CHƯƠNG 1 cơ sở lý LUẬN về KHÁCH HÀNG và CHĂM sóc KHÁCH HÀNG

chăm soc khách hàng tại siêu thị co.op mart g làm cơ sở để so sánh giữa các sản phẩm với nhau. Đây là vấn đề nhạy cảm, ảnh hưởng trực tiếp đến cách nghĩ của khách hàng đối với thương hiệu nên khi xây dựng giá cho các sản phẩm công ty luôn cố gắng giảm tỉ lệ lãi trong phạm vi cho phép để đáp ứng nhu cầu của khách hàng + Xây dựng chiến lược giá và khung hàng hóa hoàn chỉnh. Lựa chọn một số nhóm hàng hoá cơ bản, thiết yếu để xây dựng giá bán chiến lược giá bán của những mặt hàng này có thể được xây dựng luôn thấp hơn giá đối thủ từ 3 đến 5% để tạo sự hấp dẫn khách hàng mục tiêu, lôi kéo được khách hàng mới từ các đối thủ, chiến thuật để cạnh tranh với đối thủ. Chính sách phân phối: + Saigon Coop đang đóng vai là nhà phân phối cho nhiều nhà sản xuất để sản phẩm được đến tận tay của từng khách hàng. Để phân phối hàng hóa được hiệu quả, trong thời gian quan hệ thống phát triển không ngừng với74 siêu thị Co.opmart, 1 đại siêu thị Co.opXtra, 1 trung tâm thương mại, 87 cửa hàng Co.op Food, 193 cửa hàng Co.op và kênh mua sắm qua truyền hình HTV Co.op nhằm mang hàng hóa đến mọi nhà + Đối với công tác lựa chọn thành viên trong mạng lưới phân phối hệ thống luôn chú trọng vấn đề kinh tế như chi phí doanh số bán được, có khả năng cạnh tranh để nâng cao vị thế thương hiệu, có thể đáp ứng được các yêu cầu về thị trường, tiếp thị hay các kế hoạch phát triển thương hiệu trong tương lai + Đối với công tác đánh giá và kiểm soát các thành viên trong mạng lưới phân

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1 Cơ sở lí luận về khách hàng

1.1.1 Khái niệm khách hàng

Trong bất cứ hoạt động kinh doanh của daonh nghiệp thì khách hàng cung đóng vai trò hết sức quan trọng, vì thế muốn kinh doanh thành công thì doanh nghiệp phải luôn đặt khách hàng ở vị trí trung tâm Tức là doanh nghiệp phải hiêu và hành động dựa trên nhu cầu của khách hàng

Khách hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, tổ chức hoặc có sự quan tâm đến một loại hàng hóa dịch vụ nào đó của doanh nghiệp mà sự quan tâm này

có thể dẫn đến hành động mua

Bởi vậy, khách hàng là vấn đề sống còn của bất kỳ tổ chức nào,đó là mục tiêu của hàng ngàn nhân viên và là nguồn mang lại hàng tỉ doanh thu, các doanh nghiệp quản lý được toàn bộ chu kỳ mua sắm của khách hàng, chứ không phải là thực hiện thành công từng thương vụ mua bán Khách hàng tạo nên thị trường, quy mô của khách hàng tạo nen quy mô của thị trường Một điều khác mà doanh nghiệp cần phải có là bất ky một doanh nghiệp nào cũng có hai loại khách hàng: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài

1.1.2.Phân loại khách hàng

a Khách hàng cá nhân

Khách hàng cá nhân là những người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân Họ là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất sản phẩm tạo ra

Các đặc điểm của khách hàng cá nhân:

- Có quy mô lớn và thường xuyên gia tăng

- Sống rải rác, phân tán ở khắp mọi nơi

- Rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa, sở thích Điều đó tạo nên sự phong phú và đa dạng về nhu cầu mua sắm và sử dụng hàng hóa

- Mua sắm hàng hóa cho mục đích cá nhân, nhu cầu cá nhân luôn thay đổi nhanh chống

b Khách hàng tổ chức

Khách hàng tổ chức là tất ca tổ chức muâ hàng hóa và dịch vụ để sử dụng vào việc sản xuất ra các sản phẩm khác hay để bán lại, cho thuê hoặc cung ứng cho những người khác bao gôm cả việc mua để phục vụ cho cơ quan công quyền hoặc các doanh nhiệp

1.1.3 Lợi ích khách hàng mang lại cho doanh nghiệp

a Đối với khách hàng

Khách hàng cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng khi sẵn sàng chăm sóc khách hàng với những dịch vụ tốt nhất được đưa ra dựa trên sở thích cũng như mong muốn

của khách hàng Góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp

Khách hàng cũ của bạn cảm thấy những gì liên quan đến yêu cầu và mục đích của

họ được bạn quan tâm một cách nghiêm túc như: ngày sinh, sở thích, nhu cầu…

b Đối với doanh nghiệp

Doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin về khách hàng của họ, những thông tin này luôn là những thông tin cần thiết để một doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích và từ

đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng

Khách hàng giúp doanh nghiệp giữ khách và lòng trung thành của khách hàng được nâng cao

Khách hàng giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng,

dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai

Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí Khách hàng là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất

Giảm chi phí – Tăng lợi nhuận

Giảm thiểu các phần mềm ứng dụng khác chồng chéo và không thống nhất, gây khó khăn trong việc sử dụng và và tốn chi phí đầu tư

c Đối với nhà quản lý

Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí Khách hàng là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất

Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ hiện tại và dự đoán tương lai Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp

Khách hàng cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên

Thiết lập, quản lý và theo dõi tất cả các thông tin về chiến dịch sao cho hiệu quả nhất

d Đối với nhân viên kinh doanh

Khách hàng còn là một môi trường làm việc hết sức lý tưởng, Khách hàng tạo ra một trường làm việc hết sức tập trung và chia sẻ tốt thông tin dựa trên dữ liệu về khách hàng đã được lưu trữ

Khách hàng cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng tiềm năng và khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài

Giảm nhầm lẫn – Tăng hiệu quả

Giảm giờ làm – tăng hạnh phúc

Khách hàng giúp bố trí, sắp xếp lên lịch làm việc để tránh trùng lặp thời gian

Khách hàng cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…

1.1.4 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng khách hàng

-Yếu tố thời gia: khách hàng sẽ cảm thấy hài long khi được phục vụ đúng thời gian và định hạn như đã cam kết cần xác định rõ thời gian phục vụ khách hàng và đáp ứng chính thời gian đó Khách hàng sẽ dựa vào cơ sở này để đánh giá về chất lượng phục

vụ cũng như năng lực của công ty

- Độ chính xác của thông tin: khách hàng sẽ thấy hài lòng khi nhận được những thong tin về dịch vụ là chính xác Nếu thông tin được cung cấp là sai sót không đúng về nội dung sẽ khiến khách hàng khó quay lại sử dụng sản phẩm trong tương lai

-Thái độ phục vụ: thái độ giao tiếp của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng là rất quan trọng nếu muốn có được sự thỏa mãn của khách hàng Cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tó con người trở nên rất quan trọng khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua hàng, khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo…Tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn

1.2 Cơ sở lí luận về chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để

thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách

mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng

Mục đích của chăm sóc khách hàng là để làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn, tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết lâu

dài và thể hiện tính chuyên nghiệp của công ty Công ty thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về giá cả, chất lượng sản phẩm hoặc được hưởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản phẩm … Việc hài lòng với sản phẩm sẽ rất ảnh hưởng đến quyết định hành vi mua sau này Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ đó là chất lượng dịch vụ Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng sẽ đi theo một quy trình tận tụy, chuyên nghiệp đang ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết đối với các nhà kinh doanh

Như vậy, ngoài sự cạnh tranh về giá cả, chất lượng doanh nghiệp còn phải quan tâm đến việc cung cấp các dịch vụ khách hàng, làm tốt công tác chăm sóc khách hàng để

có được khách hàng thân thiết nhiều hơn và ổn định hơn

1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng

- Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng:

Các nghiên cứu chỉ ra rằng, một khách hàng được thỏa mãn se nói tốt với người khác, một khách hàng không thỏa mãn sẽ nói xấu với người khác hoặc nhiều hơn, do con người thường có xu hướng phàn nàn hơn là khen ngợi dù thế nào đi chăng nữa thì ảnh hưởng của thông tin truyền miệng đều là rất lớn và nó góp phần quyết định đến số lượng khách hàng của doanh nghiệp trong tương lai

- Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì được khách hàng hiện tại và tạo ra các khách hàng trung thành:

Để duy trì khách hàng hiện tại tức là khiến các khách hàng đó tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ, doanh nghiệp rất cần chú trọng vào các hoạt động chăm sóc khách hàng Một khách hàng mua lặp lại nhiều lần mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp lớn hơn nhiều lần so với một khách hàng mới, do doanh nghiệp phải chi ít tiền hơn để lôi kéo họ

Vì vậy, chỉ cần làm cho khách hàng hài lòng, họ sẽ ở lại chăm sóc khách hàng tạo nen một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo có được khách hàng trung thành nguồn tài sản vô giá của bất cứ một doanh nghiệp nào, doanh nghịp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh, duy trì được mức độ doanh thu nhất định và có thể tăng doanh thu nhất định và có thẻ tăng doanh thu bằng sản phẩm mới đến họ

- Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh

Có nhiều khoản đáng kể sẽ giảm nếu doanh nghiệp thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng Trước hết là chi phí tìm kiếm khách hàng mới bên cạnh đó doanh nghiệp cũng tránh được chi phí xử lý, khắc phục hâu quả do khách hàng không hài lòng gây

ra, đôi khi chi phí này không thực sự lường trước được

- Chăm sóc khách hàng tốt nâng cao khả năng cạnh tranh

Sự phát triển khoa học công nghệ cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp các sản phẩm dịch vụ với mức chất lượng mong muốn sản phẩm cung cấp ngày càng có xu

hướng tương tự nhau về tính năng công dụng và giá cả sự cạnh tranh về giá và chất lượng dần nhường chổ cho cạnh tranh về cung cấp dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp nào chăm sóc tốt sẽ có được khách hàng thân thiết nhiều hơn và ổn định hơn

- Chăm sóc khách hàng tạo động lực trong đội ngủ nhân viên doanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng tốt giúp cho doanh nghiệp tăng trưởng, mọi người có chổ làm

ổn định, thu nhập cao Mức thu nhập cao hơn cơ hội nhiều hơn để phát triển bản thân

và sự nghiệp, sự đoàn kết phối hợp hành động chặt chẻ hơn, hiệu quả hơn

Như vậy hoạt đông chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động bán hàng của một công ty, vì nó có khả năng ảnh hưởng rất lớn đến doanh số bán hàng của công ty Việc thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng chu đáo và có thể đáp ứng được yêu cầu nguyện vọng của khách hàng thì công ty có thể có được hình tượng tốt đẹp của mình trong lòng khách hàng, từ đó thắt chặt hơn mối quan hệ giữa khách hàng với công ty, làm cho khách hàng gắn bó với công ty, tín nhiệm sản phẩm của công ty và trở thành khách hàng trung thành luôn tin tưởng và sử dụng

sản phẩm của công ty

12.4 Hình thức chăm sóc khách hàng

a Thăm hỏi, tặng quà

Nhằm gắn kết bền vững mối quan hệ với khách hàng và duy trì độ tin cậy của khách hàng đối với công ty, qua đó, không ngừng thúc đẩy hình ảnh công ty qua các chương trình chăm sóc khách hàng

b Hội nghị hội thảo, hội nghị, sự kiện

Là dịp để công ty bạn và khách hàng có cơ hội thảo luận, đưa ra các ý tưởng, đề xuất các cải tiến nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ và thắt chặt mối quan hệ giữa

tổ chức của bạn và khách hàng Thể hiện cam kết nâng chất lượng dịch vụ đã nói với khách hàng thể hiện công ty luôn đặt khách hàng làm trọng tâm

c Tư vấn bảo hành

Một hình thức chăm sóc khách hàng được các công ty sử dụng rất phổ biến đó là hoạt động tư vấn và bảo hành Mục đích ra đời nhằm hỗ trợ tốt nhất các vấn đề phát sinh của khách hàng trong quá trình mua sắm và sử dụng của doanh nghiệp

Hoạt động thường tư vấn thường được duy trì 24/7 để tạo sự thuận tiện cho khách hàng, dưới tên gọi là các trung tâm tư vấn, trung tâm dịch vụ khách hàng hoặc call center Nếu là tư vấn trực tiếp tại choorbans hàng thì sẽ có nhân viên được bố trí tại quầy trong giờ hoạt động của cửa hàng để hỗ trợ các thắc mắc của khách hàng Nhưng phổ biến nhất là hình thức tư vấn qua hệ thống tổng đài hiện đại Khách hàng có thể gọi đến bất cứ lúc nào và tại bất cứ nơi đâu để được tư vấn về các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm và dịch vụ

Đi kèm với hoạt động tư vấn là hoạt động bảo hành, một hình thức khác của chăm sóc khách hàng Trong quá trình sử dụng, chắc chắn sẽ có những vấn đề xảy ra với sản phẩm và lúc này đây khách hàng cần đến dịch vụ bảo hành của công ty Nếu khách hàng cảm thấy bực bội với việc sản phẩm bị hư hỏng thì hoạt động bảo hành chu đáo

sẽ góp phần xoa dịu sự bực bội đó sự cố của sản phẩm nếu được xử lý một cách nhanh chóng, kịp thời thì sẽ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp Đó chính là tiền ddef để họ gắn bó lâu dài với doanh nghiệp trong tương lai

d Các hình thức khác

Ngoài các hình thức kể trên thì có rất nhiều hình thức chăm sóc khách hàng khác mang tính thương mại nhiều hơn như: tạo thêm giá trị gia tăng, thành lập nhóm ưu tiên, tương thương cho khách hàng

- Tạo giá trị gia tăng cho khách hàng

+ Thêm dịch vụ có liên hệ chặt chẽ với sản phẩm

+ Cộng thêm sản phẩm hay dịch vụ khác khách hàng thường dùng

+ Mang đến tiện ích vào các dịp trong năm

+ Liên kết với đối thủ cạnh tranh để tạo thuận lợi cho khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ

- Nhóm ưu tiên

Xây dựng các câu lạc bộ, nhóm như “khách hàng thân thiết”, “khách hàng trung thành”, khách hàng vip”

- Tương thưởng

+ Quan tâm đến khách hàng

+ Tặng quà nhân dịp đặc biệt

+ Phát triển các chương trình ưu đãi khách hàng

1.2.5 Các phương thức chăm sóc khách hàng

a Phương thức chăm sóc khách hàng trực tiếp, tập trung

Đặc điểm của hình thức chăm sóc trực tiếp là hình thức chăm sóc khách hàng được thực hiện tại các trung tâm chăm sóc khách hàng Các trung tâm này được đặt tại các địa điểm có vị trí thuận lợi Do các chuyên gia về chăm sóc khách hàng thực hiện với các phương thức tiện kỹ thuật hiện đại, cơ sở vật chất hiện đại, yuw vấn cho khách hàng về snr phẩm, dịch vụ, hướng dẫn sử dụng, thanh toán, đổi hàng

Ưu điểm

Qua giao tiếp trực tiếp, nhân viên chăm sóc khách hàng có cơ hội hiểu rõ khách hàng hơn, nhận biết được từ thái độ của khách hàng, từ đó có thể điều chỉnh hành vi của mình Ngoài ngôn ngữ lời nói còn có sự tác động của ngôn ngữ cơ thể, biểu đạt sự quan tâm đến khách hàng tốt hơn Đòi hỏi có chuyên môn hóa cao, thể hiện được tính chuyên nghiệp

Hạn chế

Chí phí lớn, số lượng trung tâm còn hạn chế, đôi khi còn tạo ra sự không thuận lợi cho khách hàng vì không phải ai cung có điều kiện đến tận nơi để được phục vụ

b Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại điểm bán hàng

Đặc điểm hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện nay tại điểm bán hàng, quầy giao dịch với khách hàng Do nhân viên bán hàng hoặc nhân viên chăm sóc khách hàng thực hiện Nếu tại điểm bán có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng thì công việc này sẽ do nhân viên chăm sóc khách hàng thực hiện Phổ biến nhất thì vẫn

là do nhan viên bán hàng đảm nhiệm, họ vừa là người bán hàng vừa là người bán hàng vừa là nhân viên chăm sóc khách hàng

Ưu điểm

Số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng lưới các điểm bán hàng rộng rãi, chi phí đầu tư thấp

Hạn chế

Chất lượng chăm sóc khách hàng bị hạn chế do kỹ năng, trình độ của nhân viên bán hàng

Chỉ đáp ứng được những yêu cầu chăm sóc khách hàng đơn giản

Chỉ là hoạt động kiêm nhiệm nên nhân viên bán hàng đôi khi không toàn tâm toàn ý với hoạt động chăm sóc khách hàng

Phạm vi lớn phân bố rãi rác nên khó khăn cho công tác đào tạo

C Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ khách hàng

Đặc điêm của chăm sóc khách hàng này được thực hiện tại địa điểm khách hàng Hình thức này được áp dụng với các nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt Doanh nghiệp cử nhân viên chuyên nghiệp về tận địa chỉ của khách hàng để thực hiện chăm sóc khách hàng

Ưu điểm

Hiệu quả cao, chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp đến khách hàng

Hạn chế

Đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên chăm sóc khách hàng với số lượng lớn, có trình độ, chuyên nghiệp

d Chăm sóc gián tiếp

Đặc điểm là hình thức chăm sóc khách hàng được thực hiện thông qua các phương tiện liên lạc như: điện thoại, internet Nhân viên chăm sóc khách hàng không cần phả gặp gỡ trực tiếp khách hàng, họ làm việc với khách hàng một cách gián tiếp thông qua các phương tiện liên lạc.Cần tổ chức đội ngủ nhân viên có chuyên môn, bố trí làm việc 24/7 Trang bị hệ thống thôn tin đa phương tiện phục vụ khách hàng

Ưu điểm

Khách hàng được phục vụ bất cứ nơi đâu, vào bất cứ lúc nào, không giới hạn không gian địa điểm

Doanh nghiệp có thể tiếp cận và phục vụ nhiều khách hàng với chi phí không quá cao Hạn chế

Nội dung các hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ là sự trao đổi thông tin, rất khó để có thể thực hiện các hoạt động khác

Không có sự tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết được tâm trạng, thái độ của khách hàng, khó để có thể làm họ hài lòng

1.2.6 Những yếu tố ảnh hương đên hoạt động chăm sóc khách hàng

1.3.1 Yếu tố sản phẩm

Sự đa dạng của sản phẩm cung cấp; giá cả; chất lượng và quy cách sản phẩm; chất lượng dịch vụ; hậu mãi

Giá cả có tác động rất lớn đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng và của tổchức Một công ty có thể có nhiều dòng sản phẩm với tính năng, chất lượng, mức giá khác nhau Đối với khách hàng tổ chức là các nhà phân phối, giá bán của công ty phải phù hợp với giá mà nhóm khách hàng của nhà phân phối có thể tiếp nhận được

1.3.2 Yếu tố thuận lợi

Thường rơi vào những vấn đề như phương thức giao nhận, phương thức thanh toán, địa điểm giao hàng, điều kiện đổi hàng, giờ mở của, thời gian và sự linh hoạt

1.3.3 Yếu tố con người

Đây chính là vấn đề mà nhiều khách hàng phàn nàn về thái độ tiếp xúc của nhân viên

và về các kỹ năng của nhân viên Khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn Ba yếu tố trên là các yếu tố tru cột

để thỏa mãn khách hàng, và điều mà tất cả khách hàng mong đợi khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp bạn là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Điều này có nghĩa là yếu tố sản phẩm luôn luôn phải được đặt lên hàng đầu, tiếp theo là yếu tố con người Tất cả những nụ cười thân thiện, lời chào mời lịch sự hay sự thuận tiện linh hoạt đều không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Vậy muốn khách hàng thỏa mãn với sản phẩm, dịch vụ của mình, bạn hãy nhìn lại xem đối với ba yếu tố trên, doanh nghiệp bạn đã đáp ứng như thế nào, còn khiếm khuyết ở những điểm nào để có biện pháp cải tiến ngày một tốt hơn và để doanh nghiệp bạn luôn luôn vững chắc trên con đường kinh doanh

1.3 Quy trình chăm sóc khách hàng

1.3.1 Giai đoạn trước khi mua sản phẩm

Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có được sản phẩm, dịch

vụ Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua direct mail… để cung cấp thông tin cho khách hàng Nội dung chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cước, chất lượng của sản phẩm, các tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng…

1.3.2 Giai đoạn trong khi mua sản phẩm

Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua Tuy nhiên, từ quyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở như: các điều kiện mua hàng, địa điểm mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi… Để thúc đẩy quá trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ phía bản thân doanh nghiệp bằng cách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đi lại, phương thức thanh toán đa dạng, nội dung các dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn… Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng

xuất phát từ chính khách hàng, từ sự “khó tính” của họ Để gây được cảm tình trong lòng khách hàng, doanh nghiệp phải tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch

sẽ, cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm, kỹ năng thao tác thuần thục, nhanh nhẹn…

Công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái

và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm

1.3.3 Giai đoạn sau khi bán sản phẩm

Chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng đóng vai trò quan trọng, nó ảnh hưởng đến việc giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới Sau khi đã bán sản phẩm hay dịch vụ cho khách hàng nhân viên của công ty vẫn phải tiếp tục chăm sóc họ Hãy hỏi thăm xem họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty có tốt không, có khó khăn chỗ nào, giải đáp thắc mắc của khách hàng; tổ chức các buổi giao lưu, hội thảo; ghi nhận các góp ý, thiếu sót của công ty và khắc phục nhanh nhất có thể và không quên gửi cho họ các quyền lợi khác như: quà sinh nhật, quà kỷ niệm hợp đồng, quà cuối năm, chương trình khuyến mãi, tin bài tốt và cả thư chào sản phẩm, dịch vụ mới

1.4 Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng

Để đạt được hisệu quả chăm sóc khách hàng, một trong những biện pháp quan trọng,

đó là doanh nghiệp phải xây dựng được một bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt

và tổ chức cho bộ phận đó hoạt động một cách nhịp nhàng, linh hoạt Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng ở mỗi doanh nghiệp có thể khác nhau phụ thuộc vào yếu tố như: đặc điểm sản phẩm, đặc điểm khách hàng, khả năng của doanh nghiệp, quy mô doanh nghiệp

Trên thưc tế, ở các doanh nghiệp nhỏ đôi khi không có bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc bộ phận này sẽ thuộc phạm vi quản lý của các bộ phận khác như marketing hay kinh doanh Ở các doanh nghiệp vừa và lớn thì

bộ phận chăm sóc khách hàng được tách ra thành một bộ phận riêng biệt, tương đương với các phòng chức năng khác như marketing hay sale

Thong thương nhất thì cơ cấu của bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ gồm có các chức danh công việc cơ bản là: trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng trưởng nhóm chăm sóc khách hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng trong đó:

Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng: là người đứng đầu bộ phận và có nhiệm vụ xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng, quản lý toàn bộ công tác chăm sóc khách hàng

và kết quả giải quyết quyên lợi cho khách hàng theo chính sách bán hàng, chương trình khuyến mãi…

Nhân viên chăm sóc khách hàng: là những người chịu sự giám sát trực tiếp của trưởng nhóm chăm sóc khách hàng và sự quản lý của trương bọ phận chăm sóc khách hàng

Họ có nhiệm vụ tiếp nhận và giải đáp thắc mắc của khách hàng , tư vấn, hỗ trợ khách hàng, xử lý các sự cố, các khiếu nại của khách hàng và thực hiện các công việc khác của bộ phận chăm sóc khách hàng

Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng là người chịu sự quản lý trực tiếp từ trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng Nhiệm vụ của trưởng nhóm chăm sóc khách hàng cũng