Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Chứng khoán Phú Hưng

Nhiệm vụ của PHS

Thiết lập hệ thống kiểm soát nội bộ, quản trị rủi ro và giám sát, ngăn ngừa những xung đột lợi ích trong nội bộ Công ty và trong giao dịch với người có liên quan;. Đại hội đồng cổ đông gồm tất cả các cổ đông có quyền biểu quyết, là cơ quan quyết định cao nhất của công ty, quyết định những vấn đề do pháp luật và điều lệ công ty quy định.

Hội đồng quản trị

- Quyết định chào bán cổ phần mới trong phạm vi số cổ phần được quyền chào bán của từng loại; quyết định huy động thêm vốn theo hình thức khác. - Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức, ký hợp đồng, chấm dứt hợp đồng đối với Tổng Giám đốc và người quản lý quan trọng khác;.

Ban kiểm soát

- Quyết định phương án đầu tư và dự án đầu tư trong thẩm quyền và giới hạn theo quy định của Luật doanh nghiệp. - Có quyền và nhiệm vụ khác theo Điều lệ và theo quy định pháp luật.

Ban Tổng giám đốc

- Quyết định cơ cấu tổ chức, Quy chế quản lý nội bộ của Công ty;.

Kiểm soát nội bộ

Tư vấn chào bán chứng khoán; Tư vấn tái cấu trúc vốn; Tư vấn đăng ký giao dịch trên thị trường chứng khoán công ty đại chúng chưa niêm yết;. - Cung cấp các dịch vụ tư vấn khác: Tư vấn chuyển đổi hình thức sở hữu doanh nghiệp; Tư vấn tổ chức đấu giá; Tư vấn cổ phần hóa; Tư vấn mua bán, sáp nhập doanh nghiệp; Tư vấn tổ chức Đại hội đồng cổ đông;….

Khối môi giới

- Kiểm soát việc tuân thủ quy trình nghiệp vụ của các bộ phận kinh doanh và của người hành nghề chứng khoán;. Phòng Tư vấn tài chính doanh nghiệp có chức năng cung cấp các dịch vụ tư vấn tài chính cho khách hàng là các doanh nghiệp.

Khối đầu tư

- Phân tích đánh giá thị trường, thuyết trình trước nhà đầu tư về nhận định thị trường hàng ngày, tuần; Tiếp xúc tư vấn đầu tư cho các tổ chức, cá nhân đầu tư tại công ty;. Bộ phận đầu tư có chức năng quản lý và tổ chức thực hiện các hoạt động tạo lập, sử dụng nguồn vốn của Công ty, tổ chức và thực hiện hoạt động đầu tư, tự doanh và các hoạt động khác của Công ty.

Phòng hỗ trợ giao dịch

- Phối hợp tìm hiểu doanh nghiệp, tổ chức hội thảo, thuyết trình về cơ hội đầu tư vào các doanh nghiệp, các mã cổ phiếu, và các chủ đề khác trong nền kinh tế. Bộ phận tự doanh của PHS cũng luôn chú trọng tuân thủ quy định của pháp luật nhằm đảm bảo hoạt động tự doanh minh bạch, tránh xung đột lợi ích với khách hàng.

Phòng phát triển

Bộ phận tự doanh của PHS chuyên thực hiện đầu tư vào chứng khoán (cổ phiếu niêm yết và chưa niêm yết, trái phiếu Chính phủ, trái phiếu doanh nghiệp). Với phương châm thận trọng, hiệu quả, PHS chú trọng xây dựng danh mục chứng khoán đầu tư thỏa mãn tối ưu mục đích tối đa hóa lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro.

Khối hoạt động a.Phòng hành chính

PHS cũng là một trong số ít các công ty chứng khoán mạnh dạn mời các chuyên gia nước ngoài được đào tạo bài bản và giàu kinh nghiệm từ các nước có thị trường chứng khoán phát triển đến làm việc và cộng tác với Công ty. Phòng Công nghệ thông tin có chức năng thiết lập và duy trì môi trường làm việc hiện đại, thuận tiện trong Công ty, đồng thời nghiên cứu và triển khai các ứng dụng công nghệ mới nhằm cung cấp cho khách hàng các tiện ích và công cụ hiện đại.

Môi trường vĩ mô

Trong năm 2008 số lượng khách hàng là 10.012 người(100%).Theo đà phục hồi của nền kinh tế thế giới sau khi bị khủng hoảng số lượng khách hàng đã tăng lên đáng kể trong năm 2009 thực tế là tăng lên tới 39 % do tâm lý khách hàng hy vọng vào sự tiến triển của thị trường chứng khoán ngày càng khởi sắc và thấy được sự chú trọng của nhà nước trong sự quan tâm tới công tác hoàn thiện luật bảo vệ khách hàng trên thị trường chứng khoán.Tới năm 2010 số lượng khách hàng vẫn tăng với số lượng ổn định so với năm trước.Nguyên nhân chính là do nhiều công ty hướng đẫn đầu tư chứng khoán đã được hình thành(đây là hình thức công ty hỗ trợ khách hàng trong việc hướng dẫn đầu tu chứng khoán). Công ty Chứng Khoán Đà Nẵng (DNSC) là công ty Chứng khoán được Uỷ ban chứng khoán nhà nước cấp giấy phép năm 2006 với đầy đủ nghiệp vụ kinh doanh chứng khoán. Công ty được thành lập bởi một nhóm các chuyên gia tài chính và các nhà lãnh đạo doanh nghiệp giàu kinh nghiệm trong nhiều lĩnh vực khác nhau như Môi giới chứng khoán, Tư vấn: Cổ phần hoá, niêm yết, tài chính doanh nghiệp, phát hành chứng khoán, sáp nhập, mua lại doanh nghiệp, Nhận uỷ thác đầu tư, Tự doanh chứng khoán, Lưu ký chứng khoán. Công ty chứng khoán Ngân Hàng Đông Á. Công ty Chứng khoán Ngân hàng Đông Á là thành viên của hệ thống tài. chính Ngân hàng Đông Á, một trong những ngân hàng cổ phần lớn nhất nước và là thành viên chính thức của thị trường chứng khoán Việt Nam. Công ty chứng khoán Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín. Công ty Chứng khoán Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín – SBS chính thức đi vào hoạt động vào tháng 10/2006 với mức vốn điều lệ ban đầu 300 tỷ đồng, là công ty chứng khoán có mức vốn điều lệ lớn thứ hai tại thời điểm này. SBS đi vào hoạt động với cam kết góp phần xây dựng một thị trường tài chính lành mạnh và phát triển bền vững. *Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn. Công Ty Cp Chứng Khoán Châu Á - Thái Bình Dương -Địa chỉ:3, Đống Đa, Q.Hải Châu, Việt Nam. Là công ty mới nổi trên thị trường Đà Nẵng với nhiều ưu đãi lớn cho khách hàng khi mở tài khoản hay công ty niêm yết.Với đội ngũ nhân viên cũng chuyên nghiệp và cũng được đào tạo bài bản.Cùng với nguồn tài chính vững vàng và được đầu tư bởi doanh nghiệp nước ngoài.Trong tương lai không xa công ty này cũng có thể là đối thủ chính của công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng. c.Sản phẩm thay thế. Bên cạnh các hình thức đầu tư chứng khoán còn có một số hình thức đầu tư của khách hàng có nguồn vốn dư thừa vào Vàng,ngoại tệ,bất động sản,ngân hàng….Có nhiều sản phẩm thay thế thì khách hàng có nhiều lựa chọn đầu tư hơn do đó công ty phải tốn nhiều chi phí hơn để thu hút khách hàng đầu tư vào thị trường chứng khoán. d.Thị trường lao động. Điều này phản ánh nguồn nhân lực của Việt Nam đang phát triển dồi dào. Nguồn nhân lực Việt Nam được cấu thành chủ yếu là nông dân, công nhân, trí thức, doanh nhân, dịch vụ và nhân lực của các ngành, nghề. Trong đó, nguồn nhân lực nông dân có gần 62 triệu. dân số); nguồn nhân lực trí thức, tốt nghiệp từ đại học, cao đẳng trở lên là hơn 2,5 triệu người, chiếm khoảng 2,15% dân số; nguồn nhân lực từ các doanh nghiệp khoảng 2 triệu người, trong đó, khối doanh nghiệp trung ương gần 1 triệu người….

Thực trạng công tác CSKH tại công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng 1. Khách hàng nội bộ

-Cho dù Tết đã qua nhưng Công ty chứng khoán (CTCK) Phú Hưng vẫn triển khai chương trình khuyến mãi “Lì xì xuân Nhâm Thìn 2012” với nội dung giảm ngay 30% phí cho các khách hàng giao dịch chứng khoán từ ngày 2.2 đến hết ngày 13.Đó là hoạt động thường niên của công ty chứng khoán Phú Hưng nhằm gửi lời chúc an khang ,thịnh vượng,hạnh phúc may mắn của minh tới khách hàng trong dịp đầu năm. -Yêu cầu của cán bộ công nhân viên:Tùy thuộc vào sự thay đổi của nền kinh tế thế giới nhanh hay chậm đặc biệt là mức lương bình quân và chế độ đãi ngộ của công ty đối với nhân viên mà ảnh hưởng tới việc nhân viên đi hay ở lại để phục vụ công ty.Khi nhân viên dời đi thì công ty lại phải mất thời gian,công sức,tài chính để đào tạo lại do đó ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng bên ngoài đối với công ty.

Một số nhận xét rút ra từ thực trạng công tác CSKH tại PHS

• Những thuận lợi và khó khăn trong công tác CSKH của Công ty

Cho dù sản phẩm ,dịch vụ của công ty không cho kết quả trung bình nhưng công ty vẫn phả chú trọng vào cải thiện để đáp ứng khách hàng tốt hơn để làm sao cho sự hài lòng của khách hàng ngày một cao.Đó chính là một hình thức tạo dựng lợi thế cạnh tranh cho công ty. Trong 100 người điều tra này thì yếu tố con người thật sự vẫn còn chưa tốt số lượng khách hàng không thích thái độ của nhân viên là 10,một con số vẫn còn cao .Giả sử công ty không cải thiện tình hình phục vụ của nhân viên thì 10 khách hàng này chắc chắn sẽ mất.Do đó yếu tố con người cần được quản lý chặt chẽ.