2- Bộ máy quản lý của Viễn thông Hà Tây:
2.2.2Nhận thức của Lãnh đạo và CBCNV về công tác CSKH
Có thể nói trong thời gian qua, hoạt động CSKH đã đem lại những đóng góp tích cực trong sự phát triển của Viễn thông Hà Tây. Có tác dụng làm tăng sản lợng, doanh thu Viễn thông và kết quả là góp phần nâng cao chất lợng dịch vụ Viễn thông. Tuy nhiên bên cạnh những kết quả đã đạt đợc, công tác CSKH của Viễn thông Hà Tây vẫn còn một số tồn tại cần khắc phục.
Nhận thức về tầm quan trọng của công tác CSKH không phải là nh nhau đối với tất cả mọi ngời. Đối với đội ngũ Lãnh đạo của đơn vị, đã quan tâm và nhận thức sâu sắc đợc tầm quan trọng của công tác CSKH. Quán triệt tinh thần chỉ đạo của Tập đoàn về công tác CSKH xuống các đơn vị thành viên.
Còn đối với đội ngũ các cán bộ đang công tác ở những vị trí phụ trách Marketing và hoạt động trong bộ máy CSKH thì một số ít trong số họ vẫn cha nhận thức hết đợc vai trò của công tác này. Có thể về t duy họ đã nắm đợc sự cần thiết phải CSKH, nhng trong quá trình thực hiện vẫn còn có những hành động cha mang tính tích cực thực sự.
Trong khi đó, với các cán bộ còn lại đặc biệt là những ngời công tác ở vị trí thờng xuyên tiếp xúc với khách hàng, thì dờng nh vẫn còn nhiều trong số họ vẫn còn cha nhận thức hết đợc tầm quan trọng của công tác CSKH. Họ vẫn cha xác định đợc vị trí của khách hàng nằm ở đâu. Tất nhiên không phải không có những lời khen ngợi về sự đổi mới của đơn vị trong những năm gần đây. Tuy nhiên những lời phàn nàn, kêu ca cũng vẫn còn. Chủ yếu những lời phàn nàn đó là về phong cách thái độ phục vụ của nhân viên phục vụ - Những ngời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nh công nhân lắp đặt máy, công nhân bảo dỡng thuê bao. Nhng dờng nh họ vẫn còn cha mang một t duy kinh doanh hớng về khách hàng.Bộ phận 119, 1080 vẫn còn để khách hàng phản ánh về tinh thần thái độ phục vụ, cách tha và trả lời khách hàng đôi khi còn để ngời nghe cha cảm thấy thoải mái.
Từ hiệu quả thực tế của việc CSKH trong những năm qua và những nhận thức cha sâu sắc về việc CSKH của một số CBCNV. Lãnh đạo Viễn thông Hà Tây ngày càng chú trọng nâng cao công tác CSKH và thờng xuyên tổ chức, vận động CBCNV cần phải nhận thức sâu sắc hơn nữa về tầm quan trọng của công tác CSKH.
2.2.3 Tổ chức bộ máy CSKH
2.2.3.1. Bộ máy CSKH
Viễn thông Hà tây luôn quán triệt t tởng coi trọng công tác CSKH là nhiệm vụ của mỗi CBCNV dù ở bất kỳ bộ phận, phòng ban , đơn vị nào. Bộ máy CSKH của Viễn thông Hà Tây chính là cơ cấu tổ chức của Viễn thông Hà Tây từ ban Giám đốc tới tất cả các CBCNV.Trong đó bộ máy chuyên trách thực hiện công tác CSKH đợc mô tả nh sau:
VTHT
Trung tâm DVKH
Các Trung tâm viễn thông huyện
Đội KD CSKH Đài KT DV Đài tính cớc Đội CN TT Tổ quản lý Cán bộ chức năng SKH Xử lý ứng cứu thông tin và đờng dây
Hình 2.4 Mô hình tổ chức bộ máy CSKH tại Viễn thông Hà Tây
* Phòng kế hoạch kinh doanh:
Là bộ phận chuyên môn nghiệp vụ có chức năng tham mu giúp Giám đốc và thừa lệnh Giám đốc điều hành các vấn đề về các hoạt động Marketing gồm: Nghiên cứu thị trờng, sản phẩm dịch vụ, giá cớc, kênh bán hàng, xúc tiến hỗn hợp, quảng cáo, xúc tiến bán hàng.
* Trung tâm dịch vụ khách hàng:
Trung tâm dịch vụ khách hàng là đơn vị chủ trì về hoạt động CSKH và thực hiện các nội dung CSKH:
- Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng, phân loại khách hàng theo quy định nghiệp vụ CSKH do Tập đoàn ban hành.
- Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng, cập nhật, tìm kiếm thông tin liên quan đến khách hàng.
- Là đầu mối phối hợp với các đơn vị liên quan tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại đối với khách hàng sử dụng các dịch vụ viễn thông trên địa bàn toàn Tỉnh.
- Hỗ trợ giải đáp thắc mắc, t vấn về các dịch vụ mà đơn vị đang cung cấp thông qua 1080 và 116.
- Tổ chức tiếp thị, quảng cáo, phát tờ rơi bằng nhiều hình thức về các dịch vụ viễn thông mà đơn vị đang cung cấp.
- Phối hợp với Vinaphon thành lập bộ phận t vấn, tiếp nhận lắp đặt và giải đáp thắc mắc về dịch vụ.
- Thực hiện các chính sách CSKH của Tập đoàn, của Viễn thông Hà Tây nh: Phối hợp với các Trung tâm viễn thông để thực hiện nhiệm vụ CSKH. Tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm và tổ chức phát quà, trích thởng cho khách hàng lớn tại địa chỉ, tổ chức phát lịch tết cho các cơ quan, đoàn thể và cho KH tại địa chỉ.
* Các Trung tâm viễn thông:
- Tổ chức thực hiện ký kết hợp đồng lắp đặt điện thoại, Internet, hợp đồng cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng theo phạm vi phân cấp.…
- Đảm bảo thông tin liên lạc viễn thông, tin học trên địa bàn quản lý. - Quản lý, lắp đặt, vận hành, bảo dỡng, sử lý sự cố tất cả các thuê bao theo yêu cầu của khách hàng trên địa bàn của mình phục vụ.
- Phối hợp với Trung tâm dịch vụ khách hàng thực hiện các chính sách CSKH theo quy định.