Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty VIETTRANS DANANG

Khái niệm khách hàng Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, tổ chức… có nhu cầu và mong muốn đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp từ đó dẫn đến h

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA: QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Đề tài: Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty

VIETRANS DANANG

Giảng viên hướng dẫn:Phạm Thị Quỳnh Lệ Sinh viên thực hiện:Phan Thị Thùy Trâm Chuyên ngành:Marketing thương mại Lớp:08MK7.1

Đà Nẵng, tháng 6 năm 2017

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian học tập tại trường Cao đẳng Thương Mại đến nay, em luôn nhận được rất nhiều sự quan tâm và giúp đỡ của quý Thầy Cô và bạn bè Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy Cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh – Trường Cao Đẳng Thương Mại đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em Và đặc biệt, với lòng biết ơn sâu sắc nhất cho phép em được bày tỏ lời cảm ơn tới Cô giáo Phạm Thị Quỳnh Lệ đã tận tình hướng dẫn giúp đỡ em trong suốt quá trình hoàn thành đề tài báo cáo thực tập tốt nghiệp Để hoàn thành tốt bài báo cáo này em xin chân thành cám ớn quý thầy cô trường Cao đẳng Thương Mại đã trang bị cho em những kiến thức cơ bản, kỹ năng cần thiết cũng như tạo cơ hội cho em được trải nghiệm môi trường thực tế

Em xin cảm ơn các anh, chị trong phòng kinh doanh và anh, chị tại công ty VIETRANS DANANG đã giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại công ty

Mặc dù đã có nhiều cố gắng học tập nghiên cứu, song do thời gian có hạn nên đề tài này không tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được sư góp ý của các thầy

cô giáo và những ai quan tâm đến đề tài này, để bài báo cáo được hoàn thiện hơn nữa Sau cùng em xin kính chúc quý Thầy Cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh thật nhiều sức khỏe và niềm tin để tiếp tục sứ mệnh cao đẹp của mình là truyền đạt kiến thức cho thế hệ mai sau

Cuối cùng em xin chúc quý thầy cô dồi dào sức khỏe, thành công trong cuộc sống

và giảng dạy Kính chúc công ty kinh doanh ngày càng thành công, ngày càng tạo được

uy tín mạnh trong lòng khách hàng Chúc mọi điều tốt đẹp sẽ đến với công ty

Em xin chân thành cảm ơn!

DANH SÁCH CÁC BẢNG

Số liệu Nội dung Trang

Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn nhân lực công ty năm 2016 16

Bảng 2.2 Cơ cấu các mặt hàng và khách hàng giao nhận tại công ty 17

Bảng 2.3 Cơ cấu các mặt hàng và khách hàng giao nhận tại công ty 18

Bảng 2.4 Cơ cấu giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty 19

Bảng 2.5: Chi phí khuyến mãi từ năm 2014 đến 2016 22

Bảng 2.6 Kế quả hoạt động kinh doanh 2014 – 2016 tại công ty VIETRANS DANANG 26 Bảng 2.7 Kết quả hoạt động chăm sóc khách hàng 2014 – 2016 tại công ty VIETRANS

Bảng 3.1 Phiếu tìm hiểu về nhu cầu và sự đánh giá của khách hàng dối với các dịch vụ giao nhận vận tải của công ty VIETRANS DANANG 38

MỤC LỤC

Lời mởi đầu 1

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2

1.1 Tổng quan về khách hàng 2

1.1.1 Khái niệm khách hàng 2

1.1.2 Phân loại khách hàng 2

a Căn cứ vào phạm vi 2

b Căn cứ theo hành vi 2

1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 3

1.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng 4

1.2.1.Khái niệm chăm sóc khách hàng 4

1.2.2.Vai trò chăm sóc khách hàng 4

1.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 5

1.3.1.Yếu tố thuận tiện 5

1.3.2 Yếu tố về sản phẩm 5

1.3.3.Yếu tố con người 5

1.4.Hình thức chăm sóc khách hàng 6

1.4.1.Thăm hỏi, tặng quà 6

1.4.2.Hội nghị, hội thảo, sự kiện 6

1.4.3.Tư vấn, bảo hành 7

1.4.4.Các hình thức khác 8

1.5.Quy trình chăm sóc khách hàng 8

1.5.1.Tìm kiếm khách hàng tiềm năng 8

1.5.2.Thu thập thông tin về khách hàng tiềm năng 8

1.5.3.Tiếp cận 9

1.5.4.Tìm hiểu nhu cầu và trình bày 9

1.5.5.Giải quyết khiếu nại của khách hàng 9

1.5.6.Phục vụ 10

1.5.7.Chăm sóc khách hàng sau khi bán sản phẩm 10

1.5.8.Mời khách hàng làm cộng tác viên của doanh nghiệp 10

1.6.Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng 10

1.6.1.Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 10

1.6.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 10

Chương 2: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIETRANS DANANG 12

2.1 Tổng quan về công ty VIETRANS DANANG 12

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển công ty VIETRANS DANANG 12

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ công ty VIETRANS DANANG 13

a Chức năng 13

b Nhiệm vụ 13

2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty VIETRANS DANANG 14

2.1.4 Đặc điểm kinh doanh công ty 14

a Các lĩnh vực hoạt động của công ty 14

b Thị trường và khách hàng mục tiêu của công ty 15

c Nguồn nhân lực của công ty 16

2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty VIETRANS DANANG 16

2.2.1 Phân loại khách hàng tại công ty VIETRANS DANANG 16

a Căn cứ vào hành vi 16

b Căn cứ vào phạm vi 19

2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty VIETRANS DANANG 20

a Yếu tố sự thuận tiện 20

b Yếu tố về sản phẩm 20

c Yếu tố con người 21

2.2.3 Hình thức chăm sóc khách hàng tại công ty VIETRANS DANANG 22

a Thăm hỏi, tặng quà 22

b Tư vấn bảo hành 23

2.2.4 Quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty VIETRANS DANANG 24

a Tìm kiếm khách hàng tiềm năng 24

b Thu thập thông tin về khách hàng tiềm năng 24

c Tiếp cận 25

d Phục vụ 25

2.2.5 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty VIETRANS DANANG 26

a Kết quả hoạt động 26

b Kết quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty VIETRANS DANANG 29

c Những ưu điểm và hạn chế của công ty VIETRANS DANANG 30

Chương 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NĂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIETRANS DANANG 32

3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 32

3.1.1 Căn cứ vào mục tiêu kinh doanh của công ty 32

3.1.2 Căn cứ vào nhóm khách hàng mục tiêu tại công ty VIETRANS DANANG 32

3.2 Một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty 33

VIETRANS DANANG 33

3.2.1 Giải pháp cải thiện hình thức chăm sóc khách hàng 33

a Khách hàng hiện tại: 33

b Khách hàng tiềm năng 34

3.2.2 Giải pháp nâng cao quy trình chăm sóc khách hàng 34

3.2.3 Một số giải pháp khác 37

a Xúc tiến thương mại 37

b Tạo sự khác biệt với nhu cầu khách hàng 37

Lời mởi đầu

Để tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường, bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng phải tiến hành bán hàng mà muốn bán được nhiều hàng thì phải thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng Thực tiễn cho thấy trong nền kinh tế tập trung, doanh nghiệp chỉ hoạt động theo kế hoạch và giá cả đã được ấn định từ trước do Nhà nước đặt ra, nên không phải quan tâm đến việc hàng hoá có bán được hay không Ngày nay đứng trước xu thế phát triển của khu vực và trên toàn thế giới, làm thế nào để hội nhập vào sự phát triển chung đó, vấn đề đặt ra cho Đảng và Nhà nước ta là làm sao phải đổi mới Đất nước, chủ trương công nghiệp hoá, hiện đại hoá Đất nước để đưa Đất nước từ nghèo nàn lạc hậu thành nước có nền kinh tế ổn định, đẩy lùi được sự yếu kém, chuyển sang nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần vận hành theo cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước Giao quyền tự chủ trong sản xuất kinh doanh cho các doanh nghiệp, điều này buộc các doanh nghiệp phải lập kế hoạch kinh doanh của mình sao cho có hiệu quả nhất và tự mình giải quyết những vấn đề cơ bản của tổ chức kinh tế Lợi nhuận là mục tiêu sống của doanh nghiệp Muốn có lợi nhuận, doanh ngiệp phải bán được hàng hoá, sản phẩm của doanh ngiệp phải phù hợp với nhu cầu của thị trường mà muốn vậy thì các doanh nghiệp phải chăm sóc tốt khách hàng thì phải được chăm sóc thật tốt thì họ mới quay lại sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp cung cấp

Thị trường luôn biến động không ngừng vì thế chăm sóc khách hàng không còn là vấn đề mới mẻ nhưng nó luôn mang tính thời sự cấp bách và là mối quan tâm của các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường nó quyết định sự thành bại của doanh nghiệp Công ty VIETRANS DANANG là một trong những doanh nghiệp không ngừng vươn lên trong cơ chế thị trường Trong những năm gần đây, quá trình kinh doanh của chi nhánh luôn gắn liền với sự đổi mới của công tác quản trị, mở rộng thị trường kinh doanh, giữ vững chữ tín hàng đầu Chính vì vậy mà trong những năm qua công ty không ngừng đẩy mạnh sự phát triển về mọi mặt đặc biệt là công ty rất chú trọng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của chi nhánh Sau thời gian thực tập tại công ty em nhận thấy hoạt động chăm sóc khách hàng diễn ra hết sức chuyên nghiệp, cùng với sự hướng dẫn của cô giáo

Phạm Thị Quỳnh Lệ em đã chọn đề tài: “Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty VIETRANS DANANG ”

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan về khách hàng

1.1.1 Khái niệm khách hàng

Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, tổ chức… có nhu cầu và mong muốn đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp từ đó dẫn đến hành động mua để thỏa mãn nhu cầu, mong muốn đó của họ

sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc Ngoài ra thì khách hàng nội bộ của công

ty còn bao gồm Hội đồng quản trị, Ban giám đốc, các cổ đông…

Bằng cách mở rộng khái niệm về khách hàng cũng như dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu

và làm hài lòng đồng nghiệp, thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt nhất, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của công ty một cách hiệu quả, thống nhất

b Căn cứ theo hành vi

Dựa vào hành vi mua của khách hàng để phân loại thì khách hàng được phân thành hai loại đó là khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân Nếu khách hàng cá nhân mua

sản phẩm để tiêu dùng cho nhu cầu bản than họ thì khách hàng tổ chức mua sản phẩm để phục vụ cho các chức năng của tổ chức

 Khách hàng cá nhân

Khách hàng cá nhân là những người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch

vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân Họ là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất sản phẩm tạo ra

Các đặc điểm của khách hàng các nhân:

- Có quy mô lớn và thường xuyên gia tăng

- Sống rải rác, phân tán ở khắp mọi nơi

- Rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa, sở thích… điều đó tạo nên sự phong phú và đa dạng về nhu cẩu mua sắm và sử dụng hàng hóa

- Mua sắm hàng hóa cho mực đích tiêu dùng cá nhân, nhu cầu cá nhân luôn thay đổi nhanh chóng

 Khách hàng tổ chức

Khách hàng tổ chức là tất cả các tổ chức mu hàng hóa và dịch vụ để sử dụng vào việc sản xuất ra các sản phẩm khác hay để bấn lại, cho thuê hoặc cung ứng cho những người khác (bao gồm cả việc mua để phục vụ cho cơ quan công quyền hoặc các doanh nghiệp) Các đặc điểm của khách hàng tổ chức

- Ít người mua hơn

- Quy mô đơn hàng lớn hơn

- Quan hệ chặt chẽ giữa người cung ứng & khách hàng

- Người mua tập trung theo vùng địa lý

- Người đi mua hàng là người chuyên nghiệp

- Nhiều người ảnh hưởng đến việc mua hàng

- Những đặc điểm khác như: khách hàng tổ chức thường có những quyết định mua

có tính chất phức tạp, thường mất nhiều thời gian để đưa ra quyết định, tiến trình mua của tổ chức có khuynh hướng đúng quy cách hơn so với tiến trình mua của khách hàng cá nhân, có sự thảo luận kỹ về các yêu cầu về mua hàng, nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và có sự phê chuẩn chính thức

1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

Ngày nay, các nhà kinh tế và các doanh nghiệp đều thừa nhận rằng họ không thể phủ nhận sức ảnh hưởng và sự chi phối to lớn của khách hàng đến sự tồn tại và phát triển lâu dài của một doanh nghiệp Khách hàng ngày càng có nhiều quyền hơn và họ không chỉ có quyền lựa chọn mà họ còn có sức mạnh-sức mua Các doanh nghiệp phụ thuộc hoàn toàn vào việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ do vậy họ phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng Nếu khách hàng không thích các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác Nếu số khách hàng như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí là loại bỏ các doanh nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận

Chính vì vậy khách hàng đóng một vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp tồn tại là nhờ vào việc cung cấp hàng hóa, dịch vụ trên thị trường và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để giành lấy khách hàng: sự sống còn của doanh nghiệp là phụ thuộc vào khách hàng

1.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng-Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mông muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

1.2.2 Vai trò chăm sóc khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng có thể mang lại nhiều lợi thế cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp phát triển quan hệ với khách hàng, duy trì và giữ vững lợi thế cạnh tranh Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khi lựa chọn nhà cung cấp Như vậy hoạt đông của doanh nghiệp sẽ thiếu hoàn chỉnh nếu thiếu đi hoạt động chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng có những vai trò cụ thể như sau: giúp duy trì khách hàng hiện tại và gia tăng lòng trung thành của khách hàng, góp phần thu hút khách hàng tiềm năng, giảm chi phí kinh doanh, là vũ khí quan trọng của doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh đầy cạnh tranh như hiện nay

 Thu hút khách hàng tiềm năng

Nghiên cứu đã chủ ra rằng, một khách hàng được thõa man sẽ nói với 4 người khác, một khách hàng không thõa mãn sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn – do con người thường có xu hướng “giỏi” phàn nàn hơn là ca ngợi Dù thế nào đi chăng nữa, ảnh hưởng của thông tin truyền miệng điều là rất lớn và nó góp phần quyết định đến sự số lượng khách hàng của doanh nghiệp trong tương lai

 Duy trì khách hàng hiện tại cà tạo ra khách hàng trung thành

Khách hàng hiện tại là những người đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Để duy trì khách hàng hiện tại tức là khiến các khách hàng đó tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ, doanh nghiệp rất cần chú trọng vào các hoạt động chăm sóc khách hàng Một khách hàng mua lặp lại mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp lơn hơn nhiều so với một khách hàng mới, do doanh nghiệp phải chi ít tiền hơn để lôi kéo họ

Có một thực tế là lượng khách hàng ưa đổi mới thì khá ít ỏi, đa phần khách hàng đêì

có xu hướng quay lại với nhà cun cấp quen thuộc của mình Chính vì vậy, chỉ cần làm cho khách hàng hài lòng, họ sẽ ở lại Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình rang buộc, giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo Đó chính là nguồn tài sản vô giá của bất cứ một doanh

nghiệp nào, cũng chính là một căn cứ quan trọng trong đánh giá giá trị tài chính của doanh nghiệp đó Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh, duy trì được mức độ doanh thu nhất định và có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới đến họ

 Giảm chi phí kinh doanh

Có thể kể đến nhiều khoản đáng kể sẽ giảm nếu doanh nghiệp thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng Trước hết là chi phí tìm kiếm khách hàng mới, vì hoạt động chăm sóc tốt làm cho doanh nghiệp có thể duy trì được số lượng khách hàng hài lòng nhất định Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng tránh được chi phí xử lý khắc phục hậu quả do khách hàng không hài lòng gây ra, bởi đôi khi chi phí này thực sự là không thể đo lường được

 Nâng cao khả năng cạnh tranh

Sự phát triển vũ bão của khoa học công nghệ đã cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp các sản phẩm dịch vụ với mức chất lượng mong muốn Vì thế, sản phẩm cung cấp ngày càng có xu hướng tương tự nhau về tính năng công dụng và giá cả Sự cạnh tranh về giá và chất lượng dần nhường chỗ cho cạnh tranh về cung cấp dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp nào chăm sóc tốt sẽ có khách hàng than thiết nhiều hơn và ổn định hơn

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng

1.3.1 Yếu tố thuận tiện

Các yếu tố thuận tiện thường rơi vào những vấn đề như địa điểm, điều kiện giao dịch, thời gian phục vụ, phương thức thanh toán…

1.3.2 Yếu tố về sản phẩm

Các yếu về sản phẩm là sự đa dạng của sản phẩm cung cấp, giá cả, chất lượng và quy cách sản phẩm, chất lượng dịch vụ, hậu mãi… Giá cả có tác động rất lớn đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng và của tổ chức Một công ty có thể có nhiều dòng sản phẩm với tính năng, chất lượng, mức giá khác nhau Đối với khách hàng tổ chức là các nhà phân phối, giá bán của công ty phải phù hợp với giá mà nhóm khách hàng của nhà phân phối có thể tiếp nhận được

1.3.3 Yếu tố con người

Các yếu tố con người là đây chính là vấn đề mà nhiều khách hàng phàn nàn về thái độ tiếp xúc của nhân viên và về các kỹ năng của nhân viên Khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo….tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn Nhóm yếu tố này bao gồm: kỹ năng, năng lực, trình độ, sự nhã nhặn lịch thiệp, thái độ và hành vi của nhân viên giao dịch

Ba nhóm yếu tố này chính là 3 trụ cột tạo nên thế chân kiềng tạo nên sự hài lòng của khách hàng đối với các giao dịch Hoạt động chăm sóc khách hàng cũng phải dựa trên hệ thống này

1.4 Hình thức chăm sóc khách hàng

1.4.1 Thăm hỏi, tặng quà

Ý nghĩa của hình thức này là nhằm gắn kết bền vững mối quan hệ với khách hàng và duy trì độ tin cậy của khách hàng đối với công ty, qua đó, không nhừng thúc đẩy hình ảnh công ty qua các chương trình chăm sóc khách hàng

Thực hiện việc thăm hỏi, tặng quà của hoạt động chăm sóc khách hàng tăng cao Do vậy, doanh nghiệp cần có kế hoạch chuẩn bị và thực hiện Dưới đây là một số công việc cần thiết trong bản kế hoạch:

- Lập danh sách khách hàng

- Liệt kê những ngày lễ quan trong trong năm

- Tìm hiều ngày thành lập công ty đối tác, tìm hiểu ngày sinh nhật của các nhân vật chủ chốt trong công ty đối tác, ngày sinh nhật của khách hàng, các ngày đặc biệt khác của họ…

- Cử nhân sự thường theo dõi và định kỳ cập nhật các thông tin liên quan đến khách hàng và đề xuát việc tổ chức thăm hỏi và tặng quà

- Tổ chức thực hiện theo phân cấp quản lý hoặc thành lập một nhóm chuyên trách thực hiện

- Thực hiện hằng tuần, tháng, quí… tùy theo đặc điểm doanh nghiệp

1.4.2 Hội nghị, hội thảo, sự kiện

Có rất nhiều hình thức tổ chức tùy theo mục đích Dưới đây là một số gợi ý phối hợp

- Là dịp để doanh nghiệp và khách hàng

có cơ hội thảo luận, đưa ra các ý tưởng, đề xuất các cải tiến nhằm năng cao chất lượng dịch vụ

- Thắt chặt mối quan hệ giữ doanh nghiệp và khách hàng

Doanh nghiệp tổ chức

hội thảo và mời khách

hàng tham dự

Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng

- Thể hiện cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ đã hứa với khách hàng

- Thể hiện công ty luôn đặt khách hàng vị trí trọng tâm

- Thu thập thông tin khách hàng

- Thắt chặt mối quan hệ kinh doanh

- Tổng kết thành quả

án/quý/năm kinh doanh

- Lắng nghe ý kiến, đề xuất của khách hàng Cập nhật thông tin khách hàng

…

Tiệc khách hàng - Tri ân khách hàng,

bày tỏ lòng cảm ơn

- Chiêu đãi khách hàng

- Tưởng thưởng cho khách hàng, tạo cảm giác thoải mái, thư giãn cho họ

- Thể hiện thiện chí hướng đến khách hàng và sự quan tâm khách hàng của doanh nghiệp

- Xóa bỏ rào cản, thắt chặt hơn nữa mối quan hệ gắn bó với khách hàng

- Tổ chức sự kiện

Tổ chức sự kiện - Tạo cho khách

hàng một ấn tượng khó quên, kỷ niệm đáng nhớ

- Đánh dấu một sự kiện trọng đại nào

đó

- Gia tăng hơn nữa

sự chú ý của khách hàng

- Tạo điều kiện để khách hàng tham gia trực tiếp vào các chương trình do công ty tổ chức

- Khách hàng ấn tượng với doanh nghiệp và sẽ kể lại trải nghiệm thú vị này với những người khác

- Thu hút khách hàng tiềm năng đến với doanh nghiệp…

1.4.3 Tư vấn, bảo hành

Một hình thức chăm sóc khách hàng được các công ty sử dụng rất phổ biến đó là hoạt động tư vấn và bảo hành Mục đích ra đời là nhằm hỗ trợ tốt nhất các vấn đề phát sinh của khách hàng trong quá trình mua sắm và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp

Hoạt động tư vấn thường được duy trì 24/7 để tạo sự thuận tiện cho khách hàng, dưới tên gọi là các trung tâm tư vấn, trung tâm dịch vụ khách hàng hoặc call center Nếu là tư vấn trực tiếp, tại chỗ bán hàng thì sẽ có nhân viên được bố trí tại quầy trong giờ hoạt động của cửa hàng để hỗ trợ các thắc mắc của khách Nhưng phố biến nhất vẫn là hình thức tư vấn qua tổng đài hiện đai Khách hàng có thể gọi đến bất cứ lúc nào và tại bất kì nơi đâu để được tư vấn về các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm và dịch vụ

Đi kèm với hoạt động tư vấn là hoạt động bảo hành – một hình thức khác của chăm sóc khách hàng Trong quá trình sử dụng, chắc chắn sẽ có những vấn đề xảy ra với sản phẩm và lúc này đây khách hàng cần đến dịch vụ bảo hành của công ty Nếu khách hàng cảm thấy bực bội với việc sản phẩm bị hỏng thì hoạt động bảo hành chu đáo sẽ góp phần xoa dịu sự bực bội đó Sự cố của sản phẩm nếu được xử lý một cách nhanh chóng, kịp thời thì sẽ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp Đó chính là tiền

đề để họ gắn bó lâu dài với doanh nghiệp trong tương lai

1.4.4 Các hình thức khác

Ngoài các hình thức kể trên thì còn có rất nhiều hình thức chăm sóc khách hàng khác mang tính thương mại nhiều hơn như: tạo thêm g`iá trị gia tăng, thành lập nhóm ưu tiên, tưởng thưởng cho khách hàng

- Tạo giá trị gia tăng cho khách hàng

+ Thêm dịch vụ có liên hệ chặt chẽ với sản phẩm (hậu mãi)

+ Cộng thêm sản phẩm hay dịch vụ khác khách hàng thường dùng

+ Mang đến tiện ích vào các dịp trong năm

+ Liên kết với đối thủ cạnh tranh để tạo thuận lợi cho khách hàng trong quá trình

+ Tặng quà nhân dịp đặc biệt

+ Phát triển các chương trình ưu đãi khách hàng

1.5 Quy trình chăm sóc khách hàng

1.5.1 Tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Nhân viên marketing sẽ tiến hành tìm kiếm khách hàng tiềm năng từ khách hàng hiện

có, bạn bè, những người quen biết, những người có ảnh hưởng, các nhà cung ứng, các nhà kinh doanh, các danh mục ấn phẩm, hướng dẫn có tên khách hàng, thông qua triển lãm giới thiệu sản phẩm hoặc thông qua bưu thiếp quảng cáo

1.5.2 Thu thập thông tin về khách hàng tiềm năng

Khi xác nhận có cơ hội từ khách hàng tiềm năng thì công ty bắt đầu đi phân tích, tìm hiều về họ Họ là ai (cá nhân hay tổ chức), làm gì, ở đâu, vì sao bạn biết họ Phân loại danh sách theo từng nhóm cụ thể

Mục đích của việc này nhằm xác định đối tượng có thật là khách hàng tiềm năng hay không dựa trên các yếu tố về nhu cầu của đối tượng, độ lớn của nhu cầu, động lực thỏa mãn nhu cầu, khả năng để thõa mãn nhu cầu (tiền, thời gian) Như vậy, một đối tượng là khách hàng tiềm năng khi đối tượng đó thể hiện là có nhu cầu ở hiện tại hoặc tương lai,

có khả năng chi trả, có động lực mua hàng và công ty dễ dàng tiếp cận Bên cạnh đó, để tìm kiếm khách hàng tiềm năng hiệu quả, trước tiên phải xây dựng tiêu chuẩn của một khách hàng tiềm năng Những tiêu chuẩn này có thể là doanh số, địa điểm, số lần lấy hàng, cơ sở vật chất, uy tín thương mại, tình hình tài chính và chúng phải rõ ràng Bước tiếp theo cần phải lập hồ sơ đầy đủ về đối tượng: tên chủ sở hữu, tên người quản lý, địa điểm, số điện thoại liên lạc, các thế mạnh và hạn chế của đối tượng…Việc thu thập thông tin có thể thông qua báo chí hay các khách hàng

1.5.3 Tiếp cận

Trước khi tiếp cận khách hàng cần chuẩn bị đầy đủ thông tin về những đối tượng liên quan đến việc mua hàng, thông tin về khách hàng, sản phẩm, đối thủ cạnh tranh,… Thêm vào đó cần xác định mục tiêu tiếp xúc bán hàng, mục tiêu cần cụ thể, rõ ràng, đo lường được, khả thi và thực tế Cuối cùng là chuẩn bị những dụng cụ, vật phẩm dự định sẽ đău cho đối tượng như catalogue, sản phẩm mẫu

1.5.4 Tìm hiểu nhu cầu và trình bày

Sau khi tiếp cận được khách hàng, cần dẫn dắt đối tượng thấy được hoàn cảnh của mình và sự cần thiết phải mua hàng thông qua việc đặt câu hỏi, nêu đặc tính sản phẩm để khách hàng nhận biết…

Trình bày: khi trình bày cần thể hiện một phong cách chuyên nghiệp và thuyết phục thông qua các yếu tố về ngoại hình, hành động, giọng nói, cách trình bày, phân phối thời gian và dùng các dẫn chứng cụ thể

1.5.5 Giải quyết khiếu nại của khách hàng

Khách hàng bao giờ cũng đưa ra những ý kiến phản đối trong quá trình trình bày hay khi đề nghị mua hàng Sự phản đối của họ có thể là về mặt tâm lý hay logic Vì thế, trước khi tiếp cận, cần phải chuẩn bị trước các câu trả lời phản đối có thể sử dụng Để xử lý phản đối cần phải nhận dạng phản đối, sau đó thừa nhận phản đối, thăm dò để hiểu nguyên nhân phản đối và đưa ra các câu trả lời để giải thích, để chứng minh những nghi

ngờ của đối tượng là chưa chính xác đồng thời thăm dò lại phản ứng của đối tượng sau khi trả lời các lý do phản đối

1.5.6 Phục vụ

Sau rất nhiều nỗ lực của công ty khách hàng đã chọn công ty để phục vụ, công ty nên phục vụ hết mình, vượt trên sự mong đợi của khách hàng để họ có ấn tượng tốt nhất về công ty Bằng cách nhân viên của công ty sẽ giới thiệu, chào hàng và các loại hàng hóa, dịch vụ đi kèm khi mua, các dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng Khách hàng có thể xem hình ảnh sản phẩm dưới dạng các hình thức như: website, catalogue

1.5.7 Chăm sóc khách hàng sau khi bán sản phẩm

CSKH là một chuỗi các hoạt động tìm hiểu sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Những hoạt động CSKH như bảo trì, giao hàng tận nhà, quà kèm theo… Chăm sóc khách hàng đồng nghĩa với việc thể hiện sự quan tâm của công ty đối với khách hàng, từ đó tạo

sự tin tưởng và mối quan hệ lâu dài với khách hàng

CSKH sau khi mua hàng đóng vai trò quan trọng, nó ảnh hưởng đến việc giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới Sau khi đã bán sản phẩm hay dịch vụ cho khách hàng nhân viên của công ty vẫn phải tiếp tục chăm sóc họ Hãy hỏi thăm xem họ

sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty có tốt không, có khó khăn chỗ nào, giải đáp thắc mắc của khách hàng; tổ chức các buổi giao lưu, hội thảo; ghi nhận các góp ý, thiếu sót của công ty và khắc phục nhanh nhất có thể và không quên gửi cho họ các quyền lợi khác như: quà sinh nhật, quà kỷ niệm hợp đồng, quà cuối năm, chương trình khuyến mãi, tin bài tốt và cả thư chào sản phẩm, dịch vụ mới

1.5.8 Mời khách hàng làm cộng tác viên của doanh nghiệp

Khi khách hàng đã cảm nhận đầy đủ chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của công ty thì

họ dễ dàng mang thông tin đó đi chia sẽ với người khác Vậy công ty nên có chính sách hoa hồng rõ ràng và hấp dẫn cho công sức của họ mỗi khi họ tìm ra khách hàng cho bạn

1.6 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

1.6.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng là tình cảm xảy ra khi người tiêu dùng đánh giá thuận lợi hay cảm thấy hài lòng với một quyết định

1.6.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

 Luôn có người nhận điện thoại gọi đến sữa chữa

 Nhanh chóng giải quyết vấn đề

 Do người có chuyên môn phụ trách

 Luôn tôn trọng khách hàng

 Thái độ phục vụ tốt, thõa man sự mong đợi của khách hàng

 Nhân viên chuyên môn phục vụ, đối với mỗi loại khách hàng khác nhau phải có các chuyên gia phục vụ khác nhau

 Có hệ thống phục vụ hoàn thiện, bao gồm trung tâm điểu hành, trung tâm xử lí bưu kiện, trang web, phục vụ, hệ thống phục vụ qa fax, v.v…

Chương 2 THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG

TY VIETRANS DANANG

2.1 Tổng quan về công ty VIETRANS DANANG

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển công ty VIETRANS DANANG

 Lịch sử hình thành

Ngày thành lập: 19/4/1975

Tên công ty: Công ty Cổ Phần Giao Nhận Kho Vận Ngoại Thương Đà Nẵng

Tên giao dịch: VIETRANS DANANG

Trụ sở giao dịch: Lô A-192B, đường 30-4, phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng

Đến năm 1986, nền kinh tế mở cửa Chính phủ đã cho phép thành lập nhiều doanh nghiệp, như là doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp nước ngoài và tư nhân có chức năng và hoạt động ngành nghề như VIETRANS DANANG Trong giai đoạn này VIETRANS DANANG cũng gặp nhiều khó khăn nhưngới kinh nghiệm và chuyên môn của mình trong thương trường đã thể hiện được là một đơn vị lớn mạnh đúng với thương hiệu nhà giao nhận, vận tải quốc tế Mặc dù vậy, nhưng VIETRANS DANANG vẫn duy trì và phát triển chuyên môn của mình, tạo thêm nhiều uy tín và bảo vệ được thương hiệu của mình ngày một lơn mạnh

VIETRANS DANANG là đơn vị giao nhận vận tải Quốc tế, chuyên cung cấp các dịch

vụ giao nhận, thủ tục Hải quan, vận chuyển, kho vận cho tất cả các loại hàng hóa xuất nhập khẩu Đồng thời cũng là hội viên của:

- FIATA: Liên doàn các hiệp hội Giao nhận vận tải quốc tế (International Federation

of Freight Forwarders Association)

- IATA: Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế (Ienternational Air cargo transport association)

- VIFFAS: Hiệp hội giao nhận kho vận Việt Nam (Vietnam Freight Forwarders association)

- VCCI: Phòng thương mại và Công nghiệp Việt Nam (Vietnam Chamber of Commerce and Industry)

Hơn 40 năm xây dựng và trưởng thành, VIETRANS DANANG đã đóng góp tích cực vào công tác giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu và luôn hoàn thành nhiệm vụ được giao,

cụ thể:

Trong công tác giao nhận hàng nhập khẩu:Ngày 02/05/1975 công ty đã làm thủ tục nhận chuyến hàng nhập khẩu đầu tiên gồm 3.000 tấn dường chở trên tàu JIGUANI của Cuba Từ thời điểm ấy đến nay, công ty đã giao nhận hơn 15 triệu tấn đường nhập khẩu với hơn 35.000 chuyến tàu Các thủ tục Hải quan đã được làm đầy đủ, chính xác, đảm bảo được tính pháp lý Công ty đã làm tròn trách nhiệm của người được ủy thác và đảm bảo được quyền lợi cho người ủy thác

Công tác kinh doanh kho hàng: Cuối năm 1997, công ty đã hoàn chỉnh được 2.250m2 kho tạm, đến nay công ty đã có một khu vực kho khang trang kiên cố với diện tích 11.200m2 (2015) và 7.000m2 bãi (2015) Nhờ thực hiện đúng quy trình tiếp nhận bảo quản cho nên trong những năm qua, hàng hóa qua kho không bị mất mát thiếu hụt, không

bị hư hỏng, từ đó nâng cao chữ tín đối với khách hàng, người ủy thác Những loại hình dịch vụ công ty cung cấp cho khách hầng bao gồm: giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu, nhận ủy thác xuất nhập khẩu trực tiếp, kinh doanh kho bãi và quá cảnh hàng hóa

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ công ty VIETRANS DANANG

a Chức năng

- VIETRANS DANANG là công ty giao nhận hàng hóa trong và ngoài nước nên có nhiều phương tiện vận tải phù hợp với các phương thức vận tải như: dường biển, đường hàng không, đường sắt, đường bộ và vận tải đa phương thức

- Kinh doanh xuất nhập khẩu trực tiếp và nhận ủy thác xuất nhập khẩu, thu mua hàng hóa, nhận lưu trữ hàng hóa chờ làm thủ tục hải quan

- Có kho bãi rộng và lớn dùng để lưu trữ hàng hóa và các kho bãi nằm gần cảng Tiên

Sa nên thuận tiện cho việc chuyên chở hàng hóa và bốc sếp

- Thay mặt chủ hàng thực hiện khai báo hải quan đối với các hàng hóa xuất nhập khẩu

- Thực hiện tốt các chính sách lao động, tiền lương, bồi dưỡng, nâng cao trình độ văn hóa, nghiệp vụ cho các cán bộ nhân viên trong công ty

2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty VIETRANS DANANG

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty VIETRANS DANANG

Quan hệ trực tiếp:

Quan hệ chức năng:

Doanh nghiệp được vận hành theo cơ cấu từ trên xuống dưới: từ sự chỉ đạo của lãnh đạo cấp trên xuống lãnh đạo cấp dưới, lãnh đạo cấp dưới chỉ đạo xuống lại nhân viên Các phòng ban trong công ty đã có sự phối hợp chặt chẽ, hỗ trợ lẫn nhau để thực hiện tốt các công việc được giao như: công tác đào tạo, tuyển dụng, cán bộ công nhân viên, giao nhận hàng hóa, quyết toán tài chính…

Luôn nỗ lực, phấn đấu thực hiện các công việc dưới sự lãnh đạo chung của giám đốc

và ban lãnh đạo của công ty

2.1.4 Đặc điểm kinh doanh công ty

a Các lĩnh vực hoạt động của công ty

Công Ty Cổ Phần Giao Nhận Kho Vận Ngoại Thương Đà Nẵng – VIETRANS DANANG là đại lý giao nhận vận tải quốc tế, chuyên cung cấp các dịch vụ giao nhận, thủ tục hải quan, vận chuyển, kho vận, kinh doanh xuất nhập khẩu trực tiếp và nhận ủy thác xuất nhập khẩu, thu mua hàng hóa, nhận lưu trữ hàng hóa chờ làm thủ tục hải quan cho tất cả các loại hàng hóa xuất nhập khẩu

PHÕNG KHO NGOẠI QUAN

PHÕNG

KẾ TOÁN TÀI VỤ

Cho thuê kho: Tọa lạc tại 35-37-39 Ngô Quyền, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng kho hàng của công ty có vị trí chiến lược trong việc hoạt động kinh doanh và tiết kiệm chi phí cho các doanh nghiệp thuê kho, nằm cách Càng Tiên Sa khoảng 3km thuận tiện cho việc nhận hàng từ cảng về kho chứa hàng Kho nằm cách trung tâm thành phố Đà Nẵng không xa, giúp cho khách hàng tiết kiệm chi phí vận chuyển và thuận tiện cho việc thuê kho trong việc chuyển hàng đến các kênh phân phối hàng của khách hàng

VIETRANS DANANG kinh doanh với khoảng 28.000m2 cho tổng diện tích kho bãi Trong đó diện tích các kho lần lượt là: 500m2, 1.000m2, 1.500m2 Với đội ngũ nhân viên kinh nghiệm lâu năm và nhiệt tình với khách hàng Nhân viên kho của công ty tự tin trong việc hỗ trợ và bảo vệ hàng hóa của khách hàng thuê kho trong khu vực 24/24, tạo

sự yên tâm khi khách hàng đặt niềm tin cho VIETRANS DANANG

Đặc điểm nổi bật nhất của lĩnh vực kinh doanh tại VIETRANS DANANG là hoạt động giao nhận và người giao nhận Trong đó, hoạt động mua bán quốc tế là người mua

và người bán ở những quốc gia khác nhau, sau khi ký kết hợp đồng mua bán, người bán thực hiện việc giao hàng, tức là hàng hóa được vận chuyển từ người bán sang người mua,

để cho quá trình vận chuyển đó được bắt đầu, được tiếp tục và kết thúc, tức là hàng hóa đến tay người mua, cần phải thực hiện hàng loạt các công việc liên quan đến quy trình chuyên chở như: bao bì, đóng gói, lưu kho, đưa hàng ra cảng, làm cá thủ tục gửi hàng, xếp hàng lên tàu, chuyển tải hàng hóa ở dọc đường, dỡ hàng ra khỏi tàu và giao cho người nhận… tất cả những công việc đó được gọi là người giao nhận

b Thị trường và khách hàng mục tiêu của công ty

 Thị trường trong nước

Cùng với sự phát triển của thế giới, giao nhận, vận tải, hàng hóa cũng rất phát triển ở Việt Nam Hiện nay để cạnh tranh giành khách hàng, các hang tàu, các hang giao nhận vận tải đều áp dụng các biện pháp cần thiết như: nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận, khuyễn mãi,… nhưng trong đó hạ giá cước là biện pháp đơn giản nhất, đúng tâm lý khách hàng, đặc biệt là các nhà sản xuất nhập khẩu của Việt Nam Với VIETRANS DANANG thì công ty luôn đảm bảo chất lượng, không sai sót từ khâu lập chứng từ pháp

lý, bào quản, vận chuyển giao nhận hàng hóa đều đảm bảo được tính chính xác về thời gian, khối lượng, chất lượng mà khách hàng yêu cầu

 Khách hàng mục tiêu

Khách hàng mục tiêu hay còn gọi là thị trường mục tiêu, là nhóm khách hàng mà doanh nghiệp nhắm đến Họ phải có nhu cầu về sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp và

phải có khả năng chi trả cho sản phẩm ấy Khách hàng mục tiêu bao gồm cả khách hàng tiềm năng và khách hàng thực sự

Hiện nay, khách hàng của VIETRANS DANANG hầu hết là các công ty xuất nhập khẩu trong nước và nước ngoài Bên cạnh đó công ty cũng đang tiến hàng tìm kiếm các khách hàng mới với điều kiện tiên quyết phải là doanh nghiệp có hoạt động vận chuyển ở khoảng cách tương đối Nhóm khách hàng mà công ty nhắm đến chủ yếu là các kháchhàng tổ chức có khối lượng hàng vận chuyển lớn

c Nguồn nhân lực của công ty

Công ty sở hữu nguồn nhân lực có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực hoạt động giao nhận Đội ngũ cán bộ, nhân viên của công ty có tác phong làm việc chuyên nghiệp, nhạy bén và trình độ chuyên môn cao Cán bộ nhân viên có trình độ đại học chiếm 44% tổng

số nhân viên công ty và trình độ cao đẳng chiếm 4%, trình đọ trung cấp là cao nhất 52%

vì phòng kho ngoại quan rất cần nhiều nhân viên để trong coi kho, quản lý việc ra vào và bảo vệ hàng hóa

Bảng 2.1: Cơ cấu nguồnnhân lực công ty năm 2016

so với các doanh nghiệp trong cùng ngành Các khách hàng của doanh nghiệp có một số đặc điểm sau:

 Quan hệ kinh doanh với một số doanh nghiệp nước ngoài

 Quy mô đơn hàng vận chuyển lớn

 Các sản phẩm vận chuyển có thời gian bảo quản lâu

 Khách hàng có quan hệ chặt chẽ với công ty

- Khách hàng của công ty VIETRANS DANANG chủ yếu là khách hàng tổ chức Hiện nay công ty vẫn đang giữ mối quan hệ hợp tác với một sô khách hàng chính truyền thống trên thị trường nội địa về dịch vụ giao nhận vận chuyển hàng hóa như:

+ Công ty giày da Hữu Nghị

+ Công ty Nông Sản Thực Phẩm Quảng Ngãi

 Đối với hoạt động giao nhận xuất khẩu

Bảng 2.2 Cơ cấu các mặt hàng và khách hàng giao nhận tại công ty

Công ty Nông sản thực phẩm Quảng Ngãi là khách hàng truyền thống của công ty, thông thường chỉ sử dụng dich vụ vận tải hàng hóa nội địa của công ty Năm 2015, khói lượng hàng hóa vận chuyển nội địa tăng 94 tấn, tương ướng với 22,12% so với năm

2014, năm 2016 khối lượng hàng hóa vận chuyển nội địa lại giảm 45 tấn, tương ứng giảm 8,67% so với năm 2015

Khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói của công ty là: Hợp tác xã Hồng Bàng với mặt hàng rơm bện trong những năm gần đây có khối lượng hàng hó sử dụng tăng dần qua các năm

Ngoài ra khách hàng của công ty còn bao gồm các cá nhân tổ chức, các đại lý vận tải không có văn phòng đại diện tại Đà Nẵng, những khách hàng không thường xuyên… Họ

sử dụng dịch vụ trọn gói hay chỉ là dịch vụ nào đó của công ty Trong những năm gần đây khối lượng hàng hóa của những khách hàng này cũng giảm dần Năm 2016 giảm 168 tấn, tương ứng giảm 39,34% so với năm 2015

Nhưng dịch vụ giao nhận vận tải lại có xu hướn giảm, điều này là do tình hunhf cạnh tranh của thị trường giao nhận rất khốc liệt, các bạn hàng truyền thống lâu năm có xu hướng tự mình đứng ra chủ động trong việc tự giao nhận Mặc dù vậy với sự tăng trưởng cao của nền kinh tế trong thời gian tới thì thị trường nội địa thực sự là một thị trường tiềm năng và cơ hội để phát triển dịch vụ giao nhận vận tải là rất cao

 Đối với hoạt động giao nhận nhập khẩu

Bảng 2.3 Cơ cấu các mặt hàng và khách hàng giao nhận tại công ty

(ĐVT: Tấn) Chủ hàng/Mặt

(Nguồn: Phòng kế toán)

Qua bảng số liệu các khách hàng truyền thống của công ty có khối lượng hàng hóa sử dụng dịch vụ giao nhận của công ty ngày càng tăng, đồng thời thu hút được một số khách hàng khác như:

Công ty Sinara đây là khách hàng lớn của công ty Năm 2015 tăng 224 tấn, tương ứng tăng 4,1% so với năm 2014 Năm 2016 tăng 73 tấn, tương ứng tăng 1,28% so với năm

2015 Công ty này thường xuyên chọn gói dịch vụ giao nhận của công ty

Công ty Nichimen, Jiang Dong cũng là khách hàng thường xuyên của công ty và có khối lượng hàng hóa nhập khẩu tăng đáng kể

Ngoài ra trong những năm gần đây, công ty còn thu hút một số khách hàng mới như: công ty TNHH Đại Thành, SigawaRes… Đẩy mạnh hơn nữa dịch vụ giao nhận trong nhập khẩu của công ty

b Căn cứ vào phạm vi

Khách hàng của công ty VIETRANS DANANG hầu hết là khách hàng bên ngoài công

ty Nhóm khách hàng công ty hướng đến hiện nay là nhóm khách hàng tổ chức, và hiện nay công ty đang có các khách hàng là những công ty xuất nhập khẩu trong nước

 Công ty chế biến thực phẩm Á Châu

 Nhà máy thuốc lá Reynold

 Công ty cơ điện lạnh

 Công ty điện máy Miền Trung

 Công ty TNHH Sinaran-vietnam

 Công ty TNHH máy nông nghiệp Jiang Dong

 Công ty chế biến thực phẩm D&N

 Công ty cổ phần Mỹ Phát

 Ban quản lý dự án y tế Miền Trung Tây Nguyên

 Công ty dệt may Hòa Thọ

 Công ty khai thác vàng Bông Miêu

 Ban quản lý dự án các công trình điện Miền Trung thuộc tập đoàn điện lực Việt Nam Đối với khách hàng trong nước thì công ty đã thiết lập hầu hết các mối quan hệ làm ăn với doanh nghiệp tổ chức ở nhiều tỉnh thành phố như: Đà Nẵng, Huế, Quảng Nam, Quảng Ngãi… Trong đó có những khách hàng như đã nêu ở trên với nhiệm vụ giao nhận

và vận chuyển các loại nguyên vất liệu nhằm phục vụ trong quá trình sản xuất kinh doanh trong nước Cong ty đã đáp ứng những yêu cầu của khách hàng trong quá vận tải giao nhận một cách hiệu quả, uy tín Bảo đảm chất lượng hàng hóa như về quá trình bốc hàng

- Thị trường quốc tế của công ty chủ yếu một số khu vực như:

+ Khu vực Đông Nam Á là các nước như: Malaysia, Singapore, Lào…

+ Khu vực Đông Bắc Á có các thị trường: Nhật Bản, Trung Quốc, Đâì Loan…

+ Khu vực Châu Âu chủ yếu là những nước: Nga, Mỹ, Đức, Thụy Sĩ…

Bảng 2.4 Cơ cấu giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty

(ĐVT: Tấn)