2- Bộ máy quản lý của Viễn thông Hà Tây:
3.2.4. Nâng cao chất lợng phục vụ khách hàng
Nâng cao chất lợng phục vụ là việc làm cần thiết đối với các doanh nghiệp nói chung và Viễn thông nói riêng.
Một trong những yêu cầu quan trọng để thoả mãn khách hàng là sự thuận tiện trong quá trình sử dụng dịch vụ. Viễn thông Hà Tây nên tiến hành các giải pháp sau để phục vụ khách hàng đợc nhanh chóng, kịp thời, khách hàng không phải chờ đợi lâu, không phải đi lại nhiều lần, đáp ứng đợc sự mong đợi của khách hàng:
- Cải tiến quy trình nhận hợp đồng lắp đặt điện thoại sao cho khách hàng đến đăng ký lắp đặt, ký hợp đồng đợc thực hiện ngay lần đầu, tránh tình trạng khách hàng phải đi lại nhiều lần.
- Tiếp nhận lắp đặt hợp đồng điện thoại trực tiếp tại nhà thuê bao nếu khách hàng yêu cầu.
- Hiện nay còn nhiều trờng hợp khách hàng thắc mắc máy mất liên lạc đã báo 119 nhng thời gian khắc phục sự cố chậm. Để giải quyết vấn đề trên đơn vị cần xây dựng quy trình báo máy hỏng tự động ở bộ phận 119. Quy trình thực hiện nh sau: Khách hàng quay số báo hỏng tới trung tâm 119 bằng cách bấm
cập nhật vào CSDL báo hỏng, sau đó hệ thống tự động đo quét và đa ra thông tin về tình trạng báo hỏng của thuê bao, in phiếu và điều thợ đờng dây đi sửa. Hệ thống cũng tự động cập nhật các số máy mà thợ đờng dây vừa báo về vào CSDL, kiểm tra TEST lại nếu trạng thái thuê bao tốt thì hệ thống tự động quay tới số máy hỏng để cám ơn và để cho khách hàng thực hiện khâu xác nhận cuối cùng, nếu sửa cha tốt hệ thống tự động chuyển số máy đó tới các bớc trên để tiếp tục xử lý.
Thông qua hệ thống 119 các nhà quản lý có thể biết đợc toàn bộ tình hình của hệ thống 119 của đơn vị mình nh: ( số lợng thuê bao báo hỏng, số lợng thuê bao đã sửa tốt, số lợng thuê bao còn tồn đọng.. cùng với năng suất lan động của của các đội dây máy ) Từ đó có thể chủ động vạch kế hoạch cho quá trình sản… xuất kinh doanh và hỗ trợ khách hàng ngày càng đợc tốt hơn.
- Một yếu tố không kém phần quan trọng trong công tác CSKH đó là việc cập nhật thông tin tới khách hàng. Do điều kiện kinh tế thị trờng có nhiều biến động, những năm gần đây giá cớc dịch vụ Viễn thông thay đổi nhiều, do đó mồi khi có sự thay đổi về giá cớc, gói cớc hoặc phát triển dịch vụ mới, đơn vị nên thông báo để khách hàng đợc biết. Ngoài các hình thức nh quảng cáo trên các phơng tiện thông tin đại chúng, truyền hình, trên báo, nhng phơng tiện hữu hiệu nhất là in thông báo phát cùng với hoá đơn cớc hàng tháng tới khách hàng. Cách làm này vừa đỡ tốn kém vừa giúp nhiều khách hàng nắm đợc thông tin, hiểu biết thêm về dịch vụ, giảm thiểu thắc mắc của khách hàng.
- Tăng số luồng phục vụ đài 1080: Trong điều kiện hiện nay, số lợng thuê bao phát triển mạnh đồng nghĩa với nhu cầu đợc phục vụ của khách hàng cũng tăng theo, nhiệm vụ của đài 1080 cũng nặng nề hơn. Do đó cần phải:
+ Phát huy tối đa hiệu quả sử dụng của hệ thống trả lời tự động 801108, phân luồng thông tin gọi vào hộp th tự động để giảm tải cho nhân viên trả lời trực tiếp.
+ Tăng số lợng ca bin trả lời trong đài để đáp ứng kịp thời nhu cầu hiện tại, thoả mãn tốt hơn yêu cầu đợc giải đáp của khách hàng và hạn chế tình trạng quá tải gây nghẽn mạch cho hệ thống.
- Để nâng cao chất lợng chăm sóc qua điện thoại Viễn thông Hà Tây nên thiết lập số điện thoại miễn phí dành riêng cho công tác chăm sóc khách hàng để kịp thời tiếp nhận thông tin phản ánh, giải đáp thắc mắc, không để khách hàng phải chờ lâu, điển hình nh hệ thống giải đáp về Internet ADSL nh hiện nay. Số điện thoại này cần phải đợc giới thiệu tới khách hàng bằng nhiều hình thức khác nhau nh: In trên tờ rơi, áp phích, qua nhân viên tiếp thị, đài 1080 và giao cho bộ phận tiếp thị chuyên trách về CSKH của đơn vị quản lý.
- Giải quyết nhanh chóng, thoả đáng những thắc mắc khiếu nại của khách hàng, nếu không làm tốt công tác này, khách hàng sẽ không tin tởng để sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp mà sẵn sàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
Tất cả các hoạt động trên đều tạo điều kiện cho khách hàng tin tởng và dễ dàng đến với nhà cung cấp dịch vụ hơn.