2- Bộ máy quản lý của Viễn thông Hà Tây:
2.3.1 Những thuận lợi và khó khăn trong công tác CSKH của đơn vị
2.3.1.1 Thuận lợi
- Tập đoàn viễn thông đã đợc thành lập và lộ trình giảm cớc diễn ra liên tục mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng.
- Chất lợng mạng lới ổn định, vùng phủ sóng rộng, dịch vụ đa dạng, nhiều dịch vụ giá trị gia tăng.
- Hệ thống trả lời khách hàng chuyên nghiệp phục vụ 24/24h.
- Chơng trình nghiên cứu thị trờng đợc duy trì thờng xuyên nhằm thu thập thông tin, những nhận xét, đánh giá của khách hàng về thủ tục cung cấp dịch vụ, giá cớc, chất lợng dịch vụ và chất lợng phục vụ, yếu tố ảnh hởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ... đã đợc cập nhật kịp thời giúp lãnh đạo đa ra các định hớng sản xuất kinh doanh hiệu quả.
- Những năm gần đây công tác chăm sóc khách hàng, quảng cáo, tiếp thị đợc chú trọng cho nên các đơn vị đã có ý thức chủ động trong công tác chăm sóc khách hàng, tạo điều kiện phối hợp cùng đơn vị hoàn thành tốt nhiệm vụ.
- Đội ngũ nhân viên thực hiện đã tham gia công tác nhiều năm nên đã có kinh nghiệm giao tiếp với khách hàng.
2.3.1.2 Khó khăn
- Các nhà cung cấp khác đã có những hoạt động khuyến mãi với cơ chế có lợi nhiều về kinh tế cho khách hàng, tác động rất lớn đến tâm lý và thói quen ngời tiêu dùng.
- Sự đầu t mở rộng mạng lới cha theo kịp sự phát triển của xã hội, cha đáp ứng đợc nhu cầu lắp đặt của khách hàng.
- Những năm gần đây mạng lới Viễn thông bị kẻ gian trộm cắp, phá hoại rất nhiều, ảnh hởng không nhỏ đến chất lợng dịch vụ cũng nh chất lợng phục vụ khách hàng.
- Còn một số cán bộ công nhân viên cha hoàn thành tốt nhiệm vụ đợc giao, gây mất uy tín, bức xúc cho khách hàng.
- Trình độ dân trí một số nơi vùng sâu, vùng xa thấp.