Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 3

Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới. Trong môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Đối với ngành bưu chính viễn thông, mức độ cạnh tranh giữa các nhà mạng ngày càng cao đòi hỏi các công ty phải có chiến lược rõ ràng để nâng cao năng lực cạnh tranh .Và một yếu tố không thể thiếu trong năng lực cạnh tranh của công ty đó là khách hàng.Hiện nay các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi cuốn các khách hàng, hạ giá bán của họ và bổ sung quà tặng. Vậy làm thế nào để công ty có được khách hàng và giữ họ ở lại lâu hơn với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện.Xuất phát từ những vấn đề trên cộng với việc em là sinh viên năm cuối Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 chấp nhận được thực tập tại Công ty. Chính vì vậy mà em chọn đề tài: “Nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3”

HỮU NGHỊ VIỆT - HÀN

KHOA: THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ TRUYỀN THÔNG

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE

KHU VỰC 3

Họ tên sinh viên : BÙI THỊ KIM

Họ tên GVHD : NGUYỄN THỊ NHƯ QUỲNH

Đà Nẵng, tháng 4 năm 2016

MỤC LỤC

MỤC LỤC i

DANH MỤC HÌNH iv

DANH MỤC BẢNG v

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KV3 3

1.1 Tổng quan về Công ty thông tin di động MobiFone 3

1.1.1 Gíơi thiệu chung về Công ty thông tin di động MobiFone 3

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty 4

1.1.3 Tầm nhìn và sứ mệnh của công ty 5

1.1.3.1 Tầm nhìn 5

1.1.3.2 Sứ mệnh 5

1.1.4 Lĩnh vực hoạt động của MobiFone 5

1.1.5 Các thành tựu đạt được của công ty 5

1.2 Giới thiệu về Công Ty Dịch Vụ MobiFone 3 8

1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 8

1.2.2 Cơ cấu tổ chức của công ty 9

1.2.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty 9

1.2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong công ty 10

1.3 Phân tích thực trạng hoạt động sản xuất, kinh doanh của công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 (2013-2015) 22

1.3.1 Các nguồn lực của công ty 22

1.3.3.1 Máy móc trang thiết bị của Công ty Dịch Vụ Mobifone khu vực 3 22

1.3.1.2 Nguồn nhân lực 23

1.3.1.3 Tài chính 24

1.3.2 Phân tích các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của 24

1.3.2.1 Môi trường vĩ mô 24

1.3.2.2 Môi trường vi mô 27

1.3.4 Thực trạng hoạt động, sản xuất, kinh doanh của Công ty Dịch Vụ

Mobifone KV3 (2013- 2015) 30

1.3.4.1 Tình hình tài chính của công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 trong giai đoạn (2013-2015) 31

1.3.4.2 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 (2013-2015) 32

1.3.4.3 Phân tích các chỉ số tài chính 32

1.3.4.4 Nhóm chỉ số khả năng sinh lợi 34

1.3.4.5 Nhóm chỉ số khả năng thanh toán 35

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KV3 (2013-2015) 36

2.1 Thị trường mục tiêu 36

2.2 Chiến lược định vị của công ty Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 36

2.3 Thực trạng hoạt động Marketing mix Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 36

2.3.1 Chính sách sản phẩm 36

2.3.2 Chính sách giá 41

2.3.3 Chính sách truyền thông cổ động 41

2.3.4 Chính sách kênh phân phối 42

2.3.5 Điều kiện vật chất 42

2.3.6 Con người 42

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KV3 44

3.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 44

3.1.1 Đặc điểm khách hàng của công ty Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 44

3.1.2 Các quy định về chăm sóc khách hàng của Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 45

3.1.3 Công tác quản lý dữ liệu khách hàng 45

3.1.4 Quy trình chăm sóc khách hàng tại Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 47

3.1.4.1 Sơ đồ phòng chăm sóc khách hàng của Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3

47

3.1.4.2 Quy trình chăm sóc khách hàng 48

3.1.5 Nội dung và các phương thức triển khai công tác chăm sóc khách hàng48 3.1.5.1 Nội dung chăm sóc khách hàng 48

3.1.5.2 Các phương tiện hỗ trợ cho công tác chăm sóc khách hàng 50

3.1.6 Một số kết quả về thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng trong thời gian qua 51

3.2 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 53

3.2.1 Ưu điểm 53

3.2.2 Tồn tại và nguyên nhân trong công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 53

3.2.2.1 Tồn tại 53

3.2.3 Nguyên nhân 54

3.3 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 55

3.3.1 Đổi mới tư duy kinh doanh 55

3.3.2 Hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng 55

3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 56

3.2.4.Tổ chức các đợt chăm sóc khách hàng 56

KẾT LUẬN 57

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Logo công ty 3Hình 1.2: Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty 9Hình 2.1: Mô hình sản phẩm của công ty 37Hình 3.1: Sơ đồ phòng chăm sóc khách hàng của Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 47Hình 3.2: Quy trình chăm sóc khách hàng 48

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Máy móc thiết bị của Công ty Dịch Vụ Mobifone khu vực 3 22

Bảng 1.2: Bảng cơ cấu nguồn nhân lực của công ty năm 2015 23

Bảng 1.3: Tình hình tài chính của công ty Mobbifone KV3 (năm 2013-2015) 24

Bảng 1.4: Khách hàng của Công ty Mobifone KV3 28

Bảng 1.5: Thị phần viễn thông di động năm 2014 29

Bảng 1.6: Bảng cân đối kế toán của công ty Mobifone kv3 năm,2013,2014,2015) 31

Bảng 1.7: Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Mobifone kv3 năm,2013,2014,2015) 32

Bảng1.8: Các chỉ số tài chính bình quân ngành Công nghệ viễn thông từ năm 2013 -2015) 33

Bảng 1.9: Nhóm chỉ số quản lý nợ của công ty 33

Bảng 1.10: Nhóm chỉ số khả năng sinh lợi của công ty (nguồn: tự tính toán) 34

Bảng 1.11: Nhóm chỉ số khả năng thanh toán của công ty 35

Bảng 2.1: Chỉ tiêu về chất lượng sản phẩm của Công ty Mobifone KV3 37

Bảng 2.2: Cước dịch vụ Fast Connect 39

Bảng 2.3: Các gói cước truy cập internet của Mobifone KV3 39

Bảng 2.4: Gói cước FB1 và FB30 của công ty Mobifone KV3 40

Bảng 2.5: Gói cước ngày và tháng của Mobifone 41

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môitrường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càngmạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới Trong môitrường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thểtồn tại và phát triển Đối với ngành bưu chính viễn thông, mức độ cạnh tranh giữa cácnhà mạng ngày càng cao đòi hỏi các công ty phải có chiến lược rõ ràng để nâng caonăng lực cạnh tranh Và một yếu tố không thể thiếu trong năng lực cạnh tranh củacông ty đó là khách hàng

Hiện nay các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi cuốn các khách hàng, hạ giá bán của

họ và bổ sung quà tặng Vậy làm thế nào để công ty có được khách hàng và giữ họ ởlại lâu hơn với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnhtranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đến công tác chăm sóc kháchhàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện

Xuất phát từ những vấn đề trên cộng với việc em là sinh viên năm cuối Công tyDịch Vụ Mobifone KV3 chấp nhận được thực tập tại Công ty Chính vì vậy mà emchọn đề tài: “Nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Dịch VụMobifone KV3”

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Dịch VụMobifone KV3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề về chăm sóc khách hàng và chấtlượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 từ năm2012-2015

4 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng phương pháp thống kê để phân tích tình hình hoạt động của công ty

Sử dụng phương pháp điều tra, quan sát, phỏng vấn để có được thông tin về nhucầu thỏa mãn của khách hàng

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

Ý nghĩa khoa học: Hiểu rõ vấn đề lí thuyết về chăm sóc khách hàng và công tácquản trị bán hàng Kết quả để đưa ra cách thức chăm sóc khách hàng một cách hiệuquả

Ý nghĩa thực tiễn: Thông qua quá trình tìm hiểu nguyên cứu hoạt động của công

ty để đưa ra một số kiến nghị để nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ

MOBIFONE KV31.1 Tổng quan về Công ty thông tin di động MobiFone

1.1.1 Gíơi thiệu chung về Công ty thông tin di động MobiFone

- Tên công ty : Công ty thông tin di động MobiFone

- Ngày thành lập : Ngày 16 tháng 04 năm 1993

- Giấy phép số : 105GP-BC do Bộ Thông tin – Truyền thông cấp ngày26/4/2006

- Tên giao dịch : VIETNAM MOBILE TELECOM SERVICES Co

sự mềm mại của màu xanh, giữa cái trẻ trung linh hoạt và truyền thống lâu đời

Màu xanh của tiền tố “Mobi” thể hiện sự trẻ trung, hiện đại, sự tin cậy và an toàn

Qua gam màu xanh của logo mới, Mobifone muốn chuyển tải tới khách hàng thôngđiệp sự ổn định và tin tưởng

Hậu tố “fone” được sử dụng màu đỏ, màu thu hút sự chú ý của mọi người, thểhiện sự năng động, tràn đầy năng lượng, sự mạnh mẽ, quyết đoán

Đặc biệt, đối với người Á Đông màu đỏ tượng trưng cho hạnh phúc, sự thịnhvượng và sự may mắn cho người sử dụng

Sự hiện diện chấm màu đỏ trong tiền tố “Mobi” chính là để thể hiện sự khởi đầucho toàn bộ sản phẩm mang tên Mobi: Mobicard, Mobigold, Mobi4U

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Công ty Thông tin di động (Vietnam Mobile Telecom Services Company - VMS)

là doanh nghiệp Nhà nước hạng một trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông ViệtNam Được thành lập ngày 16 tháng 04 năm 1993 (VNPT),VMS đã trở thành doanhnghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GSM 900/1800 với thương hiệuMobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di động Việt Nam

Ngày 19 tháng 05 năm 1995, Công ty Thông tin di động đã ký Hợp đồng hợp táckinh doanh (BCC) có hiệu lực trong vòng 10 năm với Tập đoàn Kinnevik/Comvik(Thụy điển) Đây là một trong những hợp đồng hợp tác kinh doanh có hiệu quả nhất tạiViệt Nam Thông qua hợp đồng hợp tác kinh doanh BCC, MobiFone đã tranh thủ đượccác nguồn lực quan trọng để xây dựng, vận hành mạng lưới và cung cấp dịch vụ thôngtin di động đầu tiên tại Việt Nam, đó là: vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản lý, kinhdoanh, đào tạo nguồn nhân lực Đến nay, sau 13 năm phát triển và trưởng thành,MobiFone đã trở thành mạng điện thoại di động lớn nhất Việt Nam với 5 triệu thuêbao, 1.500 trạm phát sóng và 4.200 cửa hàng, đại lý trên toàn quốc (tính đến15/4/2006) MobiFone hiện đang cung cấp gần 40 dịch vụ giá trị gia tăng và tiện íchcác loại MobiFone không ngừng nỗ lực xây dựng cơ sở hạ tầng và tiềm lực vữngchắc, sẵn sàng cho hội nhập và cạnh tranh trên thị trường thông tin di động Đội ngũ3.000 cán bộ công nhân viên của MobiFone luôn sẵn sàng đáp ứng nhanh nhất và hiệuquả nhất các yêu cầu của khách hàng

Các mốc phát triển chính của công ty:

1993: Thành lập Công ty Thông tin di động Giám đốc công ty Ông Đinh VănPhước 1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II

1995: Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) vớiTập đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển) Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khuvực III

2005: Công ty Thông tin di động ký thanh lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh(BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik

Nhà nước và Bộ Bưu chính Viễn thông ( nay là Bộ Thông Tin và Truyền thông)

có quyết định chính thức về việc cổ phần hóa Công ty Thông tin di động

2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV

2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V

1.1.3 Tầm nhìn và sứ mệnh của công ty

1.1.3.1 Tầm nhìn

Với những thay đổi mang tính chiến lược, tầm nhìn 2015-2020 của MobiFoneđược thể hiện rõ nét trong thông điệp “Kết nối giá trị, khơi dậy tiềm năng” Tầm nhìnnày phản ánh cam kết của chúng tôi hướng đến sự phát triển toàn diện và bền vữngdựa trên ba mối quan hệ trụ cột: với khách hàng, với đối tác, và với từng nhân viên

1.1.3.2 Sứ mệnh

Với MobiFone, sứ mệnh của chúng tôi là đem lại những sản phẩm và dịch vụ kếtnối mỗi người dân, gia đình, doanh nghiệp trong một hệ sinh thái, nơi những nhu cầutrong cuộc sống, công việc, học tập và giải trí được phát hiện, đánh thức và thỏa mãnnhằm đạt được sự hài lòng, phát triển và hạnh phúc Phát triển trong nhận thức, trongcác mối quan hệ, trong cơ hội kinh doanh và hạnh phúc vì được quan tâm, được chămsóc, được khuyến khích và được thỏa mãn Tăng trưởng và hạnh phúc là động lực pháttriển của các cá nhân cũng như toàn xã hội

1.1.4 Lĩnh vực hoạt động của MobiFone

Lĩnh vực hoạt động chính của MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng, phát triểnmạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động có công nghệ, kỹthuật tiên tiến hiện đại và kinh doanh dịch vụ thông tin di động công nghệ GSM900/1800 trên toàn quốc

1.1.5 Các thành tựu đạt được của công ty

1 Các giải thưởng năm 2005:

 Giải thưởng “Nhà cung cấp mạng điện thoại di động tốt nhất năm 2005” do độcgiả E - Chip Mobile bình chọn

 Danh hiệu “Thương hiệu nổi tiếng năm 2005” do Thời báo Kinh tế bình chọn

2 Các giải thưởng năm 2006:

 Giải thưởng “Mạng điện thoại được ưa chuộng nhất năm 2006”, “Mạng điện

thoại chăm sóc khách hàng tốt nhất năm 2006” do độc giả E - Chip Mobile bình chọntrong Hệ thống giải VietNam Mobile Awards

 Danh hiệu “Thương hiệu nổi tiếng năm 2006” do VCCI tổ chức bình chọn

 Xếp hạng 1 trong 10 “Top 10 Thương hiệu mạnh và có tiềm năng của nền kinh

tế Việt nam” năm 2006 do báo Le Courierr du Vietnam bình chọn và giới thiệu trongHội nghị thượng đỉnh APEC 2006

3 Các giải thưởng năm 2007:

 Giải thưởng “Mạng điện thoại được ưa chuộng nhất năm 2007” do độc giả E Chip Mobile – VietNam Mobile Awards bình chọn

- Xếp hạng Top 20 trong 200 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam do tổ chức UNDPbình chọn năm 2007

 Top 10 “Thương hiệu mạnh” năm 2006-2007 do Thời báo kinh tế Việt nambình chọn

4 Các giải thưởng năm 2008:

 Danh hiệu “Doanh nghiệp ICT xuất sắc nhất năm 2008” do độc giả Tạp chí PCWorld bình chọn

 Danh hiệu “Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chất lượng nhất năm 2008” do độcgiả Báo Sài gòn thiếp thị bình chọn

 Danh hiệu “Mạng di động được ưa chuộng nhất năm 2008”, “Mạng di độngchăm sóc khách hàng tốt nhất năm 2008” do báo điện tử VietnamNet và tạp chíEchipMobile tổ chức bình chọn

 Danh hiệu “Doanh nghiệp di động xuất sắc nhất” do Bộ Thông tin Truyềnthông trao tặng tại Lễ trao giải Vietnam ICT Awards 2008

 Danh hiệu “Doanh nghiệp di động chăm sóc khách hàng tốt nhất” năm 2008 do

Bộ Thông tin Truyền thông trao tặng tại Lễ trao giải Vietnam ICT Awards 2008

5 Các giải thưởng năm 2009:

 “Sản phẩm CNTT – TT ưa chuộng nhất 2009” do tạp chí PC World bình chọn –Thông báo tháng 6/2009

 Chứng nhận “TIN & DÙNG” do người tiêu dùng bình chọn qua Thời báo kinh

tế Việt nam tổ chức năm 2009

 Danh hiệu Mạng điện thoại di động được ưa chuộng nhất năm 2009 do độc giảbáo VietnamNet và tạp chí EchipMobile bình chọn

 Danh hiệu Mạng điện thoại di động chăm sóc khách hàng tốt nhất 2009 do độcgiả báo VietnamNet và tạp chí EchipMobile bình chọn

 Giải thưởng Doanh nghiệp di động chăm sóc khách hàng tốt nhất do Bộ TT-TTtrao tặng trong hệ thống giải thưởng VietNam ICT Awards 2009

6 Các giải thưởng năm 2010:

 Giải thưởng "Doanh Nghiệp Viễn Thông Di Động Có Chất Lượng Dịch Vụ TốtNhất" năm 2010 do Bộ thông tin và Truyền thông trao tặng tại Lễ trao giải VICTA2010

 Danh hiệu “Mạng Di Động Được Ưa Chuộng Nhất Năm 2010” do độc giả báoVietnamNet và tạp chí EchipMobile bình chọn

 Danh hiệu “Mạng di động có dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt nhất” do độcgiả báo VietnamNet và tạp chí EchipMobile bình chọn

 “Sản phẩm CNTT – TT ưa chuộng nhất 2010” dành cho lĩnh vực Mạng điệnthoại di động do tạp chí PC World bình chọn

7 Các giải thưởng năm 2011:

 Danh hiệu "Anh Hùng Lao Động" do Nhà nước trao tặng nhằm ghi nhận nhữngđóng góp của MobiFone vào sự phát triển kinh tế, xã hội của đất nước trong suốt 18năm hình thành và phát triển

 Giải thưởng “Mạng điện thoại di động được ưa chuộng nhất” dành cho sảnphẩm CNTT - TT do tạp chí Thế giới Vi tính tổ chức ngày 12/07/2011

8 Các giải thưởng năm 2013:

 Đón nhận Huân chương Độc Lập Hạng Ba của Nhà nước CHXHCN Việt Nam

 Đạt Chỉ số tín nhiệm Doanh nghiệp phát triển bền vững - SustainableDevelopment Business của tổ chức đánh giá và chứng nhận InterConformity – Cộnghòa Liên bang Đức (Châu Âu) và Hội đồng Viện Doanh nghiệp Việt Nam

 Được trao tặng Bằng chứng nhận cùng biểu trưng Top 10 Nhãn hiệu nổi tiếngViệt Nam 2013 tại Lễ tôn vinh trao giải Nhãn hiệu nổi tiếng – Nhãn hiệu cạnh tranh doHội sở hữu trí tuệ Việt Nam tổ chức

 Được trao tặng danh hiệu Thương hiệu xuất sắc – Excellent Brand 2013 củaHội sở hữu trí tuệ TP.HCM

9 Các giải thưởng năm 2014:

 Nhận giải thưởng “Cup vàng Top Ten thương hiệu Việt ứng dụng khoa học và

công nghệ” do Bộ Khoa học và Công nghệ và Liên Hiệp các hội khoa học và kĩ thuậtViệt Nam trao tặng.

 Nhận giải thưởng “Thương hiệu được tin dùng năm 2014” do Học viện Chínhtrị - Hành chính Quốc gia Hồ CHí Minh và Ban Thi đua – Khen thưởng trung ươngtrao tặng

 Được bạn đọc báo chí và người tiêu dùng bình chọn là “Sản phẩm – dịch vụChất lượng cao” do Viện chính sách pháp luật và quản lý và Tạp chí doanh nghiệp vàđầu tư tổ chức

1.2 Giới thiệu về Công Ty Dịch Vụ MobiFone 3

1.2.3 Lịch sử hình thành và phát triển công ty Dịch Vụ Mobifone KV3

- Tên công ty: Công Ty Dịch Vụ MobiFone 3

- Địa chỉ :263 Nguyễn Văn Linh, Q Thanh Khê,Tp Đà Nẵng

- Điện thoại: (0511) 3650022

- Fax: (0511) 365000

- Công Ty Dịch Vụ MobiFone 3 trước đây được gọi là Trung tâm di động III

- Thành lập ngày 15/12/1995 phụ trách khu vực miền Trung và Cao Nguyên (từtỉnh Quảng Bình đến tỉnh Khánh Hoà và tỉnh Ðắc Lắc, số 263 đường Nguyễn VănLinh, Thành phố Đà Nẵng

- Năm 2010, Công Ty Dịch Vụ MobiFone 3 đã đạt tốc độ tăng trưởng về doanhthu cao nhất trong toàn công ty Đến nay, mạng MobiFone tại Miền Trung và TâyNguyên được đánh giá là mạng di động lớn nhất và uy tín nhất, vùng phủ sóng rộngnhất, chất lượng sóng tốt nhất

1.2.4 Cơ cấu tổ chức của công ty

1.2.4.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty

Hình 1.2: Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty

Lớp công ty

Lớp các Tỉnh miền trung, thành phố

Lớp Quận, Huyệnmiềntrung

MBF Quận, Huyện, Cửa hàng

KHÁCH HÀNG

Đặc điểm:

 Lãnh đạo các phòng chức năng làm nhiệm vụ tham mưu, gúp việc, theo dõi, đềxuất, kiểm tra, tư vấn cho thủ trưởng nhưng không có quyền ra qyết định cho các bộphận , đơn vị sản xuất

 Ý kiến của lãnh đạo các phòng chức năng đối với các đơn vị sản xuất chỉ cótính chất tư vấn về mặt nghiệp vụ, các đơn vị nhận mệnh lệnh trực tiếp từ thủ trưởngđơn vị, quyền quyết định thuộc về thủ trưởng đơn vị sau khi đã tham khảo ý kiến cácphòng chức năng

+ Ưu điểm

 Thực hiện được chế độ một thủ trưởng

 Tận dụng được các chuyên gia

 Khắc phục được nhược điểm của cơ cấu trực tiếp và cơ cấu chức năng nếu đểriêng

Cơ cấu trực tuyến này được áp dụng tại Công ty Mobifone KV3, có thể thấyquyết định mọi hoạt dộng cũng như chỉ thi của công ty do giám đốc đưa ra quyết định

và triển khai thực hiện và giám sát mọi hoạt động của công ty Theo cơ cấu này thìthông tin sẽ được thống nhất thực hiện từ cấp trên xuống cấp dưới

Bên cạnh đó thì theo cơ chế này công ty gặp những nhược điểm khi áp dụng theo

cơ cấu này

1.2.4.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong công ty

- Nhiệm vụ

 Xây dựng giá trị công ty và các chính sách giám sát công ty nhằm đảmbảo rằng, việc kinh doanh được thực hiện một cách có hiệu quả, có đạođức và ngay thẳng

 Bảo đảm công ty tuân thủ với tất cả các quy định của pháp luật, đầy đủ và

 Thuê, trả lương và định kỳ đánh giá hiệu quả hoạt động điều hành củagiám đốc điều hành (CEO).

 Yêu cầu ban điều hành cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ, nhằm phục

vụ cho công tác giám sát ban điều hành công ty

 Nhóm họp định kỳ để thực hiện công việc và họp các phiên họp bấtthường khi cần thiết Giám đốc là người đứng đầu chi nhánh và có quyềnđiều hành tất cả các phòng ban

 Giúp Giám đốc trong quản lý điều hành các hoạt động của công ty theo sựphân công của Giám đốc Đồng thời chủ động và tích cực triển khai, thựchiện nhiệm vụ được phân công và chịu trách nhiệm trước Giám đốc vềhiệu quả các hoạt động

 Kênh phân phối đóng vai trò rất quan trọng nó làm nhiệm vụ đưa sảnphẩm từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng cuối cùng sao cho thoả mãnđược nhu cầu và mong muốn của khách hàng về số lượng và chủng loạisản phẩm, thời gian và nơi chốn được cung cấp, chất lượng của sản phẩm

và mức giá mà khách hàng có thể chấp nhận được

 Kênh phân phối đã trở thành công cụ cạnh tranh quan trọng trong dài hạnkhi nó trở thành một phần tải sản của công ty Nó giúp giảm bớt nhữngkhó khăn khi đưa sản phẩm vào thị trường nâng cao uy tín và vị thế củadoanh nghiệp và góp phần nâng cao giá trị của doanh nghiệp

 Kênh phân phối tăng cường khả năng liên kết và sự hợp tác giữa các cánhân và tổ chức hoạt động trong các lĩnh vực sản xuất, phân phối tiêu thụtrong một mục đích chung, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ cho ngườitiêu dùng cuối cùng đồng thời thoả mãn những mục tiêu riềng của mỗibên

 Bao gồm các chức năng trao đổi, mua bán, vận tải, tài chính, thông tin, và

chức năng chia sẻ rủi ro.

 Nghiên cứu, xây dựng, đề xuất bộ máy tổ chức của Trung tâm

 Khen thưởng, kỷ luật cán bộ

 Nghiên cứu, đề xuất và triển khai thực hiện công tác lao động tiền lươngtheo phân cấp

 Phối hợp trong công tác tổ chức tuyển dụng lao động hoặc tổ chức tuyểndụng lao động khi được Giám đốc Công ty ủy quyền

 Quản lý lao động của toàn Trung tâm

 Quản lý và phân bổ quỹ tiền lương của Trung tâm theo đúng quy chế trảlương hiện hành của Công ty

 Đề xuất ký hợp đồng lao động, xếp lương, nâng lương đối với CBCNVcủa Công ty

 Nghiên cứu, đề xuất và triển khai thực hiện công tác chính sách xã hội

 Công tác bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế

 Các chế độ chính sách khác đối với người lao động

 Nghiên cứu, đề xuất và triển khai thực hiện công tác tổng hợp, đào tạo, thiđua, khen thưởng

 Triển khai thực hiện công tác bảo vệ an ninh quốc phòng, thanh tra, bảo

hộ lao động

 Triển khai thực hiện công tác hành chính, quản trị, y tế, thông tin nội bộ

 Triển khai thực hiện công tác Đảng, Công đoàn

 Triển khai nghiệp vụ chăm sóc khách hàng

 Đề xuất và tổ chức thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng trêntoàn trung tâm

 Triển khai các công tác liên quan đến RP

 Thực hiện các công tác

 Đấu nối, khúa mở và thay đổi bổ sung thông tin thuê bao theo quy định,nhập số liệu khách hàng vào chương trình quản lý

 Quản lý hồ sơ thuê bao trả trước và trả sau

 Giải quyết khiếu nại của khách hàng

 Nghiên cứu, đề xuất và lập kế hoạch chống thuê bao rời mạng

 Triển khai công tác kiểm tra 8 cam kết phục vụ khách hàng trong toàntrung tâm

 Triển khai, quản trị, cập nhật nội dung Website của Phòng

 Báo cáo định kỳ, đột xuất với Lãnh đạo Trung tâm về mọi hoạt động vàkết quả thực hiện thuộc chức năng, nhiệm vụ quyền hạn và chịu tráchnhiệm về tính xác thực của báo cáo

 Chịu trách nhiệm trước Lãnh đạo Trung tâm và pháp luật về mọi kết quảhoạt động của đơn vị mình theo chức năng và nhiệm vụ được giao

 Phòng Kỹ thuật - Khai thác

- Chức năng

 Nghiên cứu ứng dụng công nghệ mới và dịch vụ mới về Thông tin diđộng

 Quản lý công tácKhoa học - Kỹ thuật sáng kiến hợp lý hoá sản xuất

 Báo cáo thường xuyên,bất thường tất cả các hoạt động,sự vụ Kỹ thuật

mạng lưới thuộc khu vực quản lý cho Điều hành Công ty.

- Nhiệm vụ:

 Quản lý lao động,vật tư và toàn bộ các thiết bị thuộc đơn vị mình quản lý

và sử dụng đúng mục đích và nhiệm vụ theo quy định của nhà nước, củangành và của công ty

 Chỉ đạo và điều hành việc vận hành khai thác, bảo dưỡng mạng lướiThông tin di động

 Quản lý nghiệp vụ khai thác mạng lưới Thông tin di động

 Công tác phát triển mạng lưới

 Công tác nghiên cứu ứng dụng khoa học kỹ thuật

 Định kỳ hoặc đột xuất báo cáo Lónh đạo Trung tâm và Điều hành Công ty

về mọi hoạt động và kết quả thực hiện thuộc trách nhiệm,quyền hạn củaPhòng và chịu trách nhiệm về tính chính xác,trung thực của các báo cáođó

 Phòng Tin học Tính cước

- Chức năng:

 Quản lý, vận hành, khai thác các thiết bị, mạng tin học

 Công tác tính cước và đối soát

 Chủ trì thực hiện công tác tính cước mobifone của Trung tâm bao gồm:

 Quản lý, bảo dưỡng, vận hành, khai thác hệ thống tính cước của Trungtâm.

 Lưu trữ dữ liệu cước theo quy định Tổng công ty Bưu chính Viễn thôngtrong quyết định 2934/ QĐVT vào ngày 01/8/2001, về việc Quy địnhnghiệp vụ tính cước, thu cước và quản lý khách hàng

 Xử lý, phân tích, tính toán cước phí của khách hàng đúng, đủ, chính xác,kịp thời và bàn giao số liệu đã tính toán hàng tháng cho phòng Thanhtoán cước phí theo quy trình ISO QT7 2-0

 Lập báo cáo sản lượng và doanh thu cước theo đúng quy định củaNgành, Công ty và Trung tâm

 Phối hợp với Công ty định kỳ kiểm tra phần mềm hệ thống tính cướctheo quy trình ISO, QT7.6-02

 Khai thác, vận hành, bảo dưỡng các hệ thống, chương trình ứngdụng tin học đang sử dụng tại Trung tâm do Phòng TH - TC quản lý, chủyếu gồm:

 Lĩnh vực tính cước, in cước, thu cước các dịch vụ mạng thông tin diđộng

 Lĩnh vực đấu nối thuê bao, quản lý hồ sơ, quản lý thông tin khách hàng,chăm sóc khách hàng

 Thống kê báo cáo số liệu cước, đối soát sản lượng, lưu lượng, doanh thu

 Chủ trì bàn giao số liệu cước công nợ, cước phát sinh cho phòng TTCP

và P KTTKTC theo qui trình ISO QT 7 2-02

 Trực tiếp đối soát số liệu cước với các đơn vị trong và ngoài Trung tâmphục vụ ăn chia

 Triển khai, quản trị, cập nhật nội dung Website của Trung tâm

 Báo cáo định kỳ, đột xuất với Lãnh đạo Trung tâm về mọi hoạt động vàkết quả thực hiện thuộc chức năng, nhiệm vụ quyền hạn và chịu tráchnhiệm về tính xác thực của báo cáo

 Chịu trách nhiệm trước Lãnh đạo Trung tâm và pháp luật về mọi kết quảhoạt động của đơn vị mình theo chức năng và nhiệm vụ được giao

 Phòng Thanh toán cước phí

- Chức năng:

 Trực tiếp quản lý lao động, thiết bị, vật tư tài sản được giao Sửdụng đúng mục đích nhiệm vụ theo qui định của Trung tâm, Công ty vànhà nước.

 Kiểm tra đối soát số liệu cước hàng tháng với P.THTC, P.KTTKTC theo qui định Phối hợp với P TH - TC quản lý và giám sát hệthống TTCP tại trung tâm

 Thực hiện in, phát hành thông báo cước đúng, đủ, chính xác kịpthời đến tay khách hàng

 Chủ trì triển khai thực hiện việc thu – nộp cước đảm bảo thuđúng, thu đủ, thu chính xác, kịp thời theo qui định của Trung tâm, Công ty

và Nhà nước

 Tập hợp và tư vấn pháp lý cho toàn Trung tâm

 Xác minh, hoàn thiện hồ sơ khởi kiện thanh lý và xúa nợ theo quiđịnh

 Kiểm tra đối soát số liệu trừ nợ với các đơn vị thu cước Thựchiện việc trừ nợ số liệu cước thu được, cước điều chỉnh cho khách hàngkhi được Lãnh đạo phê duyệt

- Nhiệm vụ

 Phân tích các số liệu về tình hình thanh toán cước và số liệu cước

nợ đọng của khách hàng để đề ra biện pháp thu cước và tổ chức triển khaiđạt hiệu quả tốt theo các chỉ tiêu thu nợ của Công ty và Trung tâm

 Quản lý số liệu thanh toán cước phí toàn Trung tâm, phối hợp vớiPhòng KH–BH & Mar đôn đốc, thu nợ và hướng dẫn nghiệp vụ thanh toáncước phí tại các Tỉnh

 Quản lý cấp phát và báo cáo sử dụng húa đơn VAT cho kháchhàng sử dụng dịch vụ MobiFone theo qui định

 Thực hiện nhắn tin, chặn cắt, hoãn cắt thông tin 1 chiều, 2 chiềukhách hàng nợ cước theo qui định Theo dõi quản lý thuê bao cước cao,cước nóng, thuê bao công vụ, nghiệp vụ Mở lại thông tin cho khách hàngsau khi đã thanh toán cước

 Nghiên cứu các qui định, chế độ chính sách mới của Nhà nước,của Nghành, Công ty và Trung tâm về công tác thu cước để thực hiệnđồng thời hướng dẫn các đơn vị liên quan thực hiện

 Thực hiện các chính sách và chương trình chăm sóc khách hàng

do Trung tâm và Công ty qui định

 Xây dựng, quản trị và cập nhật thông tin trên trang Web Thanhtoán cước phí

 Báo cáo định kỳ, đột xuất với Giám đốc Trung tâm về mọi hoạtđộng và kết quả thực hiện thuộc chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và chịutrách nhiệm về tính xác thực của báo cáo Chịu trách nhiệm trước Giámđốc Trung tâm và pháp luật về mọi kết quả hoạt động của đơn vị mìnhtheo chức năng và nhiệm vụ được giao

 Phòng Kế toán – Thống kê – Tài chính

 Tổ chức triển khai thực hiện và quản lý công tác kế toán, thống kêtài chính:

 Tổ chức công tác kế toán, thống kê tài chính phù hợp với nhiệm

vụ sản xuất kinh doanh của Trung tâm và tuân thủ đúng Pháp lệnh Kếtoán, thống kê và quy chế tài chính của Ngành, Công ty

 Triển khai công tác hạch toán kế toán:

 Tổ chức ghi chép, hạch toán phản ánh chính xác trung thực đầy đủ toàn

bộ vật tư hàng húa, tài sản, tiền vốn và các khoản công nợ phải thu, phảitrả và các nghiệp vụ kinh tế phát sinh trong quá trình sản xuất kinh doanhcủa Trung tâm

 Xây dựng các quy định chi phí cho các đơn vị trực thuộc trung tâm theođúng quy định của Công ty, Ngành và Nhà nước

 Tính toán và trích nộp đầy đủ, kịp thời các khoản phải nộp Ngân sáchNhà nước, phải nộp Công ty

 Công tác quản lý các dự án đầu tư

 Thanh toán các dự án theo phân cấp

 Chủ trì hướng dẫn kiểm tra đôn đốc các đơn vị thuộc Trung tâm thựchiện Công tác quyết toán vốn đầu tư theo đúng quy định

 Tổ chức thẩm tra báo cáo quyết toán vốn đầu tư, kết quả thẩm định củaPhòng Quản lý đầu tư – xây dựng theo đúng các quy định của ngành

 Trích lập và quản lý các quỹ của Trung tâm theo đúng quy địnhcủa Công ty

 Quản lý toán bộ vật tư tài sản phục vụ sản xuất kinh doanh của

- Nhiệm vụ:

 Trực tiếp quản lý lao động, thiết bị, vật tư, tài sản được giao, sửdụng đúng mục đích, nhiệm vụ theo qui định của Trung tâm, Công ty vàNhà nước

 Xây dựng, theo dõi thực hiện và đề xuất các biện pháp đối với kếhoạch SXKD của Trung tâm Cụ thể:

 Xây dựng kế hoạch SXKD hàng năm của Trung tâm trình Công ty

 Xây dựng kế hoạch SXKD hàng tháng, quý tại Trung tâm

 Lập kế hoạch vật tư hàng hoá phục vụ SXKD của Trung tâm

 Theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch SXKD của Trung tâm và tổng hợpkết quả thực hiện hàng tháng, quý của các đơn vị trong Trung tâm báocáo, đề xuất phương án, biện pháp nhằm đẩy mạnh công tác thực hiện kếhoạch SXKD với lãnh đạo Trung tâm

 Theo dõi kế hoạch chi phí cho các đơn vị thuộc Trung tâm

 Nghiên cứu mở rộng mạng lưới phân phối của toàn Trung tâm

 Khảo sát và tổ chức phát triển mở rộng mạng lưới bán hàng trực tiếp

 Quản lý mạng lưới phân phối của toàn Trung tâm Cụ thể:

 Hướng dẫn, đào tạo nghiệp vụ cho các nhân viên bán hàng (bao gồmnhân viên tại Cửa hàng, BHTT và Đại lý)

 Tiến hành sửa chữa, cải tạo và trang bị cho các Cửa hàng theo quy định

 Tổ chức triển khai và kiểm tra các Cửa hàng, BHTT và Đại lý trong việcthực hiện các chính sách bán hàng và cung cấp dịch vụ theo đúng quiđịnh của Trung tâm và Công ty.

 Tổ chức thực hiện công tác phát triển thuê bao, chăm sóc khách hàng,thu cước tại Cửa hàng và BHTT

 Nghiên cứu thị trờng và các đối thủ cạnh tranh

 Theo dõi, thu thập và phân tích các thông tin để đề xuất thực hiện cácchương trình quảng cáo, khuyến mại

 Thực hiện in các ấn phẩm phục vụ công tác bán hàng cũng như giới thiệusản phẩm và dịch vụ của Công ty

 Triển khai thực hiện kế hoạch Quảng cáo và khuyến mại của Công tytheo quy định

 Thực hiện báo cáo và đối soát các số liệu SXKD liên quan theochức năng, nhiệm vụ của Phòng và quy định của Trung tâm

 Xây dựng, quản trị và cập nhật thông tin trên trang Web Kếhoạch- Bán hàng & Marketing

 Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Trung tâm và pháp luật về mọikết quả hoạt động của đơn vị mình theo chức năng và nhiệm vụ được giao

 Báo cáo định kỳ, đột xuất với Giám đốc Trung tâm về mọi hoạtđộng và kết quả thực hiện thuộc chức năng nhiệm vụ, quyền hạn đượcgiao và chịu trách nhiệm về tính xác thực của báo cáo

 Phòng Quản lý Đầu tư Xây dựng

 Chủ trì triển khai thực hiện công tác đầu tư xây dựng cơ sở hạtầng, phát triển mạng thông tin di động tại Trung tâm

 Điều tra khảo sát lập dự án đầu tư

Khảo sát, thiết kế, lập dự toán, lập hồ sơ thầu, nghiệm thu dự án, lập quyết toán

 Thẩm định trình duyệt các dự án theo phân cấp

 Thực hiện công tác giám sát đánh giá đầu tư tại Trung tâm

 Phối hợp với các đơn vị liên quan trong việc lập kế hoạch đầu tưtại trung tâm

 Báo cáo định kỳ hoặc đột xuất tình hình thực hiện Công tác đầu tưcủa Trung tâm

 Phòng Khai thác các Dịch vụ giá trị gia tăng

 Phối hợp với các phòng ba Công ty và các Trung tâm khu vực I,

II, III triển khai các hoạt động, dịch vụ có liên quan tới hệ thốngMobicard, WAP, chuyển vùng quốc tế và chuyển vùng Quốc gia

 Nghiên cứu đề xuất cho Giám đốc Trung tâm và Giám đốc Trungtâm báo cáo Giám đốc Công ty các phương án nhằm khai thác hiệu quảcác hệ thống dịch vụ trên

- Nhiệm vụ:

 Quản lý, vận hành, khai thác hệ thống Mobicard

 Quản lý, vận hành, khai thác Hệ thống WAP

 Quản lý và khai thác hệ thống chuyển vùng quốc tế

 Quản lý và khai thác hệ thống tính cước chuyển vùng quốc gia

 Hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ của Công ty vàTrung tâm

 Tiếp nhận và phối hợp với các đơn vị liên quan xử lý các phảnánh của khách hàng

- Nhiệm vụ

 Trực tiếp quản lý lao động, thiết bị, vật tư, tài sản được giao, sửdụng đúng mục đích theo quy định của Nhà nước, của Công ty và Trungtâm

 Tổ chức lực lượng điện thoại viên trực ca 24/ 24 đảm bảo tiếpnhận và giải đáp, tư vấn cho khách hàng sử dụng các dịch vụ củamobifone qua điện thoại, Email và các kênh thông tin khác nhanh chóng,chính xác, hiệu quả và lịch sự.

 Hỗ trợ, tư vấn khách hàng cài đặt và sử dụng dịch vụ trên cácmáy điện thoại di động Thực hiện khúa, mở liên lạc ngoài giờ hành chính

 Hỗ trợ các cửa hàng của đại lý thông tin về chính sách đại lý củaCông ty

 Chủ trì (hoặc) phối hợp với các đơn vị liên quan thực hiện côngtác xử lý các phản ánh của khách hàng

 Tổ chức và phối hợp với các đơn vị liên quan thực hiện công tácgọi ra nhằm phục vụ công tác chăm sóc, duy trì khách hàng, bán hàng, tiếpthị

 Tập hợp, phân tích phản ánh của khách hàng, kịp thời báo cáoLãnh đạo Trung tâm và các đơn vi liên quan để xử lý, nâng cao chất lượngdịch vụ, hình ảnh và thương hiệu mobifone

 Xây dựng, quản trị và cập nhật thông tin trên trang Web của Ðài

 Quản lý, giám sát chất lượng của các đối tác cung cấp dịch vụchăm sóc khách hàng qua điện thoại

 Quản lý, khai thác hệ thống hỗ trợ trả lời (ACD/IVR), hệ thốnggiám sát Thực hiện và phối hợp các đơn vị liên quan cập nhật, xử lý các

sự cố liên quan đến các hệ thống trên

 Báo cáo định kỳ, đột xuất với Giám đốc Trung tâm về mọi hoạtđộng và kết quả thực hiện thuộc chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và chịutrách nhiệm về tính xác thực của báo cáo

 Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Trung tâm và pháp luật về mọikết quả hoạt động của đơn vị mình theo chức năng nhiệm vụ được giao

 Mobifone thành phố Đà Nẵng

Là những đơn vị trực thuộc của tổng công ty Mobifone có nhiệm vụ là quan sát,theo dõi và nắm rõ thị trường để đưa ra các chiến lược phù hợp cho công ty Ngoài racác đơin vị này còn tham mưu cho tổng công ty để đưa ra các quyết định phù hợp chonhu cầu của khách hàng

 Mobifone quận, huyện, cửa hàng

Đây chính là cơ sở để phân phối các sản phẩm nhanh đến tay khách hàng Đồng

thời cũng nắm bắt các ý kiến phản hồi từ khách hàng và cung cấp cho các đơn vị cấptrên để nhanh chóng giải quyết các khiếu nại này Đồng thời đưa ra các chính sáchquảng cáo, PR để công chúng quan tâm về Mobifone hơn.

 Khách hàng

Đây là đối tượng cuối cùng mà công ty nhắm đến , các đơn vị và các cá nhân củaMobifone phải có trách nhiệm làm cho khách hàng hài lòng về sản phẩm của mình Đồng thời phải có khả năng trả lời các khiếu nại của khách hàng

Khách hàng chính là nhân tố thúc đẩy doanh nghiệp phát triển thế nên các đơn vị

và các cá nhân Mobifone phải đặt khách hàng lên hàng đầu

1.3 Phân tích thực trạng hoạt động sản xuất, kinh doanh của công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 (2013-2015)

2.1 Các nguồn lực của công ty

1.3.3.1 Máy móc trang thiết bị của Công ty Dịch Vụ Mobifone khu vực 3

Bảng 1.1: Máy móc thiết bị của Công ty Dịch Vụ Mobifone khu vực 3

máy móc trang thiết bị đảm bảo cho công việc của nhân viên trong công ty, bên cạnh

đó thì công ty còn đầu tư ở mảng vận chuyển với số lượng xe oto là 3 chiếc, có thểthấy được sự chú trọng về cơ sở vật chất của Công Ty Dịch Vụ MobiFone KV3 được

đề cao

Sốlượng Tỉ lệ

Sốlượng Tỉ lệ

Nhìn chung, tỷ lệ nhân viên có trình độ cao trong Công Ty Dịch Vụ MobiFone 3

là tương đối cao Số nhân viên có trình độ trên đại học năm 2013 chỉ là 3,5% đến 2015

đã tăng lên 6%.Số lượng nhân viên có trình độ đại học chiếm 57% năm 2015, có thểthấy công ty rất chú trọng về trình độ học vấn cho nhân viên Bên cạnh đó thì Công TyDịch Vụ MobiFone 3 còn đang tuyển dụng đầu vào với các điều kiện khá cao nhânviên phải tốt nghiệp đại học các chuyên ngành kinh tế: Quản trị kinh doanh,Marketing, Thương mại, Ngoại thương, tốt nghiệp các trường Đại học công lập - Hệchính quy, có bằng B tiếng Anh, bằng B tin học trở lên Sự đầu tư trong cơ cấu laođộng của Công Ty Dịch Vụ MobiFone 3 cho thấy Công Ty Dịch Vụ MobiFone 3 đang

cố gắng cải thiện chất lượng dịch vụ của mình thông qua đội ngũ nhân viên giỏi

Công ty Dịch Vụ Mobifone KV3 có nguồn lao động trẻ, lao động từ 25-40 tuổi

chiếm phần lớn nhân viên của công ty chiếm 75% nhân viên của công ty Số ngườitrên 40 tuổi chiếm 10% và 15% là nhân viên dưới 25 tuổi Trong công ty thì tỉ lệ nữchiếm 66% tổng nhân viên của công ty điều này chứng tỏ nhân viên nữ làm việc bêndịch vụ Viễn Thông khá tốt.

1.3.2 Phân tích các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của

1.3.2.1 Môi trường vĩ mô

 Môi trường kinh tế:

- Năm 2015 tổng sản phẩm quốc nội (GDP) 3.937.856 tỷ đồng, tương đương 184

tỷ USD, Về cơ cấu nền kinh tế, khu vực nông, lâm nghiệp và thủy sản chiếm tỷ trọng18,12%; khu vực công nghiệp và xây dựng chiếm 38,50%; khu vực dịch vụ chiếm43,38% (Cơ cấu tương ứng của năm 2013 là: 18,38%; 38,31%; 43,31%) CPI năm 2010

từ mức một con số lên hai con số: 11,75% Vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) năm

2010 thực hiện đạt 11 tỷ USD, tăng 10% so với năm 2009, như vậy tốc độ năm 2010

có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao.

- Các chi tiêu kinh tế mà nhà nước xây dựng dựa trên chiến lươc phát triển kinh

tế - xã hội giai đoạn 2011-2020:

Tốc độ tăng trưởng tổng sản phẩm trong nước (GDP) bình quân 7%-8%năm.GDP năm 2020 theo giá so sánh bằng khoảng 2,2 lần so với năm 2010 GDP bình quânđầu nười theo giá trị thực tế đạt khoảng 3000 đến 3200 USD Tỷ trong các ngành côngnghiệp và dịch vụ chiếm khoảng 85% trong GDP Gía trị sản phẩm công nghệ cao đạtkhoảng 45% trong tổng GDP

Như vậy, nhu cầu về dịch vụ tăng, các dịch vụ về điện thoại ngày càng tăng, giúpcho ngành có thể mở rộng hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông di động

- Năm 2014, lạm phát và lãi xuất tăng cao, tỷ giá biến động, gây sức ép đến ổnđịnh kinh tế vĩ mô Lạm phát cao ảnh hưởng đến đời sống của một bộ phận lớn ngườidân với mức tăng Chỉ số giá tiêu dùng năm 2014 lên tới 11,75% Như vậy lạm pháttăng gây ảnh hưởng tới hoạt động của các doanh nghiệp trong ngành viễn thông diđộng nói chung và công ty VMS-Mobifone nói riêng

- Chính sách tài khóa với chính sách tiền tệ để ổn định kinh tế vĩ mô và kiềm chếlạm phát Giảm tăng trưởng tín dụng còn 20% gây ảnh hưởng đến hoạt động của ngànhviễn thông di động nói chung và công ty Mobifone nói riêng

 Môi trường chính trị, luật pháp.

- Nhóm lực lượng chính trị - pháp luật có tác động khá lớn đến sự phát triển củacác doanh nghiệp viễn thông di động Việt Nam hiện nay

- Chính trị nước ta hiện nay được đánh giá rất cao về sự ổn định đảm bảo cho sựhoạt động của công ty được ổn định, tạo ra tâm lý an toàn khi đầu tư

- Việc gia nhập WTO, là thành viên Hội đồng bảo an liên hợp quốc, vấn đề toàncầu hóa, xu hướng đối ngoại ngày càng mở rộng, hội nhập vào kinh tế thế giới là cơhội của công ty tham gia vào thị trường toàn cầu Chính phủ Việt Nam luôn giành ưutiên cho phát triển viễn thông để phục vụ phát triển kinh tế, xã hội và liên tục tạo lậpmôi trường thuận lợi để Việt Nam trở thành địa điểm đầu tư kinh doanh hấp dẫn và tincậy của các nhà đầu tư quốc tế, đặc biệt là các tập đoàn viễn thông và công nghệ thôngtin hàng đầu thế giới Các quy định về thủ tục hành chính ngày càng hoàn hiện, giấyphép hoạt động kinh doanh ngày càng được rút ngắn Chính phủ rất quan tâm về hiệunăng hành chính công, tháo gỡ các rào cản trong hoạt động kinh doanh Đây là mộtthuận lợi để các công ty trong ngành Viễn Thông giảm bớt rào cản gia nhập ngành

- Luật pháp Việt nam hiện nay có chiều hướng được cải thiện luật kinh doanh