Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của CTy CP tổ chức sự kiện và du lịch Gala Việt

Môi trường kinh doanh ngày càng thay đổi nhanh chóng, cạnh tranh ngày càng gia tăng, khoa học ngày càng phát triển...Các doanh nghiệp muốn tồn tại thì cần phải thích nghi với những thay đổi môi trường. Nhu cầu khách hàng có tính chuyên biệt hơn và đòi hỏi doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu khách hàng, từ đó có những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng những nhu cầu chuyên biệt đó nhằm gia tăng giá trị khách hàng, thu hút và duy trì lòng trung thành của khách hàng từ đó đạt mục tiêu lợi nhuận cho doanh nghiệp. Chỉ những lợi thế cạnh tranh về giá, sản phẩm thôi vẫn chưa đủ vì chúng có thể bắt chước đối thủ cạnh tranh. Một trong những công cụ hữu ích đang thu hút giới nghiên cứu cũng như thực hành Marketing, có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ và thỏa mãn nhu cầu khác hàng, có được vị thế cạnh tranh trên thị trường đó là quản trị quan hệ khách hàng. Tại Việt Nam, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng là một khái niệm rất mới mẻ đối với hoạt động doanh nghiệp. Hiện nay, hoạt động quản trị quan hệ quan hệ khách hàng luôn được coi trọng và đánh giá là yếu tố cốt yếu tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Công ty cổ phần tổ chức sự kiện và du lịch Gala Việt là công ty hoạt động trong ngành tổ chức sự kiện và du lịch. Cạnh tranh ngày càng khốc liệt và đa dạng, đối tượng khách hàng chủ yếu của công ty là tổ chức, có nhu cầu khác nhau về sản phẩmdịch vụ, khác nhau về hành vi đặc điểm mua. Trong điều kiện đó, để có thể tồn tại, công ty cần có những giải pháp xây dựng mối quan hệ quản trị khách hàng tốt đẹp. Công ty cần tìm hiểu nhu cầu đa dạng của khách hàng, dành cho họ giá trị tối ưu hơn so với đối thủ cạnh tranh và có những chiến lược để duy trì khách hàng, xây dựng khách hàng trung thành. Xuất phát từ yêu cầu thực tế đó, em đã chọn đề tài “Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần tổ chức sự kiện và du lịch Gala Việt”để làm chuyên đề thực tập.

Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CTy CP tổ chức kiện du lịch Gala Việt LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Môi trường kinh doanh ngày thay đổi nhanh chóng, cạnh tranh ngày gia tăng, khoa học ngày phát triển Các doanh nghiệp muốn tồn cần phải thích nghi với thay đổi môi trường Nhu cầu khách hàng có tính chuyên biệt đòi hỏi doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu khách hàng, từ có sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu chuyên biệt nhằm gia tăng giá trị khách hàng, thu hút trì lòng trung thành khách hàng từ đạt mục tiêu lợi nhuận cho doanh nghiệp Chỉ lợi cạnh tranh giá, sản phẩm chưa đủ chúng bắt chước đối thủ cạnh tranh Một công cụ hữu ích thu hút giới nghiên cứu thực hành Marketing, giúp doanh nghiệp hiểu rõ thỏa mãn nhu cầu khác hàng, có vị cạnh tranh thị trường quản trị quan hệ khách hàng Tại Việt Nam, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng khái niệm mẻ hoạt động doanh nghiệp Hiện nay, hoạt động quản trị quan hệ quan hệ khách hàng coi trọng đánh giá yếu tố cốt yếu tạo nên thành công cho doanh nghiệp Công ty cổ phần tổ chức kiện du lịch Gala Việt công ty hoạt động ngành tổ chức kiện du lịch Cạnh tranh ngày khốc liệt đa dạng, đối tượng khách hàng chủ yếu công ty tổ chức, có nhu cầu khác sản phẩmdịch vụ, khác hành vi đặc điểm mua Trong điều kiện đó, để tồn tại, công ty cần có giải pháp xây dựng mối quan hệ quản trị khách hàng tốt đẹp Công ty cần tìm hiểu nhu cầu đa dạng khách hàng, dành cho họ giá trị tối ưu so với đối thủ cạnh tranh có chiến lược để trì khách hàng, xây dựng khách hàng trung thành Xuất phát từ yêu cầu thực tế đó, em chọn đề tài “Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần tổ chức kiện du lịch Gala Việt”để làm chuyên đề thực tập Khoa: Thương mại điện tử truyền thong_Lớp: CCMA07A Lê Tấn Sang Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CTy CP tổ chức kiện du lịch Gala Việt MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU MỤC LỤC Chương TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TỔ CHỨC SỰ KIỆN VÀ DU LỊCH GALA VIỆT .4 1.1 Tổng quan công ty 1.1.1 Giới thiệu chung công ty 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển công ty 1.1.2.1 Lịch sử hình thành công ty 1.1.2.2 Quá trình phát triển công ty 1.1.3 Đặc điểm ngành nghề kinh doanh công ty .5 1.1.4 Ngành nghề thương mại công ty .6 1.1.5 Cơ cấu máy tổ chức hoạt động công ty .8 1.1.5.1 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty 1.1.5.2 Ưu, nhược điểm cấu tổ chức công ty 1.1.6 Sứ mệnh viễn cảnh Công ty .10 1.1.7 Định hướng hoạt động công ty .10 1.1.7 Mục tiêu ngắn hạn .10 1.1.7.1 Mục tiêu dài hạn 10 CHƯƠNG THỰC TRANG VỀ HOAT ĐÔNG MARKETING CUA CÔNG TY 11 2.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh công ty 11 2.1.1 Nguồn lực bên công ty 11 2.2.1.1 Nguồn nhân lực công ty 11 2.1.1.2 Cơ sở vật chất 11 2.1.2 Phân tích môi trường hoạt động công ty .12 2.1.2.1 Môi trường vĩ mô .12 2.1.2.2 Môi trường vi mô .15 a Khách hàng 15 b Đối thủ cạnh tranh 15 c Nhà cung ứng 16 Khoa: Thương mại điện tử truyền thong_Lớp: CCMA07A Lê Tấn Sang Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CTy CP tổ chức kiện du lịch Gala Việt 2.1.3 Tình hình hoạt động tài công ty 16 2.1.4 Mô hình SWOT .18 CHƯƠNG THỰC TRANG HOAT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CUA CÔNG TY .18 3.1 Công tác tạo lập, quản lý sở liệu (nhận dạng) khách hàng 19 3.2 Hoạt động phân biệt khách hàng 21 3.2.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị 22 3.2.2 Phân loại khách hàng theo nhu cầu .22 3.3 Các phương thức tương tác, giao tiếp, phục vụ khách hàng .22 3.3.1 Kênh tương tác 23 3.3.1.1 Kênh trực tiếp .23 3.3.1.2 Kênh gián tiếp .23 3.4 Các sách quan hệ khách hàng (cá biệt theo khách hàng) 24 3.4.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị 24 3.5 Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty 25 TÀI LIỆU THAM KHẢO 27 Khoa: Thương mại điện tử truyền thong_Lớp: CCMA07A Lê Tấn Sang Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CTy CP tổ chức kiện du lịch Gala Việt Chương TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TỔ CHỨC SỰ KIỆN VÀ DU LỊCH GALA VIỆT 1.1 Tổng quan công ty 1.1.1 Giới thiệu chung công ty Công ty cổ phần tổ chức kiện du lịch Gala việt thành lập vào tháng năm 2006.Các ngành công ty kinh doanh chủ yếu du lịch tổ chức kiện Tel: (0511) 3626 566, 3626667 Fax: 0511 3626665 Email: info@galaviet.com.vn galaviet@gmail.com Website: http://galaviet.com.vn/ Mã số thuế: 0400543709  Xưởng sản xuất: 27 Lê Văn Hiến, Q Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng  Xưởng in ấn : 149 Huy Cận, P Hòa Cường Nam, Q Hải Châu, Đà Nẵng  Vốn điều lệ : 1.000.000.000VNĐ  Tài sản đầu tư : 26.000.000.000VNĐ  Công ty thành viên: - Công ty TNHH Truyền thông Quảng cáo VINAGROUP Hình 1.1 Logo công ty Khoa: Thương mại điện tử truyền thong_Lớp: CCMA07A Lê Tấn Sang Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CTy CP tổ chức kiện du lịch Gala Việt 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển công ty 1.1.2.1 Lịch sử hình thành công ty Công ty cổ phần Tổ chức kiện dịch vụ thành lập vào tháng năm 2006, tiền thân công ty CP Doanh Nghiệp trẻ Đà Nẵng Gala Việt thương hiệu chuyên tổ chức kiện khu vực miền Trung Đồng thời thành viên Hội Doanh nhân trẻ thành phố Đà Nẵng Gala Việt tự hào điểm hội tụ Doanh nhân trẻ đầy tài năng, nhiệt huyết, lĩnh sáng tạo Gala Việt chuyên tổ chức kiện (khai trương, động thổ, lễ hội, biểu diễn nghệ thuật, thi sắc đẹp, hội chợ triễn lãm, hội thảo,…), dịch vụ truyền thông thương hiệu, dịch vụ cho thuê thiết bị âm thanh-ánh sáng, in ấn, thiết kế quảng cáo thành phố Đà Nẵng 1.1.2.2 Quá trình phát triển công ty Hiện nay, nhu cầu mở rộng hoạt động kinh doanh, Gala Việt thành lập thêm công ty thành viên tỉnh Miền Trung-Tây Nguyên bao gồm Đắc lắc, Nha Trang, Huế, Quãng Ngãi Với phương châm hoạt động “Không ngừng sáng tạo thành công khách hàng”, Gala Việt ngày khẳng định vị trí “Nhà tổ chức kiện chuyên nghiệp” hàng đầu, trở thành cánh tay phải đắc lực tổ chức, doanh nghiệp việc quảng bá, tiếp thị, khuếch trương, định vị thương hiệu 1.1.3 Đặc điểm ngành nghề kinh doanh công ty Đối với công ty Tổ chức kiện dịch vụ Gala Việt ngành nghề hoạt động ngành truyền thông tổ chức kiện Theo quan điểm hoạt động tổ chức kiện (event management) hoạt động liên quan đến việc thiết kế, tổ chức thực kiện Theo quan điểm kinh doanh tổ chức kiện bao gồm số toàn hoạt động từ việc thiết kế (design), triển khai (execusion) đến kiểm soát (control) hoạt động kiện nhằm đạt mục tiêu định mà kiện đề Qua nghiên cứu hoạt động tổ chức kiện Việt Nam, thấy tổ chức kiện bao gồm hoạt động nghiên cứu kiện; lập kế hoạch, chương trình cho kiện; điều hành diễn biến kiện; kết thúc kiện…Từ cách tiếp cận đề cập nêu trên, khái quát: Tổ chức kiện trình bao gồm số toàn công việc: nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng; lập chương trình, kế hoạch; chuẩn bị yếu tố cần thiết; tổ chức tiến hành diễn biến Khoa: Thương mại điện tử truyền thong_Lớp: CCMA07A Lê Tấn Sang Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CTy CP tổ chức kiện du lịch Gala Việt kiện thời gian không gian cụ thể để truyền đạt thông điệp định đến người tham gia kiện xã hội; nhằm đáp ứng mục đích khác chủ thể tham gia vào kiện Có thể nói rằng, lĩnh vực ngành nghề mang tính chất dịch vụ thông thường ngành mang đặc điểm biểu trưng bao gồm tính vô hình, tính tồn kho, tính không đồng chất lượng tiêu dùng dịch vụ, tính chuyển quyền sở hữu Ngành truyền thông tổ chức kiện chủ yếu làm việc đối tượng người, việc quản lý nhu cầu tâm lý, hành động người có khác biệt lẫn nhau, ngành giác quan khách hàng dễ dàng nhận biết dịch vụ trước mua Đây khó khan lớn ngành Đối với ngành này, trình cung cấp dịch vụ tiêu dung dịch vụ xảy đồng thời Chính vậy, khách hàng người cung cấp dịch vụ phải tiếp xúc với để cung cấp tiêu dùng dịch vụ địa điểm thời gian phù hợp cho hai bên Ngành cung cấp cách hàng loạt, tập trung sản xuất hàng hóa Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn thống Mặt khác, cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ mà ngành mang lại chịu tác động mạnh mẽ kỹ năng, thái độ người cung cấp dịch vụ Với lĩnh vực hoạt động ngành truyền thông tổ chức kiện, doanh nghiệp tồn kho, cất trữ hay vận chuyển từ khu vực đến khu vực khác Do đó, việc sản xuất mua bán tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn thời gian Cũng từ đặc điểm mà làm cân đối quan hệ cung cầu cục thời điểm khác ngày, tuần tháng Bên cạnh đó, sử dụng dịch vụ truyền thông tổ chức kiện doanh nghiệp, khách hàng quyền sử dụng, hưởng lợi ích dịch vụ khoảng thời gian định không chuyển quyền sở hữu 1.1.4 Ngành nghề thương mại công ty Dựa lĩnh vực hoạt động kinh doanh, công ty CP Gala Việt thực ngành nghề thương mại sau đây: Khoa: Thương mại điện tử truyền thong_Lớp: CCMA07A Lê Tấn Sang Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CTy CP tổ chức kiện du lịch Gala Việt • Tổ chức kiện - Lễ Khai Truong, Khánh Thành - Lễ Khởi Công, Ðộng Thổ - Hội nghị, hội thảo - Các kiện van hóa, thể thao, hội chợ, triển lãm, lễ trao giải cúp vàng … phối hợp Ðài truyền hình TW - Ðịa phuong phát sóng trực tiếp - Các Lễ hội nuớc quốc tế,các hoạt động xúc tiến thuong mại cho doanh nghiệp - Biểu diễn nghệ thuật chuyên nghiệp không chuyên • Âm – Ánh sáng • Quảng cáo – In ấn - Thiết kế - in ấn băng rôn, phướn chất liệu hiflex kỹ thuật số - Thiết kế thi công Bảng Hiệu, Hộp Đèn chữ nổi: đồng, neonsign, mica, loại bảng xoay mặt - Thiết kế, thi công Billboard, Big banner nhà trời - Thiết kế trang trí nội ngoại thất – văn phòng – showroom - Thiết kế quà tặng - Thiết kế đồ họa - Trao đổi, mua bán thiết bị in ấn, vật tư, vật liệu quảng cáo • Thiết kế thương hiệu Logo Công ty, Slogan, Danh thiếp, Giấy tiêu đề, Phong bì lớn/nhỏ, Biểu mẫu chứng từ, Folder, Brochure catalogue, • Marketing Media - Nghiên cứu, khảo sát phân tích thị trường - Tư vấn, xây dựng, hỗ trợ triển khai triển khai chiến dịch truyền thông tổng lực - Tư vấn, lập kế hoạch Media - Đặt chỗ mua quảng cáo kênh truyền thông: báo chí, truyền hình, - Giám sát thực việc triển khai kế hoạch media kênh truyền thông Khoa: Thương mại điện tử truyền thong_Lớp: CCMA07A Lê Tấn Sang Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CTy CP tổ chức kiện du lịch Gala Việt 1.1.5 Cơ cấu máy tổ chức hoạt động công ty 1.1.5.1 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty GIÁM ĐỐC TRỢ LÝ TGĐ CÁC GĐ CHI NHÁNH Phòng kế toán PHÓ GIÁM ĐỐC Phòng thiết kế Phòng truyền thông Quản lý kho - Giám đốc công ty: Là người đại diện theo pháp luật công ty, người có quyền điều hành hoạt động chung, trực tiếp đề chiến lược, kế hoạch giám sát, kiểm tra phòng ban - Trợ lý giám đốc: Hỗ trợ, lên lịch báo cáo công việc lên giám đốc - Phó giám đốc: điều hành hoạt động phòng ban, thay mặt giám đốc điều hành hoạt động giám đốc vắng tùy theo quyền hạn Giám sát nội nhiệm vụ, quản lý giám sát hoạt động phòng kế toán, phòng thiết kế, phòng truyền thông quản lý kho Đồng thời, triển khai hoạt động chung giám đốc giao nhiệm vụ cho phòng thực Khoa: Thương mại điện tử truyền thong_Lớp: CCMA07A Lê Tấn Sang Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CTy CP tổ chức kiện du lịch Gala Việt Công ty có phòng ban đơn vị chức thực nhiệm vụ sau: - Phòng kế toán: + Thu thập xử lý thông tin, số liệu kế toán, theo dõi đối tượng công việc kế toán + Kiểm tra, giám sát khoản thu, chi tài chính, nghĩa vụ thu, nộp, toán nợ, kiểm tra việc quản lý, sử dụng tài sản, phát ngăn ngừa hành vi phạm pháp luật tài kế toán + Thực nhận đơn hàng từ khách hàng thực hóa đơn giao dịch - Phòng thiết kế: Lên ý tưởng, thiết kế mẫu banner, thiệp, giấy tờ….đáp ứng nhu cầu khách hàng hẹn, thời điểm - Phòng truyền thông: thực chiến lược kinh doanh cho công ty, viết PR quảng bá thương hiệu thực mảng Marketing Media đáp ứng nhu cầu khách hàng - Quản lý kho: Người giám sát toàn hoạt động kho, quản lý hướng dẫn công nhân sản xuất dụng cụ, thiết bị hỗ trợ bốc vác sản phẩm, vận chuyển đến nơi, thời điểm 1.1.5.2 Ưu, nhược điểm cấu tổ chức công ty Công ty lựa chọn sử dụng mô hình tổ chức theo cấu chức Việc quản lý thực theo chức cấp có nhiều cấp trực tiếp Theo sơ đồ trình bày phía trên, nhận diện trách nhiệm phân bổ công việc người với vai trò khác Mọi quyền điều hành nắm giữ giám đốc, giám đốc có quyền hành hoạt động công ty Sau đó, phòng ban thực theo hướng đạo hướng dẫn từ cấp Đối với hình thức cấu có số ưu nhược điểm sau: - Ưu điểm: + Lãnh đạo nắm giữ thực chức điều phối hoàn toàn + Mỗi phòng ban thực chức riêng mình, từ đó, dễ dàng tập trung vào công việc nhiệm vụ - Nhược điểm: + Một cấp có nhiều cấp + Gánh nặng cho người lãnh đạo + Nhân viên điều kiện phát triển sáng tạo đóng góp vào hoạt động Khoa: Thương mại điện tử truyền thong_Lớp: CCMA07A Lê Tấn Sang Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CTy CP tổ chức kiện du lịch Gala Việt 10 công ty 1.1.6 Sứ mệnh viễn cảnh Công ty  Viễn cảnh - Phấn đấu để trở thành công ty tổ chức kiện truyền thông hàng đầu Việt Nam - Đặt yếu tố người tảng phát triển lâu dài bền vững - Luôn coi thành công khách hàng thành công  Sứ mệnh Không ngừng học hỏi sáng tạo để mang tới cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt nhất, chuyên nghiệp lĩnh vực truyền thông, tổ chức kiện, hội nghị, hội thảo, triển lãm du lịch, góp phần tích cực vào thành công phát triển Quý khách hàng 1.1.7 Định hướng hoạt động công ty 1.1.7 Mục tiêu ngắn hạn Với phương châm hoạt động “Không ngừng sáng tạo thành công khách hàng” Gala Việt ngày khẳng định vị trí nhà tổ chức kiện chuyên nghiệp hàng đầu, trở thành cánh tay phải đắc lực tổ chức, doanh nghiệp việc quảng bá, tiếp thị, khuếch trương, định vị thương hiệu Đặc biệt, lợi công ty có sẵn tất hệ thống máy móc chuyên dụng cho việc thiết kế quảng cáo, tổ chức quản lý kiện lĩnh vực thương mại, văn hóa, thể thao, du lịch, Lĩnh vực mà công ty đẩy mạnh giai đoạn tới phát triển dịch vụ du lịch 1.1.7.1 Mục tiêu dài hạn Khoa: Thương mại điện tử truyền thong_Lớp: CCMA07A Lê Tấn Sang Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CTy CP tổ chức kiện du lịch Gala Việt 13 vực phá sản thu hẹp qui mô sản xuất thiếu hụt vốn sản xuất Với số vốn bỏ lạm phát cao làm giảm lượng hàng hoá mua số vốn Trong doanh nghiệp dự định mua lượng nguyên liệu để sản xuất đến thời điểm mua lượng nguyên vật liệu làm mục tiêu sản xuất doanh nghiệp không đạt gây thiệt hại cho công ty Chỉ số giá tiêu dùng ảnh hưởng trực tiếp đến sức mua người tiêu dùng Nếu số tiêu dùng cao thu nhập không tăng ảnh hưởng đến tiêu thụ hàng hoá người mua Nền kinh tế tăng trưởng thuận lợi cho việc đầu tư nước mà thu hút nhà đầu tư nước đầu tư vào nước tạo nguồn vốn cho doanh nghiệp mở rộng sản xuất kinh doanh, tiếp thu học hỏi công nghệ tiên tiến cách quản lý đại hiệu nhà đầu tư nước Trong năm gần đây, tốc độ tăng trưởng kinh tế Việt Nam 5% Năm 2015 tốc độ tăng trưởng kinh tế Việt Nam cao hứa hẹn phát triển công ty ngành - Môi trường nhân Tình hình thực tế dân số Việt Nam: Kết đợt tổng điều tra dân số nhà năm 2015 cho thấy: dân số Việt Nam đạt 91,9 triệu người, đứng thứ khu vực Đông Nam Á thứ 13 số nước đông dân giới Qui mô tốc độ tăng trưởng : Việt Nam thuộc quốc gia có dân số đông quy mô dân số lớn Tốc độ tăng trưởng dân số Việt Nam lớn thể thị trường triển vọng, gia tăng mức cầu tương lai lớn Mỗi năm dân số Việt Nam tăng thêm gần triệu người Dân số thành thị tăng nhanh Bộ phận thống kê ASEAN cho tốc độ tăng dân số Việt Nam tương đối ổn định thấp mức tăng chung 1,3% khu vực ASEAN Mức sinh giảm tuổi thọ trung bình tăng làm thay đổi đáng kể cấu trúc dân số Việt Nam Tuy nhiên, điều mở nhiều hội với ngành xuất nhập thương mại nội địa, việc người tiêu dùng ngày khắt khe với sản phẩm đến từ nước người tiêu dùng lại cở mở chấp nhận với sản phẩm nước Vì vậy, lợi tạo điều kiện cho ngành phát triển - Môi trường công nghệ Khoa: Thương mại điện tử truyền thong_Lớp: CCMA07A Lê Tấn Sang Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CTy CP tổ chức kiện du lịch Gala Việt 14 Đây yếu tố động chứa đựng nhiều hội đe doạ doanh nghiệp: Những áp lực đe doạ từ môi trường công nghệ là: Sự đời công nghệ làm xuất tăng cường ưu cạnh tranh sản phẩm thay thế, đe doạ sản phẩm truyền thống ngành hữu Sự bùng nổ công nghệ làm cho công nghệ hữu bị lỗi thời tạo áp lực đòi hỏi doanh nghiệp phải đổi công nghệ để tăng cường khả cạnh tranh Sự đời công nghệ tạo điều kiện thuận lợi cho người xâm nhập làm tăng thêm áp lực đe dọa doanh nghiệp hữu ngành Những hội đến từ môi trường công nghệ doanh nghiệp là: Công nghệ tạo điều kiện để sản xuất sản phẩm rẻ với chất lượng cao hơn, làm cho sản phẩm có khả cạnh tranh tốt Các doanh nghiệp đến sau có nhiều ưu để tận dụng hội doanh nghiệp hữu ngành Sự đời công nghệ làm cho sản phẩm có nhiều tính qua tạo thị trường cho sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp ngành - Môi trường trị - pháp luật Là yếu tố bảo vệ cạnh tranh doanh nghiệp Môi trường trị pháp luật tạo hành lang pháp lý tạo điều kiện cho doanh nghiệp yên tâm kinh doanh Hệ thống pháp luật rõ ràng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 WTO, điều chứng tỏ tham gia vào sân chơi chung thương mại chứng minh Việt Nam phải chấp hành nội qui sân chơi tạo môi trường kinh doanh chung, luật rõ ràng công bằng, Việt Nam nhập nguyên vật liệu rẻ từ quốc gia thành viên giúp hạ giá hành sản phẩm tăng tính cạnh tranh.Tuy nhiên tham gia vào WTO thành viên hưởng quyền lợi (xoá bỏ hàng rào thuế quan, bảo hộ nhà nước giảm dần tiến tới loại bỏ…) nên thách thức dành cho doanh nghiệp nước - Môi trường văn hóa Khoa: Thương mại điện tử truyền thong_Lớp: CCMA07A Lê Tấn Sang Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CTy CP tổ chức kiện du lịch Gala Việt 15 Việt Nam nước có văn hóa đa sắc tộc Sự dịch chuyển dân số từ vùng sang vùng khác; từ địa phương sang địa phương khác yếu tố tác động đến hoạt động hoạch định chiến lược sách quản lý nguồn nhân lực, chiến lược thị trường chiến lược sản xuất kinh doanh hỗ trợ khác vùng không gian kinh doanh có Mặc khác, Việt Nam có vùng ( nhánh ) văn hóa 25 tiểu vùng Mỗi vùng có tập quán riêng, cảm nhận đẹp khác nhau, dẫn đến thị hiếu tiêu dùng khác Đây vấn đề cần lưu ý doanh nghiệp ngành đưa hoạch định thực sách kinh doanh vùng tiểu vùng văn hóa 2.1.2.2 Môi trường vi mô a Khách hàng Khách hàng Gala Việt chủ yếu khách hàng tổ chức bao gồm tất công ty, tổ chức có nh cầu tổ chức kiện thuê âm thanh, ánh sáng, trang thiết bị phục vụ cho kiện Một số khách hàng lớn công ty kể đến khu resort, khách sạn lớn địa bàn Đà Nẵng, Quảng Nam Furama, Vin pearl Luxury Đà Nẵng, The Nam Hai resort, Intercontinental b Đối thủ cạnh tranh Hiện địa bàn Đà Nẵng có nhiều công ty chuyên tổ chức kiện hoạt động, nhiên kể đến hai đối thủ Gala Việt công ty TNHH quảng cáo VietArt công ty cổ phần tổ chức kiện Thế Kỷ Trong đó, VietArt xem đối thủ nặng ký Gala Việt, VietArt thành lập năm 2007, công ty phát triển mạnh mẽ nhờ khác biệt ý tưởng thực hiện, số lượng khách hàng tìm đến VietArt ngày tăng, nhiều kiện lớn Đà Nẵng VietArt tổ chức, chẳng hạn: đường hoa xuân 2015, kiện DIFC 2015, Hội thảo quốc tế hồi sức cấp cứu chống độc, Khoa: Thương mại điện tử truyền thong_Lớp: CCMA07A Lê Tấn Sang Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CTy CP tổ chức kiện du lịch Gala Việt 16 c Nhà cung ứng Một số nhà cung ứng công ty Gala Việt STT Tên công ty Công ty thiết kế in ấn Kiến Vàng Sản phẩm cung cấp Thiết kế in ấn banner, áp phích, phướn Xưởng in 394 Địa điểm in quảng cáo Công ty TNHH Trang Khuyên Âm thanh, ánh sáng, sân khấu (Hoàng Long) Công ty TNHH Long Hải Cung cấp trang thiết bị viễn thông, đàm, thiết bị ghi âm Một số khách sạn, nhà hàng lớn Địa điểm tổ chức kiện Đà Nẵng: Furama, Vinpearl Luxury 2.1.3 Tình hình hoạt động tài công ty • Bảng cân đối kế toán công ty Bảng cân đối kế toán qua năm 2013-1015 TÀI SẢN TÀI SẢN A Tài sản ngắn hạn Tiền khoản tương đương tiền Các khoản phải thu Hàng tồn kho Tài sản ngắn hạn khác B Tài sản cố định TỔNG TÀI SẢN NGUỒN VỐN A Nợ phải trả Phải trả cho người bán Vay nợ ngắn hạn Thuế khoản phải nộp Nhà nước Các khoản phải trả, phải nộp khác B Nguồn vốn chủ sở hữu TỔNG NGUỒN VỐN Năm 2013 9.932.652.414 2.096.063.437 4.469.764.127 1.924.093.436 84.181.614 453.793.887 10.386.446.30 Năm 2014 8.170.744.118 1.143.270.634 4.469.764.127 3.282.643.236 277.897.851 406.520.618 8.577.264.73 Năm 2015 8.465.731.121 1.984.735.290 3.457.702.481 2.656.762.957 366.530.393 402.672.854 8.868.403.975 7.319.865.615 5.670.438.259 1.600.419.017 41.795.662 5.267.061.820 4.393.819.622 752.500.000 29.938.197 4.946.042.640 3.996.753.036 657.300.000 30.985.603 90.004.001 3.066.580.686 10.386.446.30 90.004.001 90.004.001 3.310.502.916 3.501.211.421 8.577.264.73 8.868.403.975 Bảng thống kê kết kinh doanh công ty Khoa: Thương mại điện tử truyền thong_Lớp: CCMA07A Lê Tấn Sang Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CTy CP tổ chức kiện du lịch Gala Việt Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 17 Năm 2015 Doanh thu bán hàng cung cấp 33.515.049.024 37.869.061.436 40.383.654.376 dịch vụ Các khoản giảm trừ doanh thu 13.333.972 12.753.673 Doanh thu bán hàng 33.515.049.024 37.855.727.464 40.370.900.703 cung cấp dịch vụ Gía vốn hàng bán 32.337.952.749 35.190.505.120 37.021.532.251 Lợi nhuận gộp bán hàng 1.177.096.275 2.665.222.344 3.349.368.452 cung cấp dịch vụ Doanh thu hoạt động tài Chi phí tài Chi phí quản lý doanh nghiệp Lợi nhuận từ hoạt động 68.255.459 131.845.104 1.028.526.953 84.979.677 10.587.507 257.835.519 2.265.234.398 152.739.935 12.634.591 248.931.526 2.964.487.320 148.584.197 kinh doanh 10 Thu nhập khác 11 Chi phí khác 12 Lợi nhuận khác 13 Tổng lợi nhuận kế toán trước 100.861.384 6.128.222 94.733.162 179.712.839 89.983.476 6.937.273 83.046.203 235.786.138 90.376.041 6.921.281 83.062.195 231.646.392 thuế 14 Chi phí thuế thu nhập 36.269.198 66.020.119 85.975.611 hành 15 Lợi nhuận sau thuế thu nhập 243.443.641 169.766.019 145.670.781 doanh nghiệp Khoa: Thương mại điện tử truyền thong_Lớp: CCMA07A Lê Tấn Sang Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CTy CP tổ chức kiện du lịch Gala Việt 18 2.1.4 Mô hình SWOT Bảng 2.1 Ma trận SWOT Cơ hội (O) Đe dọa (T) Tăng trưởng kinh tế nước tương Khả xâm nhập đối thủ cạnh tranh tiềm tàng lớn đối ổn định Việc cải tiến liên tục khoa học công nghệ Đối thủ cạnh tranh ngành hội để áp dụng thành tựu khoa học mạnh nhiều vào sản xuất quản lý Yêu cầu khách hàng chất lượng Bất kỳ doanh nghiệp thường ngày cao xuyên tổ chức dịch vụ, kiện Cạnh tranh thị trường ngày gay gắt Điểm mạnh (S) Có bề dày lich sử kinh doanh Điểm yếu (W) Gala Việt thương hiệu uy tín có tiếng tăm khu vực Miền Trung Mạng lưới phân phối rộng khắp Gala Việt có nguồn lực lớn tài Chất lượng tốt hay phụ thuộc vào Dây chuyền sản xuất đại đánh giá đối tượng khách hàng sau Nguồn nhân lực dồi sử dụng dịch vụ Lượng khách hàng vô đông đảo, Chưa khai thác hết thị trường tiềm khách hàng lớn, có tiềm năng Dịch vụ đánh giá chất lượng, đảm bảo uy tín Có khả tự cung cấp sở vật chất, không bị phụ thuộc nhiều vào nhà cung cấp khác CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY Khoa: Thương mại điện tử truyền thong_Lớp: CCMA07A Lê Tấn Sang Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CTy CP tổ chức kiện du lịch Gala Việt 19 3.1 Công tác tạo lập, quản lý sở liệu (nhận dạng) khách hàng Trước bắt đầu mối quan hệ nào, hai bên phải biết đặc điểm để nhận dạng nhau.Mục tiêu việc nhận dạng khách hàng để doanh nghiệp nhận khách hàng doanh nghiệp giao dịch với khách hàng, sau kết nối điểm liệu khác để phát triển thành tranh hoàn chỉnh khách hàng Thông tin khách hàng Gala Việt phục vụ cho việc quản trị điều hành lãnh đạo, quản trị kinh doanh, việc tiếp thị, cung cấp sản phẩm cho khách hàng Chính thông tin khách hàng mối quan tâm lớn Gala Việt Bộ phân quản trị thông tin khách hàng có sách thực chặt chẽ theo bước cụ thể sau Bước 1: Xác định Bất kỳ khách hàng mang lại giá trị định cho công ty Vì vậy, từ lần giao dịch với khách hàng Coca Cola xác định tầm quan trọng khách hàng thông tin khách hàng công tác quan trọng công ty Lần giao dịch đầu tiên, công ty xác định thông tin khách hàng thông qua thông tin cập nhật khách hàng xây dựng liệu để đảm bảo công tác tiếp theo.Vì công ty phần lớn tổ chức kiện nên khách hàng công ty khách hàng tổ chức Đối với khách hàng tổ chức: Coca Cola xác định thông tin tên công ty, số điện thoại, địa chỉ, email, ngành nghề kinh doanh, mã số thuế, lợi nhuận, tình hình kinh doanh, số năm hoạt động.thông tin tên công ty, tên thương mại, công ty mẹ, ngày thành lập Từ đó, Gala Việt dễ dàng nắm bắt thông tin khách hàng, đưa chiến lược công tác khác phù hợp cho đối tượng khách hàng lớn nhỏ Ngoài ra, Gala xác định rõ khách hàng mục tiêu cần nhắm đến tương lai để triển khai kế hoạch thu thập thông tin từ phía khách hàng như: tiếp xúc trực tiếp, phát phiếu điều tra, website, điện thoại, email… Bước 2: Thu thập Gala Việt thực thu thập thông tin khách hàng thông qua hai kênh trực tiếp gián tiếp Kênh trực tiếp: Từ lần giao dịch trực tiếp cửa hàng gặp trực tiếp Khoa: Thương mại điện tử truyền thong_Lớp: CCMA07A Lê Tấn Sang Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CTy CP tổ chức kiện du lịch Gala Việt 20 khách hàng, Gala Việt lấy thông tin khách hàng Hoặc qua lần tiếp xúc tổ chức kiện lần đầu tiên, hay tặng quà khuyến mại nhân viên tiếp xúc lấy thông tin từ khách hàng Kênh gián tiếp: Thông qua website http://www.galaviet.com.vn, tài khoản mạng, qua hộp thư công ty, hay qua công ty cung cấp thông tin khách hàng Bước 3: Liên kết Nhờ công cụ tìm kiếm liệu, Gala Việt phân tích hình thành danh sách khách hàng tiềm lâu năm để đề chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngoài ra, Gala Việt xử lý vấn đề vướng mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu quả.Với hệ thống tại, liệu khách hàng hội bán hàng quản lý tập trung phân quyền Do đó, Gala Việt tiến hành tích hợp sơ liệu khách hàng thông qua trang web công ty địa IP khách hàng dựa phần mềm box Phần mềm hầu hết người tiêu dùng sử dụng nó, phần mềm chủ yếu phân tích, tích hợp bảo mật thông tin Bước 5: Nhận Việc tích hợp tập trung thông tin khách hàng, hay lưu chuyển thông tin khách hàng qua công ty giúp cho Gala Việt nhận dạng khách hàng mình.Vì khách hàng đến với điểm tiếp xúc khách hàng công ty cho biết thông tin cần thiết tên, tuổi, giới tính, địa chỉ, thông tin chi tiết khách hàng rõ.Từ đó, dù khách hàng có địa điểm tiếp xúc với nơi công ty nhận biết Ngoài ra, nhờ yếu tố với việc thông qua điểm giao dịch phòng ban chăm sóc khách hàng hay trang mua bán mạng Công ty nhanh chóng nhận đâu khách hàng mục tiêu, đâu khách hàng tiềm năng, đâu khách hàng quan trọng Bước 6: Lưu trữ Các thông tin nhận diện khách hàng lưu trữ trì sở liệu điện tử phận kinh doanh Coca Cola Áp dụng phần mềm Excel Accsess để nhập lưu trữ liệu, giúp Gala Việt lưu trữ danh sách doanh nghiệp khách hàng khách hàng doanh nghiệp có giao dịch sử dụng dịch vụ, khách hàng tiềm có giao dịch doanh nghiệp mà cần phải tiếp thị tương lai với nhân viên Gala Việt phải nhớ thông tin quan trọng khách hàng để giao dịch với khách hàng Khoa: Thương mại điện tử truyền thong_Lớp: CCMA07A Lê Tấn Sang Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CTy CP tổ chức kiện du lịch Gala Việt 21 lúc cần thiết, thông tin phải lưu trữ giấy tờ để giao dịch với khách hàng không cần sử dụng máy tính Bước 7: Cập nhật Công ty cập nhật thông tin khách hàng thông tin giao dịch khách hàng để bổ sung, lưu giữ phục vụ cho công tác công ty Vì vậy, khách hàng muốn truy cập vào thông tin cá nhân họ, điều chỉnh thông tin cá nhân hiệu hữu, hay loại bỏ thông tin cá nhân, khách hàng phải liên hệ với công ty để thay đổi.Nếu khách hàng yêu cầu loại bỏ thông tin, thừa nhận thông tin cá nhân lại tiếp tục lưu trữ hồ sơ văn thư lưu trữ Gala Việt, Gala Việt không sử dụng thông tin làm mục đích thương mại Thời gian thay đổi cập nhật thông tin khách hàng dựa vào lần giao dịch Bước 8: Phân tích Những thông tin thu thập khách hàng liệu chưa chuẩn hóa Để có thông tin sử dụng cuối công ty phải tập trung phân tích xử lý liệu thông qua phần mềm.Hiện công ty có phòng truyền thông thực công việc quản trị thông tin khách hàng Đây nơi tập hợp thông tin phân tích, xử lý thông tin đưa đến thông tin cuối cần dùng đến Bước 9: Tạo sẵn sàng Dữ liệu đặc điểm nhận diện khách hàng sở liệu sẵn có cho nhân viên, phận chức doanh nghiệp cần truy cập Mọi sở liệu lưu trữ phần mềm nội công ty, cần đăng nhập vào hệ thống nhân viên ban lãnh đạo lấy thông tin Những thông tin phân quyền rõ ràng cho nhân viên, cấp cao, hay cấp trung Bước 10: Đảm bảo an toàn Với hệ thống tại, liệu khách hàng quản lý tập trung phân quy.Mọi thông tin khách hàng được bảo mật cao 3.2 Hoạt động phân biệt khách hàng Đối với doanh nghiệp, hai phân biệt quan hữu hiệu khách hàng họ cần thứ khác từ doanh nghiệp họ có giá trị khác doanh nghiệp Do vậy, nhu cầu giá trị khách hàng đặc tính tạo nên khác biệt giũa khách hàng Khoa: Thương mại điện tử truyền thong_Lớp: CCMA07A Lê Tấn Sang Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CTy CP tổ chức kiện du lịch Gala Việt 22 Dựa vào cách mô tả khách hàng, mức độ thỏa mãn, đặc điểm tâm lý, quy mô tổ chức…chỉ liệu giúp có tranh rõ ràng nhu cầu giá trị mà khách hàng có khả thể với doanh nghiệp Dựa vào nguồn thông tin khách hàng, liệu mà công ty thu thập, từ để xác định giá trị khách hàng, phân tích, xem xét khả mang lại giá trị giá trị tương lai khách hàng nào, đồng thời xác định nhu cầu khách hàng 3.2.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị Công ty Gala Việt phân loại khách hàng tổ chức dựa giá trị kinh doanh Giá trị kinh doanh cho ta câu trả lời khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận nhất, lợi nhuận trung bình lợi nhuận tương lai an toàn rủi ro mà khách hàng mang lại Vì mà giá trị khách hàng phân loại dựa hai khía cạnh giá trị giá trị tương lai - Giá trị tại: Đối với công ty Gala Việt giá trị khách hàng thuộc kiện vừa nhỏ Các kiện vừa nhỏ công nguồn thu nhập công ty Các kiện khánh thành công ty, hội nghị nhỏ Số lượng khách hàng có số lượng tương đối thường xuyên - Giá trị tiềm năng: Các khách hàng với tổ chức quy mô kiện lớn Với tuần suất kiện thấp với quy mô thường niên Các kiện đem lại giá trị lớn cho công ty Những khách hàng quay lại công ty có chiến lược khả tổ chức tốt Các kiện lớn thường niên kiện Heniken, tiger, đón xuân đêm giao thừa Bia Sài Gòn 3.2.2 Phân loại khách hàng theo nhu cầu Ngoài phân biệt theo giá trị khách hàng, công ty có phân biệt khách hàng theo nhu cầu Với khách hàng họ có nhu cầu riêng, mà công ty có tiêu chí xác định, phân biệt khách hàng Khách hàng tổ chức : Các khách hàng tổ chức khách tùy theo quy mô tính chất có nhu cầu khác kiện Qua đó, công ty đưa tiêu chí làm việc riêng cho khách hàng với nhu cầu khác Các khách hàng đem lại nguồn doanh thu cho công ty 3.3 Các phương thức tương tác, giao tiếp, phục vụ khách hàng Khoa: Thương mại điện tử truyền thong_Lớp: CCMA07A Lê Tấn Sang Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CTy CP tổ chức kiện du lịch Gala Việt 23 3.3.1 Kênh tương tác Một công ty phát triển tốt công ty biết cách tương tác tốt tạo kênh thông tin khách hàng công ty Đặc biệt khách hàng mục tiêu, việc thường xuyên phải chuyển thông tin dịch vụ để thông báo cần thiết Có nhiều hình thức tương tác, trực tiếp gián tiếp: 3.3.1.1 Kênh trực tiếp - Tương tác trực tiếp với khách hàng Khách hàng chủ động tìm đến công ty: Khi khách hàng có nhu cầu tổ chức kiện Phòng truyền thông giải đáp thắc mắc.Đồng thời đưa thông tin cụ thể xác, kênh tương tác hiệu thuận tiện Công ty chủ động tìm đến khách hàng: Khi Gala Việt chủ động gặp trực tiếp khách hàng, hình thức thường dùng cho khách hàng tổ chức, hay khách hàng quen thuộc với Gala Việt Nó thể ân cần, quan tâm công ty quan hệ với khách hàng +Ưu điểm: Vấn đề giải lập tức, đạt hiệu cao, dễ tạo lòng tin cho khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng +Nhược điểm: Cần đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm, nhạy bén, biết lắng nghe - Tương tác qua điện thoại Những khách hàng gọi điện trực tiếp đến thường hỏi vấn đề thắc mắc chưa biết rõ thông tin công ty giá kiện Công ty thường xuyên sử dụng phương pháp gọi điện thoại trực tiếp cho khách hàng hẹn gặp, công việc phát sinh trước, sau thực hợp đồng Tương tác qua điện thoại thường có ưu điểm hạn chế sau: +Ưu điểm: Vấn đề giải lập tức, thông tin cung cấp trực quan xác +Nhược điểm: Chi phí cao, cần đào tạo kỹ đội ngũ nhân viên 3.3.1.2 Kênh gián tiếp - Thông qua Website công ty Qua website công ty, khách hàng thu thập đầy đủ thông tin sản phẩm, công ty, tin tức liên quan đến hoạt động công ty, đối tác,… thông qua trang web http://www.galaviet.com Tại khách hàng giải thắc mắc trực tiếp cho khách hàng Khoa: Thương mại điện tử truyền thong_Lớp: CCMA07A Lê Tấn Sang Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CTy CP tổ chức kiện du lịch Gala Việt 24 +Ưu điểm: Chi phí thấp, thông tin tổng hợp nhanh, khách hàng chủ động cung cấp thông tin +Nhược điểm: Thời gian chờ đợi phản hồi lâu, thái độ khách hàng nhân viên - Thông qua email Qua email công ty thông báo thông tin sản phẩm chương trình khuyến cho khách hàng, bên cạnh công ty nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng Ngoài công ty gửi email để quan tâm khách hàng cách chúc mừng ngày sinh nhật hay lễ, tết,… +Ưu điểm: Thông tin xác, nhanh chóng, chi phí thấp +Nhược điểm: Khách hàng dễ dàng bỏ qua nội dung không quan tâm đến, không truyền tải hết nội dung - Thông qua mạng xã hội Facebook Trên trang facebook công ty truyền tải thông tin chương trình ưu đãi ,khách hàng trao đổi thông tin với công ty khách hàng phản hồi ý kiến đến công ty 3.4 Các sách quan hệ khách hàng (cá biệt theo khách hàng) Các giải pháp đa dạng Gala Việt xây dựng hệ thống giúp đáp ứng yêu cầu hiệu suất, ổn định với loạt dịch vụ tối ưu hóa cho kết nối yêu cầu khác khoảng cách, tốc độ, bảo mật, tích hợp với hệ thống cũ có Văn hóa doanh nghiệp Gala Việt xây dựng tập trung vào quan hệ lâu dài với khách hàng, tin tưởng dịch vụ hỗ trợ yếu tố quan trọng khách hàng Đối với khách hàng khác Gala Việt có sách khác nhau: 3.4.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị Khách hàng tại: Họ thường xuyên sử dụng sản phẩm công ty mua với số lượng lớn đem lại lợi nhuận lớn cho công ty Đối với nhóm khách hàng công ty nên thực sách như: Hằng năm, công ty nên đưa chương trình tặng quà vào ngày lễ tết (bộ lịch, nước giải khát, bia, ) Khoa: Thương mại điện tử truyền thong_Lớp: CCMA07A Lê Tấn Sang Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CTy CP tổ chức kiện du lịch Gala Việt 25 Công ty cần cung cấp đầy đủ thông tin khách hàng sản phẩm đưa đợt chiết khấu hấp dẫn lên đến 30-40% nhằm tri ân khách hàng cũ đồng thời thu hút khách hàng Khách hàng tiềm Khách hàng khách hàng theo dõi tìm hiểu công ty khách hàng đối thủ cạnh tranh nên công ty luôn tìm hiểu nhu cầu khách hàng này, công ty cho họ người đem lại giá trị cao cho công ty trở thành khách hàng trung thành sau thời gian tìm hiểu chuyển đổi nhà cung cấp Vì công ty muốn trì phát triển khách hàng cách đưa chiến lược để tiếp cận, tạo mối quan hệ như: thông qua điện thoại, email, thông báo chương trình khuyến hậu hấp dẫn, gửi thư chào hàng cho sản phẩm mới, 3.5 Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hoạt động quan trọng cần thiết với doanh nghiệp Hoạt động Gala Việt nhìn chung có khả quan, Gala Việt biết cách điều chỉnh hướng cho hoạt động này, tồn số bất cập chưa đủ nhạy bén để nắm bắt hội từ khách hàng Từ việc đánh giá này, Gala Việt thể cải thiện hoàn chỉnh hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng, giúp việc phát triển doanh nghiệp thuận lợi Sau ưu nhược điểm hoạt động: Ưu điểm : • Sự phát triển công nghệ ngày đại, tiên tiến giúp doanh nghiệp thu thập, tập trung, quản lý vào bảo mật cách nhanh chóng an toàn Bên cạnh đó, tạo lòng tin khách hàng, tạo điều kiện cho hệ thống phát triển việc tích hợp bổ sung • Dựa vào tiếng thương hiệu công ty không ngừng mở rộng thị trường tiêu thụ, tìm hiểu nhu cầu để phát triển sản phẩm mới, hoàn thiện máy tổ chức, sách Bên cạnh đơn vị chi nhánh đầu tư cao điều kiện cho khách hàng mức tốt nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng • Đội ngũ nhân viên đông đảo chuyên nghiệp Nhược điểm : • Việc phân tích liệu chưa áp dụng công nghệ nhiều Khoa: Thương mại điện tử truyền thong_Lớp: CCMA07A Lê Tấn Sang Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CTy CP tổ chức kiện du lịch Gala Việt 26 • Kênh tương tác việc giải khiếu nại để khách chờ đợi, chưa nhanh chóng kịp thời • Các nhân viên công tác tiếp thị, máy chăm sóc khách hàng chưa hiệu quả, đối thủ cạnh tranh công ty nhiều ngày lớn mạnh • Tiềm tài công ty ảnh hưởng nhiều đến việc mở rộng thị trường phát triển sản phẩm • Các sách cho khách hàng chưa thực bật làm khách hàng cảm nhận quan tâm từ Gala Việt Vẫn chưa có chương trình hậu mãi, phần quà đặc sắc thể quan tâm từ Gala Việt • Thái độ nhân viên cần phải vui vẻ, thân thiện Chưa chuyên nghiệp, nhạy bén chưa thực quan tâm đến khách hàng Khoa: Thương mại điện tử truyền thong_Lớp: CCMA07A Lê Tấn Sang Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CTy CP tổ chức kiện du lịch Gala Việt 27 TÀI LIỆU THAM KHẢO http://www.galaviet.com Ths Huỳnh Bá Thúy Diệu (2009), Giáo trình tài tín dụng, Trường CĐ CNTT hữu nghị Việt Hàn Ths Trương Thị Viên (2015), Giáo trình marketing bản, Trường CĐ CNTT hữu nghị Việt Hàn Khoa: Thương mại điện tử truyền thong_Lớp: CCMA07A Lê Tấn Sang ... CCMA07A Lê Tấn Sang Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CTy CP tổ chức kiện du lịch Gala Việt Chương TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TỔ CHỨC SỰ KIỆN VÀ DU LỊCH GALA VIỆT 1.1 Tổng quan công ty 1.1.1.. .Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CTy CP tổ chức kiện du lịch Gala Việt MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU MỤC LỤC Chương TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TỔ CHỨC SỰ KIỆN VÀ... thong_Lớp: CCMA07A Lê Tấn Sang Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CTy CP tổ chức kiện du lịch Gala Việt 1.1.5 Cơ cấu máy tổ chức hoạt động công ty 1.1.5.1 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty GIÁM ĐỐC TRỢ