Nghiên cứu hoạt động quan hệ khách hàng tại ngân hàng Kỹ Thương thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM - - BÙI PHẠM LOAN ANH BÙI PHẠM LOAN ANH NGHIÊN CỨU HOẠT ðỘNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG KỸ THƯƠNG TP-HỒ CHÍ MINH NGHIÊN CỨU HOẠT ðỘNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG KỸ THƯƠNG TP-HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 Hướng Dẫn Khoa Học: TS NGUYỄN HẢI QUAN TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2013 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2013 i ii CÔNG TRÌNH ðƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM TRƯỜNG ðH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ðTSðH ðộc lập - Tự - Hạnh phúc TP HCM, ngày 15 tháng 12 năm 2013 Cán hướng dẫn khoa học : TS NGUYỄN HẢI QUANG NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SỸ (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sỹ ñược bảo vệ Trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ TP HCM ngày 05 tháng 01 năm 2013 Họ tên học viên: Bùi Phạm Loan Anh Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 16.08.1985 Nơi sinh: An Giang Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1084012001 I- TÊN ðỀ TÀI: Nghiên cứu hoạt ñộng quan hệ khách hàng ngân hàng Kỹ Thương TP-HCM II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Thành phần Hội ñồng ñánh giá Luận văn Thạc sỹ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội ñồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sỹ) PGS TS Nguyễn Phú Tụ TS Nguyễn Ngọc Dương TS Lê Quang Hùng TS ðinh Bá Hùng Anh TS Mai Thanh Loan 1) Hệ thống sở lý luận công hoạt ñộng quan hệ khách hàng lý thuyết hài lòng ñối với CRM, ñặc biệt xác ñịnh yếu tố ảnh hưởng ñến hài lòng hoạt ñộng quan hệ KH 2) Khảo sát, phân tích hài lòng người dân quản trị quan hệ khách hàng TP Hồ Chí Minh 3) ðề xuất sách/giải pháp ñể tăng hài lòng ñến giao dịch Techcombank Xác nhận Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá Luận sau Luận văn ñã ñược sửa chữa (nếu có) III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 30/5/2012 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 15.12.2012 Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá LV V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: T.S Nguyễn Hải Quang CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) iii iv LỜI CAM ðOAN LỜI CÁM ƠN Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu thầy cô Tôi xin cam ñoan ñây công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa ñược công bố công trình khác trường ðại Học Kỹ thuật Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, Ban lãnh ñạo anh/chị nhân viên hệ thống ngân hàng Techcombank miền Nam, tổ chức cá nhân ñã truyền ñạt kiến thức, thảo luận, cung cấp tài liệu cần thiết, Tôi xin cam ñoan giúp ñỡ cho việc thực Luận văn ñã ñược cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn ñã ñược rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn với câu trả lời giúp ñỡ cho hoàn thành luận văn ðặc biệt xin cảm ơn tới: Thầy TS NGUYỄN HẢI QUANG: GV hướng dẫn thực luận văn Các cấp lãnh ñạo Techcombank như: Ông KhúcVăn Hoạ - Giám ñốc (Ký ghi rõ họ tên) Khối Chiến lược phát triển ngân hàng Techcombank; Bà ðặng Tuyết Dung – Giám ñốc Khối Dịch vụ ngân hàng tài cá nhân; Ông Phùng Quang Hưng – Giám ñốc Trung tâm khối vận hành Và, xin cảm ơn tới tất khách hàng, gia ñình bạn bè ñã giúp ñỡ cho thời gian qua Trân trọng Bùi Phạm Loan Anh Lớp Cao học Khóa – Trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM v TÓM TẮT vi 2) Phân tích thực trạng hài lòng áp dụng CRM vào thực tiễn: hội việc ứng dụng kinh nghiệm, công nghệ, khoa học quản lý chuyên gia GIỚI THIỆU Khách hàng tài sản giá trị doanh nghiệp Quản lý Quan hệ khách hàng hay CRM (tiếng Anh: Customer relationship management) nước hệ thống HSBC ñang làm chuyên gia Techcombank hội ñể ñội ngũ lãnh ñạo cán nhân viên Techcombank nâng cao lực làm việc, ñào tạo nội phục vụ cho bước chuyển ñổi phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách 3) ðề giải pháp thay ñổi cấu trúc quản lý chiến lược có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài liên quan ñến hoạt ñộng huy ñộng vốn, marketing ñang phát huy hiệu tốt khoản, nhu cầu, liên lạc, doanh số ñại lý… nhằm phục vụ khách hàng tốt Thực tế cho thấy, việc ñiều hòa vốn tập trung hội sở giúp cân ñối cấu vốn, NỘI DUNG cập nhật tình hình, xác ñịnh giá nhanh xác Các chương trình khuyến mại Ngoài phần mở ñầu, kết luận, phụ lục tài liệu tham khảo, luận văn ñược tổ chức thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng triển khai thống hiệu cao KẾT LUẬN Việc nghiên cứu giải pháp áp dụng CRM hài lòng khách hàng thương mại giai ñoạn chuyển ñổi cần thiết thời gian Bằng phương Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng pháp nghiên cứu khoa học, luận văn ñã hệ thống sở lý luận quản trị quan hệ Techcombank khách hàng lý thuyết yếu tố ảnh hưởng ñến hoạt ñộng CRM ñề Chương 3: Giải pháp phát triển quản trị quan hệ khách hàng Techcombank giải pháp ñể phát triển quản trị quan hệ khách hàng TCB ñến năm 2020 ñến năm 2020 mạnh Techcombank ñang có triển khai hệ thống phầm mềm KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN: ñại – ñây yếu tố giúp Techcombank nâng cao mạnh 1) Hệ thống sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng thông qua hệ thống quan hệ khách hàng (CRM), thông tin khách hàng ñược cập nhật ñược lưu trữ hệ thống quản lý sở liệu Nhờ công cụ dò tìm liệu ñặc biệt, doanh nghiệp phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm lâu năm ñể ñề chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngoài ra, doanh nghiệp xử lý vấn ñề vướng mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu Hugate CRM công cụ hỗ trợ doanh nghiệp hiệu việc tìm kiếm lưu giữ thông tin khách hàng, giúp nhân viên chia thông tin khách hàng với ñồng nghiệp, kết nối phận Tiếp thị - Bán hàng - Chăm sóc khách hàng chiến lược mang ñến dịch vụ tốt cho khách hàng vii viii ABSTRACT 2) Analysis of the status and satisfaction when applying CRM in practice: the opportunity of applying the experience, technology, scientific management system 1.INTRODUCTION Customers are the most valuable asset of any business Customer Relationship of foreign experts in HSBC are experts at Techcombank is an opportunity for leadership and staff Techcombank working capacity, internal training for transition Management or CRM (English: Customer relationship management) is a method to help businesses reach and communicate with customers in a systematic and efficient 3) The solution of the new management structure change in strategy related to management of customer information as information on account, demand, capital raising activities, good marketing is effective In fact, the regulation has communication, sales agents to serve customers better focused on the head will help balance the capital structure, situation updates, identify fast and accurate prices The promotional program implementation is very 2.CONTENTS uniform and highly effective Besides an introduction, conclusion, appendices and references, the thesis is organized into three chapters: CONCLUSION Chapter 1: Rationale for Customer Relationship Management in the commercial The study of the application of CRM solutions for customer satisfaction in banks transition urgently needed at this time By the methods of scientific research, thesis rationale system for customer relationship management and the theory of factors Chapter 2: Situational Analysis Customer Relationship Management activities in Techcombank affecting CRM activities and propose solutions to management development client system in TCB to 2020 also Techcombank's strengths are and deploying software Chapter 3: Solution development of customer relationship management in systems are very modern - this is one of the factors that helped Techcombank Techcombank 2020 improve strength in strategy gives good service to our customers 3.RESULTS AND DISCUSSION: 1) The system of theoretical basis of customer relationship management through customer relationship system (CRM), customer information will be updated and stored in the database management system Thanks to a special search engine data, business analysis, formed a list of potential customers and long years to work out a reasonable customer care strategy In addition, enterprises can handle customer issues and problems quickly and efficiently Hugate CRM is a tool to support effective enterprise search and store customer information, helping employees share customer information with colleagues, connect parts Marketing - Sales - Health Customer Service ix MỤC LỤC x 2.1 Giới thiệu tổng quát Techcombank 23 2.1.1 Lịch sử ñời phát triển 23 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xii 2.1.2 Lĩnh vực hoạt ñộng 28 DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU xiii 2.1.3 Bộ máy tổ chức phòng ban chức 31 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ðỒ THỊ xiv 2.1.4 Các nguồn lực 34 MỞ ðẦU 2.1.4.1 Nguồn tài 34 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 2.1.4.2 Nguồn nhân lực 34 TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1.4.3 Cơ sở vật chất 35 1.1 Khái niệm khách hàng phân loại khách hàng 2.1.4.4 Công nghệ 35 1.1.1 Khái niệm 2.2 Hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng Techcombank 36 1.1.2 Phân loại khách hàng ngân hàng 2.2.1 Mục tiêu CRM Techcombank 36 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 2.2.2 Quy trình quan hệ khách hàng 37 1.2.1 Khái niệm phát triển CRM 2.2.3 Hoạt ñộng ban dịch vụ khách hàng- phòng Marketing 40 1.2.1.1 Khái niệm 2.2.4 Hoạt ñộng Call Center 41 1.2.1.2 Phân biệt quản trị khách hàng với Marketing 2.2.5 Hoạt ñộng chăm sóc khách hàng 41 1.2.1.3 Sự phát triển CRM 10 2.3 Khảo sát hài lòng khách hàng hoạt ñộng quan hệ khách hàng 1.2.1.4 Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng 13 Techcombank 43 1.2.2 Những yếu tố quản trị quan hệ khách hàng 14 2.3.1 Thang ño mẫu ñiều tra 43 1.2.2.1 Những nguyên tắc mục tiêu khởi nguồn CRM 14 2.3.1.1 Thang ño lường 43 1.2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng ñến mối quan hệ khách hàng 15 2.3.1.2 Mẫu ñiều tra 46 1.2.3 Nội dung CRM 17 2.3.1.3 Kiểm ñịnh ñộ tin cậy thang ño 46 1.3 Những vấn ñề CRM ngân hàng thường mại 18 2.3.2 ðo lường ñánh giá yếu tố ảnh hưởng hài lòng 50 1.3.1 ðặc ñiểm hoạt ñộng hệ thống ngân hàng thương mại 18 2.3.2.1 ðo lường dich vụ cung cấp cho khách hàng: 50 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng ñến CRM hệ thống ngân hàng thương mại 19 2.3.2.2 ðo lường giải khiếu nại trì mối quan hệ với khách hàng: 50 1.3.3 Các yếu tố chủ yếu hoạt ñộng quan hệ khách ngân hàng 2.3.2.3 ðo lường Nhân viên quan hệ khách hàng: 51 thương mại 20 2.3.2.4 ðo lường công nghệ quản lý thông tin khách hàng: 52 1.4 Tóm tắt chương 21 2.4 Tóm tắt chương 54 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG QUẢN TRỊ QUAN CHƯƠNG 3: GIẢI HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK 23 KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK ðẾN NĂM 2020 56 PHÁP PHÁT TRIỂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ xi xii 3.1 Các yếu tố ảnh hưởng ñến hoạt ñộng CRM Techcombank 56 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 3.1.1 Môi trường bên Techcombank 56 3.1.1.1 Môi trường kinh doanh vĩ mô 56 CRM: Quản lý quan hệ khách hàng 3.1.1.2 Cạnh tranh ngân hàng thương mại 57 CSDL: Cơ sở liệu 3.1.2 ðịnh hướng phát triển CRM Techcombank 58 DVKH: Dịch vụ khách hàng 3.2 Phân tích SWOT ñể hình thành giải pháp CRM cho Techcombank 61 TC/DN : Tổ chức/ doanh nghiệp 3.2.1 Phân tích SWOT CRM 61 QLTT : Quản lý thông tin 3.3 Một số giải pháp phát triển quan hệ khách hàng Techcombank 63 TCB : 3.3.1 Tăng cường ñiều tra nghiên cứu thị trường 63 3.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 64 3.3.3 Nâng cao chất lượng thông tin chiều Khách hàng – Ngân hàng 67 3.3.4 ðầy mạnh áp dụng phần mềm QLTT 68 3.3.5 Thực tốt sách xúc tiến bán hàng 69 3.4 Một số kiến nghị 70 3.5 Tóm tắt chương 71 KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 76 Techcombank xiii xiv DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ðỒ THỊ Trang Trang Bảng 1.1 Các khía cạnh CRM chức năng, ngoại vi khách hàng, chiến Hình 1.1: Sự tiến hoá tăng trưởng CRM 13 lược Hình 1.2 Quy trình giao tiếp nhận thông tin từ khách hàng 17 Bảng 1.2: Tóm tắt quan ñiểm khác liên quan ñến CRM 11 Hình 1.3: Sơ ñồ mô tả hoạt ñộng hệ thống CRM 21 Bảng 2.1: Thang ño yếu tố ảnh hưởng ñến hài lòng 45 Hình 2.1: Sơ ñồ máy tổ chức ngân hàng Techcombank 32 Bảng 2.2: Thang ño thành phần hài lòng 46 Hình 2.2: Sơ ñồ mạng lưới chi nhánh Techcombank 33 Bảng 2.3: Cronbach alpha cho thang ño dịch vụ cung cấp cho khách hàng 47 Hình 2.3: Quy trình quan hệ khách hàng Techcombank 37 Bảng 2.4: Cronbach alpha cho thang ño giải khiếu nại trì mối quan Hình 2.4: Quy trình quan hệ khách hàng gián tiếp 38 hệ với khách hàng 47 Hình 2.5: Mô hình tổ chức Ban Dịch vụ khách hàng 40 Bảng 2.5: Cronbach alpha cho thang ño nhân viên quan hệ khách hàng 48 Hình 3.1: Sơ ñồ ñịnh hướng phát triển CRM 58 Bảng 2.6: Cronbach alpha cho thang ño công nghệ quản lý thông tin khách hàng 48 Bảng 2.7: Cronbach alpha cho thang ño hài lòng 49 Bảng 2.8: ðo lường yếu tố dịch vụ cung cấp cho khách hàng 50 Bảng 2.9: ðo lường giải khiếu nại trì mối quan hệ với khách hàng 51 Bảng 2.10: ðo lường Nhân viên quan hệ khách hàng 52 Bảng 2.11: ðo lường công nghệ quản lý thông tin khách hàng 53 Bảng 2.12: ðo lường hài lòng 54 Bảng 3.1: Bảng phân tích CRM theo mô hình SWOT 61 MỞ ðẦU ñể giữ chân khách hàng mà tạo lợi cạnh tranh riêng Sự cần thiết ñề tài mạnh doanh nghiệp “ Biết mình, biết ta trăm trận trăm thắng ” nhận thức Ở Techcombank ñang chặng ñầu trình phát triển ñược ñiều cách sâu sắc ñể tiếp cận với tranh toàn cảnh tình hình tài nhiều hạn chế Chính ñiều ñã ảnh hưởng không tốt tới công tác quản trị ngân hàng mình, thấy ñược ưu nhược ñiểm nguyên ngân hàng Mặc dù ñã xây dựng ñược uy tín tốt thị trường nước nhân nhược ñiểm ñó ñể có ñịnh hướng kinh doanh ñúng ñắn năm vừa qua, nhiên biến ñộng thay ñổi môi trường tương lai kinh doanh nay, Techcombank cần phải ñảm bảo giữ vững thị trường có, Có nhiều người nhận ñịnh thời ñiểm ñộng thái ngân hàng nhà nắm bắt ñi trước nhu cầu khách hàng Trước yêu cầu cấp thiết nước Việt nam cấp giấy phép cho thành lập nhiều tổ chức tín dụng, ñã nói trước mắt lâu dài ñó, lãnh ñạo ngân hàng ñã nhìn nhận cần thiết phải có ” Ra ngõ gặp ngân hàng” Những lời nói viết dường ñể dành ñược hệ thống hoàn chỉnh tiên tiến việc Quản lý Quan hệ Khách riêng nói lĩnh vực kinh doanh với chủ thể kinh doanh ñặc biệt ñược hàng (CRM) - nhằm mục tiêu nâng cao lực thoả mãn khách hàng mức ñộ người ta biết ñến tên hệ thống ngân hàng thương mại Cạnh tranh khốc ngày cao, ñáp ứng nhanh chóng thay ñổi tình hình ðể ñạt ñược chiến lược phát triển ñề lãnh ñạo Ngân hàng cần cam kết xây liệt, nghiệt ngã chứa ñựng ñầy rủi ro - ñó ñặc tính bật lĩnh vực kinh doanh ngân hàng Tự xác ñịnh chỗ ñứng cho kinh doanh lĩnh vực tiền tệ - nơi nhạy dựng hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng nhằm nâng cao khả cạnh tranh Techcombank thị trường Vì lí này, em ñã ñịnh lựa chọn ñề tài” cảm kinh tế - ngân hàng - ví thuyền căng buồm Nghiên cứu hoạt ñộng quan hệ khách hàng Techcombank” làm luận văn thạc phong ba - ñều nỗ lực mệt mỏi ñể tạo cho chỗ ñứng sỹ tiếng nói riêng chốn cạnh tranh khốc liệt ñó Câu thần mở cánh cửa thành công dường ñơn giản Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Thị trường tài Việt Nam ñang chịu áp lực tăng trưởng nhanh, Xuất thị trường tài ñược 19 năm, Ngân hàng TMCP Kỹ mạnh phù hợp với nhu cầu toàn cầu hóa Ngành tài ngân hàng ngành ñang Thương ngân hàng non trẻ Tuy ñã khẳng ñịnh ñược chỗ ñứng cho có tốc ñộ tăng trưởng cao, qui mô liên tục ñược mở rộng Các qui ñịnh luật, ngân hàng cổ phần hàng ñầu Việt Nam sách ñang ñược nhà nước cải thiện hỗ trợ cho tổ chức tín dụng phát triển ngân hàng khác, ngân hàng thực chức ñịnh chế trung gian tài " ñi Trước biến ñổi không ngừng thị trường, ñòi hỏi doanh nghiệp vay ñể cho vay" Và thực hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng Hoạt ñộng phải ñộng nhạy bén việc ngiên cứu thị trường tổ chức hoạt ñộng ngân hàng dòng chảy mạch máu ñể nuôi thể người, Họ nhận thấy cần sản xuất kinh doanh ðể thực tốt hoạt ñộng ñó việc xây dựng áp phải phân biệt thân ñể giữ lại khách hàng, tìm phương thức ñể cá dụng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng- CRM trở nên vô quan trọng nhân hoá kinh nghiệm ñối với khách hàng, ñiều làm cho mối quan hệ ñối với công ty dù hoạt ñộng lĩnh vực sản xuất hay dịch vụ Bởi CRM- tăng thêm sức thuyết phục Việc quản lý mối quan hệ khách hàng quản lý mối quan hệ khách hàng trình tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng, phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhu cầu hoạt ñộng quan hệ khách hàng lấy tư liệu, số liệu từ năm 2010 ñến năm 2011, họ thoả mãn nhu cầu ñó ñịnh hướng hoạt ñộng ñến năm 2020 Techcombank ngân hàng thương mại cổ phần nội ñịa ñã Phương pháp nghiên cứu có thay ñổi, bước ñi chiến lược cho thời kỳ phát triển Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu ñịnh tính làm chủ ñạo, kết hợp cách chủ ñộng Do ñó, Techcombank môi trường thực tế, phù hợp với việc phương pháp nghiên cứu ñịnh lượng Báo cáo kế hoạch thực Techcombank nghiên cứu cách áp dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng công cụ ñến tháng 09/2012 (nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp Hội sở); báo cáo kết ñể ñánh giá phân tích Survey sản phẩm ngân hàng lớn cạnh tranh ñang cung cấp Hiện tại, ñang công tác hệ thống Techcombank nên có hội ñể ñịa bàn lớn TP Hồ Chí Minh (Nguồn: Phòng phát triển sản phẩm Techcombank); tìm hiểu, thu thập thông tin thực tế ñể hoàn thiện luận văn ðồng thời, có hội từ website Techcombank: http:www.techcombank.com.vn Dữ liệu sơ cấp ñược vận dụng kiến thức mà có ñược ñể phân tích, ñánh giá chiến lược hệ thống thu thập qua quan sát thông qua vấn ngắn vài lãnh ñạo quan hệ khách hàng có cải tiến xây dựng việc thực chiến lược Techcombank như: Ông Khúc văn Hoạ - Giám ñốc Khối Chiến lược phát triển cách cụ thể, hiệu cho tổ chức mà ñang làm việc ngân hàng Techcombank; Bà ðặng Tuyết Dung – Giám ñốc Khối Dịch vụ ngân Trước vấn ñề trên, mục tiêu nghiên cứu ñề tài ñưa giải pháp phát triển quản trị quan hệ khách hàng Techcombank nhằm góp phần thực mục tiêu, chiến lược chung Techcombank năm 2020 Một là, nghiên cứu hệ thống sở lý luận công hoạt ñộng quan hệ khách hàng lý thuyết hài lòng ñối với CRM, ñặc biệt xác ñịnh yếu tố ảnh hưởng ñến hài lòng hoạt ñộng quan hệ KH hàng tài cá nhân; Ông Phùng Quang Hưng – Giám ñốc Trung tâm quản lý tín dụng Dữ liệu sau thu thập ñược phân tích thông qua phương pháp thống kê, tổng hợp, mô hình hoá, phân tích với hệ thống sơ ñồ, bảng biểu ñể trình bày nội dung lí luận thực tiễn Bố cục luận văn Ngoài phần mở ñầu, phụ lục tài liệu tham khảo, luận văn gồm bảng, Hai là, khảo sát, phân tích hài lòng người dân quản trị quan hệ khách hàng TP Hồ Chí Minh biểu, hình vẽ, ñồ thị ñược tổ chức thành chương sau ñây: Chương 1: Cơ sở lý luận Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Ba là, ñề xuất giải pháp/chính sách hợp lý khả thi ñể tăng hài lòng thương mại ñến giao dịch Techcombank Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng ðối tượng phạm vi nghiên cứu ðối tượng nghiên cứu ñề tài yếu tố ảnh hưởng ñến hài lòng hài lòng QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Phạm vi nghiên cứu: toàn vấn ñề liên quan ñến hoạt ñộng quan hệ khách hàng Tại Techcombank ñịa bàn – TP Hồ Chí Minh Riêng thực trạng Techcombank Chương 3: Giải pháp phát triển quản trị quan hệ khách hàng Techcombank ñến năm 2020 49 Tổng ñài Call center hoạt ñộng ổn ñịnh liên tục Dịch vụ trả lời tự ñộng tổng ñài Call center hợp lý 50 11,082 3,188 0,755 0,695 11,084 3,447 0,583 0,778 Nguồn: Kết phân tích hệ số Cronbach alpha 2.3.2 ðo lường ñánh giá yếu tố ảnh hưởng hài lòng 2.3.2.1 ðo lường dich vụ cung cấp cho khách hàng: Trong thành phần dịch vụ cung cấp cho khách hàng, biến quan sát ñều có ñánh giá dao ñộng từ mức 1- Rất không ñồng ý; – Không ñồng ý; – Không có ý kiến; – ðồng ý; - Rất ñồng ý trung bình dao ñộng từ 3,84 ñến 4,21 Alpha = 0.807 ñiểm ðiều chứng tỏ yếu tố dịch vụ chăm sóc khách hàng ñịa bàn Thành phân tin cậy có Cronbach alpha 0.807 Các hệ số tương quan biên TP.HCM ñược ñánh giá mức chấp nhận ñược, ñó “ Thủ tục giao dịch Tổng biên ño lường thành phần ñều ñạt ñược tiêu chẩn cho phép Nhỏ Ngân hàng dễ dàng nhanh chóng ” ñược ñánh giá mức trung bình cần nhât 0.538 (biến c3.1) cao nhât 0.801 (biên c131) Vì vậy, biên ño lường trọng cải thiện tốt (Bảng 2.8) Bảng 2.8: ðo lường yếu tố dịch vụ cung cấp cho khách hàng thành phân ñều ñược sử dụng phân tích EFA Bảng 2.7: Cronbach alpha cho thang ño hài lòng Tôi (chúng tôi) hài lòng dịch vụ Ngân hàng Tôi (chúng tôi) tự hào ñượcgiao dịch với Ngân hàng Tôi (chúng tôi) giới thiệu với người Ngân hàng Tôi (chúng tôi) cam kết gắn bó lâu dài với Ngân hàng Trung bình Phương Tương Alpha thang ño sai thang quan loại loại ño biến biến biến loại biến tổng Yếu tố Dịch vụ Ngân hàng ña dạng Số lượng Giá trị Giá trị Giá trị ðộ lệch mẫu nhỏ cao trung bình chuẩn 500 4,21 0,57 500 3,84 0,87 500 4,10 0,59 500 3,92 0,77 Thủ tục giao dịch Ngân hàng dễ dàng nhanh 12,675 5,232 0,718 0,918 12,729 4,684 0,849 0,874 12,627 4,620 0,864 0,868 chóng Mạng lưới ñịa ñiểm giao dịch ngân hàng thuận tiện Ngân hàng thực dịch vụ xác kịp thời 12,601 5,043 0,793 0,894 Nguồn: Kết phân tích thống kê mô tả Nguồn: Kết phân tích hệ số Cronbach alpha Alpha = 0.915 Thành phân tin cậy có Cronbach alpha 0.915 Các hệ số tương quan biên 2.3.2.2 ðo lường giải khiếu nại trì mối quan hệ với khách hàng: Trong thành phần Giải khiếu nại trì mối quan hệ với khách Tổng biên ño lường thành phần ñều ñạt ñược tiêu chẩn cho phép Nhỏ hàng, biến quan sát ñều có ñánh giá dao ñộng từ mức 1- Rất không ñồng ý; nhât 0.718 (biến c4.1) cao nhât 0.918 (biên c4.1) Vì vậy, biên ño lường – Không ñồng ý; – Không có ý kiến; – ðồng ý; - Rất ñồng ý trung bình thành phân ñều ñược sử dụng phân tích EFA dao ñộng từ 3,69 ñến 4,11 ñiểm ðiều chứng tỏ yếu tố giải khiếu nại 51 52 trì mối quan hệ với khách hàng ñịa bàn TP.HCM ñược ñánh giá mức Bảng 2.10: ðo lường Nhân viên quan hệ khách hàng chấp nhận ñược, ñó “Ngân hàng giải thỏa ñáng khiếu nại khách Số Giá trị Giá trị Giá trị hàng” ñược ñánh giá mức trung bình cần trọng cải thiện tốt ñể lượng nhỏ cao trung mẫu nhất bình 500 3,98 0,739 500 4,00 0,511 500 4,13 0,520 500 3,74 0,961 phục vụ giải vấn ñề cho khách hàng cách hiệu (Bảng 2.9) Yếu tố ðộ lệch chuẩn Bảng 2.9: ðo lường giải khiếu nại trì mối quan hệ với khách hàng Số Yếu tố Ngân hàng lắng nghe ý kiến khách hàng Giá trị Giá trị Giá trị lượng nhỏ cao trung mẫu nhất bình Nhân viên có kiến thức ðộ lệch chuyên môn tốt chuẩn Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt 500 3,75 0,78 ân cần Ngân hàng giải thỏa ñáng khiếu nại 500 3,69 0,73 Nhân viên hiểu nhu cầu khách hàng khách hàng Ngân hàng quan tâm Nhân viên lịch thiệp 500 4,06 0,63 500 4,11 0,74 Nguồn: Kết phân tích thống kê mô tả chăm sóc khách hàng Ngân hàng cung cấp bảo mật thông tin cho khách ðo lường công nghệ quản lý thông tin khách hàng: 2.3.2.4 hàng Trong thành phần công nghệ quản lý thông tin khách hàng, biến quan sát ñều có ñánh giá dao ñộng từ mức 1- Rất không ñồng ý; – Không ñồng ý; – Không có ý kiến; – ðồng ý; - Rất ñồng ý trung bình dao ñộng từ 3,51 ñến Nguồn: Kết phân tích thống kê mô tả 2.3.2.3 ðo lường Nhân viên quan hệ khách hàng: Trong thành phần nhân viên quan hệ khách hàng, biến quan sát ñều có ñánh giá dao ñộng từ mức 1- Rất không ñồng ý; – Không ñồng ý; – Không có ý kiến; – ðồng ý; - Rất ñồng ý trung bình dao ñộng từ 3,74 ñến 4,13 ñiểm ðiều chứng tỏ yếu tố nhân viên quan hệ với khách hàng ñịa bàn TP.HCM ñược ñánh giá cao, ñó “Nhân viên hiểu nhu cầu khách hàng” 3,90 ñiểm ðiều chứng tỏ yếu tố công nghệ quản lý thông tin khách hàng ñịa bàn TP.HCM ñược ñánh giá mức trung bình, ñó “công nghệ quản lý thông tin khách hàng” ñược ñánh giá mức trung bình cần trọng cải thiện công nghệ quản lý thông tin tốt ñể phục vụ cho công việc chăm sóc khách hàng hiệu (Bảng 2.11) Bảng 2.11: ðo lường công nghệ quản lý thông tin khách hàng ñược ñánh giá mức trung bình cần trọng tìm hiểu lắng nghe ý kiến khách hàng ñể phục vụ nhu cầu cho khách hàng xác hợp lý (Bảng 2.10) Yếu tố Số Giá trị Giá trị Giá trị lượng nhỏ cao trung mẫu nhất bình ðộ lệch chuẩn 53 54 Thiết bị quản lý quan hệ 0,714 khách hàng ngân hàng 500 Tôi (chúng tôi) giới thiệu 3,90 500 4,25 0,843 500 4,20 0,792 500 4,15 0,837 với người Ngân hàng ñại Tôi (chúng tôi) hài lòng Tổng ñài Call center hoạt 500 3,67 0,731 dịch vụ Ngân ñộng ổn ñịnh liên tục hàng Dịch vụ trả lời tự ñộng Tôi (chúng tôi) tự hào tổng ñài Call center hợp 500 3,67 0,766 lý ñược giao dịch với Ngân hàng Quy trình quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng 500 3,51 0,785 phù hợp Nguồn: Kết phân tích thống kê mô tả 2.4 Tóm tắt chương Luận văn ñã ñược ñi khái quát tổng quan TCB thông qua nội dung trình Nguồn: Kết phân tích thống kê mô tả hình thành, lĩnh vực hoạt ñộng, máy tổ chức, nguồn lực luận văn ñã ñi sâu vào tìm hiểu hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng CRM phần mềm sử dụng Internet, cho phép người dùng truy cập khai thác thông tin *ðo lường hài lòng: Trong thành phần hài lòng, biến quan sát ñều có ñánh giá dao nơi, lúc với giao diện ñơn giản, dễ sử dụng Cụ thể: ñộng từ mức 1- Rất không ñồng ý; – Không ñồng ý; – Không có ý kiến; – - Ứng dụng công nghệ thông tin tới phận cá nhân tham gia trình sản ðồng ý; - Rất ñồng ý Trong ñó nhân tố ñược ñánh giá hài lòng mức xuất kinh doanh ñể nâng cao hiệu công việc trung bình (4,25 ñiểm 4,28 ñiểm) ðây nhân tố ñã phát triển cải thiện - Xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng tập trung Internet nhằm phục vụ rõ sau ứng dụng hệ thống quản lý Quan hệ hoạt ñộng khách hàng (CRM) (Bảng cho việc khai thác quản lý thông tin khách hàng Lãnh ñạo công ty, phòng 2.12) ban cá nhân sở ñó ñưa ñịnh ñúng ñắn hoạt ñộng Bảng 2.12: ðo lường hài lòng Yếu tố sản xuất kinh doanh Số Giá trị Giá trị Giá trị lượng nhỏ cao trung mẫu nhất bình Tôi (chúng tôi) cam kết gắn bó lâu dài với Ngân hàng - Tăng cường khả quản lý nội theo quy trình thống giúp ñánh ðộ lệch chuẩn 0,786 500 4,28 giá xác thành lao ñộng cá nhân phận - Làm sở cho việc xây dựng kế hoạch kinh doanh, kế hoạch thu chi, ñầu tư thực công tác marketing hoạt ñộng chăm sóc khách hàng hiệu 55 56 Từ thông tin TCB tác giả ñã ñi khảo sát ño lường thực tế mức ñộ hài CHƯƠNG 3: lòng có ñược kết ñánh giá xác trước sau sử dụng hệ thống CRM GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH qua SPSS, sàn lọc tốt kết mong muốn thông qua 05 thành phần: HÀNG TẠI TECHCOMBANK ðẾN NĂM 2020 Thành phần dịch vụ cung cấp cho khách hàng Thành phần giải khiếu nại trì mối quan hệ với khách hàng Thành phần nhân viên quan hệ khách hàng Thành phần công nghệ quản lý thông tin khách hàng Thành phần hài lòng Và kết hoàn toàn xác hợp lý cho ta thấy áp dụng phần mềm quản lý CRM, khách hàng hoàn toàn tin tưởng sử dụng sản phẩm Techcombank lúc nơi 3.1 Các yếu tố ảnh hưởng ñến hoạt ñộng CRM Techcombank 3.1.1 Môi trường bên Techcombank 3.1.1.1 Môi trường kinh doanh vĩ mô *Môi trường nhân học: Việt Nam nước có dân số trẻ Dân cư phân bố không ñều tập trung nhiều nông thôn, dân số thành phố chiếm khoảng từ 2530% Tuy nhiên, thành thị lại khu vực tập trung trị, văn hoá, sản xuất kinh doanh thương mại, ñiểm “nóng’’ quốc gia Do ñó ñặc ñiểm dân cư khu vực thành thị là: ñông, trẻ, thu nhập cao, ñời sống văn hoá tinh thần phong phú, nhu cầu ña dạng, ñặc biệt nhu cầu dịch vụ thành thị lớn hẳn so với khu vực nông thôn Xuất phát từ ñịnh hướng khách hàng Techcombank tập trung ñô thị lớn, khách hàng doanh nghiệp (chủ yếu vừa nhỏ) khách hàng trẻ xu mở rộng khu ñô thị nước ta trở thành yếu tố thuận lợi ñối với phát triển Techcombank * Môi trường công nghệ: Công nghệ ñại yếu tố cạnh tranh quan trọng lĩnh vực bao gồm lĩnh vực ngân hàng Hiện tại, tốc ñộ phát triển chuyển giao công nghệ giới nhanh Việc ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ vào ngân hàng góp phần tạo bước tiến chí nhảy vọt tiến trình phát triển hệ thống ngân hàng Sức mạnh cạnh tranh công nghệ ngân hàng không Techcombank ñó tốc ñộ xử lý, ñộ xác, khả phòng ngừa rủi ro ðiều kích thích Techcombank tập trung nguồn nhân lực công tác nghiên cứu triển khai nhằm ñi tắt ñón ñầu sản phẩm công nghệ tạo sức cạnh tranh cho thân ngân hàng * Môi trường kinh tế : Việt Nam ñang xu hội nhập quốc tế Trong năm trở lại ñây, Việt Nam nước có kinh tế “nóng” 57 58 giới Hệ thống ngân hàng phát triển mạnh mẽ, xu hướng phát triển dịch vụ ngân Sự gia nhập ngân hàng nước vào thị trường tài Việt Nam hàng phát sinh ñang tăng lên nhanh ngân hàng Việt Nam Cơ cấu ñang mang sắc thái mới, làm biến chuyển hệ thống ngân hàng Việt Nam thành phần kinh tế ñang có chuyển dịch mạnh mẽ theo hướng có lợi cho Cạnh tranh ngày mạnh mẽ tạo ñiều kiện cho ngân hàng ñược cọ xát Techcombank: tỷ lệ hộ kinh doanh cá thể, doanh nghiệp vừa nhỏ ngày hoàn thiện mình, Techcombank không nằm quy luật tự nhiên ñó Cạnh lớn khiến cho quy mô khách hàng mục tiêu Techcombank biến ñổi tranh giúp Techcombank phát triển mạnh Ban lãnh ñạo ngân hàng biết * Môi trường trị - luật pháp: Những ñổi chủ trương ðảng Nhà nước nói chung, thay ñổi luật ñặc biệt Luật tín dụng vận dụng may 3.1.2 ðịnh hướng phát triển CRM Techcombank ngân hàng nói riêng, với chế quản lý nhà nước có phần thông thoáng ñã Có thể xây dựng mô hình quản lý quan hệ khách hàng chung từ khâu thiết lập góp phần tạo ñiều kiện thuận lợi cho ngân hàng cải tiến thủ tục cho vay, giảm hồ sơ ñến phân tích liệu chuyển sang chọn lựa khách hàng sau ñó ñịnh hướng bớt khoảng cách ñối với khách hàng nhu cầu khách hàng ñể thiết lập mối quan hệ sâu bảo mật thông tin khách 3.1.1.2 hàng cách trung thực cuối củng ño lường hài lòng nhu cầu Cạnh tranh ngân hàng thương mại Một số vấn ñề bật hoạt ñộng ngân hàng nước ta cạnh tranh sôi ñộng nhiều lĩnh vực, chủ yếu việc mở rộng mạng lưới lĩnh khách hàng ñược mô tả theo hình 3.1 sau: Thiết lập hồ sơ Phân tích lựa chọn khách vực bán lẻ tập trung thành phố lớn khu công nghiệp ðịnh Cạnh tranh mạnh mẽ sôi ñộng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ ñại dân cư cung cấp cho doanh nghiệp dịch ðo lường Vấn ñề bảo mật vụ thẻ, cho vay tiêu dùng, tư vấn tài khoản Các ngân hàng thương mại ñầu tư cho ñại hoá công nghệ, ñẩy mạnh quảng cáo, khuyến mại, cạnh tranh mở rộng phạm vi phát hành toán loại thẻ, bao gồm loại thẻ tín dụng quốc Thiết lập quan hệ hướng Nguồn: tác giả tự phát triển phục vụ cho nghiên cứu Hình 3.1: Sơ ñồ ñịnh hướng phát triển CRM Một mô hình hệ thống CRM thành công dựa bí sau: Chiến tế, thẻ tín dụng nội ñịa, thẻ rút tiền mặt, người có thu nhập khá, doanh lược tập trung, quan hệ tốt công nghệ tốt nghiệp có ñông người lao ñộng, giới trẻ Chiến lược tập trung: Ngoài bốn ngân hàng thương mại hệ thống ngân hàng Nhà nước Cách tiếp cận chiến lược CRM bắt ñầu từ chu trình quản lý khách hàng hiệu Vietcombank, Vietinbank, BIDV, AGRIBank, ñối thủ cạnh tranh trực tiếp Chu trình bao gồm: xác ñịnh, phân loại, lập mục tiêu tương tác với quốc doanh Techcombank là: ACB, Eximbank, VPbank, Sacombank, VIBank, khách hàng chuỗi sở thông tin liên tục nhằm tạo mối ngân hàng An Bình, ngân hàng Sài Gòn Gia ðịnh, ngân hàng ðông Nam Á Hiện quan hệ sâu tốt với khách hàng Chiến lược kinh doanh cần phải ñối thủ cạnh tranh Techcombank ñang ñẩy mạnh tốc ñộ mở rộng mạng thỏa mãn yêu cầu "ñúng": ñúng khách hàng, ñúng sản phẩm, ñúng lúc, ñúng giá, lưới ngân hàng, nhằm chuẩn bị nguồn lực trước giai ñoạn mở cửa, hội nhập ñúng kênh phân phối, ñúng thông ñiệp ñúng chi phí ngành ngân hàng tài Việt Nam Chiến lược chung dễ dàng nhận thấy ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tất nhiên, ñể thỏa mãn yêu cầu "ñúng" dễ dàng Tại nhiều công ty, liệu khách hàng thường bị phân mảnh nhiều hệ thống lưu trữ 59 khác với khả mang lại nhìn tổng quát khách hàng Việc 60 Công nghệ tốt: liệu bị phân mảnh không ảnh hưởng ñến công tác tiếp thị, làm tăng chi phí Các liệu xác có ñược bắt nguồn từ tảng công nghệ ñúng dịch vụ mà làm giảm hiệu kênh quan hệ khách hàng Giải pháp cho vấn ñắn Các quy tắc việc quản lý khách hàng hiệu nên ñược thực ñề ñưa tất liệu khách hàng ñặt nơi theo mô hình liệu nghiệm tất tổ chức, dù nhỏ hay lớn Nhân tố khác thái cực thống Từ sở liệu khách hàng này, doanh nghiệp tìm hiểu khách nhu cầu công nghệ hỗ trợ cho nỗ lực CRM Theo ñó, với ngân hàng, từ ñó ñề chiến lược tiếp thị ñúng ñể bán hàng cung cấp dịch vụ hàng lớn Techcombank, nhu cầu CRM lớn ña dạng Tuy Techcombank cần phải tập hợp lại dạng giữ liệu ñang bị nhiên, công nghệ ñồ sộ ứng dụng không hiệu dẫn ñến hệ ñau phân tán không kết xuất ñể ñược sử dụng hiệu thương cho ngân hàng Có nhiều công ty lớn ñã phải ñầu tư hàng triệu Quan hệ ñúng: ñô la ñể dọn dẹp tổ chức lại khối liệu khổng lồ nhằm xây dựng Thế quan hệ ñúng? Quan hệ khách hàng ñúng xác lập ñược mối tảng liệu giải pháp hợp lý hỗ trợ hoạt ñộng kinh doanh Vậy thì, chúng quan hệ cần thiết với khách hàng thời ñiểm cụ thể ðể ñạt ñược ta không tránh học ñau thương việc thiết lập chiến lược quản lý mục tiêu doanh nghiệp cần phải hiểu rõ lợi ích cấp ñộ khách khách hàng từ bây giờ? hàng khác sử dụng ñể tạo thành ñối tượng khách hàng riêng biệt Như vậy, Techcombank cần phải có chiến lược CRM tập trung ñúng Thông thường phân loại khách hàng thường xuyên dựa trên: nhân học ñắn, cần phải ñào tạo từ nhận thức công nhân viên (tuổi, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân ), phong cách sống không phù hợp việc công ñi tìm giải pháp phần mềm tiên tiến ñể biến thành kho lưu tính khả thi triển khai CRM Chiến lược phân loại hiệu cần giữ liệu ñổ nát ngân hàng ñược dựa giá trị kinh doanh Giá trị kinh doanh cho ta câu trả lời khách hàng Phân hệ khách hàng: mang lại nhiều lợi nhuận nhất, lợi nhuận trung bình lợi nhuận Từ Khi áp dụng mô hình hệ thống CRM hoàn chỉnh, phần mềm CRM có ñây, nhà tiếp thị vạch chiến lược ñể trì phát triển khách chức lọc danh sách khách hàng phân laọi khách hàng dựa tiêu hàng mang lại lợi nhuận cho giảm chi phí loại bỏ chí cụ thể Các tiêu chí sử dụng ñể phân lạo khách hàng gồm: khách hàng không mang lại lợi nhuận Xác ñịnh, phân biệt, lập mục tiêu tương tác với khách hàng ñúng thời ñiểm với thông ñiệp thích hợp vô quan trọng ñể nâng cao kết kinh doanh Tuy nhiên, phương trình cân bằng, yếu tố tài chính, cán cân không + Phân nhóm quan hệ khách hàng: bao gồm khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân + Phân nhóm khách hàng theo thời gian giao dịch với ngân hàng: khách hàng lâu năm khách hàng giao dịch thể xem nhẹ yếu tố tâm lý tình cảm khách hàng Về mặt lý thuyết, người ta + Phân nhóm theo giá trị khách hàng mang ñến cho ngân hàng: phân theo giá ñưa hình ảnh "cái ví" "con tim" ñể ví khả chi tiêu lợi ích mà khách trị hợp ñồng giao dịch khách hàng với ngân hàng giá trị lợi nhuận mà khách hàng muốn Việc cân ví tim ñược biết ñến tính công hàng mang ñến cho ngân hàng khách hàng - thuật ngữ ñược ñưa Mỹ nhằm phân biệt: Ý nghĩa khách hàng ñối với ý nghĩa ñối với khách hàng + Phân nhóm theo mức ñộ mối quan hệ: Quan hệ tốt, quan hệ bình thường, quan hệ không tốt (Không mang lại lợi nhuận cho ngân hàng ) 61 + Phân nhóm theo tiềm hợp tác tương lai: khả khách hàng hợp tác tương lai vơi ngân hàng nào? Techcombank sử dụng tiêu chí ñể phân nhóm khách 62 - ðược chuyên gia ngân - Tiến ñộ thực chậm chạp nghiên cứu hàng quốc tế HSBC tham gia tác ñộng toàn hệ thống phức tạp hoạch ñịnh chiến lược - Techcombank mang nặng tính công nghệ hàng Tuy nhiên, nên có ñan xen lựa chonj nhiều tiêu chí với - ðội ngũ chuyên viên có lực triển khai hệ thống CRM, chưa trọng ñến Thông thường, ngân hàng nên phân nhóm theo tiêu chí giá trị lợi nhuận khách tốt hàng mang ñến cho ngân hàng phân nhóm theo tiềm hợp tác tương - chiến lược mà xem xét CRM góc ñộ ðội ngũ nhân viên phần mềm chức lai Từ ñó, hình thành nhóm khách hàng như: Nhóm khách hàng ưu tiên, Techcombank ñội ngũ trẻ, - Dữ liệu khách hàng ñang phân tán, lưu trữ nhóm khách hàng không ưu tiên ñộng khả học hỏi nhiều dạng khác nhau, chưa ñược xử lý tập Khi xác ñịnh ñược chiến lược CRM hợp lý, Techcombank ứng dụng cao trung, chưa có chế kết xuất thông tin xử lý giải pháp sau ñể hoàn thiện quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng - Ngân hàng có sở vật chất tốt, cách hiệu ñặc biệt môi trường công nghệ - Giao dịch với khách hàng nhiều ñiểm giao dịch 3.2 Phân tích SWOT ñể hình thành giải pháp CRM cho Techcombank cao, áp dụng nhiều phần mềm lõi hạn chế, bị khách hàng phản ánh nhiều 3.2.1 Phân tích SWOT CRM ngân hàng tiên tiến Globus, thái ñộ, kỹ làm việc nhân viên Trên sở phân tích thưc trạng hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng HCM, SAP… TECHCOMBANK chương ñánh giá yếu tố ảnh hưởng ñến hoạt - Giai ñoạn ñầu ñã ứng dụng thành xuyên làm khách hàng không thoả mãn nhiều ñộng quan hệ khách hàng mục 3.1 thông qua ñiểm mạnh ðiểm yếu, công giải pháp CRM Call ñiểm rút tiền qua thẻ thách thức hội ñể hệ thống hóa giải pháp (Xem bảng 3.1) Center giao dịch, tượng lỗi thẻ diễn thường - Quy trình thẩm ñịnh kéo dài thời gian khách hàng, chưa ñưa ñược cải Bảng 3.1: Bảng phân tích CRM theo mô hình SWOT tiến hiệu sau triển khai thí ñiểm hệ thống ðiểm mạnh: - Techcombank ngân hàng ñô - Hoạt ñộng toàn hệ thống chưa ñồng thị ña ñang ñà phát triển chưa thể ñúng giá trị ñịnh hướng vào nhanh mạnh khách hàng - Giá trị cốt lõi ñịnh hướng vào - Nhận thức nhân viên hệ thống CRM khách hàng hạn chế, nhiều người chưa nghe ñến khái - ðược ban lãnh ñạo ngân hàng niệm CRM, nhiều người không hiểu CRM ñịnh hướng ñầu tư phát triển hệ - ðội ngũ chuyên gia nghiên cứu ñề án CRM có thống CRM trung tâm kinh doanh hội sở ðiểm yếu: lực lại mỏng Cơ hội: Thách thức: - Môi trường công nghệ thông tin - Thay ñổi chiến lược hay áp dụng công phát triển ñang hỗ trợ nhiều nghệ dễ dẫn ñến không tương thích với cho chiến lược CRM ngân chiến lược chung công nghệ sẵn có hàng Techcombank - Techcombank ñược tư vấn, - Theo nghiên cứu cho thấy: có ñến 70% cung cấp thiết bị nhiều ñối tác dự án triển khai thị trường phát triển ñã FPT, Trung tâm suất không ñạt ñược mục tiêu kinh doanh mình, Việt, Temenos,… triển khai dự án CRM công 63 - Nguồn nhân lực trẻ thị việc ñơn giản 64 - Nghiên cứu nhận thức khách hàng vê dịch vụ : dịch vụ mà chi nhánh trường lao ñộng ngày thể - Các ngân hàng giở ñây ñã ý tới ñịnh cung cấp có tốt hay không? Quan trọng ñó ñánh giá khách hàng không lực tốt, ñấy nguồn hướng khách hàng trung tâm, nên thân chi nhánh Chi nhánh phải xác ñịnh chất lượng dịch vụ lực mà Techcombank tìm bỏ qua bất cư hội ñể dành giữ khách mắt khách hàng ñể ñánh giá dịch vụ Nghiên cứu thực kiếm ñể bổ trợ cho nguồn lực ñang hàng trước, sau khách hàng tiêu dùng dịch vụ - Nếu hệ thống Techcombank không mang lại - Nghiên cứu nhu cầu khách hàng : nhằm xác ñịnh nhu cầu mà khách hàng - Cạnh tranh ngân hàng ñang ngày giá trị khác biệt cho khách hàng muốn thỏa mãn sử dụng dịch vụ ðây sở cho việc hình thành dịch diễn liệt, với cạnh tranh thị trường ñang ñầy biến ñộng vụ thiếu hụt xuất ngân hàng - Khi ngân hàng nước vàoViệt Nam, - Nghiên cứu mong ñợi khách hàng : ví dụ mong ñợi khách giới vào năm 2012 tạo ñộng lực có nhiều ưu ñãi ñối với người lao ñộng, hàng thời gian chờ ñợi, thủ tục, thái ñộ phục vụ nhân viên, chi phí giao ñể Techcombank cải tiến công chuyên gia có kinh nghiệm rời bỏ dịch… nghệ xây dựng chiến lược Techcombank sang làm việc cho ngân hàng quan hệ khách hàng tốt nước - Kiểm tra ñịnh lượng việc cung cấp dịch vụ chi nhánh mặt kỹ thuật : thời gian chờ ñợi… - ðiều tra khách hàng theo kế hoạch ñịnh : nghiên cứu Nguồn : Tác giả tự phát triển cho nghiên cứu Từ ma trận SWOT trên, thấy Techcombank có nhiều lợi triển khai hệ thống CRM Techcombank dùng ñiểm mạnh mình, nắm bắt hội ñể khắc phục ñiểm yếu hạn chế thách thức Từ ñó ñưa chiến lược CRM lựa chọn chiến lược phù hợp với ñiều kiện kinh doanh ngân hàng 3.3 Một số giải pháp phát triển quan hệ khách hàng Techcombank 3.3.1 Tăng cường ñiều tra nghiên cứu thị trường Khách hàng mục tiêu doanh nghiệp, hoạt ñộng doanh nghiệp ñều hướng khách hàng khách hàng khách hàng lý ñể doanh nghiệp tồn thị trường giúp chi nhánh thu thập ñược nhiều thông tin cần thiết phục vụ cho hoạt ñộng chăm sóc khách hàng, ra, khách hàng cảm thấy ñược quan tâm, tôn trọng - Nghiên cứu khách hàng chiến lược chi nhánh : khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ - Nghiên cứu ñối thủ cạnh tranh,các dịch vụ ñối thủ… ðể thực công tác nghiên cứu này, sử dụng số phương pháp : - Phiếu ñiều tra - ðường dây nóng - ðặt camera ghi hình quầy giao dịch 3.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nâng cao chất lượng nguôn nhân lực nghĩa nâng cao chất lượng trình ñộ Mục ñích công việc ñiều tra, nghiên cứu thị trường, ño lường, ñánh giá chuyên môn nghiệp vụ ý thức, trách nhiệm kinh doanh nhân mức ñộ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, ñánh giá lòng tin ưa thích viên Khuyến khích ñi học thêm ñể nâng cao nghiệp vụ mình, coi trọng vấn ñề khách hàng, phát nhu cầu tiềm ẩn khách hàng tuyển dụng ñào tạo, bồi dưỡng ñào tạo, ñào tạo lại Nội dung ñiều tra nghiên cứu : 65 Trong môi trường kinh doanh nay, ñể cạnh tranh giữ ưu so với 66 Công tác ñào tạo nâng cao trình ñộ chuyên môn nghiệp vụ ñối thủ cạnh tranh, việc ñảm bảo ñội ngũ lao ñộng có lực trình ñộ hết Nâng cao ý thức kinh doanh ñiều kiện cần, ñiều kiện ñủ ñể có sức cần thiết Các biện pháp chăm sóc khách hàng cần ñược cải tiến liên tục, ngày nguồn nhân lực có chất lượng phải nâng cao trình ñộ chuyên môn nghiệp vụ phong phú ña dạng cán công nhân viên Công tác chăm sóc khách hàng thực chủ yếu thông qua hoạt ñộng trực Chi nhánh cần ñề cao vai trò công tác ñào tạo tuyển dụng, bồi tiếp người, yếu tố người, ý thức chất lượng ñội ngũ cán công dưỡng, ñào tạo lại, học thêm…ñể nâng cao nghiệp vụ, nâng cao chất lượng ñội ngũ nhân viên cán nhân viên Công tác giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh Nâng cao ý thức cán công nhân viên công tác phục vụ chăm sóc khách hàng ñể người ñều chủ ñộng làm tốt phần việc Mỗi nhân viên chi nhánh phải ý thức cách ñầy ñủ tầm quan trọng khách hàng ñối với tồn phát triển chi nhánh, nắm bắt nhanh nhạy hoạt ñộng - Tiến hành ñiều tra trình ñộ toàn thể nhan viên có theo số tiêu thức : trình ñộ chuyên môn nghiệp vụ, lứa tuổi, tình trạng sức khỏe… ñể có chương trình ñào tạo phù hợp, không lãng phí mà ñem lại hiệu tối ña Có thể ví dụ : + ðối với cán cấp quản lý : phải có chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng, chăm sóc khách hàng chi nhánh mình, hiểu biết cách rõ ràng có kiến thức kinh tế, luật, quản trị kinh doanh, kỹ thuật sử dụng ngân sách khách hàng sách liên quan ñến ngiệp vụ hàng…những kiến thức phải ñược cập nhật ñể áp dụng cho hoạt Giáo dục ñể nâng cao nhận thức ngời vế công tác chăm sóc khách hàng – vũ khí cạnh tranh chi nhánh Trong năm 2008, năm kỉ niệm NHCT VN, NHCT ñã ñưa nhiều nội dung hành ñộng khách hàng : ñộng chi nhánh, tránh tình trạng ñi sau mặt thời ñại + ðối với lao ñộng kỹ thuật : thường xuyên ñâò tạo tái ñào tạo nhằm thích ứng với công nghệ mới, làm chủ công nghệ, giải ñáp khó khăn vướng mắc khách hàng + ðối với nhân viên giao dịch : cần ñược ñào tạo kỹ khai thác, - Phát triển dịch vụ có mở dịch vụ - Nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao nghiệp vụ, nâng cao trình ñộ, kỹ giao tiếp, xử lý tình Ngoài - Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên giao dịch ñều phải hiểu rõ hoạt ñộng marketing chi nhánh - Cải tiến, tinh giảm thủ tục giao dịch mình, có kiến thức marketing, nhân viên giao dịch tiếp xúc với - Cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng ñều trở thành nhân viên marketing, quảng cáo, tiếp thị cho - Cải tiến, nâng cao chất lượng công tác giải khiếu nại hoạt ñộng chi nhánh, chiếm ñược niềm tin yêu khách hàng - Tăng cường công tác quản lý chăm sóc khách hàng Cần ñược nâng cao thái ñộ phục vụ khách hàng cách tận tình chu ñáo, Những nội dung ñược ban hành tới chi nhánh NHCT trở thành văn minh, lịch Chấm dứt biểu hách dịch cửa quyền, chưa thực tạo hành ñộng cụ thể chi nhánh ñó có chi nhánh ðống ða Chi ñiều kiện cho khách hàng trao ñổi nhu cầu mong muốn mình; nhánh ñã phát ñộng phong trào thi ñua nhiệt tình hưởng ứng năm kỉ niệm không nhiệt tình hướng dẫn, thái ñộ phục vụ chưa tốt, tranh cãi với khách 20 năm thành lập, phấn ñấu phát huy ñể ñạt nhiều thành tích cho chi nhánh hàng, làm việc riêng… 67 + ðối với nhân viên hành chính…: cần nâng cao chất lượng nghiệp vụ 68 3.3.4 ðầy mạnh áp dụng phần mềm QLTT ðầu tư CNTT cách có tầm nhìn giúp chi nhánh an toàn hơn, thích ứng với Mỗi nhân viên ñều ñóng góp vai trò ñịnh ñối với công tác chăm sóc thị trường nhanh hơn, có nhiều thời gian nhân lực ñể tối ưu hóa dịch vụ khách hàng, nói có nhân viên trực tiếp tiếp xúc khách hàng dành cho khách hàng tham gia công tác chăm sóc khách hàng ñược Vì cán công nhân viên Có thể áp dụng số hệ thống sau : chi nhánh ñều phải nâng cao nghiệp vụ, phong cách thực cách có - Hệ thống hướng dịch vụ : chất lượng hoạt ñộng chi nhánh Nhanh nhạy nắm bắt xu hướng thị trường ñể kịp tung dịch vụ (DV) Các khóa học ñào tạo lại nâng cao, thông thường chi nhánh cử người ño ñòi hỏi quan trọng doanh nghiệp (DN) ñại, thị theo công văn từ NHCT ñưa xuống, chi nhánh tự tổ chức trường thay ñổi nhanh Một tiêu chuẩn ñáp ứng ñòi hỏi ñó DN cách cử ñi học, thuê giảng viên dạy chi nhánh phải có hệ thống hạ tầng CNTT ñược cấu trúc cho triển khai ứng 3.3.3 Nâng cao chất lượng thông tin chiều Khách hàng – Ngân hàng dụng (ƯD) khác cách nhanh ðấy tinh thần kiến trúc Hiện tại, khách hàng ñến với chi nhánh chưa có thông tin phận hướng DV (Service Oriented Architecture - SOA) Một kiến trúc chăm sóc khách hàng trực tiếp xử lý khiếu nại khách hàng Những công tác SONA (Service Oriented Network Architecture - kiến trúc mạng hướng DV) xử lý khiếu nại khách hàng ñều ban lãnh ñạo chi nhánh giải quyết, mà Cisco nhiều khách hàng cảm thấy thắc mắc chưa ñược giải thỏa Trong SONA, ƯD tầng Application ñược tích hợp hạ tầng mạng ñáng cứng hóa thành phần cứng chạy trực tiếp sở hạ tầng mạng Ví dụ Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng – ngân hàng giúp khách multicast (một giải pháp truyền liệu tốc ñộ cao ñồng thời ñến nhiều ñiểm) trước hàng ñược cảm thấy quan tâm, ñược chi nhánh ý chăm sóc, ñây tầng Application, ñể chạy ƯD phải có server Trong mô hình ưu tiên số chi nhánh, ñối với chi nhánh, giải pháp làm chi nhánh SONA không cần nữa, switch (bộ chuyển mạch), router (bộ ñịnh xử lý nhanh thắc mắc khách hàng,lấy ñó làm thông tin, sở cải tuyến) hạ tầng mạng ñã hỗ trợ sẵn multicast Chỉ cần bật chức multicast tiến nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng sẵn sàng ñáp ứng - Xây dựng ranh giới rõ ràng phân chịu trách nhiệm công tác chăm sóc khách hàng Có nhiều ƯD ñược ñưa xuống tầng DV, ví dụ DV bảo mật, DV hệ thống - Thành lập phòng xử lý khiếu nại phục vụ khách hàng mạng di ñộng, lưu trữ, truyền thông hợp nhất, xác thực, tính toán tốc ñộ cao - Thiết lập ñường dây nóng hay miễn phí ñể khách hàng tìm hiểu, cho ý kiến Cơ sở hạ tầng mạng ñó thông minh không ñơn lưu chuyển khiếu nại - Nâng cao chất lượng thu thập xử lý thông tin từ phận Marketing … thông tin mà cung cấp nhiều DV Khi ƯD tầng Application cần việc “gọi” DV - Nếu có thể, xây dựng trang web cho chi nhánh Một kiến trúc tổng thể giải thoát DN khỏi tình trạng ñầu tư chắp vá, 69 70 không tương thích Chi phí vận hành chi phí quản Một chương trình khuyến thành công ñem ñến cho khách hàng hài lòng lý nguồn nhân lực thấp quan tâm chi nhánh ñến cá nhân minh, cảm thấy chi nhánh có chất lượng - Bộ máy biến chuyển dịch vụ khách hàng hợp lý… Về mặt quản lý, chi nhánh phải tổ chức nhiều phận nhân chuyên trách Tổ chức tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng Từ ñưa ñược ƯD xuống tích hợp với hạ tầng mạng nhân giảm ñi Hỗ trợ khách hàng qua nhân viên hỗ trợ trực tiếp khách hàng chuyên nghiệp chức nhiệm vụ phận liên quan thay ñổi tương ứng thực công việc hướng dẫn, tư vấn sử dụng dịch vụ, hướng dẫn thủ tục thực Những phần mềm ñã ñược sử dụng Ngân hàng mẹ - Ngân hàng Công dịch vụ, giới thiệu dịch vụ mới, giải ñáp cước phí dịch vụ… Thương Việt Nam, áp dụng cho ngân hàng chi nhánh có ñủ ñiều kiện Tạo môi trường giao dịch thuận lợi, hấp dẫn cho khách hàng Do ñặc thù dịch vụ vô hình nên yếu tố hữu cách trí, Sử dụng phần mềm chuyên dụng việc quản lý thông tin phân tích liệu : phần mềm Quản trị khách hàng HW – CRM ñặt , kiến trúc, mức ñộ ñại nơi giao dịch tác ñộng mạnh ñến ñảm nhận 3.3.5 Thực tốt sách xúc tiến bán hàng chất lượng dịch vụ khách hàng Tại quầy giao dịch cần niêm yết ñầy ñủ bảng thông báo giá cước, hướng Thực chất hoạt ñộng xúc tiến truyền tin sản phẩm doanh nghiệp tới khách hàng ñể thuyết phục khách hàng mua sử dụng Hoạt ñộng bao gồm dẫn sử dụng dịch vụ, ñóng cửa, mở cửa, ñóng cửa giao dịch thông tin số nội dung chủ yếu : quảng cao, khuyến mãi, cung ứng dịch vụ trực tiếp, tăng liên quan ñến dịch vụ ñược cung cấp ñó… Tại ñiểm giao dịch cần có máy tính nối mạng khai thác ñể phục vụ khách cường quan hệ công chúng Hoạt ñộng quảng cáo hàng với chất lượng tốt Khai khách hàng thắc mắc trả lời cách - Nâng cao hiệu quảng cáo ñiểm giao dịch nhanh xác, nâng cao khả ñáp ứng nhu cầu khách hàng, tránh - Bổ xung bảng hướng dẫn dịch vụ cho việc khách hàng phải chờ phải ñi lại nhiều lần có nhu cầu sử dụng bất - Treo pano, áp phích ñể kích thích nhu cầu thị hiếu kì dịch vụ chi nhánh - Quảng cáo phương tiện thông tin ñại chúng như: phát thanh, truyền hình, web, báo chí… - Quảng cáo phương tiện khác : xe bus, phong bì thư, … Thực tốt khâu quy trình khuyến Thực việc thông báo công khai phương tiện thông tin ñại chúng thông tin dịch vụ ñó vd : thông báo rõ ràng chương trình khuyến bắt ñầu kết thúc vào thời gian ñể tránh tình trạng khách hàng thắc mắc, nghi ngờ Thực tốt khâu : - Dự toán chi phí dành cho hoạt ñộng khuyến - Lựa chọn hình thức khuyến - Lựa chọn quy mô ñối tượng khuyến - Triển khai chương trình khuyến 3.4 Một số kiến nghị NHCT nên áp dụng chương trình phần mềm chăm sóc khách hàng toàn hệ thống ngân hàng, tới công tác ñược áp dụng ngân hàng mẹ Việc áp dụng chương trình phần mềm chăm sóc khách hàng hệ thống tạo ñồng hoạt ñộng chi nhánh hệ thống Hơn 71 72 nữa, tích hợp trung tâm chăm sóc khách hàng chi nhánh thành khách hàng Chỉ bạn biết ñược khách hàng thực mong muốn mạng lưới chăm sóc khách hàng rộng khắp hệ thống Khi nhu cầu lúc ñó bạn chăm sóc khách hàng cách hiệu chu ñáo khách hàng ngày lớn dâng nảy sinh yêu cầu phục vụ thêm giờ, Tuy nhiên, yếu tố ñã ñược ñề cập giúp TCB tạo trung giao dịch nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng không tồn thành khách hàng khiến họ nói với người xung quanh sản giao dịch trực tuyến thông thường mà qua phương tiện truyền thông phẩm, dịch vụ TCB tốt ñến mức Khách hàng ñón nhận dịch vụ cốt ñiện thoại phương tiện ñiện tử khác lõi cách ñương nhiên Nhìn chung, khách hàng muốn cảm thấy Nếu kênh cung cấp dịch vụ khách hàng tồn cách ñôc lập có việc diễn suôn sẻ Sau giao dịch với TCB hay với nhân viên công nhiều ñiều bất cập xảy Nếu việc tồn phương thức phân ty bạn, khách hàng muốn cảm nhận thấy ñiều ñó tốt ñẹp so với phối hỗn hợp cần thiết, ñem lại nhiều lợi ích cho nhà cung cấp dịch vụ họ có trước ñây Nếu bạn so thể tạo ñược cảm giác ñó, bạn ñang ñi khách hàng : - Một chu trình chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh - Một tảng ñể thiết lập mối quan hệ với khách hàng - Một phương thức tạo doanh thu hiệu Một hệ thống phối hợp dịch vụ ñược cung cấp giao dịch với tham gia nhà cung cấp dịch vụ trung tâm chăm sóc, liên kết với sở hạ tầng có ñể tạo hệ thống có khả năng: - Có thể sử dụng nhiều phương tiện : qua ñiện thoại, fax, liệu, email, Internet… - Sử dụng nhân viên giỏi - Tận dụng triệt ñể sở hạ tầng có ( ñiện thoại, sở liệu,…) - Tạo hệ thống mở, có ñủ khả mở rộng, phát triển mạng lưới chăm sóc khách hàng 3.5 Tóm tắt chương Luận văn ñã ñi phân tích toàn cảnh rõ nét hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng từ hệ thống sở lý luận, thực trạng hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng Techcombank, qua ñó tác giả ñã ñi khảo sát thực tế ñịa bàn thành phố HCM ñưa giải pháp kiến nghị nhằm nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng hàng ñầu chiến lược chăm sóc ñúng hướng ñường ñem lại cho khách hàng họ thực mong muốn 73 KẾT LUẬN Nghiên cứu hoạt ñộng quan hệ khách hàng ngân hàng Kỹ Thương – HCM nhiệm vụ cần thiết phương pháp khoa học luận văn ñã thực nghiên cứu nội dung sau ñây: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại rút ñược số khái niệm nhằm phân tích rõ ngân hàng ñang nghiên cứu Phân tích thực trạng hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng TCHCM thấy rõ ñược chân dung toàn cảnh yếu tố ảnh hưởng tốt càn phát huy yêu tố yếu cần khắc phục Phân tích yếu tố ảnh hưởng trọng ñiểm ñến hoạt ñộng quan hệ khách hàng TCB-HCM ñể ñề giải pháp ñược hình thành phát triển Trong môi trường cạnh tranh gay gắt kinh tế hội nhập, NHTM KỸ THƯƠNG Việt Nam ñã nắm bắt ñược tầm quan trọng hoạt ñộng chăm sóc khách hàng nhằm thu hút, giữ chân khách hàng tạo lợi cạnh tranh riêng Tầm quan trọng công tác chăm sóc khách hàng ñược NHTM KY THƯƠNG Việt Nam truyền ñến chi nhánh hệ thống Trong trình nghiên cứu chi nhánh hệ thống – chi nhánh Hồ Chí Minh em ñã phần nghiên cứu sâu rõ thực trạng hoạt ñộng chăm sóc khách hàng chi nhánh ñể hoàn thành luận văn tốt nghiệp tác giả Qua nghiên cứu, tác giả ñã có nhìn tổng quan công tác chăm sóc khách hàng chi nhánh, ñánh giá ñược thành tựu hạn chế công tác ñể ñưa số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng chi nhánh Do hạn chế thời gian chuẩn bị tài liệu tham khảo nên lậu văn tránh khỏi hạn chế, thiếu sót, mong thầy cô, người ñọc góp ý thêm ñể luận văn hoàn chỉnh thêm Hi vọng ñề xuất tác giả phần ñấy có ñóng góp vào hoạt ñộng chăm sóc khách hàng chi nhánh 74 Chúc cho chi nhánh hoạt ñộng thật tốt, ñược khách hàng ñánh giá chi nhánh có hoạt ñộng chăm sóc khách hàng tốt nhất, ñạt ñược mục tiêu ñề Một lần nữa, xin cảm ơn T.S NGUYỄN HẢI QUANG, bạn ñọc, anh chị bạn ñã giúp ñỡ tác giả hoàn thiện luận văn Xin chân thành cảm ơn! 75 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Tiếng Việt Học viện ngân hàng: Marketing dịch vụ tài (Nhiều tác giả), NXB CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ðỘNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK Thống Kê, Hà Nội, 11/1999 Học viện ngân hàng: Marketing dịch vụ tài (Nhiều tác giả), NXB Xin chào anh (chị)! Hiện ñang tiến hành thực ñề tài “ Nâng cao hoạt ñộng quan hệ khách Thống Kê, Hà Nội, 11/1999 Customer Relationship Management: Quản trị quan hệ khách hàng hàng Ngân hàng CPTM kỹ thương ñịa bàn TP Hồ Chí Minh” Kính mong Hội nghị khoa học lần thứ 6.Lĩnh vực công nghệ thông tin Học viên công quý anh (chị) dành chút thời gian cho ý kiến hỏi ñây Ý kiến khách quan anh (chị) góp phần ñịnh thành công nghiên nghệ bưu viễn thông cứu Tôi xin ñảm bảo thông tin nhận ñược từ anh (chị) ñược dùng Tiếng Anh Customer Relationship Management A Databased Approach V Kumar Werner J Reinartz Theo Nick Hewson, tác giả Guidelines for successful CRM cho mục ñích nghiên cứu ñề tài ñược giữ bí mật Nếu anh (chị) cần thông tin liên quan ñến kết khảo sát này, xin vui lòng liên hệ với theo ñịa chỉ: Họ tên: Bùi Phạm Loan Anh implementation A relationship-management assessment tool: Questioning, identifying, and prioritizing critical aspects of customer relationships Adam Lindgreen a,*, ðịa chỉ: 236/6 ðiện Biên Phủ, phường 27, Quận Bình Thạnh, TP.HCM ðiện thoại: 0937.024.224 THÔNG TIN CHUNG Roger Palmer b, Joe¨lle Vanhamme c, Joost Wouters d One-To-One With Don Peppers by: Christian Sarkar Xin vui lòng ñánh dấu “x” vào ô thích hợp cho câu hỏi http://www.onewwworld.com/peppers.html Customer Relationship Management A Databased Approach Chapter 7-V Kumar Werner J Reinartz 10 CRM A Framework, Research Direction, and the Future Russell S Winer 13 CRM Definitions - One-to-one marketing 15 www.crmvietnam.com Cá nhân dịch vụ): Gửi tiền Vay tiền Dịch vụ khác Anh (chị) tổ chức anh (chị) thường giao dịch với ngân hàng: http://www.bscsoft.com.vn 12 http://groups.haas.berkeley.edu/fcsuit/PDF-papers/CRM%20paper.pdf 14 http://www.techcombank.com.vn Tổ chức Dịch vụ mà anh (chị) tổ chức anh (chị) ñã giao dịch (có thể chọn nhiều Thanh toán Trang web 11 Web side IT-soft ERP Anh (chị) ñại diện cho: www.search.CRM.com Dưới lần/tháng 1-3 lần/tháng Trên lần/tháng Anh (chị) tổ chức anh (chị) ñã sử dụng dịch vụ ngân hàng: Dưới năm 1-3 năm Trên năm 77 78 ðÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA 14 Thiết bị quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng ñại KHÁCH HÀNG Xin anh (chị) vui lòng cho biết mức ñộ ñồng ý việc ñánh dấu “x” 15 Tổng ñài Call center hoạt ñộng ổn ñịnh liên tục vào ô có số ñiểm thích hợp ñối với phát biểu sau ñây ngân hàng mà 16 Dịch vụ trả lời tự ñộng tổng ñài Call center hợp lý ñánh giá theo quy ước: 1- Rất không ñồng ý; – Không ñồng ý; – Không có ý Sự hài lòng khách hàng kiến; – ðồng ý; - Rất ñồng ý 17 Tôi (chúng tôi) hài lòng dịch vụ Ngân hàng 18 Tôi (chúng tôi) tự hào ñược giao dịch với Ngân hàng Dịch vụ cung cấp cho khách hàng 19 Tôi (chúng tôi) giới thiệu với người Ngân hàng 20 Tôi (chúng tôi) cam kết gắn bó lâu dài với Ngân hàng Dịch vụ Ngân hàng ña dạng Thủ tục giao dịch Ngân hàng dễ dàng nhanh chóng Xin chân thành cảm ơn giúp ñỡ Anh/Chị Mong Anh/Chị ngày Mạng lưới ñịa ñiểm giao dịch ngân hàng thuận tiện thấy hài lòng sử dụng dịch vụ TCB! Ngân hàng thực dịch vụ xác kịp thời Giải khiếu nại trì mối quan hệ với khách hàng Ngân hàng lắng nghe ý kiến khách hàng Ngân hàng giải thỏa ñáng khiếu nại khách hàng Ngân hàng quan tâm chăm sóc khách hàng Ngân hàng cung cấp bảo mật thông tin cho khách hàng Nhân viên quan hệ khách hàng Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt 10 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt 11 Nhân viên lịch thiệp ân cần 12 Nhân viên hiểu nhu cầu khách hàng Công nghệ quản lý thông tin khách hàng 13 Quy trình quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng phù hợp