Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Tây: Nhận thức và phương thức

Cơ sở vật chất

Viễn thông Hà Tây đã xây dựng đợc phơng án đảm bảo thông tin cho mạng Viễn thông, sử dụng các phơng thức truyền dẫn hiện đại đã đổi mới hoàn toàn cả chuyển mạch lẫn truyền dẫn, tự động hoá 100% điện thoại đờng dài trong n- ớc và quốc tế. Mạng viễn thông với công nghệ hiện đại hiện nay đã có khả năng cung cấp nhiều loại hình dịch vụ thông tin, ngoài các dịch vụ truyền thống, hàng loạt các dịch vụ gia tăng giá trị của tổng đài đã đợc đa vào phục vụ khách hàng.

Khái quát tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh .1 Đặc điểm tình hình

- Việc triển khai các dự án đầu t gặp nhiều khó khăn về: thủ tục cấp phép, giá nguyên liệu vật t liên tục tăng, những thay đổi điều chỉnh chính sách trong công tác đầu t xây dựng cơ bản, đã làm ảnh hởng lớn đến tiến độ đầu t mở rộng mạng lới. Do tình hình hoạt động kinh tế xã hội phát triển và thu nhập của ngời dân đợc nâng cao, nhu cầu về các dịch vụ Bu chính viễn thông nói chung và dịch vụ viễn thông nói riêng ngày càng tăng.

Tình hình cạnh tranh về dịch vụ Viễn thông trên địa bàn Tỉnh Hà T©y

Trớc sự cạnh tranh mạnh mẽ của các đối thủ , Viễn Thông Hà Tây đã triển khai nhiều biện pháp nhằm thu hút và giữ đợc khách hàng, nâng cao năng lực đáp ứng thị trờng nh: Đầu t mở rộng và phát triển mạng lới, tăng cờng công tác phát triển thuê bao cố định, song song với việc phát triển thuê bao cố định công ty đã quan tâm phát triển các dịch vụ có nhiều tiềm năng đó là: thông tin di động Vinaphone, Internet tốc. Trong điều kiện có nhiều nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông nh hiện nay khách hàng có nhiều quyền lựa chọn nhà cung cấp, nhu cầu về chất lợng dịch vụ cũng nh chất lợng phục vụ ngày càng cao trong tơng lai không xa, nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ Bu chính Viễn thông và các dịch vụ khác không chỉ dừng lại ở các mức dịch vụ nh hiện nay mà chắc chắn đòi hỏi các dịch vụ phải phong phú, đa dạng, tiện lợi, chất lợng cao với mức giá cả hợp lý.

Một số văn bản hiện hành liên quan đến các hoạt động CSKH của Viễn thông Hà Tây

Các sản phẩm thay thế là các sản phẩm mang lại những lợi ích tiêu dùng nh sản phẩm hiện tại hoặc cao hơn cho khách hàng. Ngoài ra còn rất nhiều công văn khuyến mãi khách hàng lắp đặt điện thoại cố định, hoà mạng di động trả sau, kích hoạt di động trả trớc, khuyến mãi khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ gia tăng giá trị, khách hàng có doanh thu cao, khách hàng thanh toán cớc sòng phẳng đúng thời hạn.

Nhận thức của Lãnh đạo và CBCNV về công tác CSKH

Trong khi đó, với các cán bộ còn lại đặc biệt là những ngời công tác ở vị trí thờng xuyên tiếp xúc với khách hàng, thì dờng nh vẫn còn nhiều trong số họ vẫn còn cha nhận thức hết đợc tầm quan trọng của công tác CSKH. Nhng dờng nh họ vẫn còn cha mang một t duy kinh doanh hớng về khách hàng.Bộ phận 119, 1080 vẫn còn để khách hàng phản ánh về tinh thần thái độ phục vụ, cách tha và trả lời khách hàng đôi khi còn để ngời nghe cha cảm thấy thoải mái.

Tổ chức bộ máy CSKH .1. Bộ máy CSKH

Chủ yếu những lời phàn nàn đó là về phong cách thái độ phục vụ của nhân viên phục vụ - Những ngời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nh công nhân lắp đặt máy, công nhân bảo dỡng thuê bao. - Các thành viên khác là 5 nhân viên tổ CSKH, 16 nhân viên đài khai thác dịch vụ thuộc trung tâm dịch vụ khách hàng và 14 nhân viên phụ trách công tác CSKH tại 14 Trung tâm viễn thông.

Phơng thức tổ chức hoạt động CSKH

Những ngời này phần lớn công tác ở những vị trí thờng xuyên tiếp xúc với khách hàng, có khả năng thu thập thông tin thị trờng một cách chính xác. Đó có thể là khách hàng bên ngoài, cũng có thể là khách hàng bên trong tạo thành một dây chuyền cung cấp dịch vụ khách hàng.

Hoạt động CSKH

Giữa Viễn thông Hà Tây, Trung tâm viễn thông, giữa các Đài, Đội, Tổ, Nhóm, Phòng, Ban, giữa các chức danh sản xuất, quản lý trong một đơn vị phải xây dựng mối quan hệ tốt trên tinh thần đồng nghiệp, hiệp tác, đoàn kết hỗ trợ, tôn trọng lẫn nhau, thi đua lành mạnh : Hớng về khách hàng vì mục tiêu chung của đơn vị và của Tập đoàn. Khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông, lắp đặt máy điện thoại, khiếu nại về nghiệp vụ..phải đợc tiếp nhận phục vụ ngay theo đúng thể lệ thủ tục, quy định của ngành, xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ diện lợi, tránh để khách hàng phải đi lại nhiều lần, rút ngắn thời gian chờ đợi lắp máy.

Phơng tiện hỗ trợ cho công tác CSKH .1 Tổ chức trang bị cơ sở vật chất

- Ưu tiên bố trí nhân viên đến tiếp nhận hồ sơ lắp đặt điện thoại, giải quyết các nhu cầu sử dụng dịch vụ tại địa chỉ khách hàng, khắc phục các sự cố thông tin trong thời gian ngắn nhất. - Thờng xuyờn theo dừi sự biến động về nhu cầu sử dụng của khỏch hàng, nếu thấy doanh thu tăng, giảm đột biến, hoặc có hiện tợng khách hàng rời mạng cần tìm nguyên nhân để khắc phục, nếu vợt quá thẩm quyền giải quyết cần báo cáo ngay về đơn vị để có phơng án giải quyết.

Những thuận lợi và khó khăn trong công tác CSKH của đơn vị .1 Thuận lợi

- Chơng trình nghiên cứu thị trờng đợc duy trì thờng xuyên nhằm thu thập thông tin, những nhận xét, đánh giá của khách hàng về thủ tục cung cấp dịch vụ, giá cớc, chất lợng dịch vụ và chất lợng phục vụ, yếu tố ảnh hởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ. - Các nhà cung cấp khác đã có những hoạt động khuyến mãi với cơ chế có lợi nhiều về kinh tế cho khách hàng, tác động rất lớn đến tâm lý và thói quen ngời tiêu dùng.

Những kết quả đã đạt đợc

Đối với khách hàng tiềm năng cha sử dụng dịch vụ, hoặc đang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, hoặc ngừng sử dụng dịch vụ của đơn vị chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, đơn vị cha có các hình thức tích cực tìm hiểu, thăm dò, nghiên cứu thị trờng, đáp ứng các nhu cầu của khách hàng tiềm năng, thuyết phục khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ. Ngoài ra chính sách nhà nớc có nhiều sự u đãi đối với các doanh nghiệp mới, các doanh nghiệp mới chỉ kinh doanh trong lĩnh vực hẹp không phải thực hiện các nghĩa vụ công ích xã hội nên có điều kiện huy động mọi nguồn lực cho công nghệ phù hợp, lựa chọn các khu vực kinh doanh có lợi nhuận cao, tận dụng cơ sở hạ tầng sẵn có của doanh nghiệp chủ đạo đi trớc.

Các quan điểm phát triển

Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động cskh hàng tại Viễn thông Hà Tây.

Các định hớng phát triển

- Xây dựng mạng lới viễn thông hiện đại, đồng bộ và rộng khắp, cung cấp các dịch vụ đa dạng, chất lợng cao, đạt tiêu chuẩn Quốc tế đến tay ngời dân. Kích thích, khơi dậy tiềm năng tiêu dùng cùng với các vùng thị trờng mới đảm bảo chiếm lĩnh đợc những thị phần chủ yếu, then chèt.

Giải pháp nguồn nhân lực

Có nhiều cách thức thực hiện cụ thể, chẳng hạn là qua việc ban hành các quy định, chỉ thị về nâng cao hoạt động CSKH trong nội bộ đơn vị, tổ chức những chơng trình thi đua giữa những ngời lao động về việc phục vụ khách hàng, áp dụng những hình thức kỷ luật thích đáng đối với những trờng hợp CBCNV làm mất lòng khách hàng, gây ra khiếu kiện ảnh hởng đến uy tín, hình ảnh của đơn vị. Với bộ phận này nên bổ sung các chơng trình đào tạo về Marketing và làm cho mỗi ngời đều nhận thức rừ những nguy cơ của hội nhập và cạnh tranh, thay đổi cung cách kinh doanh phục vụ để mỗi giao dịch viên, công nhân dây máy đều là “Nhân viên tiếp thị” cho các hoạt động của đơn vị, chiếm đợc niềm tin yêu của khách hàng.

Hoàn thiện về tổ chức bộ máy CSKH

Kết quả, tạo ra một đội ngũ cán bộ công nhân viên có phẩm chất chính trị, trình độ kỹ thuật, nghiệp vụ cao, nắm vững khoa học công nghệ kỹ thuật mới, phát huy tốt truyền thống của ngành, của dân tộc, đủ để phát triển trong hội nhập và cạnh tranh. Ngoài thông tin thông thờng, với khách hàng các đơn vị cần lu giữ thêm các thông tin liên quan khác nh: Điện thoại liên hệ, ngày sinh (với khách hàng là t nhân), ngày truyền thống, ngày kỷ niệm (với khách hàng là các cơ quan, tổ chức ), tình hình khiếu nại và giải quyết khiếu nại, thông tin về ng… ời tham mu, quyết định, thanh toán việc sử dụng dịch vụ, đặc điểm ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh, tiêu chuẩn thiết bị kỹ thuật, mạng lới của khách hàng.

Nâng cao chất lợng mạng lới

Công tác hoàn thiện bộ máy CSKH phải đợc tiến hành song song với công tác tuyên truyền, giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh và trình độ nghiệp vụ của ngời lao động. Nh vậy sẽ tạo tiền đề cho viễn thông có thể đa dạng hóa trong việc cung cấp các loại hình dịch vụ viễn thông với chất lợng cao đáp ứng đòi hỏi ngày càng khắt khe của khách hàng về chất lợng.

Nâng cao chất lợng phục vụ khách hàng

Hệ thống cũng tự động cập nhật các số máy mà thợ đờng dây vừa báo về vào CSDL, kiểm tra TEST lại nếu trạng thái thuê bao tốt thì hệ thống tự động quay tới số máy hỏng để cám ơn và để cho khách hàng thực hiện khâu xác nhận cuối cùng, nếu sửa cha tốt hệ thống tự động chuyển số máy đó tới các bớc trên để tiếp tục xử lý. Thông qua hệ thống 119 các nhà quản lý có thể biết đợc toàn bộ tình hình của hệ thống 119 của đơn vị mình nh: ( số lợng thuê bao báo hỏng, số lợng thuê bao đã sửa tốt, số lợng thuê bao còn tồn đọng. cùng với năng suất lan động của của các đội dây máy ) Từ đó có thể chủ động vạch kế hoạch cho quá trình sản… xuất kinh doanh và hỗ trợ khách hàng ngày càng đợc tốt hơn.

Hoàn thiện chính sách phân phối thu nhập

Số điện thoại này cần phải đợc giới thiệu tới khách hàng bằng nhiều hình thức khác nhau nh: In trên tờ rơi, áp phích, qua nhân viên tiếp thị, đài 1080 và giao cho bộ phận tiếp thị chuyên trách về CSKH của đơn vị quản lý. - Giải quyết nhanh chóng, thoả đáng những thắc mắc khiếu nại của khách hàng, nếu không làm tốt công tác này, khách hàng sẽ không tin tởng để sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp mà sẵn sàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.

Hoàn thiện công tác lập kế hoạch đối với hoạt động CSKH

Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trờng

+ Nghiên cứu sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ: Điều quan trọng không phải là doanh nghiệp cho rằng dịch vụ của họ là tốt, mà chính là sự nhận thức, đánh giá của khách hàng nh thế nào. Ví dụ nh kiểm tra độ tin cậy của việc sửa chữa máy điện thoại hỏng, về thời gian chờ đợi của khách hàng và chất lợng của máy sau khi sửa, hoặc kiểm tra về tinh thần thái độ phục vụ của điện thoại viên.

Tăng cờng các hoạt động xúc tiến - Tổ chức tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Thông qua giải quyết khiếu nại, chúng ta có thể đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng có điều kiện hiểu khách hàng hơn và có cơ hội khuyếch trơng hình ảnh của mình. Để công tác CSKH là lâu dài, bền vững và hiệu quả, để việc CSKH trở thành nghĩa vụ và kỹ năng thờng ngày của mọi CBCNV, góp phần làm tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh chung của đơn vị, ngoài quyết tâm và hành động còn cần phải có thời gian nhng chắc chắn đó là điều phải làm.