2- Bộ máy quản lý của Viễn thông Hà Tây:
2.3.3.1Những tồn tạ
1. T duy, nhận thức của một số cán bộ công nhân viên về công tác CSKH còn mang tính thụ động, cha tích cực. Thái độ, phong cách phục vụ, và trình độ chuyên môn nghiệp vụ về CSKH của một số cán bộ công nhân viên cha đáp ứng đợc yêu cầu. Điều đó có lẽ là do ngành ta ở trong vị thế độc quyền quá lâu và cán bộ công nhân viên đã quá quen với phong cách thái độ làm việc cũ và cha nhận thức hết đợc rõ những nguy cơ, thách thức đang đe doạ. Các chính sách thu hút, khuyến khích ngời lao động còn thiếu linh hoạt, cha phát huy đợc nhân tài.
2. Bộ máy CSKH chủ chốt nói chung vẫn mỏng về nguồn nhân lực. Hơn nữa còn thiếu các điều kiện cần thiết hỗ trợ cho công tác CSKH nh kinh phí, cơ sở vật chất, trang thiết bị...
3. Công tác nghiên cứu thị trờng cha phát huy đợc hết thế mạnh. Đối với khách hàng tiềm năng cha sử dụng dịch vụ, hoặc đang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, hoặc ngừng sử dụng dịch vụ của đơn vị chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, đơn vị cha có các hình thức tích cực tìm hiểu, thăm dò, nghiên cứu thị trờng, đáp ứng các nhu cầu của khách hàng tiềm năng, thuyết phục khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.
4. Mọi hoạt động CSKH tại các Trung tâm hầu nh theo sự chỉ đạo điều hành của Viễn thông Hà tây. Sự chủ động cha cao tại các đơn vị trực thuộc. Do vậy các hoạt động CSKH chỉ mang tính chất thụ động không xuất phát từ chính điều kiện thực tế của địa bàn. Các nội dung, phơng thức CSKH cũng là từ trên xuống. Do vậy trong khi tiến hành CSKH nhiều khi còn rất hạn chế, không kịp thời.
5. Cơ sở dữ liệu khách hàng hiện tại chỉ chủ yếu theo dõi các thông tin nh: tên, địa chỉ, điện thoại, doanh thu hay sản lợng hàng tháng, còn lại toàn bộ
các thông tin khác nh: Nhu cầu sử dụng, tần suất sử dụng, loại hình doanh nghiệp, ngời có vai trò ra quyết định sử dụng dịch vụ đều cha đợc quản lý một cách có hệ thống mà chỉ dựa trên kinh nghiệm. Do vậy thiếu cơ sở thực hiện đa dạng các hoạt động chăm sóc.
6. Hệ thống thông tin quản lý và hỗ trợ khách hàng cha đạt kết quả cao. Các phơng tiện cung cấp thông tin, trao đổi thông tin với khách hàng cha rộng. Các hình thức thông tin khác nh qua trang Web, qua trung tâm chăm sóc... cũng rất hạn chế. Do việc tuyên truyền, phổ biến để khách hàng nắm rõ về cách sử dụng các dịch vụ Viễn thông cha đạt hiệu quả cao, gây nên sự hiểu lầm từ phía khách hàng, phát sinh những khiếu nại không đáng có.
7. Các chính sách tiếp thị, khuyến mãi cha đợc xây dựng một cách đồng bộ, thiếu tính chiến lợc nên cha thực sự khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài. Cơ chế khuyến mãi thiếu linh hoạt, thủ tục khuyến mãi phức tạp, tỷ lệ % chiết khấu thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
Nhìn chung, các hoạt động CSKH còn thiếu đồng bộ, cha xây dựng thành một chiến lợc hoạt động cụ thể. Nội dung các hoạt động còn nghèo nàn, phần lớn chỉ chú trọng vào các hình thức khuyến mãi.