nay của Kim Long
A. Rất quan trọng
B. Quan trọng tương đối
C. Bình thường
10. Anh (chị) cho biết mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng mà công ty đang hướng tới
A. Chăm sóc khách hàng trực tuyến một cách chuyên nghiệp
B. Bổ sung thêm các chương trình CSKH trực tuyến mới
C. Áp dụng các chương trình tương tự các công ty chứng khoán khác D. Không thay đổi
11. Anh (chị) cho biết khách hàng đánh giá về giao diện và tính năng sử dụng trên website KLS.vn như thế nào
A. Là website tốt và mang lại nhiều giá trị cho nhà đầu tư B. Dễ dàng sử dụng và đơn giản
C. Không đặc biệt và thu hút sự chú ý D. Đơn điệu và thiếu nhiều tính năng hỗ trợ
12. Anh (chị) cho biết có nên sử dụng thêm các ứng dụng mới trên website để làm đa dạng hóa thông tin như một số công ty chứng khoán khác trên website kls.vn của công ty không
A. Có
13. Anh (chị) cho biết dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến hiện tại của công ty hiện chưa có công cụ nào sau đây
A. Trả lời trực tuyến
B. Diễn đàn trao đổi
C. Sử dụng các mạng xã hội D. Tất cả các công cụ nêu trên
14. Anh (chị) Đánh giá các công cụ hỗ trợ tìm kiếm thông tin doanh nghiệp dành cho khách hàng tại website KLS.vn ở mức nào
A. Rất tốt
B. Tốt
C. Bình thường
D. Không tốt
15. Anh (chị) cho biết khách hàng có đón nhận các bài phân tích và tư vấn đầu tư trên website của công ty không
A. Đón nhận thường xuyên
B. Thỉnh thoảng theo dõi
C. Không quan tâm
16. Anh (chị) cho biết đánh giá thế nào về các thông tin phân tích trên website của công ty
A. Cập nhật đầy đủ, thường xuyên, có tính hữu ích
B. Thông tin chưa được cập nhật
C. Không tốt
17. Theo anh chị nếu công ty áp dụng các chương trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp gồm đầy đủ các công cụ: Trả lời trực tuyến, diễn đàn trao đổi, Mạng xã hội,
Trả lời các thắc mắc khách hàng trực tuyến, Thông báo các lịch trả cổ tức cho khách hàng qua tài khoản trực tuyến... Có thể mang lại hiệu quả không?
A. Rất hiệu quả
B. Hiệu quả
C. Bình thường
D. Không hiệu quả
18. Anh (chị) đánh giá trong mục tiêu dài hạn của công ty Kim Long Dịch vụ khách hàng trực tuyến chuyên nghiệp có nằm trong kế hoạch thay đổi và phát triển không?
A. Có
B. Không
KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU PHIẾU ĐIỀU TRA
1. Anh (chị) có thể cho biết số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ của công ty chứng khoán Kim Long trong khoảng thời gian gần đây thay đổi như thê nào
ĐÁP ÁN Số phiếu
A. Tăng mạnh 0
B. Vài khách hàng một tháng 5 C. Không có thêm khách hàng nào 6 D. Giảm 1
2. Số lượng tài khoản có đăng ký sử dụng dịch vụ giao dịch trực tuyến tại công ty hiện tại có bao nhiêu khách hàng
A. Dưới 10.000 tài khoản 1 B. 10.000 – 15.000 tài khoản
2 C. 15.000 – 19.000 tài khoản
8 D. Trên 20.000 tài khoản 1
3. Anh (chị) cho biết đánh giá về thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ của công ty chứng khoán Kim Long
A. Nhanh chóng, đơn giản. 7 B. Khó khăn, mất nhiều thời gian
0 C. Giống như các công ty chứng khoán
khác 4
D. Khác 1
4. Anh (chị) cho biết tập khách hàng mục tiêu mà dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến nhắm tới
A. Nhà đầu tư thường giao dịch tại sàn 0 B. Nhà đầu tư ưa sử dụng công nghệ
3 C. Nhà đầu tư tổ chức lớn trong và ngoài
nước 1
D. Tất cả các thành phần trên 8
5. Anh (chị) có thể cho biết đánh giá của khách hàng lớn và tổ chức về các chính sách phục vụ khách hàng của công ty A. Không hài lòng 4 B. Bình thường 8 C. Hài lòng 0 D. Rất hài lòng 0
6. Theo Anh (Chị) trên việc chăm sóc các khách hàng lớn, doanh nghiệp có được công ty xây dựng chương trình riêng không
7. Xin anh (chị) Cho biết nhà đầu tư nước ngoài của công ty đánh giá về dịch vụ của Kim Long như thế nào
A. Rất tốt 0
B. Tốt
1
C. Bình thường 11
D. Không tốt 0
8.Anh (chị) đánh giá có cần thiết phát triển dịch vụ khách hàng tại công ty chứng khoán Kim Long hiện nay mạnh hơn không
A. Rất cần thiết 5
B. Cần thiết
6
C. Chưa cần thiết 1
9. Theo Anh (chị) mức độ quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung và chăm sóc khách hàng trực tuyến nói riêng như thế nào đối với tình hình hiện nay của Kim Long
A. Rất quan trọng
2 B. Quan trọng tương đối
6
C. Bình thường 4
D. Không quan trọng 0
10. Anh (chị) cho biết mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng mà công ty đang hướng tới
A. Chăm sóc khách hàng trực tuyến
một cách chuyên nghiệp 4
B. Bổ sung thêm các chương trình
CSKH trực tuyến mới 8
C. Áp dụng các chương trình tương tự
các công ty chứng khoán khác 0
D. Không thay đổi 0
11. Anh (chị) cho biết khách hàng đánh giá về giao diện và tính năng sử dụng trên website KLS.vn như thế nào
A. Là website tốt và mang lại
nhiều giá trị cho nhà đầu tư 0 B. Dễ dàng sử dụng và đơn giản
4 C. Không đặc biệt và thu hút sự chú
ý 5
D. Đơn điệu và thiếu nhiều tính
năng hỗ trợ 3
12. Anh (chị) cho biết có nên sử dụng thêm các ứng dụng mới trên website để làm đa dạng hóa thông tin như một số công ty chứng khoán khác trên website kls.vn của
A. Có 11 B. Không
1
13. Anh (chị) cho biết dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến hiện tại của công ty hiện chưa có công cụ nào sau đây
A. Trả lời trực tuyến
0 B. Diễn đàn trao đổi
0 C. Sử dụng các mạng xã hội
0 D. Tất cả các công cụ nêu trên
12
14. Anh (chị) Đánh giá các công cụ hỗ trợ tìm kiếm thông tin doanh nghiệp dành cho khách hàng tại website KLS.vn ở mức nào
A. Rất tốt 0
B. Tốt
1
C. Bình thường 10
D. Không tốt 1
15. Anh (chị) cho biết khách hàng có đón nhận các bài phân tích và tư vấn đầu tư trên website của công ty không
A. Đón nhận thường xuyên
0 B. Thỉnh thoảng theo dõi
8
C. Không quan tâm 4
16. Anh (chị) cho biết đánh giá thế nào về các thông tin phân tích trên website của công ty
A. Cập nhật đầy đủ, thường xuyên,
B. Thông tin chưa được cập nhật
3
C. Không tốt 0
17. Theo anh chị nếu công ty áp dụng các chương trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp gồm đầy đủ các công cụ: Trả lời trực tuyến, diễn đàn trao đổi, Mạng xã hội, Trả lời các thắc mắc khách hàng trực tuyến, Thông báo các lịch trả cổ tức cho khách hàng qua tài khoản trực tuyến... Có thể mang lại hiệu quả không?
A. Rất hiệu quả 10
B. Hiệu quả
2
C. Bình thường 0
D. Không hiệu quả 0
18. Anh (chị) đánh giá trong mục tiêu dài hạn của công ty Kim Long Dịch vụ khách hàng trực tuyến chuyên nghiệp có nằm trong kế hoạch thay đổi và phát triển không?
A. Có 11
B. Không