Tổ chức thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần chứng khoán phú hưng hiện nay

Tính cấp thiết của đề tài: Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới. Trong môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Đối với TTCK ngày càng phát triển chuyên nghiệp hơn, mức độ cạnh tranh giữa các CTCK ngày càng cao đòi hỏi các công ty phải có chiến lược rõ ràng để nâng cao năng lực cạnh tranh .Và một yếu tố không thể thiếu trong năng lực cạnh tranh của công ty đó là khách hàngHiện nay các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi cuốn các khách hàng, hạ giá bán của họ và bổ sung quà tặng. Vậy làm thế nào để công ty có được khách hàng và giữ họ ở lại lâu hơn với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện. Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thỏa mãn những nhu cầu của họ là một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự quan tâm của các nhà quản trị. Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của khách hàng đối với công ty vô cùng quan trọng. Khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho công ty và cũng có thể khiến cho công ty bị suy tàn. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hóa giống như mọi tài sản khác. Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ thậm chí không được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty Đây cũng là một xu hướng phát triển tất yếu ở TTCK Việt Nam và của các nước trên thế giới.Sau hơn 2 tháng thực tập và học hỏi kinh nghiệm tại đơn vị chủ quản là chi nhánh công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng tại Đà Nẵng em đã lựa chọn chuyên đề:”Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng” làm chuyên đề thực tập của bản thân. . Mong rằng qua đề tài này, bản thân em có cơ hội để mở rộng kiến thức và học hỏi được những kinh nghiệm quý báu trong hoạt động kinh doanh tại công ty.

LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài:

Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới Trong môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải

tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển Đối với TTCK ngày càng phát triển chuyên nghiệp hơn, mức độ cạnh tranh giữa các CTCK ngày càng cao đòi hỏi các công ty phải có chiến lược rõ ràng để nâng cao năng lực cạnh tranh Và một yếu tố không thể thiếu trong năng lực cạnh tranh của công ty đó là khách hàng

Hiện nay các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi cuốn các khách hàng, hạ giá bán của họ và bổ sung quà tặng Vậy làm thế nào để công ty có được khách

hàng và giữ họ ở lại lâu hơn với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất

lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty

cần chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện

Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thỏa mãn những nhu cầu của họ là một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự quan tâm của các nhà quản trị Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của khách hàng đối với công ty vô cùng quan trọng Khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho công ty và cũng có thể khiến cho công ty bị

suy tàn Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản

tài chính cần được quản lý và tối đa hóa giống như mọi tài sản khác Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ thậm chí không được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty Đây cũng là một xu hướng phát triển tất yếu ở TTCK Việt Nam và của các nước trên thế giới

Sau hơn 2 tháng thực tập và học hỏi kinh nghiệm tại đơn vị chủ quản là chi nhánh công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng tại Đà Nẵng em đã lựa chọn 2

chuyên đề:”Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng” làm chuyên đề thực tập của bản thân Mong rằng qua đề tài này, bản thân em có cơ hội để mở rộng kiến thức và học hỏi được những kinh

nghiệm quý báu trong hoạt động kinh doanh tại công ty

*Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng tại

Đà Nẵng

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề chăm sóc khách hàng

và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

*Phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để tìm ra các thuộc tính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

Sử dụng phương pháp quan sát, điều tra, phỏng vấn để có được thông tin

về nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng

Sử dụng công thức CASCADE (chuỗi chất lượng) để có được dịch vụ chất lượng cao và thỏa mãn khách hàng toàn diện

- Sử dụng phương pháp thống kê để phân tích tình hình hoạt động của công ty

*Bố cục của đề tài

4

Chương I: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng

Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty chứng khoán Phú Hưng Chương III:Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng

Chương IV:Kiến nghị với công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng

I Khái quát về khách hàng.

1 Khách hàng là gì?

Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một

loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua

Khách hàng không chỉ là những người mua hàng hoá và dịch vụ của bạn Có những người bạn có thể coi là khách hàng của bạn mặc dù hiện giờ họ hoàn toàn không hề biết đến doanh nghiệp của bạn Ngoài ra, những doanh nghiệp bán những sản phẩm liên quan đến sản phẩm của bạn có thể có ảnh hưởng đến quyết định của những khách hàng tiềm năng của bạn Điều quan trọng là phải giữ

những khách hàng bạn nhắm tới trong giới hạn hẹp để có thể hoạt động trong khả năng và nguồn tài chính/lao độngcho phép

Bạn càng có nhiều thông tin về khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện có và những người có ảnh hưởng đến khach hàng tiềm năng và khách hàng hiện có của bạn, thì bạn lại càng dễ dàng quyết định độ lớn của nhóm khách hàng bạn nhắm đến

6

Khách hàng lớn: Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong khách hàng hiện có được gọi là khách hàng lớn Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn

có thể đem lại giá trị rất lớn cho doanh nghiệp nhưng số lượng lại không nhiều bằng khách hàng vừa và nhỏ, hơn nữa giá trị này chỉ thực hiện được trong tương lai Vì thế đòi hỏi các nhân viên phục vụ khách hàng phải có con mắt nhìn xa trông rộng để nhận ra những khách hàng này, doanh nghiệp cũng phải nhẫn nại

để mở ra sự hợp tác trong tương lai

Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng vừa Khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp lớn như khách hàng lớn nhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanh nghiệp

2.2 phân loại khách hàng theo lượng bán hàng.

Khách hàng nhỏ: Đây là loại khách hàng không có giá trị nhiều trong tương lai, đối với một doanh nghiệp lớn thì họ không chú trọng nhiều đến khách hàng này mà chỉ coi đây là khách hàng bình thường

Khách hàng lớn:là những khách hàng mang lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp cả về doanh thu lẫn giá trị thương hiệu.Các công ty luôn luôn phải chăm sóc khách hàng này thật tốt và phục vụ chu đáo

2.3 Phân loại khách hàng căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau

của khách hàng

Khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân

Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và người tiêu dùng cuối cùng

Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ

Khách hàng lả doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà nước cấp trung ương, địa phương

2.4 Căn cứ vào khu vực địa lý

Khách hàng trong nước:bao gồm các tổ chức,các nhân,tập đoàn trong nước

có quan tâm tới sản phẩm của công ty

8

Khách hàng nước ngoài: Các tập đoàn, các nhà đầu tư chiến lược, các quỹ

đầu tư tư nhân và các nhà đầu tư nước ngoài đã,sẽ,đang tiêu dùng sản phẩm của

Khách hàng không có tiềm năng: Là những khách hàng vốn có của công ty nhưng nhu cầu mua chậm và không thây sự phát triển trong tương lai

2.6.Phân loại khách hàng dựa trên yếu tố trong,ngoài công ty

Khách hàng bên ngoài: Đó là những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp

gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn

Họ là những khách hàng theo quan niệm truyền thống Không có họ sẽ có không

có bán hàng, không có kinh doanh, không có tiền lương Nếu quan niệm về khách hàng của bạn dừng lại ở đây, thì bạn mới chỉ nhìn được một nửa bức tranh.

Khách hàng nội bộ: Một nửa bức tranh còn lại chính là những người làm việc trong công ty bạn và trông cậy ở bạn những dịch vụ/sản phẩm và thông tin

mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình Họ không phải là khách hàng

truyền thống, nhưng họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài

3 Nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

3.1 Nhu cầu của khách hàng:

Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà khách hàng cảm nhận được Khi xã hội càng phát triển thì nhu cầu được ăn ngon, mặc đẹp, vui chơi giải trí và hưởng thụ cuộc sống cũng tăng theo Ví dụ như công ty SamSung giới thiệu dòng sản phẩm máy điện thoại cảm ứng cảm ứng nhưng họ không có ý định mua vì sản phẩm họ đang dung hiện tại là Iphone 4 cũng cảm ứng với nhiều chức năng,công

10

dụng cũng giống như của SamSung.Do đó học không có nhu cầu mua vì thực ra 2 loại vẫn chẳng khác nhau là mấy.

Khách hàng không chỉ muốn được chăm sóc tốt mà còn muốn tham gia vào quá trình tái thiết lập cách thức liên lạc giữa họ với doanh nghiệp, và quá trình tạo ra sản phẩm mới Đây là một xu hướng đem lại cả cơ hội và thách thức cho các doanh nghiệp, và kết quả phụ thuộc vào việc doanh nghiệp có hành động hay không và hành động như thế nào.Vì vậy, tập trung đáp ứng những nhu cầu cụ thể của khách hàng sẽ giúp tối đa hóa hiệu quả bán hàng Và kết quả thu được về lâu dài chính là thành công kinh doanh của bạn

3.2 Mong muốn của khách hàng:

Mong muốn là nhu cầu tự nhiên có thể đáp ứng được hoặc không đáp ứng được.Mong muỗn xuất phát từ thực tiễn và ao ước có được trong tương lai và tìm mọi cách để đạt được những điều mình cần

Những điều khách hàng mong muốn có thể được chia thành hai nhóm khác nhau:

a.Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh

của bạn thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ Khách hàng cũng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ của bạn thực sự “đáng đồng tiền bát gạo” Nếu khách hàng mua một đôi ủng mùa đông đắt tiền, họ sẽ mong đợi sản phẩm này giúp họ khỏi lạnh giá, ẩm ướt, đồng thời còn phải hợp thời trang nữa Một cách tự nhiên, nếu khách hàng mua một đôi ủng rẻ hơn, họ sẽ không mong đợi sản phẩm này có độ bền tốt

Các khách hàng luôn mong đợi dịch vụ hậu mãi sau bán hàng của bạn thực sự tiện lợi Nếu đôi ủng mùa đông bị rò rỉ nước ngay trong lần đầu tiên đi ủng, khách hàng sẽ mong đợi cửa hàng có thể đổi cho họ một đôi ủng khác ngay lập tức

Tuy nhiên, không có yếu tố nào trong những yếu tố kể trên sẽ giúp bạn tạo ra sự trung thành của khách hàng cũng như khiến họ nói với những người xung quanh rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn tốt đến mức nào Khách hàng đón nhận những dịch vụ cốt lõi này một cách đương nhiên

12

b.Nhóm thứ hai và cũng là những điểm quan trọng nhất:Những gì khách

hàng thực sự - thực sự - thực sự muốn và qua đó sẽ giúp bạn có được lòng trung thành của họ cũng như sẽ khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời nhất về sản phẩm dịch vụ của bạn với mọi người xung quanh, đó là:

+Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng

+ Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng – Họ biết rằng công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí nó nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn

+Khách hàng muốn được bạn lắng nghe những gì họ nói – Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn

mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói Bạn phải luôn giữ vững và không ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình

+ Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho bạn - Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ bạn Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không

phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với khách hàng

+ Hậu mãi – Khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng được bạn giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ Khách hàng không muốn nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm, tại sao hỏng hóc xảy ra, họ chỉ muốn được sửa chữa nó thật nhanh

4 Vai trò của khách hàng.

Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ doanh nghiệp nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng : “ người quan trọng nhất trong doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng ” Nếu khách hàng không thích các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận Do đó, doanh nghiệp phải

14

lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ.

Doanh nghiệp tồn tại và phát triển không vì lợi nhuận trước mắt mà phải vì một lợi nhuận lâu dài và bền vững Với vai trò là người tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp, chỉ có khách hàng mới đảm đương được vai trò này

5 Lợi ích khách hàng đem lại.

a.Lợi ích tài chính

-Ngăn ngừa tổn thất về tài sản, con người,uy tín

-Cắt giảm chi phí marketing,quảng bá và giới thiệu sản phẩm

-Đóng góp nhiều cho doanh thu chung của công ty

b.Lợi ích phi tài chính

-Mang lại sự uy tín cho thương hiệu,tạo niềm tin cho các khách hàng khác -Tăng khả năng cạnh tranh cho công ty trong môi trường kinh tế

-Giúp công ty xem xét lại hoạt động chăm sóc khách hàng của mình

II Khái quát về chăm sóc khách hàng.

1.Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất

cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có Công ty thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thoả mãn nhu cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về giá cả, chất lượng sản phẩm, hoặc được hưởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản phẩm Việc hài lòng với sản phẩm sẽ ảnh hưởng rất quyết định đến hành vi mua sau này Mức độ thoả mãn hay không thoả mãn của người tiêu dùng đã qua mua hàng hoá thể hiện mối tương quan giữa những mong đợi và thuộc tính sử dụng được chấp nhận của sản phẩm mang lại

2 Mục đích của công tác chăm sóc khách hàng.

Việc tương tác với khách hàng là nhân tố quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu.Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là một dịch vụ lôi kéo được

16

khách hàng và cho họ niềm vui được chia sẻ với bạn bè mình về những điều thú

vị và những trải nghiệm tuyệt vời mà họ đã có với công ty

Tìm thấy được sự hài long của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ mà công ty mang lại.Chỉ khi nào khách hàng thực sự hài long thì công ty mới biết được hoạt động chăm sóc khách hàng là thực sự có hiểu quả và chu đáo nhất.Việc ghi nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng về chất lượng dịch vụ,các

chương trình khuyến mại,chương trình bán hàng sẽ giúp phòng marketing và các phòng khác có các chương trình bán hàng phù hợp với sự mong muốn của khách hàng nhằm thúc đẩy doanh số và tiết kiệm chi phí cho công ty

3 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng.

Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng là giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp,tạo dựng hình ảnh,uy tín của doanh nghiệp.Điều mà khách hàng muốn bao gồm cá nhân hay tổ chức là hàng hóa hay dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy.Điều này có nghĩa là một chương trình chăm sóc khách

hàng,yếu tố sản phẩm thường được đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tố con người Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể

bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn.

Khi doanh nghiệp mất đi một khách hàng họ sẽ mất đi một phần doanh thu

và lợi nhuận,uy tín của doanh nghiệp giảm.Khi một khách hàng hài lòng họ sẽ là nhân viên marketing cho công ty bằng cách quảng bá hình ảnh cho những người khác.Nên chăm sóc khách hàng ảnh hưởng tới sự tồn tại và phát triển của công ty.Tóm lại dịch vụ chăm sóc khách hàng có những vai trò sau:

-Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành

-Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng

-Giảm chi phí kinh doanh:trong trường hợp khách hàng hài lòng ,công ty sẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả và sửa chữa

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một vũ khí cạnh tranh quan trọng trong hoàn cảnh sản phẩm có chất lượng và tính năng như nhau thì việc khách hàng quyết định họn sản phẩm của nhà cung cấp nào phụ thuộc chính vào yếu tố con

18

người.Khách hàng không chỉ mua sản phẩm mà còn mua cả yếu tố cảm giác khi tiêu dùng sản phẩm.

4 Ba trụ cột nhằm thỏa mản khách hàng (Các nhân tố ảnh hưởn tới chăm sóc khách hàng)

Có nhiều chủ doanh nghiệp thường xuyên nhắc nhở nhân viên: "Khách hàng

là người trả lương cho bạn chứ không phải tôi" Điều này quả không sai, vì khách hàng chính là người quyết định "số mạng" của doanh nghiệp nói chung và từng nhân viên nói riêng Khách hàng được tôn vinh làm "thượng đế" cũng vì lẽ đó

"Làm thế nào để biết thượng đế đã hài lòng?" Bạn có cho rằng doanh

nghiệp của bạn đã làm cho khách hàng thỏa mãn rồi không? Hay bạn thường gặp khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng? Thật ra, ngay cả những doanh nghiệp lớn, tiếng tăm lừng lẫy cũng không đảm bảo được là họ đã chăm sóc khách hàng chu đáo, bởi vì nhu cầu và mong muốn của khách hàng thường xuyên thay đổi Cho nên 3 yếu tố cơ bản sau đây là thước đo mức độ chăm sóc khách hàng:

a.Yếu tố sản phẩm: Có phải khách hàng thường phàn nàn với doanh nghiệp

về chất lượng sản phẩm, mẫu mã, bao bì, chủng loại hàng hóa, giá cả, chế độ bảo hành, hậu mãi

b Yếu tố thuận tiện: Thường rơi vào những vấn đề như phương thức giao

nhận, thanh toán, địa điểm giao dịch, thời gian và sự linh hoạt

c Yếu tố con người: Đây chính là vấn đề mà nhiều khách hàng phàn nàn về

thái độ tiếp xúc của nhân viên bạn và về các kỹ năng cá nhân của nhân viên

Ba yếu tố trên là các yếu tố trụ cột để thỏa mãn khách hàng, và điều mà tất

cả khách hàng mong đợi khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp bạn là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Điều này có nghĩa là yếu tố sản phẩm luôn luôn phải được đặt lên hàng đầu, tiếp theo là yếu tố con người Tất cả những nụ cười thân thiện, lời chào mời lịch sự hay sự thuận tiện linh hoạt đều không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn

Vậy muốn khách hàng thỏa mãn với sản phẩm, dịch vụ của mình, bạn hãy nhìn lại xem đối với 3 yếu tố trên, doanh nghiệp bạn đã đáp ứng như thế nào, còn 20

khiếm khuyết ở những điểm nào để có biện pháp cải tiến ngày một tốt hơn và để doanh nghiệp bạn luôn luôn vững chắc trên con đường kinh doanh.

5 Hình thức chăm sóc khách hàng.

a Thăm hỏi, tặng quà:nhằm tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện

tại và thể hiện sự quan tâm của công ty đối với những gì mà khách hàng mang lại cho công ty.Qua đó tạo dựng hình ảnh công ty trong thị trường cạnh tranh gay gắt

b.Hội nghị hội thảo,sự kiện

Là dịp để công ty bạn và khách hàng có cơ hội thảo luận, đưa ra các ý tưởng,

đề xuất các cải tiến nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ và thắt chặt mối quan hệ giữa tổ chức của bạn và khách hàng

Thể hiện cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ đã nói với khách hàng thể hiện công ty luôn đặt khách hàng làm trọng tâm

c.Khuyến mại: nhằm xúc tiến việc mua bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ

bằng cách dành cho khách hàng những lợi ích nhất định.Tạo ra sự tin tưởng của khách hàng tới việc mua sắm sản phẩm

6 Các phương tiện chăm sóc khách hàng.

a Điện thoại:

Nếu công ti của bạn tương đối lớn, và có doanh thu khá cao, bạn có thể xem xét việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra độ tin cậy cho công ti của bạn, và hãy cho khách hàng biết bạn luôn luôn sẵn sàng trả lời những thắc mắc của họ miễn phí

Điện thoại là cách chăm sóc khách hàng trực tiếp.Nhân viên chăm sóc khách hàng có thể lắng nghe những ý kiên,thắc mắc của khách hàng về sản phẩm,dịch

vụ mà công ty đang cung cấp.Từ đó có những giải pháp hỗ trợ khách hàng giải quyết những điều mà khách hàng cần và duy trì những ý kiến mà khách hàng cảm thấy thỏa mãn

b Internet: cho phép khả năng cung cấp cho khách hàng, các đối tác kinh

doanh hiện tại và tương lai, truy nhập dễ dàng đến các thông tin về công ty và các sản phẩm của bạn từ nhà hay văn phòng công ty

Một hình thức Internet mà các doanh nghiệp có thể sử dụng là thư điện tử

Để khách hàng được hài lòng, việc doanh nghiệp gửi thư điện tử giải đáp

thắc mắc của khách hàng phải được thực hiện một cách nhanh chóng, kịp

22

thời Một số doanh nghiệp còn sử dụng fax, trò chuyện trực tuyến với

khách hàng…

c Các phần mềm tin học hỗ trợ là những phần mềm quản lý thông tin,hỗ

trợ khách hàng trong cả quá trình trước và sau khi mua hàng.Phần mềm hỗ trợ giúp công ty giải quyết nhu câu,mong muốn của khách hàng một cách nhanh chóng dựa trên việc phân tích và sắp xếp khách hàng theo một trình tự của máy tính vvv…

7.Các nguyên tắc về chăm sóc khách hàng.

Để thực sự khách hàng trở thành khách hàng trung thành thì công ty cần thực hiện tốt các nguyên tắc là kim chỉ nam cho hoạt động chăm sóc khách hàng sau đây

a.Đừng bao giờ để khách hàng quên bạn

Một công cụ quan trọng giúp bạn có được những lần mua sắm tiếp theo

từ một khách hàng đó là luôn theo sát họ ngay cả sau khi họ đã mua hàng

Công việc hậu mãi nên bắt đầu ngay lập tức sau khi kết thúc giao dịch mua sắm Bạn gọi điện cho khách hàng để nói lời cảm ơn vì đã mua sản phẩm dịch

vụ của bạn và tìm hiểu xem liệu khách hàng có hài lòng với sản phẩm dịch vụ hay không Không dừng lại ở đó, còn có một số cách thức theo sát hiệu quả khác giúp bạn đảm bảo rằng sản phẩm/dịch vụ bạn đang cung cấp luôn ở trong tâm trí khách hàng:

b.Giao tiếp với những khách hàng không hài hòng

Các cuộc nghiên cứu cho thấy phần lớn các khách hàng không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ không bao giờ đến ngay và nói với bạn rằng

họ thực sự không thoả mãn, mà họ chỉ ra đi một cách lặng lẽ, sau đó nói với những người quen biết của họ rằng không nên mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn Vì thế, khi có một khách hàng phàn nàn, bạn đừng coi đó là một sự phiền toái và hãy coi đó là một “cơ hội vàng” để thay đổi suy nghĩ của khách hàng về bạn, đồng thời giữ chân họ ở lại lâu dài với công ty bạn.Thậm chí cả những sản phẩm/dịch vụ tốt nhất vẫn đôi khi nhận được những lời phàn nàn

III TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG :

1.Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng :

24

Trong công tác chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp không thể tránh khỏi những khiếm khuyết bởi vì doanh nghiệp không thể đảm bảo rằng là họ luôn chăm sóc mọi khách hàng chu đáo, hơn nữa nhu cầu và mong muốn của khách hàng luôn luôn thay đổi Điều được xem là tốt ngày hôm nay sẽ không còn được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai Hoàn hảo là điều không thể đạt được và các doanh nghiệp nên đặt mục tiêu chăm sóc khách hàng là : “ Không ngừng cải tiến để vươn tới sự hoàn hảo ”.

Các sản phẩm đến rồi đi Thách thức của một công ty đó là giữ chặt khách hàng của mình lâu hơn việc công ty giữ các sản phẩm của công ty

2.Quản lý để thoả mãn khách hàng :

Các công ty cần giám sát và cải thiện mức thoả mãn khách hàng Sự thoả mãn khách hàng càng cao, khả năng giữ lại càng cao Dưới đây là bốn sự việc:aChi phí lôi kéo khách hàng mới có thể tốn gấp 5 đến 10 lần so với các chi phí liên quan đến việc thoả mãn và giữ lại các khách hàng hiện tại

b.Công ty trung bình thường làm mất khoảng 10 đến 30 phần trăm khách hàng của nó mỗi năm

c.Tỷ lệ khách hàng bỏ đi giảm 5 phần trăm có thể tăng các khoản lời lên 25 đến 85 phần trăm, tuỳ theo ngành

d.Tỷ lệ lợi nhuận khách hàng có khuynh hướng tăng

- Cả trong lĩnh vực sản xuất và cung cấp dịch vụ, một cách hữu hiệu để có được dịch vụ chất lượng cao và thoả mãn khách hàng toàn diện là chuỗi chất lượng thường được gọi là công thức CASCADE

Trao đổi thông tin

+ Cam kết: nhóm chỉ có thể cam kết thoả mãn khách hàng nếu cấp quản lý thể hiện rõ cam kết của chính họ với vấn đề này.

+ Khả năng là thiết yếu nhân viên phải có các kỹ năng cần thiết để đạt được chuẩn mực, dù họ tham gia sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ hay trực tiếp giao dịch với khách hàng

+ Các chuẩn mực: cần được đặt ra và được đo lường, nhờ đó tất cả mọi người đều biết mục tiêu là gì và cần phải làm gì để đạt được chuẩn mực

+ Nếu việc trao đổi thông tin giữa các nhà quản lý, giữa quản đốc với nhân viên không được thực hiện một cách thoả đáng thì sẽ dẫn đến những hiểu lầm, sai phạm và không thoả mãn Không ai có thể tạo ra được sản phẩm hay dịch vụ chất lượng trong những điều kiện như vậy

+ Quan tâm đến từng chi tiết chỉ ra sự khác biệt giữa những người chỉ nói về thoả mãn khách hàng với những người thực sự cam kết thực hiện để thành công.+ Xuất sắc là kết quả đạt được nếu chúng ta thực hiện theo công thức trên

3.Các bước để thoả mãn khách hàng :

28

Nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp, và như đã phân tích, tất cả các vấn đề về chất lượng và thoả mãn khách hàng đều phụ thuộc vào nhân viên có thực hiện tốt công việc không Một vấn đề nổi cộm mà các nhà quản lý phải đối mặt là làm sao để tạo động lực cho nhân viên để họ thực hiện công việc đạt tiêu chuẩn yêu cầu.

Trước hết, các nhà quản lý cần phải tạo động lực làm việc cho nhân viên và huy động các kỹ năng và kiến thức của nhân viên Tạo điều kiện để nhân viên tham gia thảo luận về chất lượng và vấn đề chăm sóc khách hàng cũng như tìm ra giải pháp cho các vấn đề của chính họ

4.Văn hoá chăm sóc khách hàng :

Thị phần là một metric nhìn lui, sự thoả mãn của khách hàng là một metric nhìn tới Nếu sự thoả mãn khách hàng sa sút, thì thị phần sẽ sớm bị xói mòn Vậy phải bắt đầu từ đâu và thực hiện như thế nào để đảm quá trình hoạt động kinh doanh của công ty, giữ cho thị phần không bị xói mòn

Thực hiện chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả năng của các nhà quản lý cấp cao trong việc tạo dựng một văn hoá chăm sóc khách hàng Nhà quản lý phải

làm thế nào để toàn bộ nhân viên trong công ty nhận thấy vai trò quan trọng của việc chăm sóc khách hàng, lợi ích mà công ty đạt được khi thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng Để từ đó mọi người đều quyết tâm tham gia và tạo dựng nên một hình ảnh tốt đẹp cho công ty Từ lãnh đạo cao nhất của công ty cho đến các nhân viên tham gia sản xuất sản phẩm, nhân viên kinh doanh, và có thể bao gồm nhân viên bảo vệ đều hướng vào thoả mãn nhu cầu khách hàng, xem khách hàng là một trong những nguồn lực thúc đẩy sự phát triển của công ty Kết quả sẽ

là khả quan khi công ty thành công trong việc tạo dựng văn hoá chăm sóc khách hàng

+ Việc chăm sóc khách hàng phải được bắt đầu từ cấp cao nhất

+ Tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều phải tham gia

+ Tất cả các cấp quản lý đều hoàn toàn quyết tâm

Phần II Tổng quan về công ty chứng khoán Phú Hưng

30

I Quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng

1 Giới thiệu về công ty

-Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN PHÚ HƯNG -Tên tiếng Anh: FORTUNE SECURITIES CORPORATION

-Tên viết tắt: PHS

-Khẩu hiệu: Thịnh Vượng Trường Tồn

-Khẩu hiệu tiếng Anh: Phu Hung Brings You Fortune

-Địa chỉ Trụ sở: Tòa nhà Lawrence S Ting, Lầu 5, 801 Nguyễn Văn Linh Phường Tân Phú, Quận 7, Tp Hồ Chí Minh, Việt Nam

-Điện thoại: (84-8) 5413 5479 / Fax: (84-8) 5413 5472

-Website: www.phs.vn / Email: info@phs.vn

-Ngành nghề kinh doanh:

+Môi giới chứng khoán,

+Tự doanh chứng khoán,

+Tư vấn tài chính và đầu tư

Công ty Cổ phần Chứng khoán Phú Hưng, tiền thân là Công ty

Cổ phần Chứng khoán Âu Lạc, được thành lập theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 4103005552 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 15 tháng 11 năm 2006 với vốn điều lệ ban đầu là 22,68 tỷ đồng Ngày 01 tháng 12 năm 2006, PHS được Ủy ban Chứng khoán Nhà nước cấp Giấy phép hoạt động kinh doanh chứng khoán số 23/UBCK-

GPHĐKD, với các nghiệp vụ: Môi giới chứng khoán, tự doanh chứng khoán, 32

tư vấn tài chính và đầu tư chứng khoán, lưu ký chứng khoán PHS được thành lập

và đăng kí thành viên từ rất sớm Cổ đông sáng lập của PHS là nhóm chuyên gia giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính và chứng khoán

Đầu năm 2008 đánh dấu một cột mốc quan trọng trong sự phát triển của Công ty thông qua sự hợp tác chiến lược với Công ty Cổ phần CX Technology Đối tác chiến lược CX Technology đã có nhiều năm kinh nghiệm đầu tư tại Việt Nam với nhiều dự án lớn, trong đó phải kể đến dự án đầu tư vào Công ty CX Technology Việt Nam từ năm 1996 Việc hợp tác này càng khẳng định hơn nữa

về nền tảng tài chính vững chắc của Phú Hưng

3 Quá trình phát triển

+01/12/2006 -Công ty được UBCK Nhà nước cấp Giấy phép Kinh doanh Chứng khoán với các ngành nghề kinh doanh như: Môi giới chứng khoán, Tự doanh chứng khoán, Tư vấn tài chính và đầu tư chứng khoán, Lưu ký chứng khoán

+18/12/2006 - Công ty trở thành thành viên chính thức của Sở Giao dịch Chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh và Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội, và chính thức đi vào hoạt động trên thị trường Chứng khoán Việt Nam

+ 29/12/2006 – Công ty nhận giấy phép tăng vốn điều lệ lên 50 tỷ VNĐ + 01/11/2007 – Công ty bổ nhiệm ông Cheng Chang Chong (Quốc tịch Đài Loan) làm Tổng Giám Đốc và là người đại diện theo pháp luật của công ty +29/02/2008 – CX Technology (Cayman) được chấp thuận đầu tư vào công

ty

+ 05/09/2008 – Công ty nhận giấy phép tăng vốn điều lệ lên 100 tỷ VNĐ +10/11/2008 – Công ty chuyển Trụ sở chính về Tòa nhà Lawrence S Ting, Số 801 Nguyễn Văn Linh, Phường Tân Phú, Quận 7, Thành phố Hồ Chí Minh

+23/01/2009 – Công ty chính thức đổi tên từ Công ty Cổ phần Chứng khoán

Âu Lạc thành Công ty Cổ phần Chứng khoán Phú Hưng

+28/04/2009 – Công ty tăng vốn điều lệ lên 135 tỷ VNĐ

+24/06/2009 – Công ty trở thành thành viển chính thức của Sàn UPCOM

34

+12/01/2010 – Công ty tăng vốn điều lệ lên 300 tỷ VNĐ

+ 31/05/2010 – Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội chấp thuận hồ sơ niêm yết của CTCP Chứng

khoán Phú Hưng trên Sàn Hà Nội

+09/06/2010 – Cổ phiếu của Công ty Cổ phần Chứng khoán Phú Hưng (PHS) giao dịch đầu tiên trên Sàn HNX

+28/07/2011- thành lập chi nhánh công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng tại Đà Nẵng

4 Chức năng, nhiệm vụ và hạn chế của Công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng(PHS)

4.1.Chức năng.

PHS tự hào không những cung cấp các dịch vụ thông thường của một công ty chứng khoán mà còn mang đến cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ vượt trội, tạo khác biệt và lợi thế cạnh tranh riêng

4.2.Nhiệm vụ của PHS

Thiết lập hệ thống kiểm soát nội bộ, quản trị rủi ro và giám sát, ngăn ngừa những xung đột lợi ích trong nội bộ Công ty và trong giao dịch với người có liên quan;

Ký hợp đồng bằng văn bản với khách hàng khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng; cung cấp đầy đủ, trung thực thông tin cho khách hàng;

Thu thập, tìm hiểu thông tin về tình hình tài chính, mục tiêu đầu tư, khả năng chấp nhận rủi ro của khách hàng; bảo đảm các khuyến nghị, tư vấn đầu tư của Công ty chokhách hàng phải phù hợp với khách hàng đó;

Tuân thủ các quy định bảo đảm vốn khả dụng theo quy định của Bộ Tài chính;

Lưu giữ đầy đủ các chứng từ và tài khoản phản ánh chi tiết, chính xác các giao dịchcủa khách hàng và của Công ty;

Thực hiện việc bán hoặc cho khách hàng bán chứng khoán khi không sở hữu chứng khoán và cho khách hàng vay chứng khoán để bán theo quy định của Bộ Tài chính;

36

Tuân thủ các quy định của Bộ Tài chính về nghiệp vụ kinh doanh chứng khoán;

Thực hiện chế độ kế toán, kiểm toán, thống kê, nghĩa vụ tài chính theo quy định của pháp luật;

Thực hiện công bố thông tin theo quy định tại Điều 100 và Điều 104 của Luật Chứng khoán và chế độ báo cáo theo quy định của Bộ Tài chính;

4.3 Hạn chế

-PHS bị rang buộc chặt chẽ bởi các quy định,pháp luật về chế độ tài chính,kế toán,báo cáo hoạt động kinh doanh

-Việc điều hành của PHS với số lượng cổ đông lớn là một điều rất khó khăn

II Cơ cấu tổ chức ,chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận

1 Sơ đồ tổ chức tại Công ty cổ phần chứng khoán Phú Hưng

Cơ cấu tổ chức và quản lý của Công ty được tổ chức theo mô hình công ty

cổ

phần, chi tiết theo sơ đồ sau:

2 Chức năng, nhiệm vụ chính của các bộ phận trong Công ty

2.1.Đại hội đồng cổ đông

Đại hội đồng cổ đông gồm tất cả các cổ đông có quyền biểu quyết, là cơ quan quyết định cao nhất của công ty, quyết định những vấn đề do pháp luật và

điều lệ công ty quy định

2.2.Hội đồng quản trị

38

Hội đồng quản trị là cơ quan quản lý của Công ty, có toàn quyền nhân danh công ty để quyết định và thực hiện các quyền và lợi ích hợp pháp của công ty không thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông Hội đồng quản trị có nhiệm

vụ:

- Quyết định chiến lược, kế hoạch phát triển trung hạn và kế hoạch

hàng năm của Công ty;

- Quyết định chào bán cổ phần mới trong phạm vi số cổ phần được quyền

chào bán của từng loại; quyết định huy động thêm vốn theo hình thức khác

- Quyết định phương án đầu tư và dự án đầu tư trong thẩm quyền và giới

hạn theo quy định của Luật doanh nghiệp

- Quyết định cơ cấu tổ chức, Quy chế quản lý nội bộ của Công ty;

- Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức, ký hợp đồng, chấm dứt hợp đồng

đối với Tổng Giám đốc và người quản lý quan trọng khác;

- Có quyền và nhiệm vụ khác theo Điều lệ và theo quy định pháp luật

2.3 Ban kiểm soát

Ban kiểm soát do Đại hội đồng cổ đông bầu ra Ban kiểm soát thực hiện giám sát Hội đồng quản trị, Tổng giám đốc/ Phó tổng giám đốc trong việc quản lý và điều hành công ty; chịu trách nhiệm trước pháp luật, Đại hội đồng cổ đông về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ của mình Ban kiểm soát có ba thành viên, nhiệm kỳ của Ban kiểm soát không quá ba năm

2.4 Ban Tổng giám đốc

Ban Tổng giám đốc do Hội đồng quản trị bổ nhiệm Tổng giám đốc là người điều hành mọi hoạt động kinh doanh hàng ngày của Công ty, chịu sự giám sát và trách nhiệm trước Hội đồng quản trị công ty và trước pháp luật về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao Nhiệm kỳ của Tổng giám đốc không

quá ba năm, có thể được bổ nhiệm lại với số nhiệm kỳ không hạn chế

Tổng giám đốc có các quyền và nhiệm vụ:

- Tổ chức thực hiện quyết định của Hội đồng quản trị công ty;

- Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư của công ty;

- Kiến nghị phương án cơ cấu tổ chức, kiến nghị và ban hành quy chế quản

lý nội bộ công ty;

- Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức danh quản lý trong công ty, trừ

chức danh thuộc thẩm quyền của HĐQT

- Các quyền khác theo quy định tại Điều lệ của Công ty

2.5 Kiểm soát nội bộ

Hệ thống kiểm soát nội bộ phải chịu sự điều hành, quản lý của Tổng Giám đốc công ty chứng khoán, có chức năng giám sát tuân thủ nhằm đảm bảo những mục tiêu tuân thủ quy định của Luật Chứng khoán và các văn bản liên quan; Hoạt động của công ty an toàn, hiệu quả; Trung thực trong việc lập báo cáo tài

chính của công ty Kiểm soát nội bộ có nhiệm vụ kiểm soát những nội dung sau:

- Kiểm soát việc tuân thủ quy trình nghiệp vụ của các bộ phận kinh doanh

và của người hành nghề chứng khoán;

- Kiểm toán nội bộ báo cáo tài chính;

- Giám sát tỷ lệ vốn khả dụng và các tỷ lệ an toàn tài chính;

40