Mối quan hệ giữa khách hàng và công ty đã thay đổi rất nhanh qua thời gian. Ngày nay, khách hàng luôn là trọng tâm chiến lược phát triển lâu dài thông qua những nỗ lực marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, phân bổ nguồn lực, định hướng phát triển tương lai của công ty. Tài sản có giá trị nhất của một công ty chính là khách hàng của họ. Để nhận được giá trị đó thể hiện ở khả năng nhận biết, đo lường và quản trị lâu dài mối quan hệ với khách hàng. Đối với ngành sản xuất SMRM và container, trong xu thế hội nhập sức cạnh tranh giữa các công ty ngành sản xuất SMRM và container trong và ngoài nước diễn ra ngày càng mạnh mẽ, những thách thức mới cần đối phó như: Khả năng thanh toán khoản, đa dạng hóa loại hình dịch vụ, khách hàng yêu cầu cao hơn về chất lượng, uy tín, năng lực kinh doanh. Công ty CPTM cơ khí Tân Thanh đã có nhiều biện pháp duy trì và phát triển quan hệ khách hàng, đem lại nhiều giá trị về lợi ích, sự tin cậy cho cả khách hàng và công ty. Về lâu dài, quản trị quan hệ khách hàng càng quan trọng, thách thức Tân Thanh có những bước phát triển mới. Từ những cơ sở lý luận đã được tìm hiểu trong nhà trường, cộng với những kết quả nghiên cứu thực tiễn tại công ty em chọn đề tài “ Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty CPTM cơ khí Tân Thanh.”
Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty CPTM Cơ Khí Tân Thanh LỜI MỞ ĐẦU Mối quan hệ khách hàng công ty thay đổi nhanh qua thời gian Ngày nay, khách hàng trọng tâm chiến lược phát triển lâu dài thông qua nỗ lực marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, phân bổ nguồn lực, định hướng phát triển tương lai công ty Tài sản có giá trị công ty khách hàng họ Để nhận giá trị thể khả nhận biết, đo lường quản trị lâu dài mối quan hệ với khách hàng Đối với ngành sản xuất SMRM container, xu hội nhập sức cạnh tranh công ty ngành sản xuất SMRM container nước diễn ngày mạnh mẽ, thách thức cần đối phó như: Khả toán khoản, đa dạng hóa loại hình dịch vụ, khách hàng yêu cầu cao chất lượng, uy tín, lực kinh doanh Công ty CPTM khí Tân Thanh có nhiều biện pháp trì phát triển quan hệ khách hàng, đem lại nhiều giá trị lợi ích, tin cậy cho khách hàng công ty Về lâu dài, quản trị quan hệ khách hàng quan trọng, thách thức Tân Thanh có bước phát triển Từ sở lý luận tìm hiểu nhà trường, cộng với kết nghiên cứu thực tiễn công ty em chọn đề tài “ Quản trị quan hệ khách hàng công ty CPTM khí Tân Thanh.” Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Tìm hiểu tổng quan công ty Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh công ty Đánh gía tình hình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty Khoa Thương mại điện tử-truyền thông _Lớp: CCMA07A SVTH: Lê Thị Thái Thanh Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty CPTM Cơ Khí Tân Thanh MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH .6 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CPTM CƠ KHÍ .7 TÂN THANH .7 1.1Giới thiệu chung công ty CPTM khí Tân Thanh chi nhánh Tân Thanh Đà Nẵng 1.1.1Lịch sử hình thành công ty CPTM khí Tân Thanh 1.1.2Công ty CPTM khí Tân Thanh –Chi nhánh Đà Nẵng 1.1.3 Mục tiêu định hướng kinh doanh công ty 11 1.1.4 Cơ cấu máy quản lý công ty .11 1.1.4.1 Sơ đồ tổ chức máy quản lý công ty 11 1.1.4.2 Chức nhiệm vụ phận 12 1.2 Phân tích kết hoạt động kinh doanh công ty CPTM khí Tân Thanh 15 1.2.1 Nguồn lực tài .15 1.2.2 Các thông số tài 18 1.2.3 Nguồn nhân sở vật chất 19 1.3 Phân tích môi trường hoạt động kinh doanh công ty CPTM khí Tân Thanh .21 1.3.1 Môi trường vĩ mô 21 1.3.1.1 Môi trường kinh tế .21 1.3.1.2 Môi trường trị - pháp luật 22 1.3.1.3 Môi trường tự nhiên 23 1.3.2 Môi trường vi mô 25 1.3.2.1 Khách hàng 25 1.3.2.2 Đối thủ cạnh tranh 26 1.3.2.3 Nhà cung cấp 27 1.3.3 Phân tích mô hình SWOT công ty CPTM khí Tân Thanh 29 Khoa Thương mại điện tử-truyền thông _Lớp: CCMA07A SVTH: Lê Thị Thái Thanh Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty CPTM Cơ Khí Tân Thanh CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY CPTM CƠ KHÍ TÂN THANH 31 2.1 Xác định thị trường mục tiêu công ty CPTM khí Tân Thanh 31 2.1.1Phân đoạn thị trường 31 2.1.2Xác định thị trường mục tiêu 32 2.1.3Lựa chọn thị trường mục tiêu 32 2.2Nghiên cứu hoạt động marketing mix công ty CPTM khí Tân Thanh 33 2.2.1 Chính sách sản phẩm: (product) 33 2.2.2 Chính sách giá: (price) 34 2.2.3 Chính sách phân phối: (place) .36 2.2.4Chính sách truyền thông cổ động: (promotion) 36 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CPTM CƠ KHÍ TÂN THANH TẠI ĐÀ NẴNG .39 3.1 Công tác tạo lập, quản lý sở liệu (nhận dạng) khách hàng 39 3.1.1 Xác định khách hàng .39 3.1.2 Thu thập .39 3.1.3 Liên kết 40 3.1.4 Tích hợp 41 3.1.5 Nhận biết 41 3.1.6 Lưu giữ 41 3.1.7 Cập nhật .42 3.1.8 Phân tích .42 3.1.9 Tạo sẵn sàng 43 3.1.10 Đảm bảo .43 3.2 Hoạt động phân biệt khách hàng 44 3.2.1 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu 44 3.2.2 Phân biệt khách hàng theo giá trị 45 3.3 Các phương thức tương tác, giao tiếp, phục vụ khách hàng 46 3.3.1 Tương tác trực tiếp .46 3.3.2 Tương tác gián tiếp .46 Khoa Thương mại điện tử-truyền thông _Lớp: CCMA07A SVTH: Lê Thị Thái Thanh Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty CPTM Cơ Khí Tân Thanh 3.4 Các sách quan hệ khách hàng 47 3.4.1 Khách hàng tổ chức: 47 3.4.2 Khách hàng cá nhân: 48 3.5 Đánh giá quản tri quan hệ khách hàng công ty CPTM khí Tân Thanh 48 3.6 Tự đánh giá 49 3.6.1 Góc độ nhà tuyển dụng 50 3.6.2 Tự đánh giá thân 50 KẾT LUẬN .51 TÀI LIỆU THAM KHẢO 52 Khoa Thương mại điện tử-truyền thông _Lớp: CCMA07A SVTH: Lê Thị Thái Thanh Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty CPTM Cơ Khí Tân Thanh DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Bảng cân đối kế toán năm 2013 – 2015 15 Bảng 1.2: Bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh từ năm 2013 – 2015 16 Bảng 1.3: Thông số tài Công ty .18 Bảng 1.4: Bảng cấu lao động công ty CPTM khí Tân Thanh 19 Bảng 1.5: Cơ sở vật chất công ty Tân Thanh 20 Bảng 1.6: Một số khách hàng thường gắn bó với công ty CPTM khí Tân Thanh 26 Bảng 2.1: Bảng sản phẩm công ty Tân Thanh .33 Bảng 2.2: Bảng giá công ty Tân Thanh đối thủ .35 Khoa Thương mại điện tử-truyền thông _Lớp: CCMA07A SVTH: Lê Thị Thái Thanh Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty CPTM Cơ Khí Tân Thanh DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Logo công ty Tân Thanh 10 Hình 1.2: Sơ đồ cấu tổ chức máy quản lý công ty 12 Hình 1.3: Biểu đồ thể trình độ nguồn nhân lực công ty CKTM Tân Thanh Container 20 Hình 2.1 : Sơ đồ phân phối 36 Hình 2.2: Các chương trình khuyến giao diện Website Tân Thanh 38 Hình 3.1: Giao diện Website công ty Tân Thanh .46 Hình 3.2: Mục Liên hệ Website công ty Tân Thanh 47 Khoa Thương mại điện tử-truyền thông _Lớp: CCMA07A SVTH: Lê Thị Thái Thanh Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty CPTM Cơ Khí Tân Thanh CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CPTM CƠ KHÍ TÂN THANH 1.1 Giới thiệu chung công ty CPTM khí Tân Thanh chi nhánh Tân Thanh Đà Nẵng 1.1.1 Lịch sử hình thành công ty CPTM khí Tân Thanh Lịch sử hình thành Từ sở gia công khí nhỏ năm 1994, đến Tân Thanh công ty khí -thương mại hàng đầu Việt Nam Công ty có trụ sở Khu phố 4, Đường Trường Sơn, P Linh Trung, Q Thủ Đức, TP HCM Công ty phát triển chi nhánh khu vực trọng yếu toàn quốc Tp HCM, Vũng Tàu, Đà Nẵng Hải Phòng, Quảng Ninh, Lạng Sơn Tân Thanh xây dựng mạng lưới phân phối toàn quốc, với thương hiệu “Tân Thanh Container” có uy tín thị trường nhiều khách hàng nước biết đến biết đến tin cậy Triết lý kinh doanh công ty “Luôn dẫn đầu chất lượng”, cải thiện hệ thống sản xuất, kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đem đến thoả mãn tất khách hàng Tất hệ thống sản xuất, kinh doanh, dịch vụ quản lý tuân thủ nghiêm ngặt theo hệ thống quản lý chất lượng quốc tế ISO 9001-2008 hệ thống quản lý chất lượng nội công ty Tân Thanh Container xây dựng dây chuyền sản xuất SMRM nước thức Cục Đăng Kiểm Việt Nam cấp giấy chứng nhận sản xuất loại SMRM vào tháng10/2005 Về phương diện truyền thông, Tân Thanh Container kết hợp với Trung Tâm Xúc Tiến Thương Mại (Sở Công Thương Tp Hồ Chí Minh) Thông tin công ty Tên công ty: Công ty CPTM khí Tân Thanh Tên viết tắt: Tân Thanh container Đia chỉ: KP4, Đường Trường Sơn, P.Linh Trung Quận Thủ Đức, TP.HCM Điện thoại: (848) 37445622 – 7311494 Fax: (848) 37445058 Người đại diện: Ông Kiều Cồng Thanh Chức vụ: Chủ tịch HĐQT Các chi nhánh trực thuộc công ty Khoa Thương mại điện tử-truyền thông _Lớp: CCMA07A SVTH: Lê Thị Thái Thanh Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty CPTM Cơ Khí Tân Thanh - Chi nhánh Cai Mép – Bà Rịa Vũng Tàu - Chi nhánh Đà Nẵng - Chi nhánh Hải Phòng - Nhà máy sản xuất sowmi – romooc Quảng Ninh - Văn phòng đại diện Lạng Sơn - Văn phòng đại diện Mỹ NGÀNH NGHỀ KINH DOANH BAO GỒM: - SẢN XUẤT: + Các loại container: container kho, container văn phòng, container lạnh, thiết bị treo loại container chuyên dùng khác + Thùng đông lạnh loại xe tải nặng, nhẹ + Các loại Sơmi – rơmooc - KINH DOANH, DỊCH VỤ (Mua bán, cho thuê): + Các loại container + Các loại Sơmi – Rơmooc + Các loại xe đầu kéo + Các loại phụ tùng Container, Sơmi – Rơmooc + Các loại máy móc thiết bị phụ tùng điện lạnh + Vận chuyển nâng hạ, giao nhận hàng hóa - SỬA CHỮA CƠ KHÍ LẮP ĐẶT: + Sữa chữa khí cho hãng tàu, công ty vận tải biển, container, Sơmi – Rơmooc + Sữa chữa, lắp đặt loại thiết bị lạnh Năng lực sản xuất Qua nhiều năm xây dựng, công ty CPTM khí Tân Thanh có đầy đủ sở vật chất, máy móc cần thiết cho ngành nghề khí phục vụ vận tải chuyên nghiệp như: - Cơ sở vật chất kho bãi công ty xây dựng gần 120.000 m2 - Sở hữu máy móc khí đại như: máy chấn dập, máy phun cát bề Khoa Thương mại điện tử-truyền thông _Lớp: CCMA07A SVTH: Lê Thị Thái Thanh Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty CPTM Cơ Khí Tân Thanh mặt, - Hệ thống cân chỉnh điện tử đầu kéo, rơmooc, máy cắt, máy hàn tự động, bán tự động, máy cắt plasma thiết bị khí chuyên dụng khác - Đội xe vận tải với nhiều phương tiện khác : xe tải, xe đầu kéo, rơmoóc, xe cẩu, xe nâng… gần 1.000 xe đầu kéo, mang thương hiệu Tân Thanh Container khắp miền đất nước - Hàng ngàn container sơmi-rơmoóc cho thuê mua bán thị trường - Tư vấn lắp đặt sản phẩm nhà Container Đội ngũ nhân viên Tân Thanh Container xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp khoảng 600 người phụ trách nhiều lĩnh vực như: kinh doanh, khí, sản xuất với nhiều chuyên viên, kỹ sư thợ lành nghề Thạc sĩ: 03 Đại học: 40 Cao đẳng, trung cấp: 55 Thợ tay nghề bậc 5/7: 50 Thợ tay nghề bậc 3/7: 373 Càng trải qua thăng trầm, lĩnh đối mặt với thách thức Tân Thanh Container nhiều khát vọng Tân Thanh Container trở thành thương hiệu mạnh, công ty hàng đầu ngành sản xuất Sơmi Rơmooc, Container Việt Nam Mạnh dạn đầu tư tiếp cận triệt để công nghệ tiên tiến giới cách để Tân Thanh Container tiến nhanh đường hội nhập vào kinh tế toàn cầu dần đạt tới đẳng cấp quốc tế Với khác vọng vươn lên không ngừng, công ty Tân Thanh tự hào nhà sản xuất Sơmi – Rơmooc phân phối container lớn Việt Nam 1.1.2 Công ty CPTM khí Tân Thanh –Chi nhánh Đà Nẵng • Tên doanh nghiệp : Công ty CPTM khí Tân Thanh Container Đà Nẵng • Loại hình doanh nghiệp : Nhà Sản Xuất, Công ty Thương Mại • Nghành nghề kinh doanh : Sơ Mi Rơ Moóc, container (container)- sữa chữa bảo trì container, container Lạnh, container Văn Phòng • Năm khởi nghiệp : 2005 Khoa Thương mại điện tử-truyền thông _Lớp: CCMA07A SVTH: Lê Thị Thái Thanh Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty CPTM Cơ Khí Tân Thanh 10 • Địa hoạt động : Trụ sở : 35 Trương Chí Cương, P Hòa Cường Nam, Q Hải Châu Tp Đà Nẵng Điện thoại : (0511) 3632688, 3632388 Fax:(0511)3632988,3632388 Email : dannang@tanthanhcontainer.com Website: http://tanthanhcontainer.com Người đại diện doanh nghiệp: Nguyễn Thanh Sơn Đơn vị : Công ty CP CKTM Tân Thanh Container Số tài khoản : 314.10.000148749 Mã số thuế: 0301367072-005 • Thị trường: Miền Trung • Chứng nhận: ISO 9001:2008 • Slogan : Niềm tin khách hàng thành công Logo công ty: Hình 1.1: Logo công ty Tân Thanh Lĩnh vực hoạt động kinh doanh Chi nhánh Tân Thanh Đà Nẵng - Bán loại Sơmi – Rơmooc Tân Thanh sản xuất - Bán phụ tùng hãng sữa chữa loại Sơmi Rơmooc - Bán cho thuê container loại: container khô, container văn phòng, container lạnh - Kinh doanh vận tải, nâng, hạ container Nhiệm vụ chi nhánh Tân Thanh Đà Nẵng - Nhiệm vụ Chi nhánh Tân Thanh Đà Nẵng phụ trách kinh doanh sản phẩm Sơmi – Rơmooc, container, phụ tùng dịch vụ sử chữa miền Trung - Xây dựng chi nhánh Đà Nẵng thành doanh nghiệp mạnh, phát triển Khoa Thương mại điện tử-truyền thông _Lớp: CCMA07A SVTH: Lê Thị Thái Thanh Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty CPTM Cơ Khí Tân Thanh 38 Hình 2.2: Các chương trình khuyến giao diện Website Tân Thanh Hiệu truyền thông dựa kết mang lại đánh giá các mức độ phản hồi thông tin từ khách hàng Tất kênh từ có phản hồi từ khách hàng, nhiên hiệu điện thoại trao đổi trực tiếp sau gởi email cho khách hàng Đối với mối quan hệ, khách hàng mang tính chắn, tỷ lệ mua hàng thành công cao số lượng kênh không nhiều Do tính quảng cáo đầu tư mang lại hiệu hiểu không cao nên đội ngũ nhân viên công ty trọng từ hình thức đến trình độ công ty đào tạo đội ngũ bán hàng mang cách chuyên nghiệp am hiểu rõ sản phẩm, giải thích rõ thắc mắc khách hàng sản phẩm, thuyết phục khách hàng định mua sản phẩm công ty Khoa Thương mại điện tử-truyền thông _Lớp: CCMA07A SVTH: Lê Thị Thái Thanh Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty CPTM Cơ Khí Tân Thanh 39 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CPTM CƠ KHÍ TÂN THANH TẠI ĐÀ NẴNG 3.1 Công tác tạo lập, quản lý sở liệu (nhận dạng) khách hàng 3.1.1 Xác định khách hàng Thông qua lần tương tác với khách hàng công ty xác định thông tin khách hàng tình hình tài khách hàng, nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty khách hàng để từ phục vụ tốt cho khách hàng Đối với khách hàng tổ chức: sản phẩm công ty chủ yếu cung cấp cho công ty TNHH xây dựng công trình, công ty TNHH & DV chuyên vận chuyển hóa nước, công ty TNHH vận tải Đây khách hàng góp phần vào sức mạnh hoạt động kinh doanh công ty chiếm khoảng 60%-70% doanh số bán Do vậy, lực lượng bán hàng nhóm khách hàng chuyên nghiệp hiệu Ngay từ lần tiếp xúc giao dịch với khách hàng lần công ty nhanh chóng xác định: tên doanh nghiệp, địa mail, điện thoại, fax, ngày thành lập, tình hình tài chính, mặt hàng, ngành nghề kinh doanh để tạo hiểu biết lẫn bên Những thông tin khách hàng cung cấp gửi theo yêu cầu công ty lần giao dịch Đối với khách hàng cá nhân: Đối với khách hàng cá nhân công ty đa số khách hàng tự tìm đến công ty tiếng, giới thiệu, hay qua phương tiện truyền thông khác 3.1.2 Thu thập Việc thu thập thông tin thực liên tục nhằm tạo điều kiện cho việc sách đắn đối tượng khách hàng Công ty cần thu thập thêm nhiều thông tin khách hàng để hiểu hành vi, nhu cầu, mong muốn khách hàng để ngày đáp ứng tốt cho khách hàng Các thông tin công ty thu thập không bao gồm dạng văn mà hình ảnh định dạng truyền thông khác Hiện nay, thông tin khách hàng quản lý mức độ bản, chủ yếu phục vụ công tác thống kê, theo dõi công nợ, lập in chứng từ kế toán Ngoài ra, thông qua website công ty mong khách hàng tiếp cận Khoa Thương mại điện tử-truyền thông _Lớp: CCMA07A SVTH: Lê Thị Thái Thanh Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty CPTM Cơ Khí Tân Thanh 40 thông tin liên quan đến công ty CPTM khí Tân Thanh Đà Nẵng cách nhanh chóng hiệu Bên canh đó, công ty thu thập số thông tin phục vụ cho việc quản lý điều hành website Những thông tin thu thập có mục đích sử dụng đắn, đảm bảo không ảnh hưởng tới khách hàng Cụ thể, việc thu thập liệu khách hàng thông qua nguồn: - Nhân viên tiếp xúc trực tiếp: Khách hàng có phản hồi trực với nhân viên tiếp xúc khách hàng thông qua việc gặp trực tiếp nhân viên công ty (có thể lần giao dịch khiếu nại khách hàng với công ty), từ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nắm bắt thị hiếu, nhu cầu mong muốn khách hàng, đồng thời nắm bắt thông tin khách hàng vấn đề cần giải khách hàng với công ty - Thông qua website: Tân Thanh có hệ thống website nhận ý kiến, phản hồi khách hàng Từ trang web này, khách hàng liên hệ đặt hàng, tư vấn khiếu nại cách nhập thông tin cá nhân nội dung cần liên hệ Hệ thống cập nhật ý kiến phản hồi vấn đề khách hàng đặt công ty có trách nhiệm phân công người quản lý website đơn vị giải vấn đề khách hàng - Thu thập thông tin qua Gmail: khách hàng có văn gửi gmail, nhân viên phụ trách có thông tin khách hàng thông qua gmail nhận phản hồi ý kiến khách hàng 3.1.3 Liên kết Qua lần tương tác với khách hàng nhân viên công ty biết thông tin khách hàng đặc điểm, đặc thù khách hàng lưu trữ vào sở liệu để lần giao dịch hỏi lại nhiều lần tránh gây cảm giác khó chịu Liên kết đặc điểm nhận dạng khách hàng với tất giao dịch, tương tác khách hàng thực tất lần tiếp xúc với công ty Ngoài ra, để xác định khách hàng tiếp xúc với thông qua kênh nhiều công ty lấy thông tin không từ điểm giao dịch, qua số điện thoại hỗ trợ công ty trang web công ty mà qua nhân viên tư vấn, nhân viên bán hàng, lần giao dịch,…để đưa phương thức tương tác phù hợp Công ty có hệ thống điện thoại, thư tín, fax đại, phục vụ tốt trình liên kết thông tin Khoa Thương mại điện tử-truyền thông _Lớp: CCMA07A SVTH: Lê Thị Thái Thanh Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty CPTM Cơ Khí Tân Thanh 41 3.1.4 Tích hợp Công ty Tân Thanh quản lý tất thông tin khách hàng nhân viên tiếp xúc với khách hàng tổng hợp cung cấp tên khách hàng, địa chỉ, số điện thoại, mức nhu cầu khách hàng… Những thông tin mang tính chất hệ thống Công ty muốn liên hệ với khách hàng khách hàng có mắc cần giải thông qua nhân viên bán hàng phụ trách khách hàng nhân viên có nhiệm vụ báo cáo tất cho công ty để việc tạo dựng quản lý sở liệu khách hàng diễn suôn sẻ công tác quan hệ khách hàng 3.1.5 Nhận biết Với chu đáo thông tin có từ khách hàng, giúp tạo mối quan hệ thân thiện, tốt đẹp với khách hàng, lẻ sau lần tiếp xúc công ty Tân Thanh nhận khách hàng lần tiếp xúc sau Quá trình nhận biết khách hàng thực website công ty Tân Thanh, theo đặc thù sản phẩm mà Tân Thanh phân cho nhóm khách hàng đặc trưng: - Nhóm khách hàng công ty TNHH xây dựng chủ yếu mua container văn phòng - Nhóm khách hàng công ty TNHH DV vận chuyển, công ty TNHH vận tải chủ yếu mua SMRM, container kho, container lạnh Từ thông tin nhận dạng từ trang web giúp nhân viên biết nhu cầu khách hàng Tất kênh tương tác với khách hàng: điểm giao dịch, tổng đài,… Đều có sở liệu khách hàng cách đầy đủ để khách hàng tương tác nhận khách hàng phương thức tương tác Nhân viên tìm kiếm, tra cứu sở liệu (danh sách) khách hàng công ty nhằm biết khách hàng giao dịch khách hàng cũ hay khách hàng chưa mua bán với công ty Điểm giao dịch công ty thường văn phòng công ty 35 Trương Chí Cương, P Hòa Cường Nam, Quận Hải Châu, Tp Đà Nẵng Tại đây, nhân viên công ty tra cứu liệu khách hàng lưu giữ máy tính để nhận biết thông tin khách hàng 3.1.6 Lưu giữ Các nhân viên văn phòng Tân Thanh trang bị máy tính cá nhân nối Khoa Thương mại điện tử-truyền thông _Lớp: CCMA07A SVTH: Lê Thị Thái Thanh Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty CPTM Cơ Khí Tân Thanh 42 mạng lan mạng internet (khoảng 20 máy) Những thiết bị máy tính đáp ứng tốt nhu cầu lưu giữ thông tin nhân viên Việc bố trí máy, vị trí phù hợp với phận Công ty có hệ thống phần mềm lưu trữ thông tin khách hàng Excel, Access… lần tương tác sau với khách hàng nhân viên tương tác không hỏi khách hàng nhiều thông tin khách hàng thay vào họ có cách thức phục vụ chuyên nghiệp hơn, hiểu rõ khách hàng cần để làm hài lòng khách hàng cách tốt Tuy nhiên, thông tin lưu giữ tài liệu riêng nhân viên không tập hợp lại hệ thống máy chủ, khiến cho việc quản lý sở liệu hoạt động không hiệu 3.1.7 Cập nhật Công ty cập nhật thêm thông tin dễ thay đổi khách hàng để tránh tình trạng thông tin thu cũ, lỗi thời không phục vụ cho việc quản trị mối quan hệ khách hàng Công ty cập nhật sách nhận thấy nhiều nội dung công bố không phù hợp Công ty cung cấp thời gian cập nhật gần để khách hàng nhanh chóng nhận biết kiểm tra thay đổi để đảm bảo quyền lợi riêng tư thân Công tác cập nhật thông tin liệu khách hàng phận chăm sóc khách hàng phận kinh doanh Tân Thanh cập nhật thường xuyên để có giải pháp giải có chiến lược phù hợp Thông qua lần giao dịch, lần nhận phản hồi ý kiến khách hàng trang web công ty 3.1.8 Phân tích Qua liệu, thông tin mà khách hàng cung cấp đồng thời lần tương tác với khách hàng Công ty Tân Thanh phân tích thông tin để biết khách hàng công ty cần gì, công ty tạo cho khách hàng hài lòng nào? Những công ty gặp phải việc quản trị mối quan hệ khách hàng Ngoài ra, thông tin mà khách hàng cung cấp thông tin rời rạc, không theo trật tự logic công ty cần phải tập trung phân tích xử lý liệu Những thông tin mà khách hàng cung cấp chưa chuẩn hóa, khách hàng cung cấp sai thông tin cung cấp nhiều thông tin khác liệu thu thập đặc điểm sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng nào, thói quen mua khách hàng sao… Vì nhân viên công ty tập trung lại phân tích xử lý liệu Đây nơi phân tích đưa liệu cuối để cập nhật thông tin cho Khoa Thương mại điện tử-truyền thông _Lớp: CCMA07A SVTH: Lê Thị Thái Thanh Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty CPTM Cơ Khí Tân Thanh 43 khách hàng xác.Các quản trị viên công ty sử dụng chức phân tích có hệ thống để xuất báo cáo, biểu đồ hoạt động mua sản phẩm khách hàng hay số lượng, đặc tính khách hàng khu vực địa lý cụ thể Các kết phân tích khách hàng quản trị viên chuyển cho phận kinh doanh, Marketing, nhà lãnh đạo để nắm bắt tình hình đề xuất phương hướng, giải pháp 3.1.9 Tạo sẵn sàng Như nói phần trên, thông tin cá nhân bao gồm: họ tên, địa chỉ, số điện thoại, email thông tin riêng biệt cá nhân cụ thể Các thông tin khác tên nhà cung cấp, tên trình duyệt web, hệ điều hành thông tin cá nhân Khách hàng có quyền tự cung cấp không thông tin cá nhân cho công ty Tân Thanh thông qua website Tân Thanh không thu thập liệu khách hàng ngoại trừ trường hợp khách hàng tự nguyện cung cấp cho công ty Quyết định khách hàng không ảnh hưởng đến khả truy cập, đọc, lấy liệu website công ty 3.1.10 Đảm bảo Thông tin khách hàng tài sản doanh nghiệp có thông tin khách hàng đồng nghĩa với việc có thêm nhiều hội kinh doanh Công ty Tân Thanh nhận thức điều Những thông tin riêng tư khách hàng đảm bảo an toàn, lưu hành máy nội công ty cho phép nhân viên có liên quan truy cập Mỗi nhân viên muốn truy cập cần phải có user password riêng Nhờ mà tính an toàn việc bảo mật thông tin khách hàng mức tương đối cao Khách hàng yên tâm không bị tiết lộ thông tin cá nhân có liên quan cho tổ chức, cá nhân khác không đồng ý khách hàng Công ty Tân Thanh cam kết đảm bảo việc bảo mật thông tin khách hàng phạm vị quản lý công ty Công ty khuyến cáo khách hàng tự kiểm tra quản lí thông tin truyền dẫn đến website công ty Việc truyền dẫn thông tin từ khách hàng đến công ty nằm phạm vi quản lý công ty Khách hàng liên lạc với nhà cung cấp dịch vụ Internet mà khách hàng sử dụng để biết thêm chi tiết Công ty khuyến cáo khách hàng cung cấp thông tin xác, không cung cấp thông tin cá nhân/ tổ chức khác để tránh làm phiền họ công ty Ngoài ra, công ty khuyến cáo khách hàng nên kiểm tra máy tính khách hàng theo định kỳ, tránh việc thông tin cá nhân khách hàng bị theo dõi, nghe Khoa Thương mại điện tử-truyền thông _Lớp: CCMA07A SVTH: Lê Thị Thái Thanh Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty CPTM Cơ Khí Tân Thanh 44 chuyền tải đến cá nhân/ tổ chức không mong muốn Nhìn chung, công ty ý thức tầm quan trọng việc thu thập quản lý thông tin khách hàng lãnh đạo công ty chưa đưa hướng cho việc tổ chức, tổng hợp, quản lý thông tin cách chuyên nghiệp 3.2 Hoạt động phân biệt khách hàng 3.2.1 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu Đối với khách hàng tổ chức: họ mua sản phẩm công ty để phục vụ cho tổ chức, họ quan tâm nhiều đến chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ thời gian giao dịch, vận chuyển, dịch vụ sau bán hàng phần trăm chiết khấu đơn hàng lớn Nếu không đáp ứng tốt cho họ vấn đề họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp vấn đề quản trị quan hệ khách hàng khách hàng tổ chức quan trọng cấp thiết - Đối với khách hàng công ty TNHH xây dựng công trình: Container văn phòng chiếm khoảng 40% sản lượng tiêu thụ công ty Khách hàng sử dụng sản phẩm công trình lớn, dùng làm văn phòng công ty nơi ngư trú công nhân viên công ty Có dạng container văn phòng: Dạng thứ container văn phòng dùng để làm văn phòng loại bên thiết kế đầy đủ tiện nghi đủ yếu tố mà văn phòng bình thường cần có, tính thuận tiện cao Dạng thứ hai container thiết kế cho công nhân công trình dạng container tiện nghi - Đối với khách hàng công ty TNHH DV vận chuyển Container kho container lạnh chiếm 30% sản lượng tiêu thụ công ty Khách hàng sử dụng sản phẩm việc vận chuyển hàng hóa Các loại container thiết kế theo tính sử dụng công ty - Đối với khách hàng công ty TNHH vận tải Sản phẩm SMRM chiếm 20% sản lượng tiêu thụ công ty Hiện nay, công ty Tân Thanh phát triển thêm nhiều dịch vụ để đáp ứng tốt tất nhu cầu khách hàng Đặc biệt khách hàng trung thành, khách hàng lớn với Tân Thanh, khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm tốt công ty Vì vậy, công ty sử dụng dịch vụ thông qua Internet, khách hàng thay đến giao dịch trực tiếp với nhân viên công ty khách hàng tìm hiểu thông tin sản phẩm mà có nhu cầu mua qua trang web công ty Khách hàng có thể: + Xem sản phẩm, hàng hóa công ty Khoa Thương mại điện tử-truyền thông _Lớp: CCMA07A SVTH: Lê Thị Thái Thanh Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty CPTM Cơ Khí Tân Thanh 45 + Truy vấn thông tin sản phẩm, mặt hàng + Đặt hàng thông qua internet lúc nơi Đối với khách hàng cá nhân: Đối với khách hàng cá nhân sản phẩm mà họ thường mua mặt hàng phụ tùng xe như: Ắc giò gà, ắc balance, bạc balance, bạc lổ tai, đóng comle thỏ, tay quay, đế chân chống, cảng hông, dè chắn bùn sản phẩm khách hàng mua tự độ tự chế gara, cửa hàng tiện để tiết kiệm chi phí 3.2.2 Phân biệt khách hàng theo giá trị Khách hàng tổ chức công ty công ty TNHH xây dựng công trình, công ty TNHH dịch vụ vận chuyển, công ty TNHH vận tải Đặc điểm nhóm khách hàng họ thường mua hàng với số lượng lớn, quan tâm tới chất lượng, điều kiện toán, chiết khấu số sách ưu đãi khác Vì vậy, để thu hút nhiều khách hàng Tân Thanh cần có sách hợp lí nhằm đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa đa dạng hóa mẫu mã, chất lượng sản phẩm nới rộng điều kiện toán Công ty chia khách hàng thành nhiều nhóm, nhóm khách hàng mua thường xuyên, mua với số lượng nhiều, khách hàng lâu năm công ty có sách giảm giá – 10% sản phẩm so với giá thị trường nhóm khách hàng không thường xuyên, mua số lượng công ty bán ngang giá thị trường Việc chia nhóm khách hàng vậy, giúp công ty phân biệt khách hàng cách dễ dàng việc tìm kiếm thông tin khách hàng, quan hệ với khách hàng tốt hơn, có sách cho khách hàng Về phía khách hàng họ cảm thấy hài lòng với mối quan hệ công ty với họ từ đưa định cho lần mua sau có tiếp tục sử dụng sản phẩm công ty hay không Khách hàng cá nhân Những khách hàng loại thường đặt chủng loại hàng hóa theo thị hiếu nhu cầu thị trường hàng hóa với giá rẻ cho đối tượng tiêu dùng trọng đến giá quan tâm đến chất lượng hàng hóa Tuy nhiên gặp số khó khăn, cá nhân, thường muốn mua với giá thấp mà lại toán chậm làm ảnh hưởng đến hiệu sử dụng vốn công ty Do đó, công ty đưa tiêu chí đánh giá xếp loại khách hàng loại để từ có sách phù hợp với khách hàng Khoa Thương mại điện tử-truyền thông _Lớp: CCMA07A SVTH: Lê Thị Thái Thanh Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty CPTM Cơ Khí Tân Thanh 46 3.3 Các phương thức tương tác, giao tiếp, phục vụ khách hàng 3.3.1 Tương tác trực tiếp Việc tương tác với khách hàng có ý nghĩa quan trọng doanh nghiệp định hướng khách hàng, định hướng vào việc tạo dựng nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng Tương tác hiệu với khách hàng giúp công ty thấu hiểu nhu cầu mong muốn họ Hiện nay, hoạt động giao dịch công ty chủ yếu thông qua nhân viên bán hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trụ sở công ty Các nhân viên Tân Thanh chủ động tìm kiếm thông tin trực tiếp liên hệ trao đổi với khách hàng Sau mời khách hàng công ty để xem xét tư vấn cụ thể cho khách hàng khách hàng đồng ý mua hàng sau định thời gian giao hàng toán tiền 3.3.2 Tương tác gián tiếp Trên website công ty: Trên trang web công ty có mục Liên hệ hiển thị trực tiếp danh mục, khách hàng có yêu cầu, cần cung cấp thêm thông tin hay có phàn nàn, khiếu nại điền gửi cho hệ thống chăm sóc khách hàng công ty Từ công ty phản hồi thắc mắc khách hàng thông qua điện thoại, email Hình 3.1: Giao diện Website công ty Tân Thanh Khoa Thương mại điện tử-truyền thông _Lớp: CCMA07A SVTH: Lê Thị Thái Thanh Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty CPTM Cơ Khí Tân Thanh 47 Hình 3.2: Mục Liên hệ Website công ty Tân Thanh Tương tác với khách hàng qua email: Tương tác qua email chủ yếu thực khách hàng gửi văn bản, thông tin sản phẩm, báo giá sản phẩm Ngoài công tác phản hồi khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng gửi qua email cho khách hàng 3.4 Các sách quan hệ khách hàng 3.4.1 Khách hàng tổ chức: Nhân viên công ty đặc biệt nhân viên tiếp xúc cần có đánh giá dự đoán mong muốn, nhu cầu khách hàng để đáp ứng ngày tốt cho khách hàng Đối với khách hàng quen thuộc, công việc nhân viên không khó khăn có hồ sơ thói quen mua sắm, lịch sử giao dịch khách hàng, nhiên khách hàng mới, nhân viên cần tinh ý để nắm bắt thái độ, tìm hiểu nhu cầu phục vụ chu đáo Đây thực chất kỹ nẵng đòi hỏi nhân viên khả giao tiếp, phối hợp, tự hoàn thiện trình phục vụ khách hàng để có phong cách phục vụ chuyên nghiệp Công ty quan tâm tới chiến lược đẩy, hoạt động xúc tiến tới địa lý phải triển khai mạnh mẽ tạo mạnh phân phối công ty Đối với khách hàng mua không thường xuyên: Các sách phục vụ cho nhóm khách hàng tập trung vào việc tạo dựng họ trở thành khách hàng trung thành công ty kích thích số lần sử dụng, quy mô sử dụng cụ thể: - Họ mua với số lượng có giá trị lớn công ty chiết khấu mức 5% Khoa Thương mại điện tử-truyền thông _Lớp: CCMA07A SVTH: Lê Thị Thái Thanh Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty CPTM Cơ Khí Tân Thanh 48 - Tặng quà nhân ngày thành lập công ty khách hàng Đối với khách hàng mua thường xuyên: Các sách cho nhóm khách hàng chủ yếu tập trung vào gia tăng giá trị cảm nhận cho khách hàng họ mua sản phẩm công ty Công ty nâng cao thái độ tích cực từ nhóm khách hàng để tự khách hàng làm hoạt động marketing theo hình thức truyền miệng giúp công ty Khách hàng cảm thấy nhận nhiều giá trị họ quan tâm, phục vụ với chương trình đặc biệt công ty - Tư vấn trực tiếp công ty khách hàng khách hàng có nhu cầu, - Chiết khấu mức 5% -10% - Tặng quà lễ tết ngày thành lập công ty khách hàng - Mời tham dự chương trình, ngày lễ kỉ niệm công ty tổ chức Tuy nhiên, tất khách hàng phải toán trước từ 60%-85% tổng giá trị lần nhận hàng tạo điều kiện cho việc sử dụng vốn công ty Bên cạnh đó, khách hàng hướng dẫn sử dụng sản phẩm thường xuyên tặng quà khuyến mại 3.4.2 Khách hàng cá nhân: Đối với khách hàng này, họ thường đòi hỏi lợi nhuận cao Nghĩa giá bán phải thấp tỷ lệ chiết khấu nhiều Công ty chiết khấu từ 5% - 10% cho khách hàng thường xuyên mua sản phẩm công ty 3.5 Đánh giá quản tri quan hệ khách hàng công ty CPTM khí Tân Thanh Ưu điểm Công ty có sẵn sở liệu thông tin khách hàng tương tác với nhân viên công ty Với sở liệu công ty biết mức độ thường xuyên, khoản tiền khách hàng bỏ cho lần giao dịch, lần chi tiêu gần khách hàng thường xuyên sử dụng sản phẩm công ty để có sách phân biệt cần thiết với khách hàng mang lại lợi nhuận cao Thiết bị, công nghệ công ty tiên tiến đại Mạng lưới chi nhánh, thương hiệu, danh tiếng Nhược điểm Trước hết, phương pháp tổ chức thực hiện, máy chăm sóc khách hàng công ty hạn chế, nguồn lực để chăm sóc khách hàng mỏng Công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng có đổi tích cực, nhiên số dịch vụ chưa phổ biến, tiếp cận đến khách hàng Khoa Thương mại điện tử-truyền thông _Lớp: CCMA07A SVTH: Lê Thị Thái Thanh Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty CPTM Cơ Khí Tân Thanh 49 Sản phẩm công ty ngày đa dạng yêu cầu chất lượng ngày cao, nhu cầu cầu khách hàng ngày nhiều, công tác phục vụ chăm sóc khách hàng phải tiến hành thường xuyên có hiệu quả, cạnh tranh công ty ngày khốc liệt Dữ liệu khách hàng cập nhật thường xuyên đầy đủ Các yêu cầu liệu khách hàng hoàn toàn thiếu không thống Phương tiện liên lạc với khách hàng đơn giản chủ yếu liên lạc qua điện thoại mà số máy phục vụ khách hàng nhiều khách hàng gọi điện đến cần hỏi thông tin máy thường xuyên bận Nhân tố người ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng khách hàng thể chỗ phong cách làm việc chưa chuyên nghiệp, thái độ chưa thân thiện với khách hàng chưa cao hiệu Mặc dù công ty áp dụng phương pháp chăm sóc khách hàng dường mang tính thụ động, chưa phối hợp hình thưc tương tác khách hàng cách đống nhằm tạo thuận tiện, nhanh chóng cho khách hàng Tân Thanh thiếu phần mềm quản lý thông tin toàn diện hiệu quả, thiếu chuyên gia tin học giúp cập nhật xử lý quản lý phân phát thông tin thu thập được; hệ thống máy tính, trang thiết bị khác công ty đáp ứng tốt công việc người, nhiên phần mềm tốt giúp liên kết toàn diện người lại với chưa đáp ứng yêu cầu Một vấn đề khác liên quan trực tiếp tới hiệu hoạt động kinh doanh công ty, chưa có khả lưu trữ phân tích lịch sử mua hàng khách hàng, nên công ty chưa thành công việc dự báo đơn hàng khách hàng mua lặp lại Điều dẫn đến đơn hàng tình trạng bị động; làm giảm suất công ty Cũng không phân tích chi tiết, cụ thể khách hàng mà công ty không dự đoán xác thực trạng phát triển khách hàng Nguyên nhân Số lượng khách hàng ngày tăng nhu cầu ngày đa dạng, họ dễ dàng chuyển sang công ty khác có chất lượng phục vụ tốt máy quản trị quan hệ khách hàng công ty chưa kịp đổi Các kênh tương tác khách hàng chưa có phối hợp đồng nên việc thu thập thông tin khách hàng nhiều hạn chế, khó phản hồi đến khách hàng cách hiệu nên khó nắm bắt nhu cầu khách hàng 3.6 Tự đánh giá Trong thời gian thực tập tiếp xúc với thực tế với kiến thức thu thập Khoa Thương mại điện tử-truyền thông _Lớp: CCMA07A SVTH: Lê Thị Thái Thanh Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty CPTM Cơ Khí Tân Thanh 50 Công ty CPTM khí Tân Thanh em tự nhận thấy thiếu hụt với yêu cầu đòi hỏi công ty thực tập chuyên ngành đào tạo Đặc biệt, nhận thấy thiếu xót kỹ so với yêu cầu công việc tương lai góc độ: 3.6.1 Góc độ nhà tuyển dụng Các ứng viên phải có kiến thức ngành liên quan, hiểu công việc đảm nhận để bảo đảm cho công việc kinh doanh công ty có hiệu Khả chịu áp lực công việc cao, công việc có khó khăn ứng viên thiếu kiên nhẫn, khả chịu áp lực từ công việc từ lãnh đạo khó có chỗ làm tốt lâu bền Tinh thần làm việc nghiêm túc Nhà tuyển dụng không chấp chận ứng viên thiếu nghiêm túc công việc, thường xuyên muộn, sớm làm “buôn dưa lê, bán dưa bở” với người khác văn phòng Khả phân tích tình hình, hoạch định chương trình cho phù hợp với quy mô, tình hình công ty Sẵn sàng làm thêm công tác xa theo yêu cầu công ty Có tinh thần trách nhiệm cao, thận trọng suy nghĩ hành động, sẵn sàng nhận lỗi có sai xót 3.6.2 Tự đánh giá thân Khả làm việc theo nhóm cần rèn luyện nhiều Cần lắng nghe nhiều chịu khó học hỏi kinh nghiệm anh chị Công ty Phải trao dồi thêm nhiều kiến thức, không kiến thức sách mà kiến thức thực tế cần thiết, có kiến thức học trường thực tế lại khác xa không áp dụng Kỹ thuyết trình, bảo vệ ý kiến thân, diễn giải vấn đền cần luyện tập nhiều Cần thận trọng lời nói việc làm Tác phong nhân viên hoàn toàn khác tác phong sinh viên, cần thể phong cách chuyên nghiêp, lịch sự, phù hợp với công việc Khả thích nghi với môi trường làm việc, kỹ ứng xử với nhiều người khác nhau: cấp trên, đồng nghiệp, bảo vệ, lao công… Khoa Thương mại điện tử-truyền thông _Lớp: CCMA07A SVTH: Lê Thị Thái Thanh Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty CPTM Cơ Khí Tân Thanh 51 KẾT LUẬN Ngày nay, mà nước ta hội nhập ngày sâu rộng với nước giới việc cạnh tranh công ty nước nước khốc liệt Nước ta đất nước khác mở rộng tạo điều kiện để nước khác đến để tham gia hoạt động kinh doanh, việc thành lập công ty khó mà việc trì phát triển công ty khó khăn hơn, yếu tố quan trọng mang lại thành công cho công ty hoạt động quan hệ khách hàng Trong trình em tìm hiểu công ty CPTM khí Tân Thanh, từ thông tin thu thập đặc điểm, hoạt động kinh doanh, thực trạng hoạt động quản lý quan hệ khách hàng… kết hợp với sở lý thuyết quản trị mối quan hệ khách hàng, thấy công ty thực tốt hoạt động đạt nhiều kết tốt năm gần Tuy nhiên, bên cạnh số vấn đề tồn khiến hoạt động quan hệ khách hàng công ty chưa đáp ứng tốt cho khách hàng, khiến số khách hàng chưa hài lòng Với hạn chế kiến thức, nên làm không tránh khỏi thiếu sót, em mong quý thầy cô, bạn đọc góp ý cho để hoàn thiện Một lần em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Trần Phạm Huyền Trang, Anh Phan Văn Khoa Công ty CPTM khí Tân Thanh giúp em nhiều để hoàn thành đồ án Em xin chân thành cảm ơn! Khoa Thương mại điện tử-truyền thông _Lớp: CCMA07A SVTH: Lê Thị Thái Thanh Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty CPTM Cơ Khí Tân Thanh 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Khánh Hà, Sách giáo trình Môn Quản trị quan hệ khách hàng, Trường CĐ CNTT hữu nghị Việt – Hàn www.tailieu.vn www.24h.com www.crmvietnam.com http://tanthanhcontainer.com/ Khoa Thương mại điện tử-truyền thông _Lớp: CCMA07A SVTH: Lê Thị Thái Thanh ... Thái Thanh Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty CPTM Cơ Khí Tân Thanh CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CPTM CƠ KHÍ TÂN THANH 1.1 Giới thiệu chung công ty CPTM khí Tân Thanh. .. SVTH: Lê Thị Thái Thanh Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty CPTM Cơ Khí Tân Thanh CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY CPTM CƠ KHÍ TÂN THANH 31 2.1 Xác định... Thái Thanh Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty CPTM Cơ Khí Tân Thanh 29 1.3.3 Phân tích mô hình SWOT công ty CPTM khí Tân Thanh • Điểm mạnh Công ty Tân Thanh doanh nghiệp hoạt