Thông tin tài liệu
BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG CAO ĐẲNG THƢƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: HOẠT ĐƠNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TMDV TRƢƠNG THỊNH PHÁT GVHD : THÁI THỊ CẨM NHUNG SVTH : PHẠM THỊ HIẾU CHUYÊN NGÀNH : MAKETING THƢƠNG MẠI LỚP : 08MK7.1 Đà Nẵng, tháng năm 2017 LỜI CẢM ƠN Trong suốt khoảng thời gian thực tập trình vận dụng kỹ năng, kiến thức đƣợc học để áp dụng vào môi trƣờng làm việc thực tế, giai đoạn quan trọng nhằm trang bị cho sinh viên chúng em kỹ quý báu trƣớc trƣờng bƣớc vào đời Trong trình đƣợc trải nghiệm mơi trƣờng làm việc chun nghiệp cá nhân em khơng tránh khỏi sai sót lúc làm việc Tuy nhiên đƣợc ngƣời công ty dẫn giúp đỡ nhiệt tình ln tạo điều kiện thuận lợi để em học hỏi, làm quen với hoạt động thực tiễn công ty Để hoàn thành tốt báo cáo thực tập này, em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trƣờng cao đẳng thƣơng mại trang bị cho em kiến thức, kỹ cần thiết nhƣ tạo hội cho em đƣợc trải nghiệm môi trƣờng làm việc thực tế Xin chân thành cảm ơn Th.s THÁI THỊ CẨM NHUNG tận tình hƣớng dẫn em thời gian thực tập vừa qua Xin cảm ơn Ban Giám Đốc công ty TNHH TMDV TRƢƠNG THỊNH PHÁT tạo điều kiện cho em thực tập công ty gần tháng vừa qua.Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến phó giám đốc TRƢƠNG CƠNG HN - hƣớng dẫn em công việc công ty, anh chị phòng kinh doanh, nhƣ anh chị cơng ty tận tình hƣớng dẫn, bảo em công việc, tạo điều kiện cho em hồn thành cơng việc cách tốt đẹp Cuối em kính chúc q Thầy Cơ dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc Cơ, Chú, Anh, Chị Cơng ty TNHH TMDV TRƢƠNG THỊNH PHÁT luôn dồi sức khỏe, đạt đƣợc nhiều thành công tốt đẹp cơng việc Em xin trân trọng kính chào! Đà Nẵng ngày10tháng06 năm 2017 Sinh Viên Thực Hiện Phạm Thị Hiếu i CÁC TỪ VIẾT TẮT SỬ DỤNG : Stt Từ viết tắt CSKH TNHH TMDV TP DN Ý nghĩa Chăm sóc khách hàng Trách nhiệm hửu hạn Thƣơng mại dịch vụ Thành phố Doanh nghiệp ii DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Trang 16 Số Bảng 2.1 Tên Danh sách khách hàng công ty 16 18 Bảng 2.2 Bảng 2.3 20 20 21 22 29 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Danh sách đối thủ cạnh tranh Kết hoạt động kinh doanh công ty ba tháng gần Chức danh công ty Nguồn lao động công ty Báo giá sản phẩm công ty Cơ sở vật chất cơng ty Mức độ hài lòng khách hàng sau mua iii MỤC LỤC CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1.Khái quát khách hàng 1.1.1.Khái niệm 1.1.2.Phân loại khách hàng 1.1.3.Vai trò khách hàng 1.1.4.Lợi ích khách hàng 1.1.5.Sự hài lòng khách hàng 1.2.Khái quát hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.1.Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2.Mục đích chăm sóc khách hàng 1.2.3.Vai trò chăm sóc khách hàng 1.2.4.Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 1.2.5.Các hình thức chăm sóc khách hàng 1.2.6.Các phƣơng thức chăm sóc khách hàng 10 1.3.Quy trình chăm sóc khách hàng 10 1.4.Tổ chức phận chăm sóc khách hàng 10 1.5 ăn hóa chăm sóc khách hàng 11 Chƣơng THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TMD TRƢƠNG THỊNH PHÁT 12 2.1 Giới thiệu khái quát công ty TNHH TMD Trƣơng Hƣng Thịnh Phát 12 2.1.1 Sơ lƣợc công ty 12 2.1.2 Qúa trình hình thành phát triển 12 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ công ty 12 2.1.4 Cơ cấu tổ chức, máy quản lý công ty 13 2.1.5 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh thời gian gần 17 2.1.6 Những thuận lợi khó khăn cơng ty 19 2.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH TMD Trƣơng Thịnh Phát 19 2.2.1 Giới thiệu phận chăm sóc khách hàng cơng ty 19 2.2.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động CSKH công ty 20 2.2.3.Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng công ty 22 2.2.4 Hình thức chăm sóc khách hàng công ty 23 iv 2.2.5 Phƣơng thức chăm sóc khách hàng cơng ty 24 2.2.6 Quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty 25 2.2.7 ăn hóa chăm sóc khách hàng cơng ty Trƣơng Thịnh Phát 29 2.2.8 Đánh giá kết công tác CSKH công ty 30 Chƣơng GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CSKH TẠI CÔNG TY TNHH TMD TRƢƠNG THỊNH PHÁT 31 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp CSKH 31 3.1.1 Căn vào định hƣớng phát triển công ty 31 3.1.2 Căn vào mục tiêu CSKH 31 3.2 Đề xuất số giải pháp cụ thể hồn thiện hoạt đơng chăm sóc khách hàng 32 3.2.1 Tạo khác biệt hoạt động chăm sóc khách hàng 32 3.2.2 Tăng cƣờng phối hợp phận Công Ty 32 3.2.3 Nâng cao nhận thức cán công nhân viên Công ty TNHH TMD Trƣơng Thịnh Phát vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng 33 3.2.4 Giải pháp sản phẩm 34 3.2.5 Tối ƣu hóa quy trình chăm sóc khách hàng 34 3.2.6 Đối với phận chăm sóc khách hàng 35 3.3 Kết luận 36 v LỜI GIỚI THIỆU Kinh tế nƣớc ta ngày phát triển theo kinh tế thị trƣờng, kinh tế có cạnh tranh gay gắt, khốc liệt Trƣớc bùng nổ cạnh tranh nhƣ doanh nghiệp sức đổi từ sản xuất tiêu thụ sản phẩm để tồn đứng thị trƣờng Sự thay đổi giúp cho doanh nghiệp thành công giữ vững đƣợc vị cơng ty thị trƣờng mà khơng ngừng phát triển gia tăng Bên cạnh có khơng doanh nghiệp bị phá sản Một yếu tố ảnh hƣởng đến tới thành công hay thất bại doanh nghiệp hoạt động chăm sóc khách hàng Trƣớc bùng nổ thơng tin nhƣ khách hàng có nhiều lựa chọn, doanh nghiệp khơng khẳng định dễ dàng bị bỏ qua lựa chọn ì chăm sóc khách hàng hoạt động thiếu doanh nghiệp nhằm khai thác thị trƣờng Chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp bán hàng nhiều hơn, góp phần làm tăng hiệu kinh doanh doanh nghiệp Trƣơng Thịnh Phát công ty nhỏ chuyên lắp đặt camera dịch vụ khác chƣa có tiếng thị trƣờng nƣớc Đƣợc thành lập thời gian ngắn nên chƣa đƣợc ngƣời biết đến rộng rãi, nhiên với chiến lƣợc kinh doanh đắn với đội ngũ lãnh đạo trẻ chuyên nghiệp sang tạo dồi kinh nghiệm, toàn thể nhân viên đội kỹ thuật cao chuyên nghiệp, nhiệt tình, động, sang tạo làm việc nhiệt tình Trƣơng Thịnh Phát nỗ lực khơng ngừng hoàn cảnh để khẳng định nâng cao vị thị trƣờng Việt Nam nói chung nhƣ thị trƣờng Đà Nẵng nói riêng Một doanh nghiệp muốn phát triển kinh tế thị trƣờng khơng thể hiểu biết chăm sóc khách hàng Thấy đƣợc cần thiết nên em định lựa chọn đề tài: “HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TMDV TRƢƠNG THỊNH PHÁT” Mục đích nghiên cứu đề tài : Từ sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Trƣơng Thịnh Phát, làm rõ cần thiết phải nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng đề xuất số giải pháp để cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Trƣơng Thịnh Phát Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu: Công ty TNHH TMD Trƣơng Thịnh Phát Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu vấn đề hoạt độngchăm sóc khách hàng hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Phƣơng pháp nghiên cứu: Thu thập thông tin Số liệu từ chứng từ gốc công ty để từ có bảng số liệu xác Tham khảo ý kiến nhân viên công ty Tham khảo ý kiến giáo viên hƣớng dẫn Kết cấu đề tài: Ngoài phần giới thiệu, kết luận, nội dung đề chia làm chƣơng : Chƣơng 1: Cơ sở lý luận khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH TMDV Trƣơng Thịnh Phát Chƣơng 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH TMD Trƣơng Thịnh Phát CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1.Khái quát khách hàng 1.1.1.Khái niệm Thông thƣờng ta biết khách hàng ngƣời mua sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Nhiều ngƣời ngh khách hàng ngƣời mua hàng doanh nghiệp hoạt động kinh doanh khách hàng Tuy nhiên khách hàng không thiết ngƣời mua hàng bạn Họ nhà đầu tƣ, quan quản lý doanh nghiệp Để xác định đƣợc nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp phải xác định đƣợc khách hàng Có nhiều định ngh a khách hàng doanh nghiệp, dƣới khái niệm phổ biến Khách hàng ngƣời mua có quan tâm, theo d i hàng hóa dịch vụ mà quan tâm dẫn đến hành động mua hàng Khách hàng ngƣời có nhu cầu mong muốn loại sản phẩm hay dịch vụ đó, từ dẫn đến hành động mua sản phẩm hay dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu mong muốn ì vậy, ta hiểu: Khách hàng doanh nghiệp tập hợp cá nhân, nhóm ngƣời, tổ chức có nhu cầu mong muốn sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp từ dẫn đến hành động mua hàng để thỏa mãn nhu cầu mong muốn họ Khách hàng ngƣời ta phục vụ d cho họ không trả tiền cho dịch vụ ch ng ta 1.1.2.Phân loại khách hàng a Khách hàng cá nhân: Khách hàng cá nhân ngƣời mua sắm tiêu d ng sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn cá nhân Họ ngƣời cuối c ng tiêu d ng sản phẩm trình sản xuất sản phẩm tạo Các đặc điểm khách hàng cá nhân: - Có quy mơ lớn thƣờng xuyên gia tăng - Rất khác tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa, sở thích tạo nên phong phú đa dạng nhu cầu mua sắm sử dụng hàng hóa - Mua sắm hàng hóa cho mục đích tiêu d ng cá nhân, nhu cầu cá nhân thay đổi nhanh chóng b Khách hàng tổ chức: Khách hàng tổ chức tất tổ chức mua hàng hóa dịch vụ để sử dụng vào việc sản xuất sản phẩm khác hay để bán lại, cho thuê cung ứng cho ngƣời khác bao gồm việc mua để phục vụ cho quan công quyền doanh nghiệp ới đặc điểm khách hàng tổ chức: - t ngƣời mua - Ngƣời mua tầm cỡ Quy mô đơn hàng lớn Quan hệ chặt chẽ ngƣời cung ứng khách hàng Ngƣời mua tập trung theo v ng địa lý Ngƣời mua hàng ngƣời chuyên nghiệp Những đặc điểm khác nhƣ: khách hàng tổ chức thƣờng có định mua có tính chất phức tạp, thƣờng nhiều thời gian để đƣa định,tiến trình mua nghiên cứu kỹ lƣỡng 1.1.3.Vai trò khách hàng Hiện kinh tế thị trƣờng phát triển mạnh mẽ, cạnh tranh ngày trở nên phổ biến khốc liệt khách hàng có vai trò quan trọng doanh nghiệp, định thành cơng hay thất bại doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp khẳng định “ Tài sản quan trọng doanh nghiệp khách hàng Tại lại có khẳng định nhƣ vậy: Hàng hóa sản phẩm sản xuất kinh doanh thị trƣờng phải có ngƣời tiêu thụ Nếu khơng có khách hàng hàng hóa khơng tiêu thụ đƣợc, dẫn đến doanh nghiệp bị phá sản Khách hàng tiền đề tồn tảng doanh nghiệp Chính khách hàng đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, doanh nghiệp tồn nhờ vào việc cung cấp hàng hóa, dịch vụ thị trƣờng họ khơng có lựa chọn khác việc cạnh tranh để dành lấy khách hàng: sống doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng 1.1.4.Lợi ích khách hàng Chính khách hàng phải trả tiền cho sản phẩm hay dịch vụ nên điều quan trọng phải biết động để khiến họ tin tiêu dùng sản phẩm Nếu nhƣ không nhận biết lợi ích này,chúng ta khó mà phát triển việc đƣa dịch vụ hay sản phẩm đến cho khách hàng Khi khách hàng đƣợc chăm sóc tốt đem lại nhiều mặt lợi ích nhƣ: - Có nhiều kinh nghiệm mua sắm thú vị - Tạo đƣợc mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp - Giải đƣợc vấn đề nhanh chóng nhẹ nhàng - Nhận đƣợc giá trị gia tăng từ doanh nghiệp cung cấp - Có đƣợc nguồn thơng tin đáng tin cậy sản phẩm dịch vụ - Tiết kiệm thời gian tăng giá trị nhận đƣợc từ số tiền bỏ Về mặt lợi ích tài chính: - Những khoản tiền khách hàng phải trả điều diễn thuận lợi - Giao dịch chuyển khoản theo điều lệ hợp đồng ký kết - Khách hàng đem lại lợi nhuận cho công ty qua sản phẩm - Dịch vụ giao dịch mang lại nhiều thuận tiện cho công ty khách hàng Về mặt lợi ích phi tài chính: Khi tiếp xúc với khách hàng bạn cần mặt giọng nói thân thiện, dễ gần Để làm cho khách hàng cảm thấy họ đƣợc coi trọng hài lòng với thân thiện bạn Biết lắng nge khách hàng nói Khách hàng có ấn tƣợng hay khơng tùy thuộc vào cách cƣ sử nhân viên họ Cho nên phải có ấn tƣợng tốt khách hàng để lắng nge họ nói họ chƣa thích sản phẩm Phải giữ vững không ngừng trao dồi kiến thức kỹ lắng nge thân để phục vụ khách hàng tốt Ln giữ ánh mắt nhìn thẳng vào khách hàng vào lời nói tập trung vào họ nói Hãy giữ thái độ cởi mở nhƣ kiềm chế thúc khiến bạn cắt ngang lời nói câu trả lời Cũng thật quan trọng cho khách hàng thấy bạn chăm lắng nge họ nói Giải vấn đề khách hàng cách nhanh chóng Khi vƣớng mắt hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng nhân viên giúp đỡ để giải vấn đề họ Khách hàng không muốn nge lời xin lỗi, lời tra hỏi chịu trách nhiệm, hỏng, họ muốn sửa chữa nhanh chóng Khi đối mặt với vấn đề khó khăn đòi hỏi phải kiểm tra cẩn thận, dung cảm thừa nhận bạn cách giải Việc trả lời câu hỏi bạn chắn thực tế nhƣ nhanh chóng hủy niềm tin khách hàng dành cho bạn Một câu trả lời thành thật gia tăng mức độ tín nhiệm bạn Điều chứng tỏ với khách hàng bạn nhân trách nhiệm đảm bảo kết hoàn hảo cho giao dịch mua sắm với khách hàng 2.2.4 Hình thức chăm s c khách hàng công ty a.Thăm hỏi, tặng quà Kế hoạch chuẩn bị: Lập danh sách khách hàng (Họ Tên ,Địa Chỉ, Số Điện Thoại) Cử nhân thƣờng xuyên theo dõi cập nhật thông tin liên quan đến khách hàng, đề xuất việc thăm hỏi, tặng quà Hoạt động thăm hỏi, tặng quà lễ lớn Kế hoạch thực hiện: -Lập bảng kế hoạch, năm kế hoạch triển khai chi tiết dự tính hoạt động ngân sách thực -Tổ chức thực theo phân cấp quản lý thành lập nhóm chuyên trách thực -Thực tháng thƣờng xuyên thăm hỏi tặng quà nhỏ để giữ chân khách hàng tạo mối quan hệ gắn kết với công ty Ý ngh a: Nhằm Gắn kết mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng Duy trì độ tin cậy khách hàng doanh nghiệp b.Tổ chức hội thảo, hội nghị,sự kiện Tổ chức hội thảo: 23 Hình thức: Phối hợp với khách hàng đồng tổ chức hội thảo Đƣa ý kiến để đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng cần Doanh nghiệp tổ chức hội thảo mời khách hàng tham dự Mục đích: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Ý ngh a: dịp để doanh nghiệp khách hàng có hội thảo luận, đƣa ý tƣởng, đề xuất cải tiến nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Thắt chặt mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng Thể cam kết nâng cao chất lƣợng dịch vụ hứa với khách hàng Thể công ty luôn đặt khách hàng vào vị trí trọng tâm Tổ chức hội nghị: Hình thức: Hội nghị khách hàng Mục đích: Tăng cƣờng gắn bó khách hàng Thảo luận vấn đề quan tâm Thu thập thông tin khách hàng Ý ngh a:Nhằm thắt chặt mối quan hệ kinh doanh Tổng kết thành sau dự án/quý/năm kinh doanh ắng nghe ý kiến, đề xuất khách hàng Cập nhật thơng tin khách hàng Tổ chức kiện: Hình thức: Tổ chức kiện Mục đích: Tạo cho khách hàng ấn tƣợng khó quên, kỷ niệm đáng nhớ Đánh dấu kiện trọng đại Gia tăng ý khách hàng Ý ngh a: Tạo điều kiện để khách hàng tham gia trực tiếp vào chƣơng trình cơng ty tổ chức Khách hàng ấn tƣợng với doanh nghiệp kể lại trải nghiệm thú vị với ngƣời khác Thu hút khách hàng tiềm đến với doanh nghiệp c.Tƣ vấn bảo hành Hình thức : Tƣ vấn giải thích thắc mắc cho khách hàng với sản phẩm khó hiểu cách sử dụng dịch vụ bảo hành sản phẩm Mục đích: Tạo cho khách hàng có lòng tin sử dụng sản phẩm cơng ty Kiểm tra chế độ an toàn hàng tháng cho khách hàng Đảm bảo an toàn chất lƣợng sản phẩm cho khách hàng Ý ngh a: Giúp khách hàng có lòng tin hài lòng sử dụng sản phẩm Tạo điều thuận lợi cho khách hàng việc bảo hành sửa chửa.Từ để giúp công ty thu hút khách hàng nhiều 2.2.5 Phương thức chăm s c khách hàng công ty a Chăm sóc trực tiếp tập trung Cơng ty tổ chức đội nhân viên CSKH để thực cơng tác chăm sóc khách hàng tất khách hàng sử dụng mặt hàng công ty Thành lập đội kinh doanh quan đầu não đạo thực công tác chăm sóc cho khách hàng 24 Tƣ vấn khách hàng cách sử dụng sản phẩm để hiểu rõ thông tin sản phẩm Tƣ vấn cho khách hàng việc bảo quản sửa chửa sản phẩm xảy hƣ hỏng sử dụng b.Chăm sóc trực tiếp, phân tán địa khách hàng Ở hình thức này, cơng ty cử riêng chuyên viên chăm sóc khách hàng đến tận địa khách hàng: Tƣ vấn sử dụng mặt hàng mới, tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc khách hàng trình sử dụng sản phẩm giải khiếu nại Giải thắc mắc địa điểm chăm sóc khách hàng để khách hàng tin sử dụng sản phẩm Ƣu điểm: với phƣơng thức thƣờng đem lại hiệu cao, chứng tỏ đƣợc quan tâm sâu sắc tới khách hàng Nhƣợc điểm: nhƣng lại đòi hỏi phải có lực lƣợng chun viên chăm sóc khách hàng đơng đảo có trình độ chun mơn cao, chi phí cao Vì chăm sóc địa khách hàng đƣợc áp dụng với khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt c.Chăm sóc gián tiếp Cơng ty tiến hành chăm sóc khách hàng gián tiếp qua phƣơng tiện thơng tin đại nhƣ: qua điện thoại, mạng internet, mail Qua điện thoại: gọi hỏi thăm khách hàng sử dụng sản phẩm công ty tốt không Thỉnh thoảng gọi hỏi chất lƣợng dịch vụ cơng ty có hài lòng q khách Mạng internet: gửi thơng báo, share viết công ty đến khách hàng, để khách hàng hiểu biết lan rộng đến nhiều ngƣời Mail: thu thập thông tin gửi sản phẩm tham khảm ý kiến khách hàng qua mail, gửi thông tin hỗ trợ cho khách hàng cần Với hình thức đem lại cho cơng ty: Ƣu điểm: chi phí thấp, giải đáp thơng tin cách nhanh chóng Nhƣợc điểm: cao điểm xảy tình trạng nghẽn mạch khách hàng phải chờ lâu đƣợc phục vụ, khách hàng phàn nàn công ty Theo thống kê công ty tháng gần với 200 khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty đƣợc nhân viên công ty hỏi thăm điện thoại, email, facebook thƣ điện tử 2.2.6 Quy trình chăm s c khách hàng cơng ty Quy trình chăm sóc khách hàng Công ty TNHH TM&D Trƣơng Thịnh Phát đƣợc thực theo giai đoạn cụ thể nhƣ sau: a Chăm sóc khách hàng trƣớc bán Trong giai đoạn này, nhu cầu khơng thiết từ phía khách hàng nên cơng ty trách nhiệm hữu hạn thƣơng mại dịch vụ Trƣơng Thịnh Phát tạo nhu cầu cách chủ động kích thích phát sinh khách hàng mong muốn có đƣợc sản phẩm doanh nghiệp Chính nhân viên cơng ty giới thiệu dịch vụ chăm sóc sản phẩm cơng ty để khách hàng hiểu rõ thông tin sản phẩm, dịch vụ.Thực công việc Bƣớc Tiếp cận khách hàng với thái độ niềm nở, thân thiện, tác phong chuyên nghiệp hỏi thăm mục đích khách hàng đến cửa hàng Mời khách hàng vào phòng trƣng bày khách hàng muốn mua sản phẩm.Mời khách hàng đến phận dịch vụ khách hàng sữa chữa, bảo hành.Hƣớng dẫn khách gặp ngƣời phụ trách 25 Bƣớc Tƣ vấn bán hàng: Thiết lập gây ấn tƣợng với khách hàng từ đầu tạo tin tƣởng, tình cảm nơi khách hàng Nắm bắt nhu cầu khách hàng, giúp khách hàng tìm hiểu sản phẩm để khách hàng có lựa chọn đến định mua nhanh chóng Mỗi giai đoạn mục tiêu đƣợc đặt cho cơng tác chăm sóc khách hàng khác tuỳ thuộc vào mục tiêu tồn cơng ty Thơng thƣờng mục tiêu cụ thể phòng chăm sóc khách hàng đƣợc phòng chiến lƣợc phát triển kinh doanh đặt Những tiêu cụ thể đƣợc phòng Chiến lƣợc phát triển kinh doanh đƣa dựa số liệu thực tế điều tra nghiên cứu tình hình cơng ty thị trƣờng chung Trƣớc giao dịch, nhiệm vụ cơng tác chăm sóc khách hàng việc cung cấp thông tin cho khách hàng (cả khách hàng khách hàng tiềm Bằng chƣơng trình quảng cáo, tờ rơi, pano ápphích, chƣơng trình PR nhằm tạo cho khách hàng nhận biết định dịch vụ, sản phẩm, giá cả, chƣơng trình khuyến tạo uy tín, hình ảnh cho dịch vụ Hoạt động chăm sóc khách hàng công ty cần đƣợc trọng quan tâm hình thức quảng bá để giới thiệu hình ảnh khắc sâu vào tâm trí khách hàng Bên cạnh khách hàng trực tiếp gửi đơn khiếu nại phàn nàn gặp phải cơng ty Theo d i thái độ trì mối quan hệ với khách hàng b.Chăm sóc khách hàng bán Trong giai đoạn này, công tác chăm sóc khách hàng cơng ty bao gồm việc tiếp xúc trực tiếp tiếp xúc gián tiếp khách hàng nhân viên chăm sóc khách hàng cơng ty Bƣớc 3: Sau bán hàng nhân viên có trách nhiệm lấy thơng tin khách hàng nhập sở liệu khách hàng Bên cạnh cơng ty gửi q sinh nhật thiệp chúc mừng tới khách hàng vào ngày sinh khách hàng) cơng ty treo pano, apphich thơng báo chƣơng trình khuyến mại, giảm giá sản phẩm nhập để khách hàng biết Bƣớc 4: Công ty hƣớng dẫn nhân viên chăm sóc khách hàng với đối tƣợng khách hàng khác Huấn luận, đào tạo nhân viên có đủ khả năng, trình độ để thực tốt cơng việc chăm sóc khách hàng Bƣớc 5: Tiến hành cơng việc nhân viên thực cơng việc nhƣ: chào đón, tƣ vấn, cung cấp thơng tin cần thiết sản phẩm cho khách hàng Tiếp theo tiến hành kiểm tra hàng sữa chữa khắc phục cố khách hàng gặp phải sủ dụng Giai đoạn giai đoạn mà khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Đây giai đoạn định mức độ hài lòng khách hàng – ngƣời sử dụng dịch vụ Cơng tác chăm sóc khách hàng giai đoạn thuộc quy trình dịch vụ Khách hàng nhận đƣợc dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp họ thực quy trình dịch vụ mà doanh nghiệp đƣa Cơng tác chăm sóc khách hàng giai đoạn bao gồm số nội dung nhƣ sau: Thứ nhất: quản lý thời gian, quản lý cấp độ dịch vụ Đây vấn đề tính tiếp cận tính sẵn sàng dịch vụ Đó việc nhà cung cấp quy định cung cấp dịch vụ khoảng thời gian nào, thực đƣợc yêu cầu khách 26 hàng Tính tiếp cận tính sẵn sàng dịch vụ cao khả thỏa mãn nhu cầu khách hàng lớn Thứ hai: tính xác hệ thống Đây vấn đề liên quan tới việc khách hàng thực theo quy trình dịch vụ mà nhà cung cấp đƣa - tính xác quy trình giao dịch Đồng thời, cơng tác chăm sóc khách hàng đảm bảo tính xác thông tin khách hàng nhận đƣợc, thông tin phản hồi lại tới hệ thống dịch vụ doanh nghiệp Thứ ba: quản lý loại nhu cầu khách hàng: trình giao dịch Khách hàng đến với dịch vụ chăm sóc khách hàng nhà cung cấp với nhiều u cầu khác nhau: tìm kiếm thơng tin, thắc mắc dịch vụ, khiếu nại muốn đƣợc giải Cơng tác chăm sóc khách hàng cần phải nắm đƣợc khách hàng có nhu cầu gì, phân loại đƣợc nhu cầu khách hàng để từ có phƣơng pháp giải cho phù hợp, thỏa mãn đƣợc tốt nhu cầu khách hàng Thứ tƣ: thỏa mãn nhu cầu chỗ: việc nhân viên giao dịch q trình làm việc với khách hàng phát đƣợc nhu cầu khách hàng, giải yêu cầu phát sinh c.Chăm sóc khách hàng sau bán Nhiệm vụ cơng tác chăm sóc khách hàng giai đoạn là: trì khách hàng cũ thu hút khách hàng tiềm Để làm đƣợc điều này, phận chăm sóc khách hàng cần phối hợp chặt chẽ với phòng ban Marketing việc xây dựng chƣơng trình khuyến nhằm đem lại nhiều giá trị cho khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Hiện công ty tƣ nhân hữu hạn thƣơng mại dịch vụ lắp đặt thiết bị camera Đà Nẵng quan tâm nghiên cứu thực việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng sau mua, tín hiệu đáng mừng cơng ty Vì, khách hàng cơng ty khách hàng cá nhân tổ chức nên giải pháp mà công ty đƣa nhằm giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng tiến hành đánh giá thỏa mãn khách hàng Tƣ vấn sau bán hàng: Theo thời gian bảo hành cơng ty dịch vụ khơng bị tính phí sản phẩm Trong q trình bảo hành cơng ty chịu trách nhiệm tồn chi phí bảo hành trừ trƣờng hợp theo quy định cơng ty đƣa bên cạnh cơng ty hỗ trợ chi phí vận chuyển cho quý khách hàng khách hàng xa so với địa điểm bảo hành cơng ty nhận đem đến nhà sản xuất để bảo hành cho khách hàng Ngồi cơng ty tƣ vấn thêm thơng tin sản phẩm mà khách hàng mua từ tạo mối quan hệ giúp khách hàng sử dụng tốt sản phẩm chọn Khi khách hàng sử dụng sản phẩm công ty mà khơng hài lòng muốn sử dụng sản phẩm khác cơng ty cho nhân viên hỗ trợ tƣ vấn chi tiết giải đáp thắc mắc quý khách cách tận tình để góp phần tạo lòng tin với khách hàng Hoạt động liên lạc với khách hàng công ty: Công việc liên lạc với khách hàng thực trực tiếp thông qua hoạt động nhân viên thị trƣờng, sau phản ánh quý khách đƣợc công ty phân tích đƣa biện pháp giải kịp thời để khắc phục nâng cao chất lƣợng hoạt động dịch vụ Doanh nghiệp đƣa phƣơng thức khác c ng sách với số khách hàng cơng ty để ghi nhận đƣợc số lƣợng khách hàng trung thành với doanh nghiệp Chính sách bảo hành 27 Bảo hành: bảo hành lỗi hỏng hóc cố kỹ thuật nhà sản xuất gây Quy định việc bảo hành: sản phẩm đƣợc bảo hành miễn phí thời gian bảo hành kể từ ngày mua, thời gian bảo hành đƣợc ghi phiếu bảo hành theo quy định nhà sản xuất tất lỗi hỏng kỹ thuật, có phiếu bảo hành tem bảo hành Những trƣờng hợp không đƣợc bảo hành: + Sản phẩm bị hƣ hỏng tác động học làm rơi, vỡ, va đập, trầy xƣớc, móp méo, ẩm ƣớc, hoen rỉ + Sử dụng khơng sách hƣớng dẫn, sai điện áp quy định + Tự ý tháo dỡ, sửa chữa cá nhân kỹ thuật viên khơng có ủy quyền cơng ty + Sản phẩm có dấu hiệu hƣ hỏng chuột, bọ trùng xâm nhập + Phiếu bảo hành không ghi rõ số email ngày mua hàng Điều kiện đổi hàng: Tình trạng sử dụng sản phẩm tốt không bị hƣ hỏng Thời gian sử dụng sản phẩm không ngày kể từ ngày công ty xuất hóa đơn cho khách hàng Tuân thủ quy định nhƣ phải có hóa đơn mua hàng k m theo c ng với phụ kiện kèm theo, phiếu bảo hành, quà khuyến Liên tục hoàn thiện cải tiến chất lƣợng dịch vụ Luôn kiểm tra chất lƣợng dịch vụ, thái độ phục vụ nhân viên dành cho khách hàng, đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, so sánh với đối thủ cạnh tranh để trì dịch vụ tốt, tìm biện pháp khắc phục điều làm cho khách hàng bất mãn, đồng thời cải tiến, đổi dịch vụ cách phù hợp khách hàng Cung cấp dịch vụ vƣợt mong đợi khách hàng Tạo cho khách hàng thấy giá trị gia tăng mà khách hàng nhận đƣợc từ sản phẩm hay dịch vụ Tạo cho khách hàng nhận thấy nhanh chóng từ tốc độ phục vụ Tạo cho khách hàng nhận thấy tiết kiệm nhờ dịch vụ tăng thêm mang lại Bƣớc 6: Tổng kết giai đoạn: cập nhật thông tin phản hồi khách hàng công việc phòng quan hệ khách hàng thực hiện, sau nhân viên sữa chữa hàng phòng quan hệ khách hàng thƣờng xuyên điện thoại hỏi thăm khách hàng có hài lòng với cách chăm sóc khách hàng cơng ty hay khơng Nếu khách hàng khơng hài lòng cải thiện, khắc phục vấn đề Bƣớc 7: Giải khiếu nại tổng kết khiếu nại Công việc đƣợc thực phận liên quan, sau khiếu nại đƣợc giải tổng kết khiếu nại quản lý quyền hạn Theo thống kê công ty tháng gần với 200 khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty đƣợc nhân viên công ty hỏi thăm điện thoại, email, facebook thƣ điện tử 28 Bảng 2.8: Mức độ hài lòng khách hàng sau mua Tống số khách hàng góp ý kiến khách hàng khách hàng khách hàng chất lƣợng sản phẩm thắc mắc phàn nàn nhân viên Hài lòng Chƣa hài cách xử sản phẩm liên lạc CLSP và lòng dụng hỏi thăm Dịch vụ CLSP vận hành sản phẩm Dịch vụ 200 134 22 ngƣời) ngƣời) ngƣời) ngƣời) ngƣời) khách hàng khơng có ý Hài lòng kiến 30 ngƣời) Nh n xét: Qua bảng thống kê với 200 khách hàng có 30 khách hàng khơng có ý kiến Thực trạng chăm sóc khách hàng cơng ty nói tốt ( với 134 khách hàng hài lòng , kết tích cực cơng ty, song bên cạnh có số khách hàng chƣa hài lòng chất lƣợng sản phẩm phàn nàn sản phẩm Công ty cố gắn khắc phục cải thiện tình hình để hoạt động kinh doanh công ty phát triển 2.2.7 Văn h a chăm s c khách hàng công ty Trương Thịnh Phát Thực văn hóa chăm sóc khách hàng khách hàng đến cơng ty: chào đón tƣ vấn sản phẩm cho khách hàng thân thiện nhiệt tình để khách hàng cảm thấy hài lòng Mọi nhân viên điều tiếp đón nhiệt tình, ứng sử nhẹ nhàng chun nghiệp để khách hàng có lòng tin với sản phẩm công ty Nhà quản lý giúp phận nhân viên việc chăm sóc khách hàng, tạo điều kiện để nhân viên thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng Để từ ngƣời tâm tham gia tạo dựng nên hình ảnh tốt đẹp cho doanh nghiệp Từ lãnh đạo cao doanh nghiệp nhân viên kinh doanh, bao gồm nhân viên bảo vệ hƣớng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng, xem khách hàng nguồn lực thúc đẩy phát triển doanh nghiệp Doanh nghiệp thành cơng việc tạo dựng văn hóa chăm sóc khách hàng nhân viên có trách nhiệm cơng việc Khách hàng đóng vai trò quan trọng ngành dịch vụ nói chung hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp nói riêng Nếu khơng có khách hàng sản phẩm khơng thể hồn thiện Mặt khác, khách hàng đóng vai trò tức thời, tức khách hàng ngƣời trực tiếp tạo giá trị sản phẩm khách hàng giống nhau, ngƣời có quan điểm, khía cạnh nhìn nhận khác nên sản phẩm tạo phong phú Phát triển khách hàng thông qua việc liên tục đáp ứng nhu cầu họ chìa khóa thành công 29 2.2.8 Đánh giá kết công tác CSKH cơng ty a.Kết đạt đƣợc Nhìn chung cơng ty có bƣớc tập trung mạnh vào hoạt động chăm sóc khách hàng, tồn cơng ty xác định đƣợc tầm quan trọng khách hàng Có chiến lƣợc định hƣớng vào khách hàng Ban lãnh đạo có hƣớng dẫn chi tiết chăm sóc khách hàng cho nhân viên thực Về quy trình chăm sóc khách hàng trƣớc bán có bƣớc chuyên nghiệp hoạt động đón tiếp khách, trình lắp đặt thiết bị cho khách hàng đƣợc nhân viên quan tâm nhân viên bán hàng thực tốt việc hỗ trợ khách hàng thủ tục ký kết khác, giao lắp đặt hẹn cho khách hàng nhằm tạo uy tín cho cơng ty Đa số nhân viên bán hàng giải đáp đƣợc thông tin sản phẩm thắc mắc cho khách hàng Điều cần đƣợc phát huy để làm hài lòng khách hàng Đối với sản phẩm camera dịch vụ lắp đặt tác động mạnh đến hài lòng trì khách hàng trung thành cho doanh nghiệp Nhìn nhận đƣợc vấn đề công ty trọng đến kiểm tra chất lƣợng dịch vụ trình bảo dƣỡng, sữa chữa Nhằm đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng nhƣ nâng cao hiệu xƣởng, công việc đƣợc phân chia cho nhóm, tổ chun mơn đảm nhận Việc liên lạc với khách hàng sau dịch vụ để thu thập ý kiến chất lƣợng dịch vụ đƣợc thực liên tục có cập nhật nhanh tới phòng ban liên quan để giải giúp cho công ty tiếp cận tốt với khách hàng b.Hạn chế - Nhân viên nên nhiều hạn chế việc đánh giá nắm bắt thị trƣờng nhƣ đáp ứng nhu cầu khách hàng trình tìm hiểu khách hàng - Chƣa có phận chăm sóc khách hàng riêng biệt quy mơ hạn chế - Bên cạnh chƣa xây dụng văn hóa chăm sóc khách hàng cơng ty - Đội ngủ nhân viên chƣa đƣợc đào tạo chuyên nghiệp nhiều l nh vuwcjmaf cơng ty đòi hỏi - Vai trò chăm sóc ngƣời cơng ty chƣa tốt chƣa làm hài lòng khách hàng hạn chế chƣơng trình chăm sóc - Quy trình, phƣơng thức chăm sóc chƣa thực tế hạn chế nhiều mặt công ty - Trong hoạt động kinh doanh việc tìm hiểu thị trƣờng hạn chế chi phí chƣa chi việc nhân viên thăm dò ý kiến khách hàng qua thị trƣờng - Do thay đổi lực lƣợng nhân viên bán hàng số chƣa hoàn thành cơng việc mà ngh việc nên cơng ty gặp khó khăn việc chăm sóc khách hàng - Về kinh nghiệm nhân viên chƣa chuyên nghiệp nên chƣa khai thác đƣợc số khách hàng lớn - Kinh nghiệm nhân viên bán hàng chƣa đào tạo kịp thời nên chƣa giải thích cặn kẽ cho khách hàng sách hƣớng dẫn thiết bị camera, sách bảo hành, thông tin khác sản phẩm 30 Chƣơng GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CSKH TẠI CƠNG TY TNHH TMDV TRƢƠNG THỊNH PHÁT 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp CSKH 3.1.1 Căn vào định hướng phát triển công ty - Khảo sát mở rộng thị trƣờng, trì khách hàng tại, tìm kiếm khách hàng tiềm Tập trung khai thác thêm nhiều thị trƣờng - Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng, đào tạo kỹ cần thiết cho nhân viên chăm sóc khách hàng, đa dạng hóa kênh tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng, tìm biện pháp nâng cao chất lƣợng công giải khiếu nại, công tác hỗ trợ khách hàng - Triển khai chƣơng trình khuyến mại phù hợp với khả cung cấp theo khu vực địa bàn, đảm bảo tất đối tƣợng khách hàng có liên quan biết chƣơng trình khuyến mại - Nâng cao chất lƣợng phục vụ đội ngũ nhân viên chăm sóc, tăng cƣờng hoạt động tuyên truyền quảng cáo, xây dựng chế khuyến mại cho đoạn thị trƣờng thu hút khách hàng - Cũng cố tăng cƣờng nâng cao trình độ chun mơn cho lực lƣợng lao động, bổ sung chế quản lý nhân viên tiền lƣơng theo hƣớng lấy chất lƣợng hiệu làm tảng - Giữ vững vai trò cơng ty có uy tín ngày khơng ngừng cải tiến - Tăng khả cạnh tranh thị trƣờng việc đầu tƣ, đổi công nghệ, nghiên cứu phát triển hoàn thiện dịch vụ k m Vận dụng triệt để điều kiện thuận lợi doanh nghiệp cố gắn khắc phục khó khăn để ngày phục vụ tốt 3.1.2 Căn vào mục tiêu CSKH - Mục tiêu hàng đầu nhóm giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng để giữ khách hàng Bởi họ ngƣời quan trọng có ý ngh a cơng ty, góp phần thúc đẩy phát triển cơng ty Tạo dựng uy tín cho cơng ty, tìm kiếm thêm khách hàng - Tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết lâu dài với khách hàng - Thể tính chun nghiệp việc chăm sóc khách hàng - Tạo niềm tin an tâm cho khách hàng sử dụng sản phẩm - Thể quan tâm đến ý kiến cảm nhận khách hàng sản phẩm, công ty Tăng cƣờng hoạt động quảng bá doanh nghiệp, hoạt động chăm sóc khách hàng, làm cho khách hàng chƣa d ng sản phẩm doanh nghiệp biết đến có nhu cầu Đối với khách hàng d ng sản phẩm cua doanh nghiệp cảm thấy hài lòng sản phầm, phong cách phục vụ, cơng tác sau bán - Dịch vụ đƣợc bán hay cung cấp cho khách hàng trƣớc họ cảm nhận đƣợc lợi ích thật Chính điều làm cho khách hàng liều l nh mua dịch vụ Do để mua dịch vụ hay sản phẩm kèm theo dịch vụ, khách hàng 31 phải đƣợc thơng tin đầy đủ họ có tồn giai đoạn q trình mua sử dụng sản phẩm hay dịch vụ - Tăng cƣờng việc tun truyền, quảng cáo đóng vai trò quan trọng để câu dẫn khách hàng đến định mua sản phẩm - Hầu hết, tất sản phẩm doanh nghiệp dù có tốn đến nhƣng có hạn chế định Vì doanh nghiệp ln cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng trƣớc sau bán để dễ dàng kiểm tra, theo dõi sản phẩm có lỗi kịp thời khắc phục sản phẩm đƣợc hoàn thiện hơn, mang đến cho khách hàng niềm tin sử dụng sản phẩm 3.2 Đề xuất số giải pháp cụ thể hoàn thiện hoạt đơng chăm sóc khách hàng 3.2.1 Tạo khác biệt hoạt động chăm s c khách hàng Việc tặng ấn phẩm chƣơng trình, khuyến mãi, gửi tặng thiệp sinh nhật, tặng hoa, quà dịp lễ, Tết, 8/3, 20/10 dƣờng nhƣ quen thuộc khách hàng Cơng ty hay áp dụng, điều gây dấu ấn với khách hàng Thay vào Cơng ty xây dựng chƣơng trình Thẻ thành viên để thực hoạt động chăm sóc, tri ân khách hàng tham gia chƣơng trình chăm sóc với Cơng ty Thẻ thành viên đƣợc nhiều doanh nghiệp ứng dụng l nh vực chất lƣợng dịch vụ với nhiều tiện ích Đối tƣợng đƣợc sử dụng thẻ hội viên cơng ty Trƣơng Thịnh Phát có thể: - Khách lẻ - Ngƣời đại diện đoàn để ký kết hợp đồng với công ty khoảng quy định - Ngƣời mô giới giới thiệu khách đặt cọc Công ty Trƣơng Thịnh Phát áp dụng mơ hình để thu hút nhƣ thực sách chăm sóc khách hàng cách hiệu nhƣ lời tri ân, cám ơn đến khách hàng d ng sản phẩm Công ty 3.2.2 Tăng cư ng phối hợp phận Công Ty Hiện nay, Trƣơng Thịnh Phát quan điểm việc ngƣời lo, nhân viên đảm nhận tƣ vấn, bán hàng đƣợc chƣơng trình kiêm ln chăm sóc khách hàng suốt chƣơng trình từ đầu kết thúc Điều khiến cho dịch vụ Cơng ty khơng có thống trở nên đơn độc Khi Cơng ty hình thành phận chăm sóc khách hàng nên tăng cƣờng phối hợp với phận việc trao đổi thơng tin, cách giải có cố liên quan đến phận nhƣ phận hƣớng dẫn, điều hành, + Phối hợp với phận điều hành: Các nhân viên chăm sóc khách hàng nhân viên phận điều hành cần có trao đổi thông tin liên quan đến việc giao dịch với khách hàng nhƣ: họ tên, địa chỉ, số điện thoại liên lạc khách hàng, tiến độ giao dịch vấn đề liên quan đến việc xây dựng theo yêu cầu khách hàng + Phối hợp với phận kinh doanh: Nhân viên chăm sóc khách hàng cung cấp thơng tin thu thập đƣợc q trình phục vụ khách nhƣ: đặc điểm, sở thích cá nhân khách hàng để phận kinh doanh tập hợp, phân tích, xử lý thơng tin đề biện pháp chăm sóc khách 32 hàng hiệu Thơng qua phát nhu cầu khách hàng hay xu hƣớng thay đổi nhu cầu khách hàng để cải tiến chƣơng trình dịch vụ đề xuất chƣơng trình dịch vụ + Phối hợp với phận hƣớng dẫn: Các hƣớng dẫn viên ngƣời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhƣ nhân viên chăm sóc khách hàng Thời gian tiếp xúc với khách hàng diễn thời gian ngắn nhƣng lại có ý ngh a quan trọng, họ ngƣời tạo cho khách hàng ấn tƣợng hình ảnh Cơng ty Do đó, nhân viên chăm sóc khách hàng cần cung cấp thơng tin đặc điểm đồn khách, lƣu ý có đƣa đón đồn để chuẩn thuyết minh cho phù hợp chăm sóc đồn cho chu đáo Ngƣợc lại, hƣớng dẫn viên có trách nhiệm thơng báo lại ý kiến phản hồi từ phía khách hàng cho phận chăm sóc khách hàng, để có cách chăm sóc khách hàng liên tục, thống + Phối hợp với phận kế toán: Bộ phận kế toán phận thống kê tất chi phí, doanh thu lợi nhuận Cơng ty Nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải phối hợp với phận để biết đƣợc tình hình doanh thu Cơng ty, từ lựa chọ đƣợc mức giá phù hợp cho phần quà tặng hay chƣơng trình dịch vụ khuyến cho khách hàng Bên cạnh đó, giải đáp thắc mắc cho khách số vấn đề liên quan đến tài nhƣ phƣơng thức tốn, địa chuyển khoản Vì vậy, phận Cơng ty khơng thể hoạt động cách biệt lập với mà ln ln cần có hợp tác, hỗ trợ lấn nhau, đồn kết để xây dựng thành cơng cho Cơng ty Các nhân viên Công ty cởi mở, nhiệt tình giúp đỡ nhau, hội để nhân viên rèn luyện kỹ giao tiếp, tu dƣỡng phẩm chất cá nhân, tạo nên nét văn hố đẹp cho Cơng ty Trong cơng việc có lúc bận rộn, khó khăn, đòi hỏi ngƣời phải có tinh thần trách nhiệm giúp đỡ lẫn để hồn thành cơng việc, tạo nên tập thể vững mạnh Giám đốc Cơng ty ngƣời có ảnh hƣởng lớn tới nhân viên Công ty, ngƣời dẫn dắt hoạt động Công ty, có vai trò nhƣ thuyền trƣởng Giám đốc phải ngƣời đạt đƣợc chuẩn mực giao tiếp Thái độ niềm nở, ân cần, quan tâm hỏi han giám đốc nhân viên khích lệ đƣợc nhân viên làm việc nhiệt tình mà gƣơng đối nhân xử cho nhân viên hoạt động chăm sóc khách hàng Giám đốc ngƣời kết nối nhân viên để máy hoạt động Công ty luôn đƣợc thông suốt, đồng thời giám đốc ngƣời tạo cạnh tranh lành mạnh nhân viên để làm cho tập thể đội ngũ nhân viên Công ty ngày phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ Cơng ty Vì vậy, giám đốc Công ty phải luôn ngƣời đầu hoạt động 3.2.3 Nâng cao nhận thức cán công nhân viên Công ty TNHH TMDV Trương Thịnh Phát vai trò hoạt động chăm s c khách hàng - Nhận thức cán cơng nhân viên vai trò khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng đƣợc nâng lên đáng kể, thể rõ thái độ nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng (nhân viên kỹ thuật, nhân viên tiếp thị, 33 phận giải đáp khiếu nại cải thiện nhiều Tuy nhiên, khách hàng phàn nàn nhân viên thiếu nhiệt tình Ngồi phong cách phục vụ nhân viên dƣờng nhƣ mang tính chất phản ứng thụ động, chủ động sáng tạo việc đáp ứng khách hàng - Để nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng, vấn đề đặt với công ty Trƣơng Thịnh Phát tiếp tục nâng cao nhận thức cán cơng nhân viên chăm sóc khách hàng - Ngồi ra, cơng ty học tập cách thức mà nhiều công ty lớn giới hay áp dụng treo hiệu thể vai trò khách hàng với cơng việc, sống quyền lợi cán công nhân viên, ví dụ: “Khơng có khách hàng, khơng có kinh doanh “Khách hàng ngƣời trả lƣơng cho “Khách hàng mang lại cho công việc nghiệp 3.2.4 Giải pháp sản phẩm - Đảm bảo chất lƣợng sản phẩm mà khách hàng công ty thoả thuận hợp đồng - Tăng cƣờng sở vật chất kỹ thuật cho bảo quản vận chuyển: hệ thống kho chứa, trung chuyển , nhằm đảm bảo chất lƣợng sản phẩm - Đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng: đƣa thị trƣờng nhiều mẫu mã - Tạo cho sản phẩm có thƣơng hiệu riêng cơng ty, điều vừa có lợi cho khách hàng, vừa có lợi cho cơng ty Khi sản phẩm có thƣơng hiệu khách hàng dễ nhớ đến sản phẩm cảm thấy hài lòng họ mua, sử dụng sản phẩm có tên tuổi - Chú trọng đến bao bì hàng hố, nghiên cứu triển khai in tên, biểu tƣợng đơn vị, đặc tính sản phẩm, cách bảo quản, trọng lƣợng giúp cho khách hàng dễ dàng nhận đƣợc thông tin sản phẩm 3.2.5 Tối ưu h a quy trình chăm s c khách hàng Với mục tiêu cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lƣợng tốt nhất, đặc biệt đảm bảo u cầu nhanh, gọn, xác cơng ty Trƣơng Thịnh Phát cần tối ƣu hóa chƣơng trình chăm sóc khách hàng là: - Giảm tải thủ tục, giấy tờ không cần thiết - Đơn giản hóa quy trình chăm sóc khách hàng: cần linh hoạt trính giải khiếu nại nhƣ với khiếu nại đơn giản, phận tiếp nhận tiếp nhận giải trực tiếp vừa làm giảm thời gian chờ đợi khách hàng vừa tăng hiệu công việc - Đồng thời cần quy định cụ thể trách nhiệm quyền hạn phận hỗ trợ giải khiếu nại để tránh tình trạng đ n đẩy trách nhiệm gây tồn đọng khiếu nại nhƣ tình trạng thực cơng việc chồng chéo \ 34 3.2.6 Đối với phận chăm s c khách hàng - Mỗi ngƣời phận nên thƣờng xuyên sáng tạo cách thức chăm sóc để đề xuất cho cơng ty nhằm ngày phát triển hoàn thiện phận chăm sóc khách hàng hạn chế - Mọi ngƣời nên có hợp tác ăn ý với cơng việc, nên có hỗ trợ q trình chăm sóc khách hàng nhƣ tiếp tục trò chuyện cởi mở với khách hàng đồng nghiệp lấy sản phẩm cho khách, trao đổi kinh nghiệm hay trình làm việc đúc kết đƣợc cho nhau, - Cần bình tỉnh để chủ động ứng phó tình xấu nhƣ khách hàng khó tính u cầu phải giao hàng gấp thời gian ngắn, có hiểu nhầm thái độ phục vụ mình, - Mỗi nhân viên nên xếp cho riêng ngăn tủ sổ sách riêng để tiện theo dõi, quản lý để lúc khách hàng cần lấy cho khách nhanh chóng - Cần phải nhiệt tình việc tƣ vấn cho khách hàng, phải tỏ vui tƣơi d mệt mỏi áp lực công việc đối diện với khách hàng khoảng vào thời gian cuối ngày 35 KẾT LUẬN 3.3 Kết lu n Từ tình hình đƣợc nêu cho thấy Công ty TNHH TMD Trƣơng Thịnh Phát đứng trƣớc thử thách trình phát triển Khi mà yếu tố nhƣ nguồn vốn kinh doanh, điều kiện mặt nhà xƣởng, trang thiết bị kỷ thuật, cấu tổ chức, hệ thống pháp luật ngày đƣợc hồn thiện vấn đề lại Cơng ty cần quan tâm đến khách hàng Nhƣ trình bày phần trên, nói khách hàng nguồn dinh dƣỡng doanh nghiệp Ban lãnh đạo công ty cần phát huy thành tích cơng tác chăm sóc khách hàng mà cơng ty thực đƣợc, xây dựng cơng ty thành đơn vị có kết xuất sắc cơng tác chăm sóc khách hàng Từ cơng ty giữ đƣợc khách hàng truyền thống thu hút khách hàng tiềm năng, đem lại hiệu kinh tế hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Trên toàn nội dung mà em thu thập đƣợc thời gian thực tập Công ty TNHH TMD Trƣơng Thịnh Phát Mặc d cố gắng, song khơng tránh khỏi sai sót lần đầu vận dụng lý thuyết vào thực tiễn Kính mong nhận đƣợc bảo, góp ý kiến thầy giáo anh chị phòng kinh doanh Công ty tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành báo cáo thực tập Một lần em xin chân thành cảm ơn giáo viên hƣớng dẫn tận tình giúp đỡ em trình hoàn thành đề tài Cảm ơn anh, chị phòng kinh doanh Cơng ty TNHH TMD Trƣơng Thịnh Phát giúp đỡ em trình tiếp cận tình hình thực tế hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Em xin chân thành cám ơn! Thực t p sinh PHẠM THỊ HIẾU 36 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Công ty - Báo cáo tài Cơng ty - Các loại sổ chi tiết, tổng hợp Tài liệu khác Bài giảng “ Quản trị quan hệ khách hàng Biên soạn Th.s Thái Thị Cẩm Nhung - Ths Ngơ Đình Dũng 2001 , Thu thập thông tin khách hàng , NXB Trẻ 37 ... luận khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH TMDV Trƣơng Thịnh Phát Chƣơng 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng. .. Từ sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Trƣơng Thịnh Phát, làm rõ cần thiết phải nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng đề xuất... hàng 1.2.Khái quát hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.1.Khái niệm chăm s c khách hàng Từ nhận thức đắn vai trò khách hàng tồn phát triển doanh nghiệp, hoạt động chăm sóc khách hàng ngày đƣợc trọng
Ngày đăng: 23/05/2018, 13:56
Xem thêm:
