Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty VIETTRANS DANANG

BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG CAO ĐẲNG THƢƠNG MẠI KHOA: QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty VIETRANS DANANG Giảng viên hƣớng dẫn:Phạm Thị Quỳnh Lệ Sinh viên thực hiện:Phan Thị Thùy Trâm Chuyên ngành:Marketing thƣơng mại Lớp:08MK7.1 Đà Nẵng, tháng năm 2017 i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập trƣờng Cao đẳng Thƣơng Mại đến nay, em nhận đƣợc nhiều quan tâm giúp đỡ quý Thầy Cô bạn bè Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh – Trƣờng Cao Đẳng Thƣơng Mại với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em Và đặc biệt, với lòng biết ơn sâu sắc cho phép em đƣợc bày tỏ lời cảm ơn tới Cô giáo Phạm Thị Quỳnh Lệ tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ em suốt trình hồn thành đề tài báo cáo thực tập tốt nghiệp Để hoàn thành tốt báo cáo em xin chân thành cám ớn quý thầy cô trƣờng Cao đẳng Thƣơng Mại trang bị cho em kiến thức bản, kỹ cần thiết nhƣ tạo hội cho em đƣợc trải nghiệm môi trƣờng thực tế Em xin cảm ơn anh, chị phòng kinh doanh anh, chị công ty VIETRANS DANANG giúp đỡ em trình thực tập cơng ty Mặc dù có nhiều cố gắng học tập nghiên cứu, song thời gian có hạn nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đƣợc sƣ góp ý thầy cô giáo quan tâm đến đề tài này, để báo cáo đƣợc hoàn thiện Sau em xin kính chúc q Thầy Cơ khoa Quản Trị Kinh Doanh thật nhiều sức khỏe niềm tin để tiếp tục sứ mệnh cao đẹp truyền đạt kiến thức cho hệ mai sau Cuối em xin chúc quý thầy cô dồi sức khỏe, thành công sống giảng dạy Kính chúc cơng ty kinh doanh ngày thành cơng, ngày tạo đƣợc uy tín mạnh lòng khách hàng Chúc điều tốt đẹp đến với công ty Em xin chân thành cảm ơn! ii Các từ viết tắt CSKH: Chăm sóc khách hàng BH: Bán hàng HĐTC: Hoạt động tài HĐKD: Hoạt động kinh doanh ĐVT: Đơn vị tính iii DANH SÁCH CÁC BẢNG Số liệu Nội dung Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn nhân lực công ty năm 2016 Trang 16 Bảng 2.2 Cơ cấu mặt hàng khách hàng giao nhận công ty 17 Bảng 2.3 Cơ cấu mặt hàng khách hàng giao nhận công ty 18 Bảng 2.4 Cơ cấu giao nhận hàng hóa xuất nhập cơng ty 19 Bảng 2.5: Chi phí khuyến từ năm 2014 đến 2016 22 Bảng 2.6 Kế hoạt động kinh doanh 2014 – 2016 công ty VIETRANS DANANG 26 Bảng 2.7 Kết hoạt động chăm sóc khách hàng 2014 – 2016 cơng ty VIETRANS DANANG 29 Bảng 3.1 Phiếu tìm hiểu nhu cầu đánh giá khách hàng dối với dịch vụ giao nhận vận tải công ty VIETRANS DANANG 38 iv DANH SÁCH SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Số hiệu Nội dung Hình 2.1: Logo cơng ty Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức cơng ty VIETRANS DANANG Hình 2.2: Sản phẩm tặng khách hàng Sơ đồ 3.1: Sơ đồ phòng chăm sóc khách hàng Trang 12 14 23 36 v MỤC LỤC Lời mởi đầu Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng a Căn vào phạm vi b Căn theo hành vi 1.1.3 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.1.Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2.Vai trò chăm sóc khách hàng 1.3.Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 1.3.1.Yếu tố thuận tiện 1.3.2 Yếu tố sản phẩm 1.3.3.Yếu tố người 1.4.Hình thức chăm sóc khách hàng 1.4.1.Thăm hỏi, tặng quà 1.4.2.Hội nghị, hội thảo, kiện 1.4.3.Tư vấn, bảo hành 1.4.4.Các hình thức khác 1.5.Quy trình chăm sóc khách hàng 1.5.1.Tìm kiếm khách hàng tiềm 1.5.2.Thu thập thông tin khách hàng tiềm 1.5.3.Tiếp cận 1.5.4.Tìm hiểu nhu cầu trình bày 1.5.5.Giải khiếu nại khách hàng 1.5.6.Phục vụ 10 1.5.7.Chăm sóc khách hàng sau bán sản phẩm 10 1.5.8.Mời khách hàng làm cộng tác viên doanh nghiệp 10 1.6.Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 10 1.6.1.Khái niệm hài lòng khách hàng 10 1.6.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 10 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY VIETRANS DANANG 12 2.1 Tổng quan công ty VIETRANS DANANG 12 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty VIETRANS DANANG 12 2.1.2 Chức nhiệm vụ công ty VIETRANS DANANG 13 a Chức 13 b Nhiệm vụ 13 2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty VIETRANS DANANG 14 2.1.4 Đặc điểm kinh doanh công ty 14 a Các lĩnh vực hoạt động công ty 14 vi b Thị trƣờng khách hàng mục tiêu công ty 15 c Nguồn nhân lực công ty 16 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty VIETRANS DANANG 16 2.2.1 Phân loại khách hàng công ty VIETRANS DANANG 16 a Căn vào hành vi 16 b Căn vào phạm vi 19 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động chăm sóc khách hàng công ty VIETRANS DANANG 20 a Yếu tố thuận tiện 20 b Yếu tố sản phẩm 20 c Yếu tố ngƣời 21 2.2.3 Hình thức chăm sóc khách hàng cơng ty VIETRANS DANANG 22 a Thăm hỏi, tặng quà 22 b Tƣ vấn bảo hành 23 2.2.4 Quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty VIETRANS DANANG 24 a Tìm kiếm khách hàng tiềm 24 b Thu thập thông tin khách hàng tiềm 24 c Tiếp cận 25 d Phục vụ 25 2.2.5 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng công ty VIETRANS DANANG 26 a Kết hoạt động 26 b Kết hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty VIETRANS DANANG 29 c Những ƣu điểm hạn chế công ty VIETRANS DANANG 30 Chƣơng 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NĂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY VIETRANS DANANG 32 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 32 3.1.1 Căn vào mục tiêu kinh doanh công ty 32 3.1.2 Căn vào nhóm khách hàng mục tiêu công ty VIETRANS DANANG 32 3.2 Một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty 33 VIETRANS DANANG 33 3.2.1 Giải pháp cải thiện hình thức chăm sóc khách hàng 33 a Khách hàng tại: 33 b Khách hàng tiềm 34 3.2.2 Giải pháp nâng cao quy trình chăm sóc khách hàng 34 3.2.3 Một số giải pháp khác 37 a Xúc tiến thƣơng mại 37 b Tạo khác biệt với nhu cầu khách hàng 37 vii Lời mởi đầu Để tồn phát triển kinh tế thị trƣờng, doanh nghiệp phải tiến hành bán hàng mà muốn bán đƣợc nhiều hàng phải thực tốt hoạt động chăm sóc khách hàng Thực tiễn cho thấy kinh tế tập trung, doanh nghiệp hoạt động theo kế hoạch giá đƣợc ấn định từ trƣớc Nhà nƣớc đặt ra, nên khơng phải quan tâm đến việc hàng hố có bán đƣợc hay không Ngày đứng trƣớc xu phát triển khu vực toàn giới, làm để hội nhập vào phát triển chung đó, vấn đề đặt cho Đảng Nhà nƣớc ta phải đổi Đất nƣớc, chủ trƣơng cơng nghiệp hố, đại hố Đất nƣớc để đƣa Đất nƣớc từ nghèo nàn lạc hậu thành nƣớc có kinh tế ổn định, đẩy lùi đƣợc yếu kém, chuyển sang kinh tế hàng hoá nhiều thành phần vận hành theo chế thị trƣờng có quản lý Nhà nƣớc Giao quyền tự chủ sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp, điều buộc doanh nghiệp phải lập kế hoạch kinh doanh cho có hiệu tự giải vấn đề tổ chức kinh tế Lợi nhuận mục tiêu sống doanh nghiệp Muốn có lợi nhuận, doanh ngiệp phải bán đƣợc hàng hoá, sản phẩm doanh ngiệp phải phù hợp với nhu cầu thị trƣờng mà muốn doanh nghiệp phải chăm sóc tốt khách hàng phải đƣợc chăm sóc thật tốt họ quay lại sử dụng sản phẩm doanh nghiệp cung cấp Thị trƣờng ln biến động khơng ngừng chăm sóc khách hàng khơng vấn đề mẻ nhƣng ln mang tính thời cấp bách mối quan tâm doanh nghiệp kinh tế thị trƣờng định thành bại doanh nghiệp Công ty VIETRANS DANANG doanh nghiệp không ngừng vƣơn lên chế thị trƣờng Trong năm gần đây, trình kinh doanh chi nhánh ln gắn liền với đổi công tác quản trị, mở rộng thị trƣờng kinh doanh, giữ vững chữ tín hàng đầu Chính mà năm qua cơng ty không ngừng đẩy mạnh phát triển mặt đặc biệt công ty trọng đến hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh Sau thời gian thực tập công ty em nhận thấy hoạt động chăm sóc khách hàng diễn chuyên nghiệp, với hƣớng dẫn cô giáo Phạm Thị Quỳnh Lệ em chọn đề tài: “Hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty VIETRANS DANANG ” Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng doanh nghiệp tập hợp cá nhân, nhóm ngƣời, tổ chức… có nhu cầu mong muốn sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp từ dẫn đến hành động mua để thỏa mãn nhu cầu, mong muốn họ 1.1.2 Phân loại khách hàng Thơng thƣờng, doanh nghiệp giới hạn khái niệm “khách hàng” ngƣời làm ăn bên ngồi với cơng ty Thực tế, nhân viên làm việc công ty có “khách hàng” riêng, khơng phân biệt ngƣời tiêu dùng sản phẩm đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay đơn giản đồng nghiệp nhân viên nơi làm việc Nhƣ vậy, phân theo phạm vi có hai loại khách hàng khách hàng bên ngồi khách hàng bên (khách hàng nội bộ) a Căn vào phạm vi - Khách hàng bên Khách hàng bên ngồi ngƣời khơng thuộc doanh nghiệp đối tƣợng phục vụ doanh nghiệp Đó ngƣời mà có giao dịch, kể gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, ngƣời mua sắm sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp Họ khách hàng theo quan niệm truyền thống Khơng có họ có khơng có bán hàng, khơng có kinh doanh, khơng có tiền lƣơng… Khách hàng nội Bên cạnh khách hàng bên ngồi doanh nghiệp có khách hàng nội hay gọi khách hàng bên Khách hàng nội ngƣời làm việc doanh nghiệp sử dụng sản phẩm dịch vụ để phục vụ khách hàng bên Nhƣ vậy, nhân viên “khách hàng” nội quan trọng doanh nghiệp, nhận viên khách hàng Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng đƣợc nhu cầu nhân viên, có sách nhằm phát huy lòng trung thành nhân viên Bên cạnh đó, nhân viên có quan tâm, giúp đỡ lẫn cơng việc Ngồi khách hàng nội cơng ty bao gồm Hội đồng quản trị, Ban giám đốc, cổ đông… - Bằng cách mở rộng khái niệm khách hàng nhƣ dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp tạo dịch vụ hồn hảo doanh nghiệp có quan tâm tới nhân viên, xây dựng đƣợc lòng trung thành nhân viên đồng thời, nhân viên doanh nghiệp có khả làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu làm hài lòng đồng nghiệp, họ có đƣợc tinh thần làm việc tốt nhất, phục vụ khách hàng bên ngồi cơng ty cách hiệu quả, thống b Căn theo hành vi Dựa vào hành vi mua khách hàng để phân loại khách hàng đƣợc phân thành hai loại khách hàng tổ chức khách hàng cá nhân Nếu khách hàng cá nhân mua sản phẩm để tiêu dùng cho nhu cầu than họ khách hàng tổ chức mua sản phẩm để phục vụ cho chức tổ chức  Khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân ngƣời mua sắm tiêu dùng sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ƣớc muốn cá nhân Họ ngƣời cuối tiêu dùng sản phẩm trình sản xuất sản phẩm tạo Các đặc điểm khách hàng nhân: - Có quy mơ lớn thƣờng xuyên gia tăng - Sống rải rác, phân tán khắp nơi - Rất khác tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa, sở thích… điều tạo nên phong phú đa dạng nhu cẩu mua sắm sử dụng hàng hóa - Mua sắm hàng hóa cho mực đích tiêu dùng cá nhân, nhu cầu cá nhân thay đổi nhanh chóng  Khách hàng tổ chức Khách hàng tổ chức tất tổ chức mu hàng hóa dịch vụ để sử dụng vào việc sản xuất sản phẩm khác hay để bấn lại, cho thuê cung ứng cho ngƣời khác (bao gồm việc mua để phục vụ cho quan công quyền doanh nghiệp) Các đặc điểm khách hàng tổ chức - Ít ngƣời mua - Quy mơ đơn hàng lớn - Quan hệ chặt chẽ ngƣời cung ứng & khách hàng - Ngƣời mua tập trung theo vùng địa lý - Ngƣời mua hàng ngƣời chuyên nghiệp - Nhiều ngƣời ảnh hƣởng đến việc mua hàng - Những đặc điểm khác nhƣ: khách hàng tổ chức thƣờng có định mua có tính chất phức tạp, thƣờng nhiều thời gian để đƣa định, tiến trình mua tổ chức có khuynh hƣớng quy cách so với tiến trình mua khách hàng cá nhân, có thảo luận kỹ yêu cầu mua hàng, nghiên cứu kỹ lƣỡng nhà cung cấp có phê chuẩn thức 1.1.3 Vai trò khách hàng doanh nghiệp Ngày nay, nhà kinh tế doanh nghiệp thừa nhận họ phủ nhận sức ảnh hƣởng chi phối to lớn khách hàng đến tồn phát triển lâu dài doanh nghiệp Khách hàng ngày có nhiều quyền họ khơng có quyền lựa chọn mà họ có sức mạnh-sức mua Các doanh nghiệp phụ thuộc hoàn toàn vào việc bán sản phẩm dịch vụ họ phụ thuộc hồn tồn vào khách hàng Nếu khách hàng khơng thích sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp, họ chọn sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp khác Nếu số khách hàng nhƣ đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại chí loại bỏ doanh nghiệp có sản phẩm khơng đƣợc thị trƣờng chấp nhận sách cạnh tranh theo hình thức gây khó khăn khơng nhỏ cơng ty 31 Chƣơng MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NĂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY VIETRANS DANANG 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 3.1.1 Căn vào mục tiêu kinh doanh công ty - Mục tiêu phát triển kinh doanh giai đoạn 2017-2022 công ty chủ trƣơng đẩy mạnh việc hoạt động kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành nghề lấy kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải làm nòng cốt - Về mục tiêu phát triển thị trƣờng giao nhận vận tải, tiếp tục củng cố thị trƣờng nƣớc, coi thị trƣờng nƣớc thị trƣờng quan trọng có khả tăng trƣởng cao giai đoạn tới - Uy tín thƣơng hiệu cơng ty đƣợc trọng đầu tƣ phát triển, nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, phấn đấu giữ vững vị trí cơng ty giao nhận vận tải hàng đầu Việt Nam, mở rộng quy mô giới trở thành tập đoàn giao nhận vận tải có uy tín vị thị trƣờng giao nhận vận tải quốc tế - Nhận thấy phát triển không ngừng ngành nghề công ty nên VIETRANS DANANG đề số mục tiêu phƣơng hƣớng phát triển để tăng cƣờng hiệu hoạt động kinh doanh: - Mở rộng thị trƣờng giao nhận, đẩy mạnh công tác Marketing, đặc biệt trọng tới thị trƣờng Trung Quốc, Châu Âu, Mỹ, tìm kiếm khả mở rộng phạm vi kinh doanh - Xây dựng, thực chế điều hành kinh doanh, có chế giá cả, hoa hồng, tạo đòn bẫy thúc đẩy kinh doanh, tăng cƣờng công tác quản lý tiết kiệm chi phí, nâng cao chất lƣợng dịch vụ khả cạnh tranh thị trƣờng nhằm thu hút hàng mới, giữ vững khách hàng - Đầu tƣ, tận dụng, khai thác tối đa sở vật chất, kho bãi, đối thiết bị phƣơng tiện vận tải bốc xếp để tổ chức tốt dịch vụ giao nhận - Xây dựng chiến lƣợc kinh doanh tron năm 2017 năm tiếp sau đó, trọng mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ đồng thời đa dạng hóa loại hình dịch vụ sở khai thác triệt để mạnh sẵn có kinh doanh nhƣ hệ thống sở vật chất kỹ thuật kho tang, bến bãi, đội ngũ cán đƣợc đào tạo có kinh nghiệm - Hồn thiện mặt tổ chức cho phù hợp với có chế quản lý kinh tế thị trƣờng 3.1.2 Căn vào nhóm khách hàng mục tiêu cơng ty VIETRANS DANANG - Công ty thực phân loại khách hàng thành ba nhóm khách hàng có thu nhập Cao – Trung bình – Thấp Trên sở cơng ty phân loại khách hàng nhƣ vậy, cơng ty dễ phân biệt đƣợc để chăm sóc khách hàng đối tƣợng khách hàng gồm sách hỗ trợ khách hàng mặt thông tin, sách thăm hỏi, tặng quà, sách ƣu đãi lãi suất, sách ƣu tiên giao dịch,… - Hằng năm, vào phân loại khách hàng để tổ chức chƣơng trình thăm quan du lịch tổng kết hoạt động chăm sóc khách hàng dành riêng cho đối tƣợng khách hàng có thu nhập Cao 32 - Đối với khách hàng có thu nhập Cao công ty tiếp tục thực triển khai chƣơng trình chăm sóc đặc biệt hấp dẫn theo gói sản phẩm dịch vụ đặc biệt chăm sóc khách hàng dành riêng cho khách hàng - Thu nhập thấp trung bình chia thành cách nhƣ + Cách 1: Nhóm thu nhập thấp – trung bình tần suất sử dụng dịch vụ thấp, công ty áp dụng gọi điện thoại hỏi thăm Thƣờng công ty hỏi xem khách hàng có thích dịch vụ hay khơng, hỏi xem họ có ý kiến nhƣ dịch vụ, hỏi họ có tiếp tục sử dụng dịch vụ cơng ty có nhu cầu khơng,… + Cách 2: Nhóm thu nhập thấp – trung bình tần suất sử dụng dịch vụ nhiều, công ty áp dụng gọi điện thoại hỏi thăm quà Thƣờng câu hỏi tình hình kinh doanh cơng ty khách hàng, họ có ý muốn thay đổi cho dịch vụ khơng để cơng ty tiếp nhận thay đổi dịch vụ cho phù hợp 3.2 Một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty VIETRANS DANANG 3.2.1 Giải pháp cải thiện hình thức chăm sóc khách hàng a Khách hàng tại: Cách thực giải pháp - Xây dƣng chiến lƣợc nhằm nâng cao trì mối quan hệ giữ cơng ty khách hàng - Bổ sung sách ƣu đãi chiết khấu cho khách hàng - Chăm sóc tốt khách hàng bán hàng: Tƣ vấn, giúp đỡ khách hàng gặp trục trặc, khó khăn Tạo quan hệ thân thiết với khách hàng thông qua việc: thăm hỏi, quan tâm chia sẻ khách hàng gặp khó khăn hay có niềm vui… Đây sách quảng bá hiệu tốn chi phí trì đƣợc khách hàng - Mang lại thỏa mãn khách hàng chất lƣợng dịch vụ công ty, chăm sóc khách hàng mang lại niềm tin cho khách hàng - Khi khách hàng giao thiệp với công ty mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận đƣợc hồi âm, lời đáp lại cách nồng ấm Việc làm thiết thực Bản thân công ty nhƣ nhân viên cơng ty cần mặt giọng nói thật thân thiện dễ thƣơng - Khách hàng biết cơng ty có nhiều khách hàng khác nhƣng họ thực yêu quí cơng ty khiến họ cảm thấy thực quan trọng với công ty - Các khách hàng thƣờng có ấn tƣợng khơng tốt với biết giải lời phàn nàn mà không thực lắng nghe họ nói Cơng ty phải giữ vững không ngừng trao dồi kỹ lắng nghe nhân viên chăm sóc khách hàng Giữ thái độ cởi mở nhƣ kiềm chế thơi thúc khiến bạn cắt ngang lời nói câu trả lời - Xƣng tên cá nhân âm ngào mà khách hàng muốn đƣợc nghe Việc xƣng hô tên riêng nói chuyện với khách hàng cho thấy cơng ty nhìn nhận họ với tƣ cách cá nhân nói riêng khơng phải đối tƣợng khách hàng chung, qua thể tơn trọng bạn với khách hàng Tuy nhiên, công ty đừng sử dụng tên riêng khách hàng cách thƣờng xun khiến khách hàng khó chịu, sử dụng vào lúc đầu lúc kết thúc trò chuyện 33 b Khách hàng tiềm - Từ bƣớc sang kinh tế thị trƣờng cạnh tranh thị trƣờng gay găt Khách hàng bắt đầu lựa chọn đối tác mang lại hiệu cho Vì vậy, muốn tồn tại, việc giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm nhiệm vụ công ty Mặt khác công ty mong muốn mâng lại dịch vụ tốt cho khách hàng, mang lại hài lòng cho khách hàng Cách thức thực giải pháp: - Một số biện pháp sau có khả giúp công ty thu hút đƣợc khách hàng Công ty phải quan tâm đến yêu cầu khách hàng giữ mối quan hệ với khách hàng, thƣơng xuyên liên lạc với khách hàng để nắm bắt đƣợc thông tin phản hồi từ khách hàng để đề sách hợp lý - Ƣu hỗ trợ cho khách hàng tiềm nhằm nâng cao mở rộng thị trƣờng doanh nghiệp - Có sách ƣu đãi khách hàng, ln khơng ngừng tìm kiếm khách hàng mới, nên tổ chức hội thảo công ty với khách hàng nhằm quảng bá thƣơng hiệu, dịch vụ tới khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng - Xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng có kĩ chun mơn cao nhằm xử lí nhanh vấn đề xảy trình làm việc doanh nghiệp với đối tác - Lập kế hoạch chƣơng trình chăm sóc khách hàng cách cụ thể xác hạn chế thấp rủi ro trình làm việc với khách hàng tiềm - Công ty phải thu hút đƣợc khách hàng tiềm để tạo doanh thu cao cho công ty tƣơng lai - Nếu khơng hiểu đƣợc tâm lý khách hàng nhân viên khơng thể làm nghề chăm sóc khách hàng đƣợc Công ty biết đƣợc khách hàng có suy nghĩ yêu cầu khách nhau, nhƣng tất họ có chung mong muốn tìm đến cơng ty đƣợc phục vụ tốt Vì vậy, hiểu đƣợc tâm lý chung sau tìm hiểu mong muốn riêng họ, nhân viên dễ dàng tƣ vấn thuyết phục họ tin vào sản phẩm, dịch vụ bạn công ty bạn - Khi gặp vấn đề khó xử, ngồi khả xử lý nhân viên khơng nên q máy móc trả lời khách hàng nhƣ kiểu “khơng”, “có thể”, “cho chúng tơi thời gian”… Khách hàng họ muốn đƣợc giải vấn đề nhanh nhƣng tất nhiên phải có lợi cho mình, thay vòng vo hay từ chối thẳng thừng bạn linh hoạt đƣa cho họ lựa chọn có lợi cho họ nhƣng đảm bảo lợi ích cho cơng ty - Bạn khơng thể giới thiệu dịch vụ đến với khách hàng bỏ mặc họ, khơng cần biết thứ đƣa đến cho họ có tốt khơng, có làm họ hài lòng khơng cơng ty khơng thể đứng vững đƣợc nghề Hãy quan tâm, chăm sóc có trách nhiệm với bạn tƣ vấn cho họ, dịch vụ bạn mắc lỗi đứng chịu trách nhiệm xin lỗi khách hàng, có nhƣ cơng ty xây dựng đƣợc lòng tin họ có đƣợc mạng lƣới khách hàng thân thiết 3.2.2 Giải pháp nâng cao quy trình chăm sóc khách hàng Trong kinh doanh lợi nhuận yếu tố sống cơng ty, cơng ty muốn bỏ nhƣng thu vào nhiều nhất, tức mang lại hiểu cao Và 34 ngƣời ln chủ thể q trình đó, điều khiển hoạt động kinh doanh mang lại lợi nhuận cho doanh nghiêp Vì vậy, cơng ty cần có nhƣng biện pháp nâng cao trình độ chăm sóc khách hàng cơng ty:  Thực chƣơng trình đào tạo nhằm đào tạo phát triển kỹ cho nhân viện: - Đào tạo nguồn nhân lực quản lý nhằm đảm bảo chất lƣợng dịch vụ công ty Thƣờng khóa đào tạo cơng ty kéo dài tháng với giảng dạy chuyên gia nhân viên có kinh nghiệm Các khóa đào tạo nội nên khơng đƣợc cấp chứng q trình đào tạo đƣợc công ty tạo điều kiện thực hành cơng ty - Tổ chức khóa đào tạo nhằm nâng cao khả xử lý tình nhƣ khả giao tiếp khách hàng -Nâng cao kiến thức chăm sóc khách hàng nhân viên nhƣ trình độ, khả ứng xử với khách hàng để đạt hiệu công việc tốt -Đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có kinh nghiệm, làm việc hiệu hơn, giảm chi phí khơng cần thiết nhƣ tiết kiệm đƣợc thời gian, mang lại nhiều hội phát triển cho cơng ty, mang lại hài lòng cho khách hàng khả thực công việc -Khuyến khích nhân viên trau đồi kiến thức cho thân mà để phục vụ nhu cầu cho cơng việc, nên có chế độ lƣơng thƣởng xứng đáng với lực nhân viên  Chính sách đãi ngộ cho nhân viên: - Thực chế độ thƣởng lƣơng cho nhân viên tháng nhân viên thực tốt vƣợt tiêu doanh nghiệp đề - Tổ chức buổi thăm quan dã ngoại nhân viên cấp nhằm nâng cao mối quan hệ công ty - Tặng quà dịp lễ tết - Tạo môi trƣờng làm việc thân thiện cho nhân viên để họ làm tốt công việc cho công ty  Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng: - Xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng cơng ty + Xác lập quan điểm thống tồn cơng ty chăm sóc khách hàng + Thiết lập hiệu chăm sóc khách hàng khơng hiệu chăm sóc khách hàng cơng ty mà mang hình ảnh uy tín chất lƣợng hàng đầu công ty khách hàng đến với công ty - Biện pháp thực hiện: + Xây dựng sở vật chất phù hợp đáp ứng cho nhu cầu khách hàng: Các yếu hữu hình có ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ, nhƣng lại ảnh hƣởng gián tiếp đến thỏa mãn nhu cầu khách hàng Việc hoàn thiện yếu tố nhƣ trang thiết bị, phƣơng tiện,… Do công ty cần quan tâm đến việc thiết kế xây dựng, ln đảm bảo phòng chăm sóc khách hàng ln trạng thái hoạt động 24/24 để đảm bảo yêu cầu nhƣ mong muốn khách hàng cần thiết + Hoàn thiện chế tuyển dụng, đảm bảo nguồn nhân lực tốt trình độ chun mơn cao Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng: phải đảm bảo tiêu chuẩn đáp ứng nhân viên chăm sóc khách hàng, giọng nói, cách xử lý tình sảy cố 35 khách hàng công ty Đối với quản lý: Ngoài yêu cầu quản lý cần phải có khả hoạch định chiến lƣợc, trình độ chun mơn cao, khả xử lý tình tốt để đảm bảo hài lòng tối đa khách hàng doanh nghiệp Nhằm đảm bảo nguồn nhân lực cho phạn chăm sóc khách hàng tốt công ty cần quản lý chặt chẻ từ khâu đầu vào trình thử việc nhƣ vào hoạt động làm việc thức cơng ty nhân viên chăm sóc khách hàng + Xây dựng phận chăm sóc khách hàng công ty VIETRANS DANANG - Cơ sở để thiết lập phòng cơng tác chăm sóc khách hàng: Qua q trình nhận biết đƣợc nhu cầu thõa mãn lợi ích cho khách hàng, cung cấp đầy đủ thông tin phƣơng tiện cần thiết để khách hàng tìm hiểu tiếp cận dịch vụ công ty Thiết lập phận chăm sóc khách hàng cách để cơng ty đƣợc thu thập phản hồi từ khách hàng Từ cơng ty đƣa đƣợc hoạt động sách phù hợp với loại khách hàng khác công ty Để đáp ứng nhu cầu mở rộng thị trƣờng cơng ty nhƣ hình ảnh cơng ty mắt khách hàng khách hàng tiềm cơng ty Hiện tại, cơng ty chƣa có phòng chăm sóc khách hàng phận chăm sóc khách hàng phòng kinh doanh cơng ty Do cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty gặp nhiều khó khăn Vì vậy, việc thiết lập phòng chăm sóc khách hàng riêng việc cần thiết mà công ty cần phải trọng Phòng chăm sóc khách hàng Bộ phận tƣ vấn khách hàng Bộ phận giải khiếu nại khách hàng Sơ đồ 3.1: Sơ đồ phòng chăm sóc khách hàng +Phòng chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ cung cấp cho khách hàng biết thông tin cần thiết dịch vụ nhƣ chƣơng trình khuyến cơng ty cho khách hàng + Bộ phận tƣ vấn cho khách hàng: có nhiệm vụ tƣ cho khách hàng dịch vụ phù hợp với loại khách hàng mục đích sử dụng khách hàng + Bộ phận giải khiếu nại khách hàng: Bộ phận có nhiệm vụ giải thắc mắt, khiếu nại khách hàng ghi nhận ý kiến đóng góp khách hàng sản phẩm, dịch vụ công ty đồng thời giải khiếu nại thắc mắt Tổ chức thiết lập phòng chăm sóc khách hàng: + Hoạch định nguồn nhân lực: Trƣớc tiên cần xác định nhu cầu cần thiết số lƣợng nhân viên với phận cần ngƣời + Thiết lập phòng tƣ vấn hỗ trợ khách hàng nhằm nâng cao lợi ích cho khách hàng, tạo gắn bó lâu dài khách hàng với công ty 36 3.2.3 Một số giải pháp khác a Xúc tiến thƣơng mại - Xúc tiến thƣơng mại hoạt động giao tiếp hỗ trợ giao tiếp thông tin giữ bên bán bên mua qua khâu trung gian nhằm tác động tới thái độ hành vi mua bán, qua thúc đẩy việc mua bán trao đổi hàng dóa, dịch vụ - Xúc tiến thƣơng mại hoạt động vô phong phú Mọi công ty biết đến tầm quan trọng hoạt động để thực kế hoạch xúc tiến hiệu việc khó khăn đa phần cơng ty Việt Nam chƣa có nguồn vốn đủ mạnh để theo đuổi chiến lƣợc xúc tiến lâu dài Nhƣng để phát triển bền vững, VIETRANS DANANG cần thúc đẩy hoạt động - Công ty nên tham gia vào hoạt động tài trợ ngành có liên quan đến vận tải hàng hóa, tiến hành giới thiệu hoạt động kinh doanh phƣơng tiện hoạt động vận tải nhƣ máy bay, tàu hỏa, tàu thủy việc tạo dựng logo, báo giá cho doanh nghiệp hoạt động xuất nhập khẩu,… - Nên tích cực chủ động tham gia vào hội chợ triển lãm hàng hóa dich vụ thị trƣờng nƣớc nhƣ Hội chợ triển lãm Đà Nẵng… Đặc biệt hội chợ giới thiệu dịch vụ giao nhận vân tải có than gia nhiều doanh nghiệp hoạt động kinh doanh lĩnh vực doanh nghiệp có nhu cầu vận chuyển hàng hóa Qua cơng ty tìm kiếm nhiều khách hàng có thêm thơng tin cần thiết phục vụ cho việc xây dựng chiếm lƣợc phát triển thị trƣờng - Xúc tiến thƣơng mại môt doanh nghiệp dịch vụ bao gồm hoạt động chủ yếu sau: quảng cáo quan hệ khách hàng mà quan trọng chăm sóc khách hàng: + Đối với hoạt động quảng cáo: Cơng ty áp dụng hình thức quảng cáo báo chí, làm panơ, áp phích quảng cáo Đây biện pháp dễ dàng mà không tốn Quảng cáo đƣợc dùng để trì hình ảnh cơng ty, làm bật mặt hàn, dịch vụ hay kiện, sách khuyến mại, hạ giá, hay hỗ trợ khách hàng Chính sách quảng cáo thích hợp mạnh mẽ cải thiện tình hình đáng kể + Đối với hoạt động chăm sóc khách hàng: Các nhân công ty nên đến đơn vị xuất nhập để xây dựng mối quan hệ Không thƣờng xuyên gặp khách hàng để tìm hiểu nhu cầu, đòi hỏi khách hàng dịch vụ cơng ty, trao đổi giúp cho hai bên hiểu tin tƣởng lẫn Bên cạnh đó, để giành đƣợc ủng hộ khách hàng, VIETRANS DANANG áp dụng số cách sau: cho khách hàng hoa hồng thỏa đáng, với khách hàng lớn có lƣợng hàng ổn định cho hƣởng mức giá ƣu đãi b Tạo khác biệt với nhu cầu khách hàng  Dịch vụ tƣ vấn miễn phí - Sự nhận định chất lƣợng cùa dịch vụ doanh nghiệp khách hàng chắn khác Tuy nhiên trƣớc để khách hàng đếm định đánh giá chất lƣợng dịch vụ cơng ty trƣớc tiên VIETRANS DANANG phải tƣ vấn cho khách hàng đƣợc biết cách rõ nét loại hình kinh doanh này, nói điều kiện cần 37 - Để thực nghiệp vụ giao nhận phải trải qua nhiều quy trình, mà khách hàng chƣa biết đến chƣa tìm hiểu kỹ Bởi kinh doanh bn bán quốc tế luon vấp phải hàng rào luật lệ, tập tục, điều kiện mua bán khác nhau, bên cạnh lại luật chung hiệp quốc tế Hơn nƣớc ta quy định thơng tƣ văn đạo hoạt động giao nhận vận tải thay đổi theo năm, tháng… - Vấn đề đƣợc đƣợc đặt VIETRANS DANANG cần phải xây dựng, tổ chức hệ thống tƣ vấn miến phí trực tiếp để khách hàng biết rõ, nắm bắt Có thể tổ chức mời khách hàng mới, khách hàng tại… Cùng làm việc trao đổi với đại diện phòng ban, ngƣời am hiểu tƣờng tận sách, quy định chung cơng tác giao nhận Đến với công ty khách hàng đƣợc tƣ vấn thay đổi công tác dịch vụ giao nhận, giải thích rõ quy trình bốc dỡ hàng hóa container… Cách bảo dƣỡng hàng rau xanh, lý để lựa chọn loại phƣơng tiện phù hợp cho việc chun chở loại hàng hóa đó… Chính điều tọa nên lòng tin khách hàng với cơng ty, qua cơng ty hiểu rõ thêm tâm tu nguyện vọng mong muốn khách hàng muốn gì, cần gì, doanh nghiệp cùa làm đƣợc gì… Lắng nghe điều khách hàng muốn nói Đây chiến lƣợc để giảm chi phí cho doanh nghiệp  Tạo hệ thống kiểm tra ý kiến khách hàng - Một sách đƣợc xây dựng để thu hút đƣợc quan tâm khách hàng điều khơng q dễ nhƣng khơng q khó khăn doanh nghiệp biết cách tạo đƣợc khác biệt từ chiến lƣợc Marketing dành riêng phục vụ doanh nghiệp đến với khách hàng Ngồi việc trao đổi trực tiếp với khách hàng gần khu vực lân cận VIETRANS DANANG kiểm tra, thăm dò ý kiến cua họ qa việc tạo phiếu trang Web công ty khách hàng xa… - Để tiến hành việc cơng ty cần phải bố trí nhân viên điều hành trực tiếp trình Cán cần phải biết đầy đủ chuyên môn nghiệp vụ lĩnh vực công nghệ thông tin, hiểu biết rõ ràng nghiệp vụ kinh doanh công ty Sau kỳ, tháng có nhiệm vụ báo cáo lại cho cấp để tập hợp nghiên cứu đánh giá nhu cầu khách hàng doanh nghiệp mức độ nào, cần phải cố gắng nữa… - Phiếu tìm hiểu nhu cầu đánh giá khách hàng dịch vụ giao nhận vận tải công ty Bảng 3.1 Phiếu tìm hiểu nhu cầu đánh giá khách hàng dối với dịch vụ giao nhận vận tải công ty VIETRANS DANANG Dịch vụ Tốt Khá Trung bình Chƣa tốt Giao nhận Vận tải Kho bãi Chuyển phát nhanh Quá cảnh 38 Công ty có nhiều dịch vụ cung cấp cho khách hàng khơng thể đảm bảo thực tốt hết tất dịch vụ, cơng ty đƣa phiếu đánh giá với mức độ nhƣ để xem phản ứng khách hàng trƣớc dịch vụ đƣợc cung cấp Tiến độ đáp ứng dịch vụ Nhanh Vừa Chậm Thông tin liên lạc Tiến độ thời gian thực dịch vụ Sự nhanh chóng phản hồi xử lý cơng việc Tính hẹn việc lập hóa đơn tốn Việc lƣu tâm tới thị Tính chuyên nghiệp nhân viên Muốn khách hàng quy trở lại sử dụng dịch vụ cơng ty phải làm hài lòng khách hàng, công ty tạo mức độ nhƣ để đánh giá tiến độ đáp ứng dịch vụ công ty Cao Vừa Thấp Giá cƣớc dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng lơ hàng thực Gía cả, chất lƣợng thứ mà khách hàng quan tâm hàng đầu sử dụng dịch vụ cơng ty tạo phiếu đánh giá giá chất lƣợng + Phiếu đƣợc đề xuất phòng kinh doanh nhằm đánh giá xác thiết thực trình hoạt động nhƣ trình vấn chuyển giao nhận công với khách hàng + Phiếu đƣợc thực khảo sát sau khách hàng đƣợc công ty vận chuyển giao nhận sản phẩm đến nơi mà khách hàng yêu cầu để thu đƣợc ý kiến khách quan khách hàng hài lòng khách hàng với cơng ty - Phòng chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ: + Tiến hành tổng hợp phiếu đánh giá từ khách hàng phận giao nhận đem đến sau trình vận chuyển đánh giá kết nơi khách hàng yêu cầu + Tiến hành tổng hợp ý kiến từ khách hàng nhằm đánh giá phân loại ý kiến khách hàng phù hợp từ xác định đƣợc thực trạng dịch vụ cách hợp lý + Xử lý trình vận chuyển sản phẩm dịch vụ đến khách hàng không đạt yêu cầu khách hàng Nhằm xây dựng hình ảnh cơng ty “ Uy tín - Chất lƣợng” khách hàng đến với công ty Phiếu đánh giá nhằm đánh giá khả đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ giao nhận mà nhiều dịch vụ kinh doanh khác công ty Khách hàng điền đầy đủ thông tin vào phiếu khách hàng gửi đến cơng ty để từ 39 cơng ty nhận thấy đƣợc mong muốn khách hàng công ty, điều làm đƣợc, chƣa đáp ứng đƣợc… Và sở VIETRANS DANAG thu hút đƣợc khách hàng  Hổ trợ khách hàng - Tổ chức hệ thống tiếp nhận thông tin cách đa dạng, đồng thời tạo điều kiện thuận tiên cho khách hàng tìm hiểu thơng tin cơng ty - Tiếp nhân thông tin phàn nàn thắc mắc khách hàng qua số điện thoại định - Tổ chức nhận thông tin khách hàng qua website, email… - Tổ chức hệ thống cung cấp thông tin từ công ty đến với khách hàng  Tổ chức xây dựng qui chế, tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng Căn vào tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ tiêu chuẩn điểm phục vụ nhƣ tiêu chuẩn chất lƣợng để phòng ban chức xây dựng tiêu chuẩn phục vụ công ty dựa qui định chung từ làm sở cam kết với khách hàng làm để quản lý chất lƣợng chăm sóc khách hàng - Đội ngũ giao tiếp trực tiếp: tiếp thị, giao dịch Về tác phong giao tiếp khách hàng, qui định đeo thẻ nhân viên, mặc đồng phục theo qui định - Giao tiếp qua điện thoại, email, cơng văn: điện thoại viên, đƣờng dây nóng Quy định câu chào hỏi khách hàng qua điện thoại, trách nhiệm giải yêu cầu khách hàng nhanh chóng, triệt để - Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ khách hàng cho chức danh: Giao dịch điện thoại viên, đƣờng dây nóng  Tổ chức kiểm tra, giám sát tổng hợp báo cáo thƣờng xuyên Cần phải quản lý chất lƣợng chăm sóc khách hàng từ hƣớng hoạt động chăm sóc khách hàng khách hàng mục tiêu cần chăm sóc đảm bảo thực tốt vai trò chăm sóc khách hàng tránh lãng phí nguồn lực, việc kiểm tra giám sát cần theo định kỳ kết hợp với kiểm tra chất lƣợng quí nhƣ qui định kiểm tra đột xuất dựa ý kiến khách hàng qua đƣờng dây nóng, qua thƣ qua đơn thƣ khiếu nại khách hàng để có thƣởng phạt kịp thời giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng - Thời gian thực đánh giá: Thực đánh giá giám sát tổng hợp báo cáo dịch vụ chăm sóc khách hàng đƣợc thực tháng/1 lần/ năm Nhằm đảm bảo tính khách quan độ xác cao q trình chăm sóc khách hàng hoạt động công ty Để đảm bảo độ tin uy tín cơng ty mắt khách hàng - Kỳ vọng: Nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng bên đặc biệt nhận thức phận tác nghiệp đồng thời tháo gỡ chế bế tắc phân phối thu nhập, tuyển dụng, bổ nhiệm, đào tạo nhƣ để tạo dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với chế linh hoạt thực tốt chức chăm sóc khách hàng để trở thành vũ khí cạnh tranh thực đơn vị 40 KẾT LUẬN Trên số vấn đề về sở lí luận hoạt động chăm sóc khách hàng thực trạng chăm sóc khách hàng cơng ty VIETRANS DANANG Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng q trình kinh doanh cơng ty, nhân tố định kết kinh doanh cơng ty Chính q trình thực tập cơng ty VIETRANS DANANG, đồng thời nhận thức đƣợc tầm quan trọng họat động nên em sâu vào nghiên cứu, tìm hiểu nhằm để hiểu sâu hoạt động với mong muốn học hỏi, tìm tòi thêm kiến thức so sánh lý thuyết em học trƣờng thực tế công ty Em sâu vào tìm hiểu quy trình chăm sóc loại khách hàng cơng ty, thành cơng mặt hạn chế ngun nhân, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Tuy nhiên kiến thức nhƣ kinh nghiệm thực tế thời gian thực tập cơng ty hạn chế nên viết em khơng tránh thiếu sót Những giải pháp nêu nhiều hạn chế kiến thức, mang tính tính chủ quan thân Với mong muốn học hỏi đúc kết kinh nghiệm, em mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến thầy cô, ban giám đốc anh chị phòng kinh doanh cơng ty VIETRANS DANANG để báo cáo em đƣợc hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn giáo viên hƣớng dẫn Phạm Thị Quỳnh Lệ giúp đỡ em tận tình, tỉ mĩ, li tí để em hồn thành tốt báo cáo thực tập Đồng thời em cảm ơn anh, chị công ty VIETRANS DANANG tạo điều kiện cho em đƣợc tiếp xúc thực tế giúp đỡ tận tình cho em thực tập công ty Một lần em xin cảm ơn! 41 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Các tài liệu công ty cungcấp [2]TH.S.Lê Đăng Lăng (2009), kỹ quản trị bán hàng, nhà xuất ThốngKê [3]Giáo trình Cơng Nghệ Chăm Sóc Khách Hàng – Nhà xuất lao động – Xãhội [4]Philip Kotler (2003) – Quản trị marketing, nhà xuất ThốngKê [5]Website:Thuvienso.cdtm [6]Website:http://www.vietransdanang.com.vn 42 PHIẾU NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ (của giảng viên hƣớng dẫn thực tập tốt nghiêp) I Điểm đánh giá trình thực tập sinh viên Điểm Điểm quy định chấm Tiêu chí Điểm q trình Đánh giá tính chuyên cần, thái độ, ý thức sinh viên: Liên hệ với giảng viên hƣớng dẫn theo lịch trình, nộp báo cáo tổng quan, đề cƣơng chi tiết nộp báo cáo thực tập kế hoạch, đầy đủ thủ tục, có cố gắng, tích cực, chủ động việc thu thập số liệu, tài liệu, phân tích số liệu, viết báo cáo yêu cầu giảng viên hƣớng dẫn Tổng điểm 2,0 2,0 II Đánhgiá chung trình thực tập sinh viên Điểm chấm Bằng số Ngày .tháng năm Giảng viên hƣớng dẫn Bằng chữ 43 PHIẾU NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ (của giảng viên chấm báo cáo thực tập tốt nghiệp) I Nội dung báo cáo thực tập tốt nghiệp - Tổng số trang: Trong đó: + Chƣơng 1: trang + Chƣơng 2: trang + Chƣơng 3: trang - Điểm nội dung BCTTTN: Điểm báo cáo Điểm vấn đáp Tiêu chí Điểm quy định Hình thức trình bày: Đúng theo hƣớng dẫn quy định, không sai lỗi tả, câu văn rõ ràng, mạch lạc 1,0 Chương 1: Trình bày đƣợc sở lý luận đầy đủ, súc tích, phù hợp với đề tài thực tập 1,0 Chương 2: Trình bày tóm lƣợc đƣợc vấn đề liên quan đến đơn vị thực tập mô tả, phản ánh đầy đủ thực trạng tình hình liên quan đến đề tài thực tập 3,5 Chương 3: Trình bày tóm lƣợc đƣợc vấn đề nghiên cứu thực tập, rút kết luận kiến nghị giải pháp để cải thiện phát triển đơn vị theo đề tài thực tập 1,5 Trình bày rõ ràng, mạch lạc nội dung liên quan đến báo cáo 0,5 Trả lời đƣợc vấn đề giảng viên quan tâm liên quan đến tính trung thực báo cáo 0,5 Tổng điểm Điểm chấm 8,0 II Đánh giá chung chất lƣợng báo cáo (nội dung hình thức) Điểm chấm Bằng số Bằng chữ Ngày .tháng năm Giảng viên chấm 44 45 ... để giành lấy khách hàng: sống doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng 1.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng- Customer... gian thực tập công ty em nhận thấy hoạt động chăm sóc khách hàng diễn chuyên nghiệp, với hƣớng dẫn cô giáo Phạm Thị Quỳnh Lệ em chọn đề tài: Hoạt động chăm sóc khách hàng công ty VIETRANS DANANG. .. Kế hoạt động kinh doanh 2014 – 2016 công ty VIETRANS DANANG 26 Bảng 2.7 Kết hoạt động chăm sóc khách hàng 2014 – 2016 công ty VIETRANS DANANG 29 Bảng 3.1 Phiếu tìm hiểu nhu cầu đánh giá khách hàng