2- Bộ máy quản lý của Viễn thông Hà Tây:
2.2.5 Hoạt động CSKH
Tại Viễn thông Hà Tây chơng trình hành động vì khách hàng đều đợc xây dựng hàng năm. Nội dung chơng trình hành động vì khách hàng năm 2007 của ban Lãnh đạo chỉ đạo tới các Phòng và các Trung tâm nh sau:
1/ Phát triển các dịch vụ hiện có và mở các dịch vụ mới :
Tận dụng năng lực hiện có về lao động và mạng lới viễn thông, tranh thủ vốn đầu t đẩy nhanh tốc độ phát triển mở rộng mạng lới viễn thông rộng khắp, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Tăng dung lợng chuyển mạch, truyền dẫn, nâng cao chất lợng thông tin, rút ngắn cự ly dây súp từ hộp đầu cáp tới nhà thuê bao. Mở rộng vùng phủ sóng điện thoại di động.
Tổ chức các hình thức tuyên truyền, quảng cáo giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới mở của ngành cho CBCNV trong đơn vị. Phấn đấu mỗi CBCNV là một tuyên truyền viên. Bằng các hình thức tuyên truyền nh phát tờ rơi, quảng cáo trên phơng tiện thông tin đại chúng tại mỗi địa phơng về các chính sách giá cớc, dịch vụ - đặc biệt là các dịch vụ gia tăng giá trị của tổng đài điện tử kỹ thuật số đến từng khách hàng nhằm thu hút khách hàng sử dụng. Nghiên cứu thị trờng đề nghị lãnh đạo cấp trên cho mở thêm các dịch vụ viễn thông mới..., tiếp thu ý kiến phê bình góp ý, đề xuất của khách hàng.
Phòng Kế hoạch, dịch vụ mạng và trung tâm dịch vụ khách hàng đẩy mạnh công tác tiếp thị quảng cáo các dịch vụ mới nh : Hộp th thông tin tự động, dịch vụ Internet tốc độ cao ADSL...; Phát triển thêm nhiều loại hình dịch vụ mới trên hệ thống hộp th thoại.
2/ Thực hiện lộ trình điều chỉnh cớc :
Nghiêm túc thực hiện các quyết định hớng dẫn của Tập đoàn về giá cớc các dịch vụ viễn thông đã ban hành.
Thực hiện đúng các quy định về tính cớc, quản lý cớc của ngành. Kiểm tra phát hiện, xử lý các lỗi trớc khi phát hành hoá đơn, thông báo cớc đến khách hàng, hạn chế đến mức thấp nhất những khiếu nại của khách hàng về cớc.
Thực hiện thu đúng, thu đủ giá cớc quy định. Nghiêm cấm lạm thu của khách hàng, thu thiếu phải bồi thờng.
In ấn và phát hành tờ rơi tuyên truyền quảng cáo về các giá cớc, cách sử dụng các dịch vụ viễn thông tin học hiện đơn vị đang cung cấp.
3/ Nâng cao chất lợng dịch vụ:
Đơn vị phải thông báo công khai, rộng khắp, thờng xuyên các chỉ tiêu chất lợng dịch vụ mà đơn vị đang khai thác :
Đăng ký giảm từ 10 đến 20% các chỉ tiêu thời gian sửa chữa khắc phục sự cố và số lần mất liên lạc so với mức bình quân năm 2006.
Thực hiện tốt công tác quản lý, bảo dỡng mạng lới : Tổng đài tuyến cáp gốc, cáp ngọn, các loại tủ và hộp cáp, cải tạo đờng dây thuê bao, không chăng kéo tuỳ tiện để hạn chế đến mức thấp nhất các sự cố có thể xảy ra và đảm bảo mỹ quan đô thị.
Chú trọng nâng cao chất lợng các dịch vụ có tính cạnh tranh cao đặc biệt dịch vụ "Gọi 171" phấn đấu sản lợng 171 quốc tế ngang và vợt dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh, sản lợng 171 liên tỉnh giữ vững vị trí số 1 trên thị trờng.
Các trung tâm viễn thông thực hiện ứng dụng chơng trình quản lý mạng ngoại vi trên máy vi tính trong công tác điều hành SXKD trên cơ sở đó đăng ký và báo cáo kết quả thực hiện chỉ tiêu về thời gian khắc phục sự cố mất liên lạc của thuê bao.
4/ Nâng cao chất lợng phục vụ khách hàng :
Giữa Viễn thông Hà Tây, Trung tâm viễn thông, giữa các Đài, Đội, Tổ, Nhóm, Phòng, Ban, giữa các chức danh sản xuất, quản lý trong mộtđơn vị phải xây dựng mối quan hệ tốt trên tinh thần đồng nghiệp, hiệp tác, đoàn kết hỗ trợ, tôn trọng lẫn nhau, thi đua lành mạnh : Hớng về khách hàng vì mục tiêu chung của đơn vị và của Tập đoàn.
Tất cả cán bộ, nhân viên khi tiếp xúc giao dịch với khách hàng phải trang phục đúng qui định, đeo thẻ nhân viên, có thái độ niềm nở, lịch sự thể hiện phong cách văn minh, tôn trọng khách hàng.
- Mở cửa giao dịch (nếu có) phục vụ đúng giờ, nhà cửa bàn ghế sạch sẽ, có đủ giấy bút ấn phẩm phục vụ khách.
-Công nhân bảo dỡng sửa chữa đờng thuê bao, máy điện thoại, kỹ thuật viên, kiểm soát viên, công nhân tổ 108, 116, 119, tổng đài... khi giao dịch tiếp xúc khách hàng phải làm đúng nhiệm vụ tuyên truyền, giải đáp, hớng dẫn hỗ trợ khách hàng. Phải nắm chắc chuyên môn, nghiệp vụ, hiểu biết về dịch vụ mà đơn vị cung cấp, tận tụy hớng dẫn khách hàng :'Tha : "dạ", đáp : "vâng" không gây phiền hà, không hách dịch trịch thợng đối với khách hàng hoặc từ chối yêu"cầu sử dụng dịch vụ viễn thông của khách hàng.
Thờng xuyên chỉnh trang các điểm giao dịch (nếu có), bảo đảm khang trang sạch đẹp, trang bị đủ các phơng tiện làm việc hiện đại, niêm yết công khai, rõ ràng giá cớc và các chơng trình khuyến mại ( nếu có) Mỗi lần thay đổi cớc các loại, phải đợc thay thế tại nơi giao dịch kịp thời.
Có đầy đủ hớng dẫn sử dụng dịch vụ, quy định phục vụ khách hàng, giờ mở cửa, giờ đóng cửa....
Những địa điểm đáp ứng đợc nhu cầu của khách hàng về phát triển thuê bao dịch vụ Viễn thông và những nơi cha đáp ứng đợc đều phải thông báo công khai để khách hàng đợc biết...
Tổ chức tốt việc tiếp nhận giải đáp, hỗ trợ, t vấn tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng lựa chọn, sử dụng dịch vụ, nhằm giữ khách hàng hiện tại và phát triển đợc nhiều khách hàng mới.
Khiêm tốn lắng nghe ý kiến phê bình góp ý của khách hàng cũng nh ghi nhận thông tin, nguyện vọng của khách hàng đối với các dịch vụ do đơn vị cung cấp để báo cáo với lãnh đạo có biện pháp phục vụ tốt hơn.
Thờng xuyên tổ chức tập huấn, bồi dỡng kiến thức nghiệp vụ, cập nhật kịp thời các thông tin có liên quan đến khả năng cung cấp dịch vụ, giá cớc, trao đổi kinh nghiệm phục vụ kinh doanh cho CBCNV trong đơn vị nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ nghệ thuật kinh doanh cho CBCNV.
các dịch vụ viễn thông tin học mà đơn vị đang cung cấp và nghiệp vụ CSKH- với số lợng trên 50% CBCNV tham gia.
Mỗi CBCNV phải không ngừng học tập để nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, có tinh thần trách nhiệm cao để hoàn thành tốt công việc đợc giao và tuyên truyền, quảng cáo thu hút khách hàng.
Nghiêm cấm các hành vi kém văn minh, thiếu ý thức trách nhiệm trong phục vụ:
- Tha tiếp thiếu lịch sự, xúc phạm khách hàng ( lu ý công nhân các bộ phận 108, 116, 119 và các tổng đài, công nhân dây máy).
- Lợi dụng công việc để vòi vĩnh đòi tiền bồi dỡng của khách hàng (Đặc biệt đối với công nhân dây máy ).
- Lợi dụng nghiệp vụ để hành nghề trái phép, vụ lợi cá nhân nh: Tiếp tay kết nối sử dụng mạng lới, thiết bị viễn thông để kinh doanh trái phép, tự ý mua bán máy điện thoại hoặc tiUp tay cho ngời khác mua bán máy cho nhà thuê bao ngoài kế hoạch kinh doanh của đ,n vị...
định kỳ tháng, quý, năm tổ chức sơ tổng kết để khắc phục kịp thời những mặt yếu kém, phát hiện nhân rộng các điển hình tiên tiến trong phục vụ kinh doanh, kịp thời khen thởng, động viên đối với cán bộ công nhân viên ở các bộ phận bảo dỡng dây máy, tiếp nhận nhu cầu lắp đặt máy điện thoại, thu cớc vv... có thành tích xuất sắc trong phục vụ khách hàng và làm tốt công tác tiếp thị.
5/ Cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ :
Các trung tâm viễn thông phải xây dựng mối quan hệ phối hợp hỗ trợ chặt chẽ với các Bu điện huyện, thị xã, bảo đảm phục vụ khách hàng tốt hơn :
Khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông, lắp đặt máy điện thoại, khiếu nại về nghiệp vụ...phải đợc tiếp nhận phục vụ ngay theo đúng thể lệ thủ tục, quy định của ngành, xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ diện lợi, tránh để khách hàng phải đi lại nhiều lần, rút ngắn thời gian chờ đợi lắp máy điện thoại Phấn đấu giảm từ 30-50% thời gian cung cấp dịch` vụ so với mức bình quân hiện nay. nghiêm cấm gây phiền hà xách nhiễu khách hàng.
Mở đủ sổ sách quản lý nghiệp vụ theo quy định, theo dõi cập nhật số liệu hàng ngày không để tồn đọng dịch vụ nh: Hợp đồng lắp đặt máy điện thoại, các yêu cầu khác về dịch vụ vv...quá thời gian quy định.
Đa dạng hóa các loại hình cung cấp dịch vụ :
- Tổ chức tiếp thị vận động khác hàng sử dtng các dịch vụ viễn thông không để khách hàng phải tìm đến bu điện nh : vận động lắp đặt điện thoại, tổ chức mạng thông tin nội bộ...
- Phục vụ tại địa chỉ theo yêu cầu khách hàng.
- Xây dựng qui trình cung cấp dịch vụ để khách hàng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ qua điện thoại, FAX, Eeail....
Áp dụng nhiều loại hình thanh toán cớc để khách hàng lựa chdn, tổ chức các điểm thu cớc và tổ chức thu cớc tại nhà vv...tạo thuận lợi cho khách hàng thanh toán.
Trung tâm dịch vụ khách hàng phối hợp với các đơn vị liên quan xây dựng và ban hành qui trình cung cấp dịch vụ Internet cho khách hàng trong vòng 1 ngày kể từ khi khách hàng đến làm thủ tục.
6/ Cải tiến thủ tục tiếp nhận và nâng cao chất lợng giải quvết khiếu nại.
Nghiêm túc thực hiện các quy định hiện hành về tiếp nhận giải quyết khiếu nại.
Ban hành qui định tiếp nhận, giải quyết khiếu nại của đơn vị.
Phấn đấu giảm từ 10 đến 15% thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng so với mức bình quân hiện nay.
7/ Tăng cờng công tác quản lý - CSKH:
Từng bớc hoàn thiện xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng theo doanh thu cớc cao, sử dụng nhiều dịch vụ, phạm vi sử dụng lớn, sử dụng trọn gói tất cả các dịch vụ BCVT, khách hàng là cơ quan thờng trực, điều hành của Đảng, Nhà nớc từ Trung ơng đến địa phơng...để phân công ngời trực tiếp theo dõi, phụ trách và áp dụng một số chính sách sau :
- Ưu tiên bố trí nhân viên đến tiếp nhận hồ sơ lắp đặt điện thoại, giải quyết các nhu cầu sử dụng dịch vụ tại địa chỉ khách hàng, khắc phục các sự cố thông tin trong thời gian ngắn nhất.
- Chú trọng kiểm tra, bảo dỡng (ngoài việc định kỳ) các thiết bị đầu cuối.
- Thờng xuyên cung cấp thông tin và t vấn trong việc sử dụng dịch vụ.
- Định kỳ hàng tháng liên hệ trực tiếp với khách hàng tìm hiểu nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của đơn vị cung cấp.
- Có các cơ chế u đãi khuyến mại, tặng quà nhân ngày lễ, tết sự kiện quan trọng của khách hàng.
- Tổ chức lấy ý kiến góp ý của khách hàng (bằng phiếu đóng góp ý kiến) ít nhất mỗi năm 1 lần về sự hài lòng của khách hàng và những thiếu sót của đơn vị để khắc phục.
- Thờng xuyên theo dõi sự biến động về nhu cầu sử dụng của khách hàng, nếu thấy doanh thu tăng, giảm đột biến, hoặc có hiện tợng khách hàng rời mạng cần tìm nguyên nhân để khắc phục, nếu vợt quá thẩm quyền giải quyết cần báo cáo ngay về đơn vị để có phơng án giải quyết.
Đối với các khách hàng khác, bảo đảm các chỉ tiêu về cung cấp dịch vụ theo quy định hiện hành.
Có cơ chế khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ và thanh toán cớc đúng hạn liên tục trong nhiều năm (3 năm, 5 năm...)
Nghiêm túc thực hiện quy định về xử lý th góp ý các dịch vụ BCVT ban hành kèm theo quyết định số 1981/QĐ-GCTT ngày 13/6/2002 của Tổng giám đốc tổng công ty BCVTVN.