ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại CÔNG TY TNHH QUANG TÍNH

Khái niệm về khách hàng Có nhiều cách tiếp cận về khái niệm khách hàng, tuy nhiên theo tài liệu Bài giảng Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng của Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Cao Đẳng Thươn

Đà Nẵng, tháng 6 năm 2017

LỜI CẢM ƠN

Thời gian đi thực tập là một quá trình vận dụng những kỹ năng, kiến thức đã được học để áp dụng vào môi trường làm việc thực tế, đó chính là giai đoạn quan trọng nhằm trang bị cho sinh viên chúng em những kỹ năng quý báu trước khi bước vào đời Trong quá trình được trải nghiệm môi trường làm việc chuyên nghiệp, cá nhân em không tránh khỏi những sai sót trong lúc làm việc, tuy nhiên ban giám đốc Công ty TNHH QUANH TÍNH đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để giúp em học hỏi, làm quen với những hoạt động thực tiễn của công ty

Để hoàn thành tốt bài báo cáo thực tập này, em xin chân thành cảm ơn quý thầy

cô trường cao đẳng thương mại đã trang bị cho em những kiến thức, kỹ năng cần thiết cũng như tạo cơ hội cho em được trải nghiệm môi trường làm việc thực tế Xin chân thành cảm ơn Thấy Tống Phước Phong đã tận tình hướng dẫn em trong thời gian thực tập vừa qua

Xin cảm ơn an iám Đốc công ty TNHH QUANG TÍNH đã tạo điều kiện cho

em thực tập tại công ty trong gần 3 tháng vừa qua.Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giám đốc là Anh Nguyễn Quang Tính – đã hướng dẫn em mọi công việc tại công

ty, các anh chị trong phòng kinh doanh, cũng như các anh chị trong công ty đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo em trong công việc, tạo điều kiện cho em hoàn thành công việc một cách tốt đẹp nhất

Cuối cùng em kính chúc quý Thầy Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong Công ty TNHH QUANG TÍNH luôn luôn dào dồi sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc

Em xin trân trọng kính chào!

DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT KH: Khách hàng

CSKH: hăm sóc khách hàng

KT: Kỹ thuật

DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU

ảng báo cáo kết quả hoạt

DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Tiến trình mua hàng của

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ KHÁCH H NG V CÁC HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH H NG 2

1.1 Khách hàng 2

1.1.1 Khái niệm về khách hàng 2

1.1.2 Vai trò của khách hàng: 2

1.1.3 Phân loại khách hàng 3

1.1.4 Hành vi mua của khách hàng 3

1.2 oạt động chăm sóc khách hàng 6

1.2.1 Khái niệm và vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng 6

1.2.2 Lợi ích của hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp 6

1.2.3 Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng 7

CHƯƠNG 2 THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH H NG TẠI CÔNG TY TNHH QUANG TÍNH 12

2.1 iới thiệu khái quát về công ty TNHH QUANG TÍNH 12

2.1.1 Tình hình chung của đơn vị 12

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của đơn vị 12

2.1.3 Những thuận lợi và khó khăn của đơn vị 13

2.1.4 Tổ chức bộ máy quản lí, mối quan hệ và nhiệm vụ của các bộ phận tại đơn vị 14

2.1.5 Đặc điểm hoạt động kinh doanh 15

2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 17

2.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty 19

2.2.1 Giới thiệu về bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty 19

2.2.2 Phân loại khách hàng 20

2.2.3 Hành sử dụng dịch vụ của khách hàng 20

2.2.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng 20

2.3 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng 24

2.3.1 Thành công của hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty 24

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG TẠI CÔNG TY 27

3.1 ăn cứ đề xuất giải pháp 27

3.1.1 ăn cứ vào đặc tính của dịch vụ 27

3.1.2 Sự cạnh tranh 27

3.2 Đề xuất giải pháp 27

3.2.2 Cung cấp dịch vụ hậu mãi 28

3.2.3 Theo dõi và duy trì mối quan hệ với khách hàng 29

3.2.4 Sáng tạo các dịch vụ độc đáo để chăm sóc khách hàng 31

3.2.5 Các hoạt động mà cán bộ quản lí công ty cần hướng tới 31

3.2.6 Giải quyết khiếu nại và đền bù hợp đồng nếu vi phạm ảnh hưởng đến khách hàng 32

3.2.7 Tăng cường các hoạt động xúc tiến 32

KẾT LUẬN 34

TÀI LIỆU THAM KHẢO 35

LỜI MỞ ĐẦU

Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu mã sản phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm không mang tính quyết định nữa Vì vậy các doanh nghiệp đã dần chuyển hướng sang chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ởi lẽ, khách hàng hiện nay không chỉ muốn mua sản phẩm tốt, rẻ mà còn mong muốn được biết những thông tin cần thiết về đặc điểm của sản phẩm và cách sử dụng cũng như được hưởng chất lượng dịch vụ hậu mãi, bảo hành tốt nhất, chuyên nghiệp Chính vì thế, nhiều doanh nghiệp đã nghĩ đến khả năng cá biệt hoá dịch vụ khách hàng Mục đích của phương châm này là đem lại cho khách hàng cảm giác đặc biệt, được trân trọng Khi mà doanh nghiệp đối xử với khách hàng như là “khách hàng duy nhất” thì doanh nghiệp cũng sẽ được hưởng lợi từ điều này, chính là tạo ra được những khách hàng trung thành với doanh nghiệp, dễ thúc đẩy khách hàng quay trở lại mua hàng, tiêu dùng nhiều hơn và giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp tới bạn bè và người thân Đối với công ty TNHH Vận Tải Quang Tính nhằm tạo ra sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh và gia tăng thị phần của mình, công ty đã và đang từng bước nỗ lực hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và phấn đấu để hoàn thiện hơn trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ vận tải, vận chuyển hàng hóa Xuất phát từ tầm quan trọng của vấn đề cũng

như thực tiễn hoạt động chăm khách hàng tại công ty, tôi chọn đề tài “Ho t ộng

s t i công ty TNHH Vận Tải Quang Tính” làm chuyên đề tốt

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ KHÁCH H NG V CÁC HOẠT ĐỘNG

CHĂM SÓC KHÁCH H NG 1.1 Khách hàng

1.1.1 Khái niệm về khách hàng

Có nhiều cách tiếp cận về khái niệm khách hàng, tuy nhiên theo tài liệu Bài giảng Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng của Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Cao Đẳng Thương Mại cho rằng khách hàng là những người mua sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó của doanh nghiệp Rất nhiều người vẫn nghĩ rằng khách hàng là những người mua hàng và chỉ các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh thực sự mới có khách hàng

Và một số khái niệm khác như:

Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua

Khách hàng là thị trường của doanh nghiệp, đồng thời khách hàng là một trong những lực lượng- yếu tố quan trọng nhất chi phối mang tính quyết định tới các hoạt động marketing của doanh nghiệp

Khách hàng là người có nhu cầu và mong muốn về một loại sản phẩm/ dịch vụ nào đó từ đó dẫn đến hành động mua sản phẩm/ dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu , mong muốn đó Từ đó, chúng ta có thể hiểu:

Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người,

tổ chức có nhu cầu và mong muốn đối với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp đó dẫn đến hành động mua để thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của họ

Khách hàng là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho chúng ta hay

Trên thị trường, các mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm thay thế cũng rất đa dạng hính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng Họ không chỉ có quyền lựa chọn mà họ còn có sức mạnh- sức mua Các doanh nghiệp phụ thuộc hoàn toàn vào việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ do vậy họ phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng Doanh nghiệp nào cung cấp được sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp nhất,

có các chính sách chăm sóc tốt nhất sẽ được khách hàng lựa chọn Nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác

Chính vì vậy, vai trò của khách hàng là rất lớn, các doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường và họ không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để giành khách hàng: sự sống còn của doanh nghiệp là phụ

thuộc vào khách hàng

1.1.3 Phân loại khách hàng

a Khách hàng cá nhân

Khách hàng cá nhân là những người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân Họ là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất sản phẩm tạo ra

ác đặc điểm của khách hàng cá nhân:

 Có quy mô lớn và thường xuyên gia tăng

 Rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa, sở thích điều đó tạo nên sự phong phú và đa dạng về nhu cầu mua sắm và sử dụng hàng hóa

 Mua sắm hàng hóa cho mục đích tiêu dùng cá nhân, nhu cầu cá nhân luôn thay đổi nhanh chóng

b Khách hàng tổ chức

Khách hàng tổ chức là tất cả các tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ để sử dụng vào việc sản xuất ra các sản phẩm khác hay để bán lại, cho thuê hoặc cung ứng cho những người khác (bao gồm cả việc mua để phục vụ cho cơ quan công quyền hoặc các doanh nghiệp)

ác đặc điểm của khách hàng tổ chức:

Ít người mua hơn

 Người mua tầm cỡ hơn

 Quy mô đơn hàng lớn hơn

 Quan hệ chặt chẽ giữa người cung ứng và khách hàng

 Người mua tập trung theo vùng địa lý

 Người đi mua hàng là người chuyên nghiệp

 Nhiều người ảnh hưởng đến việc mua hàng

Những đặc điểm khác như: khách hàng tổ chức thường có những quyết định mua có tính chất phức tạp, thường mất nhiều thời gian để đưa ra quyết định, tiến trình mua của tổ chức có khuynh hướng đúng quy cách hơn so với tiến trình mua của khách hàng cá nhân, có sự thảo luận kỹ về các yêu cầu về mua hàng, nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và có sự phê chuẩn chính thức

1.1.4 Hành vi mua của khách hàng

a Khách hàng cá nhân

Hành vi mua của khách hàng cá nhân được hiểu như hành vi mà những khách hàng cá nhân thể hiện trong việc tìm kiếm, đánh giá, mua và sử dụng, loại bỏ sản phẩm, dịch vụ mà họ kỳ vọng rằng chúng sẽ thỏa mãn nhu cầu của mình

Tiến trình mua hàng của khách hàng cá nhân có thể chia thành các giai đoạn thể hiện theo thứ tự dưới sơ đồ sau:

(Nguồn Bài giảng ành vi người tiêu dùng, Trường ao Đẳng Thương Mại)

Hình 1.1 Tiến trình mua hàng của khách hàng cá nhân

Nhận biết

nhu cầu

Tìm kiếm thông tin

Đ

p ƣơ

án

Quyết ịnh mua

Hành vi sau khi mua

b Khách hàng tổ chức

Tiến trình mua hàng của khách hàng tổ chức có thể chia thành tám giai đoạn thể hiện theo thứ tự dưới sơ đồ sau:

(Nguồn Bài giảng ành vi người tiêu dùng, Trường ao Đẳng Thương Mại)

Hình 1.2 Tiến trình mua của khách hàng tổ chức

a Nhận thức vấ ề

b Phác họa tổng quát nhu cầu

c X ịnh quy cách sản phẩm

Tuy nhiên tùy từng tình huống mua sắm mà có thể có giai đoạn nào đó được bỏ Nói chung, hàng hóa mua càng phức tạp thì đòi hỏi nhiều giai đoạn và thời gian

hơn

1.2 H t ộ s

1.2.1 Khái niệm và vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng

a Khái niệm của hoạt động chăm sóc khách hàng

Có rất nhiều khái niệm về hoạt động chăm sóc khách hàng, nhưng khái niệm chúng em được tiếp cận tại Trường ao Đẳng Thương Mại theo Bài giảng Bán Hàng

Và Quản Trị Bán Hàng của ThS Tống Phước Phong xuất bản 2016 cho rằng chăm sóc khách hàng là toàn bộ những hoạt động của một hệ thống có đủ năng lực để thực hiện những thái độ và hành vi đúng hoặc chuẩn mực nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng thông qua kết nối, củng cố và mở rộng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng

b Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng có thể mang lại nhiều lợi thế cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp phát triển mối quan hệ với khách hàng, duy trì và giữ vững lợi thế cạnh tranh Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khi lựa chọn nhà cung cấp Như vậy hoạt động của doanh nghiệp sẽ thiếu hoàn chỉnh nếu thiếu đi hoạt động chăm sóc khách hàng

hăm sóc khách hàng có những vai trò cụ thể sau:

- Giúp duy trì khách hàng hiện tại và gia tăng lòng trung thành của khách hàng

- Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng

- Giảm chi phí kinh doanh

- Là vũ khí quan trọng của doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh đầy cạnh tranh như hiện nay

1.2.2 Lợi ích của hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

a Đối với doanh nghiệp

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay, khách hàng đang ngày càng có sự lựa chọn cẩn thận và khôn ngoan đối với các hàng hóa và dịch

vụ Vì vậy doanh nghiệp muốn giữ chân khách hàng phải hiểu khách hàng và phải làm thỏa mãn khách hàng theo cách mà họ muốn Điều đó mang lại lợi ích rất lớn cho doanh nghiệp

hăm sóc khách hàng tốt khiến cho khách hàng giới thiệu thêm nhiều khách hàng mới Giúp doanh nghiệp giảm bớt chi phí khi tìm một khách hàng mới “Việc giữ một khách hàng đang có thì dễ hơn và rẻ hơn mười lần so với việc chinh phục được một khách hàng mới”

hăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp có thể tăng danh tiếng trong kinh doanh Giúp cho việc nâng cao năng lực tuyển dụng

hăm sóc khách hàng tốt giúp giữ khách hàng cho doanh nghiệp mình, tạo dựng lòng trung thành cho khách hàng, xây dựng và phát triển mối quan hệ lâu dài khiến cho khách hàng quyết định mua thêm dịch vụ của doanh nghiệp

hăm sóc khách hàng tốt giúp làm giảm sự căng thẳng, sự phàn nàn và phản đối của khách hàng đối với sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ của doanh nghiệp

Giúp cho doanh nghiệp có nhiều kinh nghiệm hơn trong kinh doanh vì khách hàng sẽ chịu cung cấp nhiều thông tin và lời khuyên cần thiết giúp doanh nghiệp, đóng góp những ý kiến thiết thực nhất đối với những khuyết điểm còn mắc phải giúp doanh nghiệp am hiểu khách hàng và thị trường hơn

b Đối với khách hàng

Khi có nhu cầu mua một sản phẩm hay dịch vụ nào đó, khách hàng luôn luôn muốn mình được trở thành “thượng đế”, muốn được tốn trọng và được phục vụ một cách tận tình nhất Vì vậy khi doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt sẽ có những lợi ích nhất định:

- hăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo ra mối quan hệ lâu dài cho cả hai bên, khách hàng cảm thấy hài lòng và thoải mái khi đến doanh nghiệp

- Khách hàng nhận được giá trị gia tăng từ sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

- Khách hàng sẽ có nhiều kinh nghiệm mua sắm thú vị hơn

- Khách hàng tiết kiệm được thời gian và tăng giá trị nhận được

- Giải quyết được vấn đề nhanh chóng

1.2.3 Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng

a Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng

Để đạt được hiệu quả cskh, một trong những biện pháp quan trọng, đó là doanh nghiệp phải xây dựng được một bộ phận CSKH riêng biệt Nó là một trong những nội dung quan trọng để nhận biết nhu cầu khách hàng cần quan tâm và chăm sóc

ơ cấu bộ phận chăm sóc khách hàng gồm có:

Trưởng bộ phận CSKH: là người đứng đầu bộ phận, có nhiệm vụ xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng , quản lý toàn bộ công tác chăm sóc khách hàng và đội ngũ nhân viên, đồng thời chịu trách nhiệm về công tác chăm sóc khách hàng

Trưởng nhóm SK : là người chịu sự quản lý trực tiếp từ trưởng bộ phận CSKH,có nhiệm vụ tương tự như nhân viên SK , tuy nhiên các Trưởng nhóm này còn có thêm trách nhiệm quản lý và giám sát các nhân viên CSKH thuộc nhóm của họ

Nhân viên CSKH: chịu sự giám sát trực tiếp từ trưởng nhóm CSKH và chịu sự quản lý trưởng bộ phận SK ác nhân viên cskh là người tiếp xúc trực tiếp và thường xuyên với khách hàng Nhiệm vụ tiếp nhận và giải đáp thắc mắc của khách hàng, tư vấn, hỗ trợ, xử lý các sự cố, khiếu nại của khách hàng và thực hiện các công việc khác của bộ phận CSKH

b ung cấp dịch vụ hậu mãi

Cung cấp các dịch vụ sau bán hàng (dịch vụ hậu mãi) thể hiện trách nhiệm đến cùng của doanh nghiệp đối với khách hàng Qua các hoạt động chăm sóc, doanh nghiệp giúp cho khách hàng sử dụng tốt hơn sản phẩm của mình, nhất là những sản

phẩm của mình Nhưng cũng chính nhờ các dịch vụ sau bán hàng mà nâng cao uy tín của doanh nghiệp và lợi thế cạnh tranh trên thị trường

Với việc cung cấp các dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp còn có thể thu nhập được các thông tin phản hồi về nhu cầu và mức chấp nhận của khách hàng đối với sản phẩm của mình Từ đó giúp cho doanh nghiệp có những phản ứng và các giải pháp điều chỉnh kịp thời chính sách Marketing Các dịch vụ sau bán hàng mà doanh nghiệp

có thể cung cấp cho khách hàng như: hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, bảo hành sửa chữa nâng cấp thiết bị, phụ tùng thay thế, giải quyết khiếu nại, hội nghị khách hàng, thư thăm hỏi chúc mừng…

Có thể nói, dịch vụ hậu mãi là hoạt động chăm sóc khách hàng đầu tiên mà khách hàng nhận được từ doanh nghiệp khi bắt đầu sử dụng sản phẩm của họ Đây cũng chính là một trong các dịch vụ mà khách hàng có thể đánh giá, nhận xét nhiều nhất trong hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

Giao àn và lắp đặt sản p ẩm

Khi khách hàng đồng ý mua, họ có xu hướng muốn được giao hàng càng nhanh càng tốt vậy người bán có nhiệm vụ giám sát việc giao hàng Nếu có sự chậm trễ người bán hàng phải thông báo ngay tức khắc các nguyên nhân đột xuất cho khách hàng một cách đầy đủ

Một số máy móc thiết bị cần có sự lắp đặt chính xác thì mới hoạt động có hiệu quả, do đó các nhân viên bán hàng cần phải thực hiện việc lắp đặt các sản phẩm mà họ

đã bán cho khách hàng và đó cũng là hoạt động của dịch vụ chăm sóc hậu mãi cho khách hàng

Dịc vụ bảo àn , sửa c ữa

Bảo hành là một sự cam kết bảo đảm chất lượng sản phầm của nhà sản xuất trong một thời gian đầu hoạt động Trong thời gian này, mọi hỏng hóc do chất lượng

sẽ được nhà sản xuất sửa chữa miễn phí Đây là một công cụ gây dựng uy tín cho khách hàng

ực iện các p ơn t ức t an toán k ác n au

Để khuyến khích khách hàng các doanh nghiệp thường có chính sách bán hàng

và các mức chiết khấu khác nhau và các ưu đãi trong việc thanh toán trả chậm, trả góp, trả gối đầu với một mức công nợ ngắn hạn về số lượng và thời gian nhất định đối với hàng hóa mà khách hàng mua

ực iện sự t ăm ỏi k ác àn

Nhân viên bán hàng thực hiện một cú điện thoại hay một sự viếng thăm sau khi bán hàng là điều vô cùng hiệu quả trong hoạt động chăm sóc khách hàng Khách hàng

sẽ rất hài lòng với điều này, đặc biệt là khi họ gặp rắc rối cần báo cho người bán hàng

biết để kịp thời giải quyết

c Theo dõi và duy trì mối quan hệ với khách hàng

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc hoàn toàn vào yếu tố con người Theo dõi và duy trì mối quan hệ với khách hàng là việc làm quan trọng để có thể giữ số lượng khách hàng hiện tại và tạo ra số lượng lớn khách hàng tiềm năng trong tương lai ông việc đó phải dựa trên các yếu tố sau:

ái độ

Nền tảng của thái độ chăm sóc khách hàng tốt là:

- oi khách hàng là người quan trọng nhất trong sự nghiệp của chúng ta

- Thỏa mãn nhu cầu của họ là nhiệm vụ quan trọng nhất của chúng ta

Chúng ta phải tôn trọng khách hàng- điều đó có nghĩa là thõa mãn nhu cầu của

họ một cách thân thiện nhưng không quá “suồng sã” Nhà quản lí cần phải nhắc nhở nhân viên tiêu chí này và đảm bảo đưa ra được những ví dụ nhất quán để nhân viên noi theo

Khi nhân viên chấp nhận khách hàng là những người quan trọng nhất họ sẵn sàng nỗ lực hơn một chút để giúp đỡ khách hàng

- Khi nhân viên chấp nhận rằng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là nhiệm vụ quan trọng nhất Họ sẵn sàng coi phục vụ khách hàng là nhiệm vụ quan trọng hơn tất

- Ăn mặc lôi thôi, nhếch nhác, hoặc phong cách tùy tiện

- Lơ đễnh, suồng sã, thô lỗ, hay châm chọc hoặc trịch thượng

- Lười biếng, chậm chạp, cẩu thả hoặc không cởi mở

Chuẩn mực của cá nhân là quan trọng: khó mà thể hiện lòng tôn trọng khách hàng nếu bản thân bạn không thể hiện được lòng tự trọng Điều này đặc biệt quan trọng khi tiếp xúc với khách hàng vì nó tạo ấn tượng tốt ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên

Năn lực

Năng lực ở đây là khả năng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng Năng lực là một thành phần cốt yếu quyết định chất lượng dịch vụ, đôi khi nó là thành phần quan trọng nhất

Theo dõi và duy trì mối quan hệ với khách hàng còn thông qua việc quản lý thông tin của khách hàng ơ sở dữ liệu khách hàng là một bộ phận của hệ thống thông tin nội bộ, cơ sở quan trọng để nâng cao hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng Trong cơ sở dữ liệu khách hàng thường chứa thông tin về khách hàng như tên tuổi, địa chỉ, điện thoại, ngày sinh (đối với khách hàng cá nhân), ngày thành lập (đối với khách hàng là doanh nghiệp), doanh thu, sản lượng… Đó là những thông tin rất hữu ích cho công tác chăm sóc khách hàng hẳng hạn:

- ăn cứ vào doanh thu, sản lượng hàng tháng của khách hàng được cập nhật trong cơ sở dữ liệu, doanh nghiệp có thể phân loại một cách chính xác các nhóm khách hàng, xác định cụ thể nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt để từ đó có kế hoạch

- Qua cơ sở dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp nắm được các ngày lễ kỷ niệm của khách hàng để thực hiện các hoạt động chăm sóc như tặng hoa, gửi quà,… nhờ đó

tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng

d Sáng tạo các dịch vụ độc đáo để chăm sóc khách hàng

Nhiều doanh nghiệp vẫn duy trì những nguyên tắc ứng xử cứng nhắc cho nhân viên của mình trong chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, thức tế cho thấy, một số dịch

vụ chăm sóc khách hàng sáng tạo cũng là yếu tố quyết định thành công trong kinh doanh Doanh nghiệp muốn thu hút nhiều khách hàng đến với doanh nghiệp mình thì phải tạo ra những dịch vụ độc đáo hơn nữa

Cun cấp n ữn dịc vụ v ợt quá sự mon đợi của k ác àn :

Dịch vụ khách hàng hơn cả mong đợi là dịch vụ mà có khả năng tạo cho khách hàng ấn tượng tích cực và lâu dài về doanh nghiệp Để có thể tạo được những dịch vụ này cần phải khám phá ra những điều mang lại sự thích thú của khách hàng hay những nhu cầu tiềm ẩn nhất Nguyên tắc sáng tạo ra dịch vụ vượt quá sự mong đợi là:

- Tạo cho khách hàng thấy giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được từ sản phẩm hay dịch vụ

- Tạo cho khách hàng nhận thấy sự tiết kiệm nhờ dịch vụ tăng thêm mang lại

- Tạo cho khách hàng nhận thấy sự nhanh chóng từ tốc độ phục vụ

ạo mọi t uận lợi n ất c o k ác àn :

Tạo ra mọi thuận lợi cho khách hàng là sắp xếp giờ giấc, địa điểm, thủ tục thanh toán,… thuận lợi nhất cho khách hàng, đó chính là thể hiện sự tôn trọng khách hàng, đồng thời giúp doanh nghiệp làm tăng giá trị sản phẩm hay dịch vụ, tăng tính cạnh tranh trên thị trường

Liên tục oàn t iện và cải tiến c ất l ợn dịc vụ:

Luôn kiểm tra chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên dành cho khách hàng, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, so sánh với đối thủ cạnh tranh để duy trì những dịch vụ tốt, tìm những biện pháp khắc phục những điều làm cho khách hàng bất mãn, đồng thời cải tiến, đổi mới những dịch vụ một cách phù hợp nhất đối với khách hàng

e Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng

Đo l ờn sự ài lòn của k ác àn từ p ản ồi của k ác àn :

Để đo lường sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng có thể kết hợp nhiều phương pháp:

 Quan sát thái độ, hành động của khách hàng

 Đo đạc bằng các chỉ số như doanh số bán hàng, số lượng vụ khiếu nại qua điện thoại, số góp ý, thư, email, liên lạc trực tuyến hay trực tiếp đến doanh nghiệp để phàn nàn

 Thăm dò ý kiến khách hàng bằng cách sử dụng bảng câu hỏi

 Thu nhận ý kiến qua hội nghị khách hàng

Mục đích cốt lõi cho việc đo lường sự hài lòng của khách hàng để lắng nghe ý kiến của khách hàng, kiểm tra xem khách hàng cảm nhận như thế nào đối với cố gắng của doanh nghiệp, một số phòng ban và nhân viên bán hàng của doanh nghiệp

Kết quả nghiên cứu định lượng thường chỉ có tính tương đối Sau khi đo lường

sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng phải tìm nguyên nhân vì sao khách hàng cảm thấy hài lòng hay không hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp để tìm ra biện pháp khắc phục, sửa chữa, duy trì và tăng cường mức độ thỏa mãn cho khách hàng

Đán iá dịc vụ của k ác àn qua oạt độn của n ân viên

• Thái độ của nhân viên có thân thiện?

• Kỹ năng giao tiếp của các nhân viên đối với quý khách?

• Các nhân viên có sẵn lòng giúp đỡ khách hàng “bằng mọi giá”?

• Các nhân viên chăm chú lắng nghe khách hàng mà không có bất cứ xét đoán bảo thủ nào?

• Các nhân viên có kịp thời và xử lý đúng mực trong việc trả lời các yêu cầu của khách hàng?

• Doanh nghiệp có thực hiện đúng các yêu cầu của khách hàng mà không cần đến sự thúc giục, điện thoại hỏi thăm hay nhắc nhở từ phía khách hàng?

• Các nhân viên có những mục tiêu rõ ràng?

Tóm lại, dịch vụ và chăm sóc khách hàng ngày càng được doanh nghiệp coi trọng Đã có rất nhiều doanh nghiệp thiết lập riêng một đội ngủ chuyên trách công việc này Thành quả mang lại cho những doanh nghiệp biết chú trọng hoạt động chăm sóc khách hàng là giữ chân được khách hàng để họ không bỏ qua đối thủ cạnh tranh hay tìm những sản phẩm tương tự thay thế, giữ cho doanh nghiệp một mức doanh số bán

ổn định Đồng thời dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng mang lại cho doanh nghiệp nhiều khách hàng mới để tăng trưởng và phát triển thị trường Hoạt động chăm sóc khách hàng chu đáo sẽ là công cụ hữu hiệu để doanh nghiệp thực hiện chiến lược

marketing truyền miệng đã và đang phổ biến khắp thế giới

CHƯƠNG 2 THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH H NG TẠI

CÔNG TY TNHH QUANG TÍNH 2.1 G ớ t ệu qu t về t TNHH QUANG TÍNH

2.1.1 Tình hình chung của đơn vị

• Tên đơn vị : Công ty TNHH VẬN TẢI QUANG TÍNH

• iám đốc : Ông Nguyễn Tính

• Địa chỉ : Trụ sở chính tại số 14 Cách Mạng Tháng Tám, Khuê Trung, Cẩm Lệ,

iám Đốc : Ông Nguyễn Tính

Phó iám Đốc : Ông Nguyễn Đệ

Trưởng Phòng Tài Chính : Bà Kiều Thị ường

Kế Toán Trưởng : Ông Nguyễn Quang Thạch

Từ khi thành lập cho đến nay công ty luôn hoạt động hiệu quả và phát triển không ngừng trong việc kinh doanh vận tải, vận chuyển, nguồn vốn ngày càng được

bổ sung và được nâng cao

Trong quá trình kinh doanh, công ty luôn đáp ứng theo đúng chủ trương, chính sách của nhà nước, chấp hành đầy đủ các chế độ đãi ngộ, các chính sách theo quy định của pháp luật nhằm đảm bảo sự ổn định và chu đáo, nâng cao hơn nữa đời sống toàn thể cán bộ công nhân viên, anh chị em trong công ty ngày càng toàn diện

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của đơn vị

b Nhiệm vụ

Là một doanh nghiệp tư nhân hoạt động trên lĩnh vực thương mại, dịch vụ, mục tiêu bao trùm của ông ty là: Làm sao để lợi nhuận ngày càng tăng, góp phần ngày càng nhiều vào ngân sách tài chính công ty, đảm bảo đời sống của cán bộ công nhân trong công ty, cụ thể là:

Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch kinh doanh, tổ chức nghiên cứu và thực hiện các biện pháp thoả mãn như cầu sản xuất và tiêu dùng trên địa bàn, mở rộng thị trường, phát triển xuất khẩu Tuân thủ các chính sách, chế độ của Nhà nước, quản

lý kinh tế tài chính và xuất nhập khẩu

Thực hiện tốt chính sách, cán bộ, có kế hoạch sử dụng, đào tạo, bồi dưỡng, để không ngừng nâng cao trình độ mọi mặt cho cán bộ công nhân viên, chăm lo cải thiện đời sống vật chất cho người lao động

2.1.3 Những thuận lợi và khó khăn của đơn vị

a Thuận lợi

Thị trường Kinh tế Đà Nẵng ngày càng phát triển, nhiều doanh nghiệp nước ngoài đầu tư,cơ hội mở rộng kinh doanh cũng như kiếm được hợp đồng lớn rộng mở hơn.Đã có thời gian hoạt động khá lâu trên thị trường vận tại, có nhiều khách hàng trung thành với công ty Doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên năng động, có tinh thần trách nhiệm cao, góp phần làm cho DN ngày càng phát triển

Đặc biệt trong thời đại phát triển về công nghệ như hiện nay, việc phổ biến thông tin đến khách hàng là rất quan trọng cùng với các cách thức tiếp cận thông tin qua các cách khác nhau như truyền thông, dư luận xã hội, báo chí, các thiết bị có kết nối internet như điện thoại thông minh, lap top với việc tiếp cận này công ty có thể dễ dàng phân phối cung cấp sản phẩm hầu hết đến mọi nơi, đến tất cả khách hàng mà không lo khoảng cách về địa lý cũng như việc nắm bắt thông tin của khách hàng, ngoài

ra còn có thể áp dụng các công nghệ hiện đại và tiên tiến nhất vào việc cung cấp dịch

vụ vận tải của công ty

b Khó khăn

Bên cạnh những thuận lợi thì DN cũng không gặp ít những khó khăn như: ơ

sở vật chất, chất lượng xe có một số bị xuống cấp, lỗi thời, phụ tùng thay thế thường xuyên giá ngày càng cao, khả năng cạnh tranh trên thị trường còn hạn chế, chưa đáp ứng nhu cầu của DN

Tình hình kinh tế biến động làm cho giá cả tăng gây khó khăn về hoạt động kinh doanh của công ty Chính vì thế, khó khăn lớn nhất của công ty là nguồn tài chính

Chí phí sửa chữa, bảo trì cao làm ảnh hưởng đến quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh

ông ty chưa có sự chú trọng vào việc tương tác với khách hàng qua trang web của Công ty, trang web của ông ty không thường xuyên cập nhật thông tin, các chương trình chưa thiết lập được hệ thống trả lời trực tuyến các câu hỏi của khách hàng hưa có mục phàn nàn, comment của khách hàng công khai để các khách hàng

2.1.4 Tổ chức bộ máy quản lí, mối quan hệ và nhiệm vụ của các bộ phận tại đơn vị

b Mối quan hệ và nhiệm vụ của các bộ phận:

Theo sơ đồ bố trí trên thì công việc, nhiệm vụ của từng bộ phân như sau:

G ố Là người điều hành cao nhất, có chức năng trực tiếp lãnh đạo, điều

hành toàn bộ hoạt động của Công ty Có thẩm quyền quyết định các vấn đề về tổ chức,

ký kết văn bản hợp đồng Chịu trách nhiệm về hậu quả sản xuất kinh doanh của Công

ty, chịu trách nhiệm pháp luật trong mối giao dịch của Công ty

P ò ế t t Có chức năng tham mưu cho iám đốc về công tác,

thực hiện chức năng kiểm soát viên nhà nước trong lĩnh vực tài chính kế toán Thực hiện chế độ ghi chép số liệu, theo dõi chứng từ, phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh và tình hình biến động tài sản, tình hình sử dụng vốn của công ty, giúp cho iám đốc chấp hành tốt các chế độ quản lý tài chính, thực hiện nghĩa vụ đối với Nhà

nước, lập kế hoạch tài chính định kỳ, thực hiện báo cáo tài chính theo quy định

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

Phòng Kế Toán, Tài Chính

Phòng Kỹ Thuật

Phòng hỗ trợ,

Đội Kiểm Tra KT

Đội Bảo Dƣỡng

Phòng Kế

Ho ch Kinh

Doanh

Phòng Tổ Chức Nhân

Sự