CHƯƠNG 1 cơ sở lý LUẬN về KHÁCH HÀNG và CHĂM sóc KHÁCH HÀNG

chăm soc khách hàng tại siêu thị co.op mart g làm cơ sở để so sánh giữa các sản phẩm với nhau. Đây là vấn đề nhạy cảm, ảnh hưởng trực tiếp đến cách nghĩ của khách hàng đối với thương hiệu nên khi xây dựng giá cho các sản phẩm công ty luôn cố gắng giảm tỉ lệ lãi trong phạm vi cho phép để đáp ứng nhu cầu của khách hàng + Xây dựng chiến lược giá và khung hàng hóa hoàn chỉnh. Lựa chọn một số nhóm hàng hoá cơ bản, thiết yếu để xây dựng giá bán chiến lược giá bán của những mặt hàng này có thể được xây dựng luôn thấp hơn giá đối thủ từ 3 đến 5% để tạo sự hấp dẫn khách hàng mục tiêu, lôi kéo được khách hàng mới từ các đối thủ, chiến thuật để cạnh tranh với đối thủ. Chính sách phân phối: + Saigon Coop đang đóng vai là nhà phân phối cho nhiều nhà sản xuất để sản phẩm được đến tận tay của từng khách hàng. Để phân phối hàng hóa được hiệu quả, trong thời gian quan hệ thống phát triển không ngừng với74 siêu thị Co.opmart, 1 đại siêu thị Co.opXtra, 1 trung tâm thương mại, 87 cửa hàng Co.op Food, 193 cửa hàng Co.op và kênh mua sắm qua truyền hình HTV Co.op nhằm mang hàng hóa đến mọi nhà + Đối với công tác lựa chọn thành viên trong mạng lưới phân phối hệ thống luôn chú trọng vấn đề kinh tế như chi phí doanh số bán được, có khả năng cạnh tranh để nâng cao vị thế thương hiệu, có thể đáp ứng được các yêu cầu về thị trường, tiếp thị hay các kế hoạch phát triển thương hiệu trong tương lai + Đối với công tác đánh giá và kiểm soát các thành viên trong mạng lưới phân

CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lí luận khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng Trong hoạt động kinh doanh daonh nghiệp khách hàng cung đóng vai trò quan trọng, muốn kinh doanh thành công doanh nghiệp phải đặt khách hàng vị trí trung tâm Tức doanh nghiệp phải hiêu hành động dựa nhu cầu khách hàng Khách hàng tập hợp cá nhân, nhóm người, tổ chức có quan tâm đến loại hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp mà quan tâm dẫn đến hành động mua Bởi vậy, khách hàng vấn đề sống tổ chức nào,đó mục tiêu hàng ngàn nhân viên nguồn mang lại hàng tỉ doanh thu, doanh nghiệp quản lý toàn chu kỳ mua sắm khách hàng, thực thành công thương vụ mua bán Khách hàng tạo nên thị trường, quy mô khách hàng tạo nen quy mô thị trường Một điều khác mà doanh nghiệp cần phải có bất ky doanh nghiệp có hai loại khách hàng: khách hàng bên khách hàng bên 1.1.2.Phân loại khách hàng a Khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân người mua sắm tiêu dùng sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ước muốn cá nhân Họ người cuối tiêu dùng sản phẩm trình sản xuất sản phẩm tạo Các đặc điểm khách hàng cá nhân: - Có quy mô lớn thường xuyên gia tăng - Sống rải rác, phân tán khắp nơi - Rất khác tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa, sở thích Điều tạo nên phong phú đa dạng nhu cầu mua sắm sử dụng hàng hóa - Mua sắm hàng hóa cho mục đích cá nhân, nhu cầu cá nhân thay đổi nhanh chống b Khách hàng tổ chức Khách hàng tổ chức tất ca tổ chức muâ hàng hóa dịch vụ để sử dụng vào việc sản xuất sản phẩm khác hay để bán lại, cho thuê cung ứng cho người khác bao gôm việc mua để phục vụ cho quan công quyền doanh nhiệp 1.1.3 Lợi ích khách hàng mang lại cho doanh nghiệp a Đối với khách hàng Khách hàng đóng vai trò vô quan trọng sẵn sàng chăm sóc khách hàng với dịch vụ tốt đưa dựa sở thích mong muốn khách hàng Góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài khách hàng doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ doanh nghiệp Khách hàng cũ bạn cảm thấy liên quan đến yêu cầu mục đích họ bạn quan tâm cách nghiêm túc như: ngày sinh, sở thích, nhu cầu… b Đối với doanh nghiệp Doanh nghiệp lưu trữ thông tin khách hàng họ, thông tin thông tin cần thiết để doanh nghiệp tiến hành phân tích từ tìm hội kinh doanh với khách hàng Khách hàng giúp doanh nghiệp giữ khách lòng trung thành khách hàng nâng cao Khách hàng giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh phát triển doanh nghiệp khứ, dự đoán tương lai Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng tiết kiệm chi phí Khách hàng công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh cách hiệu nhất, tập trung Giảm chi phí – Tăng lợi nhuận Giảm thiểu phần mềm ứng dụng khác chồng chéo không thống nhất, gây khó khăn việc sử dụng và tốn chi phí đầu tư c Đối với nhà quản lý Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng tiết kiệm chi phí Khách hàng công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh cách hiệu nhất, tập trung Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ khứ dự đoán tương lai Doanh nghiệp dễ dàng phát khó khăn, rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa giải pháp thích hợp Khách hàng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh hiệu công việc nhân viên Thiết lập, quản lý theo dõi tất thông tin chiến dịch cho hiệu d Đối với nhân viên kinh doanh Khách hàng môi trường làm việc lý tưởng, Khách hàng tạo trường làm việc tập trung chia sẻ tốt thông tin dựa liệu khách hàng lưu trữ Khách hàng cho phép nhân viên quản lý thời gian công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý nắm rõ thông tin khách hàng tiềm khách hàng để liên hệ chăm sóc kịp thời tạo uy tín cho khách hàng giữ chân khách hàng lâu dài Giảm nhầm lẫn – Tăng hiệu Giảm làm – tăng hạnh phúc Khách hàng giúp bố trí, xếp lên lịch làm việc để tránh trùng lặp thời gian Khách hàng cho phép quản lý theo dõi gọi điện thoại công ty, giúp đặt kế hoạch vào thời gian cần gọi cho ai, gọi bạn thực chưa hay quên mất… 1.1.4 Các yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng -Yếu tố thời gia: khách hàng cảm thấy hài long phục vụ thời gian định hạn cam kết cần xác định rõ thời gian phục vụ khách hàng đáp ứng thời gian Khách hàng dựa vào sở để đánh giá chất lượng phục vụ lực công ty - Độ xác thông tin: khách hàng thấy hài lòng nhận thong tin dịch vụ xác Nếu thông tin cung cấp sai sót không nội dung khiến khách hàng khó quay lại sử dụng sản phẩm tương lai -Thái độ phục vụ: thái độ giao tiếp nhân viên tiếp xúc với khách hàng quan trọng muốn có thỏa mãn khách hàng Cùng mức giá, chất lượng dịch vụ, yếu tó người trở nên quan trọng khách hàng chọn sản phẩm mà đến mua hàng, khách hàng chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo…Tức khách hàng chọn sản phẩm có công tác chăm sóc khách hàng tốt 1.2 Cơ sở lí luận chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có 1.2.2 Mục đích việc chăm sóc khách hàng Mục đích chăm sóc khách hàng để làm hài lòng khách hàng có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn, tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết lâu dài thể tính chuyên nghiệp công ty Công ty thực công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng, lợi ích sử dụng sản phẩm, giá cả, chất lượng sản phẩm hưởng dịch vụ kèm theo sử dụng sản phẩm … Việc hài lòng với sản phẩm ảnh hưởng đến định hành vi mua sau Khách hàng ngày người đầy đòi hỏi, muốn đối xử nhã nhặn, tôn trọng nghe lời cảm ơn chân thành Những điều mà khách hàng cần hỏi mua sản phẩm dịch vụ chất lượng dịch vụ Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng theo quy trình tận tụy, chuyên nghiệp ngày trở nên quan trọng cần thiết nhà kinh doanh Như vậy, cạnh tranh giá cả, chất lượng doanh nghiệp phải quan tâm đến việc cung cấp dịch vụ khách hàng, làm tốt công tác chăm sóc khách hàng để có khách hàng thân thiết nhiều ổn định 1.2.3 Vai trò việc chăm sóc khách hàng - Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng: Các nghiên cứu rằng, khách hàng thỏa mãn se nói tốt với người khác, khách hàng không thỏa mãn nói xấu với người khác nhiều hơn, người thường có xu hướng phàn nàn khen ngợi dù ảnh hưởng thông tin truyền miệng lớn góp phần định đến số lượng khách hàng doanh nghiệp tương lai - Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp trì khách hàng tạo khách hàng trung thành: Để trì khách hàng tức khiến khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ, doanh nghiệp cần trọng vào hoạt động chăm sóc khách hàng Một khách hàng mua lặp lại nhiều lần mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp lớn nhiều lần so với khách hàng mới, doanh nghiệp tiền để lôi kéo họ Vì vậy, cần làm cho khách hàng hài lòng, họ lại chăm sóc khách hàng tạo nen sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp gây dựng lượng khách hàng trung thành đông đảo có khách hàng trung thành nguồn tài sản vô giá doanh nghiệp nào, doanh nghịp giảm bớt gánh nặng áp lực cạnh tranh, trì mức độ doanh thu định tăng doanh thu định có thẻ tăng doanh thu sản phẩm đến họ - Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh Có nhiều khoản đáng kể giảm doanh nghiệp thực tốt công tác chăm sóc khách hàng Trước hết chi phí tìm kiếm khách hàng bên cạnh doanh nghiệp tránh chi phí xử lý, khắc phục hâu khách hàng không hài lòng gây ra, chi phí không thực lường trước - Chăm sóc khách hàng tốt nâng cao khả cạnh tranh Sự phát triển khoa học công nghệ cho phép doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ với mức chất lượng mong muốn sản phẩm cung cấp ngày có xu hướng tương tự tính công dụng giá cạnh tranh giá chất lượng dần nhường chổ cho cạnh tranh cung cấp dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp chăm sóc tốt có khách hàng thân thiết nhiều ổn định - Chăm sóc khách hàng tạo động lực đội ngủ nhân viên doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng tốt giúp cho doanh nghiệp tăng trưởng, người có chổ làm ổn định, thu nhập cao Mức thu nhập cao hội nhiều để phát triển thân nghiệp, đoàn kết phối hợp hành động chặt chẻ hơn, hiệu Như hoạt đông chăm sóc khách hàng có vai trò vô quan trọng hoạt động bán hàng công ty, có khả ảnh hưởng lớn đến doanh số bán hàng công ty Việc thực hoạt động chăm sóc khách hàng chu đáo đáp ứng yêu cầu nguyện vọng khách hàng công ty có hình tượng tốt đẹp lòng khách hàng, từ thắt chặt mối quan hệ khách hàng với công ty, làm cho khách hàng gắn bó với công ty, tín nhiệm sản phẩm công ty trở thành khách hàng trung thành tin tưởng sử dụng sản phẩm công ty 12.4 Hình thức chăm sóc khách hàng a Thăm hỏi, tặng quà Nhằm gắn kết bền vững mối quan hệ với khách hàng trì độ tin cậy khách hàng công ty, qua đó, không ngừng thúc đẩy hình ảnh công ty qua chương trình chăm sóc khách hàng b Hội nghị hội thảo, hội nghị, kiện Là dịp để công ty bạn khách hàng có hội thảo luận, đưa ý tưởng, đề xuất cải tiến nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ thắt chặt mối quan hệ tổ chức bạn khách hàng Thể cam kết nâng chất lượng dịch vụ nói với khách hàng thể công ty đặt khách hàng làm trọng tâm c Tư vấn bảo hành Một hình thức chăm sóc khách hàng công ty sử dụng phổ biến hoạt động tư vấn bảo hành Mục đích đời nhằm hỗ trợ tốt vấn đề phát sinh khách hàng trình mua sắm sử dụng doanh nghiệp Hoạt động thường tư vấn thường trì 24/7 để tạo thuận tiện cho khách hàng, tên gọi trung tâm tư vấn, trung tâm dịch vụ khách hàng call center Nếu tư vấn trực tiếp choorbans hàng có nhân viên bố trí quầy hoạt động cửa hàng để hỗ trợ thắc mắc khách hàng Nhưng phổ biến hình thức tư vấn qua hệ thống tổng đài đại Khách hàng gọi đến lúc nơi đâu để tư vấn vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm dịch vụ Đi kèm với hoạt động tư vấn hoạt động bảo hành, hình thức khác chăm sóc khách hàng Trong trình sử dụng, chắn có vấn đề xảy với sản phẩm lúc khách hàng cần đến dịch vụ bảo hành công ty Nếu khách hàng cảm thấy bực bội với việc sản phẩm bị hư hỏng hoạt động bảo hành chu đáo góp phần xoa dịu bực bội cố sản phẩm xử lý cách nhanh chóng, kịp thời làm gia tăng hài lòng khách hàng doanh nghiệp Đó tiền ddef để họ gắn bó lâu dài với doanh nghiệp tương lai d Các hình thức khác Ngoài hình thức kể có nhiều hình thức chăm sóc khách hàng khác mang tính thương mại nhiều như: tạo thêm giá trị gia tăng, thành lập nhóm ưu tiên, tương thương cho khách hàng - Tạo giá trị gia tăng cho khách hàng + Thêm dịch vụ có liên hệ chặt chẽ với sản phẩm + Cộng thêm sản phẩm hay dịch vụ khác khách hàng thường dùng + Mang đến tiện ích vào dịp năm + Liên kết với đối thủ cạnh tranh để tạo thuận lợi cho khách hàng trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ - Nhóm ưu tiên Xây dựng câu lạc bộ, nhóm “khách hàng thân thiết”, “khách hàng trung thành”, khách hàng vip” - Tương thưởng + Quan tâm đến khách hàng + Tặng quà đặc biệt + Phát triển chương trình ưu đãi khách hàng 1.2.5 Các phương thức chăm sóc khách hàng a Phương thức chăm sóc khách hàng trực tiếp, tập trung Đặc điểm hình thức chăm sóc trực tiếp hình thức chăm sóc khách hàng thực trung tâm chăm sóc khách hàng Các trung tâm đặt địa điểm có vị trí thuận lợi Do chuyên gia chăm sóc khách hàng thực với phương thức tiện kỹ thuật đại, sở vật chất đại, yuw vấn cho khách hàng snr phẩm, dịch vụ, hướng dẫn sử dụng, toán, đổi hàng Ưu điểm Qua giao tiếp trực tiếp, nhân viên chăm sóc khách hàng có hội hiểu rõ khách hàng hơn, nhận biết từ thái độ khách hàng, từ điều chỉnh hành vi Ngoài ngôn ngữ lời nói có tác động ngôn ngữ thể, biểu đạt quan tâm đến khách hàng tốt Đòi hỏi có chuyên môn hóa cao, thể tính chuyên nghiệp Hạn chế Chí phí lớn, số lượng trung tâm hạn chế, tạo không thuận lợi cho khách hàng cung có điều kiện đến tận nơi để phục vụ b Chăm sóc trực tiếp, phân tán điểm bán hàng Đặc điểm hoạt động chăm sóc khách hàng thực điểm bán hàng, quầy giao dịch với khách hàng Do nhân viên bán hàng nhân viên chăm sóc khách hàng thực Nếu điểm bán có phận chăm sóc khách hàng riêng công việc nhân viên chăm sóc khách hàng thực Phổ biến nhan viên bán hàng đảm nhiệm, họ vừa người bán hàng vừa người bán hàng vừa nhân viên chăm sóc khách hàng Ưu điểm Số lượng khách hàng chăm sóc tăng lên đáng kể mạng lưới điểm bán hàng rộng rãi, chi phí đầu tư thấp Hạn chế Chất lượng chăm sóc khách hàng bị hạn chế kỹ năng, trình độ nhân viên bán hàng Chỉ đáp ứng yêu cầu chăm sóc khách hàng đơn giản Chỉ hoạt động kiêm nhiệm nên nhân viên bán hàng không toàn tâm toàn ý với hoạt động chăm sóc khách hàng Phạm vi lớn phân bố rãi rác nên khó khăn cho công tác đào tạo C Chăm sóc trực tiếp, phân tán địa khách hàng Đặc điêm chăm sóc khách hàng thực địa điểm khách hàng Hình thức áp dụng với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt Doanh nghiệp cử nhân viên chuyên nghiệp tận địa khách hàng để thực chăm sóc khách hàng Ưu điểm Hiệu cao, chứng tỏ quan tâm sâu sắc doanh nghiệp đến khách hàng Hạn chế Đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên chăm sóc khách hàng với số lượng lớn, có trình độ, chuyên nghiệp d Chăm sóc gián tiếp Đặc điểm hình thức chăm sóc khách hàng thực thông qua phương tiện liên lạc như: điện thoại, internet Nhân viên chăm sóc khách hàng không cần phả gặp gỡ trực tiếp khách hàng, họ làm việc với khách hàng cách gián tiếp thông qua phương tiện liên lạc.Cần tổ chức đội ngủ nhân viên có chuyên môn, bố trí làm việc 24/7 Trang bị hệ thống thôn tin đa phương tiện phục vụ khách hàng Ưu điểm Khách hàng phục vụ nơi đâu, vào lúc nào, không giới hạn không gian địa điểm Doanh nghiệp tiếp cận phục vụ nhiều khách hàng với chi phí không cao Hạn chế Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng trao đổi thông tin, khó để thực hoạt động khác Không có tiếp xúc trực tiếp, nhân viên nhận biết tâm trạng, thái độ khách hàng, khó để làm họ hài lòng 1.2.6 Những yếu tố ảnh hương đên hoạt động chăm sóc khách hàng 1.3.1 Yếu tố sản phẩm Sự đa dạng sản phẩm cung cấp; giá cả; chất lượng quy cách sản phẩm; chất lượng dịch vụ; hậu Giá có tác động lớn đến định mua hàng ngƣời tiêu dùng tổchức Một công ty có nhiều dòng sản phẩm với tính năng, chất l ƣợng, mức giá khác Đối với khách hàng tổ chức nhà phân phối, giá bán công ty phải phù hợp với nhóm khách hàng nhà phân phối tiếp nhận đƣợc 1.3.2 Yếu tố thuận lợi Thường rơi vào vấn đề phương thức giao nhận, phương thức toán, địa điểm giao hàng, điều kiện đổi hàng, mở của, thời gian linh hoạt 1.3.3 Yếu tố người Đây vấn đề mà nhiều khách hàng phàn nàn thái độ tiếp xúc nhân viên kỹ nhân viên Khách hàng chọn sản phẩm mà đến mua khách hàng chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo tức khách hàng chọn sản phẩm có công tác chăm sóc khách hàng tốt Ba yếu tố yếu tố tru cột để thỏa mãn khách hàng, điều mà tất khách hàng mong đợi mua sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp bạn chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Điều có nghĩa yếu tố sản phẩm luôn phải đặt lên hàng đầu, yếu tố người Tất nụ cười thân thiện, lời chào mời lịch hay thuận tiện linh hoạt bù đắp cho sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Vậy muốn khách hàng thỏa mãn với sản phẩm, dịch vụ mình, bạn nhìn lại xem ba yếu tố trên, doanh nghiệp bạn đáp ứng nào, khiếm khuyết điểm để có biện pháp cải tiến ngày tốt để doanh nghiệp bạn luôn vững đường kinh doanh 1.3 Quy trình chăm sóc khách hàng 1.3.1 Giai đoạn trước mua sản phẩm Ở giai đoạn này, nhu cầu không thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có sản phẩm, dịch vụ Doanh nghiệp thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua direct mail… để cung cấp thông tin cho khách hàng Nội dung chăm sóc khách hàng giai đoạn giới thiệu đặc điểm, giá cước, chất lượng sản phẩm, tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng… 1.3.2 Giai đoạn mua sản phẩm Sau đánh giá lựa chọn, khách hàng tới định mua Tuy nhiên, từ định mua đến mua hàng có cản trở như: điều kiện mua hàng, địa điểm mua hàng, phương thức toán, dịch vụ hậu mãi… Để thúc đẩy trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ cản trở từ phía thân doanh nghiệp cách bố trí điểm bán hàng thuận tiện lại, phương thức toán đa dạng, nội dung dịch vụ hậu phong phú hấp dẫn… Một cản trở khác định mua hàng xuất phát từ khách hàng, từ “khó tính” họ Để gây cảm tình lòng khách hàng, doanh nghiệp phải tạo không gian bán hàng khang trang, sẽ, sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu sản phẩm, kỹ thao tác thục, nhanh nhẹn… Công tác chăm sóc khách hàng giai đoạn phải trọng tạo thoải mái thuận tiện tối đa cho khách hàng mua sản phẩm 1.3.3 Giai đoạn sau bán sản phẩm Chăm sóc khách hàng sau mua hàng đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến việc giữ chân khách hàng thu hút khách hàng Sau bán sản phẩm hay dịch vụ cho khách hàng nhân viên công ty phải tiếp tục chăm sóc họ Hãy hỏi thăm xem họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty có tốt không, có khó khăn chỗ nào, giải đáp thắc mắc khách hàng; tổ chức buổi giao lưu, hội thảo; ghi nhận góp ý, thiếu sót công ty khắc phục nhanh không quên gửi cho họ quyền lợi khác như: quà sinh nhật, quà kỷ niệm hợp đồng, quà cuối năm, chương trình khuyến mãi, tin tốt thư chào sản phẩm, dịch vụ 1.4 Tổ chức phận chăm sóc khách hàng Để đạt hisệu chăm sóc khách hàng, biện pháp quan trọng, doanh nghiệp phải xây dựng phận chăm sóc khách hàng riêng biệt tổ chức cho phận hoạt động cách nhịp nhàng, linh hoạt Tổ chức phận chăm sóc khách hàng doanh nghiệp khác phụ thuộc vào yếu tố như: đặc điểm sản phẩm, đặc điểm khách hàng, khả doanh nghiệp, quy mô doanh nghiệp Trên thưc tế, doanh nghiệp nhỏ phận chăm sóc khách hàng phận chăm sóc khách hàng phận thuộc phạm vi quản lý phận khác marketing hay kinh doanh Ở doanh nghiệp vừa lớn phận chăm sóc khách hàng tách thành phận riêng biệt, tương đương với phòng chức khác marketing hay sale Thong thương cấu phận chăm sóc khách hàng gồm có chức danh công việc là: trưởng phận chăm sóc khách hàng trưởng nhóm chăm sóc khách hàng nhân viên chăm sóc khách hàng đó: Trưởng phận chăm sóc khách hàng: người đứng đầu phận có nhiệm vụ xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng, quản lý toàn công tác chăm sóc khách hàng kết giải quyên lợi cho khách hàng theo sách bán hàng, chương trình khuyến mãi… Nhân viên chăm sóc khách hàng: người chịu giám sát trực tiếp trưởng nhóm chăm sóc khách hàng quản lý trương bọ phận chăm sóc khách hàng Họ có nhiệm vụ tiếp nhận giải đáp thắc mắc khách hàng , tư vấn, hỗ trợ khách hàng, xử lý cố, khiếu nại khách hàng thực công việc khác phận chăm sóc khách hàng Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng người chịu quản lý trực tiếp từ trưởng phận chăm sóc khách hàng Nhiệm vụ trưởng nhóm chăm sóc khách hàng tương tự nhân viên chăm sóc khách hàng than nhân viên chăm sóc khách hàng thuộc nhóm họ 1.5 Văn hóa chăm sóc khách hàng Văn hóa công ty tập hợp tất giá trị, niềm tin chuẩn mực xã lập, chia sẻ công ty sở kiểm soát cách hành xử thành viên công ty với khách hàng nhằm đạt mục tiêu chung Có thể nói văn hóa chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng không nhỏ đến văn hóa doanh nghiệp hình ảnh công ty Cần nhận thức rõ rằng, chăm sóc khách hàng phải bắt rễ từ văn hóa niềm tin doanh nghiệp, giải pháp mang tính tình đối phó với phàn nàn khiếu nại khách hàng Cần phải tạo cho doanh nghiệp từ cấp thấp đến cao có “văn hóa chăm sóc khách hàng” Nếp văn hóa thể lĩnh vực từ thông tin, giao dịch, trao đổi với khách hàng đến thái độ phục vụ, thời gian giải linh hoạt tình xảy Nếp văn hóa chăm sóc khách hàng phải cam kết từ cấp lãnh đạo cao doanh nghiệp quán phòng ban, tránh tình trạng phòng cam kết dằng, phòng khác thực thi nẻo Văn hóa đặc trưng doanh nghiệp góp phần làm khách hàng hài lòng  ... ân cần, chu đáo…Tức khách hàng chọn sản phẩm có công tác chăm sóc khách hàng tốt 1. 2 Cơ sở lí luận chăm sóc khách hàng 1. 2 .1 Khái niệm chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng tất cần thiết mà... cấu phận chăm sóc khách hàng gồm có chức danh công việc là: trưởng phận chăm sóc khách hàng trưởng nhóm chăm sóc khách hàng nhân viên chăm sóc khách hàng đó: Trưởng phận chăm sóc khách hàng: người... phận chăm sóc khách hàng Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng người chịu quản lý trực tiếp từ trưởng phận chăm sóc khách hàng Nhiệm vụ trưởng nhóm chăm sóc khách hàng tương tự nhân viên chăm sóc khách