THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN PHÚ HƯNG

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN PHÚ HƯNG

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà GVHD: ThS- Nguyễn Thị Đà Họ và tên: Nguyễn Thiện Thống Lớp : 08QT3 TÊN ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN PHÚ HƯNG LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài: Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới. Trong môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Đối với TTCK ngày càng phát triển chuyên nghiệp hơn, mức độ cạnh tranh giữa các CTCK ngày càng cao đòi hỏi các công ty phải có chiến lược rõ ràng để nâng cao năng lực cạnh tranh .Và một yếu tố không thể thiếu trong năng lực cạnh tranh của công ty đó là khách hàng Hiện nay các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi cuốn các khách hàng, hạ giá bán của họ và bổ sung quà tặng. Vậy làm thế nào để công ty có được khách hàng và giữ họ ở lại lâu hơn với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện. SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG Trang 1/51 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thỏa mãn những nhu cầu của họ là một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự quan tâm của các nhà quản trị. Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của khách hàng đối với công ty vô cùng quan trọng. Khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho công ty và cũng có thể khiến cho công ty bị suy tàn. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hóa giống như mọi tài sản khác. Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ thậm chí không được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty Đây cũng là một xu hướng phát triển tất yếu ở TTCK Việt Nam và của các nước trên thế giới. Sau hơn 2 tháng thực tập và học hỏi kinh nghiệm tại đơn vị chủ quản là chi nhánh công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng tại Đà Nẵng em đã lựa chọn chuyên đề:”Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng” làm chuyên đề thực tập của bản thân. . Mong rằng qua đề tài này, bản thân em có cơ hội để mở rộng kiến thức và học hỏi được những kinh nghiệm quý báu trong hoạt động kinh doanh tại công ty. Mục đích nghiên cứu: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về quy trình phục vụ khách hàng của công ty. Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng hiện nay về quy trình phục vụ khách hàng của công ty. Đưa ra các giải pháp nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng về quy trình phục vụ khách hàng của công ty. SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG Trang 2/51 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà *Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng tại Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng *Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để tìm ra các thuộc tính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Sử dụng phương pháp quan sát, điều tra, phỏng vấn để có được thông tin về nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng. Sử dụng công thức CASCADE (chuỗi chất lượng) để có được dịch vụ chất lượng cao và thỏa mãn khách hàng toàn diện. - Sử dụng phương pháp thống kê để phân tích tình hình hoạt động của công ty. *Bố cục của đề tài Chương I: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty chứng khoán Phú Hưng Chương III:Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng Chương IV:Kiến nghị với công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng Chương I:Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng. I. Khái quát về khách hàng. 1. Khách hàng là gì? Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua. SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG Trang 3/51 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà Khách hàng không chỉ là những người mua hàng hoá và dịch vụ của bạn. Có những người bạn có thể coi là khách hàng của bạn mặc dù hiện giờ họ hoàn toàn không hề biết đến doanh nghiệp của bạn. Ngoài ra, những doanh nghiệp bán những sản phẩm liên quan đến sản phẩm của bạn có thể có ảnh hưởng đến quyết định của những khách hàng tiềm năng của bạn. Điều quan trọng là phải giữ những khách hàng bạn nhắm tới trong giới hạn hẹp để có thể hoạt động trong khả năng và nguồn tài chính/lao độngcho phép. Bạn càng có nhiều thông tin về khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện có và những người có ảnh hưởng đến khach hàng tiềm năng và khách hàng hiện có của bạn, thì bạn lại càng dễ dàng quyết định độ lớn của nhóm khách hàng bạn nhắm đến. 2. Phân loại khách hàng. Căn cứ vào tiêu chuẩn khác nhau để tiến hành phân loại khách hàng sẽ có lợi cho công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp 2.1. Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty để tiến hành phân loại Khách hàng siêu cấp: là những khách hàng có mối quan hệ trên một năm hoặc đã từng giao dich với doanh nghiệp. Căn cứ vào lợi nhuận để xếp thứ tự thì những khách hàng đem lại trên 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp được gọi là khách hàng siêu cấp. Khách hàng lớn: Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong khách hàng hiện có được gọi là khách hàng lớn. Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn có thể đem lại giá trị rất lớn cho doanh nghiệp nhưng số lượng lại không nhiều bằng khách hàng vừa và nhỏ, hơn nữa giá trị này chỉ thực hiện được trong tương lai. Vì thế đòi hỏi các nhân viên phục vụ khách hàng phải có con mắt nhìn xa trông rộng để nhận ra những khách hàng này, doanh nghiệp cũng phải nhẫn nại để mở ra sự hợp tác trong tương lai. Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng vừa. Khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp lớn như khách hàng lớn nhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanh nghiệp. 2.2. phân loại khách hàng theo lượng bán hàng. SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG Trang 4/51 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà Khách hàng nhỏ: Đây là loại khách hàng không có giá trị nhiều trong tương lai, đối với một doanh nghiệp lớn thì họ không chú trọng nhiều đến khách hàng này mà chỉ coi đây là khách hàng bình thường. Khách hàng lớn:là những khách hàng mang lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp cả về doanh thu lẫn giá trị thương hiệu.Các công ty luôn luôn phải chăm sóc khách hàng này thật tốt và phục vụ chu đáo 2.3 Phân loại khách hàng căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng Khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và người tiêu dùng cuối cùng. Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ. Khách hàng lả doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà nước cấp trung ương, địa phương 2.4. Căn cứ vào khu vực địa lý Khách hàng trong nước:bao gồm các tổ chức,các nhân,tập đoàn trong nước có quan tâm tới sản phẩm của công ty Khách hàng nước ngoài: Các tập đoàn, các nhà đầu tư chiến lược, các quỹ đầu tư tư nhân và các nhà đầu tư nước ngoài đã,sẽ,đang tiêu dùng sản phẩm của công ty 2.5. Phân loại khách hàng theo mối quan hệ của khách hàng với công ty. Khách hàng trung thành: Là khách hàng trung thành với sản phẩm của công ty Khách hàng tiềm năng: Là khách hàng có khả năng tiêu dung sản phẩm lớn Khách hàng không có tiềm năng: Là những khách hàng vốn có của công ty nhưng nhu cầu mua chậm và không thây sự phát triển trong tương lai. SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG Trang 5/51 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà 2.6.Phân loại khách hàng dựa trên yếu tố trong,ngoài công ty Khách hàng bên ngoài: Đó là những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn. Họ là những khách hàng theo quan niệm truyền thống. Không có họ sẽ có không có bán hàng, không có kinh doanh, không có tiền lương. Nếu quan niệm về khách hàng của bạn dừng lại ở đây, thì bạn mới chỉ nhìn được một nửa bức tranh. Khách hàng nội bộ: Một nửa bức tranh còn lại chính là những người làm việc trong công ty bạn và trông cậy ở bạn những dịch vụ/sản phẩm và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình. Họ không phải là khách hàng truyền thống, nhưng họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài. 3. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng. 3.1. Nhu cầu của khách hàng: Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà khách hàng cảm nhận được. Khi xã hội càng phát triển thì nhu cầu được ăn ngon, mặc đẹp, vui chơi giải trí và hưởng thụ cuộc sống cũng tăng theo. Ví dụ như công ty SamSung giới thiệu dòng sản phẩm máy điện thoại cảm ứng cảm ứng nhưng họ không có ý định mua vì sản phẩm họ đang dung hiện tại là Iphone 4 cũng cảm ứng với nhiều chức năng,công dụng cũng giống như của SamSung.Do đó học không có nhu cầu mua vì thực ra 2 loại vẫn chẳng khác nhau là mấy. Khách hàng không chỉ muốn được chăm sóc tốt mà còn muốn tham gia vào quá trình tái thiết lập cách thức liên lạc giữa họ với doanh nghiệp, và quá trình tạo ra sản phẩm mới. Đây là một xu hướng đem lại cả cơ hội và thách thức cho các doanh nghiệp, và kết quả phụ thuộc vào việc doanh nghiệp có hành động hay không và hành động như thế nào.Vì vậy, tập trung đáp ứng những nhu cầu cụ thể của khách hàng sẽ giúp tối đa hóa hiệu quả bán hàng. Và kết quả thu được về lâu dài chính là thành công kinh doanh của bạn 3.2. Mong muốn của khách hàng: SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG Trang 6/51 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà Mong muốn là nhu cầu tự nhiên có thể đáp ứng được hoặc không đáp ứng được.Mong muỗn xuất phát từ thực tiễn và ao ước có được trong tương lai và tìm mọi cách để đạt được những điều mình cần. Những điều khách hàng mong muốn có thể được chia thành hai nhóm khác nhau: a.Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của bạn thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ. Khách hàng cũng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ của bạn thực sự “đáng đồng tiền bát gạo”. Nếu khách hàng mua một đôi ủng mùa đông đắt tiền, họ sẽ mong đợi sản phẩm này giúp họ khỏi lạnh giá, ẩm ướt, đồng thời còn phải hợp thời trang nữa. Một cách tự nhiên, nếu khách hàng mua một đôi ủng rẻ hơn, họ sẽ không mong đợi sản phẩm này có độ bền tốt. Các khách hàng luôn mong đợi dịch vụ hậu mãi sau bán hàng của bạn thực sự tiện lợi. Nếu đôi ủng mùa đông bị rò rỉ nước ngay trong lần đầu tiên đi ủng, khách hàng sẽ mong đợi cửa hàng có thể đổi cho họ một đôi ủng khác ngay lập tức. Tuy nhiên, không có yếu tố nào trong những yếu tố kể trên sẽ giúp bạn tạo ra sự trung thành của khách hàng cũng như khiến họ nói với những người xung quanh rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn tốt đến mức nào. Khách hàng đón nhận những dịch vụ cốt lõi này một cách đương nhiên b.Nhóm thứ hai và cũng là những điểm quan trọng nhất:Những gì khách hàng thực sự - thực sự - thực sự muốn và qua đó sẽ giúp bạn có được lòng trung thành của họ cũng như sẽ khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời nhất về sản phẩm dịch vụ của bạn với mọi người xung quanh, đó là: +Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng + Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng – Họ biết rằng công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí nó nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn. +Khách hàng muốn được bạn lắng nghe những gì họ nói – Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Bạn phải luôn giữ vững và không ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình. SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG Trang 7/51 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà + Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho bạn - Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ bạn. Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với khách hàng. + Hậu mãi – Khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng được bạn giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Khách hàng không muốn nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm, tại sao hỏng hóc xảy ra, họ chỉ muốn được sửa chữa nó thật nhanh. 4. Vai trò của khách hàng. Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ doanh nghiệp nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng : “ người quan trọng nhất trong doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng ”. Nếu khách hàng không thích các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận. Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ. Doanh nghiệp tồn tại và phát triển không vì lợi nhuận trước mắt mà phải vì một lợi nhuận lâu dài và bền vững. Với vai trò là người tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp, chỉ có khách hàng mới đảm đương được vai trò này. 5. Lợi ích khách hàng đem lại. a.Lợi ích tài chính -Ngăn ngừa tổn thất về tài sản, con người,uy tín -Cắt giảm chi phí marketing,quảng bá và giới thiệu sản phẩm -Đóng góp nhiều cho doanh thu chung của công ty b.Lợi ích phi tài chính -Mang lại sự uy tín cho thương hiệu,tạo niềm tin cho các khách hàng khác SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG Trang 8/51 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà -Tăng khả năng cạnh tranh cho công ty trong môi trường kinh tế -Giúp công ty xem xét lại hoạt động chăm sóc khách hàng của mình II. Khái quát về chăm sóc khách hàng. 1.Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Công ty thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thoả mãn nhu cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về giá cả, chất lượng sản phẩm, hoặc được hưởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản phẩm . Việc hài lòng với sản phẩm sẽ ảnh hưởng rất quyết định đến hành vi mua sau này. Mức độ thoả mãn hay không thoả mãn của người tiêu dùng đã qua mua hàng hoá thể hiện mối tương quan giữa những mong đợi và thuộc tính sử dụng được chấp nhận của sản phẩm mang lại. 2. Mục đích của công tác chăm sóc khách hàng. Việc tương tác với khách hàng là nhân tố quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu.Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là một dịch vụ lôi kéo được khách hàng và cho họ niềm vui được chia sẻ với bạn bè mình về những điều thú vị và những trải nghiệm tuyệt vời mà họ đã có với công ty Tìm thấy được sự hài long của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ mà công ty mang lại.Chỉ khi nào khách hàng thực sự hài long thì công ty mới biết được hoạt động chăm sóc khách hàng là thực sự có hiểu quả và chu đáo nhất.Việc ghi nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng về chất lượng dịch vụ,các chương trình khuyến mại,chương trình bán hàng sẽ giúp phòng marketing và các phòng khác có các chương trình bán hàng phù hợp với sự mong muốn của khách hàng nhằm thúc đẩy doanh số và tiết kiệm chi phí cho công ty 3. Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng. Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng là giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp,tạo dựng hình ảnh,uy tín của doanh nghiệp.Điều mà khách hàng muốn bao gồm cá nhân hay tổ chức là hàng hóa hay dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG Trang 9/51 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà cậy.Điều này có nghĩa là một chương trình chăm sóc khách hàng,yếu tố sản phẩm thường được đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tố con người .Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Khi doanh nghiệp mất đi một khách hàng họ sẽ mất đi một phần doanh thu và lợi nhuận,uy tín của doanh nghiệp giảm.Khi một khách hàng hài lòng họ sẽ là nhân viên marketing cho công ty bằng cách quảng bá hình ảnh cho những người khác.Nên chăm sóc khách hàng ảnh hưởng tới sự tồn tại và phát triển của công ty. Tóm lại dịch vụ chăm sóc khách hàng có những vai trò sau: -Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành -Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng -Giảm chi phí kinh doanh:trong trường hợp khách hàng hài lòng ,công ty sẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả và sửa chữa Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một vũ khí cạnh tranh quan trọng trong hoàn cảnh sản phẩm có chất lượng và tính năng như nhau thì việc khách hàng quyết định họn sản phẩm của nhà cung cấp nào phụ thuộc chính vào yếu tố con người.Khách hàng không chỉ mua sản phẩm mà còn mua cả yếu tố cảm giác khi tiêu dùng sản phẩm. 4. Ba trụ cột nhằm thỏa mản khách hàng (Các nhân tố ảnh hưởn tới chăm sóc khách hàng) Có nhiều chủ doanh nghiệp thường xuyên nhắc nhở nhân viên: "Khách hàng là người trả lương cho bạn chứ không phải tôi". Điều này quả không sai, vì khách hàng chính là người quyết định "số mạng" của doanh nghiệp nói chung và từng nhân viên nói riêng. Khách hàng được tôn vinh làm "thượng đế" cũng vì lẽ đó. "Làm thế nào để biết thượng đế đã hài lòng?". Bạn có cho rằng doanh nghiệp của bạn đã làm cho khách hàng thỏa mãn rồi không? Hay bạn thường gặp khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng? Thật ra, ngay cả những doanh nghiệp lớn, tiếng tăm lừng lẫy cũng không đảm bảo được là họ đã chăm sóc khách hàng chu đáo, bởi vì nhu cầu và mong muốn của khách hàng thường xuyên thay đổi. Cho nên 3 yếu tố cơ bản sau đây là thước đo mức độ chăm sóc khách hàng: SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG Trang 10/51 [...]... +09/06/2010 – Cổ phiếu của Công ty Cổ phần Chứng khoán Phú Hưng (PHS) giao dịch đầu tiên trên Sàn HNX +28/07/2011- thành lập chi nhánh công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng tại Đà Nẵng 4 Chức năng, nhiệm vụ và hạn chế của Công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng( PHS) 4.1.Chức năng PHS tự hào không những cung cấp các dịch vụ thông thường của một công ty chứng khoán mà còn mang đến cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ... mọi người trong doanh nghiệp đều phải tham gia + Tất cả các cấp quản lý đều hoàn toàn quyết tâm Phần II Tổng quan về công ty chứng khoán Phú Hưng I Quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng 1.Giới thiệu về công ty -Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN PHÚ HƯNG -Tên tiếng Anh: -Tên viết tắt: FORTUNE SECURITIES CORPORATION PHS SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG Trang... Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà Công ty chứng khoán Ngân Hàng Đông Á Công ty Chứng khoán Ngân hàng Đông Á là thành viên của hệ thống tài chính Ngân hàng Đông Á, một trong những ngân hàng cổ phần lớn nhất nước và là thành viên chính thức của thị trường chứng khoán Việt Nam Công ty chứng khoán Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Công ty Chứng khoán Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín – SBS chính thức đi... chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả năng của các nhà quản lý cấp cao trong việc tạo dựng một văn hoá chăm sóc khách hàng Nhà quản lý phải làm thế nào để toàn bộ nhân viên trong công ty nhận thấy vai trò quan trọng của việc chăm sóc khách hàng, lợi ích mà công ty đạt được khi thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng Để từ đó mọi người đều quyết tâm tham gia và tạo dựng nên một hình ảnh tốt đẹp cho công. .. của công ty +29/02/2008 – CX Technology (Cayman) được chấp thuận đầu tư vào công ty + 05/09/2008 – Công ty nhận giấy phép tăng vốn điều lệ lên 100 tỷ VNĐ +10/11/2008 – Công ty chuyển Trụ sở chính về Tòa nhà Lawrence S Ting, Số 801 Nguyễn Văn Linh, Phường Tân Phú, Quận 7, Thành phố Hồ Chí Minh +23/01/2009 – Công ty chính thức đổi tên từ Công ty Cổ phần Chứng khoán Âu Lạc thành Công ty Cổ phần Chứng khoán. .. phần khách hàng của PHS chiếm 1,14% (so với 0.95% cả năm 2009) giá trị giao dịch trên hai sàn HOSE và HNX (Nguồn PHS tổng hợp từ thông tin của SSC, HNX và HOSE) b.Đối thủ cạnh tranh *Đối thủ cạnh tranh trực tiếp Công ty Cổ Phần Chứng Khoán Đà Nẵng Công ty Chứng Khoán Đà Nẵng (DNSC) là công ty Chứng khoán được Uỷ ban chứng khoán nhà nước cấp giấy phép năm 2006 với đầy đủ nghiệp vụ kinh doanh chứng khoán. .. tích và sắp xếp khách hàng theo một trình tự của máy tính vvv… 7.Các nguyên tắc về chăm sóc khách hàng Để thực sự khách hàng trở thành khách hàng trung thành thì công ty cần thực hiện tốt các nguyên tắc là kim chỉ nam cho hoạt động chăm sóc khách hàng sau đây SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG Trang 12/51 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà a.Đừng bao giờ để khách hàng quên bạn Một công cụ quan trọng giúp... đẹp cho công ty Từ lãnh đạo cao nhất của công ty cho đến các nhân viên tham gia sản xuất sản phẩm, nhân viên kinh doanh, và có thể bao gồm nhân viên bảo vệ đều hướng vào thoả mãn nhu cầu khách hàng, xem khách hàng là một trong những nguồn lực thúc đẩy sự phát triển của công ty Kết quả sẽ là khả quan khi công ty thành công trong việc tạo dựng văn hoá chăm sóc khách hàng + Việc chăm sóc khách hàng phải... bộ phận 1.Sơ đồ tổ chức tại Công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng Cơ cấu tổ chức và quản lý của Công ty được tổ chức theo mô hình công ty cổ phần, chi tiết theo sơ đồ sau: SVTH:NGUYỄN THIỆN THỐNG Trang 20/51 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Đà 2 Chức năng, nhiệm vụ chính của các bộ phận trong Công ty 2.1.Đại hội đồng cổ đông Đại hội đồng cổ đông gồm tất cả các cổ đông có quyền biểu quyết,... đề chăm sóc khách hàng cũng như tìm ra giải pháp cho các vấn đề của chính họ 4.Văn hoá chăm sóc khách hàng : Thị phần là một metric nhìn lui, sự thoả mãn của khách hàng là một metric nhìn tới Nếu sự thoả mãn khách hàng sa sút, thì thị phần sẽ sớm bị xói mòn Vậy phải bắt đầu từ đâu và thực hiện như thế nào để đảm quá trình hoạt động kinh doanh của công ty, giữ cho thị phần không bị xói mòn Thực hiện chăm