ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại CÔNG TY TNHH QUANG TÍNH

N T N TRƢỜNG CAO ĐẲNG THƢƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ T I Đ t ộ t s t TNHH Qu Giả vê T ƣớng dẫn: n c Sinh viên thực : Hoàn Cao r ờng Chuyên ngành : Marketin Lớp : 08MK7.1 on ơn Mại Đà Nẵng, tháng năm 2017 i LỜI CẢM ƠN Thời gian thực tập trình vận dụng kỹ năng, kiến thức học để áp dụng vào môi trường làm việc thực tế, giai đoạn quan trọng nhằm trang bị cho sinh viên chúng em kỹ quý báu trước bước vào đời Trong trình trải nghiệm môi trường làm việc chuyên nghiệp, cá nhân em khơng tránh khỏi sai sót lúc làm việc, nhiên ban giám đốc Cơng ty TNHH QUANH TÍNH tạo điều kiện thuận lợi để giúp em học hỏi, làm quen với hoạt động thực tiễn cơng ty Để hồn thành tốt báo cáo thực tập này, em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường cao đẳng thương mại trang bị cho em kiến thức, kỹ cần thiết tạo hội cho em trải nghiệm môi trường làm việc thực tế Xin chân thành cảm ơn Thấy Tống Phước Phong tận tình hướng dẫn em thời gian thực tập vừa qua Xin cảm ơn an iám Đốc cơng ty TNHH QUANG TÍNH tạo điều kiện cho em thực tập công ty gần tháng vừa qua.Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giám đốc Anh Nguyễn Quang Tính – hướng dẫn em cơng việc cơng ty, anh chị phòng kinh doanh, anh chị cơng ty tận tình hướng dẫn, bảo em công việc, tạo điều kiện cho em hồn thành cơng việc cách tốt đẹp Cuối em kính chúc q Thầy Cơ dồi sức khỏe thành công nghiệp cao q Đồng kính chúc Cơ, Chú, Anh, Chị Cơng ty TNHH QUANG TÍNH ln ln dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp cơng việc Em xin trân trọng kính chào! i DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT KH: Khách hàng CSKH: hăm sóc khách hàng KT: Kỹ thuật ii DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU ệu bả Trang ảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh ảng: 2.1 17 Bảng so sánh kết kinh doanh qua năm ảng: 2.2 18 Bảng số lượng đặc điểm nhân viên kinh doanh ảng: 2.3 19 Bảng doanh số kinh doanh 03 năm 2014 – 2016 ảng: 2.4 20 Tên Số iii DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Tên Số ệu sơ ồ, ì vẽ Trang Tiến trình mua hàng khách hàng cá nhân Hình 1.1 Tiến trình mua khách hàng tổ chức Hình 1.2 Sơ đồ tổ chức máy quản lí Hình 2.1 14 iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG I CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ KHÁCH H NG V CÁC HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH H NG 1.1 Khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Vai trò khách hàng: 1.1.3 Phân loại khách hàng 1.1.4 Hành vi mua khách hàng 1.2 oạt động chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.2 Lợi ích hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.2.3 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng CHƢƠNG THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH H NG TẠI CƠNG TY TNHH QUANG TÍNH 12 2.1 iới thiệu khái quát công ty TNHH QUANG TÍNH .12 2.1.1 Tình hình chung đơn vị 12 2.1.2 Chức nhiệm vụ đơn vị 12 2.1.3 Những thuận lợi khó khăn đơn vị 13 2.1.4 Tổ chức máy quản lí, mối quan hệ nhiệm vụ phận đơn vị 14 2.1.5 Đặc điểm hoạt động kinh doanh 15 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty 17 2.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng công ty 19 2.2.1 Giới thiệu phận chăm sóc khách hàng công ty 19 2.2.2 Phân loại khách hàng 20 2.2.3 Hành sử dụng dịch vụ khách hàng 20 2.2.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng 20 2.3 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng 24 2.3.1 Thành cơng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty 24 2.3.2 Hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng công ty 25 v CHƢƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY 27 3.1 ăn đề xuất giải pháp .27 3.1.1 ăn vào đặc tính dịch vụ 27 3.1.2 Sự cạnh tranh 27 3.2 Đề xuất giải pháp 27 3.2.2 Cung cấp dịch vụ hậu 28 3.2.3 Theo dõi trì mối quan hệ với khách hàng 29 3.2.4 Sáng tạo dịch vụ độc chăm sóc khách hàng 31 3.2.5 Các hoạt động mà cán quản lí cơng ty cần hướng tới 31 3.2.6 Giải khiếu nại đền bù hợp đồng vi phạm ảnh hưởng đến khách hàng 32 3.2.7 Tăng cường hoạt động xúc tiến 32 KẾT LUẬN 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO 35 vi LỜI MỞ ĐẦU Trong xu kinh doanh tại, mà chênh lệch chất lượng, mẫu mã sản phẩm doanh nghiệp ngày thu hẹp sức cạnh tranh thân sản phẩm khơng mang tính định Vì doanh nghiệp dần chuyển hướng sang chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ởi lẽ, khách hàng không muốn mua sản phẩm tốt, rẻ mà mong muốn biết thông tin cần thiết đặc điểm sản phẩm cách sử dụng hưởng chất lượng dịch vụ hậu mãi, bảo hành tốt nhất, chuyên nghiệp Chính thế, nhiều doanh nghiệp nghĩ đến khả cá biệt hoá dịch vụ khách hàng Mục đích phương châm đem lại cho khách hàng cảm giác đặc biệt, trân trọng Khi mà doanh nghiệp đối xử với khách hàng “khách hàng nhất” doanh nghiệp hưởng lợi từ điều này, tạo khách hàng trung thành với doanh nghiệp, dễ thúc đẩy khách hàng quay trở lại mua hàng, tiêu dùng nhiều giới thiệu sản phẩm doanh nghiệp tới bạn bè người thân Đối với công ty TNHH Vận Tải Quang Tính nhằm tạo khác biệt với đối thủ cạnh tranh gia tăng thị phần mình, cơng ty bước nỗ lực hồn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phấn đấu để hoàn thiện lĩnh vực cung cấp dịch vụ vận tải, vận chuyển hàng hóa Xuất phát từ tầm quan trọng vấn đề thực tiễn hoạt động chăm khách hàng công ty, chọn đề tài “Ho t ộng s t i cơng ty TNHH Vận Tải Quang Tính” làm chuyên đề tốt nghiệp Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục, tài liệu tham khảo nội dung chuyên đề báo cáo xếp thành chương: C ƣơ CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KH C ƣơ THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH H NG TẠI CƠNG TY TNHH VẬN TẢI QUANG TÍNH C ƣơ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CHƢƠNG I CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ KHÁCH H NG V CÁC HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH H NG 1.1 Khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng Có nhiều cách tiếp cận khái niệm khách hàng, nhiên theo tài liệu Bài giảng Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Cao Đẳng Thương Mại cho khách hàng người mua sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Rất nhiều người nghĩ khách hàng người mua hàng doanh nghiệp hoạt động kinh doanh thực có khách hàng Và số khái niệm khác như: Khách hàng người mua có quan tâm, theo dõi loại hàng hóa dịch vụ mà quan tâm dẫn đến hành động mua Khách hàng thị trường doanh nghiệp, đồng thời khách hàng lực lượng- yếu tố quan trọng chi phối mang tính định tới hoạt động marketing doanh nghiệp Khách hàng người có nhu cầu mong muốn loại sản phẩm/ dịch vụ từ dẫn đến hành động mua sản phẩm/ dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu , mong muốn Từ đó, hiểu: Khách hàng doanh nghiệp tập hợp cá nhân, nhóm người, tổ chức có nhu cầu mong muốn sản phẩm/ dịch vụ doanh nghiệp dẫn đến hành động mua để thỏa mãn nhu cầu, mong muốn họ Khách hàng người phục vụ dù họ có trả tiền cho hay khơng 1.1.2 Vai trò khách hàng: Nếu bạn khơng quan tâm đến khách hàng người khác quan tâm Các công ty cần phải xem khách hàng tài sản cần quản lý tối đa hóa tài sản khác Khách hàng tài sản quan trọng doanh nghiệp Đặc biệt điều kiện kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ nay, cạnh tranh ngày phổ biến khách hàng có vai trò quan trọng doanh nghiệp, định thành công hay thất bại doanh nghiệp Trên thị trường, mặt hàng có nhiều nhà cung cấp, sản phẩm thay đa dạng hính điều đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng Họ khơng có quyền lựa chọn mà họ có sức mạnh- sức mua Các doanh nghiệp phụ thuộc hoàn toàn vào việc bán sản phẩm dịch vụ họ phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất, có sách chăm sóc tốt khách hàng lựa chọn Nếu khách hàng khơng vừa lòng với sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp, đơn giản họ chọn mua sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp khác Chính vậy, vai trò khách hàng lớn, doanh nghiệp tồn nhờ vào việc cung cấp hàng hóa dịch vụ thị trường họ khơng có lựa chọn khác ngồi việc cạnh tranh để giành khách hàng: sống doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng 1.1.3 Phân loại khách hàng a Khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân người mua sắm tiêu dùng sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ước muốn cá nhân Họ người cuối tiêu dùng sản phẩm trình sản xuất sản phẩm tạo ác đặc điểm khách hàng cá nhân:  Có quy mơ lớn thường xuyên gia tăng  Rất khác tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa, sở thích điều tạo nên phong phú đa dạng nhu cầu mua sắm sử dụng hàng hóa  Mua sắm hàng hóa cho mục đích tiêu dùng cá nhân, nhu cầu cá nhân thay đổi nhanh chóng b Khách hàng tổ chức Khách hàng tổ chức tất tổ chức mua hàng hóa dịch vụ để sử dụng vào việc sản xuất sản phẩm khác hay để bán lại, cho thuê cung ứng cho người khác (bao gồm việc mua để phục vụ cho quan công quyền doanh nghiệp) ác đặc điểm khách hàng tổ chức: Ít người mua  Người mua tầm cỡ  Quy mô đơn hàng lớn  Quan hệ chặt chẽ người cung ứng khách hàng  Người mua tập trung theo vùng địa lý  Người mua hàng người chuyên nghiệp  Nhiều người ảnh hưởng đến việc mua hàng Những đặc điểm khác như: khách hàng tổ chức thường có định mua có tính chất phức tạp, thường nhiều thời gian để đưa định, tiến trình mua tổ chức có khuynh hướng quy cách so với tiến trình mua khách hàng cá nhân, có thảo luận kỹ yêu cầu mua hàng, nghiên cứu kỹ lưỡng nhà cung cấp có phê chuẩn thức 1.1.4 Hành vi mua khách hàng a Khách hàng cá nhân Hành vi mua khách hàng cá nhân hiểu hành vi mà khách hàng cá nhân thể việc tìm kiếm, đánh giá, mua sử dụng, loại bỏ sản phẩm, dịch vụ mà họ kỳ vọng chúng thỏa mãn nhu cầu việc giao dịch với khách hàng nhân viên công ty vừa nhân viên bán hàng đồng thời nhân viên chăm sóc khách hàng Vì nên tồn thể ban lãnh đạo cơng ty với trách nhiệm to lớn tạo điều kiện để nhân viên cơng ty phát huy mạnh, sở trường lực thân để phục vụ khách hàng hoàn toàn thỏa mãn tạo uy tín cho cơng ty Chính mà cơng ty thơng qua q trình tuyển dụng để tìm kiếm nhân viên có đầy đủ lực để ngày hoàn thiện việc xây dựng mối quan hệ kinh doanh với khách hàng Tuyển dụng: sau nhận hồ sơ đầy đủ theo yêu cầu, ứng viên cần phải bước qua vòng vấn Trước tiên phải đáp ứng yêu cầu chung (cho tất vị trí): Điều kiện công việc: - Xây dựng liệu khách hàng - hăm sóc khách hàng qua điện thoại sms, email - Báo cáo cập nhật thống kê liệu khách hàng - Đóng góp ý tưởng xây dựng nâng cao chất lượng doanh nghiệp - hăm sóc khách hàng cũ để tăng thị phần doanh số - Tuân thủ thực báo cáo tuần, báo cáo tháng  Tuổi từ 18-35  Ngoại hình dễ nhìn, giọng nói rõ ràng  Bằng cấp: Tốt nghiệp cao đẳng, đại học ngành kinh doanh, kinh tế, Marketing  Có khả giao tiếp tốt  Có kỹ vi tính văn phòng  Nhiệt tình, vui vẻ, chịu áp lực cao  u tiên người có kinh nghiệm lĩnh vực tơ, vận tải  Nam: có kinh nghiệm (từ năm) làm kinh doanh, có kỹ tìm kiếm thơng tin chăm sóc khách hàng tốt, nhanh nhẹn, linh hoạt, nhạy bén sắc sảo, biết tiếp khách  Nữ: có kinh nghiệm (từ năm) làm marketing online ,biết cơng cụ tìm kiếm thông tin online, quản trị web lợi Có kỹ tìm kiếm thơng tin chăm sóc khách hàng tốt, nhanh nhẹn linh hoạt  Nhân viên có nghĩa vụ giới thiệu dịch vụ chăm sóc cho khách hàng biết để khách hàng có sở mua đến sửa chữa cần thiết  Xây dựng kênh thông tin để khách hàng tiếp cận dễ dàng thơng tin cơng ty, tính sản phẩm, giá cả, phương thức toán Hồ sơ dự tuyển gồm: Đơn xin việc Sơ yếu lí lịch có dán ảnh 4×6 21 ác văn bằng, chứng có liên quan Chứng minh nhân dân, hộ Giấy khám sức khỏe b Cung cấp dịch vụ hậu Công ty áp dụng dịch vụ hậu sau: Nhận chuyển giao hàng tận nơi, cung cấp bãi lưu trữ hàng hóa, chiết khấu hình thức tốn khác nhau,tổ chức tri ân khách hàng,áp dụng mức giá ưu đãi với khách hàng sử dụng dịch vụ lâu năm…… ụ thể sau: Nhận chuyển giao hàng tận nơi  Công ty nhận hàng doanh nghiệp để vận chuyển, có nhân viên bốc vác vận chuyển hàng hóa lên xe  Cơng ty cam kết giao hàng tận nơi khách hàng mà doanh nghiệp cần phân phối với chất lượng hàng hóa vận chuyển đảm bảo tối đa Cung cấp bãi l u trữ hàng hóa Cung cấp kho bãi lưu trữ hàng hóa khách hàng trước lúc vận chuyển miễn phí hợp đồng lớn khách hàng tổ chức Nhận bảo quản hàng hóa khách hàng cách đảm bảo Chiết khấu Đối với khách hàng cá nhân: tỉ lệ chiết khấu 5%/tổng hóa đơn vận chuyển/1 năm Nếu vượt mức tổng hóa đơn tỷ đồng/1 năm sẻ hưởng chế độ ưu đãi khách hàng thân thiết nhận mức chiết khấu 8%/tổng hóa đơn vận chuyển/1 năm Đối với khách hàng tổ chức: + Hợp đồng vận chuyển theo quí nhận mức chiết khấu 10%/ tổng hóa đơn vận chuyển/1 năm + Hợp đồng vận chuyển theo năm nhận mức chiết khấu 13%/ tổng hóa đơn vận chuyển/1 năm Các hình thức tốn khác Chính khách tốn cơng ty linh hoạt với khách hàng, cụ thể sau:  Đối với khách hàng ký hợp đồng lâu năm, uy tín đặc biệt khách hàng lớn, khách hàng trung thành việc thu tiền kéo dài nhiên khơng q tháng kể từ giao hàng Công ty tạo điều kiện cho khách tốn chậm, trả góp, tốn qua ngân hàng…  Ngoài ra, khách hàng lớn, cơng ty ưu đãi tốn trước 70% tốn phần lại theo thời gian khách yêu cầu mà bên đồng ý  Còn áp dụng khách hàng khác khách hàng đặt cọc 40% sau ký đơn đặt hàng, lại 60% vận chuyển hàng hóa hoàn tất Tổ chức tri ân khách hàng 22 Tổ chức tiệc liên hoan du lịch dã ngoại ngắn ngày cho khách hàng thân thiết, trung thành với công ty Tổ chức tặng quà cuối năm, dịp lễ cho khách hàng Áp dụng mức iá u đãi v i khách hàng sử dụng dịch vụ lâu năm Đối với khách hàng cá nhân : Nếu khách hàng trung thành năm giảm 5% phí vận chuyển hàng hóa cho năm Đối với khách hàng tổ chức: Nếu hợp đồng 10 tỷ đồng/1 năm Sẽ giảm 8% phí vận chuyển hàng hóa cho năm c Theo dõi trì mối quan hệ với khách hàng Đối với khách hàng lớn việc quản lý dựa hợp đồng ký kết ban đầu tất lưu giữ lại chứng từ giấy tờ, lưu giữ hệ thống máy tính chương trình sở liệu riêng, giúp tiện lợi cho q trình quản lý ơng ty ln đặt uy tín với khách hàng lên hàng đầu nên ln cố gắng vận chuyển hàng hóa hẹn, theo hợp đồng Đối với khách hàng gặp trục trặc với trước, sau vận chuyển hàng hồng xúc với doanh nghiệp nhân viên đồng cảm xin lỗi giúp khách hàng khắc phục cố với khách hàng ông ty thường xuyên cho nhân viên gọi điện thoại cho khách hàng để hỏi thăm khách hàng, thông báo đến khách hàng ưu đãi, chất lượng dịch vụ để khách hàng tham khảo Khi gọi điện để chào hàng, nhân viên luôn dẫn dắt khách hàng vào nói chuyện vui vẻ trước giao tiếp thẳng vào vấn đề với khách hàng Đồng thời, cơng ty ln trọng tới việc giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng phương pháp tặng quà lễ tết hay kiện đặc biệt công ty d Sáng tạo dịch vụ độc chăm sóc khách hàng Dịch vụ mà có khả tạo cho khách hàng ấn tượng tích cực lâu dài doanh nghiệp Để tạo dịch vụ cần phải khám phá điều mang lại thích thú khách hàng hay nhu cầu tiềm ẩn Nguyên tắc sáng tạo dịch vụ vượt mong đợi là: Tạo cho khách hàng thấy giá trị gia tăng mà khách hàng nhận từ sản phẩm hay dịch vụ Tạo cho khách hàng nhận thấy nhanh chóng từ tốc độ phục vụ Tạo cho khách hàng nhận thấy tiết kiệm nhờ dịch vụ tăng thêm mang lại Tóm lại, giai đoạn cơng ty ln tích cực có chiến lược riêng biệt để thỏa mãn khách hàng tâm lý thoải mái cho người dùng ông đoạn giới thiệu dịch vụ công ty cho khách hàng phải giao cho nhân viên biết cách ăn nói, nhẹ nhàng lưu lốt Sự nhiệt tình phải ln yếu tố đặt lên hàng đầu Với đội ngũ nhân viên trẻ động, cơng ty ln tìm hiểu tâm lý khách hàng để có phương pháp phục vụ phù hợp Những khách hàng sử dụng dịch vụ ngƣời nói khó tính với dịch vụ, lần họ xử dụng nên xử dụng sản phẩm cách phức tạp khó khiến họ bỏ ông ty quan tâm đến khách 23 hàng tri ân khách hàng Thường xuyên gọi hỏi thăm khách hàng bên cạnh đánh giá chất lượng dịch vụ mang đến cho khách hàng e Giải khiếu nại đền bù hợp đồng vi phạm ảnh hưởng đến khách hàng Giải khiếu nại khách hàng: Giải khiếu nại tổng kết khiếu nại Công việc thực phận liên quan, sau khiếu nại giải tổng kết khiếu nại quản lý quyền hạn Đền bù hợp đồng vi phạm: Với hợp đồng vận chuyển hàng hóa cơng ty ln quan tâm đến việc đền bù có cố vi phạm hợp đồng Nội dung đền bù phải ghi rõ công ty khách hàng phải đồng ý với mức đền bù ơng ty ln muốn mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nên phần đền bù hợp đồng k thể thiếu, điều giúp gia tăng mức độ tin tưởng lòng trung thành khách hàng Tuy nhiên Công ty cố gắng giao hàng nơi, hẹn, sản phẩm giao nhận đảm bảo chất lượng để không vi phạm hợp đồng khiến khách hàng hài lòng dịch vụ 2.3 Đ t ộ s 2.3.1 Thành công hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty iám đốc cơng ty có ý thức tập trung vào dịch vụ chăm sóc khách hàng để nâng cao hiệu kinh doanh có vận dụng vào q trình hoạt động kinh doanh cơng ty như: có kế hoạch đào tạo huấn luyện nhân viên chăm sóc khách hàng chun nghiệp Nhân viên cơng ty làm việc tận tình, tuân thủ nguyên tắc cơng ty, xử lý tình dịch vụ chăm sóc khách hàng cách tinh tế đạt hài lòng khách hàng Cơng ty có phận kỹ thuật, vận chuyển, kinh doanh có tinh thần trách nhiệm với cơng việc Phục vụ khách hàng với dịch vụ tốt với giá ưu đãi ơng ty thực sách chăm sóc khách hàng tốt Điều giúp cơng ty có lượng khách hàng trung thành cao Cơng ty tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng để khách hàng có nhiều hội mua sản phẩm theo nhu cầu ln tạo cảm giác tin cậy cho khách hàng sử dụng dịch vụ cơng ty ơng ty có web riêng để quảng bá giới thiệu hình ảnh, sản phẩm công ty để khách hàng tiện việc theo dõi, trao đổi đóng góp ý kiến, tận dụng công cụ công nghệ viễn thông khác để giao tiếp với khách hàng ông ty thể quan tâm đến với khách hàng mở hội nghị khách hàng,tiệc tri ân, gặp gỡ thăm hỏi khách hàng trực tiếp qua đợt công tác… Việc xây dựng đội ngũ nhân viên tài xế chuyên nghiệp xe vận chuyển đạt chất lượng cao thuận lợi cho việc kinh doanh, qua góp phần nâng cao vị công ty thị trường 24 Luôn quan tâm hỏi thăm khách hàng sử dụng chưa sử dụng dịch vụ doanh nghiệp, để kịp thời nắm bắt nhu cầu mong muốn khách hàng, khiếu nại khách hàng để từ đưa phương án giải kịp thời đem lại hài lòng cho khách hàng Song bên cạnh có nhược điểm cần khắc phục 2.3.2 Hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty hưa thu hút quan tâm khách hàng tiềm chưa có nhiều khách hàng Vì dịch vụ hậu chiết khấu, kho bãi… công ty thường áp dụng cho khách hàng có hợp đồng giá trị cao tập trung thành phố, số khách hàng ngoại tỉnh hay khách hàng có hợp đồng giá trị thấp e ngại việc ký hợp đồng với công ty Trang web ông ty chưa cung cấp nhiều thơng tin bổ ích, thu hút khách hàng, tìm kiếm thơng tin qua mạng Internet Trang web công ty không thường xuyên cập nhật thơng tin, chương trình chưa thiết lập hệ thống trả lời trực tuyến câu hỏi khách hàng, làm cho khách hàng đợi lâu, tạo ấn tượng không tốt khách hàng Bộ phận hăm sóc khách hàng Marketing chưa thực rõ rệt Hiện cơng ty có nhân viên phòng kinh doanh, nhân viên kiêm nhiệm nhiều hoạt động, có việc theo dõi chăm sóc khách hàng Do lực lượng nhân viên cơng việc nhiều nên phòng kinh doanh chưa thể phân chia thành phận marketing chăm sóc khách hàng riêng biệt được, nhân viên kinh doanh có nghiệp vụ thực nhiệm vụ điều hành hướng dẫn hoạt động chăm sóc khách hàng xem phụ Có thể nói hoạt động cskh công việc đơn giản định hoạt động kinh doanh công ty Việc xây dựng tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng sử dụng dịch vụ công ty giúp cho công ty tạo dấu ấn riêng biệt, giúp khách hàng quay trở lại lần sau giới thiệu với người mà quen biết, hoạt động truyền miệng kh giúp công ty thu hút thêm nguồn khách Tuy nhiên hạn chế việc đầu tư đội ngũ nhân viên, chưa có phân hóa rõ ràng chuyên môn công việc nhân viên chẳng hạn đảm nhận khách hàng đảm nhiệm khách hàng lâu dài, trung thành với Cơng Ty Các nhân viên cơng ty có khoảng cách lớn trình độ nghiệp vụ tư vấn nhân viên Do có phân cơng cơng việc khơng đồng q trình tư vấn cho khách hàng Những nhân viên có khả trả lời thông tin cho khách hàng công ty không nhiều Một số nhân viên chưa có đủ thơng tin để lúc sẵn sàng cung cấp trả lời thắc mắc khách hàng, phong cách làm việc nhân viên tư vấn chuyên nghiệp Khách hàng phải chờ đợi lâu để nhận câu trả lời từ nhân viên tư vấn ác chương trình tiếp xúc với khách hàng hạn chế, cơng ty chưa hiểu nhiều mong muốn từ khách hàng hưa cung cấp hình ảnh, thơng tin sản phẩm, dịch vụ hay doanh nghiệp nhiều tạp chí, truyền hình… để khách hàng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ cần hưởng lợi 25 ơng ty chưa có phận chăm sóc khách hàng riêng mà phận chăm sóc khách hàng phận bán hàng phụ trách nên chưa đạt hiệu mong đợi ông ty chưa đưa sách ưu đãi tốt để giữ chân khách hàng cũ, lôi kéo khách hàng bỏ lại với công ty Trong q trình hoạt động kinh doanh mình, cơng ty gặp phải cạnh tranh mạnh mẽ công ty ngành Hoạt động tổ chức phân tích thơng tin khách hàng chưa trọng Các nhân viên phòng kinh doanh chưa có liên kết chặt chẽ với nhân viên chung phận kể phận khác công ty để có thơng tin đầy đủ khách hàng Do đó, ơng ty chưa có hoạt động chăm sóc khách hàng cách tổng thể tồn diện, tồn tượng khách hàng người lo Các nhân viên sau thực việc t vấn cho khách hàng không quan tâm đến hoạt động giao dịch khách hàng với điều hành nên không theo dõi tiến độ giao dịch Việc tìm hiểu thu thập thông tin khách hàng ông ty chưa sâu sắc, cập nhật thơng tin khách hàng Các thông tin thu thập nhân viên khách hàng dừng lại thông tin đơn giản như: họ tên, tên địa đơn vịcông tác, số điện thoại khách hàng mà chưa thu thập, tìm hiểu sở thích cá nhân, phong cách sống làm việc khách hàng Hoạt động chưa diễn chủ yếu thường xuyên doanh nghiệp sử dụng hình thức gọi điện thoại để thực công việc hỏi thăm, nhận trả lời điện thoại thắc mắc khách hàng Khách hàng chưa cung cấp thông tin cách thật hữu ích, chưa thể tạo hứng thú họ Hình thức gửi thư điện tử để cung cấp thông tin đến khách hàng hay dành lời khun hữu ích cho khách hàng đơi lời cảm ơn nhân viên công ty đến khách hàng chưa áp dụng hoàn tồn hữu hiệu, nan giải mà công ty mắc phải Thiếu phần mềm cụ thể để lưu trữ thơng tin, có giải pháp hồn thiện nhanh chóng hiệu sách chăm sóc khách hàng cơng ty 26 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY 3.1 C ứ ề xuất giải pháp 3.1.1 Căn vào đặc tính dịch vụ - Dịch vụ vận tải loại dịch vụ có yêu cầu cao mặt thời gian phải xác thời hạn, trình vận chuyển phải đảm bảo chất lượng củng số lượng hàng hóa Điều ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh phân phối khách hàng - Vận tải dịch vụ dễ gặp rủi ro trình vận chuyển xảy sẻ ảnh hưởng lớn đến công ty hoạt động kinh doanh khách hàng Vì chất lượng xe vận tải phải ln tình trạng tốt đặc biệt công ty cần có biện pháp hỗ trợ kịp thời cố không may xảy nhằm tránh gây thiệt hại lớn cho công ty khách hàng - Dịch vụ vận tải có nhu cầu thị trường lớn hoạt động quảng bá cơng ty thị trường công ty chưa thật tốt phần điều kiện tài khơng cho phép để mở rộng khách hàng công ty 3.1.2 Sự cạnh tranh Hiện nay, tính cạnh tranh thị trường dịch vụ vận tải ngày cao khoa học kỹ thuật ngày phát triển, hãng xe cho đời loại xe tải vận chuyển với chất lượng cao đòi hỏi doanh nghiệp phải có nguồn lực tài lớn để cung cấp dịch vụ vận tải tốt cho khách hàng ơng ty TN Quang Tính gặp phải cạnh tranh lớn tới từ công ty vận tải khác thị trường Đà nẵng Miền Trung như: Công ty TNHH Vận Tải Tân Minh Tồn, Cơng ty cổ phần Binh Vinh Corp Là đối thủ cạnh tranh lớn thị trường với nguồn lực tài dồi dào, hoạt động kinh doanh đa ngành với mối quan hệ rộng công ty chiếm lấy phần thị trường lớn với nhiều khách hàng họ công ty sản xuất phân phối lớn toàn quốc Mặc dù mức độ cạnh tranh lớn ơng ty TN Quang Tính với 11 năm hoạt động thị trường kinh doanh dịch vụ vận tải, vận chuyển hàng hóa có thị trường định với số lượng lớn khách hàng trung thành cơng ty cần phải nỗ lực việc phát triển chất lượng xe vận tải đem đến cho khách hàng chất lượng vận tải tốt phát triển chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để giữ vững khách hàng công ty phát triển thị trường 3.2 Đề xuất giải pháp 3.2.1 Tổ chức phận chăm sóc khách hàng Tình hình chăm sóc khách hàng công ty gồm vấn đề cần quan tâm như: + Thăm dò hài lòng ghi nhận ý kiến khách hàng + Tình hình giải khiếu nại + Tình hình tư vấn sản phẩm dịch vụ cơng ty 27 Vì cần thành lập phận giải vấn đề Công ty nên thành lập phận chuyên chăm sóc khách hàng gồm nhân viên, phận thuộc phòng kinh doanh tách riêng thành phòng độc lập để giải khiếu nại khách hàng, giải đáp thắc mắc dịch vụ, quy trình lấy ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ công ty (đội Tele survey, Telemarketing) để cơng ty biết thay đổi có làm khách hàng hài lòng hay khơng? Dịch vụ đưa chất lượng nào? khách hàng có thích khơng? Đồng thời cơng ty biết cảm nhận khách hàng sản phẩm, cơng ty chương trình mà cơng ty đưa có hiệu hay khơng? Từ cơng ty đưa hướng giải thực marketing phù hợp Như vấn đề khách hàng dễ dàng quản lý ngày phục vụ tốt khách hàng 3.2.2 Cung cấp dịch vụ hậu Công ty muốn thực cung cấp dịch vụ hậu cho khách hàng cách hiệu trước hết phải trọng vào đội ngũ quản lý nhân viên SK Đặc biệt,chú trọng công việc sau: - Tuyển dụng: nhân cho công tác hậu người có nhiều khả tiếp xúc với khách hàng đại diện cho hình ảnh cơng ty Vì vậy, cần chọn người có ngoại hình, có thái độ làm việc tích cực, tính cách lạc quan, có khả chịu áp lực cơng việc cao, có tinh thần khả học hỏi Các kiến thức kĩ chun mơn đào tạo thêm - Đào tạo: Không người quản lý nhân viên CSKH trực tiếp mà tất thành viên doanh nghiệp cần đào tạo để nhân thức tầm quan trọng công tác hậu mãi, cách để biết khách hàng chưa hài lòng điểm cách khắc phục trường hợp thường gặp Giảm thiểu trường hợp thay lực lượng bán hàng để tránh việc huấn luyện nhân viên chưa có kinh nghiệm sản phẩm, vừa thời gian, vừa ảnh hưởng tới hiệu việc kinh doanh Thay vào đó, tăng cường cơng tác đào tạo nhân viên chuyên nghiệp vụ để hồn thành tốt nhiệm vụ giao Giúp cơng ty hoạt động hiệu Ngồi ra, cơng ty cải thiện dịch vụ như:  Hỗ trợ khẩn cấp - Khi có số trục trặc đòi hỏi phải xử lý khẩn cấp, nhân viên hỗ trợ khách hàng công ty TN Quang Tính có đàm sau nhận gọi thông báo, nhân viên hỗ trợ có mặt để giải trục trặc, cố q trình vận chuyển hàng hóa - Trường hợp ngày nghỉ, lễ có nhân viên cơng ty TNHH Quang Tính trực sẵn sàng giải tình khẩn cấp ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh  Thơng báo tình hình hàng hóa q trình vận chuyển cho KH: Thơng báo thường xuyên cho khách hàng biết tình hình hàng hóa cần vận chuyển KH suốt q trình tham khảo ý kiến khách hàng để có bảo quản hàng hóa tốt từ phương thức cất xếp hàng hóa đến bóc vác, chuyển dở hàng hóa 28 3.2.3 Theo dõi trì mối quan hệ với khách hàng Khách hàng ngày yêu cầu cao chất lượng vận tải dịch vụ doanh nghiệp như: Nâng cao chất lượng sản phẩm hay dịch vụ; đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường; tăng cường hoạt động chiết khấu, giảm giá thành dịch vụ; bồi dưỡng, nâng cao lực cho cán công nhân viên công ty, Vì vậy, thực tốt yêu cầu giúp mang khách hàng đến gần với doanh nghiệp - Nâng cao chất lượng vận tải Nền kinh tế ngày phát triển, đời sống nhân dân ngày cao yếu tố chất lượng ngày coi trọng Ngày nay, người ta để ý đến để ý nhiều đến chất lượng dịch vụ công ty cung cấp cho họ Nâng cao chất lượng vận tải cách để doanh nghiệp tăng khả tìm kiếm mở rộng khách hàng, khách hàng tự tìm đến sản phẩm doanh nghiệp chất lượng dịch vụ doanh nghiệp đảm bảo đáp ứng với nhu cầu khách hàng Để nâng cao chất lượng cho phù hợp với yêu cầu khách hàng trước hết phải xuất phát từ khách hàng việc nghiên cứu khách hàng Phải điều tra xem khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp họ gặp phải vấn đề họ mong muốn giải vấn đề Nghiên cứu kỹ vấn đề gặp phải khách hàng sử dụng dịch vụ giúp doanh nghiệp tìm điểm chưa phù hợp dịch vụ từ doanh nghiệp có chỉnh sửa thay đổi phù hợp Một chất lượng vận tải cải thiện, khách hàng cảm thấy hài lòng doanh thu doanh nghiệp tăng lên mà uy tín doanh nghiệp nâng cao - Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường Đối mặt với cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải gay gắt việc tăng cường cơng tác nghiên cứu thị trường việc làm cần thiết đặt công ty Các công việc mà doanh nghiệp phải làm là:  Thu thập thông tin khái quát quy mô thị trường chủ yếu qua tài liệu thống kê thị trường kinh doanh như: doanh thu vận tải,số lượng khách hàng, mức độ thỏa mãn nhu cầu thị trường,  Nghiên cứu động thái, xu vận động thị trường, ngành, nhóm hàng Từ kết phân tích nội dung trên, cơng ty có nhìn tổng quan định hướng chọn dịch vụ- thị trường triển vọng nhất, đánh giá tiềm thị trường tổng thể, đo lường thị phần khách hàng tiềm công ty Việc nghiên cứu thị trường nước giúp công ty phát thêm khách hàng để nâng cao khả tiêu thụ cơng ty bên cạnh cơng ty phát thêm nhà cung ứng mà công ty chưa biết tới trước Việc phát nhà cung ứng nước giúp công ty giảm chi phí vận tải từ hạ giá thành dịch vụ 29 Khi công tác nghiên cứu thị trường ngày hồn thiện cơng ty dễ dàng, thuận lợi việc tiếp cận nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty Công ty nắm rõ thông tin khách hàng tâm lý, yêu cầu tính cách khách hàng từ cơng ty có chuẩn bị cụ thể chu đáo Điều giúp cơng ty thu hút, lơi kéo nhóm khách hàng có sử dụng sản phẩm cơng ty Như vậy, doanh thu vận tải công ty ngày tăng, doanh thu tăng thương hiệu dịch vụ vận tải công ty nhiều người biết đến Đặc biệt, thuận lợi ông ty thu hút số lượng khách hàng từ đối thủ cạnh tranh Điều làm tăng uy tín đánh bóng thương hiệu cơng ty thị trường - Tăng cường hoạt động chiết khấu, khuyến mãi, giảm giá thành dịch vụ Giá yếu tố vô quan trọng việc đẩy mạnh khả tiêu thụ sản phẩm công ty Giá sản phẩm lại định chi phí vận tải chi phí phục vụ việc kinh doanh cơng ty, tóm lại mục địch cuối công ty giảm giá thành dịch vụ vận tải Khơng có giá cả, sách chiết khấu, khuyến mại sách quan trọng cơng tác thu hút khách hàng giữ chân khách hàng cơng ty Mặc dù việc giảm giá thành có ý nghĩa quan trọng việc nâng cao khả tiêu thụ công ty Tuy nhiên, việc giảm giá đơi với việc giảm lợi nhuận, công ty phải xác định rõ cần giảm giá mức nào, vào thời điểm hợp lí Khi tăng cường sách chiết khấu, giảm giá thành, khách hàng cảm thấy hứng thú với dịch vụ cơng ty Nó khơng thu hút khách hàng tìm đến dịch vụ cơng ty cung cấp mà giữ chân khách hàng trung thành công ty, họ cảm thấy đối xử cách thỏa đáng với trung thành sử dụng sản phẩm cơng ty Chính thế, cơng tác xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng công ty đạt hiệu cao - Bồi dưỡng, nâng cao lực cho cán công nhân viên công ty Nguồn lực người vô quan trọng cho doanh nghiệp Nguồn nhân lực có ảnh hưởng đến sống phát triển công ty Nguồn nhân lực đánh giá bao gồm trình độ quản lý đội ngũ cán quản lý, trình độ nghiệp vụ nhân viên trình độ chun mơn tài xế xe vận tải Đội ngũ quản lý cơng ty có trình độ cao đảm bảo cho hoạt động công ty diễn nhịp nhàng Trình độ nghiệp vụ nhân viên tốt làm cho công tác khác diễn suôn sẻ góp phần đắc lực cho hoạt cung cấp dịch vụ Trình độ tay nghề lái xe đội ngũ tài xế vững đóng vai trò đảm bảo cho chất lượng dịch vụ vận tải cơng ty Vì vậy, chăm lo bồi dưỡng lực cho đội ngũ công nhân viên công ty việc cần thiết phải tiến hành thường xuyên Về công tác bồi dưỡng cán quản lý: thực cách gửi cán quản lý học lớp dài hạn trường Đại học, trung tâm lớn có uy tín tổ chức kèm cặp cán trẻ có lực Về cơng tác nâng cao trình độ nghiệp vụ nhân viên: thực cách mở lớp đào tạo ngắn hạn nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ họ 30 3.2.4 Sáng tạo dịch vụ độc chăm sóc khách hàng Một số dịch vụ độc chăm sóc khách hàng mang lại hiệu  Chủ động dịch vụ Thơng thường, doanh nghiệp nhìn nhận dịch vụ khách hàng nhiệm vụ cần đáp ứng hội Các nhân viên cần làm chậm lại tương tác với khách hàng đặt ưu tiên vào việc tìm khách hàng vướng mắc, cản trở KH sử dụng dịch vụ vận tải phục vụ cách hời hợt Hình thức “nhạy cảm xã hội”- hiểu biết việc người khác cảm thấy nào- tài sản lớn việc dự đốn chỗ khách hàng gặp rắc rối tiếp theo, nhờ bạn can thiệp giúp đỡ họ trước điều xảy 3.2.5 Các hoạt động mà cán quản lí cơng ty cần hướng tới Để tạo lợi nhuận góp phần đẩy mạnh tốc độ tăng trưởng doanh thu ngày thu hút nhiều khách hàng hơn, điều bắt buộc cho cơng ty phải có ưu điểm làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải cơng ty Cán quản lí cơng ty cần đưa số ý kiến đóng góp vào số hoạt động như: - Tăng cường hoạt động quảng cáo khuyến mại nhằm quảng bá hình ảnh xây dựng thương hiệu cho cơng ty - Cần đầu tư kỹ phương thức chăm sóc khách hàng như: vấn trực tiếp, giao dịch thương mại điện tử, chủ động liên lạc với khách hàng thể tinh thần trách nhiệm công ty, thiết lập mối quan hệ dài lâu với khách hàng thường xuyên việc thăm hỏi định kỳ, bày tỏ thiện chí mình, đồng thời nên có q biếu vào dịp lễ, tết, hay ngày trọng đại công ty - Tuyển chọn đào tạo huấn luyện đội ngũ nhân viên tư vấn riêng cơng ty để phục vụ lượng khách hàng lớn công ty, đảm bảo tối ưu - Các nhân viên công ty nên giữ thái độ cởi mở, nhiệt tình giúp thành viên cơng ty, hội để nhân viên rèn luyện kỹ giao tiếp, tu dưỡng phẩm chất cá nhân, tạo nên nét văn hóa đẹp cho cơng ty - Cơng ty nên trích khoản đầu tư cho nhân viên kỹ chăm sóc khách hàng, thành lập phòng marketing riêng với thiết bị hỗ trợ tốt (máy tính, điện thoại,…) - Giải khiếu nại khách hàng cách xác, đắn đảm bảo thời gian nhanh nhất, để khách hàng thấy vấn đề đưa quan tâm giải nhanh chóng kịp thời - Nên thường xuyên mở họp đánh giá hoạt động marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng thực để đưa giải pháp hoàn thiện, góp phần nâng cao hoạt động kinh doanh cho cơng ty - Ngồi cơng ty nên ý đến vấn đề xúc tiến khách hàng địa điểm xa, khuyến khích giá họ để họ khơng tâm lý e ngại giao dịch chiết khấu tùy theo hợp đồng mà công ty đàm phán với đối tác tăng khả giao dịch hợp tác kinh doanh 31 3.2.6 Giải khiếu nại đền bù hợp đồng vi phạm ảnh hưởng đến khách hàng Để dễ dàng kiểm sốt lưu thơng tin khách hàng cơng ty nên áp dụng hệ thống quản lý Hiện hệ thống phần mềm có nhiều để giúp doanh nghiệp lưu trữ thơng tin RM giúp hỗ trợ không thông tin liên lạc, giao dịch mà đồng thời phân tích sâu sắc cho hoạt động chăm sóc khách hàng, có nhìn toàn cảnh triển vọng quan hệ với khách hàng, giúp thống tổ chức tốt hoạt động hướng đến khách hàng phần mềm RM cho phép lưu trữ danh sách doanh nghiệp khách hàng doanh nghiệp có giao dịch mua hàng, khách hàng tiềm có giao dịch doanh nghiệp mà cần phải tiếp thị tương lai Việc thăm dò ý kiến đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng sản phẩm,dịch vụ công ty năm lần để theo dõi kịp thời hỗ trợ thắc mắc, giải khiếu nại khách hàng cách nhanh Qua nắm bắt nhu cầu mong đợi từ phía khách hàng sản phẩm, dịch vụ cơng ty Từ cơng ty đưa kế hoạch cải tiến chất lượng dịch vụ vận tải nâng cao đáp ứng nhu cầu khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu cách toàn diện Đền bù hợp đồng điều mà không công ty muốn, ngành dịch vụ vận tải vận chuyển hàng hóa cố, rủi ro dễ xảy để tạo tin tưởng tuyệt đối khách hàng cơng ty, cơng ty cần có đền bù ghi rõ hợp đồng mà cã khách hàng phía cơng ty cảm thấy hợp lý Vì cố xảy sẻ ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh phân phối khách hàng mà cơng ty nhận vai trò vận chuyển hàng hóa cơng ty có phần trách nhiệm 3.2.7 Tăng cường hoạt động xúc tiến Trong môi trường cạnh tranh gay gắt ngồi yếu tố khác yếu tố xúc tiến đóng vai trò quan trọng với mục đích làm cho khách hàng biết đến dịch vụ vận tải để từ gây ấn tượng họ nhằm thuyết phục họ sử dụng dịch vụ công ty Quảng cáo có sức mạnh sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu khách hàng Nếu không việc quảng cáo coi lừa dối khách hàng chắn khách hàng không dễ bị lừa dối lần thứ hai Ngược lại, sản phẩm dịch vụ cơng ty có chất lượng cao mà khách hàng đến sản phẩm cơng ty việc kinh doanh cơng ty khơng mang lại hiệu Chính thơng tin chương trình dịch vụ bổ sung công ty cung cấp như: - Quảng bá hình ảnh cơng ty nhằm cung cấp thơng tin sản phẩm tới khách hàng cách thường xuyên, lúc, nơi Muốn vậy, cơng ty phải tìm hiểu nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường bên ngoài, thị hiếu sản phẩm dịch vụ thị trường nước khu vực giới.Từ đó, có cách quản lý phục vụ riêng cho phù hợp với khách hàng, nghiên cứu thiết thực nhằm hạn chế tình trạng khách hàng đến công ty lần không quay trở lại Tăng cường diện công ty hội chợ, hội nghị hội thảo quốc tế Tổ chức nhiều hội thảo chuyên đề để quảng bá chương trình sản phẩm 32 cơng ty Thậm chí có điều kiện thuận lợi th cơng ty quảng bá chun nghiệp nước thực Cung cấp số lợi ích hoạt động chăm sóc khách hàng Mời khách hàng tham dự ngày lễ có ý nghĩa công ty u tiên cho KH việc thực điều khoản hợp đồng hưởng chiết khấu, nhận thông tin thay đổi giá cả, phương thức giao dịch, sản phẩm dịch vụ, chương trình cách Nhân dịp cơng ty khen thưởng thành tích xuất sắc hoạt động kinh doanh nên mời KH lớn tới tham dự, qua gửi lời cảm ơn đến với KH, coi họ phần thiếu thành cơng cơng ty Ngồi Cơng ty dùng quà biếu đơn giản như: áo thun, áo mưa, túi sách, cặp sách, mũ, sổ ghi chép, có in logo cơng ty để biếu KH Tổ chức hiệu chương trình hội nghị KH năm, nhằm thông báo KH kết hoạt động kinh doanh, nhờ vào hợp tác chí tình K cơng ty Tổ chức buổi tiệc thân mật ban lãnh đạo công ty K , qua nhằm tim hiểu nhu cầu qua nghe lời than phiền từ K , dịp tốt để hai bên trao đổi với cách thoải mái nhu cầu nh ý kiến đóng góp, thỏa thuận hợp đồng Bổ sung điều chỉnh giao diện trang web Công Ty 33 KẾT LUẬN Ngày nay, với mục tiêu phát triển ổn định, việc thúc đẩy doanh thu, nâng cao lợi nhuận ln đòi hỏi cấp thiết cơng ty Ðiều đặt cho cơng ty khơng tốn quy mơ kinh doanh mà chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả, kỹ thuật kinh doanh đại với đích cuối làm vừa lòng khách hàng Điều bí thành cơng doanh nghiệp Có thể nói, chăm sóc khách hàng ln quan tâm hàng đầu công ty TNHH Quang Tính, nỗ lực thể qua phát triển quy mô chất lượng chặng đường qua mà công ty đạt Để công ty trở thành điểm đến tin cậy với phong cách phục vụ chu đáo nhất, công ty cần phải đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp, động, đáp ứng nhu cầu khách hàng Bên cạnh cơng ty nên đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng sau cung câp dịch vụ, tìm tòi đưa sáng kiến chăm sóc khách hàng hiệu Đề tài trình bày với mong muốn đóng góp số ý kiến việc hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty, nhằm trì phát triển mối quan hệ lâu dài cơng ty khách hàng Mặc dù có nhiều cố gắng nhiên đề tài có thiếu sót, hạn chế mong nhận ý kiến đóng góp thầy cơ, anh chị cơng ty để đề tài hồn thiện Một lần xin chân thành cảm ơn anh chị công ty, cảm ơn Thầy Tống Phước Phong giúp tơi hồn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bài báo cáo khóa (Thư Viện Số trường ĐTM); [2] Bộ môn Marketing, Khoa Quản trị kinh doanh, Trường ao đẳng Thương mại, Bài giảng Bán hàng quản trị bán hàng, tác giả Ths Tống Phước Phong, 2016 [3] Bộ môn Marketing, Khoa Quản trị kinh doanh, Trường mại, Bài giảng Marketing ăn ản; ao đẳng Thương [4] Bộ môn Marketing, Khoa Quản trị kinh doanh, Trường mại, Bài giảng quản trị quan hệ khách hàng, 2011; ao đẳng Thương [5] Bộ môn Marketing, Khoa Quản trị kinh doanh, Trường mại, Bài giảng ành Vi Người Tiêu Dùng, 2011; ao đẳng Thương [6] Tài liệu nội công ty TNHH Quang Tính [7] TS Trần Kim Dung (2007), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Thống Kê [8] Trường ao đẳng Thương mại, Quy định hướng dẫn thực tập viết báo cáo thực tập tốt nghiệp, ban hành theo Quyết định số 518/QĐ- ĐTM ngày 06/10/2015 Hiệu trưởng Trường ao đẳng Thương mại 35 ... VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KH C ƣơ THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH H NG TẠI CƠNG TY TNHH VẬN TẢI QUANG TÍNH C ƣơ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY. .. Thành công hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty 24 2.3.2 Hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng công ty 25 v CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY ... 1.1.4 Hành vi mua khách hàng 1.2 oạt động chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.2 Lợi ích hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp