Nhà máy dầu Tường An là đơn vị thành viên của liên hiệp cácxí nghiệp dầu thực vật Việt Nam, hoạch toán độc lập, có tư cách pháp nhân, được chủđộng hoạt động sản xuất kinh doanh.. Bên cạn
Trang 1LỜI MỞ ĐẦU
Xã hội ngày càng phát triển đòi hỏi các doanh nghiệp không ngừng phải vươnlên để khẳng định vị thế của mình Tuy nhiên đây cũng là một sức ép đối với các nhàquản lí, bởi họ không biết làm thế nào để có thể phát huy tối đa hiệu quả hoạt độngquan hệ khách hàng? Làm gì và làm như thế nào dường như là một câu hỏi lớn cho tất
cả những ông chủ có mơ ước làm giàu Nên từ đó CRM bắt đầu xuất hiện và giúp cáccông ty phát triển khẳng định vị trí của mình trên thị trường Theo các chuyên gia kinh
tế, việc ứng dụng CRM sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho doanh nghiệp Chi phí
để tiếp cận một doanh nghiệp mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duy trì một khách hàng
đã có sẵn Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều sovới một khách hàng mới Ứng dụng CRM sẽ giúp doanh nghiệp đạt được sự thoả mãn
và trung thành của khách hàng Những khách hàng trung thành thường xuyên muahàng sẽ ít chú ý đến giá cả hơn, dễ phục vụ hơn Những khách hàng hài lòng với doanhnghiệp sẽ phổ biến, khen ngợi doanh nghiệp với nhiều người khác, qua đó giúp doanhnghiệp có thêm những khách hàng mới Hiện nay, với việc ứng dụng CNTT, CRMđang mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp Chính vì vậy, xâydựng và áp dụng CRM đang là một trong những xu hướng và nhu cầu cấp bách củacác doanh nghiệp
Vì vậy nhóm chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị
quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An” để làm đồ án cho
nhóm mình
Trang 2MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC HÌNH ẢNH vi
DANH MỤC BẢNG vii
PHẦN I : GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY 1
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty 1
1.1.1 Lịch sử hình thành 1
1.1.2 Quá trình phát triển 3
1.2 Mục tiêu và định hướng kinh doanh của công ty 4
1.2.1 Mục tiêu 4
1.2.2 Định hướng kinh doanh 5
1.2.2.1 Chiến lược ngắn hạn 5
1.2.2.2 Chiến lược trung hạn 5
1.2.2.3 Chiến lược dài hạn 5
1.2.3 Các mục tiêu đối với môi trường, xã hội và cộng đồng của Công ty 5
1.2.4 Giới thiệu sản phẩm của công ty 6
PHẦN 2 : PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY 13
2.1 Môi trường vĩ mô 13
2.1.1 Môi trường kinh tế 13
2.1.2 Môi trường chính trị pháp luật 15
2.1.3 Môi trường văn hóa- xã hội 16
2.1.4 Môi trường công nghệ 16
2.1.5 Môi trường tự nhiên 17
2.1.6 Môi trường nhân khẩu học 18
Trang 32.2 Môi trường vi mô 19
2.2.1 Nhà cung cấp 19
2.2.2 Khách hàng 22
2.2.3 Đối thủ cạnh tranh 23
2.2.3.1 Cạnh tranh thương hiệu 25
2.2.3.2 Cạnh tranh cùng loại sản phẩm 25
2.2.3.3 Cạnh tranh giữa các loại sản phẩm 26
2.2.3.4 Cạnh tranh mong muốn 26
2.2.4 Trung gian marketing 27
PHẦN 3:THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY DẦU THỰC VẬT TƯỜNG AN 28
3.1 Thực trạng công tác tạo lập,quản lí cơ sở dữ liệu nhân dạng khách hàng .28 3.1.1 Xác định khách hàng 28
3.1.2 Thu thập 29
3.1.4 Tích hợp cơ sở dữ liệu 31
3.1.5 Lưu trữ 32
3.1.6 Cập nhật 33
3.1.7 Phân tích 33
3.1.8 Giữ an toàn thông tin 33
3.2 Hoạt động phân biệt khách hàng 34
3.2.1 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu 34
3.2.1.1 Khách hàng tổ chức 34
3.2.1.2 Khách hàng cá nhân 35
3.2.2 Phân biệt khách hàng theo giá trị 36
3.2.2.1 Khách hàng tổ chức 36
3.2.2.2 Khách hàng cá nhân 37
Trang 43.3 Các phương thức tương tác,giao tiếp, phục vụ khách hàng 38
3.3.1 Đối với khách hàng tổ chức 38
3.3.1.1 Kênh tiếp xúc trực tiếp 38
3.3.1.2 Kênh tiếp xúc gián tiếp 39
3.3.2 Đối với khách hàng cá nhân 39
3.3.2.1 Tiếp xúc trực tiếp 39
3.3.2.2 Tiếp xúc gián tiếp 40
3.4 Các chính sách trong quan hệ khách hàng (cá biệt theo khách hàng) 40
3.4.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị 41
3.4.1.1 Đối với khách hàng tổ chức 41
3.4.1.2 Đối với khách hàng cá nhân 41
3.4.2 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu 42
3.4.2.1 Đối với khách hàng tổ chức 42
3.4.2.2 Đối với khách hàng cá nhân 42
3.5 Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cuả công ty 43
3.5.1 Ưu điểm 43
3.5.2 Nhược điểm và nguyên nhân 45
3.5.2.1 Nhược điểm 45
3.5.2.2 Nguyên nhân 46
PHẦN 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DẦU THỰC VẬT TƯỜNG AN 47
4.1 Thu thập thông tin và tạo dựn cơ sở dữ liệu khách hàng 47
4.1.1 Xác định khách hàng 47
4.1.2 Thu thập 47
4.1.3 Tích hợp cơ sở dữ liệu 49
4.1.4 Lưu Trữ 49
Trang 54.1.5 Cập nhật 49
4.1.6 Nhận biết 50
4.1.7 Liên kết 51
4.1.8 Giũ an toàn thông tin 51
4.2 Phân biệt khách hàng 52
4.2.1 Phân biệt khách hàng theo yêu cầu 52
4.2.1.1 Đối với khách hàng tổ chức 52
4.2.1.2 Đối với khách hàng cá nhân 53
4.2.2 Phân biệt khách hàng theo giá trị 53
4.2.2.1 Đối với khách hàng tổ chức 53
4.3 Tương tác với khách hàng 56
4.3.1 Đối với khách hàng tổ chức 57
4.3.1.1 Tiếp xúc trực tiếp 57
4.3.1.2 Tiếp xúc gián tiếp 57
4.3.2 Đối với khách hàng cá nhân 58
4.3.2.1 Tiếp xúc trực tiếp 58
4.4 Các chính sách trong quan hệ khách hàng 58
4.4.1 các hoạt động chung nhằm tăng cường mối quan hệ khách hàng 58
4.4.2 Chính sách sản phẩm 59
4.4.2.1 Đối với khách hàng tổ chức 59
4.4.2.2 Đối với khách hàng cá nhân 60
4.4.3 Chính sách sửa sai bảo hoàn 60
4.4.4.Chính sách bảo mật thông tin 61
KẾT LUẬN 62
TÀI LIỆU THAM KHẢO 63
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Trang 6Hình 1.1 :Trụ sở công ty Tường An 1
Hình 3.1: Thu thập thông tin qua internet 30
Hình 3.2: Mô hình khách hàng tổ chức 35
Hình 3.3: Mô hình khách hàng cá nhân 36
Hình 4.1: Chương trình khuyến mại của công ty CP dầu thực vật Tường An 59
Trang 7DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Các sản phẩm của dầu Tường An 7
Bảng 2.1 nguồn cung cấp của công ty CP dầu thực vật Tường An 19
Bảng 2.2 so sánh đối thủ cạnh tranh của công ty CP dầu thực vật Tường An 23
Bảng 2.3: Các công ty chiếm lĩnh thị trường dầu thực vật 24
Bảng 4.1: Nội dung thu thập thông tin của công ty CP dầu thực vật Tường An .47 Bảng 4.2: Tương tác với khách hàng của công ty CP dầu thực vật Tường An 56
Trang 8PHẦN I : GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
1.1.1 Lịch sử hình thành
Hình 1.1 :Trụ sở công ty Tường An
Công ty dầu thực vật Tường An được sản xuất theo dây chuyền công nghệ củaCHLB Đức Công ty là một đơn vị kinh doanh trực thuộc công ty dầu thực vật hươngliệu - mỹ phẩm Việt Nam (Vocarimex)
Nguyên trước đây là một cơ sở chế biến các loại dầu béo thực phẩm có tênTường An trực thuộc công ty dầu thực vật miền Nam với cơ sở vật chất bao gồm mặtbằng, nhà xưởng, trang thiết bị không đồng bộ và mất cân đối trên nhiều mặt, sảnlượng không đáng kể (diện tích ban đầu 12.000m2, công suất 3.000tấn/năm) và hiệnnay nhà máy dầu Tường An trực thuộc công ty dầu thực vật hương liệu - mỹ phẩmViệt Nam (Vocarimex)
Từ trước năm 1975 tiền thân của Tường An là cơ sở sản xuất nhỏ tên gọi Tường
An Doanh nghiệp do một người Hoa làm chủ Sau ngày giải phóng 30/4/1975 cơ sởđược nhà nước tiếp quản và chuyển tên là Xí nghiệp Công quản dầu ăn Tường AnDoanh nghiệp
Ngày 20/11/1977, bộ lương thực thực phẩm ra quyết định số 3008/LTTP-TCchuyển Xí Nghiệp Công quản dầu ăn Tường An Doanh nghiệp thành xí nghiệp côngnghiệp quốc doanh trực thuộc doanh nghiệp dầu thực vật miền Nam, sản lượng sảnxuất hàng năm theo chỉ tiêu kế hoạch
Trang 9Tháng 7/1984, nhà nước xóa bỏ bao cấp, giao quyền chủ động sản xuất kinhdoanh cho các đơn vị Nhà máy dầu Tường An là đơn vị thành viên của liên hiệp các
xí nghiệp dầu thực vật Việt Nam, hoạch toán độc lập, có tư cách pháp nhân, được chủđộng hoạt động sản xuất kinh doanh
Ngày 27/5/2010 theo quyết định của Bộ trưởng Bộ công nghiệp, chuyển nhàmáy dầu Tường An thuộc công ty dầu thực vật hương liệu - mỹ phẩm Việt Nam thànhcông ty cổ phần dầu thực vật Tường An, với:
Tên giao dịch quốc tế: Tuongan vegetable oil jont stock company (TAOIL)Tên đơn vị: Công Ty Cổ Phần Dầu Thực Vật Tường An
Tên viết tắt: Dầu Tường An
Ngày thành lập: 20/11/1977, chuyển sang Công ty Cổ phần từ ngày 01/10/2004Địa chỉ: 48/5 Phan Huy Ích, Phường 15, Quận Tân Bình, Tp.Hồ Chí Minh.Điện thọai: (84.08) 38 153 972 - 38 153 941 - 38 153 950 - 38 151 102
Fax: (84.08) 38 153 649 - 38 157 095
Logo :
E-mail: tuongan@tuongan.com.vn
Website: http://www.tuongan.com.vn
Các Chi nhánh và Văn phòng Đại diện,
1 văn phòng đại diện tại thành phố Hà Nội
Địa chỉ: số 32 lô 10 khu di dân Đền Lừ 1, P Hoàng Văn Thụ, Q Hoàng Mai,
Tp.HN
Điện thoại: (84.04) 39 843 404
Fax: (84.04) 39 843 403
2 Chi nhánh miền Bắc tại Hưng Yên
Địa chỉ: Thôn Nghĩa Trai, xã Tân Quang, huyện Văn Lâm, tỉnh Hưng Yên
Trang 10Điện thọai: (84.0320) 3 791 101
3 Văn phòng đại diện tại thành phố Đà Nẵng
Địa chỉ: 8 Mai Hắc Đế, P An Hải Tây, Q Sơn Trà, Tp.Đà Nẵng
Điện thọai: (84.0511) 3 944 678
Fax: (84.0511) 3 944 676
3 Văn phòng đại diện miền Tây
Địa chỉ: 40B 24 Khu dân cư 91B Khu vực VI, P.An Khánh, Q.Ninh Kiều,Tp.Cần Thơ
Điện thọai: (84.0710) 3 831 818
Fax: (84.0710) 3 731 647
1.1.2 Quá trình phát triển
Quá trình xây dựng và phát triển dầu Tường An có thể chia thành 4 giai đoạn:
Giai đoạn đầu năm 1977 - 1984: Tiếp quản và sản xuất theo chỉ tiêu kế hoạch
Ngày 20/11/1977, Bộ lương thực thực phẩm ra quyết định số 3008/LTTP-TCchuyển Xí Nghiệp Công quản dầu ăn Tường An Công ty thành Xí Nghiệp công nghiệpquốc doanh trực thuộc Công ty dầu thực vật miền Nam
Giai đoạn 1985 - 1990 được chuyển giao quyền chủ động sản xuất kinh doanh,
xây dựng hoàn chỉnh nhà máy và đầu tư mở rộng công suất
Nhà máy dầu Tường An là đơn vị thành viên của Liên hiệp các xí nghiệp dầuthực vật Việt Nam, hạch toán độc lập, có tư cách pháp nhân, được chủ động hoạt độngsản xuất kinh doanh
Giai đoạn 1991 - tháng 10/2004: Đầu tư mở rộng sản xuất, nâng công suất thiết
bị, xây dựng mạng lưới phân phối và chuẩn bị hội nhập
Năm 1991 các sản phẩm dầu đặc của Tường An bị cạnh tranh quyết liệt từ sảnphẩm Shortening ngoại nhập Trước tình hình đó, Tường An đã xác định vẫn duy trìmặt hàng Magarine và Shortening truyền thống, mặt khác tuyên truyền hướng dẫnngười tiêu dùng thay đổi thói quen sử dụng mỡ động vật để đẩy mạnh sản xuất dầulỏng tinh luyện Dầu Cooking Tường An được đưa ra thị trường từ tháng 10/1991,
Trang 11Tường An là đơn vị đầu tiên vận động tuyên truyền người dân dùng dầu thực vật thaythế mỡ động vật trong bữa ăn hàng ngày để phòng ngừa bệnh tim mạch Sản lượngtiêu thụ dầu Cooking tăng lên nhanh chóng và trở thành sản phẩm chủ lực của Tường
An từ đó đến nay
Giai đoạn tháng 10/2004 đến nay: Thời kỳ chuyển giao và hội nhập.
Từ ngày 01/10/2009, việc chuyển đổi mô hình tổ chức và hoạt động từ doanhnghiệp nhà nước thành Công ty cổ phần đã đánh dấu bước ngoặc quan trọng đối vớiTường An Quy mô hoạt động được nâng lên Năm 2011 Tường An lắp đặt thêm haidây chuyền chiết dầu chai tự động công nghệ tiên tiến của Châu Âu, nâng tổng côngsuất chiết dầu chai tự động của Tường An lên 22500 lit/giờ, tăng gấp 4,5 lần so vớitrước đây
Ngày 7/6/2013, Công ty nghiên cứu thị trường Kantar Worldpanel công bốdanh sách xếp hạng đầu tiên dành cho các thương hiệu ngành hàng tiêu dùng nhanh(FMCG) được người tiêu dùng chọn mua nhiều nhất và thường xuyên nhất Trong đó,thương hiệu Tường An dẫn đầu lĩnh vực dầu ăn và đứng vị trí thứ 5 trong nhóm hàngthực phẩm
Ngày 16/04/2013, Tường An đã đón nhận chứng nhận hệ thống Quản lý Chấtlượng (QLCL) ISO 9001:2008 và GMP - HACCP do trung tâm chứng nhận phù hợpQUACERT thuộc Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Việt Nam cấp Chứngnhận này xác nhận cam kết của Tường An là chất lượng sản phẩm, an toàn vệ sinhthực phẩm được đặt lên hàng đầu phục vụ người tiêu dùng với tiêu chuẩn cao nhất
1.2 Mục tiêu và định hướng kinh doanh của công ty
1.2.1 Mục tiêu
Trở thành một trong những công ty hàng đầu trong ngành dầu thực vật tại ViệtNam Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về dầu thực vật, nâng cao chất lượng sản phẩmđem lại dinh dưỡng và sức khỏe cho người tiêu dùng Đảm bảo và nâng cao đời sống,thu nhập cho người lao động
Trang 121.2.2 Định hướng kinh doanh
1.2.2.1 Chiến lược ngắn hạn
Xây dựng phát triển và giữ vững uy tín thương hiệu Tường An trong ngànhthực phẩm thông qua việc phát triển những dòng sản phẩm có chất lượng tối ưu nhấtphù hợp với nhu cầu dinh dưỡng riêng của người Việt Có các chính sách bán hànglinh hoạt, hiệu quả nhằm mở rộng thị trường tiêu thụ nội địa cũng như thị trường xuấtkhẩu, khai thác có hiệu quả công suất nhà máy dầu Phú Mỹ cũng như ổn định và giatăng thị phần Tiếp tục phát triển hệ thống phân phối theo hướng chuyên nghiệp, đảmbảo hàng hóa được phân phối đến tay người tiêu dùng nhanh nhất và hiệu quả nhất.Xây dựng đội ngũ bán hàng có năng lực và chuyên nghiệp để có thể nắm bắt kịp thờicác thông tin thị trường cũng như triển khai tốt các chương trình bán hàng ngoàithịtrường nhằm xây dựng và phát triển thương hiệu ngày càng lớn mạnh Tiếp tục đadạng hóa sản phẩm, cải tiến mẫu mã bao bì, tập trung phát triển những nhãn hàng caocấp nhằm đáp ứng ngày càng cao của người tiêu dùng cũng như đem lại lợi nhuận củacông ty
1.2.2.2 Chiến lược trung hạn
Từng bước hoàn thiện bộ máy kinh doanh của Công ty trở nên hiệu quả và gọnnhẹ, áp dụng công nghệ thông tin trong các hoạt động phân phối bán hàng để nâng caohiệu quả của hoạt động quản lý và xây dựng bộ máy tiếp thị chuyên nghiệp nhằm tăngdoanh số, đa dạng nhãn hàng, chiếm lĩnh vị trí dẫn đầu trong ngành dầu thực vật
1.2.2.3 Chiến lược dài hạn
Đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng thiết bị kỹ thuật bảo đảm sản lượng và chất ,lượngcao, đáp ứng được nhu cầu tiêu thụ và đòi hỏi chất lượng ngày càng cao của người tiêudùng Phát triển Công ty trở thành Công ty hàng đầu trong ngành dầu thực vật tại thịtrường Việt Nam
1.2.3 Các mục tiêu đối với môi trường, xã hội và cộng đồng của Công ty
Công ty tích cực tham gia các chương trình chăm lo đời sống cộng đồng, giúp
đỡ người nghèo, hỗ trợ giúp đỡ người dân chịu ảnh hưởng bởi thiên tai… cụ thể như:Tiếp tục hưởng ứng cuộc vận động “Người Việt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam”,tham gia chương trình “Giỏ quà tết Việt” do Hội doanh nghiệp hàng Việt Nam chất
Trang 13lượng cao TP.HCM phát động Công ty Cổ phần Dầu thực vật Tường An Chia sẻ khókhăn, cùng người dân cả nước hướng về người dân vùng bão lũ, tặng quà cho đồngbào Quảng Bình bị ảnh hưởng bão Hải Yến và nhân dịp Tết Giáp Ngọ Thăm hỏi, tặngquà và hỗ trợ vật chất, tinh thần cho người lao động mắc bệnh hiểm nghèo Đặc biệt ýnghĩa trong chuỗi những hoạt động cộng đồng là chương trình từ thiện, chia sẻ khókhăn với những người kém may mắn trong cuộc sống xã hội được Tường An quan tâmthể hiện bằng những việc làm hết sức thiết thực như: Thăm hỏi, tặng quà cho trẻ em cóhoàn cảnh khó khăn tại Trung tâm Nuôi dưỡng Bảo trợ Trẻ em Tam Bình, Gò Vấp,Linh Xuân, Thị Nghè, Chánh Phú Hòa (Bình Dương), Đại Lộc (Quảng Nam), Vinh(Nghệ An)… nhân dịp Tết Trung thu, Tết Nguyên đán, Quốc Khánh, ngày Giải phóngĐất nước Tham gia tài trợ chương trình “Chăm lo cho trẻ em nghèo” do Ban Dân tộccác tỉnh phía Bắc tổ chức như Hà Nội, Hải Phòng Bên cạnh đó, các hoạt động mangtính nâng cao kiến thức cho người dân, chăm lo cho cộng đồng như: cuộc thi “Tìmhiểu hàng Việt” tại các chợ trong khu vực Tp.HCM nhằm kêu gọi, vận động “NgườiViệt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam”; tổ chức các hội thi nấu ăn kỷ niệm ngàyQuốc tế Phụ nữ 8/3 tại TP Nha Trang (Khánh Hòa); hưởng ứng chương trình “Góp đáxây Trường Sa”…
1.2.4 Giới thiệu sản phẩm của công ty
Công ty cổ phần Tường An hoạt động trên nhiều ngành nghề kinh doanh khácnhau như sản xuất kinh doanh bao bì đóng gói, cho thuê mặt bằng nhà xưởng, xuấtnhập khẩu máy móc, thiết bị ngành dầu… nhưng lĩnh vực kinh doanh chính của công
ty cổ phần Tường An vẫn là sản xuất kinh doanh và xuất nhập khẩu các sản phẩm chếbiến từ dầu,
Đối tượng khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty chủ yếu là các bà nội trợcủa các hộ gia đình mua dầu ăn cho nhu cầu ăn uống của gia đình
Trang 14Bảng 1.1: Các sản phẩm của dầu Tường An
Khách hàng tổ chức : các nhà hàng, tổ chức liên quan đến ẩm thực.Khách hàng cá nhân : người làm nội trợ Người mắc bệnh tim mạch,người ăn chay
Dầu đậu
phộng
Chế biến từ đậu phén thô nguyên chất Kích thước sản phẩm 1 lít, 2lít, 5 lít, 18 lít Sản phẩm này được xuất khẩu đi các nước như :Nhật Bản, Bal an, Ucraina, Trung Đông
Khách hàng tổ chức : các nhà hàng,tổ chức lien quan đến ẩm thực.Khách hàng cá nhân : người làm nội trợ Người mắc bệnh tim mạch,người ăn chay
Magarine
Tường An.
Đây là loại bơ được Tường An Kích thước 80gam
Các xí nghiệp chế biếnbánh kẹo,các nhà hàng hay tổ chức lien quan đến ẩm thực
Nội trợ Người ăn chay
Trang 15Dầu
hoa cúc
Tường An.
Là loại dầu hỗn hợp tinh luyện của các loại dầu nành, dầu hạt cải(canolzoil), dầu cọ
Dầu hoa cúc Tường
An chất lượng cao giàudinh dưỡng, thích hợp
để trộn salat, làm nướcsốt, chiên xào, làm bánh thích hợp cho người ăn chay
Khách hàng tổ chức : các nhà hàng,tổ chức lien quan đến ẩm thực.Khách hàng cá nhân : người làm nội trợ Người mắc bệnh tim mạch, người ăn chay
Khách hàng tổ chức : các nhà hàng,tổ chức lien quan đến ẩm thực.Khách hàng cá nhân : người làm nội trợ Người mắc bệnh tim mạch,người ăn chay
đỏ chuyên dùng khi thời tiết lập đông và dầu vạn thọ nhãn xanh dùng cho khí hậu nóng
Khách hàng tổ chức : các nhà hàng,tổ chức lien quan đến ẩm thực.Khách hàng cá nhân : người làm nội trợ Người mắc bệnh tim mạch, người ăn chay
Trang 16Dầu Vio Thành phần: Dầu mè
tinh luyện, dầu hạt cải tinh luyện, dầu Gấc, ß -Carotene, DHA
Khách hàng tổ chức : các tổ chức lien quan đến trẻ em
Khách hàng cá nhân : người nội trợ Dùng cho trẻ em
Khách hàng tổ chức : các nhà hàng,tổ chức lien quan đến ẩm thực.Khách hàng cá nhân : người làm nội trợ Người mắc bệnh tim mạch,người ăn chay
dầu đậu nành tinh luyện
Đặc điểm: Không có Cholesterol Được tinhluyện từ 100% dầu đậunành nguyên chất Qui trình chế biến với côngnghệ hiện đại lưu giữ được lượng vitamin A
và E tự nhiên có trong dầu
Khách hàng tổ chức : các nhà hàng,tổ chức liên quan đến ẩm thực.Khách hàng cá nhân : người làm nội trợ Người mắc bệnh tim mạch,người ăn chay
Giới thiệu về khách hàng của công ty
Hai nhóm khách hàng mục tiêu mà Tường An tập trung tới là nhóm các bà nộitrợ và các hộ kinh doanh mặt hàng ăn uống ẩm thực Thị trường dầu ăn hiện nay vôcùng phong phú và đa dạng , có rất nhiều loại dầu thực vật chế biến từ mè, đậu phộng,hướng dương, đậu nành với chất lượng một giá cả vô cùng đa dạng , các dầu thực vật
Trang 17liên tục nghiên cứu đẻ đưa ra những sản phẩm mới, cải tiến nhằm gây sự chú ý và tạo
ra làn sóng mới cho sản phẩm của mình Trong một thị trường cạnh tranh nhưu vậybên cạnh việc cải tiến mẫu mã và chất lượng Tường An còn có các chương trình hổtrợ đi kèm như giới thiệu trên truyền hình (VTV3, Truyền hình Hà Nội) hay cácphương tiện thông tin đại chúng khác như ( báo thế giới phụ nữ, tiền phong ) Đây làmột hình thức dể dàng, đơn giản và nhanh chóng nhất để thông tin đến được với những
bà nội trợ Hơn nữa Tường An còn rất da dạng về mẫu mã, phong phú về kiểu dáng, vàgiá cả hợp lý Các bà nội trợ dể dàng chọn lựa Bên cạnh đó, các hệ thống phân phối,phân bổ đồng đều, rộng rãi rải rác trên cả nước, các bà nội trợ có thể tìm thấy sảnphẩm của Tường An ở bất cứ nơi nào
Hổ trợ cho hệ thống đại lý bằng các chính sách hậu mãi khách hàng, các chínhsách thường khuyến khích bán hàng, trậm trả, hổ trợ điểm bán lẻ với các chương trìnhtrưng bày có thưởng, bán hàng đạt doanh số sẽ cao có thưởng, khen thưởng các nhânviên bán hàng với nổ lực xuất sắc
Đối với các khách hàng là hổ trợ kinh doanh ẩm thực thì Tường An cũng cómột số ưu đãi riêng Ngoài việc mẫu mã đa dạng để lựa chọn , chai to tiết kiệm và chấtlượng đãm bảo thì Tường An cũng đặc biệt chú ý đến đối tượng khách hàng này Tường An có hình thức giao hàng tận nơi miễn phí, khuyến khích những sản phẩmmới để khách hàng có thể dùng thử như tặng dầu ăn dinh dưỡng trẻ em cao cấp Vio
bơ, Tường An có khuyến mại các sản phẩm hữu hình khác như tạp dề, bát đĩa Vớicác hộ kinh doanh này, Tường An cũng thường xuyên tổ chức các buổi hậu mãi, cảm
ơn khách hàng của Tường An vẫn là dầu ăn nhưng trong một vài năm gần đây, mọingười có biết đến Tường An như là một công ty sản xuất dừa thạch dừa và bơ Ngoàiviệc tập trung vào các sản phẩm dầu ăn với nhiều nguồn gốc thực vật khác nhau vàhàm lượng các chất dinh dưỡng cao thì Tường An còn nhận thấy thị trường thạch dừa,Shortening và Margarine vẫn là một thị trường bỡ ngỡ Đến những năm 90, Tường An
đã mạnh dạn đầu tư một dây chuyền sản xuất và đóng gói thạch dừa dưới dạng bao túinilon hoặc hộp nhựa, đảm bảo vệ sinh tốt, sản phẩm dầu nành được sản xuất từ dừatươi, một nguyên liệu tự nhiên, có rất nhiều ở Nam Trung Bộ Đây là một sản phẩm rấtmát, ngon, dể ăn phù hợp trong những ngày hè nóng bức Cũng trong giai đoạn này,các sản phẩm Shortening và Margarine của Tường An được sản xuất và cung cấp duynhất trên thị trường Việt Nam
Trang 18Đặc biệt hơn nữa, tất cả các sản phẩm này đều được sản xuất từ nguồn nguyênliệu thực vật, không gây béo gây hại đến sức khỏe mà còn phù hợp với cả những người
ăn chay Các sản phẩm này được đóng gói dưới dạng sản phẩm to, nhỏ khác nhau, phùhợp với mọi đối tượng khách hàng, cũng có thể ăn trực tiếp hoặc chế biến cùng cácthực phẩm khác, sản phẩm này có thể phù hợp với cả hai nhóm khách hàng nói trên vàmọi người biết đến Tường An với chất lượng vệ sinh và cả độ phong phú về sản phẩm
Đặc điểm của hai nhóm đối tượng khách hàng chính của Tường An
Nhóm khách hàng là tổ chức : Nhóm khách hàng mua với mục đích sử dụng
trong việc kinh doanh mặt hàng ăn uống, ẩm thực như: các nhà hàng, khách sạn, cácquán ăn, Các sản phẩm dành cho khách hàng tổ chức cũng không quá cầu kỳ Ngoàichất lượng đảm bảo cả về sức khỏe và vệ sinh, quan trọng nhất thì giá thành phải rẻ
Để đảm bảo được điều này Tường An đã đưa ra một dây chuyền đóng chai dạng 201.Với hình thức này người mua sẽ giảm tối đa chi phí về bao bì(đóng chai) Chính vì vậygiá thành sản phẩm sẽ rẻ hơn mà vẫn đảm bảo được yêu cầu về chất lượng và vệ sinh
Nhóm khách hàng cá nhân: Là các hộ gia đình, họ sẽ có những mong muốn về
chất lượng nhiều hơn, các sản phẩm không phải là có chất lượng cholesterol hay thêmmột số khoảng chất có lợi khác Đối với nhóm khách hàng này thì về giá cả cũng đượcquan tâm nhưng nhu cầu về chất lượng, độ an toàn và vệ sinh vẫn được khách hàngxem trọng và hơn Họ chủ yếu chú ý và quan tâm tới sức khỏe
Hai nhóm khách hàng trên, nhóm khách hàng tác động chủ yếu tới doanhnghiệp là nhóm khách hàng cá nhân Vì Tường An biết kết hợp tầm quan trọng của sảnphẩm đối với sức khỏe của con người Tường An cũng đã đưa ra những lời khuyênthiết thực cho thực đơn trong bữa ăn hàng ngày Nguời Việt Nam cũng có câu “ngườilàm ra của chứ của không làm ra người” thực vậy, có sức khỏe mới làm ra của của vậtchất, người dân Việt Nam ngày nay đã thực sự hiểu biết hơn rất nhiều trong bảo vệ sứckhỏe Nhu cầu nấu ăn là một nhu cầu không thể thiếu của người dân Việt Nam, thay vì
sử dụng thường xuyên mở động vật như trước đây, người dân Việt Nam đã dần thaythế bằng dầu ăn thực vật trong nấu ăn hàng ngày của mình Đặc biệt, đối với người giàthường xuất hiện nhiều loại bệnh như lesterol trong máu cao, mì trong máu, béo phìhuyết áp cao thì mỡ động vật sẽ có hại cho sức khỏe, họ sẽ chuyển sang dùng DầuThực Vật Dầu Tường An sẽ làm cho người tiêu dùng không còn lo sợ về điều này
Trang 19nữa, họ có thể vừa thưởng thức những món ăn mà họ thích, vừa có thể kiểm soát đượcbản thân Và khi đã tạo ra được lòng tin từ phía khách hàng thì các sản phẩm củaTường An sẽ trở thành một người bạn đồng hành không thể thiếu.
Trang 20PHẦN 2 : PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG HOẠT ĐỘNG KINH
2.1 Môi trường vĩ mô
2.1.1 Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế vĩ mô của Việt Nam đã được cải thiện với nhiều biểu hiệntích cực như lạm phát giảm mạnh, cán cân đối ngoại được cải thiện, tỷ giá ổn định, dựtrữ quốc gia tăng, mức rủi ro của nền kinh tế đã giảm điều này tạo cơ hội cho các nhàđầu tư có thể ổn định đầu tư cũng như vay mượn để sản xuất cũng như phân phối sảnphẩm của mình
Tổng thu nhập quốc dân
Nền kinh tế Việt Nam bước vào năm 2014 với đà tăng trưởng thuận lợi của năm
2013 với GDP bình quân đầu người tính bằng USD theo tỷ giá thực tế bình quân năm
2013 sẽ đạt 1.960 USD (tăng 12,1% so với năm 2012) với tổng GDP ước khoảng 176
tỷ USD, tăng 13,2% so với năm 2012 Sự tăng trưởng mạnh của nhu cầu về sản phẩm
đã được mong đợi là còn tiếp tục trên đà tăng trưởng mạnh của GDP, sự gia tăng dân
số nội thành với thu nhập để lại được tăng lên và sự quan tâm ngày càng cao của ngườitiêu dùng về các sản phẩm dầu ăn có lợi cho sức khỏe
Hiện nay phát triển của thị trường chứng khoán tại Việt Nam đang có chuyểnbiến rõ rệt Dầu Tường An cũng xác định đây là nơi huy động vốn với chi phí thấp và
là nơi quảng cáo hình ảnh và giá trị của công ty trên thị trường trong và ngoài nước
Sự gia nhập WTO của Việt Nam trong năm 2006 đã tạo ra một ưu thế cũng như
là bước ngoặt lớn cho tất cả các lĩnh vực, đặc biệt là lĩnh vực sản xuất trong quá trìnhhội nhập và phát triển Trong điều kiện sự hỗ trợ của Nhà nước mang tính chất trựctiếp không còn, bản thân các doanh nghiệp cần phải biết tạo ra lợi thế của mình nhằmtìm một vị trí tương đối vững chắc trong một thị trường cạnh tranh toàn cầu gay gắt
Thu nhập bình quân đầu người cao, mức sống người dân được cải thiện hơn và
họ có nhu cầu chăm sóc sức khỏe nhiều hơn, hướng đến những sản phẩm cao cấp vàhàm lượng chất dinh dưỡng cao Đây là một cơ hội tốt để Tường An thu hút kháchhàng, cải thiện chất lượng sản phẩm và các dịch vụ chăm sóc khách hàng để có đượcnhững khách hàng trung thành
Trang 21Theo lộ trình cắt giảm thuế quan có hiệu lực chung CEFT/FTA thì dầu thực vậttinh luyện (dầu cọ, dầu nành, dầu hạt cải,…) có thuế suất nhập khẩu với mức 30-50%(trước 01/07/2003), hiện nay chỉ còn 5% Dầu thô có thuế suất nhập khẩu với mức 5%(trước 01/07/2003), hiên còn 3% Thuế suất nhập khẩu giảm làm tăng khối lượng hànghoá nhập khẩu vào Việt Nam, do đó hàng hoá phải đương đầu với cuộc cạnh tranhkhốc liệt, vậy nên Tường An sẽ phải đưa ra những chiến lược mới, phù hợp và độcđáo để khẳng đinh vị thế của mình.
Lạm phát
Với mức tăng chỉ số tiêu dùng 6,04% so với cuối năm 2012, lạm phát trongnăm 2013 được ghi nhận là mức tăng thấp nhất trong suốt 10 năm qua tuy nhiên vẫncòn tồn tại một số yếu kém, hạn chế như: tái cơ cấu tổ chức các tổ chức tín dụng triểnkhai chậm và gặp nhiều khó khăn; nợ xấu của hệ thống ngân hàng chậm được xử lý ,
tỷ lệ nợ xấu vẫn còn ở mức cao 4,62% (9/2013); thị trường chứng khoán và thị trườngbất động sản giảm sút và chưa có nhiều cải thiện, tiến độ sắp xếp dổi mới doanhnghiệp nhà nước chậm…Đặc biệt, tăng trưởng xuất khẩu ước đạt 132,2 tỉ USD tăng15,4% so với chỉ tiêu 10% được giao, nhưng chủ yếu dựa vào khu vực FDI và thấphơn 2012 (mức 18,2%) Cán cân thương mại được cải thiện đáng kể từ mức thâm hụtnặng nề trước đây nay cơ bản thăng bằng
Nhờ sự nỗ lực của Chính phủ và các Bộ ngành trong việc kiềm chế lạm phát,tốc độ lạm phát đã chựng lại và nằm trong tầm kiểm soát nên cũng không có nhữngbiến động rủi ro lớn
Tốc độ tăng trưởng kinh tế và thu nhập bình quân trên đầu người là yếu tố thúcđẩy sức mua của người tiêu dùng, thông qua tác động gián tiếp đến nhu cầu sản xuất
và mua sắm của khách hàng tổ chức Sức mua của nền kinh tế tạo thành doanh thu vàlợi nhuận cho các doanh nghiệp Đồng thời cũng xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh vàmức độ cạnh tranh ngày càng mạnh hơn Việc đầu tư vào chiến lược CRM vừa là yêucầu thiết yếu vừa tạo điều kiện thuận lợi tăng tính hiệu quả hoạt động kinh doanh của
tổ chức
Trang 222.1.2 Môi trường chính trị pháp luật
Ngành chế biến nằm trong danh mục A được hưởng ưu đãi đầu tư, thuế thunhập doanh nghiệp là 25% đối với các sản phẩm chế biến có sử dụng dầu là nông sản.khi tiến hành cổ phần hoá các doanh nghiệp ngành dầu thực vật, nhà nước không nắmgiữ cổ phần chi phối đối với các ngành khác Do đó tuy không có nguồn vốn bổ sung
từ ngân sách, nhưng công ty cổ phần dầu thực vật Tường An cũng có nhiều điều kiệnthuận lợi để huy động vốn, nhân lực, nhất là nguồn lao động quản lý, nhằm nâng caohiệu quả hoạt động cho công ty
Chính phủ có tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động kinh doanh tại việt nam,đặc biệt là các doanh nghiệp trong ngành sản xuất công nghiệp và kinh tế tri thức: ứngdụng công nghệ thông tin vào quản lí và các hoạt động kinh doanh, hiện đại hóa sảnxuất thông qua các chính sách như chính sách đầu tư và phát triển vào phát triển khoahọc công nghệ, chính sách đào tạo, các hội thảo khoa học, phát triển môi trường côngnghệ thông tin trong nước tất cả yếu tố đó tạo điều kiện thuận lợi cho một nền côngnghiệp sản xuất phần mềm Nền sản xuất công nghiệp phần mềm là một lĩnh vực mớitrong nước, nó đóng vai trò như một nền kinh tế trí thức không thể thiếu được trongviệc tạo ra lợi thế cạnh tranh trông môi trường cạnh tranh ngày nay Hệ thống crmcũng chính vì thế ngày càng hoàn thiện hơn, vừa dễ tương thích với các doanh nghiệptrong nước vừa thuận lợi cho người sử dụng Vai trò của chính phủ còn thể hiện ở việctạo ra một môi trường pháp lí: bảo vệ bản quyền, một môi trường kinh doanh côngbằng
Việc gia nhập WTO đã buộc Việt Nam phải tuân thủ các cam kết về thuế quan
và những cam kết liên quan đến xuất nhập khẩu, … hiện nay, hệ thống pháp luật ViệtNam vẫn chưa hoàn thiện, đòi hỏi phải liên tục bổ sung, điều chỉnh để tạo điều kiệnthuận lợi cho các doanh nghiệp đối với các doanh nghiệp sản xuất chế biến, có nhữngrủi ro về pháp luật như sau:
Chính sách thuế nhập khẩu của Việt Nam phải thực hiện theo cam kết làm cho các sản phẩm dầu nước ngoài vào cạnh tranh mạnh mẽ
Các quy định về chính sách vệ sinh an toàn thực phẩm, về thương hiệu, nhãnhiệu hàng hoá, về cạnh tranh và bán phá gía, các chính sách về đất đai, về ưu đãi đầu
tư trong và ngoài nước,… chưa hoàn thiện nên rất khó khăn trong hoạt động
Trang 23Với các doanh nghiệp cổ phần hoá còn bị ảnh hưởng bởi hệ thống cơ sở pháp lý đối với thị trường chứng khoán Hệ thống pháp lý vẫn chưa hoàn thiện, đặc biệt là thiếu các văn bản hướng dẫn dưới luật.
2.1.3 Môi trường văn hóa- xã hội
Nền kinh tế trong nước phát triển, đời sống và trình độ dân cư ngày càng caonên ý thức người dân về an toàn thực phẩm ngày càng tốt các bệnh về tim mạch có xuhướng phổ biến do người dân sử dụng nhiều thức ăn chứa lipit và protein có LDL Do
đó, ngày càng đông cư dân dùng dầu thực vật thay cho thói quen dùng mỡ động vật
Đồng thời người Việt Nam nhất là người miền Trung, họ dễ chấp nhận nhữngđiều mới mẻ và có thái độ chào đón những cái mới miễn là những cái mới này phù hợpvới cách sống, cách tư duy của họ Họ thích tiêu dùng những sản phẩm mới, với chấtlượng ngày càng được nâng cao, thậm chí khi họ chưa biết đến một sản phẩm nào đó,vấn đề quảng bá sản phẩm của công ty cũng không gặp quá nhiều khó khăn, bởi ngườiViệt Nam rất tò mò, công ty khi tiến hành khuyếch trương, quảng cáo chỉ cần kíchthích sự tò mò của họ là sản phẩm ấy cũng sẽ đạt được mục đích của mình Chính vìthế Tường An luôn liên tục cải tiến và cho ra những sản phẩm mới,phục vụ cho nhiềunhu cầu tiêu dùng khác nhau,mang về lợi nhuận cao và một lượng khách hàng cao
Tuy nhiên văn hóa là những thói quen, tập quán có từ lâu đời có thể là yếu tốcản trở việc thay đổi chiến lược và ứng dụng hệ thống CRM Chẳng hạn như một bộphận trong công ty vẫn muốn duy trì quản trị khách hàng theo cách truyền thống Họ engại sự thay đổi, sự tiếp cận với kỹ năng làm việc mới Hoặc một bộ phận sẽ bị dưthừa do sự thay thế của máy móc
2.1.4 Môi trường công nghệ
Ngày nay khi khoa học công nghệ ngày càng phát triển thì việc ứng dụng khoahọc kỹ thuật hiện đại vào sản xuất sản phẩm là một yếu tố quan trọng quyết dịnh sựthành công của một công ty
Công nghệ mang lại cho công ty cách truyền thông mới đến với người tiêu dùngthông qua các hoạt động quảng cáo, marketing trực tiếp hay bán hàng trên Internet.Nhờ đó công ty tiếp cận người tiêu dùng dễ dàng hơn, tăng cường trao đổi thu nhậnthông tin từ người tiêu dùng để cải tiến sản phẩm, phân phối hiệu quả hơn
Trang 24Hệ thống website và chăm sóc khách hàng là một yếu tố hết sức quan trọng đốivới môi trường kinh doanh trong thời đại công nghệ thông tin này Tường An khôngngừng nâng cấp website và các dịch vụ chăm sóc khách hàng để tăng khả năng tiếpcận và duy trì mối quan hệ với khách hàng của mình Tuy nhiên hệ thống website củacông ty vẫn chưa thực vững mạnh, và đây vẫn chưa là một yếu tố cạnh tranh cao sovới các đối thủ trong ngành
Các chiến lược kinh doanh ngày nay chịu tác động lớn đến công nghệ thông tin
Đó là yếu tố tăng tính cạnh tranh của các công ty Môi trường kinh doanh ngày càngphát triển có ý nghĩa rằng nền tảng công nghệ thông tin càng cao, thì càng tạo điềukiện thuận lợi cho việc ứng dụng crm tại các doanh nghiệp thể hiện ở các điểm sau:
- Hàm lượng chất xám cao trong lao động
- Sự phổ biến công nghệ thông tin giúp người sử dụng tìm kiếm tiếp thu vàthích ứng nhanh với sự thay đổi trong điều kiện kinh doanh ngày càng thayđổi
- Sự phát triển của nền công nghiệp sản xuất phần mềm, cạnh tranh giữa cáccông ty phần mềm có lợi cho các tổ chức sử dụng: sự cho ra đời các phiênbản ngày càng ưu việt hơn, giá phần mềm cũng cạnh tranh hơn, giảm bớt chiphí cho các doanh nghiệp sử dụng
Sự phát triển mạnh của khoa học công nghệ sẽ tạo ra động lực phát triển mạnh
mẽ của công nghệ chế biến dầu Những doanh nghiệp nhỏ sẽ gặp nhiều khó khăn trongviệc cải thiện năng lực cạnh tranh Dầu Tường An có cơ hội phát triển hơn
2.1.5 Môi trường tự nhiên
Việt Nam nằm ở vị trí tương đối thuận lợi trong khu vực, có đường bờ biển dài,nhiều cảng biển lớn thuận lợi cho việc nhập khẩu hàng hoá của công ty nhất là vớingành dầu ăn khi mà 90% nguyên liệu nhập khẩu thông qua các cảng biển
Tuy nhiên các loại nguyên vật liệu của ngành dầu ăn là trên 90% nguyên liệuphải nhập khẩu, các nguồn nguyên liệu trong nước chủ yếu là dầu mè, dầu lạc và cámgạo nhưng hai loại hạt có dầu là dầu cọ là dầu nành dùng để tạo ra thành phần chínhtrong các sản phẩm dầu ăn thì trong nước lại không trồng được hoặc nếu có cũng sảnlượng thấp (đậu nành) và giá thành đắt hơn so với việc nhập khẩu từ nước ngoài Điều
Trang 25này cho thấy công ty Tường An nói riêng và các công ty trong ngành dầu ăn nói chungcần tiêu tổn rât nhiều cho nguyên liệu nhập khẩu, vấn đề về thuế, tài chính và hệ thốngvận tảỉ.
Sự biến đổi khí hậu trên toàn cầu cũng ảnh hưởng đến sự phát triển vùngnguyên liệu như: thiên tai, lũ lụt, hạn hán, sâu bệnh … Việt Nam là nước nông nghiệpphần lớn sản xuất bằng công nghệ thủ công, còn lạc hậu so với cả nước trên thế giớinên phụ thuộc rất nhiều về thời tiết cũng như khí hậu, sự thay đổi này ảnh hưởng rấtlớn đến sự phát triển vùng nguyên liệu cho ngành và sự cạnh tranh của sản phẩm dầuthực vật sản xuất trong nước lệ thuộc ngày càng nhiều nguyên liệu nhập khẩu
Còn nhiều bất tiện về vấn đề giao thông, việc đi lại di chuyển hoàng hóa cũngnhư cung cấp xử lý thông tin kịp thời khó khăn Việc tiếp cận các khu vực thị trườngnông thôn xa xôi hẻo lánh không chỉ là khó khăn riêng của công ty nào mà là khó khănchung của tất cả các doạnh nghiệp đang hoạt động tại Việt Nam Điều này gây khókhăn về mặt tiếp cận khách hàng, các chiến lược giới thiệu sản phẩm, cung cấp sảnphẩm và chăm sóc khách hàng cũng gặp khó khăn không ít
2.1.6 Môi trường nhân khẩu học
Việt Nam là quốc gia có quy mô dân số rất lớn Tính đến 2 giờ 45 phút ngày1/11/2013 Việt Nam chào đón công dân thứ 90 triệu người đứng thứ 3 Đông Nam Á
và thứ 13 trên thế giới Mặc dù vậy dân số nước ta vẫn tăng mạnh trong 5 năm gầnđây, tốc độ tăng dân số bình quân là 1,2% năm có nghĩa là mỗi năm dân số nước tavẫn tăng thêm 1,1 triệu người Quy mô dân số lớn cộng với tỉ lệ tăng tự nhiên hằngnăm cao sẽ là thị trường hấp dẫn cho phát triển kinh tế của các doanh nghiệp Mật độdân số của Việt Nam đạt 260 người/km2, cao gấp 5 lần và đứng thứ 41trong 208 nước
và vùng lãnh thổ trên thế giới, cao gấp 2 lần và đứng thứ 8/11 nước ở Đông Nam Á,cao thứ 32 ở châu Á Nhưng dân số lại phân bố không đều tập trung đông ở đồng bằng,thưa thớt ở vùng núi và ven biển
Với lượng dân số đông, đồng nghĩa với việc Tường An sẽ có 1 thị trường rộnglớn và nguồn lao động dồi dào Các khu vực dân cư thì đa dạng và trải rộng nên công
ty sẽ có những thị trường với những nhu cầu khác nhau,đa dạng như danh mục sảnphẩm của công ty,đây sẽ là một điểm mạnh cho sự đa dạng hóa sản phẩm của công ty
Trang 26Tuy nhiên với một lượng dân số đông và phân bố không đều như vậy,công tycần mất nhiều đầu tư cho việc phát triển những chiến lược quảng bá và chăm sóckhách hàng các nhau tại các vùng miền Và nếu đây là một thị trường tiềm năng củaTường An,thì cũng sẽ là một món hời béo bở đối với các công ty cạnh tranh khác,mức
độ cạnh tranh sẽ gay gắt hơn và đòi hỏi Tường An sẽ phải không ngừng nâng cao chấtlượng sản phẩm cũng như chất lượng của các dịch vụ đi kèm, các dịch vụ chăm sóckhách hàng
2.2 Môi trường vi mô
2.2.1 Nhà cung cấp
Nguyên liệu của ngành dầu thực vật việt nam cũng như công ty cổ phần dầuthực vật tường an được cung cấp từ 2 nguồn chính: nhập khẩu (dầu cọ, dầu nành) vàthu mua từ các đơn vị dầu ép trong nước ( dầu mè, dầu phộng, dầu dừa)
Hiện nay, do các vùng nguyên liệu dành cho sản xuất dầu thực vật trong nướcchưa phát triển, không đáp ứng nhu cầu sản xuất ngày càng tăng của các doanh nghiệpnên tường an phải sử dụng nhiều nguồn nguyên liệu nhập khẩu( chiếm tỉ lệ hơn 90%).Theo quy định phát triển ngành dầu thực vật việt nam năm 2010 có xét đến năm 2020
đã được bộ công nghiệp phê duyệt tại quyết định số 17/2004/QĐ-BCN ngày08/03/2004, ngành dầu thực vật việt nam đang tiếp tục triển khai những dự án pháttriển vùng nguyên liệu cây có dầu là thế mạnh của Việt Nam như phộng mè dừa, đểtăng dần tỉ trọng nguyên liệu trong nước cho sản xuất dầu thô
Hiện nay các đơn vị cung cấp vật liệu, bao bì ở việt nam rất đa dạng và gá cảcạnh tranh Do đó nguồn nguyên vật liệu này tương đối ổn định và không hạn chế về
số lượng
Bảng 2.1 nguồn cung cấp của công ty CP dầu thực vật Tường An
1
Hương liệu
Mỹ phẩm VN(VOCARIMEX)
100% nguyên liệunhập khẩu
Trang 27Hương liệu
Mỹ phẩm VN(VOCARIMEX)
3
Hương liệu
Mỹ phẩm VN(VOCARIMEX)
4
NamDNTN PhươngNam 1DNTN Trung PhátCty CP dầu thựcvật Thủ Đức
100% nguyên liệunội địa
5
Industriesh
Cy CP dầu thực vậtThủ Đức
Nguyên liệu nhậpkhẩu và nội địa
6
NamDNTN Thanh
100% nguyên liệunội địa
7
GiangDNTN Lương quới
100% nguyên liệunội địa
8
Shinkongsynthenic Fibrs Co
100% nguyên liệunhập khẩu
TM Ngọc Nghĩa
100% nguyên liệunội địa
Trang 28Cty CP bao bìDTV V.PackCty TNHH NhựaPET VNCty LD PlasticViệt mỹ
10
Tân ÁCty TNHH Pok-Pak VNCty CP bao bì dầuthực vật V.PackCty SX bao bìAlcẫm
100% nguyên liệunội địa
11
Giấy in và bao bìlisin
Ty in Trần Phú
100% nguyên liệunội địa
Trong cơ cấu sản xuất dầu thực vật tại Việt Nam, dầu cọ chiếm khoảng 60%
và dầu nành chiếm khoảng 30% tuy nhiên nguồn cung cấp nguyên vật liệu hiện naycủa công ty rất hạn hẹp do công ty vẫn chưa hợp tác được với những nhà cung cấp lớn.nguyên liệu của ngành dầu thực vật Việt Nam được cung cấp từ nhập khẩu (dầu cọ,dầu nành )và thu mua từ các đơn vị ép dầu trong nước (dầu mè, dầu phộng, dầu dừa).Nguồn vật liệu công ty sử dụng hiện nay chủ yếu từ doanh nghiệp Dầu Thực VậtHương Liệu Mỹ Phẩm Việt Nam
Do các vùng nguyên liệu dầu thực vật trong nước chưa phát triển, không đápứng đủ nhu cầu ngày càng tăng của các doanh nghiệp nên Tường An phải sử dụng90% nguyên liệu nhập khẩu
Trang 292.2.2 Khách hàng
Là đối tượng, là nhân tố tạo nên thị trường Người tiêu dùng có ảnh hưởng quantrọng đến sự tồn tại sản phẩm dầu ăn, do đó các công ty dầu ăn Việt Nam luôn chútrọng “lấy lòng” họ thông qua một loạt hoạt động quảng cáo như “dội bom” vào ngườitiêu dùng hay các cuộc phỏng vấn người tiêu dùng…hay hoạt động cộng đồng làm chomọi người chú ý đến sản phẩm nhiều hơn
Khách hàng hiện tại của tường an chia làm 2 nhóm là : Nhóm khách hàng muavới mục đích sử dụng cho nhu cầu của gia đình và nhóm khách hàng mua với mụcđích sử dụng kinh doanh mặt hàng ăn uống, ẩm thực như: các nhà hàng, khách sạn, cácquán ăn
Đối với những khách hàng là hộ gia đình, họ sẽ có những mong muốn đượcthoả mãn về chất lượng nhiều hơn, các sản phẩm không những phải có chất lượngcholesterol hay thêm mét sè khoáng chất có lợi khác
Các sản phẩm dành cho khách hàng là hộ kinh doanh không quá cầu kỳ Ngoàichất lượng đảm bảo cả về sức khoẻ và vệ sinh, quan trọng nhất vẫn là giá thành phải
rẻ Để đáp ứng được những nhu cầu này, Tường An có đưa ra mét dây chuyền đóngchai dạng 20l Với phương thức này người mua sẽ giảm tối đa chi phí về bao bì Chính
vì vậy giá thành sản phẩm sẽ rẻ hơn mà vẫn đảm bảo được yêu cầu về chất lượng và vệsinh Còn đối với lợi Ých tìm kiếm từ phía khách hàng, Tường An đã biết kết hợp tầmquan trọng của sản phẩm đối với sức khoẻ Tường An đã đưa ra những lời khuyên thiếtthực cho thực đơn của các bữa trong ngày
Với sự đa dạng về sản phẩm, Tường An hiện nay có gần 10 mặt hàng đáp ứngđược nhu cầu của người tiêu dùng từ những khách hàng khó tính nhất với những đónggóp to lớn cho sức khỏe người tiêu dùng , Tường An đã nhận được rất nhiều giảithưởng do chính người tiêu dùng bình chọn đó thực sự là những giải thưởng góp phầnkhẳng định tên tuổi của Tường An và uy tín của Tường An là công cụ hỗ trợ và quảng
bá thương hiêu của Tường An khi thâm nhập vào thị trường quốc tế
2.2.3 Đối thủ cạnh tranh
Bốn doanh nghiệp lớn chiếm khoảng 90% thị phần toàn ngành Trong tổng số
35 doanh nghiệp hoạt động trong ngành dầu thực vật hiện nay, 4 doanh nghiệp lớn
Trang 30nhất đang chiếm khoảng 90% thị phần và 75% tổng công suất sản xuất của toàn ngành.Các doanh nghiệp này đều là công ty con và công ty liên kết của Tổng Công ty Côngnghiệp dầu thực vật Việt Nam (Vocarimex).
Bảng 2.2 so sánh đối thủ cạnh tranh của công ty CP dầu thực vật Tường An
Điểm mạnh Phong cách
quảng cáo của cái lân đầy màusắc sáng tạo hứng khởi và sảng khoái lắng động và tinh khiết
Công ty đã xây dựng mạng lướigiao hàng hung mạnh, có thể đáp ứng đơn đặthàng một cách nhanh nhất đối với khách hàng
là nhà bán buôn, đại lí, siêu thị, nhà bán lẻ
Dầu thực vật cái lân liên tục tung ra các chiến dịch PR cho các nhãn hàng mới như
Có hệ thống phan phối rộng khắp, các sản phẩm của công
ty phổ biến trong các siêu thị cửa hàng thực phẩm, tạp hóa Đã có nhiều sản phẩm
uy tín trên thị trường: sản phẩm dầu đậu nành, dầu động phộng,
Đã quản lí theo ISO
Mẫu quảng cáo của golden hope làm cho người tiêu dùngthấy thoải mái, mới mẻ hơnNhà máy đặt ở những vùng thuận lợi cho việc sản xuất vàphân phối của mình
Đang có sự đầu
tư mạnh mẽ về chất lượng cũngnhư mẫu mã để cạnh tranh trên thị trườngGiá cả tương đối ổn định phù hợp với
nguwoif tiêu dùng hiện nay
Trang 31simply và meizan nhưng vẫn không quên
đổ tiền làm hìnhcho Neptune và dầu cái lân
người tiêu dùng về chất lượng sản phẩmngày càng tăng cao
Nguyên liệu đầu vào còn hạnchế, phụ thuộc nhiều vào nguyên liệu nhập khẩuDịch vụ đi kém chưa đa dạng
Nguồn lực tài chính còn eo hẹp trong khi nhu cầu vốn tăng caoMạng lưới tiêu thụ chưa rộng
Công tác quản
lí còn yếu, chính sách tuyển dụng và đào tạo chưa thu hút lao động
có trình độ cao
Bảng 2.3: Các công ty chiếm lĩnh thị trường dầu thực vật
(tấn/năm)
Năm hình thành
Sở hửu của Vocarimex
Thị phần năm 2012
Trang 32Thứ hai, thuế suất thuế nhập khẩu các loại dầu thô và dầu thực vật tinh luyện từcác quốc gia thành viên ASEAN đã giảm đồng loạt từ mức 3% và 5% xuống 0%, tạođiều kiện thuận lợi cho sản phẩm của các nước có thế mạnh về dầu cọ, dầu nành nhưMalaysia, Indonesia, Thái Lan thâm nhập vào thị trường Việt Nam.
2.2.3.1 Cạnh tranh thương hiệu
Có thể nói, trên thị trường dầu ăn trong cả nước hiện nay có hai nhãn hiệu lớnchiếm đa số thị phần trên thị trường là dầu ăn Tường An và dầu ăn Neptune.Tường Anphải đối mặt với Neptune là một đối thủ khá nặng ký trên thị trường Neptune đượcsản xuất bởi công ty dầu thực vật Cái Lân dưới sự cho phép sản xuất theo dây chuyềncông nghệ của công ty KUOK OILS & GRAINS PTE (Singapore) mới xâm nhập vàothị trường Việt nam (sau Tường An) nhưng các sản phẩm của Neptune cũng vô cùngphong phú, thêm vào đó lại có nguồn tài chính dồi dào, Neptune liên tục quảng bá chothương hiệu của mình bằng những chương trinh quảng cáo trên truyền hình, dạy nấu
ăn trên truyền hình hay cẩm nang ẩm thực trên báo cáo Về giá cả Neptune cũng khôngphải là sản phẩm giá cao nên cũng được rất nhiều người tiêu dùng chấp nhận và là ràocản lớn của Tường An
Trên đây chỉ là một đối thủ cạnh tranh chính với Tường An ở thị trường trongnước còn khi thâm nhập thị trường quốc tế thì Tường An còn phải đối mặt với rấtnhiều các hãng dầu ăn nổi tiếng và có uy tín khác như Ship, Floria…
2.2.3.2 Cạnh tranh cùng loại sản phẩm
Ngoài Neptune nói trên Tường An còn phải chia sẽ thị trường với khá nhiềudầu thực vật khác Điển hình là các sản phẩm Mazan, Tân Bình, Vinadaco( Nhà máydầu Thủ Đức ) Marvela (Nhà Bè) và các sản phẩm nước ngoài khác như: Ship Floria,Sunflower…Các Sản phẩm trên dần dần có chổ đứng trên thị trường dầu ăn Việt Namnhất là những sản phẩm nội địa Chất lượng của các sản phẩm đó cũng khá cao và họbiết cách đánh giá vào những người có thu nhập thấp Còn đối với các sản phẩm ngoạinhập, mẫu mã đẹp mắt, kiểu dáng đa dạng, tuy giá thành cao nhưng cũng thu hút đượckhách hàng nhiều người tiêu dùng sử dụng Do đó sức ép cạnh tranh của họ lên Tường
An là không nhỏ tuy nhiên cũng chỉ chiếm lĩnh được một phần thị trường Việt Nam
2.2.3.3 Cạnh tranh giữa các loại sản phẩm
Trang 33Đây thực sự là một thị trường rộng lớn và khốc liệt đối với Tường An Qúatrình hội nhập và phát triển của Việt Nam đã đem đến sự đa dạng về hàng hóa Sảnphẩm dầu ăn bây giờ bắt buộc phải chia sử thị trường với các sản phẩm khác như bơfomat hay các loại sốt…các sản phẩm này dần khẳng định được sự chiếm lĩnh thịtrường Trước đây, thay vì rán khoai với dầu, người ta rán khoai với bơ, thay vì trộnsalat với ầu, người ta trộn salat với fomat…thêm vào đó là các loại chảo chống dính đanăng, người tiêu dùng xòa hoặc rán mà không cần dùng đến dầu thục vật ,bằng cáchnày ngừoi ta có thể giảm tối đa độ béo Đó là một bước độ phá và tạo ra nhiều bất ngờcho các bà nội trợ Tuy nhiên với những người kỹ tính, sự lựa chọn sản phẩm này làkhông cao vì với cách làm việc như vậy sẽ không đảm bảo được mùi vị và chất lượngcủa các món ăn Nếu phân tích kỹ người ta sẽ thấy thuc sự những sản phẩm này chỉ làgiải pháp nhất thời chứ không thể sử dụng lâu dài trong quá trình nấu nướng Do vậynhững sản phẩm của Tường An vẫn giữ được giá trị trên thị trường.
2.2.3.4 Cạnh tranh mong muốn
Dù quan tâm hay không quan tâm thì đây thực sự là khu vực cạnh tranh phứctạp và đầy khó khăn của doanh nghiệp, chưa bao giờ thị trường hàng hóa vẫn lại sốngđộng như bây giờ Hàng chục ngàn doanh nghiệp vừa và nhỏ ra đời với số lượng hànghóa khổng lồ với mức độ cạnh tranh cao Thêm vào đó là các phương tiện thông tin đạichúng cũng là một công cụ Marketing hữu hiệu cho các doanh nghiệp giới thiệu sảnphẩm của mình tới tay người tiêu dùng mức độ trung thành của người tiêu dùng vớisản phẩm lại càng để giá động hơn Hành vi tiêu dùng và nhu cầu người tiêu dùng khónắm bắt Đây là những rào cản trong việc phân tích tâm lý khách hàng của doanhnghiệp
Hiện thu nhập của người dân đã tăng đáng kể, họ đều mong muốn lựa chọnđược những sản phẩm vừa ý nhất
2.2.4 Trung gian marketing
với tiềm lực mạnh mẽ của mình đồng thời có sự nhìn nhận đúng đắn về trunggian marketing Tường An đã thực sự chú trọng vào hệ thống phân phối trên khắp cảnước, Tường An còn nỗ lực mang đến cho khách hàng những sản phẩm chất lượng,hàm lượng dinh dưỡng cao Tường An được trang bị hệ thống ép lọc và đóng chai đảmbảo chất lượng và vệ sinh an toàn thực phẩm Tường An đưa ra kênh phân phối tại các
Trang 34siêu thị, ở đây không những được trưng bày rộng rãi để người tiêu dùng dễ dàng lựachọn mà còn có nhân viên giới thiệu và tư vấn sức khỏe và tiêu dùng.
Đối với thị trường nước ngoài, Tường An thiết lập khác nhiều đại lý phân phốichính thức sản phẩm của mình tại một số nước có nhu cầu cao như Đài Loan, TrungQuốc, Nhật, với chất lượng đảm bảo cạnh tranh hợp lý Tường An đã dần len lỏi vàođược thị trường khốc liệt như Đông Âu và Trung Đông
Trang 35PHẦN 3:THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CỦA CÔNG TY DẦU THỰC VẬT TƯỜNG AN
3.1 Thực trạng công tác tạo lập,quản lí cơ sở dữ liệu nhân dạng khách hàng
3.1.1 Xác định khách hàng
Bước đầu tiên là quan trọng nhất trong quá trình tạo lập và phát triển mối quan
hệ đó là nhận diện khách hàng Đây là bước có tính chất quyết định, bởi lẽ một doanhnghiệp cần tạo cho khách hàng thấy được sự coi trọng đối với họ bằng cách nhận rakhi họ quay lại và “biết” càng nhìu khách hàng càng tốt
Khách hàng hiện tại: Bao gồm những cá nhân, tổ chức đang sử dụng sản phẩm
Dầu Thực Vật Tường An
Khách hàng cần đặt mối quan hệ: Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm
năng (các hộ gia đinh, công ty, nhà hàng, khách sạn…)
Nhóm khách hàng là tổ chức : Nhóm khách hàng mua với mục đích sử dụng
trong việc kinh doanh mặt hàng ăn uống, ẩm thực như : Các nhà hàng, khách sạn, cácquán ăn, Các sản phẩm dành cho khách hàng tổ chức cũng không quá cầu kỳ
Nhóm khách hàng cá nhân : Là các hộ gia đình, họ sẽ có những mong muốn về
chất lượng nhiều hơn, các sản phẩm không phải là có chất lượng cholesterol hay thêmmột số khoảng chất có lợi khác Đối với nhóm khách hàng này thì về giá cả cũng đượcquan tâm nhưng nhu cầu về chất lượng, độ an toàn và vệ sinh vẫn được khách hàngxem trọng và hơn Họ chủ yếu chú ý và quan tâm tới sức khỏe
Thông qua những lần tương tác với khách hàng công ty có thể xác định nhữngthông tin về khách hàng như tình hình tài chính của khách hàng, nhu cầu sử dụng sảnphẩm của khách hàng là gì để từ đó phục vụ tốt hơn cho khách hàng
Đối với khách hàng tổ chức, những thông tin này do khách hàng tự cung cấphoặc gửi theo yêu cầu của công ty trong lần đầu giao dịch bao gồm: tên fax, địa chỉkhách hàng, tình hình tài chính, mặt hàng, ngành nghề kinh doanh để tạo sự hiểu biếtlẫn nhau giữa các bên
Đối với khách hàng cá nhân: nhân viên tư vấn bán hàng là người nắm bắt cácthông tin mô tả về khách hàng bao gồm : tên tuổi, địa chỉ, số điện thoại, số fax, nhu