THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại CÔNG TY TNHH THƯƠNG MAI DỊCH vụ CO OP MART ĐÔNG hà

Như vậy, chăm sóc khách hàng là chiếc chìa khóa dẫn tới thành công cho các doanh nghiệp ở mọi lĩnh vực trong thời kỳ kinh tế thị trường như hiện nay, đặc biệt là các doanh nghiệp kinh do

1

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA: QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CO.OP MART ĐÔNG

HÀ

Giảng viên hướng dẫn : GV Thái Thị Cẩm Nhung Sinh viên thực hiện : Đoàn Thị Thiên Trang Chuyên ngành : Marketing thương mại

Đà Nẵng, tháng 06 năm 2017

i

LỜI CẢM ƠN

Em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trong trường Cao đẳng Thương mại.Các thầycô đã truyền đạt cho em những kiến thức quý báu, từ những kiến thức này đã giúp emáp dụng vào thực tế và vận dụng vào báo cáo tốt nghiệp của mình để từ đó em mới cóthể hoàn thành tốt bài báo cáo này

Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên trong khoa quản trị kinh doanh Thái Thị Cẩ m Nhung một người đã tận tình, quan tâm, giúp đỡ em trong ba tháng vừa qua, giải đáp những thắc mắc trong quá trình thực tập Nhờ đó, em mới có thể hoàn thành được bài báo cáo thực tập này

Bên cạnh đó, em cũng xin được gởi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám đốc Siêu thị Co.op Mart Đông Hà đã cho em cơ hội,tạo điều kiện để em thực tập tại đơn vị, và các anh chị trong phòng Marketing , đặc biệt là anh Đoàn Thương Chí - trưởng phòng Marketing đã tận tình giúp đỡ em trong thời gian thực tập Dù các anh chị rất bận rộn với công việc nhưng vẫn dành thời gian chỉ bảo, giúp đỡ, tạo điều kiện cho em có thể tìm hiểu, thu thập dữ liệu phục vụ cho bài báo cáo này Trong quá trình thực tập và làm báo cáo, vì chưa có kinh nghiệm thực tế, chỉ dựa vào lý thuyết đã học cùng với thời gian hạn hẹp nên bài báo cáo chắc chắn sẻ không tránh khỏi sai sót Kính mong nhận được sự góp ý, nhận xét phía quý thầy cô giáo cũng như các anh chị trong siêu thị Co.op mart để bài báo cáo hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Quảng Trị, ngày 10 tháng 6 năm 2017

Sinh viên thực hiện

Đoàn Thị Thiên Trang

iii

DANH SÁCH CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Kết quả hoạt đông kinh doanh của công ty TNHH MTV

TM DV Co.op Mart - Đông Hà 3 năm từ2014- 2016

32

Bảng 2.2 Tình hình nhân lực tại Co.op Đông Hà qua 3 năm 2014

đến 2016

34

iv

DANH SÁCH ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của siêu thị Co.op Mart Đông Hà 26

Biểu đồ 2.2

Gia tăng lƣợng thẻ khách hàng qua các năm từ

v

MỤC LỤC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG 2

1.1 Cơ sở lí luận về khách hàng 2

1.1.1 Khái niệm khách hàng 2

1.1.2.Phân loại khách hàng 2

a.Khách hàng cá nhân 2

b.Khách hàng tổ chức 2

1.1.3 Lợi ích khách hàng mang lại cho doanh nghiệp 3

1.1.4 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng khách hàng 3

1.2.Cơ sở lí luận về chăm sóc khách hàng 3

1.2.1.Khái niệm chăm sóc khách hàng 3

1.2.2.Mục đích của việc chăm sóc khách hàng 4

1.2.3.Vai trò của việc chăm sóc khách hàng 4

1.2.4 Hình thức chăm sóc khách hàng 5

a Thăm hỏi, tặng quà 5

b Tổ chức hội thảo, hội nghị, sự kiện 6

c Tư vấn bảo hành 6

d Các hình thức khác 7

1.2.5.Các phương thức chăm sóc khách hàng 8

a Phương thức chăm sóc khách hàng trực tiếp, tập trung 8

b Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại điểm bán hàng 8

c Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ khách hàng 9

d Chăm sóc gián tiếp 9

1.2.6 Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 10

a.Yếu tố sản phẩm 10

b Yếu tố thuận tiện 10

vi

c Yếu tố con người 10

1.3 Quy trình chăm sóc khách hàng 11

1.3.1 Giai đoạn trước khi mua sản phẩm 11

1.3.2 Giai đoạn trong khi mua sản phẩm 11

1.3.3 Giai đoạn sau khi bán sản phẩm 11

1.4 Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng 11

1.5 Văn hóa chăm sóc khách hàng 12

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART ĐÔNG HÀ 13

2.1 Giới thiệu tổng quan về siêu thị Co.op Mart Đông Hà 13

2.1.1.Lịch sử hình thành và quá trình phát triển 13

a Lịch sử hình thành 13

b Quá trình phát triển 14

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ 14

a Chức năng 14

b Nhiệm vụ 15 2.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý 15

2.1.4 Đặc điểm tình hình hoạt động kinh doanh 17

a Lĩnh vực kinh doanh 17

b Đặc điểm sản phẩm và dịch vụ 17

c Đặc điểm khách hàng 18

d Đặc điểm đối thủ cạnh tranh 19

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh những năm gần đây 21

2.1.6 Thuận lợi và khó khăn 23

a Thuận lợi 23

b Khó khăn 23

2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.op Mart Đông Hà24 2.2.1 Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng 24

vii

2.2.2 Các yếu tốảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của siêu thị Co.op

Mart Đông Hà 24

a Yếu tố con người 24

b Yếu tố sản phẩm 25

2.3.1 Thăm hỏi, tặng quà 28

2.3.2.Tổ chức hội thảo, hội nghị,sự kiện 28

2.3.3 Tư vấn bảo hành 29

2.3.4 Các hình thức khác 29

2.4 Các phương thức chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.op Mart Đông Hà….29 2.4.1.Phương thức chăm sóc khách hàng trực tiếp, tập trung 29

2.4.2 Chăm sóc gián tếp 30

2.5 Quy trình chăm sóc khách hàng của Siêu thịCo.op MartĐông Hà 30

2.5 1 Giai đoạn trước khi mua hàng 30

2.5.2 Giai đoạn trong khi mua hàng 31

2.5.3 Giai đoạn sau khi mua hàng 31

2.6 Văn hóa chăm sóc khách hàng của Siêu thị 31

2.7 Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.op Mart Đông Hà 32

2.7.1 Những thành công 32

2.7.2 Những hạn chế 32

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART ĐÔNG HÀ 34

3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 34

3.2 Đề xuất một số giải pháp 35

a Nâng cao ý thức trình độ của nhân viên 35

b Nâng cao cơ sở vật chất và phục vụ chất lượng khách hàng 37

c Xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng tại Siêu thị Co.op Mart Đông Hà 38

d Tăng cường các kênh thông tin và chương trình khuyến mãi 40

3.3 Kết luận 40

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.Nó góp phần giúp cho công ty phát triển hơn trong quá trình kinh doanh của mình trong những năm qua.Từ đó rút ra được những kinh nghiệm về mặt hạn chế cũng như những lợi ích

để đưa ra được những kế hoạch và những chiến lược kinh doanh cho công ty trong thời gian tới

Như vậy, chăm sóc khách hàng là chiếc chìa khóa dẫn tới thành công cho các doanh nghiệp ở mọi lĩnh vực trong thời kỳ kinh tế thị trường như hiện nay, đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực hàng tiêu dùng.Khách hàng có thể lựa chọn bất kì những tổ chức nào có khă năng cung ứng những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ

Bởi vậy làm thế nào để doanh nghiệp của mình tạo được lợi thế cạnh tranh bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng đang là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp trong nước nói chung và cho toàn hệ thống Co.op Mart nói riêng Vì thế đề tài “ Thực trạng chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.op Mart Đông Hà ” đã được em chọn làm đề tài thực tập tốt nghiệp

Có rất nhiều khái niệm về khách hàng của một doanh nghiệp, dưới đây là một số khái niêm phổ biến nhất:

Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực marketing hướng vào Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm.Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ

Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hanh động mua

Từ các khái niệm trên có thể hiểu một cách chung nhất khách hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, tổ chức hoặc có sự quan tâm đến một loại hàng hóa dịch vụ nào đó của doanh nghiệp mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua

1.1.2.Phân loại khách hàng

a.Khách hàng cá nhân

Khách hàng cá nhân là những người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch

vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân Họ là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất sản phẩm tạo ra

Các đặc điểm của khách hàng cá nhân:

- Sống rải rác, phân tán ở khắp mọi nơi

- Rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa, sở thích Điều đó tạo nên sự phong phú và đa dạng về nhu cầu mua sắm và sử dụng hàng hóa

- Mua sắm hàng hóa cho mục đích cá nhân, nhu cầu cá nhân luôn thay đổi nhanh chống

b.Khách hàng tổ chức

Khách hàng tổ chức là tất cả tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ để sử dụng vào việc sản xuất ra các sản phẩm khác hay để bán lại, cho thuê hoặc cung ứng cho những người khác bao gồm cả việc mua để phục vụ cho cơ quan công quyền hoặc các doanh nhiệp

Các đặc điểm của khách hàng tổ chức

- Ít người mua hơn

3

- Quy mô tầm cỡ hơn

- Quan hệ chặt chẽ giữa người cung ứng và khách hàng

- Người mua tập trung theo vùng địa lý

1.1.3.Lợi ích khách hàng mang lại cho doanh nghiệp

- Lợi ích tài chính

Ngăn ngừa tổn thất về tài sản, con người, uy tín

 Cắt giảm chi phí marketing, quảng bá và giới thiệu sản phẩm

Đóng góp nhiều cho doanh thu chung của công ty

- Lợi ích phi tài chính

 Mang lại sự uy tín cho thương hiệu,tạo niềm tin cho các khách hàng khác

Tăng khả năng cạnh tranh cho công ty trong môi trường kinh tế

Giúp công ty xem xét lại hoạt động chăm sóc khách hàng của mình

1.1.4.Các yếu tố tạo nên sự hài lòng khách hàng

-Yếu tố thời gian: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi được phục vụ đúng thời gian và định hạn như đã cam kết Cần xác định rõ thời gian phục vụ khách hàng và đáp ứng chính thời gian đó.Khách hàng sẽ dựa vào cơ sở này để đánh giá về chất lượng phục vụ cũng như năng lực của công ty

- Độ chính xác của thông tin: Khách hàng sẽ thấy hài lòng khi nhận được những thong tin về dịch vụ là chính xác Nếu thông tin được cung cấp là sai sót không đúng

về nội dung sẽ khiến khách hàng khó quay lại sử dụng sản phẩm trong tương lai

-Thái độ phục vụ: Thái độ giao tiếp của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng là rất quan trọng nếu muốn có được sự thỏa mãn của khách hàng Cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng.Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua hàng, khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo…Tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn

1.2.Cơ sở lí luận về chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình

đang có(theo quan điểm quản lí hệ thống chất lượng hiện nay)

4

1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng

Mục đích của chăm sóc khách hàng là để làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn, tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết lâu dài và thể hiện tính chuyên nghiệp của công ty Công ty thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về giá cả, chất lượng sản phẩm hoặc được hưởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản phẩm…Việc hài lòng với sản phẩm sẽ rất ảnh hưởng đến quyết định về hành vi mua sau này Tìm thấy được sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm

và dịch vụ mà công ty mang lại Việc ghi nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng

về chất lượng dịch vụ, các chương trình khuyến mãi, chương trình bán hàng…sẽ giúp cho phòng marketing và các phòng khác có các chương trình bán hàng phù hợp với sự mong muốn của khách hàng nhằm thúc đẩy doanh số và tiết kiệm chi phí cho công ty

1.2.3.Vai trò của việc chăm sóc khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng có thể mang lại nhiều lợi thế cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp phát triển quan hệ với khách hàng, duy trì và giữ vững lợi thế cạnh tranh nhà cung cấp.Như vây hoạt động của doanh nghiệp sẽ thiếu hoàn chỉnh nếu thiếu

đi hoạt động chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng có những vai trò cụ thể sau:

- Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng:

Các nghiên cứu chỉ ra rằng, một khách hàng được thỏa mãn se nói tốt với người khác, một khách hàng không thỏa mãn sẽ nói xấu với người khác hoặc nhiều hơn, do con người thường có xu hướng phàn nàn hơn là khen ngợi dù thế nào đi chăng nữa thì ảnh hưởng của thông tin truyền miệng đều là rất lớn và nó góp phần quyết định đến số lượng khách hàng của doanh nghiệp trong tương lai

- Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì được khách hàng hiện tại và tạo

ra các khách hàng trung thành:

Để duy trì khách hàng hiện tại tức là khiến các khách hàng đó tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ, doanh nghiệp rất cần chú trọng vào các hoạt động chăm sóc khách hàng Một khách hàng mua lặp lại nhiều lần mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp lớn hơn nhiều lần so với một khách hàng mới, do doanh nghiệp phải chi ít tiền hơn để lôi kéo họ

Vì vậy, chỉ cần làm cho khách hàng hài lòng, họ sẽ ở lại, chăm sóc khách hàng tạo nen một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo có được khách hàng trung thành nguồn tài sản vô giá của bất cứ một doanh nghiệp nào, doanh nghịp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh, duy trì được mức độ doanh thu nhất định và có thể tăng doanh thu bằng sản phẩm mới đến họ

- Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh

Có nhiều khoản đáng kể sẽ giảm nếu doanh nghiệp thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng Trước hết là chi phí tìm kiếm khách hàng mới bên cạnh đó doanh nghiệp

5

cũng tránh được chi phí xử lý, khắc phục hâu quả do khách hàng không hài lòng gây

ra, đôi khi chi phí này không thực sự lường trước được

- Chăm sóc khách hàng tốt nâng cao khả năng cạnh tranh

Với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay, các doanh nghiệp đã

có nhiều lợi thế trong việc cho ra đời các sản phẩm, dịch vụ với chất lượng mong muốn.Vì vậy, trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương.Điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn.Việc dùng công cụ giá để giành quyền kiểm soát trên thị trường (định giá thấp hơn các đối thủ cạnh tranh) đã trở nên lỗi thời

Bởi, đối với nhà sản xuất, yếu tố giá tác động mạnh mẽ đến doanh thu và sản lượng,

do đó có ảnh hưởng đến lợi nhuận Chính vì vậy, doanh nghiệp không thể sử dụng bài toán hạ giá như một vũ khí cạnh tranh, điều quan trọng là doanh nghiệp cần xây dựng một chính sách giá linh hoạt, vừa đảm bảo bù đắp được tổng lượng hao phí bình quân

và kinh doanh có lãi, dựa trên quan hệ cung - cầu thị trường, độ co dãn của nhu cầu và mức độ cạnh tranh, kích thích được nhu cầu của khách hàng… là điều kiện vô cùng quan trọng để đứng vững trong cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường Trong điều kiện môi trường kinh doanh cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay, bên cạnh yếu tố chất lượng và giá cả, các doanh nghiệp ngày càng có xu hướng sử dụng các kỹ năng chăm sóc khách hàng như một thứ vũ khí lợi hại, thể hiện văn hóa, triết lý kinh doanh riêng, đồng thời thông qua đó doanh nghiệp khuyếch trương hình ảnh của sản phẩm hoặc dịch vụ trong đông đảo công chúng, từ đó từng bước thâm nhập, chiếm lĩnh thị trường Như vậy hoạt đông chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động bán hàng của một công ty, vì nó có khả năng ảnh hưởng rất lớn đến doanh số bán hàng của công ty Việc thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng chu đáo và có thể đáp ứng được yêu cầu nguyện vọng của khách hàng thì công ty có thể có được hình tượng tốt đẹp của mình trong lòng khách hàng, từ đó thắt chặt hơn mối quan hệ giữa khách hàng với công ty, làm cho khách hàng gắn bó với công ty, tín nhiệm sản phẩm của công ty và trở thành khách hàng trung thành luôn tin tưởng và sử dụng sản phẩm của công ty

1.2.4 Hình thức chăm sóc khách hàng

a.Thăm hỏi, tặng quà

Nhằm gắn kết bền vững mối quan hệ với khách hàng và duy trì độ tin cậy của khách hàng đối với công ty, qua đó, không ngừng thúc đẩy hình ảnh công ty qua các chương trình chăm sóc khách hàng

Kế hoạch chuẩn bị: Lập danh sách khách hàng (Họ Tên ,Địa Chỉ, Số Điện Thoại)

Cử nhân sự thường xuyên theo dõi và cập nhật các thông tin liên quan đến khách hàng,

đề xuất việc thăm hỏi, tặng quà Hoạt động thăm hỏi, tặng quà nhân các dịp lễ lớn

Kế hoạch thực hiện:

-Lập bảng kế hoạch, năm kế hoạch triển khai chi tiết trong đó dự tính hoạt động ngân sách thực hiện

Là dịp để doanh nghiệp và khách hàng có

cơ hội thảo luận, đưa ra các ý tưởng, đề xuất các cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.Thắt chặt mối quan hệ giữa doanh nghiệp

và khách hàng Thể hiện cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ đã hứa với khách hàng.Thể hiện công ty luôn luôn đặt khách hàng vào vị trí trọng tâm

Tổ chức hội nghị

Tăng cường sự gắn bó của khách hàng Thảo luận các vấn đề quan tâm.Thu thập thông tin khách hàng

Nhằm thắt chặt mối quan hệ kinh doanh.Tổng kết thành quả sau dự án/quý/năm kinh doanh

Lắng nghe các ý kiến, đề xuất của khách hàng.Cập nhật thông tin khách hàng.

Tổ chức sự kiện

Tạo cho khách hàng một ấn tượng khó quên,

kỷ niệm đáng nhớ.Đánh dấu một sự kiện trọng đại nào đó Gia tăng hơn nữa sự chú ý của khách hàng

Tạo điều kiện để khách hàng tham gia trực tiếp vào chương trình do công ty tổ chức Khách hàng ấn tượng với doanh nghiệp và sẽ

kể lại trải nghiệm thú vị này với những người khác

Thu hút các khách hàng tiềm năng đến với doanh nghiệp

c.Tư vấn bảo hành

Một hình thức chăm sóc khách hàng được các công ty sử dụng rất phổ biến đó là hoạt động tư vấn và bảo hành Mục đích ra đời nhằm hỗ trợ tốt nhất các vấn đề phát sinh của khách hàng trong quá trình mua sắm và sử dụng của doanh nghiệp

7

Hoạt động thường tư vấn thường được duy trì 24/7 để tạo sự thuận tiện cho khách hàng, dưới tên gọi là các trung tâm tư vấn, trung tâm dịch vụ khách hàng hoặc call center Nếu là tư vấn trực tiếp tại chổ bán hàng thì sẽ có nhân viên được bố trí tại quầy trong giờ hoạt động của cửa hàng để hỗ trợ các thắc mắc của khách hàng Nhưng phổ biến nhất là hình thức tư vấn qua hệ thống tổng đài hiện đại Khách hàng có thể gọi đến bất cứ lúc nào và tại bất cứ nơi đâu để được tư vấn về các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm và dịch vụ

Đi kèm với hoạt động tư vấn là hoạt động bảo hành, một hình thức khác của chăm sóc khách hàng Trong quá trình sử dụng, chắc chắn sẽ có những vấn đề xảy ra với sản phẩm và lúc này đây khách hàng cần đến dịch vụ bảo hành của công ty Nếu khách hàng cảm thấy bực bội với việc sản phẩm bị hư hỏng thì hoạt động bảo hành chu đáo

sẽ góp phần xoa dịu sự bực bội đó sự cố của sản phẩm nếu được xử lý một cách nhanh chóng, kịp thời thì sẽ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp Đó chính là tiền ddef để họ gắn bó lâu dài với doanh nghiệp trong tương lai d.Các hình thức khác

Ngoài các hình thức kể trên thì có rất nhiều hình thức chăm sóc khách hàng khác mang tính thương mại nhiều hơn như: tạo thêm giá trị gia tăng, thành lập nhóm ưu tiên, tương thương cho khách hàng

- Tạo giá trị gia tăng cho khách hàng

+ Thêm dịch vụ có liên hệ chặt chẽ với sản phẩm

+ Cộng thêm sản phẩm hay dịch vụ khác khách hàng thường dùng

+ Mang đến tiện ích vào các dịp trong năm

+ Liên kết với đối thủ cạnh tranh để tạo thuận lợi cho khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ

+ Tặng quà nhân dịp đặc biệt

+ Phát triển các chương trình ưu đãi khách hàng

8

1.2.5 Các phương thức chăm sóc khách hàng

a Phương thức chăm sóc khách hàng trực tiếp, tập trung

Đặc điểm của hình thức chăm sóc trực tiếp là hình thức chăm sóc khách hàng được thực hiện tại các trung tâm chăm sóc khách hàng Các trung tâm này được đặt tại các địa điểm có vị trí thuận lợi Do các chuyên gia về chăm sóc khách hàng thực hiện với các phương thức tiện kỹ thuật hiện đại, cơ sở vật chất hiện đại, tư vấn cho khách hàng

về sản phẩm, dịch vụ, hướng dẫn sử dụng, thanh toán, đổi hàng

Ưu điểm:

Qua giao tiếp trực tiếp, nhân viên chăm sóc khách hàng có cơ hội hiểu rõ khách hàng hơn, nhận biết được từ thái độ của khách hàng, từ đó có thể điều chỉnh hành vi của mình Ngoài ngôn ngữ lời nói còn có sự tác động của ngôn ngữ cơ thể, biểu đạt

sự quan tâm đến khách hàng tốt hơn Đòi hỏi có chuyên môn hóa cao, thể hiện được tính chuyên nghiệp

Hạn chế:

Chí phí lớn, số lượng trung tâm còn hạn chế, đôi khi còn tạo ra sự không thuận lợi cho khách hàng vì không phải ai cung có điều kiện đến tận nơi để được phục vụ

b.Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại điểm bán hàng

Đặc điểm hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện nay tại điểm bán hàng, quầy giao dịch với khách hàng Do nhân viên bán hàng hoặc nhân viên chăm sóc khách hàng thực hiện Nếu tại điểm bán có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng thì công việc này sẽ do nhân viên chăm sóc khách hàng thực hiện Phổ biến nhất thì vẫn

là do nhan viên bán hàng đảm nhiệm, họ vừa là người bán hàng vừa là người bán hàng vừa là nhân viên chăm sóc khách hàng

Chỉ đáp ứng được những yêu cầu chăm sóc khách hàng đơn giản

Chỉ là hoạt động kiêm nhiệm nên nhân viên bán hàng đôi khi không toàn tâm toàn

ý với hoạt động chăm sóc khách hàng

Phạm vi lớn phân bố rãi rác nên khó khăn cho công tác đào tạo

9

c.Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ khách hàng

Đặc điêm của chăm sóc khách hàng này được thực hiện tại địa điểm khách hàng Hình thức này được áp dụng với các nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt Doanh nghiệp cử nhân viên chuyên nghiệp về tận địa chỉ của khách hàng để thực hiện chăm sóc khách hàng

d.Chăm sóc gián tiếp

Đặc điểm là hình thức chăm sóc khách hàng được thực hiện thông qua các phương tiện liên lạc như: điện thoại, internet Nhân viên chăm sóc khách hàng không cần phả gặp gỡ trực tiếp khách hàng, họ làm việc với khách hàng một cách gián tiếp thông qua các phương tiện liên lạc.Cần tổ chức đội ngủ nhân viên có chuyên môn, bố trí làm việc 24/7 Trang bị hệ thống thôn tin đa phương tiện phục vụ khách hàng

10

1.2.6 Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng

a Yếu tố sản phẩm

Cơ cấu của sản phẩm luôn có sự ảnh hưởng đến tốc độ tiêu thụ hàng hóa của công

ty bởi vì nhu cầu tiêu dùng trên thị trường hiện nay rất là đa dạng và phong phú, như vậy để đáp ứng hơn nữa về nhu cầu và về tốc độ tiêu thụ ngày càng tăng của doanh nghiệp thì cần có một cơ cấu sản phẩm hợp lí để có thể dễ dàng đáp ứng sự thay đổi nhanh hơn của nhu cầu thị trường

Chất lượng sản phẩm của công ty luôn được đảm bảo uy tín với khách hàng, khi khách hàng mua sản phẩm của công ty sẽ nhận được sự trợ giúp từ các nhân viên trong việc tư vấn sản phẩm thật hay giả thông qua các yếu tố như tem, chất liệu, quy cách thông tin về sản phẩm trong nước hay ngoài nước và cách sử dụng của sản phẩm như thế nào là đạt chất lượng nhất, chính sự tận tình trong việc cung cấp sản phẩm chất lượng coi trọng đến các khách hàng làm thu hút khách hàng đứng về phía công ty nhằm gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp tạo được lợi nhuận, gúp công ty ngày càng chiếm được lòng tin của người tiêu dùng

b Yếu tố thuận tiện

Các hoạt động mang lại sự thuận tiệnnhư chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng thích hợp, giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách hàng, giao hàng đến tận nhà cho khách hàng quen, điều kiện đổi hàng đơn giản, chấp nhận nhiều hình thức thanh toán, bố trí một đường dây nóng để khách hàng có thể hỏi đáp hay yêu cầu tư vấn 24/24h, xây dựng một trang website giúp khách hàng tìm hiểu về sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, thay đổi đặt hàng ngay ở nhà… Tất cả các hoạt động này đều tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, với nhà cung cấp, thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng sản phẩm

c Yếu tố con người

Thể hiện qua kỹ năng, trình độ, thái độ, hành vi của các nhân viên Sự am hiểu tường tận về công dụng, chức năng, đặc tính, cách sử dụng… của sản phẩm, thao tác thuần thục khi cung cấp dịch vụ, thái độ niềm nở, thân thiện khi tiếp xúc… Tất cả các hoạt động đó của nhân viên đều tác động tích cực đến khách hàng.Chúng làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và cảm thấy được coi trọng Điều đó sẽ khiến họ hài lòng

Đây là vấn đề mà nhiều khách hàng phàn nàn về thái độ tiếp xúc của nhân viên và

về kĩ năng của nhân viên Khách hàng sẻ cân nhắc chọn sản phẩm khi họ được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo, tức là sản phẩm có công tác chăm sóc khách hàng tốt sẻ được khách hàng lựa chọn

Ba yếu tố trên là các yếu tố trụ cột để thõa mãn khách hàng và điều mà khách hàng mông đợi khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp bạn là chúng ta hoàn toàn đáng tin cậy Điều đó có nghĩa là yếu tố sản phẩm luôn được đặt lên hàng đầu Tiếp

11

theo là tếu tố con người và lợi nhuận đạt được Khi doanh nghiệp đáp ứng được các yếu tố trên thì hoạt động kinh doanh sẻ trở nên dễ dàng hơn

1.3.Quy trình chăm sóc khách hàng

1.3.1 Giai đoạn trước khi mua sản phẩm

Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có được sản phẩm, dịch vụ.Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua direct mail… để cung cấp thông tin cho khách hàng Nội dung chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cước, chất lượng của sản phẩm, các tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng…

1.3.2 Giai đoạn trong khi mua sản phẩm

Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua Tuy nhiên, từ quyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở như: các điều kiện mua hàng, địa điểm mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi… Để thúc đẩy quá trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ phía bản thân doanh nghiệp bằng cách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đi lại, phương thức thanh toán đa dạng, nội dung các dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn… Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ chính khách hàng, từ sự “khó tính” của họ Để gây được cảm tình trong lòng khách hàng, doanh nghiệp phải tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch

sẽ, cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm, kỹ năng thao tác thuần thục, nhanh nhẹn…

Công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải

mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm

1.3.3.Giai đoạn sau khi bán sản phẩm

Chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng đóng vai trò quan trọng, nó ảnh hưởng đến việc giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới Sau khi đã bán sản phẩm hay dịch vụ cho khách hàng nhân viên của công ty vẫn phải tiếp tục chăm sóc họ Hãy hỏi thăm xem họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty có tốt không, có khó khăn chỗ nào, giải đáp thắc mắc của khách hàng; tổ chức các buổi giao lưu, hội thảo, ghi nhận các góp ý, thiếu sót của công ty và khắc phục nhanh nhất có thể và không quên gửi cho họ các quyền lợi khác như: quà sinh nhật, quà kỷ niệm hợp đồng, quà cuối năm, chương trình khuyến mãi, tin bài tốt và cả thư chào sản phẩm, dịch vụ mới

1.4 Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng

Để đạt được hiệu quảchăm sóc khách hàng, một trong những biện pháp quan trọng,

đó là doanh nghiệp phải xây dựng được một bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt

và tổ chức cho bộ phận đó hoạt động một cách nhịp nhàng, linh hoạt Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàngở mỗi doanh nghiệp có thể khác nhau phụ thuộc vào yếu tố như: đặc điểm sản phẩm, đặc điểm khách hàng, khả năng của doanh nghiệp, quy mô doanh nghiệp

12

Trên thưc tế, ở các doanh nghiệp nhỏ đôi khi không có bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc bộ phận này sẽ thuộc phạm vi quản lý của các bộ phận khác như marketing hay kinh doanh Ở các doanh nghiệp vừa và lớn thì bộ phận chăm sóc khách hàng được tách ra thành một bộ phận riêng biệt, tương đương với các phòng chức năng khác như marketing hay sale

Thông thường nhất thì cơ cấu của bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ gồm có các chức danh công việc cơ bản là: trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng, trưởng nhóm chăm sóc khách hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng trong đó

Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng: là người đứng đầu bộ phận và có nhiệm vụ xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng, quản lý toàn bộ công tác chăm sóc khách hàng và kết quả giải quyết quyên lợi cho khách hàng theo chính sách bán hàng, chương trình khuyến mãi…

Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng là người chịu sự quản lý trực tiếp từ trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng Nhiệm vụ của trưởng nhóm chăm sóc khách hàng cũng tương tự như của nhân viên chăm sóc khách hàng vì bản than cũng là một nhân viên chăm sóc khách hàng thuộc nhóm của họ

Nhân viên chăm sóc khách hàng: là những người chịu sự giám sát trực tiếp của trưởng nhóm chăm sóc khách hàng và sự quản lý của trương bọ phận chăm sóc khách hàng Họ có nhiệm vụ tiếp nhận và giải đáp thắc mắc của khách hàng , tư vấn, hỗ trợ khách hàng, xử lý các sự cố, các khiếu nại của khách hàng và thực hiện các công việc khác của bộ phận chăm sóc khách hàng

1.5 Văn hóa chăm sóc khách hàng

Văn hóa của công ty là tập hợp tất cả các giá trị, niềm tin và chuẩn mực được xác lập, chia sẻ trong công ty là cơ sở kiểm soát các cách hành xử của các thành viên trong công ty và với khách hàng nhằm đạt được mục tiêu chung

Có thể nói rằng văn hóa chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng không nhỏ đến văn hóa doanh nghiệp và hình ảnh của công ty Cần nhận thức rõ rằng, chăm sóc khách hàng phải bắt rễ từ văn hóa và niềm tin của doanh nghiệp, chứ không phải là các giải pháp mang tính tình thế đối phó với những phàn nàn khiếu nại của khách hàng Cần phải tạo cho doanh nghiệp từ cấp thấp nhất đến cao nhất có một “văn hóa chăm sóc khách hàng”.Nếp văn hóa này thể hiện trong mọi lĩnh vực từ thông tin, giao dịch, trao đổi với khách hàng đến thái độ phục vụ, thời gian và sự giải quyết linh hoạt mọi tình huống xảy ra

Nếp văn hóa chăm sóc khách hàng phải được cam kết từ cấp lãnh đạo cao nhất trong doanh nghiệp và nhất quán trong mọi phòng ban, tránh tình trạng phòng này cam kết một dằng, phòng khác thực thi một nẻo.Văn hóa này sẽ là đặc trưng của doanh nghiệp và sẽ góp phần làm khách hàng hài lòng

Khởi nghiệp từ năm 1989, sau đại hội Đảng lần thứ VI, nền kinh tế đất nước chuyển

từ cơ chế bao cấp sang nền kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa, mô hình kinh tếhợp tác xã kiểu cũ thật sự khó khăn và lâm vào tình thế khủng hoảng phải giải thể hàng loạt

Trong bối cảnh như thế, ngày 12/5/1989 - UBND Thành phố Hồ Chí Minh có chủ trương chuyển đổi Ban Quản lý hợp tác xã Mua Bán Thành phố trở thành Liên hiệp hợp tác xã Mua bán Thành phố Hồ Chí Minh - Saigon Co.op với 2 chức năng trực tiếp kinh doanh và tổ chức vận động phong trào HTX

Saigon Co.op là tổchức kinh tế hợp tác xãtheo nguyên tắc xác lập sở hữu tập thể, hoạt động sản xuất kinhdoanh tự chủ và tự chịu trách nhiệm

Nắm bắt cơ hội phát triển từ năm 1992 - 1997,cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước, các nguồn vốn đầu tư nước ngoàivào Việt Nam làm cho các doanh nghiệp phải năng động và sáng tạo để nắm bắt các cơ hộikinh doanh, học hỏi kinh nghiệm quản lý từ các đối tác nước ngoài Saigon Co.op đã khởi đầu bằng việc liên doanh liên kết với các công ty nước ngoài để giatăng thêm nguồn lực cho hướng phát triển của mình Là một trong số ít đơn vị có giấy phép xuất nhập khẩu trực tiếp của thành phố, hoạt động xuất nhập khẩu phát triển mạnh mẽ manglại hiệu quả cao, góp phần xác lập

uy tín, vị thế của Saigon Co.op trên thị trường trong và ngoài nước Sự kiện nổi bật nhất là sự ra đời siêu thị đầu tiên của hệ thốngsiêu thị Co.op Mart là Co.op MartCống Quỳnh vào ngày09/02/1996, với sự giúp đỡcủa các phong trào hợp tác xã quốc tếđến

từ Nhật, Singapore và Thụy Điển

Từ đấy loạihình kinh doanh bán lẻ mới, văn minh phù hợp với xu hướng phát triển của Thành phố Hồ Chí Minh đánh dấu chặng đường mới củaCo.op Mart

Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại dịch vụ Co.op Mart Đông Hà được thành lập vào ngày 29 tháng 12 năm 2010

Công ty là đơn vị trực thuộc liên hiệp hợp tác xã thương mại thành phố Hồ Chí Minh, có con dấu riêng, hoạt động theo quy chế của liên hiệp

- Với diện tích kinh doanh 5.500m2 gồm một tầng hầm, một tầng trệt, 2 tầng lầu gồm:

 Khu tự chọn: nơi mua sắm hàng hóa cần thiết hàng ngày của người tiêu dùng

- Năm 1996: Siêu thị đầu tiên ra đời tại số 189C Cống Quỳnh, Quận 1, TP.HCM

- Năm 1989: Đại hội thành viên lần thứ nhất của Saigon Co.op định hướng xây dựng

chuỗi Siêu thịCo.op Martlà hoạt động chủ lực của Saigon Co.op

- Năm 2002: Co.op Mart Cần Thơ, Siêu thị tỉnh đầu tiên ra đời Tiếp theo nhiều Siêu thịCo.op Mart được ra đ ời ở các tỉnh, thành phốở khu vực miền Nam và miền Trung

- Năm 2003: Thành lập Co.op Mart Quy Nhơn.- Siêu thị tỉnh đầu tiên ra đời

- Năm 2007: Thành lập công ty Cổ phần đầu tư phát triển SCID.Thành lập công ty Cổ phần Thành Công-SC IMEX.Tham gia thành lập công ty Cổphần đầu tư phát triển hệ thống phân phối Việt Nam- VDA

SaigonCo.op Năm 2008: Ra mắt chuỗi cửa hàng thực phẩm an toàn, tiện lợi Co.opFood

Cùng với chủ trương phát triển và hội nhập trong giai đoạn mới với khẩu hiểu “ Tái cấu trúc- Vượt thử thách- Tạo thành công” Ngày 23 tháng 01 năm 2015, công ty chính thức thay đổi tên doanh nghiệp từ “ Công ty TNHH TM DV Sài Gòn- Đông Hà”thành

“ Công ty TNHH MTV TMDV Co.op Mart – Đông Hà”

Trải qua hơn 7năm hoạt động tại thành phố Đông Hà với những khó khăn ban đầu, ngày nay công ty đã không ngừng lớn mạnh và tạo được một vị trí vững chắc không chỉ trên địa bàn thành phố Đông Hà mà còn cả toàn tỉnh Quảng Trị

2.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý

Tổ chức bộ máy quản lý tốt sẽ góp phần không nhỏ trong việc nâng cao hiệu quảkinh doanh của công ty Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty đƣợc minh họatheo sơ đồ:

16

( Nguồn: Phòng marketing)

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của siêu thị Co.op Mart Đông Hà

Mối quan hệ trực tuyến

Qua sơ đồ tổ chức bộ máy hoạt dộng hiện nay của công ty ta thấy: bộ máy công ty được bố trí theo kiểu trực tuyến Giám đốc điều hành trực tiếp công ty qua các trưởng phòng ban, ngược lại các trưởng phòng ban có trách nhiệm tham mưu cho giám đốc theo chức năng, nhiệm vụ được giao

- Giám đốc: Trực tiếp điều hành hoạt động của công ty, chịu trách nhiệm điều hành hoạt động kinh doanh nói chung và các hoạt động khác trong phạm vi được ủy quyền Giám sát hoạt động của ngành hàng thực phẩm tươi sống và tổ thu ngân, marketing, bảo vệ và văn phòng

- Phó giám đốc: Trực tiếp giám sát các hoạt động của công ty, giám sát chặt chẽhoạt động của 3 ngành hàng bao gồm: thực phẩm công nghệ, hóa mỹ phẩm, may mặc, đồ dùng

- Kế toán trưởng: Trực tiếp quản lý các hoạt động tài chính của công ty và quản lý khu cho thuê

- Quản lý chất lượng: Trực tiếp kiểm tra chất lượng các hoạt động của công ty bao gồm hệ thống quản lý chất lượng của hàng hóa từ khâu đầu vào đến quá trình kinh doanh

Quản lý chất lượng Giám Đốc

Tổ hóa phẩm

Tổ thu ngân

Tổ marketing

Tổ bảo

vệ

Tổ văn phòng

Tổ kếto

án

Khu cho thuê

Tổ may

mặc, đồ

dùng

Tổ tp tươi sống

Phó giám đốc

17

Các tổ, bộ phận còn lại hoạt động theo đúng sự phân công của tổ chức đứng đầu mỗi tổ, bộ phận là tổ trưởng phụ trách công việc chuyên môn của tổ mình Tiếp đến là

tổ phó, nhóm trưởng, mậu dịch viên, thủ kho, phụ kho

2.1.4 Đặc điểm tình hình hoạt động kinh doanh

a Lĩnh vực kinh doanh

Siêu thị Co.op Mart Đông Hà thuộc loại hình thương mại dịch vụ, kinh doanh bán

lẻ, hàng hóa được mua tận gốc (nhà sản xuất, hợp tác xã….) và bán trực tiếp đến người tiêu dùng

Ngoài ra, siêu thị còn kinh doanh cho thuê mặt bằng, thuê kệ trưng bày hàng hóa… cho các đơn vị có nhu cầu

b Đặc điểm sản phẩm và dịch vụ

-Sản phẩm

Các sản phẩm có mặt tại Co.op Mart được chia thành các ngành hàng:

+ Ngành thực phẩm tươi sống và chế biến nấu chín:

 Thực phẩm tươi sống là thực phẩm bao gồm cá thịt, trứng cá, thủy hải sản, rau,củ quả…

 Thực phẩm nấu chín: là thực phẩm đã được sơ chế, tẩm ướp

Những sản phẩm này có thời gian sử dụng ngắn, bảo quản trong khu đông lạnh + Ngành hàng thực phẩm công nghệ: như bột ngọt, dầu ăn, nước ngọt, sữa, sản phẩm đóng hộp, sản phẩm đông lạnh,

+ Ngành hàng đồ gia dụng: như bột giặt, nước xả, dầu gội…,

+ Ngành hàng may mặc: như quần áo, khăn, vớ, giày dép…, các thương hiệu hàng đầu Việt Nam như Việt Tiến, Việt Thắng,piere Cardin, An Phước và cung cấp sản phẩm may mặc nổi tiếng

+ Hàng nhãn riêng Co.op Mart: với hơn 200 mặt hàng thuộc nhiều chủng loại, tươi sống, thực phẩm công nghệ, hóa phẩm, đồ dùng và may mặc, hàng nhãn riêng Co.op Mart đã nhận được sự tin cậy của khách hàng vì luôn tuân thủ nghiêm ngặt quy trình kiểm soát chất lượng Việc kiểm sóat hàng hóa được quản lý chặt chẽ từ khâu chuẩn bị nguyên liệu, quá trình sản xuất đến khi đưa vào kinh doanh, bên cạnh đó Hàng Nhãn Riêng Co.op Mart còn đa dạng mẫu mã kiểu dáng, khai thác thêm các mặt hàng độc đáo, nhưng vẫn duy trì giá rẻ hơn so với sản phẩm cùng loại

Khách hàng sẽ thật sự an tâm và hài lòng khi chọn mua hàng nhãn riêng Co.op Mart với chất lượng đảm bảo, và giá luôn thấp hơn sản phẩm của các thương hiệu dẫn đầu cùng loại từ 5 - 20%.Đây cũng là hoạt động thiết thực của Co.op Mart nhằm mang đến

+ Dich vụ giữ đồ, giữ xe tạo cảm giác an toàn, yên tâm cho khách hàng

+ Dịch vụ ăn uống cũng được khách hàng đánh giá ở mức khá

+ Dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng Master Card, ACB Card và có các máy rút tiền tự động của ngân hàng đáp ứng nhu cầu của một bộ phận khách hàng không dùng tiền mặt

c Đặc điểm khách hàng

Hiện tại Co.op Mart Đông Hà đã chọn đối tượng khách hàng mục tiêu của Co.op Mart là tầng lớp dân cư có thu nhập trung bình và cán bộ công nhân viên chức là lực lượng chiếm số đông trong xã hội và là đối tượng phục vụ.Chính vì lẽ đó mà hệ thống siêu thị Co.op Mart- "Bạn của mọi nhà" đang cố gắng mở rộng và phát triển để đáp ứng đông đảo khách hàng, xứng đáng là đơn vị tiên phong cho ngành bán lẻ hiện đại của Việt Nam

Xu hướng ngày nay cho thấy người tiêu dùng ngày càng quan tâm đến các yếu tố dễ mua: Tiện đường, môi trường, giá, gần nhà, gần cơ quan hơn, về đặc điểm này thì Co.op Mart có lợi thế hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác ở vị trí trung tâm thành phố Tuy thu nhập của người dân càng tăng và hiện nay người ta xem trọng sự tiện ích và chất lượng dịch vụ hơn giá cả, nhưng với tình hình lạm phát và giá tăng đang diễn ra thì việc canh tranh về giá giữa các siêu thị là điều không thể xem thường, đặc biệt là đối với khách hàng mục tiêu có thu nhập trung bình, thấp Hơn nữa với tình hình khó khăn về kinh tế vẫn tiếp tục diễn biến thì khác hàng có thể dần trở nên nhạy cảm về giá

Trong những năm qua khách hàng đến với siêu thị ngày một đông, cụ thể số lượng thẻ khách hàng từ khách hàng thiên thiết, thành viên và VIP đều tăng dần qua các năm được thể hiện qua biểu đồ:

19

(Nguồn: Số liệu phòng Marketing)

Biểu đồ 2.2: Gia tăng lượng thẻ khách hàng qua các năm

d Đặc điểm đối thủ cạnh tranh

- Các đối thủ cạnh tranh của siêu thị Co.op Mart Đông Hà:

 Siêu thị Mường Thanh

 Siêu thị hàng thái Sepon

 Chợ đông Hà

 Chợ An lợi

- Các đối thủ cạnh tranh chính của siêu thị Co.op Mart Đông Hà:

 Siêu thị Mườnng Thanh Hiền Lương