HOẠT ĐỘNG CÔNG tác CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại CÔNG TY cổ PHẦN VN kỹ NGHỆ súc sản ( VISSAN) đà NẴNG

BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG CAO ĐẲNG THƢƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: HOẠT ĐỘNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỆT NAM KỸ NGHỆ SÚC SẢN (VISSAN) – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Giảng viên hƣớng dẫn: Th.S Đặng Thị Thanh Tú Sinh viên thực hiện: Huỳnh Thị Mỹ Trang Chuyên ngành: Markrting thƣơng mại Lớp: 08MK7.1 Đà nẵng, tháng năm 2017 I LỜI CẢM ƠN Trong năm theo học trƣờng Cao đẳng Thƣơng mại em đƣợc thầy cô truyền đạt nhiều kiến thức marketing nhƣ kinh nghiệm sống Đó tảng cho việc mở mang kiến thức chuyên ngành cho sống tƣơng lai Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập trƣờng đến nay, em nhận đƣợc nhiều quan tâm, giúp đỡ q Thầy, Cơ, gia đình bạn bè Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô khoa Quản trị Kinh doanh nói chung chuyên ngành Marketing thƣơng mại trƣờng Cao đẳng Thƣơng mại nói riêng truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập trƣờng Đặc biệt chân thành cảm ơn Đặng Thị Thanh Tú tận tình hƣớng dẫn bảo giúp đỡ em hoàn thành báo cáo Em chân thành cảm ơn đến Công ty TNHH MTV Việt Nam Kỹ Nghệ Súc Sản (VISSAN) – Chi nhánh Đà Nẵng giúp em cụ thể hóa lý luận thành thực tiễn góp phần nâng cao nhận thức thân Để đạt đƣợc điều em xin chân thành cám ơn hƣớng dẫn tận tình tất nhân viên Cơng ty Do thời gian thực tập không nhiều bƣớc đầu vào thực tế nhiều bỡ ngỡ, kiến thức hạn chế với nhiều lí khách quan nên chắn không tránh khỏi thiếu sót Em mong đƣợc góp ý Quý thấy cô, anh chị Công ty bƣớc đƣờng học hỏi tìm hiểu Cuối em kính chúc quý Thầy Cô dồi sức khỏe thành cơng nghiệp cao q Đồng kính chúc Cô, Chú, Anh, Chị Công ty TNHH MTV Việt Nam Kỹ Nghệ Súc Sản (VISSAN) – Chi nhánh Đà Nẵng luôn dồi sức khỏe, đạt đƣợc nhiều thành công tốt đẹp công việc Em xin trân trọng kính chào! Đà Nẵng, ngày 07 tháng 06 năm 2017 Sinh viên thực HUỲNH THỊ MỸ TRANG II DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT - TNHH MTV: Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên - CSKH: Chăm Sóc Khách Hàng - UBND: Ủy Ban Nhân Dân - CB.CNV: Cán Bộ, Công Nhân Viên - SL: Số lƣợng - Công ty CP: Công ty TNHH Chăn Nuôi Charoen Pokphand Việt Nam - DVKH: Dich Vụ Khách Hàng III DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT TÊN BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức chi nhánh VISSAN Đà Nẵng 15 Bảng 2.2 Nguồn nhân lực chi nhánh VISSAN Đà Nẵng 18 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2014-2016 19 Bảng 2.4 Thị phần sản phẩm đồ hộp công ty thị trƣờng nội địa 33 Bảng 2.5 Ma trận hình ảnh cạnh tranh 33 Bảng 2.6 Ma trận hình ảnh cạnh tranh 34 Bảng 2.7 Ma trận hình ảnh cạnh tranh 35 Bảng 2.8 Doanh thu hàng năm VISSAN 37 IV DOANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ STT TÊN BIỀU ĐỒ Trang Biểu đồ Nguồn nhân lực chi nhánh VISSAN Đà Nẵng 18 Biểu đồ Trình độ lao động chi nhánh VISSAN Đà Nẵng 19 V MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU iii DOANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ iv LỜI MỞ ĐẦU Chƣơng I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng vai trò khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng a Khách hàng bên b Khách hàng nội 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.2 Chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.3 Một số nguyên tắc chăm sóc khách hàng a Phân chia khách hàng theo nhóm b Chăm sóc theo giai đoạn q trình mua hàng c Đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách hàng 1.3 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng 1.3.1 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng a Các hoạt động mang lại thuận tiện b Các hoạt động liên quan đến yếu tố người c Các hoạt động chăm sóc khách hàng khác 1.3.2 Các phương pháp chăm sóc khách hàng a Chăm sóc trực tiếp, tập trung b Chăm sóc trực tiếp, phân tán địa điểm bán hàng c Chăm sóc trực tiếp, phân tán địa khách hàng d Chăm sóc gián tiếp 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng 10 1.4.1 Nhân tố khách quan 10 VI 1.4.2 Nhân tố chủ quan 10 1.5 Các tiêu chí đánh giá hiệu công tác CSKH 11 Chƣơng 2: THƢ̣C TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV VIỆT NAM KỸ NGHỆ SÚC SẢN (VISSAN) – ĐÀ NẴNG 13 2.1 Tổng quan về công ty 13 2.1.1 Giới thiệu về công ty 13 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 13 2.1.3 Chức và nhiệm vụ 14 a Chức 14 b Nhiệm vụ 14 2.1.4 Cơ cấu tổ chức của công ty 14 a Sơ đồ cấu tổ chức 14 b Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 15 2.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng công ty 17 2.2.1 Tình hình sử dụng nguồn lực công ty 17 a Nguồn nhân lực 17 b Kết hoạt động kinh doanh từ 2014-2016 19 2.2.2 Đặc điểm khách hàng công ty 20 2.3 Công tác chăm sóc khách hàng của công ty 21 2.3.1 Tiến trì nh tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 21 a Giai đoạn trước bán sản phẩm 21 b Giai đoạn bán sản phẩm 22 c Giai đoạn sau bán sản phẩm 23 2.3.2 Các phương pháp chăm sóc khách hàng cơng ty 24 a phương pháp chăm sóc, tập trung 24 b Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các điểm bán hàng 24 c Chăm sóc gián tiếp 24 2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng công ty 25 2.4.1 Nhân tố khách quan 25 a Môi trường kinh tế 25 b Mơi trường trị - pháp luật 25 c Môi trường khoa học – công nghệ 26 d Môi trường xã hội 26 e Môi trường tự nhiên 26 vi 2.4.2 Nhân tố chủ quan 27 a Nhà cung cấp 27 b Khách hàng 28 c Đối thủ cạnh tranh 29 d Doanh nghiệp 36 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY 38 3.1 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng công ty 38 3.1.1 Ưu điểm 38 3.1.1 Hạn chế nguyên nhân 38 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng 39 3.2.1 Đối với định hướng hoạt động phát triển doanh nghiệp thời gian tới 39 3.2.2 Đối với hoạt động chăm sóc khách hàng công ty 40 3.3 Kết luận 44 Kết luận 45 Tài liệu tham khảo 46 vii LỜI MỞ ĐẦU Vấn đề trung tâm ngày mà doanh nghiệp đối mặt khan hàng hóa mà khan khách hàng Hầu hết ngành công nghiệp giới sản xuất hàng hóa nhiều so với số ngƣời tiêu thụ giới mua.Khách hàng phận quan trọng góp phần làm nên thành công hay thất bại doanh nghiệp Tất doanh nghiệp muốn tồn đƣợc phải quan tâm đến yếu tố này, việc chăm sóc khách hàng , nhằm thỏa mãn nhu cầu giữ đƣợc lòng trung thành khách hàng cũ sản phầm lại trở nên quan trọng Bên cạnh từ khách hàng thân thiết , cơng ty thu hút thêm khách hàng Bởi khơng có hình thức quảng cáo hấp dẫn hiệu hình thức quảng cáo truyền miệng thông qua ngƣời thân khách hàng hữu Ngồi việc bán sản phẩm có chất lƣợng giá mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần ý đến cơng tác chăm sóc khách hàng hƣớng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách toàn diện Nhƣng nói vấn đề chăm sóc khách hàng thỏa mãn nhu cầu họ vấn đề mà thu hút khác nhiều quan tâm nhà quản trị Nhu cầu khách hàng thay đổi, điều đƣợc xem tốt ngày hôm không đƣợc xem tốt cho tiêu chuẩn ngày mai Vai trò khách hàng cơng ty quan trọng Khách hàng mang phồn thịnh đến cho cơng ty khiến cho công ty bị suy tàn Các công ty cần phải xem khách hàng nhƣ tài sản tài cần đƣợc quan lý tối đa hóa giống nhƣ tài sản khác Khách hàng tài sản quan trọng công ty giá trị họ khơng đƣợc tìm thấy hồ sơ sổ sách công ty Với tì nh hì nh cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp hiện , hầu hết các doanh nghiệp đều gặp phải không í t khó khăn và một nhƣ̃ ng khó khăn liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng Đó lý khiến em suy nghĩ thực hiên đề tài : “Hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH MTV Việt Nam Kỹ Nghệ Súc Sản (VISSAN) – Chi Nhánh Đà Nẵng” làm đề tài thực tập Trong trình làm báo cáo thực tập, em nhận đƣợc nhiều giúp đỡ giáo viên hƣớng dẫn, ban lãnh đạo nhân viên công ty TNHH MTV Việt Nam Kỹ Nghệ Súc Sản (VISSAN) – Chi nhánh Đà Nẵng Do thời gian thực tập có hạn, đặc biệt khả hiểu biết thực tế hạn chế nên đề tài chắn khơng tránh khỏi thiếu sót định Rất mong thầy hƣớng dẫn, góp ý bổ sung để đề tài em đƣợc hoàn thiện Em xin chân thành cám ơn! Chƣơng I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng vai trò khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng Trong hoạt động doanh nghiệp, khách hàng ln đóng vai trò quan trọng Muốn thành cơng doanh nghiệp phải ln đặt khách hàng vị trí trung tâm, có nghĩa doanh nghiệp phải hiểu dựa nhu cầu mong muốn khách hàng Khách hàng không thiết ngƣời mua sản phẩm doanh nghiệp Họ nhà đầu tƣ, quan quản lý ngƣời làm việc doanh nghiệp Họ ngƣời phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không Dƣới quan điểm định nghĩa khách hàng thƣờng đƣợc sử dụng: Theo quan điểm truyền thống: “Khách hàng doanh nghiệp người có nhu cầu sản phẩm (dịch vụ) doanh nghiệp cung cấp Đối với doanh nghiệp khách hàng khơng khách hàng có mà tính đến khách hàng tiềm ẩn” Theo quan điểm đại: “Khách hàng không thiết người mua sản phẩm doanh nghiệp, họ nhà đầu tư, quan quản lý người làm việc doanh nghiệp” 1.1.2 Phân loại khách hàng Việc phân loại khách hàng dựa nhiều tiêu chí khác nhau, tùy thuộc vào đặc điểm kinh doanh đặc tính sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Trong cơng tác chăm sóc khách hàng, vào đặc tính sản phẩm, dịch vụ mục tiêu doanh nghiệp hƣớng tới mà lựa chọn cách phân loại tƣơng ứng để thực hoạt động chăm sóc khách hàng cách linh hoạt, sáng tạo hiệu để phù hợp với đối tƣợng a Khách hàng bên - Khách hàng tại: Là cá nhân, tổ chức sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Đây đối tƣợng ảnh hƣởng trực tiếp đến kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, phải trọng đến khách hàng này, phải quan tâm đến nhu cầu họ họ mang lại nhiều nguồn lợi cho doanh nghiệp nhƣ quảng cáo chất lƣợng sản phẩm nhƣ quy cách phục vụ doanh nghiệp, góp phần tăng uy tín cho doanh nghiệp quan trọng họ muốn gắng bó lâu dài - Khách hàng tiềm năng: Là khách hàng mà chƣa sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp tƣơng lai khách hàng doanh nghiệp Lƣợng khách hàng tiềm lớn nhƣng đòi hỏi cơng tác nghiên cứu thị trƣờng phải thật tốt để tìm hiểu rõ nhu cầu họ để đƣa sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu thiện điểm yếu (chính sách giá cả, thị trƣờng xuất khẩu, hoạt động nghiên cứu phát triển), thực chiến lƣợc phòng thủ Tuyền Ký Nam Phong, đồng thời khai thác mạnh then chốt (uy tín thƣơng hiệu, chất lƣợng sản phẩm, thị trƣờng nội địa) nhằm vƣơn lên vị trí hàng đầu ngành thực phẩm chế biến từ gia súc, gia cầm thủy cầm d Doanh nghiệp - Nhân Hiện chi nhánh Vissan Đà Nẵng có 53 nhân viên với nhiệm vụ khác nhau, đội ngũ nhân viên trẻ, mang phong cách trẻ động, mà phần lớn sinh viên trƣờng trung cấp, cao đẳng ,đại học số trƣờng Tuy nhiên vấn đề Vissan vấp phải số hạn chế nhƣ thiếu nguồn nhân lực, kinh nghiệm làm việc sinh viên trƣờng kém, số lƣợng nhân viên chƣa đáp ứng đủ nhu cầu cơng việc - Khả tài Mới vào hoạt động nhƣng Vissan gặt hái đƣợc nhiều thành công thể kết kinh doanh, doanh thu siêu thị tăng lên theo thời gian năm Vissan cố gắng tổ chức hoạt động kinh doanh tốt nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm khách hàng đồng thời đạt đƣợc mục tiêu kinh tế đề Doanh thu Vissan số mà doanh nghiệp thƣơng mại khác phải đáng ngƣỡng mộ nhƣng 2016 Vissan có giảm doanh thu mức đáng kể Dƣới số cụ thể thể doanh thu hàng năm Vissan thời gian qua Bảng 2.8: Doanh thu hàng năm VISSAN Đơn vị: VNĐ Năm 2014 Tên hàng Hàng SL (Kg) 1,101,730 T.Tiền (đồng) 93,404,653,070 Năm 2015 SL (Kg) 1,094,312 T.Tiền (đồng) 96,517,026,140 Năm2016 SL (Kg) 1,111,370 T.Tiền (đồng) 98,791,599,500 Vissan 36 4,841 652,833,744 5,083 738,895,878 5,910 886,500,000 195,406 17,868,564,089 181,727 17,614,289,946 179,770 17,977,000,000 XXTT 841,515 69,041,610,458 849,930 72,473,491,937 855,750 73,594,500,000 Lạp 15,620 2,349,086,684 15,620 2,534,176,827 12,060 2,038,140,000 6,408 759,361,203 6,536 809,403,173 6,540 928,680,000 29,75 1,698,944,821 30,642 1,846,337,235 37,010 2,146,580,000 4,217 392,140,505 4,301 399,983,095 14,330 1,220,199,500 458 97,522,324 472 100,448,048 490 110,338,000 Thịt nguội Thịt hộp xƣởng Giò loại Chả giò ĐL Chế biến ĐL Chế biến khô Hàng 7,463,791,196 8,600,000,000 13,258,000,000 106,443,831,569 113,280,437 161 103,024,081,464 KD Tổng 37 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY 3.1 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Qua nghiên cứu thực tế cửa hàng Vissan, nhận thấy DVKH mà Vissan cung cấp tốt so với siêu thị nội địa địa bàn thành phố Đà Nẵng Hoạt động dịch vụ khách hàng cửa hàng Vissan phong phú đa dạng, chất lƣợng dịch vụ tƣơng đối cao, thỏa mãn nhu cầu phần lớn ngƣời tiêu dùng thành phố - khu vực lân cận Đứng từ góc độ ngƣời tiêu dùng mà nói Vissan đạt đƣợc nhiều thành công hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng, nhiên số tồn khó tránh khỏi Sau chúng tơi xin tóm lƣợc số thành tựu dịch vụ khách hàng mà siêu thị Vissan đạt đƣợc mối tƣơng quan với siêu thị nội địa địa bàn thành phố Đà Nẵng, vài điểm tồn cần khắc phục dịch vụ khách hàng cửa hàng VISSAN 3.1.1 Ƣu điểm Công ty không ngừng cải thiện nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, cơng ty nhận thấy thỏa mãn nhu cầu khách hàng để giữ khách hàng tại, họ quan trọng có ý nghĩa doanh nghiệp góp phần thúc đẩy phát triển doanh nghiệp Công tác chăm sóc khách hàng – yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng, tăng lợi nhuận công ty đạt đƣợc ƣu điểm đáng kể: Tạo dựng uy tín doanh nghiệp thị trƣờng Tìm kiếm khách hàng tiềm năng, thu hút khách hàng đối thủ cạnh tranh, trì khách hàng Phục vụ khách hàng cách nhanh nhất, tốt nhất, xử lý khiếu nại khách hàng thời gian sớm Đa dạng hóa loại dịch vụ chăm sóc khách hàng, quy trình cung ứng dịch vụ tốt chất lƣợng, nhanh thời gian, đa dạng khả lựa chọn cho khách hàng Luôn quan tâm hỏi thăm khách hàng dùng chƣa dùng sản phẩm doanh nghiệp, để kịp thời nắm bắt nhu cầu mong muốn khách hàng, khiếu nại khách hàng để từ đƣa phƣơng án giải kịp thời đem lại hài lòng cho khách hàng Song bên cạnh có nhƣợc điểm cần đƣợc khắc phục 3.1.1 Hạn chế nguyên nhân Bên cạnh ƣu điểm công tác mang lại cho cơng ty có hạn chế nhƣ: 38 - Về tổ chức máy + VISSSAN Đà Nẵng chƣa có máy chuyên trách CSKH mà đa phần kiêm nhiệm + Sự thiếu đồng thiết bị đơn vị gây khó khăn cho việc hoạt động cơng ty - Cơng tác chăm sóc khách hàng + Việc chấp nhận địa điểm giao dịch vào cao điểm chậm + Có trƣờng hợp khách hàng phải chờ đợi lâu q trình mua hàng tốn + Thời gian trả lời khiếu nại tƣơng đối chậm + Xây dựng mối quan hệ tình cảm với khách hàng chƣa đƣợc nghiên cứu đầu tƣ mức, xem yếu tố định việc gữ chân khách hàng, ƣu (chất lƣợng, dịch vụ, giá ) dễ bị đối thủ cạnh tranh nhanh chóng làm theo, chí làm tốt Ngun nhân - Chƣa trọng đến việc thiết lập mối quan hệ lâu dài với đối tác tin cậy việc nghiên cứu thị trƣờng, quảng bá, khuếch trƣơng thông tin cộng đồng - Do mức sống ngƣời dân đƣợc nâng cao nên nhu cầu khách hàng sản phẩm, dịch vụ tăng cao nhiều so với trƣớc Khách hàng ngày đòi hỏi đƣợc cung cấp sản phẩm chất lƣợng tốt hơn, dịch vụ CSKH phải hoàn thiện Bên cạnh đo, chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ nhiều cảm nhận đánh giá chủ quan khách hàng Nó phụ thuộc vào trạng thái, tâm tƣ tình cảm khách hàng đƣợc cung cấp sản phẩm, dịch vụ 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng 3.2.1 Đối với định hướng hoạt động phát triển doanh nghiệp thời gian tới Chức hoạt động kinh doanh chủ yếu doanh nghiệp là: chuyên sản xuất chế biến kinh doanh sản phẩm thịt heo, trâu bò, thịt gia cầm tƣơi sống đông lạnh, hải sản, sản phẩm thịt nguội cao cấp, sản phẩm xúc xích, sản phẩm chế biến, sản phẩm đóng hộp, trứng gà, vịt Kinh doanh mặt hàng công nghệ phẩm tiêu dùng khác Mục tiêu công ty năm đến thu hút khách hàng mở rộng thị trƣờng lấy yêu cầu thỏa mãn hài lòng khách hàng làm thƣớc đo giá trị đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng nhƣ phấn đấu cán công nhân viên công ty 39 - Thiết lập cấu ngành nghề đa dạng phong phú, lấy chất lƣợng sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng làm trọng tâm, đẩy mạnh công tác thị trƣờng, tạo nguồn lực phát triển cho dịch vụ hỗ trợ khác - Cũng cố tăng cƣờng nâng cao trình độ chun mơn cho lực lƣợng lao động, bổ sung chế quản lý nhân viên tiền lƣơng theo hƣớng lấy chất lƣợng hiệu làm tảng - Giữ vững vai trò cơng ty có uy tín ngày khơng ngừng cải tiến - Tăng khả cạnh tranh thị trƣờng việc đầu tƣ, đổi công nghệ, nghiên cứu phát triển hoàn thiện dịch vụ kèm - Khảo sát mở rộng thị trƣờng, trì khách hàng tại, tìm kiếm khách hàng tiềm năng, khách hàng - Vận dụng triệt để điều kiện thuận lợi doanh nghiệp cố gắn khắc phục khó khăn để ngày phục vụ tốt 3.2.2 Đối với hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty - Nhân + Việc tuyển dụng: Có sách tuyển dụng cạnh tranh bình đẳng cơng khai lực chuyên môn Các thông tin tuyển dụng cần đƣợc công bố website công ty, báo, Ngƣời tuyển dụng phải có lực, chun mơn đƣợc đào tạo phù hợp với công việc đƣợc giao Thu hút nhân tài cách thực chƣơng trình tài trợ, tặng học bổng cho sinh viên giỏi từ trƣờng Đại học Thu hút trọng dụng chuyên gia chế biến có tay nghề cao từ nơi với mức thu nhập cao số ƣu đãi khác để phục vụ cho chiến lƣợc phát triển sản phẩm mà công ty chọn Tổ chức thi tuyển chọn ngƣời vị trí cấp cao Tuyển dụng nhân viên có kinh nghiệm cho phận Marketing, tin học nghiên cứu phát triễn + Đào tạo phát triển nguồn nhân lực: Tiếp tục mở khóa bồi dƣỡng chun mơn, nghiệp vụ, lực quản lý, tay nghề cho CB.CNV nhằm nâng cao trách nhiệm thực tốt nhiệm vụ đƣợc giao 40 Tiếp tục tổ chức lớp bồi dƣỡng kiến thức kỹ quản lý Định kỳ tổ chức cập nhật kiến thức lần/năm cho cán quản lý cấp; đào tạo cán quản lý có trình độ đại học Tiếp tục mở khóa đào tạo chun mơn bán hàng, lƣu kho, tiếp thị, kỹ thuật viên lĩnh vực giết mổ, pha lóc chế biến Chuẩn bị đội ngũ kế thừa theo xu hƣớng trẻ hóa - Nghiên cứu – phát triển: + Phát triển sản phẩm mới:  Ngày đời sống xã hội hình thành lối sống cơng nghiệp, khuynh hƣớng giảm dần thời gian cho việc bếp núc mà thay vào sản phẩm chế biến sẵn tăng lên nhanh tiết kiệm đƣợc thời gian tiện dụng Do đó, để đạt đƣợc mục tiêu trở thành công ty hàng đầu ngành thực phẩm, Vissan cần nghiên cứu quy trình chế biến để đƣa vào sản xuất sản phẩm sau:  Sản phẩm tẩm gia vị; chà gà; dòng sản phẩm nhƣ xúc xích có nhân; loại thức ăn phục vụ cho bữa ăn ngày gia đình nhƣ cá kho, thịt kho, rau hỗn hợp, v.v…  Sản phẩm theo nhu cầu dinh dƣỡng nhƣ giảm béo, ăn kiêng  Sản phẩm dành cho vật cƣng để xuất khẩu, đồng thời phục vụ cho nhu cầu nƣớc  Sản phẩm thức ăn nhanh có giá trị dinh dƣỡng cao, đảm bảo an toàn vệ sinh đến ngƣời tiêu dùng + Cải tiến sản phẩm: thị trƣờng tiêu dùng vùng, khu vực khác nhau, ngày đa dạng biến đổi Do đó, cơng ty cần tập trung nghiên cứu cải tiến sản phẩm nhiều mặt vị, thành phần dinh dƣỡng, mẫu mã cho phù hợp với vùng, khu vực + Tiếp tục đầu tƣ thêm máy móc thiết bị phận có đủ khả đảm trách đƣợc nhiệm vụ tạo sản phẩm vƣợt trội so với đối thủ cạnh tranh + Cần có sách thƣởng thỏa đán cho phận nghiên cứu gắn với kết thƣơng mại sản phẩm họ nghiên cứu đem lại - Hệ thống thông tin Mục tiêu xây dựng hệ thống thơng tin hồn chỉnh vững mạnh nhằm tạo điều kiện cho nguồn thông tin nội doanh nghiệp doanh nghiệp với thị trƣờng đƣợc tối ƣu, giải pháp nhƣ sau: 41 Xây dựng hệ thống thông tin quản lý vững mạnh sở ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ trực tiếp công tác đạo điều hành nhƣ phục vụ cho phận tác nghiệp Các hệ thống thông tin gồm: phần mềm quản lý kế toán, thống kê, bán hàng, kho; quản lý văn bản, hồ sơ công việc; tổng hợp thông tin, báo cáo; thƣ tín điện tử; quản lý điều tra khách hàng; quản lý thông tin thị trƣờng nguyên liệu, thị trƣờng tiêu thụ, v.v… + Bộ phận thông tin phải thu thập, lƣu trữ đƣa vào sở liệu kịp thời, nhanh chóng xác để phận có liên quan khai thác thông tin môi trƣờng kinh doanh, đối thủ cạnh tranh, thị trƣờng nguyên liệu, quy định pháp luật + Ứng dụng hình thức văn phòng điện tử để tiết kiệm thời gian hội họp, tiết kiệm văn phòng phẩm, khai thác hiệu liệu phòng ban chức năng, giảm nhẹ lao động thủ công việc gởi báo cáo + Bổ sung kiến thức công nghệ thông tin cho cán quản lý cấp, cơng nhân viên phòng ban chức năng, đơn vị trực thuộc chi nhánh - Quản lý chất lượng Sức khỏe ngƣời tiêu dùng bị đe dọa từ chất độc hại lây nhiễm từ bệnh gia súc nhƣ bệnh lao, nhiệt thán, xoắn khuẩn, H5N1 loại ký sinh trùng Mặt khác, nguy độc hại thực phẩm việc sử dụng loại thức ăn gia súc, gia cầm không hợp lý dẫn đến hàm lƣợng chất tồn dƣ, kháng sinh, kim loại nặng thực phẩm cao ảnh hƣởng không nhỏ đến sức khỏe ngƣời tiêu dùng Vì vậy, cơng ty cần có giải pháp sau: + Xây dựng mơ hình chăn ni trồng rau củ sạch:  Tiếp tục đầu tƣ mở rộng mơ hình chăn ni heo xí nghiệp Chăn Ni Gò Sao theo chu trình khép kín từ “chuồng trại, sản xuất thức ăn gia súc, khâu chăn nuôi, cung cấp heo thịt sạch” khai thác hiệu hoạt động mơ hình nhằm quản lý chặt chẽ an toàn vệ sinh thực phẩm từ trang trại đến bàn ăn  Triển khai hình thức chăn nuôi gia công heo hộ dân: hỗ trợ giống, kỹ thuật chăn nuôi, cung cấp thức ăn gia súc  Hợp đồng liên kết dài hạn sản xuất nông nghiệp với công ty chế biến nông sản để đƣa rau, củ, có nguồn gốc an tồn vào hệ thống phân phối công ty - Hoạt động maketing + Hoạt động quảng cáo: Hiện hình ảnh Vissan đƣợc quảng bá rộng rãi toàn thành phố Đà Nẵng, tới nhiều đối tƣợng tiêu dùng Điều giúp cho Vissan có chiến lƣợc quảng cáo khác so với siêu thị trung tâm thƣơng mại khác.Trong thời gian tới Vissan nên trọng tới việc quảng cáo thơng tin 42 hàng hóa,các chƣơng trình khuyến mại,các chƣơng trình hỗ trợ khách hàng ,thay quảng bá nhiều thƣơng hiệu nhƣ trƣớc Quảng cáo qua Websize tạp chí, tờ rơi định kỳ nên đƣợc đẩy mạnh thời gian tới Loại hình quảng cáo hỗ trợ hiệu cho VISSAN giai đoạn cần giảm chi phí nhƣ Trong giai đoạn việc tiếp cận công nghệ thông tin trở nên phổ biến nhiều ngƣời dân Đà Nẵng Cho nên giải pháp quảng cáo qua mạng internet thực cần thiết siêu thị Vissan Sắp tới Vissan cần tập trung hồn thiện trang Web mình, thực quảng cáo mạng với quy mô lớn hơn,sâu rộng Quảng cáo qua thực trang trí siêu thị , nghiêm túc thực cam kết bán hàng, cầu nối quảng cáo hiệu Với đặc thù văn hóa ngƣời dân Đà Nẵng hình thức quảng cáo truyền miệng qua ngƣời mua hàng hiệu Nên giai đoạn tới Vissan cần tập trung vào thiết kế quảng cáo siêu thị bày trí hài hòa bảng quảng cáo Tăng cƣờng hấp dẫn khách hàng tới VISSAN + Hoạt động trưng bày hàng hóa: thực thiết kế trƣng bày hàng hóa mang phong cách , sáng tạo liên tục đổi , tạo hút ngƣời tiêu dùng Thiết kế lại khu vực bán đồ tƣơi sống ,thực phẩm gây mùi đẻ giảm bớt tƣợng pha trộn mùi vị gây thiện cảm khách hàng + Dịch vụ mặt hàng: Tăng cƣờng nghiên cứu thị trƣờng, tìm hiểu thị hiếu ngƣời tiêu dùng tìm sản phẩm mới, đa dạng đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, bổ sung thêm nguồn hàng nhập tăng khả lựa chọn khách hàng + Bố trí lại thời gian giao ca nhân viên thu ngân, đảm bảo cho quầy thu ngân liên tục hoạt động hoạt động cơng suất tối đa ,có bổ sung tăng ca ngày nghỉ, giảm thiểu chờ đợi khách hàng + Siêu thị nên xếp nhân viên chuyên trách, làm nhiệm vụ giải đáp thắc mắc khách hàng mua sắm, tăng cƣờng đội ngũ nhân viên am hiểu sản phẩm để giải đáp tốt thắc mắc khách hàng,hỗ trợ khách hàng trình lựa chọn sản phẩm + Xây dựng phƣơng thức bán hàng toán ,hiện đại,tiện lợi cho trình mua sắm khách hàng nhƣ:Triển khai hoạt động bán hàng qua điện thoại ,qua mạng Internet,hình thức bán hàng đặc biệt cho khách hàng quen…,phát triển hình thức mua hàng trả góp,tạo điều kiện mua sắm tối ƣu cho khách + Tuyển dụng nhân viên có trình độ chun mơn cao ,có khả sửa chữa,bảo dƣỡng sản phẩm điện tử - kĩ thuật cao siêu thị.Đảm bảo thự tốt hoạt động bảo hành bảo dƣỡng sản phẩm,tạo lòng tin với khách hàng mua sản phẩm siêu thị 43 + Cơng tác gói q tặng nên đƣợc triển khai hiệu với việc huấn luyện nhân viên thực cơng tác này,đảm bảo tính sáng tạo.Sử dụng loại giấy gói đẹp mắt,tăng tính hấp dẫn q – tạo thiện cảm với khách hàng + Sắp xếp nhân viên quầy lễ tân làm nhiệm vụ giải thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng Những nhân viên làm việc lĩnh vực cần có khả giao tiếp với khách hàng tốt Ngoài ra, để trì khách hàng có số biện pháp, nhằm tăng rào cản chuyển đổi nhà cung cấp nhƣ: cung cấp sản phẩm tổng thể bao gồm nhiều sản phẩm, dịch vụ với giá nhất, bán nhiều sản phẩm, dịch vụ liên quan cho khách hàng hữu, giảm giá, hay chƣơng trình khuyến cho khách hàng, chƣơng trình khách hàng trung thành (các chƣơng trình khuyến khích cho khách hàng thƣờng xun), tăng chi phí thay đổi nhà cung cấp Bên cạnh có yếu tố khác ảnh hƣởng nhƣ tăng tiếp xúc khách hàng doanh nghiệp giúp tăng tin tƣởng an toàn mối quan hệ 3.3 Kết luận Trong xu cạnh tranh khốc liệt lĩnh vực dịch vụ nhƣ khách hàng ln ln đóng vai trò trung tâm chiến lƣợc hoạt động kinh doanh phát triển củacác tổchức, doanh nghiệp Có thể nói, đo lƣờng đƣợc mức độ hài lòng khách hàng vấn đề thách thức từ ngàn xƣa đến chìa khóa thành công cho sách tổchức, doanh nghiệp nói chung nhƣ VISSAN Đà Nẵng nói riêng nhằm tối đa hóa giá trị cho khách hàng, nhà đầu tƣ đội ngũ nhân viên, đồng thời thể cao trách nhiệm với xã hội cộng đồng trình hội nhập VISSAN Khách hàng tài sản, quý giá bất cứtài sản hữu hình bảng cân đối lỗ lãi Chính vậy, tất cảsự phát triển VISAN định khách hàng Cùng với việc hình thành chínhsách CSKH ngày tốt nhất, VISSAN Chi nhánh Đà Nẵng hy vọng với định hƣớng chiến lƣợc dài hạn đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày cao khách hàng, mở nhiều hội hỗ trợ khách hàng việc vụ đời sống đảm bảo an toàn việc giao dịch khách hàng VISSAN 44 KẾT LUẬN Từ thực tế tình hình hoạt động kinh doanh thực trạng chăm sóc khách hàng công ty TNHH MTV VIỆT NAM KỸ NGHỆ SÚC SẢN (VISSAN) – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG đƣợc nêu nhận thấy đƣợc công ty có hội tốt kinh doanh phát triển Và để có đƣợc kết tốt nhƣ mong đợi, Ban giám công ty Vissan cần phải đƣa sách phù hợp để thu hút khách hàng Nhƣ trình bày phần trên, nói khách hàng nguồn dinh dƣỡng doanh nghiệp Ban lãnh đạo công ty cần phát huy thành tích cơng tác chăm sóc khách hàng mà công ty thực đƣợc, xây dựng công ty thành đơn vị có kết xuất sắc cơng tác chăm sóc khách hàng Từ cơng ty thu hút lƣợng khách hàng, đem lại hiệu kinh tế hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Trong khoảng thời gian tháng thực tập cơng ty Vissan, em hồn thành chun đề với giúp đỡ nhiệt tình anh chị công ty Mặc dù em cố gắng việc thực đề tài nhƣng hạn chế thời gian, thân thiếu kiến thức chun mơn, kinh nghiệm thực tế nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến anh, chị công ty, thầy cô giáo bạn để đề tài đƣợc hoàn thiện Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo công ty TNHH MTV VIỆT NAM KỸ NGHỆ SÚC SẢN (VISSAN) – ĐÀ NẴNG giáo viên hƣớng dẫn cô Đặng Thị Thanh Tú, ngƣời giúp đỡ, động viên em, tạo điều kiện cho em thực chuyên đề Em Xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày 01 tháng 06 năm 2015 Sinh viên thực HUỲNH THỊ MỸ TRANG 45 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO - Sách: Thạc sĩ Tống Phƣớc Phong “Giáo trình Marketing bản” Thạc sĩ Tống Phƣớc Phong “Giáo trình bán hàng quản trị bán hàng” Thạc sĩ Tống Phƣớc Phong “Giáo trình quản trị quan hệ khách hàng” Tài liệu nội công ty TNHH MTV Việt Nam Kỹ Nghệ Súc Sản (VISSAN) – Đà Nẵng - Báo, tạp chí, webside: http://doc.edu.vn/tai-lieu http://vi.wikipedia.org/wiki 46 47 PHIẾU NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ (của giảng viên hƣớng dẫn thực tập tốt nghiệp) I Điểm đánh giá trình thực tập sinh viên Điểm quy định Tiêu chí Điểm trình Điểm chấm q Đánh giá tính chun cần, thái độ, ý thức sinh viên: Liên hệ với giảng viên hƣớng dẫn theo lịch trình, nộp báo cáo tổng quan, đề cƣơng chi tiết nộp báo cáo thực tập kế hoạch, đầy đủ thủ tục, có cố 2,0 gắng, tích cực, chủ động việc thu thập số liệu, tài liệu, phân tích số liệu, viết báo cáo yêu cầu giảng viên hƣớng dẫn Tổng điểm 2,0 II Đánh giá chung trình thực tập sinh viên Điểm chấm Bằng số Ngày .tháng năm Bằng chữ Giảng viên hƣớng dẫn 47 48 PHIẾU NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ (của giảng viên chấm báo cáo thực tập tốt nghiệp) I Nội dung chính báo cáo thực tập tốt nghiệp - Tổng số trang: Trong đó: + Chƣơng 1: trang + Chƣơng 2: trang + Chƣơng 3: trang - Điểm nội dung chính BCTTTN: Điểm quy định Tiêu chí Điểm báo cáo Điểm chấm Hình thức trình bày: Đúng theo hƣớng dẫn quy định, khơng sai 1,0 lỗi tả, câu văn rõ ràng, mạch lạc Chương 1: Trình bày đƣợc sở lý luận đầy đủ, súc tích, phù hợp 1,0 với đề tài thực tập Chương 2: Trình bày tóm lƣợc đƣợc vấn đề liên quan đến đơn vị thực tập mô tả, phản ánh đầy đủ thực trạng tình hình liên 3,5 quan đến đề tài thực tập Chương 3: Trình bày tóm lƣợc đƣợc vấn đề nghiên cứu thực tập, rút kết luận kiến nghị giải pháp để cải 1,5 thiện phát triển đơn vị theo đề tài thực tập Điểm vấn đáp Trình bày rõ ràng, mạch lạc nội dung liên quan đến báo cáo 0,5 Trả lời đƣợc vấn đề giảng viên quan tâm liên quan đến tính 0,5 trung thực báo cáo Tổng điểm II 8,0 Đánh giá chung chất lƣợng báo cáo (nội dung hình thức) Điểm chấm Bằng số Bằng chữ Ngày .tháng năm Giảng viên chấm 48 49 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc GIẤY XÁC NHẬN THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đơn vị: Xác nhận sinh viên: Lớp: Khoa: THUỘC TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI Đã hoàn thành th ực tập tốt nghiê ̣p tại đ ơn vi ̣ chúng t ƣ̀ ngày … / … / … đến ngày … / … / … Về ý thƣ́c tổ chƣ́c kỷ luật: Về rèn luyện chuyên môn: ……., ngày ……tháng… năm…… Thủ trƣởng đơn vị (Ký tên, đóng dấu) 49 50 50 ... viên chăm sóc khách hàng đơng đảo Vì chăm sóc địa khách hàng đƣợc áp dụng với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt… d Chăm sóc gián tiếp Chăm sóc gián tiếp hình thức chăm sóc khách hàng đƣợc... dứt hay cơng tác chăm sóc khách hàng hồn thành Bất kỳ khách hàng mua hàng coi trọng cơng tác chăm sóc sau bán hàng doanh nghiệp lấy tiêu chí để chọn lựa Các hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn... cạnh tranh…) Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng sau - Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp trì khách hàng tại, thu hút khách hàng tiềm tăng lượng khách hàng trung thành Khách hàng doanh