Bộ máy CSKH đợc tổ chức tơng ứng với các đoạn thị trờng khác nhau, sao cho đáp ứng đợc nhu cầu của các đoạn thị trờng tơng ứng. Theo quy định của Tập đoàn, bộ máy CSKH có thể đợc thành lập dới dạng một bộ phận độc lập
chuyên trách hoặc có thể là nhóm kiêm nhiệm. Điều này tuỳ thuộc vào các phơng thức CSKH khác nhau (cho các nhóm khách hàng khác nhau).
Đối với phơng thức CSKH gián tiếp qua trang web của đơn vị, qua điện thoại thì do các nhân viên chăm sóc chuyên nghiệp thực hiện. Đó là các nhân viên chuyên trách t vấn, cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc, khiếu nại.
Đối với phơng thức CSKH phân tán tại các nơi giao dịch bán hàng cho các khách hàng thông thờng thì công tác CSKH đợc các nhân viên bán hàng thực hiện kiêm nhiệm.
Đối với phơng thức CSKH gián tiếp, phân tán tại cơ quan, công ty của khách hàng, đội ngũ CSKH bao gồm các nhân viên chuyên nghiệp đợc giao nhiệm vụ phụ trách một số lợng khách hàng lớn nhất định.
Tóm lại: Trong nền kinh tế thị trờng, khi cạnh tranh ngày càng gia tăng, đặc biệt là những tiến bộ vợt bậc về khoa học công nghệ đã làm thay đổi môi tr- ờng kinh doanh của các doanh nghiệp. Trong điều kiện đó vai trò của khách hàng trở nên vô cùng quan trọng. Công tác CSKH giờ đây trở thành một hoạt động không thể thiếu trong chiến lợc phát triển của doanh nghiệp nếu doanh nghiệp muốn tồn tại và giữ vững vị thế cạnh tranh. CSKH có thể đợc thực hiện dới nhiều phơng thức khác nhau, bằng nhiều hình thức nhng phải dựa trên một nguyên tắc cơ bản là chăm sóc phải dựa trên nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Mỗi doanh nghiệp phải tự mình nhận thấy tầm quan trọng của khách hàng và công tác CSKH mà tổ chức mạng lới CSKH sao cho phù hợp với điều kiện, nguồn lực của doanh nghiệp để có thể CSKH hàng tốt nhất.
Ch
ơng II
Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Tây