CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại SIÊU THỊ CO

Chính sách phân phối: + Saigon Coop đang đóng vai là nhà phân phối cho nhiều nhà sản xuất để sản phẩm được đến tận tay của từng khách hàng. Để phân phối hàng hóa được hiệu quả, trong thời gian quan hệ thống phát triển không ngừng với74 siêu thị Co.opmart, 1 đại siêu thị Co.opXtra, 1 trung tâm thương mại, 87 cửa hàng Co.op Food, 193 cửa hàng Co.op và kênh mua sắm qua truyền hình HTV Co.op nhằm mang hàng hóa đến mọi nhà + Đối với công tác lựa chọn thành viên trong mạng lưới phân phối hệ thống luôn chú trọng vấn đề kinh tế như chi phí doanh số bán được, có khả năng cạnh tranh để nâng cao vị thế thương hiệu, có thể đáp ứng được các yêu cầu về thị trường, tiếp thị hay các kế hoạch phát triển thương hiệu trong tương lai + Đối với công tác đánh giá và kiểm soát các thành viên trong mạng lưới phân phối Co.op Mart luôn lưu ý đến doanh số, mức tồn kho, nguồn lực, hiệu quả của việc phân phối để nhanh chóng động viên, hỗ trợ các thành viên kịp thời. + Đối với công tác kiểm soát các mâu thuẫn giữa các thành viên: hệ thống luôn duy trì mâu thuẫn ở mức độ chấp nhận được để tạo động lực phấn đấu, cùng xây dựng và chia sẻ mục tiêu tổng quát để tất cả thành viên cùng phát triển với

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART ĐÔNG HÀ

2.1 Giới thiệu tổng quan về siêu thị Co.op mart Đông Hà

2.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển

a Lịch sử hình thành

Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại dịch vu Sài Gòn – Đông Hà được thành lập vào ngày 29 tháng 12 năm 2010 Công ty là đơn vị trực thuộc liên hiệp hợp tác xã thương mại thành phố Hồ Chí Minh, có con dấu riêng, hoạt động theo quy chế của liên hiệp

b Quá trình phát triển

Cùng với chủ trương phát triển và hội nhập trong giai đoạn mới với khẩu hiểu “ Tái cấu trúc- Vượt thử thách- Tạo thành công” Ngày 23 tháng 01 năm 2015, công ty chính thức thay đổi tên doanh nghiệp từ “ Công ty TNHH TM DV Sài Gòn- Đông Hà” thành “ Công ty TNHH MTV TMDV Sài Gòn – Đông Hà” Trải qua hơn 7 năm hoạt động tại thành phố Đông Hà với những khó khăn ban đầu, ngày nay công ty đã không ngừng lớn mạnh và tạo được một vị trí vững chắc không chỉ trên địa bàn thành phố Đông Hà mà còn cả toàn tỉnh Quảng Trị

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ

a Chức năng

Tổ chức kinh doanh các mặt hàng tiêu dùng phục vụ cho đời sống

nhân dân, đảm bảo chất lượng và hiệu quả kinh tế

Phân phối hàng theo giá chỉ đạo đến tay người tiêu dùng và là đại lý

ủy thác thu mua cho các đơn vị nhà nước

Mua bán hàng tự doanh theo giá thỏa thuận để tăng quỹ phục vụ người

tiêu dùng

Liên doanh liên kết với các doanh nghiệp trong và ngoài nước theo

quy định của nhà nước

b Nhiệm vụ

Thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ tài chính đối với nhà nước, nộp các

khoản thuế cho ngân sách nhà nước

Chăm lo đời sống tinh thần cho cán bộ, công nhân viên bằng cách

thực hiện tốt các chế độ, chính sách, phúc lợi tập thể

Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ, công nhân viên

để nâng cao hiệu quả trong hoạt động kinh tế

Đảm bảo nguồn tài sản, vật tư trang thiết bị của nhà nước không bị

tiêu hao, thất thoát

Trong kinh doanh luôn giữ chữ tín làm đầu tạo ấn tượng tốt cho khách

hàng

2.1.3 sơ đồ cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý

Tổ chức bộ máy quản lý tốt sẽ góp phần không nhỏ trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty được minh họa theo sơ đồ:

- Ban giám đốc:

Giám đốc: Trực tiếp điều hành hoạt động của công ty, chịu trách nhiệm điều hành hoạt động kinh doanh nói chung và các hoạt động khác trong phạm vi được

ủy quyền Giám sát hoạt động của ngành hàng thực phẩm tươi sống và tổ thu ngân, marketing, bảo vệ và văn phòng

Phó giám đốc: Trực tiếp giám sát các hoạt động của công ty, giám sát chặt

chẽhoạt động của 4 ngành hàng bao gồm: thực phẩm công nghệ, hóa mỹ phẩm, may mặc, đồ dùng

Kế toán trưởng: Trực tiếp quản lý các hoạt động tài chính của công ty

Quản lý chất lượng: Trực tiếp kiểm tra chất lượng các hoạt động của công ty bao gồm hệ thống quản lý chất lượng của hàng hóa từ khâu đầu vào đến quá trình kinh doanh

Các tổ, bộ phận còn lại hoạt động theo đúng sự phân công của tổ chức đứng đầu mỗi tổ, bộ phận là tổ trưởng phụ trách công việc chuyên môn của tổ mình Tiếp đến là tổ phó, nhóm trưởng, mậu dịch viên, thủ kho, phụ kho

2.1.4 Đặc điểm tình hình hoạt động kinh doanh

a Lĩnh vực kinh doanh

Siêu thị Co.opmart Đông Hà nói riêng thuộc loại hình thương mại dịch vụ, kinh doanh bán lẻ, hàng hóa được mua tận gốc (nhà sản xuất, hợp tác xã….) và bán trực tiếp đến người tiêu dùng Đặc điểm kinh doanh: Phân phối bán lẻ trực tiếp đến người tiêu dùng Chức năng chính của Siêu thị Co.opmart là phân phối, kinh doanh tổng hợp, cung cấp các mặt hàng chủ yếu như: thực phẩm tươi sống, thực phẩm công nghệ, hóa mỹ phẩm, đồ dùng, may mặc…cho thị trường Quảng Trị và các tĩnh lân cận Ngoài ra, Siêu thị còn kinh doanh cho thuê mặt bằng, thuê kệ trưng bày hàng hóa… cho các đơn vị có nhu cầu Hàng hóa phong phú và chất lượng, giá cả phải chăng, phục vụ ân cần chu đáo, luôn mang lại giá trị tăng thêm cho khách hàng Hiện tại, Co.opmart có hơn 500 mặt hàng nhãn hàng riêng được bày bán trong toàn bộ hệ thống

b Đặc điểm sản phẩm và dịch vụ

- Sản phẩm

Các sản phẩm có mặt tại Co.opmart được chia thành 5 ngành hàng:

+ Ngành thực phẩm tươi sống và chế biến nấu chín: Bao gồm: Thực

phẩm sơ chế và tẩm ướp, thực phẩm chế biến và nấu chín, rau an toàn,

trái cây

+ Ngành hàng thực phẩm công nghệ

+ Ngành hàng hóa mỹ phẩm

+ Ngành hàng đồ gia dụng

+ Ngành hàng may mặc

+ Hàng nhãn riêng Co.opmart

- Dịch vụ

+ Dich vụ giữ đồ, giữ xe tạo cảm giác an toàn, yên tâm cho khách

hàng

+ Dịch vụ ăn uống cũng đƣợc khách hàng đánh giá ở mức khá

c Đặc điểm khách hàng

Để tạo nét đặc trưng cho Co.opmart - "Siêu thị HTX", Saigon Co.op đã chọn đối tượng khách hàng mục tiêu của Co.opMart là tầng lớp dân cư có thu nhập trung bình và cán bộ công nhân viên chức là lực lượng chiếm số đông trong xã hội và là đối tượng phục vụ của các hợp tác xã mua bán trước đây.Chính vì lẽ đó mà hệ thống siêu thị Co.opmart - "Bạn của mọi nhà" đang cố gắng mở rộng và phát triển

để đáp ứng đông đảo khách hàng, xứng đáng là đơn vị tiên phong cho ngành bán lẻ hiện đại của Việt Nam

Trong những năm qua khách hàng đến với siêu thị ngày một đông, cụ thể

số lượng thẻ khách hàng từ khách hàng thiên thiết, thành viên và vip đều

tăng dần qua các năm được thể hiện qua biểu đồ:

0

5000

10000

15000

20000

25000

30000

KH TT

KH TV

KH VIP

(Nguồn: Số liệu phòng Marketing)

d Đặc điểm đối thủ cạnh tranh

Hiện tại trên thị trường Quảng Trị không có đối thủ cạnh tranh với siêu thị co.op mart Đông Hà-Quảng Tri, đây là một lợi thế mạnh của siêu thị Co.op mart Đông Hà Quảng Trị

2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại siêu thị co.op mart Đông Hà

2.2.1 Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng

2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của

siêu thị co.op mart Đông Hà

a Yếu tố con người

Con người là yếu tố quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp Tất cả những

vấn đề về chất lượng và thỏa mãn khách hàng đều phụ thuộc vào nhân

viên thực hiện tốt công việc này hay không Và nhân viên cũng là người

quan hệ với khách hàng, cung cấp những ý kiến, cũng như những sản

phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng Hiện tại, bộ phận chăm

sóc khách hàng của Siêu thị là quầy dịch vụ Hiện tại quầy dịch vụ gồm

có 4 nhân viên; một tổ trưởng marketing và bốn nhân viên marketing Ưu

điểm của họ là làm việc rất nhiệt tình, năng động, linh hoạt trong mọi

tình huống, sẵn sàng giải đáp thắc mắc và tư vấn cho khách hàng, họ

luôn đưa ra các chương trình hấp dẫn nhân các ngày lễ, sinh nhật….để

cống hiến cho Siêu thị Lực lượng bán hàng cũng là lực lượng chăm sóc

khách hàng của Siêu thị nhằm giúp Siêu thị tăng khối lượng tiêu thụ

Nhân lực là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của

doanh nghiệp Khi có một lực lượng nhân viên hùng hậu, chuyên nghiệp

và tận tâm thì doanh nghiệp đã nắm được trong tay chìa khóa để phát

triển Tại Co.op MartĐông Hà số lượng nhân viên đã có sự gia tăng cả về

số lượng và chất lượng và được thể hiện qua bảng sau:

Bảng 2.1: Tình hình nhân lực tại Co.op Đông Hà qua 3 năm 2014 đến 2016

Đơn vị tính: Người

Phân loại

Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016

SL % SL % SL %

Tổng số

Giới tính

Trình độ Đại học

TC – CĐ

(Nguồn: phòng hành chính nhân sự)

Xét theo giới tính: Ta có thể nhận ra tỷ lệ cán bộ nữ chiếm tỷ trọng lớn và tăng dần

qua các năm điều này là do siêu thị đã có sự điều chỉnh cơ cấu giới tính rất phù hợp với đặc thù của ngành bán lẻ – luôn cần một số lượng các nhân viên nữ phục vụ cho công tác bán và tư vấn hàng hóa khách hàng

Xét theo trình độ chuyên môn: Ta cũng có thể dễ dàng nhận ra số cán bộ nhân

viên có trình độ, trung cấp và cao đẳng chiếm tỉ trọng lớn Qua các năm thì trình độ trung cấp và cao đẳng không ngừng tăng, và THPT tăng , điều đó cho thấy đòi hỏi ngày càng cao của siêu thị trong công tác tuyển dụng nhận sự Đó là nguồn tài sản lớn góp phần thúc đẩy, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của siêu thị

b Yếu tố sản phẩm

Thực phẩm tươi sống: Các nguồn hàng mà Co.opmart lựa chọn kỹ để bán cho quý khách đƣợc thu mua trực tiếp từ rau an toàn Đà Lạt, rau Hưng Phát, rau Sao

Việt việc hợp tác giữa nông dân, ngƣ dân và hệ thống Co.opmart đem lại lợi thếcạnh tranh lớn cho các mặt hàng kinh doanh tại Hệ thống với giá tốt nhất và sản phẩm có chất lượng đảm bảo Trái cây đƣợc mua từ nhiều nguồn khác nhau, từ những quả nho tươi, cam vàng nhập từ Mỹ, Úc hay đến những trái cây từ các vùng miền của Việt Nam như: ổi, bưởi, sầu riêng, xoài các Hòa Lộc, phong phú và đa

dạng trong từng chuẩn loại.Thực phẩm công nghiệp bao gồm có bánh kẹo Kinh Đô, bột ngọt Ajinnmoto, đường Biên Hòa, nước suối Lavie, dầu ăn Neptune, nước ngọt Pepsi, sữa Vinamilk, sữa Cô gái Hà Lan, thực phẩm đóng hộp Vissa được cung cấp từ các nhà sản xuất và các đối tác chiến lược như Bibica, Vissan, Pepsi Co, dầu Tường An, đồ hộp Hạ Long, Đồ dùng gia đình: hàng hóa đa dạng, phong phú với hàng ngàn chuẩn loại, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của người tiêu dùng Những mặt hàng này đi kèm với các thương hiệu nổi tiếng như Happy Cook, Nhôm Kim Hằng, Supor, Phale Việt Tiệp,nhựa Phát Thành Nhiều chuẩn loại hàng hóa từ những nhà cung cấp hàng đầu như Unilever, P&G, Mỹ phẩm Saigon, Mỹ Hảo luôn đem lại những mặt hàng thiết yếu phục vụ hàng ngày cho người tiêu dùng Các sản phẩm như Bột giặt, nước xả, dầu gội,sữa tắm, xà bong, nước rửa chén

Mặt hàng may mặc: các thương hiệu hàng đầu Việt Nam như Việt Tiến, Việt Thắng, piere Cardin, An Phước và cung cấp sản phẩm may mặc nổi tiếng

Ngoài ra co.op mart còn có nhãn hàng riêng cho mình như các sản phẩm dầu ăn, nước uồn, đường, nước suối, khăn giấy……

c Các yếu tố khác

- chính sách giá: Xây dựng quan hệ tốt với các nhà cung cấp: đem lại sự tin tưởng cho nhà cung cấp trong vấn đề tiêu thụ sản phẩm, doanh số tăng, trưng bày sản phẩm; nên quá trình trao đổi, thương thảo về việc cung ứng các loại hàng hóa được thuận lợi nhận được nhiều hỗ trợ về giá, khuyến mãi nên mạng lại nhiều lợi ích gia tăng cho khách hàng

+ Lưu ý đến chất lượng, mẫu mã sản phẩm: các mặt hàng kinh doanh trong siêu thị tiêu chí đầu tiên là phải đảm bảo theo chất lượng theo quy đinh của hệ thống tạo dựng được niềm tin của khách hàng Trong quá trình thu mua, trưng bày, bảo

quảnsản phẩm luôn bảo đảm đến tay khách hàng có chất lượng tốt nhất.Trưng bày đẹp, hợp lý theo các định vị giúp sự thuận tiện trong việc lựa chọn, tạo cảm giác thích thú thoải mái cho khách hàng

+ Các dịch vụ, khuyến mãi, hậu mãi kèm theo sản phẩm: Luôn cố gắng để tạo ra giá trị tăng thêm tối đa cho khách hàng với nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, mang tính thực tế

+ Giới thiệu các sản phẩm mang nhãn hiệu Co.opMart với giá cả rất ưu đãi đến

người tiêu dùng, và đang phát triển đa dạng hơn nữa các loại sản phẩm này

- Chính sách giá:

Giá bán là yếu tố quan tâm hàng đầu đối với đa số người tiêu dùng Trong thời gian qua Co.op Mart đã có những chính sách giá phù hợp đối với các chủng loại hàng hóa như:

+ Đối với giá của các sản phẩm cùng loại: hệ thống đã hợp tác với các

nhà cung cấp để có giá bán tốt nhất cho một sản phẩm, tạo chương trình

khuyến mãi để tăng tính cạnh tranh cho hàng hóa

+ Đối với giá của đối thủ cạnh tranh: giá bán của đối thủ cạnh tranh sẽ được khách hàng làm cơ sở để so sánh giữa các sản phẩm với nhau Đây là vấn đề nhạy cảm, ảnh hưởng trực tiếp đến cách nghĩ của khách hàng đối với thương hiệu nên khi xây dựng giá cho các sản phẩm công ty luôn cố gắng giảm tỉ lệ lãi trong phạm vi cho phép để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

+ Xây dựng chiến lược giá và khung hàng hóa hoàn chỉnh Lựa chọn một số nhóm hàng hoá cơ bản, thiết yếu để xây dựng giá bán chiến lược giá bán của những mặt hàng này có thể được xây dựng luôn thấp hơn giá đối thủ từ 3 đến 5% để tạo sự hấp dẫn khách hàng mục tiêu, lôi kéo được khách hàng mới từ các đối thủ, chiến thuật

để cạnh tranh với đối thủ

- Chính sách phân phối:

+ Saigon Coop đang đóng vai là nhà phân phối cho nhiều nhà sản xuất để sản phẩm được đến tận tay của từng khách hàng Để phân phối hàng hóa được hiệu quả, trong thời gian quan hệ thống phát triển không ngừng với74 siêu thị

Co.opmart, 1 đại siêu thị Co.opXtra, 1 trung tâm thương mại, 87 cửa hàng Co.op Food, 193 cửa hàng Co.op và kênh mua sắm qua truyền hình HTV Co.op nhằm mang hàng hóa đến mọi nhà

+ Đối với công tác lựa chọn thành viên trong mạng lưới phân phối hệ thống luôn chú trọng vấn đề kinh tế như chi phí - doanh số bán được, có khả năng cạnh tranh để nâng cao vị thế thương hiệu, có thể đáp ứng được các yêu cầu về thị trường, tiếp thị hay các kế hoạch phát triển thương hiệu trong tương lai + Đối với công tác đánh giá và kiểm soát các thành viên trong mạng lưới phân phối Co.op Mart luôn lưu ý đến doanh số, mức tồn kho, nguồn lực, hiệu quả của việc phân phối để nhanh chóng động viên, hỗ trợ các thành viên kịp thời + Đối với công tác kiểm soát các mâu thuẫn giữa các thành viên: hệ thống luôn duy trì mâu thuẫn ở mức độ "chấp nhận được" để tạo động lực phấn đấu, cùng xây dựng và chia sẻ mục tiêu tổng quát để tất cả thành viên cùng phát triển với thương hiệu đã gắn kết các thành viên lại với nhau

- Chinh sách chiêu thị

+ Để đạt được những thành tựu trên, trong thời gian qua hệ thống đã có chiến lược truyền thông - tiếp thị rất rõ ràng

+ Đối với chính sách quảng cáo: luôn tiếp cận trực tiếp khách hàng mục tiêu

thông qua chọn lọc kênh thông tin quảng cáo phù hợp cho từng chương trình như đài phát thanh, báo chí, website, banner quảng cáo, tivi, trưng bày và luôn chuẩn hóa các bảng biểu thông tin trong siêu thị để tạo sự thống nhất, ấn tượng thu hút qua màu sắc thiết kế, thông tin truyền đạt

+ Đối với chính sách khuyến mãi: luôn nắm bắt tâm lý khách hàng (đặc biệt là

khách hàng mục tiêu) để đề ra những chương trình, hoạt động thích hợp làm mới siêu thị; luôn phải tạo điểm nhấn và điểm rơi thích hợp cho từng chương trình, phối hợp chặt với nhà cung cấp để khai thác tốt các chương trình và có thể linh động để phù hợp với từng đặc điểm của siêu thị nhằm mục đích giành khách hàng khi có siêu thị của đối thủ xuất hiện cạnh bên hay cần phải thúc đẩy hoạt động của một siêu thị nào đó trong hệ thống tại một giai đoạn bất kì

+ Đối với chính sách quan hệ cộng đồng: Hệ thống luôn tham gia, ủng hộ các

chương trình cộng đồng của dân chúng và các tổ chức chính phủ/phi chính phủ

và đã tạo được dấu ấn mạnh mẽ trong thời gian qua như chương trình thu mua nông sản cà chua, hành tây, dưa hấu để ủng hộ bà con nông dân các tỉnh Đà Lạt, Quảng Ngãi

+ Đối với nhân viên bán hàng: là những người tạo nên hình ảnh và ấn tượng

nhiều nhất đối với khách hàng nên siêu thị đã đưa ra bộ quy tắc “3 T”- Tươm tất, tươi tắn, tận tâm, để có thể phục vụ khách hàng tốt nhất

+ Đối với cung cách phục vụ: luôn cam kết thấu hiểu và tận tâm phục vụ khách

hàng Liên tục mở các lớp đào tạo, tái đào tạo cho nhân viên để nâng cao hơn nữa trình độ của các bộ nhân viên nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng + Tóm lại,trong thời gian qua hệ thống đã có sự kết hợp khá chặt chẽ các chiến lược về giá, sản phẩm, phân phối và chiêu thị để tăng hiệu quả trong việc hỗ trợ xây dựng và phát triển chăm sóc khách hàng Co.opMart đã làm được điều cam kết với khách hàng- Bạn của mọi nhà