Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3

Những năm gần đây đất nước đang trong giai đoạn hội nhập, đổi mới phát triển không ngừng. Trong xu thế hội nhập toàn cầu không ít các công ty viễn thông Việt Nam đã có nhiều nỗ lực để hoàn thiện mọi mặt. Bên cạnh đó ngày càng xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh mới. Khách hàng có thể lựa chọn nhiều công ty viễn thông khác. Do đó cạnh tranh là vấn đề cấp thiết hơn bao giờ hết. Lợi ích từ việc giữ được khách hàng là rất lớn, bởi vậy để khách hàng vừa ý, hài lòng thì việc thực hiện CRM trở thành chủ đề quan trọng bậc nhất hiện nay đối với các doanh nghiệp nói chung và công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3 nói riêng. Mục đích của CRM là xây dựng duy trì mối quan hệ khách hàng và đem lại giá trị cho khách hàng. Thật vậy việc khác biệt hóa sản phẩm với đối thủ cạnh tranh là rất khó vì vậy công ty đã thay đổi tư duy định hướng khách hàng và tìm cách đem lại giá trị mới cho khách hàng. Thừa nhận những tinh hoa mới lạ của phương tây, doanh nghiệp Việt Nam cũng đã áp dụng thành công nguyên tắc “lấy khách hàng làm trung tâm” bằng cách xây dựng những nguyên tắc phân biệt khách hàng, tương tác và cá biệt hóa theo khách hàng với mục đích làm sao để thỏa mãn tối đa mong muốn khách hàng. Có như vậy công ty mới có thể đứng vững trong thời kỳ cạnh tranh khốc liệt này. Chính những lý do cấp thiết trên tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3”

LỜI CẢM ƠN

Tham gia vào đợt thực tập dành cho sinh viên năm 3 của trường CĐCNTT HữuNghị Việt Hàn từ ngày 21/3/2016 đến 24/4/2016 và được nhận vào thực tập tại công tydịch vụ MobiFone khu vực 3 Nay thời gian thực tập đã kết thúc, em xin báo cáo lạitoàn bộ quá trình thực tập của mình Trong suốt thời gian thực tập và nghiên cứu đề tàichuyên ngành marketing, em nhận được rất nhiều sự quan tâm hướng dẫn chỉ bảo tậntình từ giáo viên hướng dẫn cô Nguyễn Thị Khánh Hà Em xin chân thành cảm ơn cô

đã giúp đỡ em trong thời gian qua Em cũng xin chân thành cảm ơn đến chị Phan Thị

Lệ thủy cùng các anh chị trong phòng chăm sóc khách hàng hàng đã giúp đỡ em trongthời gian thực tập để hoàn thành báo cáo

Những thiếu sót trong quá trình làm báo cáo là không thể tránh khỏi, vì vậy emrất mong được sự thông cảm và góp ý của giảng viên hướng dẫn Nguyễn Thị Khánh

Hà cũng như các anh chị trong công ty

Em xin chân thành cảm ơn!

1 Lý do chọn đề tài

Những năm gần đây đất nước đang trong giai đoạn hội nhập, đổi mới phát triểnkhông ngừng Trong xu thế hội nhập toàn cầu không ít các công ty viễn thông ViệtNam đã có nhiều nỗ lực để hoàn thiện mọi mặt Bên cạnh đó ngày càng xuất hiệnnhiều đối thủ cạnh tranh mới Khách hàng có thể lựa chọn nhiều công ty viễn thôngkhác Do đó cạnh tranh là vấn đề cấp thiết hơn bao giờ hết Lợi ích từ việc giữ đượckhách hàng là rất lớn, bởi vậy để khách hàng vừa ý, hài lòng thì việc thực hiện CRMtrở thành chủ đề quan trọng bậc nhất hiện nay đối với các doanh nghiệp nói chung vàcông ty dịch vụ MobiFone khu vực 3 nói riêng Mục đích của CRM là xây dựng duytrì mối quan hệ khách hàng và đem lại giá trị cho khách hàng Thật vậy việc khác biệthóa sản phẩm với đối thủ cạnh tranh là rất khó vì vậy công ty đã thay đổi tư duy địnhhướng khách hàng và tìm cách đem lại giá trị mới cho khách hàng Thừa nhận nhữngtinh hoa mới lạ của phương tây, doanh nghiệp Việt Nam cũng đã áp dụng thành côngnguyên tắc “lấy khách hàng làm trung tâm” bằng cách xây dựng những nguyên tắcphân biệt khách hàng, tương tác và cá biệt hóa theo khách hàng với mục đích làm sao

để thỏa mãn tối đa mong muốn khách hàng Có như vậy công ty mới có thể đứng vữngtrong thời kỳ cạnh tranh khốc liệt này Chính những lý do cấp thiết trên tôi quyết địnhlựa chọn đề tài: “Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty dịch

vụ MobiFone khu vực 3”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng củacông ty

Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty

Đưa ra một số đề xuất cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công tytrong tương lai

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu công tác quản trị quan hệ khách hàng tạicông ty dịch vụ MobiFone khu vực 3

- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tạicông ty dịch vụ MobiFone khu vực 3 trong giai đoạn từ năm 2012-2015

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài này sử dụng các phương pháp phối hợp như: Thu thập, quan sát, phân tích

so sánh, tổng hợp, điều tra lấy số liệu từ nguồn có sắn, điều tra đối với khách hàng vàcán bộ chuyên quản lý công tác khách hàng tại chi nhánh nhằm xây dựng một số đềxuất cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty dịch vụ MobiFone khuvưc 3.

5 Dự kiến kết quả

Dự kiến kết quả sau 1 tháng thực tập tại công ty là tìm hiểu được thực trạng hoạtđộng quản trị quan hệ khách hàng của công ty và đưa ra một số kiến nghị nhằm hoànthiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

- Ý nghĩa khoa học: Trên cơ sở hiểu biết và nghiên cứu cũng như phân tích đánhgiá về việc quản trị quan hệ khách hàng của công ty đem lại những tác động thực tế từ

đó bản thân có thêm kinh nghiệm và hiểu sâu hơn về quản trị quan hệ khách hàng

- Ý nghĩa thực tiễn: Từ những nghiên cứu đánh giá, tìm hiểu trong đề tài giúp tôiphát hiện những điểm mạnh, điểm yếu và những vướng mắc chưa được giải quyếttrong công tác quản trị quan hệ khách hàng của công ty

7 Dự kiến bố cục báo cáo

Báo cáo trình bày gồm 3 phần chính

MỞ ĐẦU

Chương 1: Tổng quan về công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3

Chương 2: Phân tích thực trạng marketing của công ty dịch vụ MobiFone khuvực 3 từ năm 2012- 2015

Chương 3: Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của côngty

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 1

MỤC LỤC 4

DANH MỤC BẢNG BIỂU 5

DANH MỤC HÌNH ẢNH 6

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3 7

1.1 Tổng quan về công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3 7

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty 7

1.1.2 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ của công ty 8

1.1.3 Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty, chức năng và nhiệm vụ 9

1.2 Phân tích thực trạng sản xuất kinh doanh của công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3 từ năm 2013- 2015 12

1.2.1 Phân tích môi trường hoạt động kinh doanh của công ty 12

1.2.1.1 Môi trường vĩ mô 12

1.2.1.2 Môi trường vi mô 14

1.2.2 Phân tích tình hình tài chính và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty MobiFone khu vực 3 giai đoạn 2013-2015 18

1.2.2.1 Bảng cân đối kế toán giai đoạn 2013-2015 18

1.2.2.2 Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013-2015 19

1.2.2.3 Phân tích các thông số tài chính của công ty 20

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MARKETING CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3 TỪ NĂM 2013- 2015 23

2.1 Phân đoạn thị trường 23

2.2 Thị trường mục tiêu: 23

2.3 Chiến lược định vị 23

2.4 Thực trạng hoạt động marketing của công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3 từ năm 2012- 2015 24

2.3.1 Chính sách sản phẩm 24

2.3.2 Chính sách giá 31

2.3.3 Chính sách phân phối 32

2.3.4 Chính sách truyền thông cổ động 33

2.3.5 Quá trình cung ứng dịch vụ 36

2.3.6 Cơ sở vật chất 38

2.3.7 Con người 38

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 40

3.1 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng .40 3.1.1 Khách hàng 40

3.1.2 Nhân lực 40

3.1.3 Tài chính 41

3.2 Công tác tạo lập, quản lý cơ sở dữ liệu (nhận dạng) khách hàng 41

3.3 Hoạt động phân biệt khách hàng 46

3.3.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị 46

3.4 Các phương thức tương tác, giao tiếp, phục vụ 48

3.4.1 Tương tác trực tiếp 48

3.4.2 Tương tác gián tiếp 49

3.5 Các chính sách trong quan hệ khách hàng (cá biệt theo khách hàng) 51

3.6 Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty 54

3.6.1 Ưu điểm 54

3.6.2 Nhược điểm 54

KẾT LUẬN 55

TÀI LIỆU THAM KHẢO 56

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Mô hình swot 16

Bảng 1.2: Bảng cân đối kế toán giai đoạn 2013-2015 17

Bảng 1.3: Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2013-2015 18

Bảng 1.4: Nhóm chỉ số khả năng sinh lợi 19

Bảng 1.5: Bảng thể hiện nhóm thông số có khả năng thánh toán 20

Bảng 1.6: Bảng thể hiện nhóm thông số nợ 20

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1: Logo MobiFone 5

Hình 1.2 Logo viettel 13

Hình 1.3 Logo vinaphone 14

Hình 2.1: hình ảnh minh họa quảng cáo của công ty trên báo vnexpress 32

Hình 2.2: Khuyến mại của công ty 33

Hình 2.3: công ty tặng quà thăm hỏi gia đình có chính sách 33

Hình 2.4: hình ảnh đại diện công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3 trao số tiền bán vé cho chương trình MobiFone RockStorm 34

Hình 3.1: giao diện hệ thống crm của công ty 41

Hình 3.2: Hình ảnh tra cứu thông tin thuê bao trả sau 42

Hình 3.3 Tương tác trực tiếp 46

Hình 3.4: tương tác qua điện thoại 47

Hình 3.5: tương tác qua website 48

Hình 3.6 Tương tác qua Email 48

Hình 3.7: tương tác qua mạng xã hội 49

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ

- Tên gọi chính thức từ năm 2015 đến nay: Công ty dịch vụ MobiFone khu Vực 3

- Trụ sở: 236-Nguyễn Văn Linh- Phường Thạc Gián, Quận Thanh Khê, Thànhphố Đà Nẵng

- Website: www.mobifone.com.vn

- Điện thoại: 05113650003

- Fax: 05113650004

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty

- Năm 1995: Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC)với Tập đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển) thành lập Trung tâm Thông tin di độngKhu vực III có trụ sở tại 263- Nguyễn Văn Linh – Đà Nẵng

- Năm 2004, Trung tâm Thông tin di động Khu vực III đã lập kỷ lục với số thuêbao phát triển lớn hơn tổng số thuê bao của 8 năm trước đó

- Năm 2005, Trung tâm được bình chọn giải thưởng mạng di động tốt nhất do tạpchí Echip Mobile tổ chức

- Năm 2006, mạng điện thoại chăm sóc khách hàng tốt nhất năm 2006 do độc giảE- Chip Mobile bình chọn

- Năm 2007, top 10 thương hiệu mạnh do thời báo kinh tế Việt Nam bình chọn

- Năm 2008, nhận giải mạng di động xuất sắc nhất năm

- Năm 2009, Huân chương lao động hạng nhì

- Năm 2010, giải thưởng mạng di động có dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốtnhất do độc giả báo VietnamNet và tạo chí Echipmobile bình chọn

- Năm 2011, Cờ thi đua của Bộ thông tin truyền thông

- Năm 2012, Bằng khen của Ủy ban nhân dân thành phố Đà Nẵng chuyên đề vềphong trào bảo vệ an ninh tổ quốc

- Năm 2013, đón nhận huân chương độc lập hạng ba

- Năm 2014 , bằng khen của bộ thông tin và truyền thông về thành tích xuất sắcgiai đoạn 2013-2014

- 2/2015: Trung tâm Thông tin di động Khu vực III trở thành công ty dịch vụMobiFone khu vực 3

- 4/2015, Nhận cờ thi đua xuất sắc của chủ tịch Ủy ban nhân dân thành phố ĐàNẵng

- 9/2015, Nhận cờ thi đua xuất sắc của Bộ thông tin và Truyền thông

1.1.2 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ của công ty

- Dành cho thuê bao trả sau với gói cước duy nhất MobiGold được dùng cho mọiđối tượng khách hàng, nhưng đối tượng chủ yếu mà công ty hướng tới là doanh nghiệp

và những người có nhu cầu gọi nhiều

- Dành cho thuê bao trả trước: MobiQ, MobiCard, MobiZone, Gói Rockstorm,Q-Students (sinh viên), Q-Teen (học sinh), Q-263 (Cán bộ Đoàn), Q- Kids (Trẻ em),S30, Gói cước biển đảo, Happy tourist (khách hàng nước ngoài)

- Dịch vụ giá trị gia tăng:

+ Dịch vụ trên nền điện thoại: Chuyển tiếp cuộc gọi, giữ cuộc gọi và chờ cuộcgọi, chuyển vùng quốc tế, chuyển vùng trong nước, gọi quốc tế, Music talk,Conference call,…

+ Dịch vụ trên nền SMS/USSD: call me, call barring, SMS Barring, SMSPlus, colour SMS, voice SMS, Mobifunlive, Mobilist, Fast Credit, LiveInfo, …

+ Ứng dụng trên nền data & 3G: Mobile Internet, MMS, Fast connect, VideoCall, Mobile TV, Fone Backup, Video SMS, Media call,…

+ Dịch vụ khác: Hỗ trợ và tư vấn khách hàng, bán mã thẻ trả trước,…

MBF Quận, Huyện, Cửa hàng

KHÁCH HÀNG

Lớp công ty

Lớp các Tỉnh miền trung, thành phố

Lớp Quận, Huyện miền trung

được tiến hành theo trực tuyến Trong đó giám đốc trực tiếp gia quyết định và trực tiếpgiám sát cấp dưới qua 2 phó giám đốc, 2 phó giám đốc quản các phòng ban theo phâncông, cấp công ty sẽ quản lý chi nhánh của tỉnh-thành phố, cửa hàng quận-huyện chịu

sự quản lý của tỉnh-thành phố, quận-huyện các tỉnh quản lý khách hàng

Với cơ cấu tổ chức này có ưu điểm là tuân theo nguyên tắc thống nhất chỉ huymột thủ trưởng, tạo ra sự thống nhất tập trung cao độ, chế độ trách nhiệm rõ ràng Tuynhiên hạn chế của kiểu tổ chức trực tuyến là người lãnh đạo phải có kiến thức toàndiện, thường dẫn đến chuyên quyền độc đoán, thiếu phát huy trí tệ tập thể

 Chức năng và nhiệm vụ

- Giám đốc: Là người điều hành chung, chịu trách nhiệm trước công ty về mọimặt hoạt động của công ty, chịu trách nhiệm trước cơ quan chính quyền, pháp luật trênđịa bàn hoạt động, chịu trách nhiệm chính về công tác tổ chức hành chính, kế hoạchđầu tư

- Phó giám đốc kinh doanh: hỗ trợ cho giám đốc, được phân công chịu tráchnhiệm chính về hoạt động kinh doanh dịch vụ của các chi nhánh mobifone tỉnh thành

- Phó giám đốc tài chính: Giúp việc cho giám đốc, được phân công chịu tráchnhiệm chính về kế toán, chăm sóc khách hàng , tổng đài 1090

- Phòng bán hàng và marketing:

+ Tham mưu cho lãnh đạo công ty chiến lược, sản xuất kinh doanh, tiếp thị.+ Chịu trách nhiệm về doanh thu và các chỉ tiêu tài chính trong hoạt động sảnxuất kinh doanh Phụ trách công tác truyền thông của công ty

- Phòng kênh phân phối

- Phòng công nghệ thông tin

- Phòng kế hoạch đầu tư:

+ Lập kế hoạch liên quan đến sản xuất kinh doanh

+ Quản lý công tác sử dụng chi phí

- Phòng tổ chức – hành chính:

+ Nghiên cứu, xây dựng đề xuất nhân sự cho bộ máy tổ chức của công ty,nghiên cứu, đề xuất và triển khai thực hiện công tác quản lý cán bộ theo phân cấp

+ Điều chuyển cán bộ

+ Bổ nhiệm, miễn nhiệm cán bộ

+ Khen thưởng, kỷ luật cán bộ

+ Quản lý lao động của toàn trung tâm

+ Quản lý và phân bổ quỹ tiền lương của công ty

+ Các chế độ chính sách cho các đối tượng nhân viên

+ Nghiên cứu đề xuất và triển khai thực hiện công tác tổng hợp đòa tạo, thiđua, khen thưởng

- Phòng kế toán: chức năng tham mưu cho giám đốc quản lý các lĩnh vực

+ Công tác tài chính

+ Công tác kiểm toán nội bộ

+ Công tác quản lý tài sản

+ Công tác quyết toán hợp đồng kinh tế

+ Quản lý vốn, tài sản của công ty, tổ chức, chỉ đạo công tác kế toán trongtoàn công ty

- Phòng chăm sóc khách hàng:

+Là đơn vị có chức năng tổ chức thực hiện công tác chăm sóc khách hàngtrong công ty Chức năng chăm sóc và duy trì khách hàng, giải quyết khiếu nại củakhách hàng

+ Nhiệm vụ là quản lý số liệu khách hàng phục vụ công tác tính cước, côngtác chăm sóc khách hàng, triển khai nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, đề xuất và tổchức thực hiện thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng, báo cáo định kỳ, độtxuất cho lãnh đạo về mọi hoạt động và kết quả thực hiện

+ Lập kế hoạch theo dõi quản lý công tác phát hành thuê bao, thu cước

- Đài 1090:

+ Chức năng cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc và tư vấn cho khách hàngcác vấn đề liên quan đến dịch vụ thông tin di động MobiFone qua điện thoại, email

+ Hỗ trợ hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty

+ Tiếp nhận và phối hợp với các đơn vị liên quan xử lý các phản ánh của

khách hàng

1.2 Phân tích thực trạng sản xuất kinh doanh của công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3 từ năm 2013- 2015

1.2.1 Phân tích môi trường hoạt động kinh doanh của công ty

1.2.1.1 Môi trường vĩ mô

1.2.1.1.1 Môi trường kinh tế

 Tăng trưởng GDP

Trong khi thị trường toàn cầu có những bất ổn, kinh tế thế giới chưa lấy lại được

đà tăng trưởng và phục hồi chậm thì nền kinh tế Việt Nam đang từng bước phục hồi rõnét, xác định được vị thế của mình với các quốc gia khác Đặc biệt tại Thành phố ĐàNẵng, Quảng Ngãi sự phát triển kinh tế vượt tốc độ đã giúp nền kinh tế khu vực miềntrung ngày càng phồn thịnh hơn Trong những năm trở lại đây tốc độ tăng trưởng củacác tỉnh miền trung tăng Cụ thể: GDP tỉnh Quảng Trị năm 2015 đạt 34 triệu tăng sovới năm 2014, Huế tăng 9,3% so với năm trước , Đà Nẵng đạt 62,5 triệu tăng so với

2014, Quảng Nam GDP tăng 11,56% so với năm 2014, Quảng Ngãi đạt 44 triệu tăng

so với năm trước Nhìn chung thu nhập của người dân các tỉnh miền trung tăng kéotheo sức mua của người dân cũng tăng cao Điều này là hiệu ứng tốt, thu nhập tăng thìkinh tế cũng sẽ phát triển mạnh, người dân sẽ lựa chọn các sản phẩm dịch vụ viễnthông nhiều hơn và ngành viễn thông có nhiều cơ hội phát triển hơn nữa trong đó cócông ty dịch vụ MobiFone khu vực 3

 Lạm phát

Theo tổng cục thống kê chỉ số giá tiêu dùng bình quân năm 2015 tăng 0,63% sovới bình quân năm 2014 Đây là một năm có mức tăng giá thấp nhất so với cùng kỳhàng chục năm qua Tuy nhiên lạm phát năm 2015 tăng 2,15% so với cùng kỳ năm

2014, đồng tiền mất giá gây khó khăn cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đặcbiệt là các doanh nghiệp viễn thông miền trung Khách hàng có xu hướng chi tiêu tiếtkiệm lại, ít sử dụng các dịch vụ không cần thiết của viễn thông như: dịch vụ nhạc chờ,chữ ký tin nhắn, GPRS, …Chính vì thế ngành viễn thông cần phải nắm được tình hìnhnày để đưa ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng khách hàng, từng đối tượngđồng thời triển khai khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng

1.2.1.1.2 Môi trường chính trị-pháp luật

Việc ban hành hệ thống pháp luật là điều kiện đầu tiên đảm bảo một môi trườngkinh doanh bình đẳng cho các doanh nghiệp chân chính Luật pháp hiện nay cũng đãcởi mở hơn với xu hướng đối ngoại, hội nhập vào kinh tế thế giới đó là cơ hội để cácdoanh nghiệp tham gia vào thị trường toàn cầu Chính phủ Việt Nam luôn ưu tiên chophát triển viễn thông vì đây là ngành đem lại lợi nhuận lớn giúp kinh tế phát triển vàđưa Việt Nam trở thành điểm đầu tư kinh doanh hấp dẫn Bên cạnh đó các quy định vềthủ tục hành chính của Việt Nam cũng như tại các tỉnh miền trung ngày càng hoànthiện, các quy định thủ tục về hành chính ngày càng được rút ngắn giúp công ty tháo

gỡ rào cản, nâng cao hiệu suất làm việc nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho ngành viễnthông phát triển Chính vì vậy, các doanh nghiệp viễn thông của miền trung phải đưa

ra các chiến lược kinh doanh một cách hợp lý

1.2.1.1.3 Môi trường nhân khẩu học

Dân số trung bình Việt Nam năm 2015 của cả nước khoảng 91,70 triệu người,tăng 974,9 nghìn người so với năm 2014, dân số cả nước tăng trong đó dân số các tỉnhmiền trung cũng tăng lên 1% đến 2% Điều này đồng nghĩa với việc miền trung là mộtthị trường tiêu thụ tương đối lớn và có nguồn nhân lực dồi dào, trình độ công nghệthông tin cao Đây là thị trường béo bở cho ngành viễn thông Hiện nay người dânmiền trung sử dụng rất nhiều điện thoại di động, đặc biệt đây là thị trường sử dụngmạng MobiFone rất nhiều Bởi vậy đây chính là cơ hội lớn để phát triển ngành kinhdoanh gói cước và dịch vụ viễn thông Ngoài ra độ tuổi và nghề nghiệp cũng ảnhhưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty như các lứa tuổi, nghề nghiệp khác nhau

có nhu cầu sử dụng khác nhau, cách thức tiêu dùng đa dạng vì vậy mà công ty cầnthường xuyên đưa ra các dịch vụ gói cước, khuyến mãi để đáp ứng nhu cầu của kháchhàng

1.2.1.1.4 Môi trường văn hóa xã hội

Văn hóa xã hội bao gồm những chuẩn mực và giá trị được chấp nhận bởi một xãhội Tại các tỉnh miền trung Việt Nam có rất nhiều nhánh văn hóa khác nhau, phongtục tập quán phong phú, đa dạng Ngoài ra tại miền trung Việt Nam người dân có thóiquen tiêu dùng cẩn thận, chi li chính vì thế mà họ rất ngạy cảm về giá cả, họ thườngchờ đợi các chương trình khuyến mãi và khách hàng ở đây phản ứng mạnh với khiếunại Bởi vậy đây là khó khăn rất lớn khiến công ty phải thực sự am hiểu về khách hàng

để đưa ra những chính sách, chiến lược đáp ứng nhu cầu và thị hiếu của khách hàng

1.2.1.1.5 Môi trường công nghệ

Công nghệ là nhân tố có sự thay đổi nhanh chóng nhất trong các yếu tố ảnhhưởng đến môi trường kinh doanh Các yếu tố công nghệ thường xuyên thay đổi như:

kỹ thuật mới, thiết bị mới, các phần mềm ứng dụng,…Sự thay đổi công nghệ đem lạinhững cơ hội cũng như thách thức đối với ngành viễn thông Công nghệ tiên tiến tạođiều kiện cho các sản phẩm mới, sản phẩm dịch vụ mới được tung ra thị trường giúpdoanh nghiệp tăng doanh thu tuy nhiên thách thức là sẽ khiến chu kỳ sản phẩm dịch vụngắn đi, tốc độ lỗi thời càng tăng gây nảy sinh nhiều vấn đề cho doanh nghiệp đó làviệc doanh nghiệp cần phải đầu tư phát triển sản phẩm dịch vụ mới, việc đào tạo nhânviên, tiếp cận với công nghệ hiện đại để việc kinh doanh trở nên hiệu quả Nếu doanhnghiệp không có chiến lược nắm bắt kịp thời sự đổi mới của công nghệ để đáp ứngnhu cầu mới của khách hàng thì chắc chắn sẽ bị đối thủ cạnh tranh đánh bật khỏi thịtrường

1.2.1.1.6 Môi trường tự nhiên

Tại các tỉnh miền trung Việt Nam địa hình đồng bằng bị cắt xẻ bởi các nhánh núi

ăn sát ra tới biển gây khó khăn trong việc xây dựng các trạm thu phát sóng

Khí hậu nhiệt đới gió mùa, thường có bão lớn tập trung nhiều vào tháng9,10,11,12 ảnh hưởng đến các trạm phát sóng gây hư hỏng các thiết bị truyền tải thôngtin, ảnh hưởng chất lượng cuộc gọi của dịch vụ viễn thông

1.2.1.2 Môi trường vi mô

 Khách hàng

Khách hàng là thị trường của doanh nghiệp, là những người có nhu cầu và khảnăng thanh toán về hàng hóa, dịch vụ Khách hàng có nhu cầu rất phong phú và khácnhau tùy theo từng lứa tuổi, nghề nghiệp, thu nhập…Mỗi nhóm khách hàng có thóiquen khác nhau trong quá trình mua sắm Do đó doanh nghiệp phải nghiên cứu amhiểu về khách hàng của mình nhằm đưa ra những chính sách đáp ứng nhu cầu của từngnhóm khách hàng

Khách hàng chủ yếu của công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3 hiện nay gồm:Thanh thiếu niên, trung niên, người lớn tuổi

Khách hàng cá nhân: Hộ gia đình, cán bộ là công nhân,viên chức tại công ty, họcsinh sinh viên, cá nhân

Khách hàng doanh nghiệp: Các cơ quan truyền thanh, truyền hình, báo chí, các

hiệp hội bảo vệ người tiêu dùng

 Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh bao gồm các nhà sản xuất, kinh doanh cùng sản phẩm củadoanh nghiệp hoặc kinh doanh sản phẩm và dịch vụ có khả năng thay thế Đối thủcạnh tranh có ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp, doanh nghiệp có cạnh tranh được thìmới có khả năng tồn tại ngược lại sẽ bị đẩy ra khỏi thị trường Hiện nay đối thủ cạnhtranh lớn nhất của công ty là viettel và vinaphone

Hoạt động kinh doanh:

- Cung cấp dịch vụ viễn thông

- Truyền dẫn

- Bưu chính

- Phân phối thiết bị đầu cuối

- Đầu tư tài chính

- Truyền thông

- Đầu tư bất động sản

- Đầu tư nước ngoài

Ưu điểm: Ra đời sớm, thương hiệu nổi tiếng, cơ chế quản lý hiện đại, đội ngũchuyên viên chuyên nghiệp

Nhược điểm: Dịch vụ triển khai đến khách hàng còn chậm, giá cả cao, cơ sở hạtầng chưa bao phủ rộng khắp

- Tư vấn lắp đặt, bảo dưỡng công trình viễn thông

- Quảng cáo, truyền thông

Năm 2015, tổng số nhân viên của công ty là 238 nhân viên trong đó thạc sĩ chiếm18%, đại học chiếm 77%, cao đẳng 4%, còn lại 1% Nhìn chung trình độ đại học củanhân viên trong công ty chiếm tỷ lệ cao nhất Chứng tỏ nhân viên có kinh nghiệm cũngnhư kỹ năng làm việc tốt

Cùng với việc đầu tư, áp dụng sự phát triển của khoa học công nghệ hiện đại thìcông ty MobiFone khu vực 3 luôn chú trọng tới công tác đào tạo cán bộ, đội ngũ nhânviên bằng các lớp nâng cao kinh nghiệm, bồi dưỡng kiến thức, nghiệp vụ, công nghệthông tin, ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại, xử lý xung đột qua các cuộcthi online, tình huống…Công tác đào tạo nhân viên được tổ chức 1 năm ít nhất mộtlần Nhờ đó mà nguồn nhân lực của công ty luôn đạt trình độ cao, kinh nghiệm dàydặn làm việc hiệu quả và đáp ứng kịp thời mọi yêu cầu của cấp trên.

Ngành viễn thông được chính phủ ưu

tiên phát triển

Nhu cầu về dịch vụ viễn thông ngày

càng tăng

Có cơ hội thực hiện chiến lược liên kết

Thị trường viễn thông cạnh tranh ngàymột gay gắt

Xu hướng phát triển dịch vụ viễn thôngmới

Bảng 1.1: Mô hình swot

1.2.2 Phân tích tình hình tài chính và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

MobiFone khu vực 3 giai đoạn 2013-2015

1.2.2.1 Bảng cân đối kế toán giai đoạn 2013-2015

ĐVT: triệu đồng

TÀI SẢN

1 Tiền và các khoản tương đương tiền 2.096,063 1.143,271 1.984,735

3 Thuế và các khoản phải nộp Nhà nước 41,796 29,938 30,986

4 Các khoản phải trả, phải nộp khác 90,004 90,004 90,004

1.2.2.2 Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013-2015

ĐVT: triệu đồng

1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 33.515,049 37.869,061 40.383,654

3 Doanh thu thuần về bán hàng và cung

9 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh

15 Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh

1.2.2.3 Phân tích các thông số tài chính của công ty

 Nhóm chỉ số khả năng sinh lợi

3 Vòng quay tổng tài sản Vòng 3,227 4,413 4,552

4 Lợi nhuận/Tổng tài sản (ROA) 0,023 0,020 0,016

Bảng 1.4: Nhóm chỉ số khả năng sinh lợi

Nhóm thông số này cho biết hiệu quả chung của công ty, nó phản ánh mức độ ổnđịnh của thu nhập khi so sánh các thông số quá khứ và thể hiện mức độ hấp dẫn củacông ty khi so sánh các thông số bình quân ngành

Với mức lợi nhuận gộp biên năm 2014 tăng so với 2013 và lớn hơn bình quânngành chứng tỏ công ty đã có nhiều nỗ lực trong việc cắt giảm chi phí, nâng cao hiệuquả sử dụng lao động so với ngành Công ty hoạt động hiệu quả trong kinh doanh,marketing

Lợi nhuận gộp biên năm 2015 giảm do công ty đã cắt giảm vùng hoạt động kinhdoanh, không quản lý khu vực Tây nguyên nên lợi nhuận giảm

Vòng quay tồn kho qua các năm tăng lên chúng tỏ một điều rằng công ty thựchiện hoạt động phải thu khách hàng hiệu quả, ít hàng tồn kho

ROA (Lợi nhuận/Tổng tài sản) của công ty qua các năm có xu hướng giảm so vớibình quân ngành Năm 2014 khi 1 đồng tài sản chỉ tạo ra 0,020 đồng lợi nhuận chứng

tỏ tỷ suất sinh lời của công ty khá thấp so với công ty cùng ngành Công ty chưa biếtcách khai thác triệt để nguồn tài sản để tạo lợi nhuận

ROE (Thu nhập/Vốn chủ) đây là thông số quan trọng đối với cổ đông nắm giữ cổphiếu, nó có khả năng sinh lợi trên vốn đầu tư của họ ROE qua các năm giảm, công tychưa tận dụng nguồn vốn chủ sở hữu để sinh lợi

 Nhóm thông số có khả năng thanh toán

1 Khả năng thanh toán hiện thời (Rc) Lần 1.36 1.55 1.71

4 Kỳ thu tiền bình quân ACP Ngày/vòng 40.81 42.49 30.82

Bảng 1.5: Bảng thể hiện nhóm thông số có khả năng thánh toán

Nhóm này cho chúng ta biết khả năng thanh toán những tài sản ngắn hạn củadoanh nghiệp Qua chỉ số này có thể biết công ty có thể trả các khoản nợ hay không,công ty có lâm vào bờ vực phá sản không

Chỉ số thánh toán nhanh của công ty đều lớn hơn 1 qua các năm chứng tỏ công ty

dư sức với khả năng thanh toán nợ ngắn hạn

Vòng quay phải thu khách hàng tăng qua các năm Điều này là tín hiệu tốt bởi vìqua các năm khách hàng điều thanh toán nợ, chính sách thu hồi nợ của công ty đạthiệu quả cao

Vòng quay hàng tồn kho giảm qua các năm nói nên hoạt động quản trị hàng tồnkho không hiệu quả, hàng hóa chậm chuyển hóa, lỗi

 Nhóm thông số nợ

3 Thông số nợ dài hạn trên vôn dài hạn 0.35 0.20 0.20

Bảng 1.6: Bảng thể hiện nhóm thông số nợ

Nhóm này phả ánh tình trạng nợ hiện thời của công ty tác động đến nguồn vốnhoạt động và luồng thu thập của công ty ty thông qua việc chi trả vốn vay và lãi suấtkhi đáo hạn

Thông số nợ/vốn chủ(Rd/e) được dùng để đánh giá mức độ sử dụng vốn vay củacông ty Tỷ lệ này qua các năm giảm chứng tỏ mức tài trợ của cổ đông cao, đây là lớpđệm an toàn bảo vệ các chủ nợ trong trường hợp giá trị tài sản bị giảm hay thua lỗcàng cao vì công ty không sử dụng nhiều vốn vay

Thông số nợ/tài sản(Rd) qua các năm giảm điều này chứng tỏ công ty quản lý nợ

rất tốt, công ty không xảy ra tình trạng đưa các chủ nợ vào nguy cơ mất vốn Tỷ lệ nợtrên tài sản càng thấp thì rủi ro tài chính thấp.

 Nhìn chung tình hình tài chính của công ty qua các năm gần đây tăngnhẹ do điều kiện vĩ mô, vi mô tương đối thuận lợi, tuy nhiên công ty vẫn cần tạo ra lợinhuận cao hơn nhằm thu hút khách hàng

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MARKETING CỦA

CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3

TỪ NĂM 2013- 2015

2.1 Phân đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường giúp công ty phân chia nhỏ thị trường thành từng phânkhúc, từng lát thị trường Điều này khiến công ty có thể tập trung nỗ lực hướng vàoviệc thỏa mãn nhu cầu nhất định của một hoặc một số phân đoạn thị trường Phân đoạnthị trường là cơ sơ để công ty lựa chọn chính xác thị trường mục tiêu của mình

Thị trường các tỉnh miền trung được đánh giá là một khu vực kinh tế trọng điểmcủa Việt Nam đang có khả năng phát triển mạnh đặc biệt là phát triển dịch vụ.MoBifone là một công ty lớn với quá nhiều đối thủ cạnh tranh, chính vì vậy việc phânkhúc thị trường đòi hỏi phải tiến hành có quy trình và nhanh chóng chiếm lĩnh nhữngphân khúc thị trường mục tiêu

Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3 phân đoạn thị trường theo các tiêu thứcnhư: Tiêu thức nhân khẩu học: Thì công ty phân đoạn theo độ tuổi dưới 15 tuổi, từ 15tuổi đến 18 tuổi, trên 18 tuổi, theo nghề nghiệp như công nhân, học sinh sinh viên,giáo viên…Ngoài ra công ty còn phân đoạn thị trường theo thu nhập từ thấp đến cao.Tiêu thức khu vực địa lý: Công ty phân đoạn khu vực thành thị, nông thôn

Hiện nay do đời sống của người dân được nâng cao, nhu cầu liên lạc ngày cànglớn, công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3 đã tập trung vào khai thác nhiều đối tượngkhách hàng với những đặc điểm nhu cầu sử dụng khác nhau

2.2 Thị trường mục tiêu:

Với ưu thế là mạng di động được thành lập đầu tiên ở Việt Nam và hệ thốngngày càng hoàn thiện về mạng lưới chăm sóc khách hàng MobiFone đã xác định rõ thịtrường mục tiêu được nhắm đến là mọi đối tượng khách hàng đó là doanh nhân, giáoviên, học sinh, sinh viên, người lao động, công nhân và nông dân có thu nhập thấp.Ngoài ra thị trường mục tiêu của công ty không chỉ cung cấp dịch vụ ở thành phố nữa,

mà hiện nay đã nhắm cả vào những vùng nông thôn có tiềm năng và chất lượng sóngđảm bảo

2.3 Chiến lược định vị

Định vị thương hiệu đóng vai trò hết sức quan trọng vì nó tạo ra vị trí thươnghiệu trong tâm trí khách hàng mục tiêu so với đối thủ cạnh tranh, đồng thời là cơ sở để

tạo lợi thế cạnh tranh bền vững cho thương hiệu.

Nghĩ đến giá rẻ chúng ta nhớ tới Viettel, nghĩ đến chất lượng chúng ta nhớ tớiMobiFone Ngay từ đầu MobiFone đã định vị thương hiệu của mình theo chất lượng

đó là một thương hiệu “chất lượng tốt nhất”, với chiến lược định vị này MobiFone đãkhẳng định được dịch vụ của mình luôn đáp ứng khách hàng với mức chất lượng caonhất, đồng thời yếu tố hình ảnh, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất, khiến kháchhàng cảm thấy hãnh diện, tự tin do đó họ trung thành và quan tâm đến thương hiệu

2.4 Thực trạng hoạt động marketing của công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3 từ năm 2012- 2015

2.3.1 Chính sách sản phẩm

Sản phẩm là cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường cho nên sự quan tâm củadoanh nghiệp tới sản phẩm được coi là một yếu tố quan trọng Công ty dịch vụMobiFone khu vực 3 đã thực hiện chính sách thâm nhập sâu vào thị trường và pháttriển các sản phẩm dịch vụ của mình nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của các khách hàngkhác nhau công ty đã đưa ra một loạt các dịch vụ như là: Mobicard, Mobizone,MobiQ, Mobi Gold, Gói Rockstorm, Q-Students (sinh viên), Q-Teen (học sinh), Q-263(Cán bộ Đoàn), Q- Kids (Trẻ em), S30, Gói cước biển đảo, Happy tourist (khách hàngnước ngoài) và các dịch vụ giá trị gia tăng như: Dịch vụ trên nền điện thoại, ứng dụngtrên nền data & 3G, dịch vụ trên nền SMS/USSD

Hiện nay dịch vụ cốt lõi của công ty đó là dịch vụ thuê bao trả trước và thuê baotrả sau Cho tới hiện nay thì tất cả các sản phẩm dịch vụ của công ty đều có chu kỳsống kéo dài và chưa một dịch vụ nào bị loại bỏ

Dịch vụ dành cho thuê bao trả trước

Dịch vụ Mobicard: Đây là loại hình dịch vụ thông tin di động trả trước đầu tiênđược MobiFone giới thiệu năm 1997 tại Việt Nam Gói cước được thiết kế phù hợpvới người không có nhu cầu nhắn tin nhiều và gọi khoảng 30 tới 135 phút/tháng

Dịch vụ MobiQ: Là gói cước được thiết kế phù hợp với người nhắn tin thườngxuyên nhưng có nhu cầu gọi dưới 30 phút/tháng với cước sms rẻ gần 50% so với cướctin nhắn thông thường.

Dịch vụ Mobizone: Là gói cước cho phép bạn thực hiện cuộc gọi với mức cước

ưu đãi trong một khu vực địa lý do chính bạn lựa chọn MobiZone đặc biệt thích hợpvới đối tượng khách hàng ít nhu cầu di chuyển xa, giúp chủ động kiểm soát và giảmthiểu cước phí di động hàng tháng

Dịch vụ Q-Student: Là gói cước thông tin di động trả trước với các ưu đãi dànhriêng cho sinh viên đang theo học hệ chính quy tại trường đại học, cao đẳng, trung cấp

Với Q-Student, các bạn sinh viên không còn phải lo lắng về cước phí di động hàngtháng.

Dịch vụ Q-Teen: Là gói cước thông tin di động trả trước với ưu đãi dành chothanh, thiếu niên sống tại Việt Nam trong độ tuổi từ 15 đến 18 tuổi

Dịch vụ Q-Kids: là gói cước trả trước dành riêng cho trẻ em dưới 15 tuổi vớinhững tính năng và ưu đãi hấp dẫn, nhằm định hướng việc sử dụng dịch vụ của trẻ emmột cách hữu ích và lành mạnh, giúp Cha/Mẹ kết nối với con mọi lúc, mọi nơi

Dịch vụ S30: Là gói cước trả trước dành cho các khách hàng có mức tiêu dùngcho điện thoại trung bình 30.000-50.000 đồng/tháng và it di chuyển, đi xa

Dịch vụ happy tourist: là gói cước trả trước dành cho khách nước ngoài đến dulịch hay làm việc ngắn ngày tại Việt Nam Có hai gói cước Happy Tourist để bạn lựachọn: Gói cước Thoại và Data & gói cước chỉ có Data dùng cho tablet, Ipad hoặc USB3G