Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật tường an

Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An LỜI MỞ ĐẦU Xã hội ngày phát triển đòi hỏi doanh nghiệp không ngừng phải vươn lên để khẳng định vị Tuy nhiên sức ép nhà quản lí, họ làm để phát huy tối đa hiệu hoạt động quan hệ khách hàng? Làm làm dường câu hỏi lớn cho tất ông chủ có mơ ước làm giàu Nên từ CRM bắt đầu xuất giúp công ty phát triển khẳng định vị trí thị trường Theo chuyên gia kinh tế, việc ứng dụng CRM tiết kiệm nhiều chi phí cho doanh nghiệp Chi phí để tiếp cận doanh nghiệp cao gấp đến 15 lần chi phí trì khách hàng có sẵn Chi phí bán hàng chi phí phục vụ khách hàng cũ thấp nhiều so với khách hàng Ứng dụng CRM giúp doanh nghiệp đạt thoả mãn trung thành khách hàng Những khách hàng trung thành thường xuyên mua hàng ý đến giá hơn, dễ phục vụ Những khách hàng hài lòng với doanh nghiệp phổ biến, khen ngợi doanh nghiệp với nhiều người khác, qua giúp doanh nghiệp có thêm khách hàng Hiện nay, với việc ứng dụng CNTT, CRM mang lại hiệu lợi ích to lớn cho doanh nghiệp Chính vậy, xây dựng áp dụng CRM xu hướng nhu cầu cấp bách doanh nghiệp Vì nhóm chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An” để làm đồ án cho nhóm Lớp: CCMA06C Trang i Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .i MỤC LỤC ii DANH MỤC HÌNH ẢNH iv DANH MỤC BẢNG v PHẦN I : GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY 1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty 1.1.1 Lịch sử hình thành .1 1.1.2 Quá trình phát triển 1.2 Mục tiêu định hướng kinh doanh công ty 1.2.1 Mục tiêu .4 1.2.2 Định hướng kinh doanh 1.2.2.1 Chiến lược ngắn hạn .5 1.2.2.2 Chiến lược trung hạn 1.2.2.3 Chiến lược dài hạn .5 1.2.3 Các mục tiêu môi trường, xã hội cộng đồng Công ty 1.2.4 Giới thiệu sản phẩm công ty .6 PHẦN : PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY 13 2.1 Môi trường vĩ mô 13 2.1.1 Môi trường kinh tế 13 2.1.2 Môi trường trị pháp luật 15 2.1.3 Môi trường văn hóa- xã hội .16 2.1.4 Môi trường công nghệ 16 2.1.5 Môi trường tự nhiên 17 2.1.6 Môi trường nhân học 18 2.2 Môi trường vi mô 19 2.2.1 Nhà cung cấp 19 2.2.2 Khách hàng 22 2.2.3 Đối thủ cạnh tranh 22 2.2.3.1 Cạnh tranh thương hiệu .25 2.2.3.2 Cạnh tranh loại sản phẩm 25 2.2.3.3 Cạnh tranh loại sản phẩm 25 2.2.3.4 Cạnh tranh mong muốn .26 2.2.4 Trung gian marketing 26 PHẦN 3:THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY DẦU THỰC VẬT TƯỜNG AN 28 3.1 Thực trạng công tác tạo lập,quản lí sở liệu nhân dạng khách hàng .28 3.1.1 Xác định khách hàng 28 3.1.2 Thu thập 29 3.1.4 Tích hợp sở liệu .31 3.1.5 Lưu trữ 32 3.1.6 Cập nhật 33 3.1.7 Phân tích 33 3.1.8 Giữ an toàn thông tin 33 3.2 Hoạt động phân biệt khách hàng 34 Lớp: CCMA06C Trang ii Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An 3.2.1 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu .34 3.2.1.1 Khách hàng tổ chức 34 3.2.1.2 Khách hàng cá nhân 35 3.2.2 Phân biệt khách hàng theo giá trị 36 3.2.2.1 Khách hàng tổ chức 36 3.2.2.2 Khách hàng cá nhân 37 3.3 Các phương thức tương tác,giao tiếp, phục vụ khách hàng .38 3.3.1 Đối với khách hàng tổ chức 38 3.3.1.1 Kênh tiếp xúc trực tiếp .38 3.3.1.2 Kênh tiếp xúc gián tiếp 39 3.3.2 Đối với khách hàng cá nhân 39 3.3.2.1 Tiếp xúc trực tiếp .39 3.3.2.2 Tiếp xúc gián tiếp .40 3.4 Các sách quan hệ khách hàng (cá biệt theo khách hàng) 40 3.4.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị 41 3.4.1.1 Đối với khách hàng tổ chức 41 3.4.1.2 Đối với khách hàng cá nhân 41 3.4.2 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu 42 3.4.2.1 Đối với khách hàng tổ chức .42 3.4.2.2 Đối với khách hàng cá nhân .42 3.5 Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cuả công ty 43 3.5.1 Ưu điểm 43 3.5.2 Nhược điểm nguyên nhân 45 3.5.2.1 Nhược điểm 45 3.5.2.2 Nguyên nhân 46 PHẦN 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DẦU THỰC VẬT TƯỜNG AN 47 4.1 Thu thập thông tin tạo dựn sở liệu khách hàng 47 4.1.1 Xác định khách hàng 47 4.1.2 Thu thập 47 4.1.3 Tích hợp sở liệu .49 4.1.4 Lưu Trữ 49 4.1.5 Cập nhật 49 4.1.6 Nhận biết 50 4.1.7 Liên kết 51 4.1.8 Giũ an toàn thông tin 51 4.2 Phân biệt khách hàng 52 4.2.1 Phân biệt khách hàng theo yêu cầu 52 4.2.1.1 Đối với khách hàng tổ chức .52 4.2.1.2 Đối với khách hàng cá nhân 53 4.2.2 Phân biệt khách hàng theo giá trị 53 4.2.2.1 Đối với khách hàng tổ chức .53 4.3 Tương tác với khách hàng 56 4.3.1 Đối với khách hàng tổ chức 57 4.3.1.1 Tiếp xúc trực tiếp .57 4.3.1.2 Tiếp xúc gián tiếp 57 4.3.2 Đối với khách hàng cá nhân 58 4.3.2.1 Tiếp xúc trực tiếp .58 Lớp: CCMA06C Trang iii Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An 4.4 Các sách quan hệ khách hàng 58 4.4.1 Các hoạt động chung nhằm tăng cường mối quan hệ khách hàng 58 4.4.2 Chính sách sản phẩm 59 4.4.2.1 Đối với khách hàng tổ chức 59 4.4.2.2 Đối với khách hàng cá nhân 60 4.4.3 Chính sách sửa sai bảo hoàn 60 4.4.4.Chính sách bảo mật thông tin 61 KẾT LUẬN 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO .63 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 :Trụ sở công ty Tường An Hình 3.1: Thu thập thông tin qua internet .30 Hình 3.2: Mô hình khách hàng tổ chức 35 Hình 3.3: Mô hình khách hàng cá nhân 36 Hình 4.1: Chương trình khuyến mại công ty CP dầu thực vật Tường An 59 Lớp: CCMA06C Trang iv Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Các sản phẩm dầu Tường An Bảng 2.1 nguồn cung cấp công ty CP dầu thực vật Tường An 19 Bảng 2.2 so sánh đối thủ cạnh tranh công ty CP dầu thực vật Tường An 23 Bảng 2.3: Các công ty chiếm lĩnh thị trường dầu thực vật 24 Bảng 4.1: Nội dung thu thập thông tin công ty CP dầu thực vật Tường An .47 Bảng 4.2: Tương tác với khách hàng công ty CP dầu thực vật Tường An 56 Lớp: CCMA06C Trang v Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An PHẦN I : GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY 1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty 1.1.1 Lịch sử hình thành Hình 1.1 :Trụ sở công ty Tường An Công ty dầu thực vật Tường An sản xuất theo dây chuyền công nghệ CHLB Đức Công ty đơn vị kinh doanh trực thuộc công ty dầu thực vật hương liệu - mỹ phẩm Việt Nam (Vocarimex) Nguyên trước sở chế biến loại dầu béo thực phẩm có tên Tường An trực thuộc công ty dầu thực vật miền Nam với sở vật chất bao gồm mặt bằng, nhà xưởng, trang thiết bị không đồng cân đối nhiều mặt, sản lượng không đáng kể (diện tích ban đầu 12.000m 2, công suất 3.000tấn/năm) nhà máy dầu Tường An trực thuộc công ty dầu thực vật hương liệu - mỹ phẩm Việt Nam (Vocarimex) Từ trước năm 1975 tiền thân Tường An sở sản xuất nhỏ tên gọi Tường An Doanh nghiệp người Hoa làm chủ Sau ngày giải phóng 30/4/1975 sở nhà nước tiếp quản chuyển tên Xí nghiệp Công quản dầu ăn Tường An Doanh nghiệp Ngày 20/11/1977, lương thực thực phẩm định số 3008/LTTP-TC chuyển Xí Nghiệp Công quản dầu ăn Tường An Doanh nghiệp thành xí nghiệp công nghiệp quốc doanh trực thuộc doanh nghiệp dầu thực vật miền Nam, sản lượng sản xuất hàng năm theo tiêu kế hoạch Lớp: CCMA06C Trang Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An Tháng 7/1984, nhà nước xóa bỏ bao cấp, giao quyền chủ động sản xuất kinh doanh cho đơn vị Nhà máy dầu Tường An đơn vị thành viên liên hiệp xí nghiệp dầu thực vật Việt Nam, hoạch toán độc lập, có tư cách pháp nhân, chủ động hoạt động sản xuất kinh doanh Ngày 27/5/2010 theo định Bộ trưởng Bộ công nghiệp, chuyển nhà máy dầu Tường An thuộc công ty dầu thực vật hương liệu - mỹ phẩm Việt Nam thành công ty cổ phần dầu thực vật Tường An, với: Tên giao dịch quốc tế: Tuongan vegetable oil jont stock company (TAOIL) Tên đơn vị: Công Ty Cổ Phần Dầu Thực Vật Tường An Tên viết tắt: Dầu Tường An Ngày thành lập: 20/11/1977, chuyển sang Công ty Cổ phần từ ngày 01/10/2004 Địa chỉ: 48/5 Phan Huy Ích, Phường 15, Quận Tân Bình, Tp.Hồ Chí Minh Điện thọai: (84.08) 38 153 972 - 38 153 941 - 38 153 950 - 38 151 102 Fax: (84.08) 38 153 649 - 38 157 095 Logo : E-mail: tuongan@tuongan.com.vn Website: http://www.tuongan.com.vn Các Chi nhánh Văn phòng Đại diện, văn phòng đại diện thành phố Hà Nội Địa chỉ: số 32 lô 10 khu di dân Đền Lừ 1, P Hoàng Văn Thụ, Q Hoàng Mai, Tp.HN Điện thoại: (84.04) 39 843 404 Fax: (84.04) 39 843 403 Chi nhánh miền Bắc Hưng Yên Địa chỉ: Thôn Nghĩa Trai, xã Tân Quang, huyện Văn Lâm, tỉnh Hưng Yên Lớp: CCMA06C Trang Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An Điện thọai: (84.0320) 791 101 Văn phòng đại diện thành phố Đà Nẵng Địa chỉ: Mai Hắc Đế, P An Hải Tây, Q Sơn Trà, Tp.Đà Nẵng Điện thọai: (84.0511) 944 678 Fax: (84.0511) 944 676 Văn phòng đại diện miền Tây Địa chỉ: 40B 24 Khu dân cư 91B Khu vực VI, P.An Khánh, Q.Ninh Kiều, Tp.Cần Thơ Điện thọai: (84.0710) 831 818 Fax: (84.0710) 731 647 1.1.2 Quá trình phát triển Quá trình xây dựng phát triển dầu Tường An chia thành giai đoạn: Giai đoạn đầu năm 1977 - 1984: Tiếp quản sản xuất theo tiêu kế hoạch Ngày 20/11/1977, Bộ lương thực thực phẩm định số 3008/LTTP-TC chuyển Xí Nghiệp Công quản dầu ăn Tường An Công ty thành Xí Nghiệp công nghiệp quốc doanh trực thuộc Công ty dầu thực vật miền Nam Giai đoạn 1985 - 1990 chuyển giao quyền chủ động sản xuất kinh doanh, xây dựng hoàn chỉnh nhà máy đầu tư mở rộng công suất Nhà máy dầu Tường An đơn vị thành viên Liên hiệp xí nghiệp dầu thực vật Việt Nam, hạch toán độc lập, có tư cách pháp nhân, chủ động hoạt động sản xuất kinh doanh Giai đoạn 1991 - tháng 10/2004: Đầu tư mở rộng sản xuất, nâng công suất thiết bị, xây dựng mạng lưới phân phối chuẩn bị hội nhập Năm 1991 sản phẩm dầu đặc Tường An bị cạnh tranh liệt từ sản phẩm Shortening ngoại nhập Trước tình hình đó, Tường An xác định trì mặt hàng Magarine Shortening truyền thống, mặt khác tuyên truyền hướng dẫn người tiêu dùng thay đổi thói quen sử dụng mỡ động vật để đẩy mạnh sản xuất dầu lỏng tinh luyện Dầu Cooking Tường An đưa thị trường từ tháng 10/1991, Lớp: CCMA06C Trang Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An Tường An đơn vị vận động tuyên truyền người dân dùng dầu thực vật thay mỡ động vật bữa ăn hàng ngày để phòng ngừa bệnh tim mạch Sản lượng tiêu thụ dầu Cooking tăng lên nhanh chóng trở thành sản phẩm chủ lực Tường An từ đến Giai đoạn tháng 10/2004 đến nay: Thời kỳ chuyển giao hội nhập Từ ngày 01/10/2009, việc chuyển đổi mô hình tổ chức hoạt động từ doanh nghiệp nhà nước thành Công ty cổ phần đánh dấu bước ngoặc quan trọng Tường An Quy mô hoạt động nâng lên Năm 2011 Tường An lắp đặt thêm hai dây chuyền chiết dầu chai tự động công nghệ tiên tiến Châu Âu, nâng tổng công suất chiết dầu chai tự động Tường An lên 22500 lit/giờ, tăng gấp 4,5 lần so với trước Ngày 7/6/2013, Công ty nghiên cứu thị trường Kantar Worldpanel công bố danh sách xếp hạng dành cho thương hiệu ngành hàng tiêu dùng nhanh (FMCG) người tiêu dùng chọn mua nhiều thường xuyên Trong đó, thương hiệu Tường An dẫn đầu lĩnh vực dầu ăn đứng vị trí thứ nhóm hàng thực phẩm Ngày 16/04/2013, Tường An đón nhận chứng nhận hệ thống Quản lý Chất lượng (QLCL) ISO 9001:2008 GMP - HACCP trung tâm chứng nhận phù hợp QUACERT thuộc Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Việt Nam cấp Chứng nhận xác nhận cam kết Tường An chất lượng sản phẩm, an toàn vệ sinh thực phẩm đặt lên hàng đầu phục vụ người tiêu dùng với tiêu chuẩn cao 1.2 Mục tiêu định hướng kinh doanh công ty 1.2.1 Mục tiêu Trở thành công ty hàng đầu ngành dầu thực vật Việt Nam Đáp ứng nhu cầu ngày cao dầu thực vật, nâng cao chất lượng sản phẩm đem lại dinh dưỡng sức khỏe cho người tiêu dùng Đảm bảo nâng cao đời sống, thu nhập cho người lao động Lớp: CCMA06C Trang Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An 1.2.2 Định hướng kinh doanh 1.2.2.1 Chiến lược ngắn hạn Xây dựng phát triển giữ vững uy tín thương hiệu Tường An ngành thực phẩm thông qua việc phát triển dòng sản phẩm có chất lượng tối ưu phù hợp với nhu cầu dinh dưỡng riêng người Việt Có sách bán hàng linh hoạt, hiệu nhằm mở rộng thị trường tiêu thụ nội địa thị trường xuất khẩu, khai thác có hiệu công suất nhà máy dầu Phú Mỹ ổn định gia tăng thị phần Tiếp tục phát triển hệ thống phân phối theo hướng chuyên nghiệp, đảm bảo hàng hóa phân phối đến tay người tiêu dùng nhanh hiệu Xây dựng đội ngũ bán hàng có lực chuyên nghiệp để nắm bắt kịp thời thông tin thị trường triển khai tốt chương trình bán hàng thịtrường nhằm xây dựng phát triển thương hiệu ngày lớn mạnh Tiếp tục đa dạng hóa sản phẩm, cải tiến mẫu mã bao bì, tập trung phát triển nhãn hàng cao cấp nhằm đáp ứng ngày cao người tiêu dùng đem lại lợi nhuận công ty 1.2.2.2 Chiến lược trung hạn Từng bước hoàn thiện máy kinh doanh Công ty trở nên hiệu gọn nhẹ, áp dụng công nghệ thông tin hoạt động phân phối bán hàng để nâng cao hiệu hoạt động quản lý xây dựng máy tiếp thị chuyên nghiệp nhằm tăng doanh số, đa dạng nhãn hàng, chiếm lĩnh vị trí dẫn đầu ngành dầu thực vật 1.2.2.3 Chiến lược dài hạn Đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng thiết bị kỹ thuật bảo đảm sản lượng chất ,lượng cao, đáp ứng nhu cầu tiêu thụ đòi hỏi chất lượng ngày cao người tiêu dùng Phát triển Công ty trở thành Công ty hàng đầu ngành dầu thực vật thị trường Việt Nam 1.2.3 Các mục tiêu môi trường, xã hội cộng đồng Công ty Công ty tích cực tham gia chương trình chăm lo đời sống cộng đồng, giúp đỡ người nghèo, hỗ trợ giúp đỡ người dân chịu ảnh hưởng thiên tai… cụ thể như: Tiếp tục hưởng ứng vận động “Người Việt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam”, tham gia chương trình “Giỏ quà tết Việt” Hội doanh nghiệp hàng Việt Nam chất Lớp: CCMA06C Trang Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An Thông qua giới thiệu bạn thân bạn hàng hợp tác Cách giúp Tường An thu thông tin tỉ mỉ khách hàng, chí sở thích, tình hình gia đình khách hàng, bạn trực tiếp liên hệ với khách hàng 4.1.3 Tích hợp sở liệu Tích hợp với hệ thống SMS và các mẫu thông tin khách hàng,thông tin phỏng vấn để liên lạc với khách hàng, tích hợp với hệ thống Fax để chuyển thông tin tới khách hàng, tích hợp với hệ thống email để chuyển email tới khách hàng Kết hợp và thực hiện đều đặn các phương pháp sẽ giúp Tường An đạt được hiệu quả cao việc chăm sóc và gửi thông tin đến khách hàng nhanh chóng kịp thời Thiết lập các kênh tương tác với khách hàng,các trung tâm nắm giữ CSDL Giống một “ cục trung tâm “,thu thập thông tin khách hàng,phân tích và chuyển giao cho bộ phận chăm sóc khách hàng Các cực trung tâm có thể thông qua các kênh tương tác Kênh trực tiếp,kênh điện thoại,kênh internet Rồi tiến hành chuyên biệt hóa từng khách hàng 4.1.4 Lưu Trữ Hiện thông tin thu thập rời rạc, thông tin xử lý phòng ban nội công ty chưa có dự kiên kết chặt chẽ Thông tin khách hàng quản lý mức độ bản, chủ yếu phục vụ cho công tác thống kê, theo dõi công nợ, lập in chứng từ kế toán Hiện thị trường có nhiều phần mềm hỗ trợ cho công tác tạo dựng quản lý sở liệu khách hàng Access phần mềm CRM Công ty ứng dụng phần mềm thay cho phần mềm Excel công ty sử dụng Như liệu tập trung vào sở liệu chung tạo thuận lợi cho nhà quản trị nhân viên việc nhập liệu, lưu trữ truy xuất thông tin cần cách nhanh chóng 4.1.5 Cập nhật Sau tập hợp thông tin cách đầy đủ kiểm tra cách xác lần cán phòng quản lý quan hệ khách hàng xếp hạng khách hàng cá Lớp: CCMA06C Trang 49 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An nhân khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức vào hệ thống thông tin công ty - Thông qua website công ty thu nhận thông tin lưu trữ thông tin trực tiếp từ khách hàng nhận phản hồi nhanh chóng - Tổ chức hội nghị khách hàng nhằm thu thập ý kiến khách hàng - Đa dạng hóa kênh tiếp xúc với khách hàng: tăng cường tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, gửi thư, gửi Email, Fax, điện thoại, Internet… nhằm thu thập them nhiều thông tin từ khách hàng - Tăng cường công tác thu thập thông tin từ khách hàng toàn phòng ban công ty, khuyến khích nhân viên thu thập thông tin tương tác với khách hàng - Những dự án nghiên cứu thị trường góp phần xậy dựng sở liệu khách hàng từ khách hàng 4.1.6 Nhận biết Có thể có nhiều cách nhận biết khách hàng khác Nhưng điều quan trọng nhận biết khách hàng tương tác với khách hàng yếu tố định khách hàng có đến với công ty hay không Hiểu điều nên công ty Tường An nên có sách nhạy bén linh hoạt Ví dụ khách hàng lướt web vào trang chủ công ty hay vào trang liên kết với công ty để tìm hiểu sản phẩm với theo dõi 24/24h nhân viên công ty Sẽ biết địa IP khách hàng Sau nhận biết khách hàng tiềm nhân viên công ty gứi đến khách hàng thông tin sản phẩm giá, mẫu mã, cách thức vận chuyển, toán công ty để khách hàng tham khảo Thể mong muốn hợp tác khách hàng với công ty Đối với khách hàng cũ công ty có thông tin có thể, thể cách quan tâm cách gửi mail, gọi điện thể quan tâm sau gợi chuyện nhu cầu khách hàng để khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm công ty Lớp: CCMA06C Trang 50 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An Còn khách hàng đến trực tiếp công ty thông tin có sẵn nhân viên bán hàng người tiếp xúc với khách hàng người thu thập thông tin khách hàng Nhận biết khách hàng để có tác phong phục vụ tốt Và cách hiệu cách trao dồi kiến thức, nâng cao kinh nghiệm cho nhân viên nội công ty 4.1.7 Liên kết Sau thu thập thông tin đầy đủ khách hàng, công ty tiến hành xếp liên kết khách hàng khu vực địa lý, quy mô giao dịch, tần suất giao dịch liên kết khách hàng với lần giao dịch diễn thời gian trước 4.1.8 Giũ an toàn thông tin Mức độ bảo mật, đảm bảo an toàn thông tin khách hàng…phải tuyệt đối an toàn, hệ thống máy tính, tường lửa, mã an ninh phải bảo trì thường xuyên Nếu khách hàng tin liệu cá nhân họ bị dùng vào mục đích ý muốn, khách hàng liên lạc với công ty qua địa liên hệ địa email Công ty Tường An sử dụng thông tin cho mục đích quản trị, lập thống kê tình hình sử dụng website Qua đó, công ty có điều chỉnh cần thiết để tăng hiệu lực phục vụ công ty thông qua website + Những thông tin quý khách tự nguyện cung cấp cho công ty thông qua phản hồi, trưng cầu ý kiến, tư vấn, đăng ký nhận thư thông báo Các thông tin bao gồm: • Các thông tin cá nhân: họ tên, địa chỉ, số điện thoại, email Đây thông tin công ty cam kết không cung cấp cho chưa đồng ý khách hàng • Các thông tin khác mà công ty đề nghị Những thông tin giúp công ty việc: • Định danh khách hàng trước gửi số tài liệu chọn lọc Lớp: CCMA06C Trang 51 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An • Phản hồi nội dung mà khách hàng gửi tới; • Gửi thông tin marketing đến khách hàng chương trình khuyến mãi, quảng cáo dịch vụ, sản phẩm Phương Tùng Khách hàng yêu cầu công ty không liên hệ với khách hàng trường hợp cách liên lạc với công ty qua thông tin ghi cuối trang thông tin qua chức mà công ty cung cấp Đối với việc sử dụng thông tin khách hàng mục đích liệt kê trên, công ty thông báo cụ thể mục đích đến khách hàng 4.2 Phân biệt khách hàng Sau có sở liệu khách hàng, công ty phải tiến hành phân biệt khách hàng.Việc phân biệt khách hàng nhằm mục tiêu tìm khách hàng quý giá công ty Căn vào khách biệt nhóm khách hàng mà công ty có sách phù hợp với đối tượng Có nhiều phương pháp để phân loại khách hàng nhóm đề cập tới việc phân loại dựa doanh thu, đặc điểm lịch sử mua hàng, giá trị sinh lợi mà khách hàng mang lại cho công ty tương lai 4.2.1 Phân biệt khách hàng theo yêu cầu 4.2.1.1 Đối với khách hàng tổ chức Khách hàng nhóm thường không yêu cầu cao chất lượng mẫu mã mà quan tâm đến giá mức độ chiết khấu với khách hàng có đơn hàng lớn công ty cần phải có phân biệt so với nhóm khách hàng khác để tạo cho họ có cảm giác quan tâm từ có nhiều đơn hàng lớn mang lại doanh thu cao cho công ty Ngoài công ty cần có quán triệt tinh thần cho nhân viên thái độ làm việc chuyên nghiệp, đưa thêm cách thức hỗ trợ khách hàng việc giao dịch buôn bán với công ty Công ty ứng dụng công nghệ thông tin việc giao dịch hay giới thiệu sản phẩm cho khách hàng qua trang web công ty Lớp: CCMA06C Trang 52 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An 4.2.1.2 Đối với khách hàng cá nhân Tường An cần thu thập thông tin khách hàng tiềm năng, phân loại phân tích thông tin để đưa danh sách khách hàng mà công ty hướng tới Việc phân loại khách hàng theo nhóm nhằm mục tiêu quản lý, khai thác khách hàng có hiệu Khách hàng cá nhân thường có nhu cầu mua nhỏ lẻ nhiên họ đòi hỏi nhiều mẫu mã, chất lượng giá công ty cần nắm bắt rõ tâm lý khách hàng để đưa sản phẩm phù hợp, tạo cảm giác sẵn có cho khách hàng Đối với khách hàng cá nhân Tường An thực sách phân biệt cập nhật thêm sản phẩm ưa chuộng thị trường, có sách đãi ngộ, khuyến thích hợp để tạo cho khách hàng tin cậy hài lòng 4.2.2 Phân biệt khách hàng theo giá trị Sau thu thập thông tin khách hàng tương đối đầy đủ, tiến hành cập nhật thành sở liệu khách hàng hay hồ sơ khách hàng, nhằm theo dõi khách hàng để nhận diện khách hàng có tầm ảnh hưởng lớn đến công ty Sau có CSDL khách hàng công ty phải tiến hành phân biệt khách hàng Việc phân biệt khách hàng nhằm mục tiêu tìm khách hàng có giá trị công ty Ví dụ khách hàng có quy mô lớn, có nhu cầu lớn có giá trị cao so với khách hàng có quy mô nhỏ nhu cầu nhỏ Căn vào khác biệt nhóm khách hàng mà công ty cần có sách phù hợp với đối tượng Để phân biệt khách hàng nhóm chúng em xây dựng tiêu chí phân biệt khách hàng sau: 4.2.2.1 Đối với khách hàng tổ chức Tùy thuộc theo giá trị mà khách hàng mang lại cho công ty mà công ty chia khách hàng thành thứ tự: khách hàng loại 1, khách hàng loại 2, khách hàng loại 3, khách hàng loại • Khách hàng loại 1: Nhóm khách hàng có giá trị • Giá trị hợp đồng lớn, doanh thu hàng năm mang lại cho công ty cao Lớp: CCMA06C Trang 53 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An • Có quan hệ làm ăn lâu dài với công ty • Nhu cầu ổn định thường xuyên • Thanh toán hạn • Tỷ lệ phàn nàn, khiếu nại không đáng kể chi phí mà công ty bỏ để giải thấp • Khách hàng loại 2: Nhóm khách hàng có khả tăng trưởng cao • Giá trị hợp đồng doanh thu mang lại cho công ty mức trung bình • Mua hàng lặp lại, thương xuyên mau định kỳ • Chi phí dành cho việc giải phàn nàn khiếu nại mức trung bình • Khách hàng loại 3: Nhóm khách hàng dễ tổn thương - Giá trị hợp đồng doanh thu hợp đồng không cao số lượng khách hàng nhiều - Khách hàng có nhu cầu không thường xuyên • Khách hàng loại 4: Nhóm khách hàng không sinh lợi - Giá trị hợp đồng nhỏ doanh thu/mỗi hợp đồng không cao - Mua hàng không lặp lại - Thanh toán không hạn - Tỷ lệ phàn nàn, khiếu nại nhiều, chi phí công ty bỏ để giải cho nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ cao Từ tiêu chí công ty phân loại khách hàng nhóm để có sách cụ thể: • Khách hàng loại 1: Khách hàng công ty chủ yếu nhữngtổ chức ,đại lý…có nhu cầu mua sản phẩm dầu ăn công ty với số lượng lớn Doanh thu khách hàng cao chi phí bỏ cho việc hài lòng khách hàng không lơn so với lợi ích mà họ mang lại cho công ty Bên cạnh Lớp: CCMA06C Trang 54 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An họ khách hàng trung thành với công ty sẵn sàng thu hút thêm lượng khách hàng lơn cho công ty • Khách hàng loại 2: Khách hàng nhóm chủ yếu công ty sản xuất kinh doanh với nguồn vốn ổn định có nhu cầu mua dầu ănphục vụ cho việc kinh doanh nhà hàng, buôn bán Đây nhóm khách hàng có khả phát triển công ty.Họ mua với số lượng tương đối nhiều, nhiên số lần giao dịch tương đối Nhóm khách hàng có mạng lưới phân phối rộng có tiềm năng, có số khách hàng nhóm thức đẩy họ tiến đến nhóm 1, trở thành khách hàng trung thành vừa mang lại doanh thu cao vừa thu hút thêm phận khách hàng cho công ty • Khách hàng loại 3: Khách hàng chủ yếu doanh nghiệp kinh doanh nhỏ cá nhân, gia đình có nhu cầu mua dầu ăn phục vụ cho nhu cầu ăn uống gia đình Doanh thu khách hàng không cao số lượng nhiều nên tổng doanh thu đem lại cho công ty tương đối cao so với chi phí mà công ty bỏ Tuy mức nhu cầu không tăng nhóm khách hàng tổ chức trình mua lặp lại họ nhân tố tác động mạnh mẽ đến việc quảng bá hình ảnh cho công ty thông qua kênh truyền miệng • Khách hàng loại 4: - Khách hàng chủ yếu doanh nghiệp có nguồn vốn hạn chế - Doanhthu mang lại cho công ty thấp chi phí công ty phải bỏ để quan hệ với nhóm khách hàng tương đối cao - Nhóm khách hàng khó nhận - Nhân viên dễ nhầm lẫn khách hàng với nhóm đối tượng khách hàng tiềm công ty Từ dẫn tới việc lãng phí chi phí việc phục vụ đáp ứng khách hàng Lớp: CCMA06C Trang 55 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An Sau phân loại thành bốn nhóm khách hàng, định kỳ nhân viên quản lý sở liệu khách hàng chạy chương trình phân loại khách hàng để xếp lại liệu khách hàng thông quan giá trị mà khách hàng mang lại cho công ty, liệu truyền đến phận phòng ban liên quan nhằm giúp cho nhân viên nắm bắt loại khách hàng làm sở để phục vụ bước tương tác với khách hàng 4.3 Tương tác với khách hàng Hoạt động tương tác có hiệu công ty đa dạng hóa kênh tương tác khách hàng nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng việc truy cập thông tin công ty sản phẩm công ty lúc phương tiện nơi đâu Bảng 4.2: Tương tác với khách hàng công ty CP dầu thực vật Tường An Trực tiếp Điện thoại Thư, Fax Internet Phiếu thu thập Điểm 4 Hệ số 2 2 Mức độ tiếp Điểm xúc Hệ số 2 2 4 2 3 3 3 3 Hệ số 3 3 Mức độ Điểm hưởng ứng 3 1 Hệ số 4 4 38 40 43 29 22 2.71 2.86 3.07 2.07 1.57 Tương tác Chi phí Gây ấn tượng Điểm Hệ số Khả lựa chọn Đánh giá chung Điểm Tổng ĐTB ` Lớp: CCMA06C (Nguồn: Theo kết điều tra tạp chí CIO Darwin Mỹ) Trang 56 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An Như vậy, hình thức tương tác có ưu nhược điểm khác khách hàng mục tiêu sử dụng phối hợp hình thức có điểm số trung bình cao tương tác quan thư, điện thoại, fax hay sử dụng kênh tương tác trực tiếp Các hình thức có số điểm thấp sử dụng để thu thập liệu khách hàng không nằm số khách hàng mục tiêu công ty 4.3.1 Đối với khách hàng tổ chức 4.3.1.1 Tiếp xúc trực tiếp Công ty nên tiếp tục phát huy kênh tương tác kênh tiếp xúc trực tiếp Đây hình thức tương tác phổ biến mà nhân viên phòng kinh doanh sử dụng Công ty nên thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, hội nghị theo chuyên đề, tổ chức định kỳ hội nghị khách hàng vào dịp cuối năm thông qua giới thiệu cho khách hàng truyền thống khách hàng tiềm kết kinh doanh công ty năm qua, chiến lược kinh doanh thời gian tới, sản phẩm, dịch vụ mới, cám ơn tặng quà khách hàng - Nhân viên công ty tới tận nơi tư vấn cho khách hàng mà không kèm theo mức phí dịch vụ tăng thêm 4.3.1.2 Tiếp xúc gián tiếp Kênh tương tác hỗ trợ Internet website công ty phải phát huy tác dụng nhằm thu hút khách hàng tiềm năng, cung cấp thông tin sản phẩm, chương trình Marketing… cho khách hàng Các kênh tương tác với khách hàng cần phát triển để tạo thuận lợi cho khách hàng việc xem hàng, giải thắc mắc… Đối với khách hàng đặc biệt khách hàng có mối quan hệ làm ăn với công ty, không hợp tác nữa, công ty cần tổ chức điều tra để hỏi ý kiến khách hàng từ tìm nguyên nhân khách hàng Ngoài ra, vào cuối năm, công ty nên gửi email thăm dò ý kiến khách hàng tổ chức điều tra định kỳ bằng: “Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng”, từ có biện pháp tích cực nhằm nâng cao lòng trung thành giá trị họ công ty Lớp: CCMA06C Trang 57 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An 4.3.2 Đối với khách hàng cá nhân 4.3.2.1 Tiếp xúc trực tiếp - Đối với khách hàng tiềm năng, công ty tiếp xúc, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, giới thiệu sản phẩm công ty mạnh công ty việc đáp ứng nhu cầu khách hàng lần khách hàng đến mua sản phẩm hay có khiếu nại phàn nàn với công ty Công ty nên tiến hành điều tra thăm dò ý kiến họ để hiểu rõ nhu cầu mong muốn họ để đáp ứng cho tốt mang đến hài lòng cho khách hàng đến với công ty qua việc tài trợ cho số chương trình từ thiện hay hoạt động xã hội 4.4 Các sách quan hệ khách hàng 4.4.1 Các hoạt động chung nhằm tăng cường mối quan hệ khách hàng - Gửi thư chào hàng công ty có chương trình hay sản phẩm có đợt khuyến mại Điều nhằm khơi daayjnhu cầu khách, thu hút khách hàng - Tặng quà vào dịp cuối năm lịch, tặng hoa chúc mừng nhân ngày kỉ niệm khách hàng Các hoạt động thể quan tâm công ty khách hàng, qua hình ảnh công ty khách hàng nhớ tới - Triển khai thường xuyên chương trình chúc mừng sinh nhật cho khách hàng quen thuộc với công ty Chương trình tặng quà cho khách hàng đặc biệt Lớp: CCMA06C Trang 58 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An Hình 4.1: Chương trình khuyến mại công ty CP dầu thực vật Tường An 4.4.2 Chính sách sản phẩm Thông thường, chi phí để tiếp cận khách hàng cao gấp đến 15 lần chi phí trì khách hàng có sẵn Chi phí bán hàng chi phí phục vụ khách hàng cũ thấp nhiều so với khách hàng Những khách hàng trung thành thường xuyên mua hàng ý đến giá dễ phục vụ Còn khách hàng hài lòng với công ty họ khen ngợi công ty với nhiều người khác, qua giúp công ty có thêm khách hàng Chính vậy, không ý tới việc tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trình giao dịch mà để giữ chân khách hàng lâu dài khiến khách hàng nhớ tới công ty Tường An quan tâm tới việc phát triển dịch vụ sau bán hàng, phản hồi khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng khác 4.4.2.1 Đối với khách hàng tổ chức Nâng cao chất lượng sản phẩm/ dịch vụ Lớp: CCMA06C Trang 59 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An Hổ trợ và nâng cấp chất lượng website Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ Bổ sung công tác truyền thông giới thiệu song song với sản phẩm Tăng cường công tác khuyến mại dòng sản phẩm 4.4.2.2 Đối với khách hàng cá nhân Tăng cường tiện lợi chương trình mua hàng và hỗ trợ bán hàng Giảm giá các dòng sản phẩm Tăng cường hệ thống marketing và tư vấn khách hàng Chào bán sản phẩm nổ lực giới thiệu Tăng cường khuếch trương sản phẩm/ dịch vụ Cung cấp hoàn thiện xác sản phẩm phù hợp 4.4.3 Chính sách sửa sai bảo hoàn Không phải giao dịch để thực việc mua bán sản phẩm công ty thành công, có khách hàng không thoã mãn với dịch vụ mà công ty Tường An cung cấp Từ sinh phàn nàn từ phía khách hàng Một có sai xót xảy ra, không hài lòng khách hàng trở thành yếu tố tiêu cực cho việc quảng cáo truyền miệng hình ảnh công ty Hơn nữa, khách hàng không hài lòng mua lại sản phẩm công ty Giá trị sản phẩm mà họ không hài lòng cao khả quay trở lại công ty nhiêu Vì vậy, vấn đề công ty làm để khôi phục mối quan hệ với khách hàng, giảm bớt không hài lòng khách hàng để lôi kéo họ trở lại công ty Công ty có hai đối tượng khách hàng khách hàng bên nhân viên tiếp xúc Nhân viên tiếp xúc trước hết phải bảo vệ lợi ích công ty Đồng thời họ phải mang lại tôn trọng lợi ích khách hàng trình cung ứng sản phẩm và dịch vụ Nhưng hai loại lợi ích lúc hài hoà lẫn nhau, trái lại mâu thuẫn gay gắt Vừa thuộc giới công ty vừa thuộc giới khách hàng, nhân viên tiếp xúc gặp khó khăn lớn phải đối mặt với mâu thuẫn Vì vậy, sách sửa sai, bồi hoàn mà công ty lập chủ yếu để sử dụng cho đối tượng khách hàng Lớp: CCMA06C Trang 60 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An Trong trình khách hàng phàn nàn, kĩ đặt trả lời câu hỏi nhân viên vô quan trọng Nhân viên phải làm để khách hàng thấy họ lắng nghe tôn trọng Sau tuỳ theo tính nghiêm trọng vấn đề, tuỳ theo đối tượng khách cụ thể để có hình thức sửa sai, bồi hoàn thích hợp, lời xin lỗi từ phía công ty , bồi thường lớn giá trị cũ, thông qua việc gặp trực tiếp, gửi thư gọi điện cảm ơn từ phía công ty 4.4.4.Chính sách bảo mật thông tin Để thông tin khách hàng đảm bảo không bị tiết lộ ngoài, T ường An cần thực sách bảo mật cách hệ thống nhằm mạng lại tin tưởng an toàn thông tin cho khách hàng Chính sách bảo mật giải thích cách Tường An tiếp nhận, tiết lộ thông tin cá nhân khách hàng Chính sách giải thích bước mà công ty thực để bảo mật thông tin cá nhân khách hàng Cuối cùng, sách bảo mật giải thích quyền lựa chọn khách hàng việc thu thập, sử dụng tiết lộ thông tin cá nhân Bảo vệ liệu cá nhân gây dựng niềm tin cho khách hàng vấn đề quan trọng với công ty Tường An cam kết không bán, kinh doanh, chuyển giao thông tin cá nhân quý khách cho bên thứ ba Để thực công việc Tường An phải đào tạo đội ngũ nhân viên cách chuyên nghiệp , đồng thời nâng cấp hệ thống mạng an ninh thông tin để hoàn thiện bên bên công ty Lớp: CCMA06C Trang 61 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An KẾT LUẬN Không thể phủ nhận thành công doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng Khi cạnh tranh thị trường diễn ngày gay gắt, việc thu hút giữ chân khách hàng khó khăn, quản trị quan hệ khách hàng việc quan trọng mà doanh nghiệp cần làm để có khách hàng trung thành Ngày đông chủ doanh nghiệp sử dụng giải pháp crm (quản trị quan hệ khách hàng) với mục đích phân tích thói quen, nhu cầu khách hàng sở liệu sẵn có, quản lý chiến dịch tiếp thị nâng cao hiệu kinh doanh Quản trị quan hệ khách hàng phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lí thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc nhằm phục vụ khách hàng tốt Doanh nghiệp đạt doanh số bán hàng ngày cao, đồng thời đem lại hài lòng cho khách hàng áp dụng hệ thống crm hiệu phân tích liệu cách xác Doanh nghiệp muốn triển khai hệ thống crm cần phải phát triển chiến lược kinh doanh hợp lý, đặt tiêu rõ ràng bắt đầu việc áp dụng phần mềm tự động hóa yếu tố bán hàng Một hệ thống crm đơn giản áp dụng phần mềm nhằm theo dõi liệu khách hàng Tuy nhiên, hệ thống phức tạp lại đòi hỏi kết hợp yếu tố : thông tin, nhân lực, sách nỗ lực công ty nhằm thu hút gìn giữ khách hàng Chính nhóm em chọn đề tài: “ Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần dầu thực vật Tường An” Để hoàn thành đề tài nhóm em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Khánh Hà trình thực đề tài Do khả hiểu biết hạn hẹp nên viết nhiều sai sót mong đóng góp thầy, cô giáo để đề tài nhóm hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Lớp: CCMA06C Trang 62 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Thị Khánh Hà, Sách giáo trình Môn Quản trị quan hệ khách hàng, Trường CĐ CNTT hữu nghị Việt – Hàn [2] http://www.tuongan.com [3] www.tailieu.vn [4] www.24h.com [5] www.vatgia.com [6] www.tailieu.vn [7] http://www.doko.vn/luan-van/bai-phan-tich-tai-chinh-cong-ty-co-phan-dauthuc-vat-tuong-an-321033 [8] http://s.cafef.vn/bao-cao-tai-chinh/TAC/BSheet/2013/0/0/0/can-doi-ke-toancong-ty-co-phan-dau-thuc-vat-tuong-an.chn [9] www.crmvietnam.com Lớp: CCMA06C Trang 63 [...]... như Đài Loan, Trung Quốc, Nhật, với chất lượng đảm bảo cạnh tranh hợp lý Tường An đã dần len lỏi vào được thị trường khốc liệt như Đông Âu và Trung Đông Lớp: CCMA06C Trang 27 Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An PHẦN 3:THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY DẦU THỰC VẬT TƯỜNG AN 3.1 Thực trạng công tác tạo lập ,quản lí... nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An nhất đang chiếm khoảng 90% thị phần và 75% tổng công suất sản xuất của toàn ngành Các doanh nghiệp này đều là công ty con và công ty liên kết của Tổng Công ty Công nghiệp dầu thực vật Việt Nam (Vocarimex) Bảng 2.2 so sánh đối thủ cạnh tranh của công ty CP dầu thực vật Tường An Cái lân Điểm mạnh Tường an Golden.. .Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An lượng cao TP.HCM phát động Công ty Cổ phần Dầu thực vật Tường An Chia sẻ khó khăn, cùng người dân cả nước hướng về người dân vùng bão lũ, tặng quà cho đồng bào Quảng Bình bị ảnh hưởng bão Hải Yến và nhân dịp Tết Giáp Ngọ Thăm hỏi, tặng quà và hỗ trợ vật chất, tinh thần cho người lao động. .. 11 Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An nữa, họ có thể vừa thưởng thức những món ăn mà họ thích, vừa có thể kiểm soát được bản thân Và khi đã tạo ra được lòng tin từ phía khách hàng thì các sản phẩm của Tường An sẽ trở thành một người bạn đồng hành không thể thiếu Lớp: CCMA06C Trang 12 Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị. .. Người mắc bệnh tim Cooking Tường An Dầu vạn tiết lập đông và dầu vạn mạch, người ăn chay thọ nhãn xanh dùng cho khí hậu nóng Lớp: CCMA06C Trang 8 Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An Dầu Vio Thành phần: Dầu mè Khách hàng tổ chức : tinh luyện, dầu hạt cải các tổ chức lien quan tinh luyện, dầu Gấc, ß đến trẻ em -Carotene,... tính hiệu quả hoạt động kinh doanh của tổ chức Lớp: CCMA06C Trang 14 Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An 2.1.2 Môi trường chính trị pháp luật Ngành chế biến nằm trong danh mục A được hưởng ưu đãi đầu tư, thuế thu nhập doanh nghiệp là 25% đối với các sản phẩm chế biến có sử dụng dầu là nông sản khi tiến hành cổ phần hoá các doanh... các thông tin mô tả về khách hàng bao gồm : tên tuổi, địa chỉ, số điện thoại, số fax, nhu Lớp: CCMA06C Trang 28 Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An cầu của khách hàng, chức vụ, đơn vị, lĩnh vực kinh doanh, khả năng tài chính của khách hàng, khả năng nhận thức của khách hàng về sản phẩm của khách hàng, khách hàng biết đến sản phẩm... Bản, Bal an, mạch,người ăn chay Ucraina, Trung Đông Magarine Tường An Đây là loại bơ Các xí nghiệp chế biến được Tường An Kích t bánh kẹo,các nhà hàng hước 80gam hay tổ chức lien quan đến ẩm thực Nội trợ Người ăn chay Lớp: CCMA06C Trang 7 Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An Dầu hoa cúc Tường An Là loại dầu hỗn... tranh Do đó nguồn nguyên vật liệu này tương đối ổn định và không hạn chế về số lượng Bảng 2.1 nguồn cung cấp của công ty CP dầu thực vật Tường An STT Nguyên vật liệu Nhà cung cấp Ghi chú Dầu Palm Olein Cty dầu thực vật 100% nguyên liệu Hương liệu nhập khẩu 1 Mỹ phẩm VN (VOCARIMEX) 2 Lớp: CCMA06C Dầu Palm Stearine Cty dầu thực vật Trang 19 Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. .. cầu ngày càng tăng của các doanh nghiệp nên Tường An phải sử dụng 90% nguyên liệu nhập khẩu Lớp: CCMA06C Trang 21 Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An 2.2.2 Khách hàng Là đối tượng, là nhân tố tạo nên thị trường Người tiêu dùng có ảnh hưởng quan trọng đến sự tồn tại sản phẩm dầu ăn, do đó các công ty dầu ăn Việt Nam luôn chú trọng ... trình khuyến mại công ty CP dầu thực vật Tường An 59 Lớp: CCMA06C Trang iv Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An DANH MỤC BẢNG Bảng... Trang Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An Tường An đơn vị vận động tuyên truyền người dân dùng dầu thực vật thay mỡ động vật. .. Cty dầu thực vật Trang 19 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần dầu thực vật Tường An Hương liệu Mỹ phẩm VN (VOCARIMEX) Dầu nành Cty dầu thực vật Hương