042_Phân tích, thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần

Giới thiệu Để doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển được trong sự cạnh tranh khốc liệt của nền kinh tế thị trường trong phạm vị quốc gia và thế giới hiện nay, một trong các hướng đư

62

-PHÂN TÍCH, THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

CHO CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM FPT

Phạm Thanh Xuân

MSV: 0220392 Email: xuanpt04@yahoo.com

Người hướng dẫn: ThS Vũ Diệu Hương

1 Giới thiệu

Để doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển

được trong sự cạnh tranh khốc liệt của nền kinh

tế thị trường trong phạm vị quốc gia và thế giới

hiện nay, một trong các hướng được chú trọng

là hướng vào các khách hàng, lấy khách hàng là

trung tâm, theo sát sự biến động của khách

hàng để có thể thực hiện tốt công tác chăm sóc

các khách hàng của doanh nghiệp nhằm thu hút

tối đa lượng khách hàng đến với doanh nghiệp

và tăng lợi nhuận của doanh nghiệp Tất cả các

hoạt động này đều nằm trong hệ thống quản trị

quan hệ khách hàng - CRM Việc thiết lập tốt

mối quan hệ khách hàng là yếu tố trung tâm

quyết định thành công của doanh nghiệp Chính

vì vậy, xây dựng giải pháp CRM được xem như

là yêu cầu thiết yếu và có ý nghĩa cho mỗi

doanh nghiệp ngày nay

2 Tổng quan về CRM

CRM là cụm từ viết tắt của Customer

Relationship Management (quản trị quan hệ

khách hàng) Ðây là lĩnh vực hoạt động nghiên

cứu nhu cầu và hành vi của khách hàng để xây

dựng quan hệ chặt chẽ giữa doanh nghiệp với

khách hàng CRM đựoc xem như là một quy

trình liên kết tất cả thông tin về khách hàng, về

hiệu quả và trách nhiệm trong việc bán hàng,

tiếp thị về xu thế thị trường CRM yêu cầu một

nguyên lí về doanh nghiệp khách hàng trung

tâm và sự mở rộng để hỗ trợ các quá trình dịch

vụ, giao dịch, tiếp thị một cách có hiệu quả

Đối với các doanh nghiêp, dù hoạt động

trong lĩnh vực sản xuất hay cung cấp dịch vụ,

việc xây định hướng kinh doanh, kế hoạch phát

triển sản phẩm dịch vụ đều phải xuất phát từ

nhu cầu của khách hàng Nói cách khác, nhu

cầu và mong muốn của khách hàng chính là

động lực cho mọi hoạt động của doanh nghiệp

Hệ thống CRM được xây dựng và phát triển

nhằm quản lý các hoạt động bán hàng và dịch

vụ sau bán hàng, hỗ trợ triển khai các chiến dịch marketing với mục đích thiết lập kênh thông tin trực tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đáp ứng tốt hơn những nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Hệ thống bao gồm các thành phần và các tính năng cơ bản sau:

ƒ Quản lý thông tin hỗ trợ bán hàng

ƒ Xác định cơ cấu sản phẩm chào bán

ƒ Tổ chức chiến dịch Marketing

ƒ Thiết lập trung tâm dịch vụ khách hàng

ƒ Cổng thông tin khách hàng

ƒ Phân tích, báo cáo

Lợi ích của hệ thống CRM:

CRM giúp các doanh nghiệp sử dụng công nghệ và nhân lực nhằm nắm bắt hành vi và giá trị của khách hàng Nếu công việc này được thực hiện, doanh nghiệp có thể:

ƒ Cung cấp dịch vụ và tổ chức trung tâm giao dịch với khách hàng tốt hơn

ƒ Ðơn giản hoá quá trình bán hàng và tiếp thị

ƒ Phát hiện các khách hàng mới

ƒ Tiết kiệm chi phí bán hàng và chi phí tổ chức triển khai các chiến dịch marketing

ƒ Đưa ra những phân tích rõ ràng và chính xác về nhu cầu của khác hàng cũng như khả năng đáp ứng của sản phẩm đối với những nhu cầu đó, từ đó làm cơ sở cho việc xây dựng các kế hoạch kinh doanh, thực hiện công tác marketing cũng như các hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn

ƒ Nâng cao độ thoả mãn và sự trung thành của khách hàng

63

-3 Khảo sát hoạt động nghiệp vụ quản trị

khách hàng tại công ty cổ phần phần

mềm FPT

Công ty cổ phần phầm mềm FPT là một công

ty con trực thuộc Tập đoàn FPT được thành lập

năm 1999.Các sản phẩm và dịch vụ chính của

công ty là phát triển phần mềm, thực hiện dịch

vụ gia công và xuất khẩu phần mềm

1) Tổ chức và hoạt động nghiệp vụ của bộ

phận maketing, bán hàng và quan hệ khách

hàng của công ty cổ phần phần mềm FPT –

FWB :

Bộ phận FWB được chia thành ba bộ phận nhỏ:

ƒ Bộ phận phụ trách phát triển kinh doanh,

quản lý hợp đồng mảng thị trường Nhật

Bản - FSC

ƒ Bộ phận quản lý thông tin công ty và

truyền thông - FIC

ƒ Bộ phận phụ trách bán hàng và quản lý

hợp đồng các mảng thị trường thế giới -

FWS: bộ phận này tổ chức và hoạt động

tương tự bộ phận FSC nhưng phụ trách

mảng các mảng thị trường còn lại như:

Mỹ, châu Âu và Đông Nam Á

2) Các chức năng chính của hệ thống quản

trị quan hệ khách hàng hiện tại :

ƒ Quản lý các thông tin khách hàng

ƒ Quản lý các hoạt động, yêu cầu qua

email của khách hàng

ƒ Quản lý các hợp đồng, dự án

3) Các hạn chế và tồn tại

ƒ Hệ thống quản lý khách hàng còn yếu

kém, chưa hiệu quả

ƒ Hoạt động maketing và quảng bá công

chúng – PR chưa được chú ý , chưa có

quản lý và theo dõi các cơ hội kinh

doanh, quản lý các hoạt động maketing,

quản lý các chiến dịch, các cuộc vận động,

quảng bá công ty

ƒ Chưa xây dựng được hệ thống quản lý

thông tin doanh nghiệp nhằm giúp cho việc

tìm kiếm các tài liệu, thông tin doanh

nghiệp phục vụ các hoạt động marketing

một cách hiệu quả

ƒ Khả năng phân quyền hạn cho từng

nhân viên chưa tốt

4 Phân tích, thiết kế hệ thống CRM

Các chức năng chính của hệ thống :

ƒ Nhóm chức năng quản trị, phân cấp và phân loại khách hàng

ƒ Nhóm chức năng quản lý dịch vụ khách hàng

ƒ Nhóm chức năng quản lý, thúc đẩy hoạt động marketing, tìm kiếm cơ hội kinh doanh

ƒ Nhóm chức năng quản lý thông tin doanh nghiệp, thông tin marketing

ƒ Nhóm chức năng quản trị người dùng và phân quyền

5 Kết luận

Trong quá trình làm khóa luận, chúng tôi

đã nghiên cứu một hướng tiếp cận mới cho phát triển các doanh nghiệp đó là lấy khách hàng làm trung tâm và cụ thể là xây dựng hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng (hệ thống CRM) ở các doanh nghiệp Chúng tôi đã khảo sát hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần phần mềm FPT, phân tích những vấn đề tồn tại ở đây và đề xuất giải pháp cải tiến hệ thống

Kết quả thu được sau quá trình làm khoá luận là tài liệu tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng trong các doanh nghiệp, về các vấn

đề liên quan tới việc phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Ngoài ra là các mô hình phân tích, thiết kế hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần phần mềm FPT Kết quả chính là chúng tôi tiếp cận được một hướng phát triển mới và có hiệu quả cho các doanh nghiệp và có kinh nghiệm để phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ở các doanh nghiệp nhằm thúc đẩy các hoạt động kinh doanh và tăng lợi nhuận của doanh nghiệp Trong thời gian tới, chúng tôi mong muốn

sẽ hoàn thành các chức năng mở rộng như xây dựng các báo cáo phân tích các hoạt động kinh doanh vv và tích hợp hệ thống CRM với các phân hệ trong hệ thống ERP

Tài liệu tham khảo

[1] Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần phần mềm FPT

[2] Microsoft CRM 3.0 SDK