Ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tượng phổ biến trong đời sống người dân. Về phương diện kinh tế, du lịch là một ngành công nghiệp không khói, có thể giải quyết được một lượng lớn công ăn việc làm, đem lại thu nhập cho người lao động, phân phối lại thu nhập quốc dân. Đà Nẵng là một thành phố trẻ có nhiều tiềm năng du lịch, những thắng cảnh thiên nhiên kỳ thú, những giá trị nhân văn độc đáo. Và được mệnh danh là “Thành phố đáng sống”. Đây có thể coi là một trong những điểm thu hút khách quốc tế cũng như khách nội địa của du lịch Việt Nam nói chung và du lịch Đà Nẵng nói riêng. Công ty cổ phần du lịch Vibico là một trong những nhà điều hành du lịch uy tín tại Đà Nẵng. Trong những năm trở lại đây, khi đất nước có những chuyển biến tích cực cả về mặt văn hoá và xã hội, hoà cùng nhịp phát triển đó, nhiều doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng thành công nguyên tắc “lấy khách hàng làm trung tâm” bằng cách xây dựng những triết lý khi tương tác với khách hàng, phân biệt khách hàng và “cá biệt hoá” theo khách hàng với một mục đích duy nhất là làm sao để thoả mãn và thoả mãn vượt trội mong đợi của khách hàng. Có như thế công ty mới có thể đứng vững trong thời kỳ cạnh tranh này. Bên cạnh đó, tuy khách hàng là quan trọng nhưng có một số khách hàng này lại quan trọng hơn một số khách hàng khác. Vì thế phải lựa chọn khách hàng nào để “quan hệ” mới là điều quan trọng. Theo qui luật Perato, 80% lợi nhuận đem lại cho doanh nghiệp chỉ từ 20% khách hàng thường xuyên của họ. Đó là lý do vì sao doanh nghiệp phải “quản trị quan hệ 20% khách hàng của mình” nếu như muốn công ty tồn tại và phát triển bên cạnh tìm kiếm những khách hàng mới. Xuất phát từ những thực tiễn trên cùng với xu thế chung của tất cả các doanh nghiệp, nhận thấy được tầm quan trọng của quản trị quan hệ đặc biệt là với khách hàng tổ chức. Em quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico” nhằm có thể đề ra một số giải pháp phát triển công tác quan hệ khách hàng mà công ty đã, đang làm hoặc chưa có điều kiện và khả năng để đáp ứng khách hàng, góp một phần nào đó cho sự đi lên của công ty trong thời gian tới.
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico 1 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tượng phổ biến trong đời sống người dân Về phương diện kinh tế, du lịch là một ngành công nghiệp không khói, có thể giải quyết được một lượng lớn công ăn việc làm, đem lại thu nhập cho người lao động, phân phối lại thu nhập quốc dân Đà Nẵng là một thành phố trẻ có nhiều tiềm năng du lịch, những thắng cảnh thiên nhiên kỳ thú, những giá trị nhân văn độc đáo Và được mệnh danh là “Thành phố đáng sống” Đây có thể coi là một trong những điểm thu hút khách quốc tế cũng như khách nội địa của du lịch Việt Nam nói chung và du lịch Đà Nẵng nói riêng Công ty cổ phần du lịch Vibico là một trong những nhà điều hành du lịch uy tín tại Đà Nẵng Trong những năm trở lại đây, khi đất nước có những chuyển biến tích cực cả về mặt văn hoá và xã hội, hoà cùng nhịp phát triển đó, nhiều doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng thành công nguyên tắc “lấy khách hàng làm trung tâm” bằng cách xây dựng những triết lý khi tương tác với khách hàng, phân biệt khách hàng và “cá biệt hoá” theo khách hàng với một mục đích duy nhất là làm sao để thoả mãn và thoả mãn vượt trội mong đợi của khách hàng Có như thế công ty mới có thể đứng vững trong thời kỳ cạnh tranh này Bên cạnh đó, tuy khách hàng là quan trọng nhưng có một số khách hàng này lại quan trọng hơn một số khách hàng khác Vì thế phải lựa chọn khách hàng nào để “quan hệ” mới là điều quan trọng Theo qui luật Perato, 80% lợi nhuận đem lại cho doanh nghiệp chỉ từ 20% khách hàng thường xuyên của họ Đó là lý do vì sao doanh nghiệp phải “quản trị quan hệ 20% khách hàng của mình” nếu như muốn công ty tồn tại và phát triển bên cạnh tìm kiếm những khách hàng mới Xuất phát từ những thực tiễn trên cùng với xu thế chung của tất cả các doanh nghiệp, nhận thấy được tầm quan trọng của quản trị quan hệ đặc biệt là với khách hàng tổ chức Em quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico” nhằm có thể đề ra một số giải pháp phát triển công tác quan hệ khách hàng mà công ty đã, đang làm hoặc chưa có điều kiện và khả năng để đáp ứng khách hàng, góp một phần nào đó cho sự đi lên của công ty trong thời gian tới Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A Đoàn Thi Hòa Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico 2 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 MỤC LỤC 2 DANH MỤC BẢNG BIỂU 5 DANH MỤC HÌNH ẢNH .6 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG DU LỊCH VIBICO ĐÀ NẴNG 7 1.1.Tìm hiểu tổng quan về công ty cổ phần truyền thông du lịch Vibico .7 1.1.1.Giới thiệu chung .7 1.1.2.Lịch sử hình thành và phát triển công ty cổ phần truyền thông du lịch Vibico 7 1.1.3.Tầm nhìn, sứ mệnh và định hướng phát triển của công ty cổ phần du lịch Vibico 9 * Định hướng phát triển của công ty cổ phần truyền thông du lịch Vibico .9 1.1.4.Chức năng và nhiệm vụ của công ty 9 1.1.5.Lĩnh vực hoạt động của công ty cổ phần truyền thông du lịch Vibico 10 1.1.6.Các thành tích đạt được của công ty cổ phần truyền thông du lịch Vibico 11 1.1.7.Cơ cấu tổ chức của công ty 11 1.1.7.1.Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty 11 1.1.7.2.Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong công ty .12 1.2.Phân tích thực trạng hoạt động sản xuất, kinh doanh của công ty CP Truyền Thông Du Lịch Vibico (2012-2015) .14 1.2.1.Tình hình tài chính của công ty Vibico trong giai đoạn 2012-2015 14 1.2.2.Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Vibico trong giai đoạn 2013-2015 16 1.2.3 Phân tích các chỉ số tài chính 18 1.3.Phân tích các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty Vibico20 1.3.1.Môi trường vĩ mô 20 1.3.1.1 Môi trường kinh tế 20 1.3.1.2 Môi trường chính trị - pháp luật 21 1.3.1.3 Môi trường văn hóa - xã hội 22 1.3.1.4 Môi trường công nghệ .23 Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A Đoàn Thi Hòa Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico 3 1.3.1.5 Môi trường tự nhiên 23 1.3.1.6 Môi trường nhân khẩu .24 1.3.2 Môi trường vi mô 25 1.3.2.1 Khách hàng 25 1.3.2.2 Nhà cung ứng 27 1.3.2.3 Đối thủ cạnh tranh .28 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG INTERNET MARKETING CỦA CÔNG TY VIBICO (2012-2015) 33 2.1 Thị trường mục tiêu 33 2.2 Chiến lược định vị của công ty Vibico 33 2.3 Thực trang hoạt động marketing mix của công ty du lịch Vibico 34 2.3.1 Chính sách sản phẩm 34 2.3.2 Chính sách giá .36 2.3.3.Chính sách phân phối 37 2.3.4.Chính sách con người 38 2.3.5.Chính sách tiến trình .40 2.3.6.Chính sách Cơ sở vật chất .42 2.3.7 Chính sách truyền thông cổ động 44 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 49 3.1 Công tác tạo lập, quản lý cơ sở dữ liệu (nhận dạng) khách hàng 49 3.2 Hoạt động phân biệt khách hàng 52 3.2.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị 52 3.2.2 Phân biệt khác hàng theo nhu cầu .53 3.3 Các phương thức tương tác, giao tiếp, phục vụ khách hàng .53 3.3.1 Tiếp xúc trực tiếp khách hàng 53 3.3.2 Tương tác thông qua Email, fax, điện thoại: 54 3.3.3 Tương tác thông qua website: .55 3.4 Các chính sách trong quan hệ khách hàng (cá biệt theo khách hàng) 56 Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A Đoàn Thi Hòa Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico 4 3.4.1.Chính sách cá biệt hóa khách hàng theo giá trị .57 3.4.2 Phân biệt theo nhu cầu 58 3.5 Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty 59 KẾT LUẬN .61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A Đoàn Thi Hòa Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico 5 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Cân đối kế toán của công ty CP Truyền Thông Du Lịch Vibico 14 Bảng 1.2 Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh công ty Cổ Phần Truyền Thông Du Lịch Vibico từ năm 2013 - 2015 .17 Bảng 1.3 Các chỉ số tài chính 19 Bảng 1.4 Các đối thủ cạnh tranh của công ty CP Truyền Thông Du Lịch Vibico .29 Bảng 2.1 Bảng xác định giá chương trình du lịch của công ty 37 Bảng 2.2 Tình hình nhân lực của công ty CP Truyền Thông Du Lịch Vibico 40 Bảng 2.3 Cơ sở vật chất của công ty Cổ Phần Truyền Thông Du Lịch Vibico 43 Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A Đoàn Thi Hòa Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico 6 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức và quản lý của công ty Vibico 11 Hình 2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ của công ty Vibico 41 Hình 2.2 Quảng cáo trên tạp chí 46 Hình 2.3 Quảng cáo trên Internet 47 Hình 2.4 Quảng cáo trên trang web của công ty .47 Hình 2.5 Quảng cáo trên facebook của công ty 48 Hình 3.1 Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng 54 Hình 3.2 Tương tác qua điện thoại, imail 55 Hình 3.3 Tương tác qua hot line 56 Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A Đoàn Thi Hòa Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico 7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG DU LỊCH VIBICO ĐÀ NẴNG 1.1 Tìm hiểu tổng quan về công ty cổ phần truyền thông du lịch Vibico 1.1.1 Giới thiệu chung - Tên đầy đủ: Công cổ phần truyền thông du lịch Vibico - Tên viết tắt: VIBICO - Điạ chỉ: Tòa nhà Bưu Điện số 01 Lê Duẫn & 64 Bạch Đằng Tp Đà Nẵng - Email: congtyvibico@gmail.com - Điện thoại: 05113.532.410 - 05113.532.411-05113 532412 - Fax: 05113 817 248 Hotline: 05113 751199 - Năm thành lập: 02/07/2007 - Website: http://vibicodanang.com - Người sáng lập:Tổng giám đốc Nguyễn Hữu Vinh - Logo: Slogan: “Chiến lược thành công niềm tin thành đạt” Chính là thông điệp mà Vibico muốn gửi gắm đến khách hàng Thông điệp thể hiện Vibico đã chứa đựng hết tâm tư mong muốn gửi đến quý khách hàng những dịch vụ tiện ích và mang chất lượng tốt nhất bằng chính uy tín mà công ty đã gây dựng khiến khách hàng hài lòng, vừa ý nhất 1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển công ty cổ phần truyền thông du lịch Vibico Nắm bắt được thị trường và thị hiếu của người tiêu dùng công ty công ty du lịch Vibico quyết định thành lập 02/07/2007, khi bước đầu thành lập công ty đã gặp không ít khó khăn bởi cơ sở vật chất, kỹ thuật và trang thiết bị máy móc lúc bấy giờ chưa thực sự phát triển nhưng nhờ sự nỗ lực của toàn bộ nhân viên công ty đã có bước phát Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A Đoàn Thi Hòa Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico 8 triển vượt bậc và có thể gọi là một trong những đối thủ cạnh tranh lớn trong ngành ở thị trường Đà Nẵng Năm 2007 doanh số lợi nhuận của công ty khá thấp do đội ngũ nhân viên mới vào ngành chưa có kinh nghiệm trong công việc, nguồn tài chính ngân sách còn hạn chế Tuy nhiên những năm sau đúc rút được nhiều kinh nghiệm từ các hoạt động trong ngành và từ các bạn ngành, công ty đã có những bước phát triển vượt bậc Doanh số ngày càng tăng lên đáng kể hơn, với định hướng mở rộng thị trường phân phối, đáp ứng đa dạng nhu cầu của người tiêu dùng, hiện nay công ty ngày càng có vị trí vững chắc trên thị trường Sau 7 năm hoạt động, công ty Vibico đã xây dựng và khẳng định được một thương hiệu vững mạnh trong lòng khách hàng và đã gặt hái được nhiều thành công để ngày càng phát triển vững mạnh, tạo dựng một hình ảnh về công ty vibico uy tín, chất lượng trong lòng khách hàng, tên công ty đã được nhiều cá nhân và tổ chức biết đến Quá trình hoạt động cuả công ty luôn đạt được hiệu quả cao, mức lợi nhuận hàng năm tương đối ổn định và luôn tăng qua các năm, do đo thu nhập của cán bộ công nhân viên ngày một cải thiện, được đánh giá là một trong những công ty hoạt động có hiệu quả trong lĩnh vực kinh doanh về thiết kế website, tạp chí và du lịch thành phố Đà Nẵng Từ khi đi vào hoạt động, công ty đã tiếp nhận khá nhiều đơn đặt hàng lớn từ khách hàng là các doanh nghiệp đang kinh doanh trên địa bàn thành phố Đà Nẵng và các tỉnh lân cận Công ty Vibico là một công ty có quy trình làm việc bài bản, chuyên nghiệp, cơ sở vậy chất đầy đủ, đội ngủ nhân viên trẻ trung, năng động, sáng tạo, nhiệt tình cùng với định hướng phát triển đúng đắn của ban lãnh đạo, tại Vibico đã tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp và cũng chính là địa chỉ tin cậy của hầu hết khách hàng từ cá nhân, tổ chức đến doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Đà Nẵng cũng như các vùng lân cận Trong thời gian quan công ty không chỉ mang lại sự hài lòng cho khách hàng bằng dịch vụ tốt nhất mà còn tạo ra một nét văn hóa riêng cho mình, tạo nên một môi trường làm việc thoải mái cho tất cả các nhân viên Vibico luôn đồng hành sự phát triển của khách hàng, luôn quan tâm đến phương châm "chất lượng – sáng tạo – giá thành" Bên cạnh đó Vibico luôn chú trọng đến việc đa dạng hóa dịch vụ nhằm cung ứng những dịch vụ chất lượng tốt nhất góp phần chắp cánh cho sự thành công của khách hàng Luôn biết cách phát huy những ưu điểm và lợi thế tạo nên một sức mạnh tổng hợp, mang lại sự hài lòng với khách hàng Cùng với sự phát triển thương hiệu và tạo phong cách riêng Vibico luôn xây dựng chiến lược để hòa nhập cùng với sự phát triển của quý khách hàng và hướng đến sự thành công trong công cuộc quảng bá và cung cấp dịch vụ ngày một chuyên nghiệp Nói tóm lại, trong những năm qua Vibico đã đạt nhiều thành quả to lớn trong Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A Đoàn Thi Hòa Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico 9 công cuộc quảng bá và cung cấp dịch vụ Vibico là đối tác quen thuộc của nhiều doanh nghiệp và năng lực của Vibico được đánh giá là một coong ty tuy non trẻ nhưng rất thành công, uy tín, chất lượng Để tạo được điều này xuất phát từ nổ lực phấn đấu không ngừng của Vibico 1.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh và định hướng phát triển của công ty cổ phần du lịch Vibico - Tầm nhìn của công ty Vibico : Vì sự phát triển bên vững và thành công lâu dài tại thị trường Việt Nam, Vibico Việt Nam xây dựng tầm nhìn mới cho giai đoạn tới : "Trở thành thương hiệu dẫn đầu thị trường về sản phẩm tiêu dùng" - Sứ mệnh : Với định hướng đề ra, đến năm 2015 Vibico sẽ mở rộng thị trường ra các tỉnh, thành phố của miền trung và tây nguyên Để hoàn thành nhiệm vụ trên, công ty đã đưa ra những hoạt động hiệu quả : + Tăng cường phát triển mạng lưới bán hàng thông qua việc phát triển nguồn nhân lực của công ty Đào tạo nguồn nhân lực có được những kỹ năng kinh doanh đạt hiệu quả cao Nghiên cứu thị trường, phân tích mối quan hệ giữa cung và cầu để áp dụng những hoạt động kinh doanh phù hợp + Tạo sự quan tâm từ phía khách hàng bằng cánh xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu, xây dựng thương hiệu mạnh và tham gia các hoạt động xã hội như từ thiện và tài trợ * Định hướng phát triển của công ty cổ phần truyền thông du lịch Vibico Với mục đích phát triển quy mô kinh doanh, đa dạng về dịch vụ và đáp ứng các nhu cầu ngày càng cao của du khách về số lượng cũng như chất lượng Thì định hướng của công ty trong những năm sắp tới sẽ là một đơn vị trụ cột chiến lược trong ngành dịch vụ Qua đó công ty Vibico tin tưởng sẽ đem lại sựu hài lòng cho khách hàng và đối tác Không chỉ tập trung vào mục tiêu kinh doanh mà còn tích cực khẳng định sự phát triển của mình trong việc cải thiện mức sống xã hội, đời sống vật chất và tinh thần của người cán bộ công nhân viên luôn đạt mức tốt nhất 1.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của công ty - Chức năng + Kinh doanh về tạp chí và du lịch cho nhu cầu của người têu dung + Thiết kế và quản trị website Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A Đoàn Thi Hòa Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico 10 + Kinh doanh các dịch vụ du lịch, quảng bá website, quảng cáo trực tuyến + Truyền thông - Nhiệm vụ + Đảm bảo đáp ứng nguồn hàng theo nhu cầu của người tiêu dung + Điều hành toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh đảm bảo có hiệu quả cao + Đào tạo nâng cao tay nghề, thi nâng bậc cho nhân viên của công ty + Nghiên cứu tìm hiểu thị trường, nhu cầu của người tiêu dùng để qua đó nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như mẫu mã của báo chí, uy tín của công ty + Chỉ đạo thống nhất quản lý kinh doanh phù hợp với nhu cầu thị trường thông qua cơ chế định giá, điểm giao nhận hàng, phân công thị trường + Thực hiện các nghĩa vụ của các công ty theo quy định của pháp luật 1.1.5 Lĩnh vực hoạt động của công ty cổ phần truyền thông du lịch Vibico Với mong muốn đồng hành cùng doanh nghiệp trên com đường xây dựng và phát triển thương hiệu, Vibico luôn nổ lực hơn nữa để cho ra đời những dịch vụ đạt chất lượng tốt nhất đáp ứng nhu cầu phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế của cộng đồng doanh nghiệp Việt Nam + Thiết kế website : Là một trong những hoạt động chính của công ty, trải qua nhiều giai đoạn từ tìm hiểu thị trường, xây dựng đề án, bản thảo, tiến hành thiết kế giao diện đồ họa, xây dựng cơ sở dữ liệu, lập trình các tính năng cho trang web và cuối cùng đưa trang web vào chạy thử nghiệm, chỉnh sửa và đưa lên hoạt động chính thức Giai đoạn tiếp sau khi trang web đã đi vào hoạt động là giai đoạn bảo hành, nâng cấp, và cập nhật dữ liệu cho toàn hệ thống web Công ty có đội ngũ nhân kĩ thuật viên có trình độ chuyên môn cao về thiết kế web, chăm chỉ, giàu sáng tạo, nhiệt tình, luôn đặt hiệu quả công việc lên hàng đầu… + Tổ chức Tour và cho thuê xe du lịch : Là một lĩnh vực hoạt động chủ yếu nhằm phục vụ nhu cầu tham quan du lịch trong dịp tết, du xuân đầu năm, lễ hội,… Các Tour chính của công ty như : Đà Nẵng – Huế, Đà Nẵng – Hội An, tham quan Ngũ Hành Sơn, Chùa Linh Ứng, Bà Na Hills, Suối Tiên, Suối Mơ, Suối Lương, Suối Hoa, …Bên cạnh đó công ty còn cho thuê xe tự lái với giá cả hợp lý và phải chăng, luôn làm hài lòng khách hàng + In ấn tạp chí, quảng cáo : Công ty nhận hợp đồng quảng cáo, in tạp chí cho các doanh nghiệp, cửa hàng, khách sạn, nhà hàng,…trên địa bàn thành phố Đà Nẵng nói riêng và cả nước nói chung có nhu cầu quảng bá hình ảnh của mình một cách rộng Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A Đoàn Thi Hòa Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico 48 Trên trang web của công ty khách hàng có thể tìm hiểu mọi thông tin về công ty, tất cả accs dịch vụ và mức giá của từng loại sản phẩm, từng loại đều được công ty đưa lên trang web của mình, giúp cho khách hàng thoải mái tham khảo, so sánh và lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ tốt nhất của công ty Công ty Vibico là công ty hoạt động về lĩnh vực quảng cáo trên tạp chí dịch vụ du lịch và thiết kế Web nên công ty hiểu rất rõ những lợi ích mà quảng cáo mang lại cho thương hiệu Chính vì vậy mà công ty đã có sự đầu tư cho hoạt động này bằng việc quảng cáo thông tin trên Internet Thông qua trang Web, thương hiệu sẽ được nhiều người biết đến, các khách hàng của công ty có thể tìm kiếm thông tin khi có nhu cầu ở bất kỳ nơi nào Tuy nhiên, công ty chỉ chú trọng thực hiện quảng cáo cho khách hàng, vì vậy thông tin trên Website cũng chưa thật sự chuyên nghiệp và nhiều chuyên mục chưa hoàn thành, còn để khá nhiều hình ảnh và ít thông tin Quảng cáo trên Facebook Hiện nay các trang mạng xã hội đang được các bạn trẻ sủ dụng phổ biến trong đó, mạng xã hội Facebook đang được sử dụng rất nhiều và ngày càng gia tăng, số lượng truy cập lớn và ngày càng gia tăng Tận dụng các tính năng ưu việt và linh hoạt của facebook công ty lập một tài khoản facebook riêng và tạo các trang like sau đó chuyển tải những thông tin quan trọng như các mẫu quảng cáo, những vấn đề cần thiết đến khách hàng một cách nhanh hơn và hiệu quả hơn Đây cũng là một trong các cách để cắt giảm chi phí không cần bỏ ra một khoản chi phí lớn nhưng vẫn đem lại hiệu quả cao không cần thông qua bên thứ ba mà công ty trực tiếp cung cấp thông tin cho khách hàng Công ty sẽ liên tục cập nhật các thông tin mới cho khách hàng Hình 2.5 Quảng cáo trên facebook của công ty Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A Đoàn Thi Hòa Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico 49 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 3.1 Công tác tạo lập, quản lý cơ sở dữ liệu (nhận dạng) khách hàng Thông tin đóng một vai trò rất quan trọng trong chiến lược CRM, thiếu yếu tố đầu vào là thông tin các công ty sẽ không thể tạo ra giá trị cho khách hàng Do vậy để tạo ra những giá trị phù hợp với mong muốn của khách hàng, thông tin đầu vào phải chuẩn xác và hợp nhất Để hoàn thiện hệ thống phục vụ khách hàng thì trước hết phải đảm bảo cơ sở dữ liệu khách hàng đầy đủ và chính xác, vì muốn đem đến cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất thì công ty phải nắm bắt được đặc điểm của từng khách hàng để từ đó mới có thể đưa ra cách thức chăm sóc khách hàng phù hợp Bộ phận quản trị thông tin khách hàng luôn có những chính sách và thực hiện quản lý chặt chẽ theo các bước cụ thể như sau: Bước 1: Xác định - Với Vibico khách hàng là thượng đế, bất kỳ là khách hàng nào mang lại một giá trị nhất định cho công ty Vì vậy, ngay từ lần giao dịch đầu tiên với khách hàng, công ty đã xác định tầm quan trọng của khách hàng và thông tin khách hàng là một trong những công tác quan trọng của công ty Lần giao dịch đầu tiên, công ty sẽ ngay lập tức xác định thông tin khách hàng thông qua thông tin cập nhật của khách hàng và xây dựng dữ liệu để đảm bảo các công tác tiếp theo có thể thực hiện một cách nhanh chóng hơn - Đối với khách hàng tổ chức, những thông tin này do khách hàng tự cung cấp hoặc gửi theo yêu cầu của công ty trong lần đầu giao dịch bao gồm: tên fax, địa chỉ khách hàng, tình hình tài chính, mặt hàng, ngành nghề kinh doanh để tạo sự hiểu biết lẫn nhau giữa các bên - Đối với khách hàng cá nhân: nhân viên tư vấn bán hàng là người nắm bắt các thông tin mô tả về khách hàng bao gồm : tên tuổi, địa chỉ, số điện thoại, số fax, nhu cầu của khách hàng, chức vụ, đơn vị, lĩnh vực kinh doanh, khả năng tài chính của khách hàng, khả năng nhận thức của khách hàng về dịch vụ của khách hàng, khách hàng biết đến dịch vụ thông qua kênh truyền thông nào Bước 2: Thu thập - Công ty Vibico thực hiện thu thập thông tin khác hàng thông qua các website và các trang liên kết khác Với khách hàng là tập thể hay cá nhân Vibico đều Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A Đoàn Thi Hòa Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico 50 tổ chức thu thập thông tin qua những phương tiện trên, thông tin luôn được thay đổi và cập nhật thường xuyên thông qua những lần giao dịch đăng nhập website hay truy cập và mua hàng trên mạng Công ty luôn thu thập đầy đủ dữ liệu khách hàng về “Họ tên, sđt, địa chỉ, giới tính, nghành nghề, sản phẩm khách hàng mua, đối với khách hàng cá nhân và các thông tin tên công ty, tên thương mại, ngày thành lập, địa chỉ, điện thoại, fax, website, E-mai, sản phẩm, số lượng đối với khách hàng là doanh nghiệp, đại lý Bước 3: Liên kết Vibico luôn biết tầm quan trọng của khách hàng, vì vậy công ty mở rộng các liên kết để nguồn thông tin trở nên đầy đủ và chính xác hơn Vibico liên kết với các diễn đàn tìm việc, các website mua bán trực tuyến và đồng thời tạo liên kết với diễn đàn của Vibico ngay trên website http://vibicodanang.com/ hỗ trợ qua điện thoại qua đường dây nóng…Thông tin của khách hàng luôn được cập nhật và liên kết với các điạ điểm liên kết của công ty Bước 4: Tích hợp Vibico đã tích hợp trên trang web của công ty các tính năng cần thiết như sử dụng địa chỉ IP của khách hàng (một địa chỉ IP nhận dạng loại trình duyệt khách hàng đang sử dụng ví dụ Netscape; Internet Explorer bằng cách chỉ định một số duy nhất) về quản lý hệ thống chung để phục vụ khách hàng tốt hơn bằng cách chẩn đoán các vấn đề với máy chủ của công ty Bước 5: Nhận biết Việc tích hợp các tính năng ứng dụng như nắm bắt địa chỉ IP khách hàng, sẽ giúp cho Vibico nhận dạng được khách hàng của mình, ngoài ra thông qua các điểm giao dịch, các trung tâm hỗ trợ khách hàng hay các trang mua bán trên mạng Công ty sẽ nhanh chóng nhận ra đâu là khách hàng mục tiêu, đâu là khách hàng tiềm năng, đâu là khách hàng có giá trị nhất, đâu là khách hàng quan trọng Bước 6: Lưu trữ Sau khi hợp đồng được ký kết sẽ được lưu vào hồ sơ tại phòng kinh doanh Khi cần kiểm tra thông tin, nhân viên có thể lấy ra để cập nhật và theo dõi Tất cả các giao dịch khách hàng phát sinh sẽ được cập nhật vào phần mềm quản lý kế toán của công ty Hiện nay hoạt động xây dựng và quản lý dữ liệu của khách hàng chưa được chú ý chưa phát huy hết tác dụng để đưa ra những chính sách cụ thể nhằm quản lý hiệu quả mối quan hệ khách hàng Cơ sở dữ liệu hiện tại của công ty chưa được quản lý một cách có hệ thống, chưa trở thành trung tâm dữ liệu Thông tin khách hàng chỉ mới được quản lý ở mức độ cơ bản, chủ yếu phụ vụ công tác thống kê, theo dõi công nợ lập và in chứng từ kế toán Phần mềm hỗ trợ được sử dụng là Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A Đoàn Thi Hòa Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico 51 phần mềm Foxpro với tên gọi “Quản lý kế toán” Bước 7: Cập nhật Vibico yêu cầu sử dụng thông tin tuyệt đối cần thiết để đáp lại các yêu cầu của khách hàng về thông tin sản phẩm và dịch vụ của công ty và để thông báo cho khách hàng biết những dịch vụ mà công ty nghĩ rằng khách hàng sẽ quan tâm Vì vậy nếu khách hàng muốn truy cập vào thông tin cá nhân của chính họ, điều chỉnh thông tin cá nhân đang hiệu hữu, hay loại bỏ thông tin cá nhân, khách hàng phải liên hệ với công ty để được thay đổi Nếu khách hàng yêu cầu loại bỏ thông tin cá nhân, thừa nhận rằng thông tin cá nhân còn lại có thể tiếp tục lưu trữ trong hồ sơ và văn thư lưu trữ củaVibico, nhưng Vibico sẽ không sử dụng thông tin đó cho mục đích thương mại Vibico có quyền giữ thông tin cá nhân của khách hàng nếu công ty tạm thời ngưng, hạn chế, hay kết thúc sự truy cập của khách hàng vào trang, vì vi phạm Điều khoản sử dụng của công ty Công ty luôn cập nhật mọi thông tin cá nhân của khách hàng và thông tin giao dịch của khách hàng để bổ sung, lưu giữ và phục vụ cho các công tác của công ty Bước 8: Phân tích Những thông tin thu thập của khách hàng là dữ liệu chưa chuẩn hóa Để có được thông tin sử dụng cuối cùng, công ty cần phải tập trung phân tích và xử lý dữ liệu Hiện nay công ty đã có một văn phòng thực hiện công việc quản trị thông tin khách hàng Đây sẽ là nơi tập hợp thông tin và phân tích, xử lý thông tin đưa đến thông tin cuối cùng cần dùng đến Công tác này được thực hiện thông qua việc cập nhật thông tin vào phần mềm Ssoft CRM, phần mềm sẽ giúp công ty tổng hợp, phân tích và đưa ra các kết quả công ty mong muốn, đảm bảo tính chính xác trong qua trong quá trình phân tích để việc phục vụ cho công tác quản trị mối quan hệ khách hàng, chăm sóc khách hàng được hiệu quả Bước 9: Tạo sự sẵn sàng Đối với Vibico nhân viên là người quan trngj trong suốt quá trình sản xuất cho tới bán hàng và chăm sóc khách hàng Vì vậy tập huấn kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên luôn được chú trọng Đối với công tác quản trị mối quan hệ khách hàng, các nhân viên từ nhân viên giao dịch, nhân viên thu thập thông tin, Tất cả đều được đào tạo, tập huấn sẵn sàng khi xử lý tình huống, sẵn sàng khi tạo lập mối quan hệ với khách hàng, sẵn sàng cho chăm sóc khách hàng Cách lưu trữ dữ liệu khách hàng của công ty tạo sựu nhất quán xuyên suốt trng toàn bộ bộ phận kinh doanh của công ty tạo ra sự sẵn sàng trng việc truy cập thông tin một cách nhanh cóng và thuận tiện Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A Đoàn Thi Hòa Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico 52 Vì đã có cơ sở dữ liệu chính thức nên việc sẵn sàng thông tin cho nhân viên mới và nhân viên đổi ca là có, điều này tạo thuận lợi cho cả nhân viên và khách hàng quen thuôc của quán Chính vì vậy tập huấn kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên luôn được công ty chú trọng Bước 10: Đảm bảo an toàn Vibico sẽ bảo mật thông tin thu thập được, công ty sẽ không tiết lộ, hay kinh doanh thông tin cá nhân mà không có sự chấp nhận từ phía khách hàng Thông tin của khách hàng được lưu trữ một cách chính thức và có hệ thống nên việc đảm bảo thông tin cho khách hàng được bảo đảm 3.2 Hoạt động phân biệt khách hàng Dựa vào các cách mô tả về khách hàng, mức độ thỏa mãn, đặc điểm tâm sinh lý của khách hàng… thì chỉ là những dữ liệu giúp cho doanh nghiệp có một cái nhìn tổng quát và rõ ràng hơn về nhu cầu và giá rị mà khách hàng thể hiện với doanh nghiệp Dựa vào nguồn thông tin khách hàng, dữ liệu mà công ty thu thập được trong từ đó để xác định giá trị khách hàng, phân tích, xem xét khả năng mang lại giá trị hiện tại và giá trị trong tương lai của khách hàng như thế nào, đồng thời xác định nhu cầu khách hàng… Khách hàng sẽ được phân loại dựa trên giá trị và nhu cầu của khách hàng 3.2.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị Giá trị khách hàng được phân loại dựa trên 2 khía cạnh đó là giá trị hiện tại và giá trị tiềm năng Các khách hàng của công ty được chia thành hai nhóm đối tượng chính: Đối với Công ty Cổ Phần Truyền Thông Du Lịch Vibico, khách hàng mang lại giá trị hiện tại là các khách hàng cá nhân có nhu cầu đi du lịch,nghĩ dưỡng Nhóm khách hàng này tuy nhiều nhưng khả năng mang lại lợi nhuận không được cao Giá trị tiềm năng Công ty Cổ Phần Truyền Thông Du Lịch Vibico hầu hết là khách hàng tổ chức, Vibico cho rằng với khách hàng tổ chức tần suất mua sản phẩm gần như là không lớn,nhưng lượng sản phẩm mua của họ lớn và khi có nhu cầu họ sẽ mua lặp lại và giá trị họ mang lại nhiều hơn khách hàng cá nhân nên mang lại lợi nhuận cho công ty rất là lớn Nhóm các tổ chức hoặc cá nhân trung gian phân phối bao gồm các đại lý, các công ty TNHH, các cửa hàng kinh doanh, đây là nhóm khách hàng mua về bán lại kiếm lời Đối tượng khách hàng tổ chức, cá nhân mua trung gian sẽ được phụ trách trực tiếp bởi Trưởng phòng kinh doanh và bởi nhân viên kinh doanh phụ trách Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A Đoàn Thi Hòa Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico 53 khách hàng mà mình mang về cho công ty Mỗi đối tượng khách hàng trên được công ty đưa ra những chính sách ưu đãi khác nhau Chính sách ưu đãi đối với mỗi đối tượng khách hàng được chi tiết hóa trong bản quy chế được đề xuất bởi phòng kinh doanh, được giám đốc ký duyệt vào đầu năm tài chính 3.2.2 Phân biệt khác hàng theo nhu cầu Ngoài sự phân biệt theo giá trị khách hàng, công ty còn có sự phân biệt theo nhu cầu khách hàng Với mỗi khách hàng họ sẽ có những nhu cầu riêng, chính vì vậy công ty có những tiêu chí xác định, phân biệt những khách hàng khác nhau Đối với khách hàng cá nhân: Sản phẩm của Công ty du lịch Vibico khá phong phú, chính vì vậy sự lựa chọn sản phẩm của cá nhân mang hai tính chất riêng đối với từng khách hàng Có những sản phẩm đáp ứng nhu cầu du lịch ,nghĩ dưỡng cho cá nhân,hộ gia đình như : tư vấn các tour du lịch, bán vé máy bay, làm card visa,thuê xe vv Chính vì vậy lợi nhuận mà khách hàng cá nhân mang lại sẽ tùy theo nhu cầu của khách hàng cá nhân đó Với khách hàng này họ quan tâm khá lớn đến chất lượng sản phẩm, giá cả, phục vụ khách hàng, dịch vụ kèm theo và các chế độ chăm sóc khách hàng, mối quan hệ với khách hàng Với những khách hàng tổ chức họ mua sản phẩm của công ty để phục vụ cho tổ chức, họ sẽ quan tâm nhiều đến chất lượng, thái độ phục vụ , thời gian giao dịch, vận chuyển Nếu họ không họ sẽ thay đổi nhà cung cấp nên vấn đề quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng tổ chức là rất quan trọng 3.3 Các phương thức tương tác, giao tiếp, phục vụ khách hàng Sản phẩm của công ty Vibico là các dịch vụ nên không thể tránh được những thiếu sót trong công tác tổ chức, cung cấp và giao dịch với khách hàng hay những thắc mắc từ phía khách hàng Hiểu được điều đó, Công ty Vibico xem trọng vấn đề tương tác và đã hỗ trợ tương tác với khách hàng bằng các hình thức sau: 3.3.1 Tiếp xúc trực tiếp khách hàng Thông qua các bộ phận kinh doanh,bán hàng công ty Vibico tương tác trực tiếp với khách hàng, tìm hiểu những nhu cầu, những thị hiếu, những mong muốn của khách hàng Khách hàng nào là tiềm năng, khách hàng nào là khách hàng mục tiêu…và việc đưa ra những chiến lược phù hợp cho từng dạng khách hàng đều rất quan trọng, vì mỗi khách hàng có những cách tiếp cận và cách tương tác, giao tiếp khách nhau Tương tác trực tiếp với khách hàng sẽ giúp công ty Vibico có được những thông tin và những thỏa thuận quan trọng vừa có lợi cho công ty mà cũng vừa có lợi cho khách hàng Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A Đoàn Thi Hòa Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico 54 Thường thì công ty Vibico áp dụng phương pháp tương tác mặt đối mặt giữa công ty và khách hàng là chính cho nên đội ngũ nhân viên bán hàng của Vibico được đào tạo rất chuyên nghiệp và bài bản, các nhân viên này được đào tạo làm thế nào để thỏa mãn khách hàng, làm thế nào để thu thập thông tin từ khách hàng mà không đem lại phiền hà cho họ Hoạt động cung cấp dịch vụ và hỗ trợ khách hàng của công ty được thực hiện bởi các nhân viên phòng kinh doanh Nhiệm vụ chủ yếu là tư vấn mua dịch vụ, trả lời khách hàng, tiếp nhận ý kiến, thắc mắc khiếu nại của khách hàng Bằng các phương thức như: Cung cấp những thông tin cần thiết cho khách hàng về dịch vụ và cũng qua đó công ty biết được thông tin khách hàng một cách đầy đủ và chính xác Tư vấn cho khách hàng về những dịch vụ của công ty Giải đáp các thắc mắc trực tiếp khi khách hàng thắc mắc…Qua đó công ty Vibico đã tạo được các mối quan hệ rất tốt với khách hàng Hình 3.1 Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng 3.3.2 Tương tác thông qua Email, fax, điện thoại: Hầu hết mọi khách hàng trong thời đại hiện nay đều có Email Cho nên việc tương tác qua Email cũng là một trong những hình thức rất khả quan cho các doanh nghiệp hiện nay Nắm bắt theo xu hướng thời đại công ty Vibico cũng đã áp dụng hình thức này nhằm tạo ra được mối quan hệ với khách hàng của mình Các ý kiến của khách hàng được thu thập qua tiếp xúc trực tiếp hoặc qua điện thoại, email Tại công ty còn hạn chế các công cụ hỗ trợ như hệ thống trả lời tự động Về quản lý sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nhu cầu của khách hàng về sản phẩm du lịch đa dạng và công ty luôn tìm các biện pháp để đáp ứng nhu cầu đa Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A Đoàn Thi Hòa Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico 55 dạng này một cách linh hoạt Hoạt động điều tra khảo sát nhu cầu khách hàng cũng được tiến hành nhưng không thường xuyên, ý kiến của khách hàng thu thập được trong quá trình đàm phán, tư vấn, thắc mắc khiếu nại của khách hàng Hoạt động điều tra thị trường quy mô lớn không được tiến hành, dẫn đến khó có thể cải thiện được hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt nhất Công ty Vibico sử dụng Email để gửi những thông điệp từ phía công ty đến với khách hàng như các thông điệp về các gói dịch vụ mới để thông báo cho khách hàng biết Công ty Vibico gửi các bảng câu hỏi qua Email đến với khách hàng trung thành để nghiên cứu về một số vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm của công ty, hay email xin ý kiến đóng góp của khách hàng về sản phẩm của công ty Ngoài ra vào các ngày lễ lớn thì công ty Vibico gửi những Email hay gọi điện chúc mừng ,giới thiệu các gói du lịch mới với giá khuyến mãi nhân các ngày lễ đặc biệt như 8-3, 20-10, 20-11, hay những thông điệp chúc mừng sinh nhật tới những nhóm khách hàng mục tiêu của mình để gia tăng thêm lòng trung thành của khách hàng, tạo thiện cảm với khách hàng hơn Vì vậy công ty Vibico đã tận dụng triệt để các lợi ích từ Email,điện thoại Hình 3.2 Tương tác qua điện thoại, imail 3.3.3 Tương tác thông qua website: Thông qua Website của mình công ty Vibico đã giới thiệu rất đầy đủ hầu hết các thông tin chi tiết về ngành nghề kinh doanh, các sản phẩm,dịch vụ của công ty, thông tin về công ty, chi tiết về các gói dịch vụ để khách hàng có thể tương tác và đặt ngay trên mạng ,thông báo về những diễn biến tin tức xảy ra trên thị trường…tạo được sự thoải mái và thuận tiện cho các khách hàng truy cập vào Và cũng rất thuận tiện khi phục vụ khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm,dịch vụ Vì trước khi đăng kí 1 gói dịch vụ nào đó khách hàng đã biết rõ thông tin về sản phẩm mà website của Công ty Vibico cung cấp cho nên rất dễ cho các nhân viên tư vấn hay nhân viên bán hàng Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A Đoàn Thi Hòa Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico 56 trong việc bán sản phẩm cũng như thu thập thông tin khách hàng ,qua đường dây nóng để tương tác và hỗ trợ cho khách hàng nhằm tạo ra các mối quan hệ tốt đẹp trong lòng khách hàng Ngoài ra thì cũng trên trang web của công ty Vibico cũng có một mục dành cho khách hàng khi có nhu cầu những thắc mắc, những phản hồi hay muốn trao đổi thông tin…thì có thể vào đó để hỏi hay phản hồi Công ty Vibico thiết kế trang web có phần mục phản hồi ,chat trực tuyến nhằm mục đích mong muốn được lắng nghe và giải đáp các phản hồi của khách hàng về sản phẩm một cách nhanh chóng hơn và cũng qua phần mục này mà khách hàng có thể được hỏi và hướng dẫn chi tiết về đăng kí mua hàng trên trang web của công ty Với những tương tác như trên công ty Vibico đang cố gắng tạo sự hài lòng,thuận tiện cho khách hàng, giúp cho công ty ngày càng được sự quan tâm của khách hàng và nắm rõ hơn về khách hàng của mình Hình 3.3 Tương tác qua hot line 3.4 Các chính sách trong quan hệ khách hàng (cá biệt theo khách hàng) “Khách hàng thì luôn quan trọng nhưng có những khách hàng quan trọng hơn những khách hàng khác” Thực tế đã chứng minh những khách hàng khác nhau có những đóng góp, lợi ích đối với công ty cũng khác nhau Vì vậy, việc phân loại khách hàng thành nhiều cấp, một mặt đáp ứng tốt hơn nhu cầu của từng nhóm khách hàng đồng thời chỉ ra cho công ty những khách hàng giá trị nhất Từ đó, công ty cần có những chính sách phù hợp nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ bền vững Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A Đoàn Thi Hòa Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico 57 Có nhiều tiêu thức để phân biệt khách hàng như dựa vào hình thức dịch vụ hay thâm niên sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, cả hai tiêu thức này đều chưa phản ánh được giá trị của khách hàng Việc phân biệt khách hàng sẽ dựa trên 2 yếu tố là giá trị hiện tại của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng 3.4.1.Chính sách cá biệt hóa khách hàng theo giá trị Vì mục đích của quan hệ là trao đổi giá trị Trên nguyên tắc công bằng, có qua có lại, các công ty thường phân biệt khách hàng dựa vào giá trị mà khách hàng có thể đem lại cho họ và đáp ứng khách hàng tương ứng với những giá trị mà họ đóng góp Với những khách hàng khác nhau, giá trị cũng khác nhau Giá trị của khách hàng được xem xét trên 2 khía cạnh là giá trị hiện tại và giá trị tiềm năng Giá trị khách hàng chính là những giá trị kinh tế mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp, được thể hiện qua lợi nhuận ròng Giá trị của khách hàng được đánh giá dựa trên hai khía cạnh đó là giá trị của dòng đóng góp tài chính và phi tài chính kỳ vọng trong tương lai của khách hàng cho công ty với giả định là tất cả các giá trị mà khách hàng có khả năng thể hiện nếu công ty áp dụng có ý thức các chiến lược nhằm thay đổi hành vi của họ trong tương lai Giá trị của khách hàng được tính toán chủ yếu dựa trên những đóng góp tài chính, trong khi những đóng góp phi tài chính như giới thiệu khách hàng mới, góp ý, … cũng mang lại giá trị kinh tế cho doanh nghiệp thì lại rất khó hoặc không thể đo lường được Với việc sử dụng cách tính LTV sẽ mang lại cho doanh nghiệp một số lợi ích như: xác định được những khách hàng có giá trị từ đó có các nỗ lực phù hợp, xác định mức chi tiêu để thu hút một khách hàng mới và giữ chân một khách hàng LTV (Lifetime Value of Customer) là giá trị hiện tại thuần của đóng góp tài chính kỳ vọng trong tươn lai của khách hàng cho doanh nghiệp với giả định công việc kinh doanh không thay đổi Công ty muốn biết khách hàng trung thành hay không có thể xem xét khối lượng mua của khách hàng đó trên tổng khối lượng mua từ tất cả các công ty Khách hàng thường được phân chia theo nhóm như sau: Những khách hàng có giá trị nhất (Most Valueable Customers – MVCs) Họ là những người có giá trị hiện tại cao nhất, duy trì quan hệ lâu dài với công ty, họ giao dịch nhiều với công ty Họ là những khách hàng rất sẵn lòng hợp tác với công ty và có khuynh hướng trung thành nhất Vì vậy, mục tiêu của công ty là giữ chân các khách hàng này nhằm giữ cho hoạt động của công ty ổn định Những khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất (Most Groweable Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A Đoàn Thi Hòa Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico 58 Customers – MGCs) Họ là những khách hàng có giá trị tiềm năng chưa khai thác cao nhất, có thể họ đang mua hàng của công ty với mục đích đa dạng hóa nhà cung cấp hoặc với mục đích thăm dò Họ có thể là những khách hàng tốt nhất của đối thủ cạnh tranh Công ty nên nuôi dưỡng khách hàng này thông qua việc cung cấp thêm các sản phẩm và dịch vụ liên quan đến một nhu cầu của khách hàng để khả năng tiếp xúc và mua hàng là nhiều hơn Below-zeros (BZs) Là những khách hàng đem lại cho doanh nghiệp mức doanh thu ít hơn chi phí để phục vụ họ bất kể những nỗ lực của công ty Không chỉ giá trị hiện tại của họ nhỏ hơn 0 mà giá trị tương lai của họ cũng nhỏ hơn 0 Chiến lược của công ty là biến họ thành những khách hàng sinh lợi hay ít nhất là hòa vốn hoặc khuyến khích họ trở thành khách hàng không sinh lợi của đối thủ cạnh tranh Những khách hàng cần dịch chuyển (Migrators) Họ là những khách hàng thể hiện giá trị khiêm tốn, giá trị tương lai của họ chưa đoán trước được Công ty có thể nuôi dưỡng để phát triển thông qua chiến lược cung cấp marketing đại trà theo truyền thống hoặc thu thập những phản hồi của họ để biến họ thành MVC, MGV, BZ 3.4.2 Phân biệt theo nhu cầu Khách hàng không biết hoặc không quan tâm giá trị của họ đối với công ty Khách hàng chỉ muốn vấn đề của họ được giải quyết Đó là lý do vì sao cần phải phân loại khách hàng theo nhu cầu Vì vậy công ty cần phải đặt mình vào vị trí của khách hàng để biết được nhu cầu mua hàng xuất phát từ động cơ nào từ đó phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng Thông qua các phản hồi có thể đoán được những nhu cầu của khách hàng trong tương lai Giá trị của sự phân biệt theo nhu cầu chỉ được thừa nhận khi nó hữu ích trong việc ảnh hưởng đến hành vi khác nhau của khách hàng Tuy nhiên nhu cầu thì mang tính chất tình huống, thay đổi theo thời gian có sự tương quan với giá trị khách hàng Đối với các khách hàng là các doanh nghiệp sản xuất thì viêc phân theo nhu cầu thì có thể thức hiện được vì số lượng khách hàng là tương đối ít và có thể kiểm soát được Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A Đoàn Thi Hòa Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico 59 3.5 Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty Hiện nay công ty cổ phần truyền thông du lịch Vibico đã và đang áp dụng một số công tác quản trị quan hệ khách hàng Tuy nhiên, mô hình quản trị và công tác quản trị của Vibico bên cạnh sự thành công vẫn còn khá nhiều thiếu sót và hạn chế nhất định Ưu điểm: Các kênh tiếp xúc với khách hàng hiện nay đang được sử dụng là tiếp xúc trực tiếp, qua điện thoại, fax, email, web (là một số kênh tiếp xúc khách hàng tiên tiến với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin Về quản lý sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nhu cầu của khách hàng về sản phẩm du lịch đa dạng và công ty luôn tìm các biện pháp để đáp ứng nhu cầu đa dạng này một cách linh hoạt Việc đánh giá tiêu chí theo nhu cầu của công ty Vibico chưa được hoàn hảo ,tỉ mỉ và cụ thể cho lắm Tuy nhiên việc đánh giá tiêu chí theo nhu cầu của công ty Vibico vẫn được đánh giá khá cao Tương tác và các chính sách hỗ trợ: Công tác tương tác và hỗ trợ khách hàng đã được thực hiện một cách có trình tự, nhưng để thành công và thỏa mãn hơn nhu cầu cũng như tạo được thiện cảm với khách hàng Công ty đã áp dụng các chính sách hỗ trợ mạnh mẽ hơn, tương tác và hỗ trợ trở nên rộng rãi và mở rộng nhiều hơn các trung tâm cũng như ccá địa điểm tương tác với khách hàng Tăng cường công tác hỗ trợ khách hàng để dễ dàng tiếp cận và đánh mạnh vào tâm lý khách hàng với nhu cầu, mong muốn được phục vụ một cách tận tình của khách hàng… Các bước thu thập và nhận dạng khách hàng khá rõ ràng và chi tiết, theo từng thứ tự Hoạt động cung cấp dịch vụ và hỗ trợ khách hàng của công ty được thực hiện bởi các nhân viên phòng kinh doanh Nhiệm vụ chủ yếu là tư vấn mua hàng, trả lời khách hàng, tiếp nhận ý kiến, thắc mắc khiếu nại của khách hàng Các ý kiến của khách hàng được thu thập qua tiếp xúc trực tiếp hoặc qua điện thoại, email một cách nhanh nhất Nhược điểm: Khách hàng của công ty bao gồm cả khách hàng tổ chức, đại lý phân phối và khách hàng cá nhân Nhưng phần mềm Quản lí kế toán Foxpro chủ yếu phục vụ công tác thống kê,theo dõi công nợ, in chứng từ kế toán chưa thực sự mang lại hiệu quả Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A Đoàn Thi Hòa Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico 60 trong công tác quản trị khách hàng Công ty cần áp dụng một phần mềm quản lí khách hàng mới để mang lại thành công hơn trong việc tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng Đối với Công ty Vibico đã phân biệt khách hàng dựa trên hai tiêu chí giá trị và nhu cầu Nhưng ở tiêu chí giá trị, việc phân biệt giá trị tiềm năng và giá trị hiện tại không hề có lối phân tích cụ thể và chưa phù hợp với thị trường, với công ty Hiện tại công ty còn hạn chế các công cụ hỗ trợ như hệ thống trả lời tự động Hoạt động điều tra khảo sát nhu cầu khách hàng cũng được tiến hành nhưng không thường xuyên, ý kiến của khách hàng thu thập được trong quá trình đàm phán, tư vấn, thắc mắc khiếu nại của khách hàng không được giải quyết nhanh chóng Hoạt động điều tra thị trường quy mô lớn không được tiến hành, dẫn đến khó có thể cải thiện được hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt nhất Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A Đoàn Thi Hòa Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico 61 KẾT LUẬN Trong thị trường cạch tranh như hiện nay một doanh nghiệp muốn đứng vững trên thương trường thì đòi hỏi phải có kế hoạch nghiên cứu phù hợp và hiệu quả Đồng thời với chính sách mở cửa của nước ta từ những năm 90 trở lại đây thì nền kinh tế Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc, đời sống nhân dân ngày càng được nâng cao Các công ty kinh doanh thuộc nghành du lịch cũng có được sự tăng trưởng về nhiều mặt Các công ty luôn luôn tìm cách đổi mới không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm thu hút nhiều khách hàng đến với công ty và nâng cao vị thế trên thị trường qua quá trình thực tập tại công ty Cổ phần truyền thông Du lịch Vibico và những lý thuyết đã tích lũy qua những bài giảng trên lớp cùng với sự nỗ của bản thân và được sự giúp đỡ tận tụy của giảng viên và công ty thực tập Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của Th.S Trần Phạm Huyền Trang và công ty Cổ phần truyền thông và du lịch Vibico đã hướng dẫn em trong suốt quá trình làm đồ án thực tập Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A Đoàn Thi Hòa Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 http://vibicodanang.com/ 2 http://www.baodulich.net.vn 3 http://baodanang.vn/ 4 http://tourism.danang.vn/ 5 http://www.vietfuntravel.com.vn/ 6 Ths Nguyễn Thị Khánh Hà biên soạn năm 2014: Giáo trình quản trị quan hệ khách hàng 7 Ths Huỳnh Bá Thúy Diệu biên soạ năm 2012: Giáo trình tài chính tín dụng Khoa: Thương mại điện tử và truyền thông_Lớp: CCMA07A Đoàn Thi Hòa ... Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG DU LỊCH VIBICO ĐÀ NẴNG 1.1 Tìm hiểu tổng quan cơng ty cổ. .. Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico 49 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY 3.1 Cơng tác tạo lập, quản. .. Đồn Thi Hịa Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty Cổ phần du lịch Vibico Công ty đối thủ cạnh tranh Điểm mạnh Công ty Công ty CP Du Được hình thành từ sớm Lịch Việt Nam