THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN PHÚ HƯNG

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN PHÚ HƯNG

Tính cấp thiết của đề tài:

Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới Trong môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển Đối với TTCK ngày càng phát triển chuyên nghiệp hơn, mức độ cạnh tranh giữa các CTCK ngày càng cao đòi hỏi các công ty phải có chiến lược rõ ràng để nâng cao năng lực cạnh tranh Và một yếu tố không thể thiếu trong năng lực cạnh tranh của công ty đó là khách hàngHiện nay các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi cuốn các khách hàng, hạ giá bán của

họ và bổ sung quà tặng Vậy làm thế nào để công ty có được khách hàng và giữ họ ở lại lâu hơn với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện

Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thỏa mãn những nhu cầu của họ là một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự quan tâm của các nhà quản trị Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của khách hàng đối với công ty vô cùng quan trọng Khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho

công ty và cũng có thể khiến cho công ty bị suy tàn Các công ty cần phải xem

khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hóa giống như mọi tài sản khác Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ thậm chí không được tìm thấy trong

hồ sơ sổ sách của công ty Đây cũng là một xu hướng phát triển tất yếu ở TTCK Việt Nam và của các nước trên thế giới

Sau hơn 2 tháng thực tập và học hỏi kinh nghiệm tại đơn vị chủ quản là chi

nhánh công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng tại Đà Nẵng em đã lựa chọn chuyên đề:”Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng” làm chuyên đề thực tập của bản thân Mong rằng qua đề tài này, bản thân em có cơ hội để

mở rộng kiến thức và học hỏi được những kinh nghiệm quý báu trong hoạt động kinh doanh tại công ty

*Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng tại Đà Nẵng

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

*Phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để tìm ra các thuộc tính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

Sử dụng phương pháp quan sát, điều tra, phỏng vấn để có được thông tin về nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng

Sử dụng công thức CASCADE (chuỗi chất lượng) để có được dịch vụ chất lượng cao và thỏa mãn khách hàng toàn diện

- Sử dụng phương pháp thống kê để phân tích tình hình hoạt động của công ty

*Bố cục của đề tài

Chương I: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng

Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty chứng khoán Phú Hưng Chương III:Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng

Chương IV:Kiến nghị với công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng

Chương I:Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng.

I Khái quát về khách hàng.

1 Khách hàng là gì?

Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại

hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua

Khách hàng không chỉ là những người mua hàng hoá và dịch vụ của bạn Có những người bạn có thể coi là khách hàng của bạn mặc dù hiện giờ họ hoàn toàn không hề biết đến doanh nghiệp của bạn Ngoài ra, những doanh nghiệp bán những sản phẩm liên quan đến sản phẩm của bạn có thể có ảnh hưởng đến quyết định của những khách hàng tiềm năng của bạn Điều quan trọng là phải giữ những khách hàng bạn nhắm tới trong giới hạn hẹp để có thể hoạt động trong khả năng và nguồn tài chính/lao độngcho phép

Bạn càng có nhiều thông tin về khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện có và những người có ảnh hưởng đến khach hàng tiềm năng và khách hàng hiện có của bạn, thì bạn lại càng dễ dàng quyết định độ lớn của nhóm khách hàng bạn nhắm đến

2 Phân loại khách hàng.

Căn cứ vào tiêu chuẩn khác nhau để tiến hành phân loại khách hàng sẽ

có lợi cho công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

2.1 Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty để tiến hành phân loại

Khách hàng siêu cấp: là những khách hàng có mối quan hệ trên một năm hoặc đã từng giao dich với doanh nghiệp Căn cứ vào lợi nhuận để xếp thứ tự thì những khách hàng đem lại trên 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp được gọi là khách hàng siêu cấp

Khách hàng lớn: Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong khách hàng hiện

có được gọi là khách hàng lớn Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn có thể đem lại giá trị rất lớn cho doanh nghiệp nhưng số lượng lại không nhiều bằng khách hàng vừa và nhỏ, hơn nữa giá trị này chỉ thực hiện được trong tương lai Vì thế đòi hỏi các nhân viên phục vụ khách hàng phải có con mắt nhìn xa trông rộng để nhận ra những khách hàng này, doanh nghiệp cũng phải nhẫn nại để mở ra sự hợp tác trong tương lai

Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng vừa Khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp lớn như khách hàng lớn nhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanh nghiệp

2.2 phân loại khách hàng theo lượng bán hàng.

Khách hàng nhỏ: Đây là loại khách hàng không có giá trị nhiều trong tương lai, đối với một doanh nghiệp lớn thì họ không chú trọng nhiều đến khách hàng này mà chỉ coi đây là khách hàng bình thường.

Khách hàng lớn:là những khách hàng mang lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp cả về doanh thu lẫn giá trị thương hiệu.Các công ty luôn luôn phải chăm sóc khách hàng này thật tốt và phục vụ chu đáo

2.3 Phân loại khách hàng căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của

khách hàng

Khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân

Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và người tiêu dùng cuối cùng

Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ

Khách hàng lả doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà nước cấp trung ương, địa phương

2.4 Căn cứ vào khu vực địa lý

Khách hàng trong nước:bao gồm các tổ chức,các nhân,tập đoàn trong nước có quan tâm tới sản phẩm của công ty

Khách hàng nước ngoài: Các tập đoàn, các nhà đầu tư chiến lược, các quỹ đầu tư tư

nhân và các nhà đầu tư nước ngoài đã,sẽ,đang tiêu dùng sản phẩm của công ty

2.5 Phân loại khách hàng theo mối quan hệ của khách hàng với công ty.

Khách hàng trung thành: Là khách hàng trung thành với sản phẩm của công ty Khách hàng tiềm năng: Là khách hàng có khả năng tiêu dung sản phẩm lớn

Khách hàng không có tiềm năng: Là những khách hàng vốn có của công ty nhưng nhu cầu mua chậm và không thây sự phát triển trong tương lai

2.6.Phân loại khách hàng dựa trên yếu tố trong,ngoài công ty

Khách hàng bên ngoài: Đó là những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn Họ là những khách hàng theo quan niệm truyền thống Không có họ sẽ có không có bán hàng, không

có kinh doanh, không có tiền lương Nếu quan niệm về khách hàng của bạn dừng lại ở đây, thì bạn mới chỉ nhìn được một nửa bức tranh

Khách hàng nội bộ: Một nửa bức tranh còn lại chính là những người làm việc trong công ty bạn và trông cậy ở bạn những dịch vụ/sản phẩm và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình Họ không phải là khách hàng truyền thống, nhưng họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài

3 Nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

3.1 Nhu cầu của khách hàng:

Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà khách hàng cảm nhận được Khi xã hội càng phát triển thì nhu cầu được ăn ngon, mặc đẹp, vui chơi giải trí và hưởng thụ cuộc sống cũng tăng theo Ví dụ như công ty SamSung giới thiệu dòng sản phẩm máy điện thoại cảm ứng cảm ứng nhưng họ không có ý định mua vì sản phẩm họ đang dung hiện tại là Iphone 4 cũng cảm ứng với nhiều chức năng,công dụng cũng giống như của SamSung.Do đó học không có nhu cầu mua vì thực ra 2 loại vẫn chẳng khác nhau là mấy.Khách hàng không chỉ muốn được chăm sóc tốt mà còn muốn tham gia vào quá trình tái thiết lập cách thức liên lạc giữa họ với doanh nghiệp, và quá trình tạo ra sản phẩm mới Đây là một xu hướng đem lại cả cơ hội và thách thức cho các doanh nghiệp,

và kết quả phụ thuộc vào việc doanh nghiệp có hành động hay không và hành động như thế nào.Vì vậy, tập trung đáp ứng những nhu cầu cụ thể của khách hàng sẽ giúp tối đa hóa hiệu quả bán hàng Và kết quả thu được về lâu dài chính là thành công kinh doanh của bạn

3.2 Mong muốn của khách hàng:

Mong muốn là nhu cầu tự nhiên có thể đáp ứng được hoặc không đáp ứng

được.Mong muỗn xuất phát từ thực tiễn và ao ước có được trong tương lai và tìm mọi cách để đạt được những điều mình cần

Những điều khách hàng mong muốn có thể được chia thành hai nhóm khác nhau:

a.Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của

bạn thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ Khách hàng cũng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ của bạn thực sự “đáng đồng tiền bát gạo” Nếu khách hàng mua một đôi ủng mùa đông đắt tiền, họ sẽ mong đợi sản phẩm này giúp họ khỏi lạnh giá, ẩm ướt, đồng thời còn phải hợp thời trang nữa Một cách tự nhiên, nếu khách hàng mua một đôi ủng rẻ hơn, họ

sẽ không mong đợi sản phẩm này có độ bền tốt

Các khách hàng luôn mong đợi dịch vụ hậu mãi sau bán hàng của bạn thực sự tiện lợi Nếu đôi ủng mùa đông bị rò rỉ nước ngay trong lần đầu tiên đi ủng, khách hàng

sẽ mong đợi cửa hàng có thể đổi cho họ một đôi ủng khác ngay lập tức

Tuy nhiên, không có yếu tố nào trong những yếu tố kể trên sẽ giúp bạn tạo ra sự trung thành của khách hàng cũng như khiến họ nói với những người xung quanh rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn tốt đến mức nào Khách hàng đón nhận những dịch vụ cốt lõi này một cách đương nhiên

b.Nhóm thứ hai và cũng là những điểm quan trọng nhất:Những gì khách hàng

thực sự - thực sự - thực sự muốn và qua đó sẽ giúp bạn có được lòng trung thành của họ cũng như sẽ khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời nhất về sản phẩm dịch vụ của bạn với mọi người xung quanh, đó là:

+Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng

+ Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng – Họ biết rằng công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí nó nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn

+Khách hàng muốn được bạn lắng nghe những gì họ nói – Các khách hàng thường

có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói Bạn phải luôn giữ vững và không ngừng trau dồi các kỹ năng

+ Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho bạn - Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ bạn Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với khách hàng

+ Hậu mãi – Khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng được bạn giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ Khách hàng không muốn nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm, tại sao hỏng hóc xảy ra, họ chỉ muốn được sửa chữa nó thật nhanh

4 Vai trò của khách hàng.

Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ doanh nghiệp nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng : “ người quan trọng nhất trong doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng ” Nếu khách hàng không thích các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại

và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận

Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ

Doanh nghiệp tồn tại và phát triển không vì lợi nhuận trước mắt mà phải vì một lợi nhuận lâu dài và bền vững Với vai trò là người tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp, chỉ

có khách hàng mới đảm đương được vai trò này

5 Lợi ích khách hàng đem lại.

a.Lợi ích tài chính

-Ngăn ngừa tổn thất về tài sản, con người,uy tín

-Cắt giảm chi phí marketing,quảng bá và giới thiệu sản phẩm

-Đóng góp nhiều cho doanh thu chung của công ty

b.Lợi ích phi tài chính

-Mang lại sự uy tín cho thương hiệu,tạo niềm tin cho các khách hàng khác

-Tăng khả năng cạnh tranh cho công ty trong môi trường kinh tế

-Giúp công ty xem xét lại hoạt động chăm sóc khách hàng của mình

II Khái quát về chăm sóc khách hàng.

1.Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả

những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

Công ty thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thoả mãn nhu cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về giá cả, chất lượng sản phẩm, hoặc được hưởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản phẩm Việc hài lòng với sản phẩm sẽ ảnh hưởng rất quyết định đến hành vi mua sau này Mức độ thoả mãn hay không thoả mãn của người tiêu dùng đã qua mua hàng hoá thể hiện mối tương quan giữa những mong đợi và thuộc tính sử dụng được chấp nhận của sản phẩm mang lại

2 Mục đích của công tác chăm sóc khách hàng.

Việc tương tác với khách hàng là nhân tố quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu.Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là một dịch vụ lôi kéo được khách hàng và cho họ niềm vui được chia sẻ với bạn bè mình về những điều thú vị và những trải nghiệm tuyệt vời mà họ đã có với công ty

Tìm thấy được sự hài long của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ mà công ty mang lại.Chỉ khi nào khách hàng thực sự hài long thì công ty mới biết được hoạt động chăm sóc khách hàng là thực sự có hiểu quả và chu đáo nhất.Việc ghi nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng về chất lượng dịch vụ,các chương trình khuyến mại,chương trình bán hàng sẽ giúp phòng marketing và các phòng khác có các chương trình bán hàng phù hợp với sự mong muốn của khách hàng nhằm thúc đẩy doanh số và tiết kiệm chi phí cho công ty

3 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng.

Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng là giữ mức doanh thu trong doanh

nghiệp,tạo dựng hình ảnh,uy tín của doanh nghiệp.Điều mà khách hàng muốn bao gồm

cậy.Điều này có nghĩa là một chương trình chăm sóc khách hàng,yếu tố sản phẩm thường được đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tố con người Tất cả những nụ cười thân thiện

và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn

Khi doanh nghiệp mất đi một khách hàng họ sẽ mất đi một phần doanh thu và lợi nhuận,uy tín của doanh nghiệp giảm.Khi một khách hàng hài lòng họ sẽ là nhân viên marketing cho công ty bằng cách quảng bá hình ảnh cho những người khác.Nên chăm sóc khách hàng ảnh hưởng tới sự tồn tại và phát triển của công ty

Tóm lại dịch vụ chăm sóc khách hàng có những vai trò sau:

-Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành

-Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng-Giảm chi phí kinh doanh:trong trường hợp khách hàng hài lòng ,công ty sẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả và sửa chữa

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một vũ khí cạnh tranh quan trọng trong hoàn cảnh sản phẩm có chất lượng và tính năng như nhau thì việc khách hàng quyết định họn sản phẩm của nhà cung cấp nào phụ thuộc chính vào yếu tố con người.Khách hàng không chỉ mua sản phẩm mà còn mua cả yếu tố cảm giác khi tiêu dùng sản phẩm

4 Ba trụ cột nhằm thỏa mản khách hàng (Các nhân tố ảnh hưởn tới chăm sóc khách hàng)

Có nhiều chủ doanh nghiệp thường xuyên nhắc nhở nhân viên: "Khách hàng là người trả lương cho bạn chứ không phải tôi" Điều này quả không sai, vì khách hàng chính là người quyết định "số mạng" của doanh nghiệp nói chung và từng nhân viên nói riêng Khách hàng được tôn vinh làm "thượng đế" cũng vì lẽ đó

"Làm thế nào để biết thượng đế đã hài lòng?" Bạn có cho rằng doanh nghiệp của bạn đã làm cho khách hàng thỏa mãn rồi không? Hay bạn thường gặp khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng? Thật ra, ngay cả những doanh nghiệp lớn, tiếng tăm lừng lẫy cũng không đảm bảo được là họ đã chăm sóc khách hàng chu đáo, bởi vì nhu cầu và mong muốn của khách hàng thường xuyên thay đổi Cho nên 3 yếu tố cơ bản sau đây là thước đo mức độ chăm sóc khách hàng:

a.Yếu tố sản phẩm: Có phải khách hàng thường phàn nàn với doanh nghiệp về

chất lượng sản phẩm, mẫu mã, bao bì, chủng loại hàng hóa, giá cả, chế độ bảo hành, hậu mãi

b Yếu tố thuận tiện: Thường rơi vào những vấn đề như phương thức giao nhận,

thanh toán, địa điểm giao dịch, thời gian và sự linh hoạt

c Yếu tố con người: Đây chính là vấn đề mà nhiều khách hàng phàn nàn về thái độ

tiếp xúc của nhân viên bạn và về các kỹ năng cá nhân của nhân viên

Ba yếu tố trên là các yếu tố trụ cột để thỏa mãn khách hàng, và điều mà tất cả khách hàng mong đợi khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp bạn là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Điều này có nghĩa là yếu tố sản phẩm luôn luôn phải được đặt lên hàng đầu, tiếp theo là yếu tố con người Tất cả những nụ cười thân thiện, lời chào mời lịch sự hay sự thuận tiện linh hoạt đều không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn

Vậy muốn khách hàng thỏa mãn với sản phẩm, dịch vụ của mình, bạn hãy nhìn lại xem đối với 3 yếu tố trên, doanh nghiệp bạn đã đáp ứng như thế nào, còn khiếm khuyết ở những điểm nào để có biện pháp cải tiến ngày một tốt hơn và để doanh nghiệp bạn luôn luôn vững chắc trên con đường kinh doanh

5 Hình thức chăm sóc khách hàng.

a Thăm hỏi, tặng quà:nhằm tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại và

thể hiện sự quan tâm của công ty đối với những gì mà khách hàng mang lại cho công ty.Qua đó tạo dựng hình ảnh công ty trong thị trường cạnh tranh gay gắt

b.Hội nghị hội thảo,sự kiện

Là dịp để công ty bạn và khách hàng có cơ hội thảo luận, đưa ra các ý tưởng, đề xuất các cải tiến nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ và thắt chặt mối quan hệ giữa tổ chức của bạn và khách hàng

Thể hiện cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ đã nói với khách hàng thể hiện công

ty luôn đặt khách hàng làm trọng tâm

c.Khuyến mại: nhằm xúc tiến việc mua bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ bằng cách

dành cho khách hàng những lợi ích nhất định.Tạo ra sự tin tưởng của khách hàng tới việc mua sắm sản phẩm

6 Các phương tiện chăm sóc khách hàng.

a Điện thoại:

Nếu công ti của bạn tương đối lớn, và có doanh thu khá cao, bạn có thể xem xét việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra độ tin cậy cho công ti của bạn, và hãy cho khách hàng biết bạn luôn luôn sẵn sàng trả lời những thắc mắc của họ miễn phí

Điện thoại là cách chăm sóc khách hàng trực tiếp.Nhân viên chăm sóc khách hàng

có thể lắng nghe những ý kiên,thắc mắc của khách hàng về sản phẩm,dịch vụ mà công ty đang cung cấp.Từ đó có những giải pháp hỗ trợ khách hàng giải quyết những điều mà khách hàng cần và duy trì những ý kiến mà khách hàng cảm thấy thỏa mãn

b Internet: cho phép khả năng cung cấp cho khách hàng, các đối tác kinh doanh

hiện tại và tương lai, truy nhập dễ dàng đến các thông tin về công ty và các sản phẩm của bạn từ nhà hay văn phòng công ty

Một hình thức Internet mà các doanh nghiệp có thể sử dụng là thư điện tử Để khách hàng được hài lòng, việc doanh nghiệp gửi thư điện tử giải đáp

thắc mắc của khách hàng phải được thực hiện một cách nhanh chóng, kịp

thời Một số doanh nghiệp còn sử dụng fax, trò chuyện trực tuyến với

khách hàng…

c Các phần mềm tin học hỗ trợ là những phần mềm quản lý thông tin,hỗ trợ

khách hàng trong cả quá trình trước và sau khi mua hàng.Phần mềm hỗ trợ giúp công ty giải quyết nhu câu,mong muốn của khách hàng một cách nhanh chóng dựa trên việc phân tích và sắp xếp khách hàng theo một trình tự của máy tính vvv…

7.Các nguyên tắc về chăm sóc khách hàng.

Để thực sự khách hàng trở thành khách hàng trung thành thì công ty cần thực hiện tốt các nguyên tắc là kim chỉ nam cho hoạt động chăm sóc khách hàng sau đây

a.Đừng bao giờ để khách hàng quên bạn

Một công cụ quan trọng giúp bạn có được những lần mua sắm tiếp theo từ một khách hàng đó là luôn theo sát họ ngay cả sau khi họ đã mua hàng Công việc hậu mãi nên bắt đầu ngay lập tức sau khi kết thúc giao dịch mua sắm Bạn gọi điện cho khách hàng để nói lời cảm ơn vì đã mua sản phẩm dịch vụ của bạn và tìm hiểu xem liệu

khách hàng có hài lòng với sản phẩm dịch vụ hay không Không dừng lại ở đó, còn có một số cách thức theo sát hiệu quả khác giúp bạn đảm bảo rằng sản phẩm/dịch vụ bạn đang cung cấp luôn ở trong tâm trí khách hàng:

b.Giao tiếp với những khách hàng không hài hòng

Các cuộc nghiên cứu cho thấy phần lớn các khách hàng không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ không bao giờ đến ngay và nói với bạn rằng họ thực sự

không thoả mãn, mà họ chỉ ra đi một cách lặng lẽ, sau đó nói với những người quen biết của họ rằng không nên mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn Vì thế, khi có một

khách hàng phàn nàn, bạn đừng coi đó là một sự phiền toái và hãy coi đó là một “cơ hội vàng” để thay đổi suy nghĩ của khách hàng về bạn, đồng thời giữ chân họ ở lại lâu dài với công ty bạn.Thậm chí cả những sản phẩm/dịch vụ tốt nhất vẫn đôi khi nhận được những lời phàn nàn

III TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG :

1.Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng :

Trong công tác chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp không thể tránh khỏi những khiếm khuyết bởi vì doanh nghiệp không thể đảm bảo rằng là họ luôn chăm sóc mọi khách hàng chu đáo, hơn nữa nhu cầu và mong muốn của khách hàng luôn luôn thay đổi Điều được xem là tốt ngày hôm nay sẽ không còn được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai Hoàn hảo là điều không thể đạt được và các doanh nghiệp nên đặt mục tiêu chăm sóc khách hàng là : “ Không ngừng cải tiến để vươn tới sự hoàn hảo ”

Các sản phẩm đến rồi đi Thách thức của một công ty đó là giữ chặt khách hàng của mình lâu hơn việc công ty giữ các sản phẩm của công ty

2.Quản lý để thoả mãn khách hàng :

Các công ty cần giám sát và cải thiện mức thoả mãn khách hàng Sự thoả mãn khách hàng càng cao, khả năng giữ lại càng cao Dưới đây là bốn sự việc:

aChi phí lôi kéo khách hàng mới có thể tốn gấp 5 đến 10 lần so với các chi phí liên quan đến việc thoả mãn và giữ lại các khách hàng hiện tại

b.Công ty trung bình thường làm mất khoảng 10 đến 30 phần trăm khách hàng của

nó mỗi năm

c.Tỷ lệ khách hàng bỏ đi giảm 5 phần trăm có thể tăng các khoản lời lên 25 đến 85 phần trăm, tuỳ theo ngành

d.Tỷ lệ lợi nhuận khách hàng có khuynh hướng tăng

- Cả trong lĩnh vực sản xuất và cung cấp dịch vụ, một cách hữu hiệu để có được dịch vụ chất lượng cao và thoả mãn khách hàng toàn diện là chuỗi chất lượng thường được gọi là công thức CASCADE

+ Cam kết: nhóm chỉ có thể cam kết thoả mãn khách hàng nếu cấp quản lý thể hiện

rõ cam kết của chính họ với vấn đề này

+ Khả năng là thiết yếu nhân viên phải có các kỹ năng cần thiết để đạt được chuẩn mực, dù họ tham gia sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ hay trực tiếp giao dịch với khách hàng

+ Các chuẩn mực: cần được đặt ra và được đo lường, nhờ đó tất cả mọi người đều biết mục tiêu là gì và cần phải làm gì để đạt được chuẩn mực

+ Nếu việc trao đổi thông tin giữa các nhà quản lý, giữa quản đốc với nhân viên không được thực hiện một cách thoả đáng thì sẽ dẫn đến những hiểu lầm, sai phạm và không thoả mãn Không ai có thể tạo ra được sản phẩm hay dịch vụ chất lượng trong những điều kiện như vậy

+ Quan tâm đến từng chi tiết chỉ ra sự khác biệt giữa những người chỉ nói về thoả mãn khách hàng với những người thực sự cam kết thực hiện để thành công

+ Xuất sắc là kết quả đạt được nếu chúng ta thực hiện theo công thức trên

3.Các bước để thoả mãn khách hàng :

Nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp, và như đã phân tích, tất cả các vấn đề về chất lượng và thoả mãn khách hàng đều phụ thuộc vào nhân viên có thực hiện tốt công việc không Một vấn đề nổi cộm mà các nhà quản lý phải đối mặt là làm sao để tạo động lực cho nhân viên để họ thực hiện công việc đạt tiêu chuẩn yêu cầu.Trước hết, các nhà quản lý cần phải tạo động lực làm việc cho nhân viên và huy động các kỹ năng và kiến thức của nhân viên Tạo điều kiện để nhân viên tham gia thảo

luận về chất lượng và vấn đề chăm sóc khách hàng cũng như tìm ra giải pháp cho các vấn

đề của chính họ

4.Văn hoá chăm sóc khách hàng :

Thị phần là một metric nhìn lui, sự thoả mãn của khách hàng là một metric nhìn tới Nếu sự thoả mãn khách hàng sa sút, thì thị phần sẽ sớm bị xói mòn Vậy phải bắt đầu từ đâu và thực hiện như thế nào để đảm quá trình hoạt động kinh doanh của công ty, giữ cho thị phần không bị xói mòn

Thực hiện chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả năng của các nhà quản lý cấp cao trong việc tạo dựng một văn hoá chăm sóc khách hàng Nhà quản lý phải làm thế nào

để toàn bộ nhân viên trong công ty nhận thấy vai trò quan trọng của việc chăm sóc khách hàng, lợi ích mà công ty đạt được khi thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng Để từ

đó mọi người đều quyết tâm tham gia và tạo dựng nên một hình ảnh tốt đẹp cho công ty

Từ lãnh đạo cao nhất của công ty cho đến các nhân viên tham gia sản xuất sản phẩm, nhân viên kinh doanh, và có thể bao gồm nhân viên bảo vệ đều hướng vào thoả mãn nhu cầu khách hàng, xem khách hàng là một trong những nguồn lực thúc đẩy sự phát triển của công ty Kết quả sẽ là khả quan khi công ty thành công trong việc tạo dựng văn hoá chăm sóc khách hàng

+ Việc chăm sóc khách hàng phải được bắt đầu từ cấp cao nhất

+ Tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều phải tham gia

+ Tất cả các cấp quản lý đều hoàn toàn quyết tâm

Phần II Tổng quan về công ty chứng khoán Phú Hưng

I Quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng

1.Giới thiệu về công ty

-Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN PHÚ HƯNG

-Tên tiếng Anh: FORTUNE SECURITIES CORPORATION

-Tên viết tắt: PHS

-Khẩu hiệu: Thịnh Vượng Trường Tồn

-Khẩu hiệu tiếng Anh: Phu Hung Brings You Fortune

-Địa chỉ Trụ sở: Tòa nhà Lawrence S Ting, Lầu 5, 801 Nguyễn Văn Linh

Phường Tân Phú, Quận 7, Tp Hồ Chí Minh, Việt Nam

-Điện thoại: (84-8) 5413 5479 / Fax: (84-8) 5413 5472

-Website: www.phs.vn / Email: info@phs.vn

khoán PHS được thành lập và đăng kí thành viên từ rất sớm Cổ đông sáng lập của PHS

là nhóm chuyên gia giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính và chứng khoán

Đầu năm 2008 đánh dấu một cột mốc quan trọng trong sự phát triển của Công ty thông qua sự hợp tác chiến lược với Công ty Cổ phần CX Technology Đối tác chiến lược

CX Technology đã có nhiều năm kinh nghiệm đầu tư tại Việt Nam với nhiều dự án lớn, trong đó phải kể đến dự án đầu tư vào Công ty CX Technology Việt Nam từ năm 1996 Việc hợp tác này càng khẳng định hơn nữa về nền tảng tài chính vững chắc của Phú Hưng

3 Quá trình phát triển

+01/12/2006 -Công ty được UBCK Nhà nước cấp Giấy phép Kinh doanh Chứng khoán với các ngành nghề kinh doanh như: Môi giới chứng khoán, Tự doanh chứng khoán, Tư vấn tài chính và đầu tư chứng khoán, Lưu ký chứng khoán

+18/12/2006 - Công ty trở thành thành viên chính thức của Sở Giao dịch Chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh và Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội, và chính thức đi vào hoạt động trên thị trường Chứng khoán Việt Nam

+ 29/12/2006 – Công ty nhận giấy phép tăng vốn điều lệ lên 50 tỷ VNĐ

+ 01/11/2007 – Công ty bổ nhiệm ông Cheng Chang Chong (Quốc tịch Đài Loan) làm Tổng Giám Đốc và là người đại diện theo pháp luật của công ty

+29/02/2008 – CX Technology (Cayman) được chấp thuận đầu tư vào công ty + 05/09/2008 – Công ty nhận giấy phép tăng vốn điều lệ lên 100 tỷ VNĐ

+10/11/2008 – Công ty chuyển Trụ sở chính về Tòa nhà Lawrence S Ting, Số

801 Nguyễn Văn Linh, Phường Tân Phú, Quận 7, Thành phố Hồ Chí Minh

+23/01/2009 – Công ty chính thức đổi tên từ Công ty Cổ phần Chứng khoán Âu Lạc thành Công ty Cổ phần Chứng khoán Phú Hưng

+28/04/2009 – Công ty tăng vốn điều lệ lên 135 tỷ VNĐ

+24/06/2009 – Công ty trở thành thành viển chính thức của Sàn UPCOM

+12/01/2010 – Công ty tăng vốn điều lệ lên 300 tỷ VNĐ

+ 31/05/2010 – Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội chấp thuận hồ sơ niêm yết của CTCP Chứng

khoán Phú Hưng trên Sàn Hà Nội

+09/06/2010 – Cổ phiếu của Công ty Cổ phần Chứng khoán Phú Hưng (PHS) giao dịch đầu tiên trên Sàn HNX

+28/07/2011- thành lập chi nhánh công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng tại Đà Nẵng

4 Chức năng, nhiệm vụ và hạn chế của Công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng(PHS)

4.1.Chức năng

PHS tự hào không những cung cấp các dịch vụ thông thường của một công ty chứng khoán mà còn mang đến cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ vượt trội, tạo khác biệt và lợi thế cạnh tranh riêng

chokhách hàng phải phù hợp với khách hàng đó;

Tuân thủ các quy định bảo đảm vốn khả dụng theo quy định của Bộ Tài chính;Lưu giữ đầy đủ các chứng từ và tài khoản phản ánh chi tiết, chính xác các giao dịchcủa khách hàng và của Công ty;

Thực hiện việc bán hoặc cho khách hàng bán chứng khoán khi không sở hữu chứng khoán và cho khách hàng vay chứng khoán để bán theo quy định của Bộ Tài chính;

Tuân thủ các quy định của Bộ Tài chính về nghiệp vụ kinh doanh chứng khoán;Thực hiện chế độ kế toán, kiểm toán, thống kê, nghĩa vụ tài chính theo quy định của pháp luật;

Thực hiện công bố thông tin theo quy định tại Điều 100 và Điều 104 của Luật Chứng khoán và chế độ báo cáo theo quy định của Bộ Tài chính;

4.3 Hạn chế

-PHS bị rang buộc chặt chẽ bởi các quy định,pháp luật về chế độ tài chính,kế

toán,báo cáo hoạt động kinh doanh

-Việc điều hành của PHS với số lượng cổ đông lớn là một điều rất khó khăn

II Cơ cấu tổ chức,chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận

1.Sơ đồ tổ chức tại Công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng

Cơ cấu tổ chức và quản lý của Công ty được tổ chức theo mô hình công ty cổ phần, chi tiết theo sơ đồ sau:

2 Chức năng, nhiệm vụ chính của các bộ phận trong Công ty

2.1.Đại hội đồng cổ đông

Đại hội đồng cổ đông gồm tất cả các cổ đông có quyền biểu quyết, là cơ quan quyết định cao nhất của công ty, quyết định những vấn đề do pháp luật và điều lệ công ty quy định

2.2.Hội đồng quản trị

Hội đồng quản trị là cơ quan quản lý của Công ty, có toàn quyền nhân danh công ty

để quyết định và thực hiện các quyền và lợi ích hợp pháp của công ty không thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông Hội đồng quản trị có nhiệm vụ:

- Quyết định chiến lược, kế hoạch phát triển trung hạn và kế hoạch hàng năm

- Quyết định chào bán cổ phần mới trong phạm vi số cổ phần được quyền chào bán của từng loại; quyết định huy động thêm vốn theo hình thức khác

- Quyết định phương án đầu tư và dự án đầu tư trong thẩm quyền và giới hạn theo quy định của Luật doanh nghiệp

- Quyết định cơ cấu tổ chức, Quy chế quản lý nội bộ của Công ty;

- Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức, ký hợp đồng, chấm dứt hợp đồng đối với Tổng Giám đốc và người quản lý quan trọng khác;

- Có quyền và nhiệm vụ khác theo Điều lệ và theo quy định pháp luật

2.3 Ban kiểm soát

Ban kiểm soát do Đại hội đồng cổ đông bầu ra Ban kiểm soát thực hiện giám sát Hội đồng quản trị, Tổng giám đốc/ Phó tổng giám đốc trong việc quản lý và điều hành công ty; chịu trách nhiệm trước pháp luật, Đại hội đồng cổ đông về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ của mình Ban kiểm soát có ba thành viên, nhiệm kỳ của Ban kiểm soát không quá ba năm

2.4 Ban Tổng giám đốc

Ban Tổng giám đốc do Hội đồng quản trị bổ nhiệm Tổng giám đốc là người điều hành mọi hoạt động kinh doanh hàng ngày của Công ty, chịu sự giám sát và trách nhiệm trước Hội đồng quản trị công ty và trước pháp luật về việc thực hiện các quyền và nhiệm

vụ được giao Nhiệm kỳ của Tổng giám đốc không quá ba năm, có thể được bổ nhiệm lại với số nhiệm kỳ không hạn chế

Tổng giám đốc có các quyền và nhiệm vụ:

- Tổ chức thực hiện quyết định của Hội đồng quản trị công ty;

- Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư của công ty;

- Kiến nghị phương án cơ cấu tổ chức, kiến nghị và ban hành quy chế quản lý nội

bộ công ty;

- Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức danh quản lý trong công ty, trừ chức danh thuộc thẩm quyền của HĐQT

- Các quyền khác theo quy định tại Điều lệ của Công ty

2.5 Kiểm soát nội bộ

Hệ thống kiểm soát nội bộ phải chịu sự điều hành, quản lý của Tổng Giám đốc công

ty chứng khoán, có chức năng giám sát tuân thủ nhằm đảm bảo những mục tiêu tuân thủ quy định của Luật Chứng khoán và các văn bản liên quan; Hoạt động của công ty an toàn, hiệu quả; Trung thực trong việc lập báo cáo tài chính của công ty Kiểm soát nội bộ

có nhiệm vụ kiểm soát những nội dung sau:

- Kiểm soát việc tuân thủ quy trình nghiệp vụ của các bộ phận kinh doanh và của người hành nghề chứng khoán;

- Kiểm toán nội bộ báo cáo tài chính;

- Giám sát tỷ lệ vốn khả dụng và các tỷ lệ an toàn tài chính;

- Bảo quản, lưu giữ tài sản của khách hàng;

- Nội dung khác theo nhiệm vụ Tổng giám đốc công ty giao

2.6 Khối tư vấn tài chính doanh nghiệp

Phòng Tư vấn tài chính doanh nghiệp có chức năng cung cấp các dịch vụ tư vấn tài chính cho khách hàng là các doanh nghiệp Nhiệm vụ chính của Phòng Tư vấn tài chính doanh nghiệp bao gồm:

- Cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính doanh nghiệp: Tư vấn đăng ký niêm yết;

Tư vấn chào bán chứng khoán; Tư vấn tái cấu trúc vốn; Tư vấn đăng ký giao dịch trên thị trường chứng khoán công ty đại chúng chưa niêm yết;

- Cung cấp các dịch vụ tư vấn khác: Tư vấn chuyển đổi hình thức sở hữu doanh nghiệp; Tư vấn tổ chức đấu giá; Tư vấn cổ phần hóa; Tư vấn mua bán, sáp nhập doanh nghiệp; Tư vấn tổ chức Đại hội đồng cổ đông;…

2.7 Khối môi giới

Khối môi giới gồm có Phòng Môi giới trong nước và Phòng Môi giới nước ngoài Nhiệm vụ chính của khối môi giới:

- Mở rộng và phát triển mạng lưới khách hàng trong và ngoài nước;

- Hướng dẫn, tư vấn nhà đầu tư giao dịch trên thị trường;

- Thực hiện chăm sóc, hỗ trợ khách hàng;

- Đưa ra các nhận định, nghiên cứu trong nội bộ để cung cấp cho khách hàng môi giới;

2.8 Khối đầu tư

Khối đầu tư gồm bộ phận phân tích và đầu tư

Bộ phận phân tích có chức năng thực hiện phân tích nền kinh tế, ngành,

doanh nghiệp cũng như tập hợp, xây dựng và duy trì hệ thống cơ sở dữ liệu thông tin phục vụ cho hoạt động nghiên cứu, phân tích Nhiệm vụ chính của phòng như sau:

- Tập hợp, xây dựng và duy trì hệ thống cơ sở dữ liệu thông tin phục vụ cho hoạt động nghiên cứu, phân tích, chọn lọc chứng khoán;

- Đưa ra các báo cáo phân tích nhằm phục vụ cho định hướng hoạt động kinh doanh của Công ty, hỗ trợ hoạt động của các bộ phận Môi giới chứng khoán và đưa ra những khuyến nghị đến nhà đầu tư;

- Phân tích đánh giá thị trường, thuyết trình trước nhà đầu tư về nhận định thị trường hàng ngày, tuần; Tiếp xúc tư vấn đầu tư cho các tổ chức, cá nhân đầu tư tại công ty;

- Phối hợp tìm hiểu doanh nghiệp, tổ chức hội thảo, thuyết trình về cơ hội đầu

tư vào các doanh nghiệp, các mã cổ phiếu, và các chủ đề khác trong nền kinh tế

Bộ phận đầu tư có chức năng quản lý và tổ chức thực hiện các hoạt động tạo lập,

sử dụng nguồn vốn của Công ty, tổ chức và thực hiện hoạt động đầu tư, tự doanh và các hoạt động khác của Công ty Nhiệm vụ chính của Phòng bao gồm:

- Quản lý nguồn vốn:

+ Theo dõi, quản lý các nguồn lực tài chính của Công ty;

+ Xây dựng kế hoạch tạo lập và sử dụng nguồn vốn của Công ty;

+ Điều hoà, cân đối tài chính phục vụ hoạt động kinh doanh của công ty

- Quản lý đầu tư:

+ Thu thập thông tin, thực hiện phân tích phục vụ công tác đầu tư;

+Xây dựng và quản lý danh mục đầu tư;

+ Thiết lập các kênh khai thác đầu tư;

+ Xây dựng quan hệ đối tác với các tổ chức đầu tư

Bộ phận tự doanh của PHS chuyên thực hiện đầu tư vào chứng khoán (cổ phiếu niêm yết và chưa niêm yết, trái phiếu Chính phủ, trái phiếu doanh nghiệp) Với phương châm thận trọng, hiệu quả, PHS chú trọng xây dựng danh mục chứng khoán đầu

tư thỏa mãn tối ưu mục đích tối đa hóa lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro Bộ phận tự doanh của PHS cũng luôn chú trọng tuân thủ quy định của pháp luật nhằm đảm bảo hoạt động

tự doanh minh bạch, tránh xung đột lợi ích với khách hàng

2.9 Phòng hỗ trợ giao dịch

Phòng hỗ trợ giao dịch thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến giao dịch chứng khoán cho nhà đầu tư:

- Mở và quản lý tài khoản giao dịch chứng khoán niêm yết cho nhà đầu tư;

- Hướng dẫn, hỗ trợ và thực hiện lệnh giao dịch của khách hàng;

- Quản lý và thực hiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng;

- Chủ trì, phối hợp với các đơn vị khác tổ chức thực hiện đại lý đấu giá;

- Hỗ trợ khách hàng giao dịch chứng khoán chưa niêm yết, thực hiện quản lý cổ đông;

- Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến lưu ký chứng khoán: quản lý lưu ký chứng khoán, thanh toán bù trừ, thực hiện quyền, giữ vai trò đầu mối kết nối với Trung tâm lưu ký chứng khoán

2.10 Phòng phát triển

Phòng phát triển thực hiện các công việc nhằm mở rộng quy mô và hoạt động của công ty chứng khoán;

- Kiến nghị việc thành lập và mở rộng các chi nhánh, phòng giao dịch;

- Tìm kiếm địa điểm phù hợp, thuận lợi để thành lập chi nhánh, phòng giao dịch

2.11 Khối hoạt động

a.Phòng hành chính

- Quản lý hành chính, văn thư, con dấu;

- Quản lý, mua sắm tài sản cố định và công cụ lao động của Công ty;

- Thực hiện công tác bảo vệ và an ninh;

- Đảm bảo các điều kiện cho hoạt động Công ty như: điện, nước, an toàn lao động, phòng cháy chữa cháy, phương tiện vận chuyển;

- Công tác lễ tân, phục vụ

b Phòng Kế toán tài chính

Phòng kế toán tài chính có chức năng ghi chép mọi nghiệp vụ kinh tế, tài chính phát sinh trong hoạt động kinh doanh của Công ty, nhằm cung cấp số liệu chính xác, kịp thời phục vụ công tác quản lý và quyết định kinh doanh của Công ty Nhiệm vụ chính của Phòng kế toán tài chính bao gồm:

- Xây dựng và kiểm tra chế độ báo cáo tài chính kế toán toàn hệ thống;

- Thực hiện kế toán quản trị, kế toán tổng hợp;

- Xây dựng hệ thống chứng từ, sổ sách kế toán theo đúng chế độ và chuẩn mực;

- Thực hiện chức năng kế toán, thống kê phản ánh đầy đủ, chính xác, trung thực, kịp thời, liên tục, có hệ thống các hoạt động tài chính, tiền vốn, tài sản, chứng khoán củaCông ty và nhà đầu tư theo đúng chế độ quy định của pháp luật;

- Lập Báo cáo chi tiết hàng kỳ về báo cáo tài chính theo quy định của Công ty và pháp luật;

- Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán, đăng ký, kê khai thuế theo quy chế tài chính

và quy định chi tiêu nội bộ của công ty

Phòng Kế toán tài chính bao gồm các bộ phận: Kế toán giao dịch; Kế toán tổng hợp; Kế toán nội bộ; Kho - quỹ

c Phòng Marketing

Phòng Marketing có chức năng xây dựng và phát triển thương hiệu của Công

ty thông qua tuyên truyền, quảng bá hình ảnh PHS tới công chúng và các hoạt động khác Phòng Marketing thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu sau:

- Xây dựng và triển khai các kế hoạch truyền thông và PR theo định hướng phát triển của Công ty;