hoạt động chăm sóc khách hàng tại viễn thông Hà Tây

Luận văn về hoạt động chăm sóc khách hàng tại viễn thông Hà Tây

học viện công nghệ bu chính viễn thông khoa quản trị kinh doanh 1 ---------------------- khoá luận tốt nghiệp đại học Đề tài: hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại viễn thông Hà Tây Giáo viên hớng dẫn : TS. Nguyễn Thị Minh An Ngời thực hiện : Trịnh Thị Hồng Vân Lớp : TCHC D2006 QTKD1 Hµ Néi - 09/2008 Lời mở đầu Hiện nay trớc bối cảnh tình hình Thế giới và khu vực, quá trình hội nhập và cạnh tranh diễn ra khá phức tạp, đan xen có nhiều khó khăn, thách thức cho nền kinh tế của Việt Nam nói chung và Viễn thông nói riêng, đã đang và sẽ phải chịu nhiều áp lực cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ từ các đối thủ trên thị trờng. Nhận thức sớm đợc những cơ hội và thách thức trong thời kỳ đổi mới, ngành ta đã từng bớc đổi mới, tổ chức, quản lý sản xuất kinh doanh, tăng cờng công tác CSKH nhằm nâng cao năng suất, chất lợng, hiệu quả theo định hớng xây dựng một Tập đoàn kinh tế mạnh. Việc tham gia thị trờng của nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đã làm cho thị trờng Viễn thông Việt Nam trở nên sôi động và cạnh tranh quyết liệt hơn. Khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn, nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao. Ngoài chất lợng dịch vụ, khách hàng ngày càng quan tâm đến chất l- ợng phục vụ. Khi ấy cạnh tranh sẽ không còn là giá cớc, các chơng trình khuyến mãi mà nhà cung cấp nào có nhiều giá trị gia tăng, chất lợng tốt, CSKH chuyên nghiệp sẽ thu hút đợc nhiều khách hàng. Viễn thông Hà Tây đợc thành lập theo quyết định số: 627/QĐ- TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng quản trị Tập đoàn cũng đã coi trọng công tác CSKH, đa công tác này lên u tiên hàng đầu nhằm tạo sự chuyển biến căn bản mạnh mẽ trong việc nâng cao ý thức phục vụ, chất lợng phục vụ của cán bộ công nhân viên đối với khách hàng. Các hoạt động trên tập trung vào việc phát triển mạng lới, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ. Đồng thời qua đó mà nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp trong hoạt động bán hàng cho đội ngũ cán bộ công nhân viên. Tuy nhiên, công tác CSKH tại Viễn thông Hà Tây vẫn còn một số những tồn tại nhất định. Điều này làm giảm sức cạnh tranh của đơn vị trong điều kiện các nhà khai thác mới trên thị trờng đã rất năng động, có nhiều chính sách hấp dẫn, lôi kéo khách hàng. Qua thời gian học tập tại Học viện Công nghệ Bu chính - Viễn thông với những kiến thức tiếp thu đợc tại trờng cùng với sự nhận thức từ thực tế công tác tại đơn vị, em lựa chọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình là: Hoàn thiện công tác CSKH tại Viễn thông Hà Tây Khoá luận ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, nội dung đ- ợc cấu trúc thành 3 chơng nh sau: Ch ơng I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và chăm sóc khách hàng. Ch ơng II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Tây. Ch ơng III: Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Tây. Chơng II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông H Tây Ch ơng I Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH 1.1 kháI quát về khách hàng và chăm sóc khách hàng 1.1.1 Khái niệm về khách hàng Chúng ta đang kinh doanh trong môi trờng kinh tế mới hoàn toàn khác so với nền kinh tế bao cấp trớc đây, đó là nền kinh tế thị trờng. Các doanh nghiệp đợc tự do kinh doanh trong khuôn khổ pháp luật, tự hạch toán kinh doanh xác định lỗ lãi. Hơn nữa Việt Nam đang từng bớc hội nhập với nền kinh tế Thế giới, cạnh tranh sẽ ngày càng gay gắt trên thị trờng nói chung và thị trờng Viễn thông nói riêng. Do vậy khách hàng ngày càng trở lên quan trọng. Công tác chăm sóc khách hàng không còn là hoạt động tuỳ thích nữa mà trở thành vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp. Trớc khi quyết định sẽ chăm sóc khách hàng nh thế nào, cần phải xác định: Khách hàng là ai? Từ trớc đến nay, ngời ta thờng định nghĩa khách hàng nh sau: Khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp; đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Theo định nghĩa này, khách hàng đợc hiểu là những ngời mua hàng. Cách hiểu đó đúng nhng cha đầy đủ. Nó đã không tính đến những đối tợng khách hàng là các nhà đầu t, các cơ quan quản lý và những nhân viên làm việc trong doanh nghiệp. Sau đây là một cách định nghĩa hợp lý hơn: Khách hàng là những ngời chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không Định nghĩa này đã đề cập một cách đầy đủ tất cả các đối tợng khách hàng của doanh nghiệp. Các đối tợng khách hàng của doanh nghiệp đợc chia thành hai nhóm: Nhóm khách hàng bên ngoài và nhóm khách hàng bên trong. Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1 5 Chơng II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông H Tây - Khách hàng bên ngoài bao gồm những đối tợng sau: + Ngời sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. + Ngời mua: Là những ngời thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định mua, trả tiền. + Ngời thụ hởng: Các cá nhân hoặc tổ chức đợc hởng lợi hoặc bị ảnh hởng bởi việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Doanh nghiệp phải quan tâm tới cả 3 đối tợng trên vì cả ngời sử dụng và ngời thụ hởng đều có liên quan chặt chẽ tới quá trình thông qua quyết định mua hàng của ngời mua. - Khách hàng bên trong hay còn gọi là khách hàng nội bộ: Là những ngời trong nội bộ doanh nghiệp. Đó là những ngời bạn phải báo cáo (cấp trên), cần chỉ thị (cấp dới) hay những ngời đồng nghiệp cần sự hợp tác của bạn. Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng bên ngoài. Nhng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên, họ có thể phải phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong hoặc cả hai. Có nghĩa là không phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài nhng ai cũng có khách hàng. Cần lu ý rằng ở bất cứ doanh nghiệp nào, trong bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào, phục vụ khách hàng bên ngoài cũng là u tiên số một. Tuy nhiên nếu khách hàng bên trong không đợc chăm sóc thì sẽ không có sự thúc đẩy và khuyến khích việc CSKH bên ngoài. Vì vậy các doanh nghiệp phải phục vụ đồng thời cả hai đối tợng khách hàng này. 1.1.2 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp Trong điều kiện nền kinh tế thị trờng đang cạnh tranh khốc liệt thì khách hàng trở nên vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Hàng hoá sản phẩm sản xuất ra hay kinh doanh trên thị trờng phải có ngời tiêu thụ, nếu khách hàng không mua hàng hoá sẽ không tiêu thụ đợc, dẫn đến doanh nghiệp bị phá sản. Ngợc lại hàng hoá sản phẩm có nhiều ngời tiêu thụ làm cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1 6 Chơng II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông H Tây Có thể nói khách hàng là những ngời mà doanh nghiệp phục vụ, là ngời đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Việc quyết định sản xuất cái gì? mẫu mã, chất lợng ra sao?, số lợng, giá bao nhiêu? . những vấn đề đó doanh nghiệp không thể tự quyết định đợc mà phụ thuộc vào nhu cầu, thị hiếu của khách hàng. Từ đó doanh nghiệp mới quyết định đầu t, xây dựng quy mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả năng và đáp ứng nhu cầu thị trờng. Khách hàng là kênh tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh của doanh nghiệp. Mỗi khách hàng sẽ là một con đờng hay một rào cản đối với doanh nghiệp trong công cuộc tìm kiếm khách hàng mới do tuỳ thuộc vào mức độ thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng giữ vai trò của Ngời kêu gọi. Vì nếu một nhân vật nổi tiếng hoặc cơ quan cấp cao mua hàng của doanh nghiệp thì họ chính là những ngời thay doanh nghiệp thu hút khách hàng. Vì những lý do nêu trên khách hàng có ý nghĩa sống còn với doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp Viễn thông nói riêng. Do vậy, chúng ta cần phải hiểu khách hàng một cách kỹ lỡng và toàn diện, phải có chính sách riêng với nhiều u đãi đặc biệt , để biến khách hàng trở thành khách hàng trung thành gắn bó lâu dài với đơn vị. 1.2 Khái niệm về CSKH và tầm quan trọng của công tác CSKH đối với doanh nghiệp 1.2.1 Khái niệm CSKH Chăm sóc khách hàng thờng đợc hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lợc chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Việc chăm sóc khách hàng phải thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc chăm sóc khách hàng sẽ không có hiệu quả. Vì vậy chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1 7 Chơng II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông H Tây Theo quy định của VNPT : Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của Tổng công ty Bu chính Viễn thông Việt Nam trên cơ sở các quy định của nhà nớc về Bu chính- Viễn thông- Tin học. Theo định nghĩa trên chăm sóc khách hàng có nội dung rất quan trọng, với mục đích thoả mãn nhu cầu, tạo niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ đó thu hút đợc khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Nhu cầu của khách hàng cũng rất đa dạng. Có khách hàng đến với chúng ta đơn thuần chỉ là gọi một cuộc điện thoại nhng cũng có khách hàng có những nhu cầu mong muốn khác nhau nh: Muốn đợc t vấn về sản phẩm dịch vụ để lựa chọn, muốn đợc chào đón thân thiện hoặc muốn đợc chia sẻ buồn vui . Qua đó ta thấy khách hàng muốn đợc hài lòng, còn công việc của chúng ta là bán cho khách hàng sự hài lòng. Vậy yếu tố hàng đầu của doanh nghiệp là phải phát hiện kịp thời, thoả mãn các nhu cầu và mong muốn của khách hàng. 1.2.2 Mục đích, yêu cầu của công tác CSKH: 1.2.2.1 Mục đích - Duy trì và phát triển dịch vụ. - Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng để có thể giữ vững và phát triển khách hàng. - Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng để phục vụ khách hàng đợc tốt nhất. - Đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. 1.2.2.2 Yêu cầu - Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng theo phân loại khách hàng của doanh nghiệp. Tổ chức theo dõi quản lý, thực hiện các biện pháp chăm sóc khách hàng theo chơng trình chăm sóc khách hàng. - Chơng trình chăm sóc khách hàng phù hợp với đặc thù sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1 8 Chơng II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông H Tây - Hoạt động chăm sóc khách hàng cần đảm bảo sự thống nhất giữa các bộ phận, tổ chức bộ máy hoạt động chăm sóc khách hàng từ cấp cơ sở nhằm đảm bảo sự thống nhất và hiệu quả hoạt động. 1.2.3 Tầm quan trọng của công tác CSKH đối với doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng là một nội dung quan trọng của Marketing, hớng tới việc thoả mãn tốt các nhu cầu của khách hàng để qua đó đạt đợc các mục tiêu của doanh nghiệp ( Mục tiêu tạo doanh thu, tăng lợi nhuận, mục tiêu tăng trởng hay tồn tại trong môi trờng cạnh tranh .). Sau đây là vai trò cụ thể của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp. 1.2.3.1 CSKH giúp doanh nghiệp giữ đợc khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành Khách hàng của doanh nghiệp đợc chia ra làm hai loại: Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Khách hàng hiện tại là những ngời đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng tiềm năng là những ngời có thể sẽ mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp trong tơng lai. Để duy trì khách hàng hiện tại tức là khiến khách hàng cũ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình, doanh nghiệp thờng chú trọng vào khâu CSKH. Để thu hút khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp phải đầu t vào các hoạt động Marketing nh quảng cáo, tiếp thị. Theo kinh nghiệm của các thơng nhân thì việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với thu hút một khách hàng mới. Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay thờng chú trọng duy trì khách hàng hiện tại hơn là chinh phục khách hàng mới. Hoạt động CSKH sẽ giúp họ thực hiện điều đó. CSKH là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn. Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ. CSKH mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thoả mãn ngang bằng thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi. Có một thực tế là lợng khách hàng a đổi mới thì khá ít ỏi, đa phần khách hàng đều có xu hớng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của mình. Chính vì vậy, chỉ cần bạn làm họ hài lòng, họ sẽ ở lại. CSKH tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng. Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1 9 Chơng II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông H Tây Từ chỗ giữ chân đợc khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thành hoàn toàn không khó khăn gì. Vì vậy CSKH giúp doanh nghiệp gây dựng đợc một lợng khách hàng trung thành đông đảo. Đây chính là nguồn tài sản quý giá đối với các doanh nghiệp hiện nay. Có đợc khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt đợc gánh nặng của áp lực cạnh tranh. Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì đợc mức độ doanh thu nhất định hàng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành. Trong một số ngành nh xây dựng công nghiệp, vận tải quốc tế, sản xuất dây chuyền thiết bị, số lợng khách hàng ít nhng sức mua lớn thì việc tạo khách hàng trung thành càng có ý nghĩa quan trọng. 1.2.3.2 CSKH tốt là biện pháp quảng cáo hữu hiệu và thu hút khách hàng tiềm năng. Mặc dù đối tợng của hoạt động CSKH là khách hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhng nếu CSKH tốt thì nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng. Một số nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng : Một khách hàng đợc thoả mãn sẽ nói với 4 ngời khác. Một khách hàng không đợc thoả mãn sẽ nói với 10 ngời khác hoặc nhiều hơn. Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó đợc phục vụ tốt, họ sẽ nói với những ngời khác ( gia đình, bạn bè, đồng nghiệp . ) về sự hài lòng của họ. Một cách vô tình, ngời khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp đợc tô đậm trong mắt họ và khả năng mà những ngời này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn. Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trờng hợp này đợc thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại - Một phơng thức quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả. Tuy nhiên sẽ thật tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với những ngời xung quanh về điều đó. Con ngời thờng có xu hớng là giỏi phàn nàn hơn là ca ngợi nên ảnh hởng của những lời phàn nàn Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1 10 [...]... qui định của VNPT thị trờng khách hàng gồm có các nhóm: - Khách hàng tiềm năng - Khách hàng hiện tại - Khách hàng đặc biệt Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1 18 Chơng II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông H Tây - Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt - Khách hàng là các nhà khai thác - Khách hàng lớn - Khách hàng vừa và nhỏ - Khách hàng cá nhân và hộ gia đình... CSKH hàng tốt nhất Chơng II Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Tây 2.1 khái quát về Viễn thông Hà Tây 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1 27 Chơng II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông H Tây Viễn thông Hà Tây có trụ sở chính tại số 04 phố Quang Trung, phờng Quang Trung TP Hà Đông tỉnh Hà Tây, ... bán hàng, bố trí nơi bán hàng thích hợp, giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách hàng, giao hàng đến tận nhà cho khách hàng, điều kiện đổi hàng đơn giản, chấp nhận nhiều hình thức thanh toán, bố trí một đờng dây nóng để khách hàng có thể hỏi đáp hay yêu cầu t vấn 24/24h, xây dựng một trang Web giúp khách hàng tìm hiểu về sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, thay đổi đặt hàng ngay ở nhà Tất cả các hoạt động. .. nghị khách hàng theo định kỳ, gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng thử Các hoạt động này nhằm tăng cờng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để khách hàng biết rằng họ đợc doanh nghiệp quan tâm mọi nơi, mọi lúc 1.4.2 Tổ chức bộ máy CSKH 1.4.2.1 Ngời cung cấp dịch vụ khách hàng Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1 21 Chơng II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông. .. thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm 1.3.3.3 Giai đoạn sau khi mua hàng Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng cũng chấm dứt hay công tác CSKH đã hoàn thành Bất kỳ một khách hàng nào khi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóc sau bán hàng của doanh nghiệp và lấy đó là một tiêu chí để chọn lựa Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập... Chơng II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông H Tây - Hiểu rõ những sản phẩm, dịch vụ mà mình bán để: + Đảm bảo chất lợng khai thác (thực hiện đúng quy trình khai thác) + Biết giới thiệu, t vấn, thuyết phục khách hàng mua, đáp ứng nhu cầu của khách hàng - Hiểu rõ khách hàng của mình để thực hiện phơng châm: + Bán những thứ mà khách hàng cần + Gây thiện cảm với khách hàng qua trò chuyện,... phí tìm kiếm khách hàng Một doanh nghiệp để tồn tại phải duy trì đợc một số lợng khách hàng nhất định Mục tiêu này có thể đạt đợc bằng hai cách: Giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới Hàng năm, các công ty phải đầu t rất nhiều cho các chơng trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng tiềm năng Các chuyên gia kinh tế tính toán rằng chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp... II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông H Tây của Tập đoàn và đơn vị Để thực hiện các chính sách CSKH, các đơn vị cần xây dựng tốt hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng Tuỳ thuộc vào mức độ sử dụng dịch vụ và sự biến động của khách hàng, các đơn vị cần bổ sung, cập nhật đầy đủ số liệu đảm bảo chính xác - Quản lý dữ liệu khách hàng: Căn cứ vào các thông tin dữ liệu về khách hàng, các đơn... điểm: + Số lợng khách hàng đợc chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng lới điểm bán hàng rộng hơn rất nhiều so với các trung tâm chăm sóc khách hàng + Chi phí đầu t không đáng kể - Nhợc điểm: Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1 15 Chơng II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông H Tây + Chất lợng CSKH bị hạn chế do kỹ năng, trình độ của nhân viên bán hàng chỉ đáp ứng... phân loại các hoạt động đó rõ ràng, chính xác Một cách tơng đối, chúng ta phân chia chúng theo các yếu tố làm thoả mãn khách hàng Cụ thể gồm: - Các hoạt động mang lại sự thuận tiện - Các hoạt động liên quan tới yếu tố con ngời - Các hoạt động CSKH khác Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1 20 Chơng II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông H Tây Các hoạt động mang . trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông H Tây - Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt. - Khách hàng là các nhà khai thác. - Khách hàng lớn. - Khách hàng. hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Tây. Chơng II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông H Tây Ch ơng I