CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại SIÊU THỊ CO

Chính sách phân phối: + Saigon Coop đang đóng vai là nhà phân phối cho nhiều nhà sản xuất để sản phẩm được đến tận tay của từng khách hàng. Để phân phối hàng hóa được hiệu quả, trong thời gian quan hệ thống phát triển không ngừng với74 siêu thị Co.opmart, 1 đại siêu thị Co.opXtra, 1 trung tâm thương mại, 87 cửa hàng Co.op Food, 193 cửa hàng Co.op và kênh mua sắm qua truyền hình HTV Co.op nhằm mang hàng hóa đến mọi nhà + Đối với công tác lựa chọn thành viên trong mạng lưới phân phối hệ thống luôn chú trọng vấn đề kinh tế như chi phí doanh số bán được, có khả năng cạnh tranh để nâng cao vị thế thương hiệu, có thể đáp ứng được các yêu cầu về thị trường, tiếp thị hay các kế hoạch phát triển thương hiệu trong tương lai + Đối với công tác đánh giá và kiểm soát các thành viên trong mạng lưới phân phối Co.op Mart luôn lưu ý đến doanh số, mức tồn kho, nguồn lực, hiệu quả của việc phân phối để nhanh chóng động viên, hỗ trợ các thành viên kịp thời. + Đối với công tác kiểm soát các mâu thuẫn giữa các thành viên: hệ thống luôn duy trì mâu thuẫn ở mức độ chấp nhận được để tạo động lực phấn đấu, cùng xây dựng và chia sẻ mục tiêu tổng quát để tất cả thành viên cùng phát triển với

CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART ĐÔNG HÀ 2.1 Giới thiệu tổng quan siêu thị Co.op mart Đông Hà 2.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển a Lịch sử hình thành Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại dịch vu Sài Gòn – Đông Hà thành lập vào ngày 29 tháng 12 năm 2010 Công ty đơn vị trực thuộc liên hiệp hợp tác xã thương mại thành phố Hồ Chí Minh, có dấu riêng, hoạt động theo quy chế liên hiệp b Quá trình phát triển Cùng với chủ trương phát triển hội nhập giai đoạn với hiểu “ Tái cấu trúc- Vượt thử thách- Tạo thành công” Ngày 23 tháng 01 năm 2015, công ty thức thay đổi tên doanh nghiệp từ “ Công ty TNHH TM DV Sài Gòn- Đông Hà” thành “ Công ty TNHH MTV TMDV Sài Gòn – Đông Hà” Trải qua năm hoạt động thành phố Đông Hà với khó khăn ban đầu, ngày công ty không ngừng lớn mạnh tạo vị trí vững không địa bàn thành phố Đông Hà mà toàn tỉnh Quảng Trị 2.1.2 Chức nhiệm vụ a Chức Tổ chức kinh doanh mặt hàng tiêu dùng phục vụ cho đời sống nhân dân, đảm bảo chất lượng hiệu kinh tế Phân phối hàng theo giá đạo đến tay người tiêu dùng đại lý ủy thác thu mua cho đơn vị nhà nước Mua bán hàng tự doanh theo giá thỏa thuận để tăng quỹ phục vụ người tiêu dùng Liên doanh liên kết với doanh nghiệp nước theo quy định nhà nước b Nhiệm vụ Thực đầy đủ nghĩa vụ tài nhà nước, nộp khoản thuế cho ngân sách nhà nước Chăm lo đời sống tinh thần cho cán bộ, công nhân viên cách thực tốt chế độ, sách, phúc lợi tập thể Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ, công nhân viên để nâng cao hiệu hoạt động kinh tế Đảm bảo nguồn tài sản, vật tư trang thiết bị nhà nước không bị tiêu hao, thất thoát Trong kinh doanh giữ chữ tín làm đầu tạo ấn tượng tốt cho khách hàng 2.1.3 sơ đồ cấu tổ chức máy quản lý Tổ chức máy quản lý tốt góp phần không nhỏ việc nâng cao hiệu kinh doanh công ty Cơ cấu tổ chức máy quản lý công ty minh họa theo sơ đồ: - Ban giám đốc: Giám đốc: Trực tiếp điều hành hoạt động công ty, chịu trách nhiệm điều hành hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động khác phạm vi ủy quyền Giám sát hoạt động ngành hàng thực phẩm tươi sống tổ thu ngân, marketing, bảo vệ văn phòng Phó giám đốc: Trực tiếp giám sát hoạt động công ty, giám sát chặt chẽhoạt động ngành hàng bao gồm: thực phẩm công nghệ, hóa mỹ phẩm, may mặc, đồ dùng Kế toán trưởng: Trực tiếp quản lý hoạt động tài công ty Quản lý chất lượng: Trực tiếp kiểm tra chất lượng hoạt động công ty bao gồm hệ thống quản lý chất lượng hàng hóa từ khâu đầu vào đến trình kinh doanh Các tổ, phận lại hoạt động theo phân công tổ chức đứng đầu tổ, phận tổ trưởng phụ trách công việc chuyên môn tổ Tiếp đến tổ phó, nhóm trưởng, mậu dịch viên, thủ kho, phụ kho 2.1.4 Đặc điểm tình hình hoạt động kinh doanh a Lĩnh vực kinh doanh Siêu thị Co.opmart Đông Hà nói riêng thuộc loại hình thương mại dịch vụ, kinh doanh bán lẻ, hàng hóa mua tận gốc (nhà sản xuất, hợp tác xã….) bán trực tiếp đến người tiêu dùng Đặc điểm kinh doanh: Phân phối bán lẻ trực tiếp đến người tiêu dùng Chức Siêu thị Co.opmart phân phối, kinh doanh tổng hợp, cung cấp mặt hàng chủ yếu như: thực phẩm tươi sống, thực phẩm công nghệ, hóa mỹ phẩm, đồ dùng, may mặc…cho thị trường Quảng Trị tĩnh lân cận Ngoài ra, Siêu thị kinh doanh cho thuê mặt bằng, thuê kệ trưng bày hàng hóa… cho đơn vị có nhu cầu Hàng hóa phong phú chất lượng, giá phải chăng, phục vụ ân cần chu đáo, mang lại giá trị tăng thêm cho khách hàng Hiện tại, Co.opmart có 500 mặt hàng nhãn hàng riêng bày bán toàn hệ thống b Đặc điểm sản phẩm dịch vụ - Sản phẩm Các sản phẩm có mặt Co.opmart chia thành ngành hàng: + Ngành thực phẩm tươi sống chế biến nấu chín: Bao gồm: Thực phẩm sơ chế tẩm ướp, thực phẩm chế biến nấu chín, rau an toàn, trái + Ngành hàng thực phẩm công nghệ + Ngành hàng hóa mỹ phẩm + Ngành hàng đồ gia dụng + Ngành hàng may mặc + Hàng nhãn riêng Co.opmart - Dịch vụ + Dich vụ giữ đồ, giữ xe tạo cảm giác an toàn, yên tâm cho khách hàng + Dịch vụ ăn uống đƣợc khách hàng đánh giá mức c Đặc điểm khách hàng Để tạo nét đặc trưng cho Co.opmart - "Siêu thị HTX", Saigon Co.op chọn đối tượng khách hàng mục tiêu Co.opMart tầng lớp dân cư có thu nhập trung bình cán công nhân viên chức lực lượng chiếm số đông xã hội đối tượng phục vụ hợp tác xã mua bán trước đây.Chính lẽ mà hệ thống siêu thị Co.opmart - "Bạn nhà" cố gắng mở rộng phát triển để đáp ứng đông đảo khách hàng, xứng đáng đơn vị tiên phong cho ngành bán lẻ đại Việt Nam Trong năm qua khách hàng đến với siêu thị ngày đông, cụ thể số lượng thẻ khách hàng từ khách hàng thiên thiết, thành viên vip tăng dần qua năm thể qua biểu đồ: (Nguồn: Số liệu phòng Marketing) d Đặc điểm đối thủ cạnh tranh Hiện thị trường Quảng Trị đối thủ cạnh tranh với siêu thị co.op mart Đông Hà-Quảng Tri, lợi mạnh siêu thị Co.op mart Đông Hà Quảng Trị 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng siêu thị co.op mart Đông Hà 2.2.1 Tổ chức phận chăm sóc khách hàng 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng siêu thị co.op mart Đông Hà a Yếu tố người Con người yếu tố quan trọng doanh nghiệp Tất vấn đề chất lƣợng thỏa mãn khách hàng phụ thuộc vào nhân viên thực tốt công việc hay không Và nhân viên ngƣời quan hệ với khách hàng, cung cấp ý kiến, sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Hiện tại, phận chăm sóc khách hàng Siêu thị quầy dịch vụ Hiện quầy dịch vụ gồm có nhân viên; tổ trưởng marketing bốn nhân viên marketing Ưu điểm họ làm việc nhiệt tình, động, linh hoạt tình huống, sẵn sàng giải đáp thắc mắc tư vấn cho khách hàng, họ đưa chƣơng trình hấp dẫn nhân ngày lễ, sinh nhật….để cống hiến cho Siêu thị Lực lượng bán hàng lực lượng chăm sóc khách hàng Siêu thị nhằm giúp Siêu thị tăng khối lượng tiêu thụ Nhân lực yếu tố quan trọng định thành công hay thất bại doanh nghiệp Khi có lực lượng nhân viên hùng hậu, chuyên nghiệp tận tâm doanh nghiệp nắm tay chìa khóa để phát triển Tại Co.op MartĐông Hà số lượng nhân viên có gia tăng số lượng chất lượng thể qua bảng sau: Bảng 2.1: Tình hình nhân lực Co.op Đông Hà qua năm 2014 đến 2016 Đơn vị tính: Người Phân loại Tổng số Năm 2014 SL % Năm 2015 SL % Năm 2016 SL % 97 100 112 100 125 100 Nam 27 27.84 40 35.71 41 32.8 Nữ 70 72.16 72 64.29 84 68.2 Đại học 24 24.74 30 26.78 35 28 TC – CĐ 61 62.89 68 60.72 75 60 THPT 12 12.37 14 12.5 Giới tính Trình độ 15 12 (Nguồn: phòng hành nhân sự) Xét theo giới tính: Ta nhận tỷ lệ cán nữ chiếm tỷ trọng lớn tăng dần qua năm điều siêu thị có điều chỉnh cấu giới tính phù hợp với đặc thù ngành bán lẻ – cần số lượng nhân viên nữ phục vụ cho công tác bán tư vấn hàng hóa khách hàng Xét theo trình độ chuyên môn: Ta dễ dàng nhận số cán nhân viên có trình độ, trung cấp cao đẳng chiếm tỉ trọng lớn Qua năm trình độ trung cấp cao đẳng không ngừng tăng, THPT tăng , điều cho thấy đòi hỏi ngày cao siêu thị công tác tuyển dụng nhận Đó nguồn tài sản lớn góp phần thúc đẩy, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh siêu thị b Yếu tố sản phẩm Thực phẩm tươi sống: Các nguồn hàng mà Co.opmart lựa chọn kỹ để bán cho quý khách đƣợc thu mua trực tiếp từ rau an toàn Đà Lạt, rau Hưng Phát, rau Sao Việt việc hợp tác nông dân, ngƣ dân hệ thống Co.opmart đem lại lợi thếcạnh tranh lớn cho mặt hàng kinh doanh Hệ thống với giá tốt sản phẩm có chất lượng đảm bảo Trái đƣợc mua từ nhiều nguồn khác nhau, từ nho tươi, cam vàng nhập từ Mỹ, Úc hay đến trái từ vùng miền Việt Nam như: ổi, bưởi, sầu riêng, xoài Hòa Lộc, phong phú đa dạng chuẩn loại.Thực phẩm công nghiệp bao gồm có bánh kẹo Kinh Đô, bột Ajinnmoto, đường Biên Hòa, nước suối Lavie, dầu ăn Neptune, nước Pepsi, sữa Vinamilk, sữa Cô gái Hà Lan, thực phẩm đóng hộp Vissa cung cấp từ nhà sản xuất đối tác chiến lƣợc nhƣ Bibica, Vissan, Pepsi Co, dầu Tường An, đồ hộp Hạ Long, Đồ dùng gia đình: hàng hóa đa dạng, phong phú với hàng ngàn chuẩn loại, đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng người tiêu dùng Những mặt hàng kèm với thương hiệu tiếng nhƣ Happy Cook, Nhôm Kim Hằng, Supor, Phale Việt Tiệp,nhựa Phát Thành Nhiều chuẩn loại hàng hóa từ nhà cung cấp hàng đầu Unilever, P&G, Mỹ phẩm Saigon, Mỹ Hảo đem lại mặt hàng thiết yếu phục vụ hàng ngày cho ngƣời tiêu dùng Các sản phẩm Bột giặt, nước xả, dầu gội,sữa tắm, xà bong, nước rửa chén Mặt hàng may mặc: thƣơng hiệu hàng đầu Việt Nam Việt Tiến, Việt Thắng, piere Cardin, An Phước cung cấp sản phẩm may mặc tiếng Ngoài co.op mart có nhãn hàng riêng cho sản phẩm dầu ăn, nước uồn, đường, nước suối, khăn giấy…… c Các yếu tố khác - sách giá: Xây dựng quan hệ tốt với nhà cung cấp: đem lại tin tưởng cho nhà cung cấp vấn đề tiêu thụ sản phẩm, doanh số tăng, trưng bày sản phẩm; nên trình trao đổi, thương thảo việc cung ứng loại hàng hóa thuận lợi nhận nhiều hỗ trợ giá, khuyến nên mạng lại nhiều lợi ích gia tăng cho khách hàng + Lưu ý đến chất lượng, mẫu mã sản phẩm: mặt hàng kinh doanh siêu thị tiêu chí phải đảm bảo theo chất lượng theo quy đinh hệ thống tạo dựng niềm tin khách hàng Trong trình thu mua, trưng bày, bảo quản…sản phẩm bảo đảm đến tay khách hàng có chất lượng tốt nhất.Trưng bày đẹp, hợp lý theo định vị giúp thuận tiện việc lựa chọn, tạo cảm giác thích thú thoải mái cho khách hàng… + Các dịch vụ, khuyến mãi, hậu kèm theo sản phẩm: Luôn cố gắng để tạo giá trị tăng thêm tối đa cho khách hàng với nhiều chương trình khuyến hấp dẫn, mang tính thực tế + Giới thiệu sản phẩm mang nhãn hiệu Co.opMart với giá ưu đãi đến người tiêu dùng, phát triển đa dạng loại sản phẩm - Chính sách giá: Giá bán yếu tố quan tâm hàng đầu đa số người tiêu dùng Trong thời gian qua Co.op Mart có sách giá phù hợp chủng loại hàng hóa như: + Đối với giá sản phẩm loại: hệ thống hợp tác với nhà cung cấp để có giá bán tốt cho sản phẩm, tạo chương trình khuyến để tăng tính cạnh tranh cho hàng hóa… + Đối với giá đối thủ cạnh tranh: giá bán đối thủ cạnh tranh khách hàng làm sở để so sánh sản phẩm với Đây vấn đề nhạy cảm, ảnh hưởng trực tiếp đến cách nghĩ khách hàng thương hiệu nên xây dựng giá cho sản phẩm công ty cố gắng giảm tỉ lệ lãi phạm vi cho phép để đáp ứng nhu cầu khách hàng + Xây dựng chiến lược giá khung hàng hóa hoàn chỉnh Lựa chọn số nhóm hàng hoá bản, thiết yếu để xây dựng giá bán chiến lược giá bán mặt hàng xây dựng thấp giá đối thủ từ đến 5% để tạo hấp dẫn khách hàng mục tiêu, lôi kéo khách hàng từ đối thủ, chiến thuật để cạnh tranh với đối thủ - - Chính sách phân phối: + Saigon Coop đóng vai nhà phân phối cho nhiều nhà sản xuất để sản phẩm đến tận tay khách hàng Để phân phối hàng hóa hiệu quả, thời gian quan hệ thống phát triển không ngừng với74 siêu thị Co.opmart, đại siêu thị Co.opXtra, trung tâm thương mại, 87 cửa hàng Co.op Food, 193 cửa hàng Co.op kênh mua sắm qua truyền hình HTV Co.op nhằm mang hàng hóa đến nhà + Đối với công tác lựa chọn thành viên mạng lưới phân phối hệ thống trọng vấn đề kinh tế chi phí - doanh số bán được, có khả cạnh tranh để nâng cao vị thương hiệu, đáp ứng yêu cầu thị trường, tiếp thị hay kế hoạch phát triển thương hiệu tương lai… + Đối với công tác đánh giá kiểm soát thành viên mạng lưới phân phối Co.op Mart lưu ý đến doanh số, mức tồn kho, nguồn lực, hiệu việc phân phối… để nhanh chóng động viên, hỗ trợ thành viên kịp thời + Đối với công tác kiểm soát mâu thuẫn thành viên: hệ thống trì mâu thuẫn mức độ "chấp nhận được" để tạo động lực phấn đấu, xây dựng chia sẻ mục tiêu tổng quát để tất thành viên phát triển với thương hiệu gắn kết thành viên lại với Chinh sách chiêu thị + Để đạt thành tựu trên, thời gian qua hệ thống có chiến lược truyền thông - tiếp thị rõ ràng + Đối với sách quảng cáo: tiếp cận trực tiếp khách hàng mục tiêu thông qua chọn lọc kênh thông tin quảng cáo phù hợp cho chương trình đài phát thanh, báo chí, website, banner quảng cáo, tivi, trưng bày… chuẩn hóa bảng biểu thông tin siêu thị để tạo thống nhất, ấn tượng thu hút qua màu sắc thiết kế, thông tin truyền đạt… + Đối với sách khuyến mãi: nắm bắt tâm lý khách hàng (đặc biệt khách hàng mục tiêu) để đề chương trình, hoạt động thích hợp làm siêu thị; phải tạo điểm nhấn điểm rơi thích hợp cho chương trình, phối hợp chặt với nhà cung cấp để khai thác tốt chương trình linh động để phù hợp với đặc điểm siêu thị nhằm mục đích giành khách hàng có siêu thị đối thủ xuất cạnh bên hay cần phải thúc đẩy hoạt động siêu thị hệ thống giai đoạn bất kì… + Đối với sách quan hệ cộng đồng: Hệ thống tham gia, ủng hộ chương trình cộng đồng dân chúng tổ chức phủ/phi phủ tạo dấu ấn mạnh mẽ thời gian qua chương trình thu mua nông sản cà chua, hành tây, dưa hấu để ủng hộ bà nông dân tỉnh Đà Lạt, Quảng Ngãi + Đối với nhân viên bán hàng: người tạo nên hình ảnh ấn tượng nhiều khách hàng nên siêu thị đưa quy tắc “3 T”- Tươm tất, tươi tắn, tận tâm, để phục vụ khách hàng tốt + Đối với cung cách phục vụ: cam kết thấu hiểu tận tâm phục vụ khách hàng Liên tục mở lớp đào tạo, tái đào tạo cho nhân viên để nâng cao trình độ nhân viên nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng + Tóm lại,trong thời gian qua hệ thống có kết hợp chặt chẽ chiến lược giá, sản phẩm, phân phối chiêu thị để tăng hiệu việc hỗ trợ xây dựng phát triển chăm sóc khách hàng Co.opMart làm điều cam kết với khách hàng- Bạn nhà  ... với siêu thị co. op mart Đông Hà-Quảng Tri, lợi mạnh siêu thị Co. op mart Đông Hà Quảng Trị 2. 2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng siêu thị co. op mart Đông Hà 2. 2.1 Tổ chức phận chăm sóc khách. .. 20 14 SL % Năm 20 15 SL % Năm 20 16 SL % 97 100 1 12 100 125 100 Nam 27 27 .84 40 35.71 41 32. 8 Nữ 70 72. 16 72 64 .29 84 68 .2 Đại học 24 24 .74 30 26 .78 35 28 TC – CĐ 61 62. 89 68 60. 72 75 60 THPT 12. .. khách hàng 2. 2 .2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng siêu thị co. op mart Đông Hà a Yếu tố người Con người yếu tố quan trọng doanh nghiệp Tất vấn đề chất lƣợng thỏa mãn khách hàng