2- Bộ máy quản lý của Viễn thông Hà Tây:
3.2.1.1 Tiếp tục nâng cao nhận thức của CBCNV về vai trò của công tác CSKH
Hà Tây
3.2.1 Giải pháp nguồn nhân lực
3.2.1.1 Tiếp tục nâng cao nhận thức của CBCNV về vai trò của công tác CSKH CSKH
Công tác CSKH đợc thực hiện chủ yếu thông qua tác động trực tiếp của con ngời. Yếu tố con ngời, ý thức, chất lợng đội ngũ cán bộ công nhân viên có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với công tác CSKH. Sau 5 năm thực hiện “Chơng trình hành động vì khách hàng” trong toàn VNPT, nhận thức của CBCNV về vai trò của khách hàng và công tác CSKH đã nâng lên đáng kể. Tuy nhiên, vẫn còn những tr- ờng hợp khách hàng phàn nàn về tinh thần, thái độ phục vụ, của nhân viên giao dịch, công nhân dây máy, nhân viên 119, 1080 còn để khách hàng không hài lòng.
Để nâng cao hiệu quả công tác CSKH, một vấn đề đặt ra với đơn vị là tiếp tục nâng cao nhận thức của CBCNV về CSKH. Một ý thức đầy đủ về giá trị của khách hàng đối với sự tồn tại và thành công trong kinh doanh của cả đơn vị, cần phải trở thành ý thức chung, ăn sâu vào t tởng của từng ngời lao động. Trên cơ sở nhận thức đầy đủ, CBCNV mới có thể chuyển nhận thức thành hành động, tự nguyện và tích cực trong quá trình phục vụ khách hàng.
Để nâng cao nhận thức cho đội ngũ CBCNV lại đòi hỏi sự tích cực và đúng đắn trong chỉ đạo của ban giám đốc đơn vị. Điểm mấu chốt tạo nên sự biến đổi mạnh mẽ toàn diện của công tác CSKH chính là sự kiên quyết của đội ngũ lãnh đạo. Biện pháp điển hình nhất mà ban giám đốc có thể áp dụng để nâng cao nhận thức cho đội ngũ CBCNV là tiếp tục không ngừng công tác tuyên truyền, giáo dục về vai trò của khách hàng và CSKH. Có nhiều cách thức thực hiện cụ thể, chẳng hạn là qua việc ban hành các quy định, chỉ thị về nâng cao hoạt động CSKH trong nội bộ đơn vị, tổ chức những chơng trình thi đua giữa những ngời lao động về việc phục vụ khách hàng, áp dụng những hình thức kỷ luật thích đáng đối với những trờng hợp CBCNV làm mất lòng khách hàng, gây ra khiếu kiện ảnh hởng đến uy tín, hình ảnh của đơn vị.
Bằng nhiều biện pháp khác nhau, đơn vị cần phải từng bớc nâng cao dần dần tiến tới hoàn thiện nhận thức của CBVNC về công tác CSKH. Mục đích cao nhất là biến ý thức phục vụ khách hàng trở thành một nét văn hoá riêng của doanh nghiệp. Đó chính là một vũ khí cạnh tranh vô hình mà bền vững cho đơn vị trong bối cảnh hội nhập nh hiện nay.
Đơn vị cũng có thể áp dụng biện pháp nh treo các khẩu hiệu ở khắp mọi nơi: trong văn phòng, nơi sản xuất, nơi giao dịch với nội dung:
“ Không có khách hàng, không có kinh doanh” “Khách hàng là ngời trả lơng cho chúng ta”…
Để hàng ngày, trong bất cứ công việc gì, nhân viên cũng luôn luôn đợc nhắc nhở về tầm quan trọng của khách hàng, từ đó định hớng cho các hành động của mình nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.