Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới. Trong môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Đối với ngành bưu chính viễn thông, mức độ cạnh tranh giữa các nhà mạng ngày càng cao đòi hỏi các công ty phải có chiến lược rõ ràng để nâng cao năng lực cạnh tranh .Và một yếu tố không thể thiếu trong năng lực cạnh tranh của công ty đó là khách hàng.Hiện nay các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi cuốn các khách hàng, hạ giá bán của họ và bổ sung quà tặng. Vậy làm thế nào để công ty có được khách hàng và giữ họ ở lại lâu hơn với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện.Xuất phát từ những vấn đề trên cộng với việc em là sinh viên năm cuối Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 chấp nhận được thực tập tại Công ty. Chính vì vậy mà em chọn đề tài: “Nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3”
TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN HỮU NGHỊ VIỆT - HÀN KHOA: THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ TRUYỀN THÔNG BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC Họ tên sinh viên : BÙI THỊ KIM Họ tên GVHD : NGUYỄN THỊ NHƯ QUỲNH Đà Nẵng, tháng năm 2016 Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty dịch vụ mobifone khu vực i MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC HÌNH iv DANH MỤC BẢNG v PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KV3 1.1.Tổng quan Công ty thông tin di động MobiFone 1.1.1Gíơi thiệu chung Công ty thông tin di động MobiFone 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển công ty .4 1.1.3.Tầm nhìn sứ mệnh công ty 1.1.3.1.Tầm nhìn 1.1.3.2.Sứ mệnh 1.1.4.Lĩnh vực hoạt động MobiFone 1.1.5.Các thành tựu đạt công ty 1.2.Giới thiệu Công Ty Dịch Vụ MobiFone 1.2.3.Lịch sử hình thành phát triển công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 1.2.4.Cơ cấu tổ chức công ty 1.2.4.1.Sơ đồ máy tổ chức công ty 1.2.4.2.Chức năng, nhiệm vụ phòng ban công ty 10 1.3.Phân tích thực trạng hoạt động sản xuất, kinh doanh công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 (2013-2015) 22 2.1.Các nguồn lực công ty 22 1.3.3.1.Máy móc trang thiết bị Công ty Dịch Vụ Mobifone khu vực 22 1.3.1.2 Nguồn nhân lực 24 1.3.1.3 Tài .25 1.3.2 Phân tích nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh 25 Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp CCMA07A Bùi Thị Kim Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty dịch vụ mobifone khu vực ii 1.3.2.1 Môi trường vĩ mô 25 1.3.2.2 Môi trường vi mô 28 1.3.4.Thực trạng hoạt động, sản xuất, kinh doanh Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 (2013- 2015) 31 1.3.4.1.Tình hình tài công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 giai đoạn (2013-2015) .32 1.3.4.2.Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 (2013-2015) .33 1.3.4.3.Phân tích số tài 33 1.3.4.4.Nhóm số khả sinh lợi .35 1.3.4.5 Nhóm số khả toán .36 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KV3 (2013-2015) 37 2.1 Thị trường mục tiêu .37 2.2 Chiến lược định vị công ty Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 37 2.3 Thực trạng hoạt động Marketing mix Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 37 2.3.1 Chính sách sản phẩm 37 2.3.2 Chính sách giá 42 2.3.3 Chính sách truyền thông cổ động 42 2.3.4 Chính sách kênh phân phối .42 2.3.5 Điều kiện vật chất 43 2.3.6 Con người 43 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KV3 45 3.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 45 3.1.1 Đặc điểm khách hàng công ty Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 .45 3.1.2 Các quy định chăm sóc khách hàng Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 46 Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp CCMA07A Bùi Thị Kim Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty dịch vụ mobifone khu vực iii 3.1.3 Công tác quản lý liệu khách hàng 46 3.1.4 Quy trình chăm sóc khách hàng Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 48 3.1.4.1 Sơ đồ phòng chăm sóc khách hàng Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 48 3.1.4.2 Quy trình chăm sóc khách hàng 49 3.1.5 Nội dung phương thức triển khai công tác chăm sóc khách hàng49 3.1.5.1 Nội dung chăm sóc khách hàng 49 3.1.5.2 Các phương tiện hỗ trợ cho công tác chăm sóc khách hàng 51 3.1.6 Một số kết thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng thời gian qua 52 3.2 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 54 3.2.1 Ưu điểm 54 3.2.2 Tồn nguyên nhân công tác chăm sóc khách hàng Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 .54 3.2.2.1 Tồn 54 3.2.3 Nguyên nhân .55 3.3 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 56 3.3.1 Đổi tư kinh doanh 56 3.3.2 Hoàn thiện máy chăm sóc khách hàng .56 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .57 3.2.4.Tổ chức đợt chăm sóc khách hàng 57 KẾT LUẬN .58 Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp CCMA07A Bùi Thị Kim Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty dịch vụ mobifone khu vực iv DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Logo công ty .3 Hình 1.2: Sơ đồ máy tổ chức công ty Hình 2.1: Mô hình sản phẩm công ty .38 Hình 3.1: Sơ đồ phòng chăm sóc khách hàng Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 48 Hình 3.2: Quy trình chăm sóc khách hàng .49 Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp CCMA07A Bùi Thị Kim Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty dịch vụ mobifone khu vực v DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Máy móc thiết bị Công ty Dịch Vụ Mobifone khu vực .22 Bảng 1.2: Bảng cấu nguồn nhân lực công ty năm 2015 .24 Bảng 1.3: Tình hình tài công ty Mobbifone KV3 (năm 2013-2015) 25 Bảng 1.4: Khách hàng Công ty Mobifone KV3 28 Bảng 1.5: Thị phần viễn thông di động năm 2014 30 Bảng 1.6: Bảng cân đối kế toán công ty Mobifone kv3 năm,2013,2014,2015) 32 ĐVT :Triệu đồng 32 Bảng 1.7: Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh công ty Mobifone kv3 năm,2013,2014,2015) 33 ĐVT :Triệu đồng .33 Bảng1.8: Các số tài bình quân ngành Công nghệ - viễn thông .34 từ năm 2013 -2015) 34 Bảng 1.9: Nhóm số quản lý nợ công ty 34 Bảng 1.10: Nhóm số khả sinh lợi công ty (nguồn: tự tính toán) .35 Bảng 1.11: Nhóm số khả toán công ty 36 Bảng 2.1: Chỉ tiêu chất lượng sản phẩm Công ty Mobifone KV3 38 Bảng 2.2: Cước dịch vụ Fast Connect 40 Bảng 2.3: Các gói cước truy cập internet Mobifone KV3 40 Bảng 2.4: Gói cước FB1 FB30 công ty Mobifone KV3 41 Bảng 2.5 : Gói cước ngày tháng Mobifone 41 Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp CCMA07A Bùi Thị Kim Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty dịch vụ mobifone khu vực PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Ngày xu toàn cầu hóa hội nhập kinh tế làm thay đổi môi trường kinh doanh doanh nghiệp, doanh nghiệp cạnh tranh ngày mạnh mẽ không tầm quốc gia mà khu vực giới Trong môi trường cạnh tranh doanh nghiệp phải tự đổi vươn lên không ngừng để tồn phát triển Đối với ngành bưu viễn thông, mức độ cạnh tranh nhà mạng ngày cao đòi hỏi công ty phải có chiến lược rõ ràng để nâng cao lực cạnh tranh Và yếu tố thiếu lực cạnh tranh công ty khách hàng Hiện đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi khách hàng, hạ giá bán họ bổ sung quà tặng Vậy làm để công ty có khách hàng giữ họ lại lâu với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần ý đến công tác chăm sóc khách hàng hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách toàn diện Xuất phát từ vấn đề cộng với việc em sinh viên năm cuối Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 chấp nhận thực tập Công ty Chính mà em chọn đề tài: “Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3” Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu vấn đề chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 từ năm 2012-2015 Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp thống kê để phân tích tình hình hoạt động công ty Sử dụng phương pháp điều tra, quan sát, vấn để có thông tin nhu cầu thỏa mãn khách hàng Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp CCMA07A Bùi Thị Kim Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty dịch vụ mobifone khu vực Dự kiến kết Phân tích thực trạng hoạt động sản xuất, kinh doanh Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 (2012-2015) Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 Ý nghĩa khoa học thực tiễn Ý nghĩa khoa học: Hiểu rõ vấn đề lí thuyết chăm sóc khách hàng công tác quản trị bán hàng Kết để đưa cách thức chăm sóc khách hàng cách hiệu Ý nghĩa thực tiễn: Thông qua trình tìm hiểu nguyên cứu hoạt động công ty để đưa số kiến nghị để nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp CCMA07A Bùi Thị Kim Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty dịch vụ mobifone khu vực 3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KV3 1.1 Tổng quan Công ty thông tin di động MobiFone 1.1.1 Gíơi thiệu chung Công ty thông tin di động MobiFone - Tên công ty : Công ty thông tin di động MobiFone - Ngày thành lập : Ngày 16 tháng 04 năm 1993 - Giấy phép số 26/4/2006 : 105GP-BC Bộ Thông tin – Truyền thông cấp ngày - Tên giao dịch : VIETNAM MOBILE TELECOM SERVICES Co - Tên viết tắt : VMS - Trụ sở : Lô VP1, Phường Yên Hòa, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà - Điện thoại : (84-04) 3864 9656 - Fax : (84-04) 38649656 - Email : khbhmvms@hn.vnn.vn - Website : : http://www.mobifone.com.vn/ Nội - Lĩnh vực hoạt động : Thiết bị viễn thông - Logo : Hình 1.1: Logo công ty Ý nghĩa logo: Logo Mobifone thiết kế dựa kết hợp màu xanh màu đỏ với đường nét đơn giản đại, thể cân liệt màu đỏ mềm mại màu xanh, trẻ trung linh hoạt truyền thống lâu đời Màu xanh tiền tố “Mobi” thể trẻ trung, đại, tin cậy an Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp CCMA07A Bùi Thị Kim Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty dịch vụ mobifone khu vực toàn Qua gam màu xanh logo mới, Mobifone muốn chuyển tải tới khách hàng thông điệp ổn định tin tưởng Hậu tố “fone” sử dụng màu đỏ, màu thu hút ý người, thể động, tràn đầy lượng, mạnh mẽ, đoán Đặc biệt, người Á Đông màu đỏ tượng trưng cho hạnh phúc, thịnh vượng may mắn cho người sử dụng Sự diện chấm màu đỏ tiền tố “Mobi” để thể khởi đầu cho toàn sản phẩm mang tên Mobi: Mobicard, Mobigold, Mobi4U 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển công ty Công ty Thông tin di động (Vietnam Mobile Telecom Services Company - VMS) doanh nghiệp Nhà nước hạng trực thuộc Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam Được thành lập ngày 16 tháng 04 năm 1993 (VNPT),VMS trở thành doanh nghiệp khai thác dịch vụ thông tin di động GSM 900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho khởi đầu ngành thông tin di động Việt Nam Ngày 19 tháng 05 năm 1995, Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) có hiệu lực vòng 10 năm với Tập đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy điển) Đây hợp đồng hợp tác kinh doanh có hiệu Việt Nam Thông qua hợp đồng hợp tác kinh doanh BCC, MobiFone tranh thủ nguồn lực quan trọng để xây dựng, vận hành mạng lưới cung cấp dịch vụ thông tin di động Việt Nam, là: vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản lý, kinh doanh, đào tạo nguồn nhân lực Đến nay, sau 13 năm phát triển trưởng thành, MobiFone trở thành mạng điện thoại di động lớn Việt Nam với triệu thuê bao, 1.500 trạm phát sóng 4.200 cửa hàng, đại lý toàn quốc (tính đến 15/4/2006) MobiFone cung cấp gần 40 dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích loại MobiFone không ngừng nỗ lực xây dựng sở hạ tầng tiềm lực vững chắc, sẵn sàng cho hội nhập cạnh tranh thị trường thông tin di động Đội ngũ 3.000 cán công nhân viên MobiFone sẵn sàng đáp ứng nhanh hiệu yêu cầu khách hàng Các mốc phát triển công ty: 1993: Thành lập Công ty Thông tin di động Giám đốc công ty Ông Đinh Văn Phước 1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II 1995: Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển) Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực III Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp CCMA07A Bùi Thị Kim Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty dịch vụ mobifone khu vực Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp CCMA07A 44 Bùi Thị Kim Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty dịch vụ mobifone khu vực 45 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KV3 3.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 Có thể nói, dù doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh lĩnh vực đời sống xã hội khách hàng yếu tố quan trọng nhất, điều kiện tiên quyết định đến ”sống còn”, thành công hay thất bại doanh nghiệp Công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt thỏa mãn nhu cầu mong muốn phục vụ khách hàng, góp phần làm cho sản phẩm doanh nghiệp làm hoàn chỉnh cung cấp thị trường, đáp ứng mức độ cạnh tranh ngày gay gắt Nếu sản phẩm bán rộng rãi thị trường với mức giá, chất lượng dịch vụ chắn khách hàng lựa chọn sản phẩm có công tác CSKH tốt Do đó, vai trò đại diện CSKH ngày trở nên quan trọng họ vừa góp phần làm gia tăng khách hàng trung thành, vừa lôi kéo thêm khách hàng Công tác CSKH tốt thể “bộ mặt” lãnh đạo doanh nghiệp hình ảnh phản ánh toàn trình đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh doanh nghiệp 3.1.1 Đặc điểm khách hàng công ty Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 - Với địa bàn kinh doanh thuận lợi, dân cư đông,cũng kinh tế phát triển mạnh tạo điều kiện cho việc phát triển mạnh khu công nghiệp, đô thị mới, điều kiện thuận lợi để có hội để Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 mở rộng thị phần cung cấp dịch vụ - Đối tượng khách hàng Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3thông thường có nhu cầu sử dụng dịch vụ thường xuyên ổn định Họ thường đối tượng khách hàng có thu nhập khá, thích lựa chọn sử dụng dịch vụ mới, có tiêu chuẩn công nghệ cao, chất lượng ổn định, thông tin liên lạc không bị gián đoạn, thời gian đáp ứng yêu cầu nhanh Đặc điểm bật thị hiếu tiêu dùng khách hàng Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3, muốn trải nghiệm với sản phẩm, dịch vụ với chất lượng công nghệ đại - Việc mở cửa, hội nhập kinh tế quốc tế với tốc độ tăng trưởng kinh tế - xã hội, năm qua khiến cho nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông để trao đổi thông tin hoạt động đời sống lớn Tuy nhiên, bùng nổ thị Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp CCMA07A Bùi Thị Kim Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty dịch vụ mobifone khu vực 46 trường viễn thông với đời nhiều nhà cung cấp đem đến cho khách hàng nhiều hội để lựa chọn Giờ đây, khách hàng có toàn quyền lựa chọn, định việc sử dụng dịch vụ nhà cung cấp với mức giá hợp lý dịch vụ tốt Trong thời gian vừa qua, có nhiều khách hàng Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3, kể đối tượng khách hàng trung thành, chạy theo chương trình khuyến mại mà rời mạng Mobifone để chuyển sang sử dụng dịch vụ doanh nghiệp khác 3.1.2 Các quy định chăm sóc khách hàng Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 Công tác CSKH Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 thực vào qui định nghiệp vụ CSKH Tập đoàn Bưu chính- Viễn thông Việt Nam, qui định Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 qui định riêng Trung tâm dịch vụ khách hàng Để nâng cao chất lượng công tác CSKH, nhằm trì tăng trưởng doanh thu dịch vụ, Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 ban hành nhiều văn bản, quy chế nhằm quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ Rõ ràng việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ sở để đơn vị đánh giá xác chất lượng công tác CSKH đơn vị trực thuộc, đồng thời qua xây dựng uy tín, tạo niềm tin cho khách hàng Tuy nhiên để việc thực thi tiêu nghiêm túc, công ty cần xây dựng chế thưởng, phạt nghiêm minh cụ thể 3.1.3 Công tác quản lý liệu khách hàng Cơ sở liệu khách hàng (CSDLKH) Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 tổ chức lưu trữ tập trung máy chủ cho tất điểm truy cập sử dụng theo phân cấp quản lý Việc xây dựng hệ thống thông tin khách hàng quan tâm trọng Các thông tin như: tên khách hàng, địa lắp đặt, địa khách hàng, số chứng minh nhân dân, biến động (nếu có), loại đối tượng khách hàng (doanh nghiệp nước, doanh nghiệp nước ngoài, hành nghiệp, tư nhân, doanh nghiệp tư nhân,vv…) cập nhật tương đối đầy đủ xác Việc bảo mật liệu khách hàng tuân thủ nghiêm ngặt Mọi liệu, thông tin liên quan đến việc đăng ký sử dụng dịch vụ khách hàng lưu trữ tập trung hệ thống CSDLKH Việc khai thác thông tin khách hàng nhằm phục vụ công tác trả lời khách hàng, giải khiếu nại, phục vụ an ninh quốc phòng thực quy trình bảo mật Tuy nhiên, công tác xây dựng CSDLKH đơn vị số bất cập khó khăn hệ thống kỹ thuật phần mềm quản lý Vẫn tình trạng khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau, dịch vụ lại phát sinh mã khách Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp CCMA07A Bùi Thị Kim Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty dịch vụ mobifone khu vực 47 hàng mới, khó khăn cho việc tập hợp CSDLKH, đồng thời để thống kê số lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điều dễ dàng Bên cạnh đó, hệ thống CSDLKH mang nội dung tác nghiệp chính, thông tin chủ yếu phục vụ cho hoạt động xử lý nghiệp vụ Điều dẫn tới việc làm giảm hiệu sử dụng tài nguyên thông tin Thông thường, khách hàng có thông tin về: tên, số CMT, địa khách hàng, địa nộp cước, số điện thoại liên hệ… Với thuê bao di động, có thêm thông tin như; số thuê bao, loại thuê bao, trạng thái (có khóa gọi đi, đến), số PIN, PUK, lịch sử sử dụng dịch vụ thuê bao, lịch sử trình xử lý khiếu nại (nếu có - không lưu lịch sử lần khiếu nại thuê bao), cước hàng tháng, dịch vụ GTGT sử dụng Ngoài với đối tượng khách hàng lớn, liệu khách hàng bổ sung thêm thông tin: mã toán, doanh thu bình quân/tháng, đơn vị CSKH định kỳ, ngày thành lập doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh, số máy/account khách hành sử dụng, tình trạng sử dụng dịch vụ, tình trạng khiếu nại,… Thông qua thông tin lưu trữ hệ thống CSDL, phận CSKH tương tác, phối hợp công tác triển khai nghiệp vụ CSKH Tuy nhiên, trình sử dụng, hệ thống CSDLKH thể số nhược điểm: - Các thông tin CSDL chưa sử dụng hiệu việc CSKH Gần tất CSDL sử dụng để giải đáp, tra cứu nhằm tư vấn, trả lời thắc mắc khách hàng chưa xử lý để dự báo, phân tích thị trường Ngay hoạt động CSKH dừng lại việc giải đáp, tư vấn yêu cầu chưa chủ động sử dụng thông tin CSDLKH để chăm sóc nhóm khách hàng mà đơn vị phân loại - Việc cập nhật thông tin khách hàng chưa thực quan tâm mức Một số nhân viên làm công tác cập nhật thông tin khách hàng trung tâm trình độ sử dụng máy vi tính Tình trạng sai sót thông tin khách hàng xảy ra, gây khó khăn việc khai thác thông tin Hệ thống phần mềm không thường xuyên nâng cấp, bảo trì, tình trạng lỗi hệ thống vào cao điểm thường xuyên xảy ra, làm ảnh hưởng tới thời gian khai thác thông tin từ sở liệu gốc - Việc tích hợp CSDL khách hàng Viễn thông Hà Tây cũ vào hệ thống quản lý chung gặp nhiều khó khăn, tính chất yêu cầu quản lý khác hai đơn vị Từ bất cập việc xây dựng CSDLKH ảnh hưởng đến công tác tiếp thị CSKH đơn vị như: Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp CCMA07A Bùi Thị Kim Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty dịch vụ mobifone khu vực 48 + Do CSDLKH lớn, chưa thống nên đơn vị khó khăn việc phân cấp công tác CSKH, dẫn đến hoạt động CSKH chồng chéo, hiệu đem lại chưa cao + CSDLKH chưa cập nhật đầy đủ nên gặp nhiều khó khăn việc phân loại khách hàng, hoạt động CSKH không thực theo đối tượng mà chủ yếu thực CSKH theo mức độ cước sử dụng + Không xác định bỏ sót đối tượng khách hàng để chăm sóc hỗ trợ theo chương trình riêng… + Do chưa hoàn thiện CSDLKH tập trung nên VNPT Hà Nội gặp khó khăn việc quản lý theo dõi khách hàng lớn nợ xấu Tỷ lệ thất thoát doanh thu, cước không tránh khỏi, không chặt chẽ quy trình xác minh xử lý nợ khó đòi + Việc phân loại thông tin chưa thực quan tâm Các liệu đưa vào lưu trữ mà không phân loại thông tin theo tiêu chí khác để khai thác hiệu 3.1.4 Quy trình chăm sóc khách hàng Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 Thuật ngữ “CSKH” thường hiểu cách không đầy đủ chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược CSKH doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có 3.1.4.1 Sơ đồ phòng chăm sóc khách hàng Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 PHÒNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY MOBIFONE KV3 BỘ PHẬN DUY TRÌ KHÁCH HÀNG BỘ PHẬN GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI BỘ PHẬN ĐÀO TẠO BỘ PHẬN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG BỘ PHÂN THANH TOÁN CƯỚC PHÍ (Nguồn: phòng chăm sóc khách hàng ) Hình 3.1: Sơ đồ phòng chăm sóc khách hàng Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp CCMA07A Bùi Thị Kim Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty dịch vụ mobifone khu vực 49 3.1.4.2 Quy trình chăm sóc khách hàng BƯỚC 1: CHÀO ĐÓN KHÁCH HÀNG BƯỚC :LẮNG NGHE VẤN ĐỀ CỦA KHÁCH HÀNG BƯỚC 3: GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ CỦA KHÁCH HÀNG BƯỚC 4: LIÊN HỆ VỚI CÁC BỘ PHẬN CÓ TRÁCH NHIỆM GIẢI QUYẾT BƯỚC 5: CẢM ƠN KHÁCH HÀNG Hình 3.2: Quy trình chăm sóc khách hàng Bước 1: Chào đón khách hàng, đón tiếp khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt than thiện Nếu , gọi tên khách hàng Bước 2: Lắng nghe phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng.tìm hiểu dự đoán nhu cầu khách hàng nhằm đáp ứng tốt mong đợi khách hàng Thái độ tôn trọng vui vẻ, lắng nghe khách hàng tiềm hiểu hu câu khách hàng Bước 3: Cung cấp thông tin tất sản phẩm, dịch vụ khách hàng cách nhanh chóng, xác câu hỏi khách hàng Bước : Khi khách hàng có yêu cầu gặp khó khăn sử dụng dịch vụ, phải có trách nhiệm giải liên hệ với người giải quyết, đồng thời đích than theo dõi kết để chắn khách hàng hài lòng Giữ lời hứa trung thực với khách hàng Đích thân xin lỗi khách hàng kháchb hàng không hài lòng với dịch vụ Mobifone, cho dù Mobifone có lỗi hay không Bước : Cảm ơn khách hàng khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến cung cấp dịch vụ Mobifone, mong muốn trì mối quan hệ Chào cảm ơn khách hàng 3.1.5 Nội dung phương thức triển khai công tác chăm sóc khách hàng 3.1.5.1 Nội dung chăm sóc khách hàng Song song với mức độ cạnh tranh ngày gia tăng thị trường, nội dung hoạt động CSKH mà công ty ngày đưa ngày phong phú, đa Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp CCMA07A Bùi Thị Kim Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty dịch vụ mobifone khu vực 50 dạng Thật khó liệt kê phân loại hoạt động rõ ràng, xác Ở mức độ tương đối, luận văn nghiên cứu nội dung CSKH theo nhóm hoạt động sau: - Các hoạt động mang lại thuận tiện - Các hoạt động liên quan tới yếu tố người - Các hoạt động CSKH khác Các hoạt động mang lại thuận tiện: chọn địa điểm bán hàng, bố tríϖ nơi bán hàng thích hợp, mở cửa phù hợp với thời gian khách hàng, giao hàng đến tận nhà cho khách hàng quen, điều kiện đổi hàng đơn giản, chấp nhận nhiều hình thức toán, bố trí đường dây nóng để khách hàng hỏi đáp hay yêu cầu tư vấn 24/24h, xây dựng trang Web giúp khách hàng tìm hiểu sản phẩm, đặt hàng, toán, thay đổi đặt hàng nhà… Tất hoạt động tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, với nhà cung cấp, thuận lợi mua bán tiêu dùng sản phẩm Các hoạt động liên quan đến yếu tố người: thể qua kỹ năng, trình độ, thái độ, hành vi nhân viên Sự am hiểu tường tận công dụng, chức năng, đặc tính, cách sử dụng… sản phẩm, thao tác thục cung cấp dịch vụ, thái độ niềm nở, thân thiện tiếp xúc… Tất hoạt động nhân viên tác động tích cực đến khách hàng Chúng làm cho khách hàng có cảm nhận tốt chất lượng sản phẩm, dịch vụ cảm thấy coi trọng Điều khiến họ hài lòng Ngoài hoạt động đem lại cho khách hàng thuận tiện hoạt động liên quan tới yếu tố người, CSKH bao gồm nhiều hoạt động khác Chẳng hạn tặng quà, hỏi thăm nhân dịp đặc biệt, tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ, gửi mẫu sản phẩm để khách hàng dùng thử…Các hoạt động nhằm tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để khách hàng biết họ doanh nghiệp quan tâm nơi, lúc Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 sử dụng nhiều chương trình ưu đãi dành cho đối tượng khách hàng, như: + Chương trình “ gắng kết dài lâu “ dành cho thuê bao trả trước thuê bao trả sau, theo hình thức tích lũy điểm thưởng, tặng quà + Chương trình “ Chương trình chúc mừng sinh nhật ” đối tượng bao gồm khách hàng trả sau có thời gian hòa mạng tối thiểu năm tính đến tháng có sinh nhật khách hàng, mức cước để lấy làm tặng quà mức cước toán trung Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp CCMA07A Bùi Thị Kim Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty dịch vụ mobifone khu vực 51 bính chu kì cước n-3, n-4, n-5( với n tháng sinh nhật) Và khách hàng cao cấp trả sau/ trả trước công ty quản lý 3.1.5.2 Các phương tiện hỗ trợ cho công tác chăm sóc khách hàng Công tác CSKH Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 triển khai cách đồng đa dạng, nhiều hình thức khác nhau, đem lại hiệu cao sản xuất kinh doanh, bao gồm hình thức : - Chăm sóc gián tiếp : Là hình thức CSKH gián tiếp thông qua hệ thống giải đáp hỗ trợ dịch vụ trả lời tự động, qua trang web đơn vị Với hỗ trợ phương tiện thông tin đại, cộng thêm lợi doanh nghiệp chủ lực lĩnh vực viễn thông - CNTT, mạnh việc CSKH so với đối thủ Hiện nay, hệ thống tổng đài hỗ trợ Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3gồm có: Tổng đài 9090: + Đây tổng đài giải đáp thắc mắc khách hàng Mobifone Tất vấn đề cần làm rõ liên quan đến gói cước, dịch vụ, tài khoản…, khách hàng liên lạc qua kênh này, nhiên, hotline nhận gọi từ sốMobifone gọi đến, Tổng đài 18001090: + Đây tổng đài CSKH Mobifone giải khiếu nại khách hàng thông qua hệ thống trả lời tự động với hướng dẫn cụ thể cho lĩnh vực liên quan Tương tự với đầu số trên, có thuê bao Mobifone gọi đến tổng đài18001090 Tổng đài 9393: + Đây tổng đài danh cho khách hàng người nước sử dụng dịch vụ Mobifone Việt Nam Bất vấn đề cần tư vấn giải đáp, khách hàng nước gọi đến đầu số lưu ý sử dụng thuê bao Mobifone để gọi hotline đặc biệt + Mobifone miền Trung: 0905.144.144 Nhận xét: Có thể nói phương thức CSKH gián tiếp Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 thực đa dạng đem đến thuận tiện cho khách hàng Khách hàng nơi đâu, hình thức nhận chăm sóc, quan Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp CCMA07A Bùi Thị Kim Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty dịch vụ mobifone khu vực 52 tâm đơn vị Hình thức giúp đơn vị sử dụng tối đa nguồn nhân lực số lượng nhân viên phục vụ khách hàng hạn chế - Chăm sóc trực tiếp,tập trung: hệ thống cửa hàng trung tâm dịch vụ khách hàng rộng khắp đáp ứng nhu cầu chăm sóc trực tiếp kịp thời Nhận xét: Đây hình thức CSKH đem lại kết cao, khách hàng đến làm việc trung tâm DVKH giao dịch viên có kinh nghiệm, đào tạo bản, phục vụ tận tình, chu đáo Địa điểm giao dịch thuận tiện, sở vật chất đầu tư đại với đầy đủ phương tiện, công cụ hỗ trợ, tạo không khí sang trọng, ấm áp Tuy nhiên hình thức tồn số nhược điểm sau: + Khách hàng phải đến điểm giao dịch khoảng thời gian theo qui định, số địa điểm giao dịch hạn chế nên gây khó khăn cho khách hàng + Giờ mở cửa trùng với hành nên khách hàng điều kiện đến giao dịch Vào thời điểm cao điểm ( khuyến mãi, khoá máy, ) số lượng khách hàng đến điểm giao dịch tăng đột biến, thời gian chờ đợi khách hàng lâu, gây cảm giác khó chịu cho khách hàng - Chăm sóc trực tiếp, phân tán địa khách hàng : Căn vào mức cước sử dụng hàng tháng, khách hàng phân chia theo nhóm, tương ứng với nhóm có sách hình thức CSKH khác Hiện chủ yếu đơn vị tập trung chăm sóc ưu đãi cho khách hàng lâu năm khách hàng than thiết qua chương trình “gắng kết dài lâu” Nhận xét : Công tác CSKH hình thức thực thường xuyên đạt hiệu cao Tuy nhiên bên cạnh có số điểm cần khắc phục : + Chính sách chăm sóc theo nhóm khách hàng nhiều bất cập, chưa tập trung lượng lớn khách hàng có doanh thu cao + Công tác tặng quà cho khách hàng mang tính áp đặt chủ quan đơn vị, chưa đáp ứng theo ý muốn của khách hàng + Lực lượng nhân viên CSKH có hạn nên thường phải thuê thêm lực lượng ngoài, khả hiểu biết dịch vụ chưa cao 3.1.6 Một số kết thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng thời gian qua - Công tác phục vụ khách hàng có chuyển biến tích cực Thực tiễn năm qua chứng tỏ mô hình cung cấp hỗ trợ dịch vụ khách hàng Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 đáp ứng nhu cầu SXKD, kích Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp CCMA07A Bùi Thị Kim Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty dịch vụ mobifone khu vực 53 thích phát triển mức độ định góp phần vào tăng trưởng lên đơn vị Công tác phục vụ khách hàng ngày có chuyển biến rõ rệt, ý thức cán công nhân viên ngày nâng cao, phương thức phục vụ khách hàng đa dạng, trước chủ yếu ngồi chờ khách hàng đến quầy giao dịch, đơn vị mở thêm hình thức đến tiếp nhận địa khách hàng, qua hộp thư thông tin, thời gian tiếp nhận tăng lên, điểm giao dịch mở cửa ngày thứ bảy thời gian phục vụ ngày tăng lên đến 19h Những đặc trưng chủ yếu mô hình phục vụ khách hàng đơn vị bao gồm: + Tính chuyên môn hóa rõ nét có phân công lao động sâu sắc phần hành nghiệp vụ + Tính tập trung hệ thống CSKH cao, thể chỗ: Nhu cầu sử dụng dịch vụ tập trung hầu hết quận nội thành, hoạt động bán hàng, CSKH, tổ chức kiện lớn, chủ yếu tập trung khu vực + Tính độc lập việc triển khai nghiệp vụ phận chức rõ ràng Việc phân quyền cho phận thực thống nhất, tạo điều kiện cho đơn vị trực thuộc quyền chủ động hoạt động tác nghiệp với khách hàng Tuy nhiên để công tác CSKH đạt hiệu cao, đòi hỏi phải có phối hợp nhịp nhàng, phận trực thuộc - Công tác hỗ trợ thông tin giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng ngày cải thiện Phát huy mạnh công nghệ thông tin, đơn vị tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào việc đáp ứng nhu cầu thông tin khách hàng Cách làm góp phần lớn việc rút ngắn thời gian chờ đợi giải đáp khách hàng Công tác trả lời khách hàng đánh giá thông qua tiêu “ Tổng số gọi trả lời/ tổng số gọi “ “ thời gian trung bình cho trả lời” - Công tác giải khiếu nại hoàn thành tiêu đơn vị đề nói, Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3, công tác giải khiếu nại năm vừa qua thực tốt Các khiếu nại cước, chất lượng dịch vụ thái độ phục vụ giảm mạnh - Hoạt động trì khách hàng tiến hành thường xuyên Hiện nay, tỷ lệ thuê bao rời mạng để chạy theo chương trình khuyến mại mạng khác có xu hướng tăng Đây toán khó mà hầu hết doanh nghiệp viễn thông phải đối mặt Để thu hút khách hàng, doanh nghiệp không ngừng tung nhiều chiêu khuyến mại hấp dẫn Vì tình trạng thuê bao bỏ mạng để hưởng khuyến mại từ mạng khác không ngừng gia tăng Do đó, để đảm bảo thu Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp CCMA07A Bùi Thị Kim Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty dịch vụ mobifone khu vực 54 hút giữ chân khách hàng, bên cạnh việc đảm bảo trì chất lượng vùng phục vụ 3.2 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 3.2.1 Ưu điểm - Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 có sẵn sở liệu thông tin khách hàng Với sở liệu khách hàng sở liệu điều kiện thuậ lợi cho việc xây dựng sở liệu khách hàng, phục vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng tố công ty - Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 kịp thời cung ứng dịch vụ CSKH cho doanh nghiệp, với nội dung cung cấp, cập nhật thông tin, xử lý thông tin hỗ trợ, định hướng thông tin cho khách hàng doanh nghiệp website, diễn đàn Điện thoại viên giám sát viên CSKH 24/7 lúc, nơi 3.2.2 Tồn nguyên nhân công tác chăm sóc khách hàng Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 3.2.2.1 Tồn Trong thời gian qua, nhận thức rõ tầm quan trọng công tác CSKH hoạt động sản xuất kinh doanh, Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 đặc biệt trọng quan tâm đến công tác CSKH đạt kết đáng khích lệ Tuy nhiên, bên cạnh số tồn công tác CSKH cần khắc phục Cụ thể: - Việc CSKH chưa thỏa mãn tối đa mong đợi nhu cầu khách hàng Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ chưa cao, đặc biệt với dịch vụ mới, hứa hẹn đem lại doanh thu cao MyTV, MegaVNN - Kỹ giao tiếp nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều hạn chế, xảy tình trạng giao dịch viên có ứng xử không thích hợp để làm vừa lòng khách hàng Nguyên nhân tình trạng nhân viên tiếp xúc với khách hàng chưa đào tạo bản, cá biệt số trường hợp điều chuyển từ phận sản xuất Các sách kích thích, động viên nguồn nhân lực làm công tác CSKH chưa thực phù hợp hiệu quả, chưa tương xứng với vai trò vị trí - CSDLKH chưa đầy đủ, chủ yếu theo dõi thông tin tên, địa chỉ, điện thoại, doanh thu hay sản lượng hàng tháng, toàn thông tin khác nhu cầu sử dụng, tần suất sử dụng, loại hình doanh nghiệp, người có vai trò định sử dụng dịch vụ, sở thích cá nhân Giám đốc doanh nghiệp, gia đình họ vợ, chồng, cái, ngày sinh nhật … chưa cập nhật đầy đủ quản lý cách có hệ thống Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp CCMA07A Bùi Thị Kim Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty dịch vụ mobifone khu vực 55 3.2.3 Nguyên nhân - Nguyên nhân khách quan: +Cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm gần ảnh hưởng lớn đến kinh tế Việt Nam, dẫn đến môi trường kinh tế xã hội có nhiều biến động, số giá tiêu dùng tăng cao, lạm phát mức hai số, buộc người dân phải thay đổi thói quen tiêu dùng, tăng cường tiết kiệm, hạn chế tiêu dùng, gây ảnh hưởng đến việc kinh doanh phát triển dịch vụ, có dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin + Tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin có¬ nhiều diễn biến phức tạp: dịch vụ mang lại doanh thu cao Internet, di động phải chịu cạnh tranh ngày khốc liệt từ nhà cung cấp khác + Yêu cầu khách hàng dịch vụ viễn thông tiên tiến có chất lượng cao, mang tính chuyên nghiệp, sách kinh doanh linh hoạt, hấp dẫn, phù hợp với nhu cầu nhóm khách hàng ngày tăng, đòi hỏi Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 phải đón đầu nắm bắt kịp thời hội kinh doanh Để làm tốt điều này, đòi hỏi đơn vị phải xây dựng triển khai tốt hoạt động nghiên cứu thị trường, xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp, bám sát thị trường, động kinh doanh, đa dạng hóa loại hình dịch vụ với chất lượng cao để tăng lực cạnh tranh thị trường Sự phát triển công nghệ thông tin, lĩnh vực viễn thông¬ diễn với tốc độ chóng mặt Trong giai đoạn nay, thay đổi tốc độ thay đổi vũ khí cạnh tranh hiệu Vì để đứng vững thị trường, bên cạnh việc trì giữ vững tốc độ tăng trưởng dịch vụ có, đòi hỏi đơn vị phải không ngừng nghiên cứu, tìm tòi đưa sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày cao thị trường - Nguyên nhân chủ quan + Bộ máy tổ chức chăm sóc hỗ trợ khách hàng chưa tối ưu hóa có nhiều phận thuộc nhiều cấp phụ trách công tác CSKH số công đoạn, phân công phân nhiệm chưa rõ ràng, chồng chéo, ảnh hưởng đến thời gian hỗ trợ khách hàng Việc kiểm tra chéo phận, phối hợp trình tác nghiệp chưa thực đồng tối ưu + Chưa có trung tâm hỗ trợ, tư vấn, giải khiếu nại nghĩa cho khách hàng Việc hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng qua dịch vụ hộp thư thông tin trả lời tự động, hay tổng đài 9090 chưa đáp ứng tốt yêu cầu, mong muốn khách hàng + Việc tiếp nhận trả lời khiếu nại trực tuyến chưa thực Tỷ lệ giải Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp CCMA07A Bùi Thị Kim Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty dịch vụ mobifone khu vực 56 giải ngày khiếu nại chưa cao, chưa đáp ứng kỳ vọng khách hàng Chính sách CSKH chưa phù hợp, nhiều bất cập Các hạn chế chủ yếu thấy: + Các chương trình trì khách hàng tập trung chủ yếu vào khách hàng lớn, khách hàng có doanh thu cao) Các khách hàng lại nhận chăm sóc đơn vị + Cơ chế tiếp thị, CSKH chưa thực mềm dẻo linh hoạt Các chương trình, kế hoạch CSKH mang tính thụ động, chưa xây dựng biện pháp đột phá trọng tâm Các sách khuyến mại đơn vị chưa xây dựng cách đồng bộ, thiếu tính chiến lược, thường sau đối thủ ý tưởng kế hoạch vạch trước mạng khác, chưa thực hấp dẫn khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài 3.3 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 3.3.1 Đổi tư kinh doanh Lãnh đạo đơn vị áp dụng để nâng cao nhận thức cho đội ngũ CBCNV đề cao công tác tuyên truyền, giáo dục vai trò khách hàng CSKH Có nhiều cách thức thực cụ thể, chẳng hạn qua việc ban hành quy định, thị nâng cao hoạt động CSKH nội Thường xuyên tổ chức chương trình thi đua, hội thi người lao động việc phục vụ khách hàng, “Hội thi CSKH giỏi”, “Tiếp thị viên giỏi”,… Áp dụng hình thức kỷ luật thích đáng, công khai trước toàn đơn vị trường hợp CBCNV làm lòng khách hàng, gây khiếu kiện ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh đơn vị 3.3.2 Hoàn thiện máy chăm sóc khách hàng Tổ chức máy CSKH đơn vị nội dung quan trọng để nhận biết nhu cầu khách hàng cần quan tâm chăm sóc Để đảm bảo hiệu hoạt động cho hệ thống CSKH, máy CSKH cần thỏa mãn số yêu cầu sau: - Khách hàng phải nhận ý thân thiện từ nhân viên phục vụ Luôn có người nhận điện thoại gọi đến tư vấn sửa chữa - Các gọi dịch vụ phải giải công đoạn đơn giản nhân viên, theo chế độ cửa - Hệ thống phải bao gồm toàn thông tin mà nhân viên cần để hoàn thành công việc - Không để khách hàng thấy trục trặc có tính thủ tục tổ chức nhà cung cấp Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp CCMA07A Bùi Thị Kim Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty dịch vụ mobifone khu vực 57 - Các nhân viên dịch vụ phải trang bị kiến thức, điều kiện thu nhận thông tin qua kho giữ liệu chuẩn bị sẵn kèm theo trang bị khai thác tốt để giải nhiệm vụ quan hệ thông thường mà không cần phải có mặt người quản lý Đối với loại khách hàng khác phải có nhân viên chuyên trách phục vụ khác 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Đơn vị có cần phối hợp với tổ chức, sở đào tạo chuyên nghiệp, công ty nghiên cứu giải pháp thị trường văn hóa giao tiếp để mở khóa học ngắn hạn, dài hạn, lớp bồi dưỡng kỹ CSKH Nội dung đào tạo cần tập trung chủ yếu vào thực tiễn, xuất phát từ trường hợp, tình thực tế thường xảy tiếp xúc với khách hàng, tránh lan man, nhiều lý thuyết Ngoài việc đào tạo kiến thức chu yên môn, đội ngũ nhân viên CSKH phải bổ sung kiến thức, kỹ 3.2.4.Tổ chức đợt chăm sóc khách hàng Có sách chăm sóc khách hàng khoa học cần quan tâm đến khách hàng nhỏ, họ khách hầng lớn tuơng lai doanh nghiệp Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp CCMA07A Bùi Thị Kim Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty dịch vụ mobifone khu vực 58 KẾT LUẬN - Đất nước ta thời kỳ phát triển kinh tế hội nhập kinh tế giới Mở cửa kinh tế đồng nghĩa với cạnh tranh thị trường ngày mạnh mẽ, để đứng vững thị trường đòi hỏi doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp viễn thông nói riêng phải tự đổi cách toàn diện Một mặt cần thay đổi trước tiên công tác CSKH doanh nghiệp CSKH khâu quan trọng trình sản xuất, mang tính chất định cho thành công doanh nghiệp Quản lý CSKH tốt giúp đơn vị tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh - Nghiên cứu sở lý luận CSKH đề tài quen thuộc nhiều nhà kinh tế Các vấn đề lý luận CSKH đề cập nhiều sách vở, tạp chí, để vận dụng vấn đề nói để áp dụng cho phù hợp với đặc thù doanh nghiệp nhà quản lý làm Đặc biệt, giai đoạn nay, mà khoa học công nghệ không ngừng phát triển, ngày có nhiều dịch vụ đời với chất lượng vượt trội, đời sống kinh tế xã hội người dân nâng lên, yêu cầu đòi hỏi khách hàng ngày cao Vì mà khách hàng cho tốt ngày hôm chưa tốt cho ngày mai Điều khẳng định CSKH phải liên tục phát triển, liên tục hoàn thiện để theo kịp với phát triển xã hội - Để thực tốt công tác CSKH, tạo ưu cạnh tranh so với đối thủ thời gian tới, Công ty Dịch vụ Mobifone KV3 cần phát huy mặt làm được, khắc phục vấn đề tồn Những giải pháp đưa luận văn khắc phục vấn đề tồn công tác CSKH đồng thời có tính khả thi cao Đề tài nghiên cứu đưa cách tiếp cận để viễn thông xây dựng số biện pháp CSKH phù hợp với tình hình thị trườngv, không áp dụng phù hợp với riêng Công ty Dịch vụ Mobifone KV3 mà vận dụng cho nhiều doanh nghiệp khác Mặc dù cố gắng, hạn chế thời gian kinh nghiệm, vấn đề trình bày luận văn chắn chắn khó tránh khỏi sai sót, em mong nhận đóng góp thầy cô để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện Khoa: Thương mại điện tử truyền thông_Lớp CCMA07A Bùi Thị Kim ... động chăm sóc khách hàng công ty Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 45 3. 1.1 Đặc điểm khách hàng công ty Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 .45 3. 1.2 Các quy định chăm sóc khách hàng Công ty Dịch. .. hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu vấn đề chăm sóc khách hàng. .. Vụ Mobifone KV3 chấp nhận thực tập Công ty Chính mà em chọn đề tài: Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3” Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Nghiên cứu thực trạng hoạt