2- Bộ máy quản lý của Viễn thông Hà Tây:
3.2.6. Hoàn thiện công tác lập kế hoạch đối với hoạt động CSKH
Trớc khi tiến hành sản xuất kinh doanh, bao giờ doanh nghiệp cũng phải xây dựng cho mình một kế hoạch hoạt động. Đây là yếu tố đầu tiên ảnh hởng tới hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng mạnh, quy mô cạnh tranh ngày càng rộng trên thị trờng Viễn thông, nhu cầu khách hàng ngày càng cao thì việc xây dựng một kế hoạch kinh doanh phù hợp sẽ tạo ra sự chủ động trong hoạt động của doanh nghiệp. Cũng nh việc xây dựng một kế hoạch chăm sóc khách hàng sẽ tạo nền móng cho doanh nghiệp chủ động trong công tác CSKH .
Trong điều kiện kinh tế thị trờng, quy mô và tính chất sản xuất kinh doanh không phải do chủ quan doanh nghiệp quyết định mà do thị trờng quyết định. Khả năng nhận biết, dự đoán thị trờng, nắm bắt thời cơ, chủ động trong hành động là những yếu tố quyết định thành công hay thất bại trong kinh doanh. Các kế hoạch CSKH phải đợc xây dựng trên cơ sở tiếp cận thị trờng - khách hàng, xuất phát từ nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Nếu xây dựng kế hoạch CSKH sát với những biến đổi của thị trờng sẽ đảm bảo cho doanh nghiệp thực thi tốt công tác CSKH từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
Việc xây dựng kế hoạch CSKH phải theo một quy trình khoa học, đảm bảo tính linh hoạt và tính mục tiêu cao. Kế hoạch CSKH phải gắn với kế hoạch phát triển chung của đơn vị, và chơng trình CSKH chung của Tập đoàn. Kế hoạch thực hiện phải mang tính khả thi và mang tính hiệu quả.