2- Bộ máy quản lý của Viễn thông Hà Tây:
3.2.8. Tăng cờng các hoạt động xúc tiến
- Tổ chức tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng:
+ Hỗ trợ khách hàng qua nhân viên hỗ trợ trực tiếp khách hàng chuyên nghiệp tại các đài giải đáp nghiệp vụ, thực hiện công việc hớng dẫn t vấn sử dụng dịch vụ, hớng dẫn đăng ký dịch vụ, hớng dẫn thủ tục đăng ký nghiệp vụ, hớng dẫn cách sử dụng thiết bị đầu cuối, giới thiệu về các dịch vụ mới, giải đáp về cớc phí dịch vụ.
+ Hỗ trợ khách hàng qua nhân viên hỗ trợ trực tiếp không chuyên nghiệp bao gồm nhân viên giao dịch, nhân viên lắp đặt, sửa chữa, bảo dỡng, nhân viên thu cớc...
- Tổ chức hội nghị khách hàng: Đây là hình thức mà Tập đoàn không bắt buộc nhng khuyến khích các đơn vị thực hiện. Hình thức này mang lại rất nhiều lợi ích:
+ Xây dựng hình ảnh và ấn tợng tốt đẹp với khách hàng.
+ Xây dựng mối quan hệ chặt chẽ giữa đơn vị cung cấp dịch vụ và khách hàng, nhằm duy trì sự trung thành của khách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng tiềm năng.
+ Giới thiệu các dịch vụ mới.
+ Giải đáp thắc mắc của khách hàng.
- Tăng cờng các phơng tiện thông tin trao đổi với khách hàng:
+ Thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng, từ đó nâng cao chất lợng dịch vụ và chất lợng dịch vụ khách hàng.
+ Tổ chức cho khách hàng góp ý về chất lợng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên bằng nhiều hình thức nh góp ý, sổ góp ý, hộp th góp ý, phiếu thăm dò ý kiến khách hàng . Thông qua góp ý của khách hàng chính là cách…
cũng đồng nghĩa với việc chúng ta phải xem xét lại một khâu nào đó trong quy trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp nh chất lợng sản phẩm, dịch vụ, chất l- ợng chăm sóc hỗ trợ khách hàng.... Thông qua giải quyết khiếu nại, chúng ta có thể đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng có điều kiện hiểu khách hàng hơn và có cơ hội khuyếch trơng hình ảnh của mình.
- Phân cấp cho các đơn vị trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Quy trình này sẽ làm rút ngắn thời gian, giảm bớt các khâu trung gian, tăng quyền chủ động, linh hoạt cho các đơn vị trong giải quyết khiếu nại.
Tóm lại: Hệ thống CSKH mặc dù đã đợc xây dựng và đạt đợc những kết quả bớc đầu rất quan trọng nhng vẫn cần đợc tiếp tục củng cố và hoàn thiện. Tr- ớc hết cần nâng cao nhận thức về vai trò của công tác này. Đội ngũ CBCNV cần đợc đào tạo chuyên nghiệp hơn, có t duy nhạy bén hơn trong kinh doanh. Các biện pháp CSKH cần phong phú đa dạng hơn nữa Tất cả các giải pháp này… cần đợc khắc phục và giải quyết làm cho công tác CSKH trở thành chuyên nghiệp.
Để công tác CSKH là lâu dài, bền vững và hiệu quả, để việc CSKH trở thành nghĩa vụ và kỹ năng thờng ngày của mọi CBCNV, góp phần làm tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh chung của đơn vị, ngoài quyết tâm và hành động còn cần phải có thời gian nhng chắc chắn đó là điều phải làm. Đồng thời cũng cần có sự hỗ trợ từ Tập đoàn để công tác CSKHngày càng trở nên hoàn thiện và có hiệu quả hơn.
Kết luận
Hiện nay môi trờng kinh doanh trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt. Với nhiều cơ hội kinh doanh là những nguy cơ và thách thức. Chính vì vậy nâng cao năng lực cạnh tranh là việc làm rất cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp.
Viễn thông Hà Tây đang ngày càng đổi mới trong việc kinh doanh. Đó không chỉ là đổi mới về sản phẩm dịch vụ, công nghệ, tổ chức sản xuất mà còn là các chiến lợc kinh doanh. Trong đó hoàn thiện công tác CSKH là yếu tố cơ bản đã và đang đợc chú trọng.
Qua khảo sát thực tế về công tác CSKH hàng tại Viễn thông Hà Tây. Em nhận thấy trong những năm gần đây đã có hiệu quả thiết thực. Song bên cạnh đó vẫn còn một số vấn đề tồn tại mà đơn vị nên khắc phục.Với thị trờng hiện nay Viễn thông Hà Tây cần phải nâng cao công tác CSKH hơn nữa nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. Để góp phần trong việc thực hiện thành công và thắng lợi các mục tiêu, kế hoạch của Tập đoàn giao.
Đề tài đã nêu đợc các khái niệm cơ bản về khách hàng và CSKH, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động CSKH của đơn vị, trên cơ sở đó em mạnh dạn đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH tại Viễn thông Hà Tây.
Tuy nhiên do trình độ lý luận và thực tiễn còn hạn chế nên đề tài chắc chắn không tránh khỏi thiếu sót. Do vậy rất mong đợc sự đóng góp ý kiến của các thầy cô và các bạn đồng nghiệp bổ sung cho đề tài đợc hoàn thiện.
Em xin trân trọng cảm ơn Cô giáo Nguyễn Thị Minh An và các Thầy, Cô giáo trong khoa quản trị kinh doanh 1- Học viện công nghệ Bu chính- Viễn thông cùng ban Lãnh đạo, các Phòng chức năng, các bạn đồng nghiệp tại Viễn thông Hà Tây đã giúp em hoàn thành bản khoá luận này.
Hà Tây, ngày 26 tháng 08 năm 2008
Học viên
Tài liệu tham khảo
1. Nghệ thuật kinh doanh và giao tiếp Bu Điện- Tiến sĩ Nguyễn Thợng Thái-
Học Viện CNBCVT.
2. Bài giảng quản trị bán hàng- Tiến sĩ Nguyễn Thợng Thái - Học Viện CNBCVT.
3. Phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh- GS, Tiến sĩ, Nhà giáo u tú Bùi Xuân Phong .
4. Bài giảng kinh tế BCVT- Tiến sĩ Nguyễn Thị Minh An - Học viện CNBCVT.
5. Bài giảng về quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp BCVT-Thạc sĩ Hà Văn Hội-Học Viện CNBCVT.
6. Marketing-GS, TS Trần Minh Đạo-Đại học kinh tế quốc dân.
7. Marketing các dịch vụ viễn thông-Bùi Quốc Việt.
8. Một số tạp chí BCVT và thông tin Bu điện.
9. Một số đề tài nghiên cứu khoa học và luận văn tốt nghiệp.
10. Tài liệu hội thảo kinh doanh các dịch vụ BCVT và công nghệ thông tin trong môi trờng cạnh tranh.
11. Kế hoạch phát triển thông tin Bu Điện tỉnh Hà Tây giai đoạn 2000-2006. 12. Chơng trình hành động vì khách hàng của Viễn thông Hà Tây.
13. Các quy định về CSKH của Tổng công ty BCVT
14. Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Viễn thông Hà Tây những năm gần đây.
Mục lục
Trang
T/Lệ...41 VTHT...52 Tài liệu tham khảo...85
Danh mục sơ đồ, bảng biểu
Trang
Danh mục hình:
T/Lệ...41 VTHT...52 Tài liệu tham khảo...85
Danh mục bảng:
Bảng 2.1 : Quy mô và cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn ... Error: Reference source not found
Bảng 2.2 : Cơ cấu lao động trực tiếp ...Error: Reference source not found
Bảng 2.3 : Thực hiện kế hoạch doanh thu và phát triển máy ... Error: Reference source not found
Bảng 2.4 : Mật độ điện thoại các khu vực trên địa bàn Hà TâyError: Reference source not found
các từ viết tắt
CSKH : Chăm sóc khách hàng CBCNV : Cán bộ công nhân viên