luận văn quản trị kinh doanh KHÁCH HÀNG VÀ BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH ĐẠI VIỆT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA THƯƠNG MẠI VÀ KINH TẾ QUỐC TẾ CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Tên đề tài: “KHÁCH HÀNG VÀ BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH ĐẠI VIỆT” Họ và tên sinh viên: Nguyễn Thị Thuý Hằng Chuyên ngành: QTKD Thương Mại Lớp: QTKD Thương Mại Khóa: 38B Hệ : Tại Chức Giáo viên hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Thừa Lộc HÀ NỘI, NĂM 2009 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp MỤC LỤC 2.1 Công ty cổ phần PTTM và DL Đại Viêt 19 NguyÔn ThÞ Thuý H»ng Qu¶n trÞ KD Th¬ng m¹i 38 Chuyên đề tốt nghiệp Cộng hoà x hội chủ nghĩa Việt Namã Độc lập Tự do Hạnh phúc Lời cam đoan Kính gửi: - Trờng Đại học kinh tế Quốc Dân - Khoa Thơng mại & Kinh tế Quốc tế Tên tôi là : Nguyễn Thị Thuý Hằng Lớp : Quản trị kinh doanh thơng mại Khoá : 38B Hệ : Tại chức. Trong thời gian thực tập theo quy định của nhà trờng, tôi thực tập tại Công ty Cổ phần Thơng mại và Du lịch Đại việt, tôi đã chọn đề tài: Khách hàng và biện pháp thu hút khách hàng của công ty Cổ phần thơng mại và Du lịch Đại Việt cho chuyên đề tốt nghiệp của mình. Tôi xin cam đoan chuyên đề này hoàn toàn do tôi tự tìm hiểu, nghiên cứu và viết trong quá trình thực tập tại Công ty, không sao chép chuyên đề, luận văn của các khoá trớc. Nếu vi phạm, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. Sinh viên Nguyễn Thị Thuý Hằng Nguyễn Thị Thuý Hằng Quản trị KD Thơng mại 38 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG , BIỂU TÊN NỘI DUNG TRANG Sơ đồ Sơ đồ 1 Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng 9 Sơ đồ 2 Sơ đồ qui trình mua hàng của khách hàng là tổ chức 10 Sơ đồ 3 Bộ máy tổ chức của Công ty CP PT TM & DL Đại Việt 21 BẢNG Bảng 1 Một số chỉ tiêu về nguồn lực của công ty 24 Bảng 2 Báo cáo tình hình kinh doanh của công ty 27 Bảng 3 Số lượng khách hàng của công ty qua các năm 31 Bảng 4 Khách hàng phân theo vùng địa lí 32 Bảng 5 Doanh thu theo khách hàng vùng địa lí 33 Bảng 6 Số lượng khách hàng theo đối tượng 34 Bảng 7 Doanh thu bán hàng theo đối tượng khách hàng 36 Bảng 8 Số lượng khách hàng theo phương thức mua bán hàng hóa 37 ĐỒ THỊ Đồ thị 1 Số lượng khách hàng của công ty qua các năm 32 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1 Tỷ lệ các nhóm khách hàng của công ty 35 NguyÔn ThÞ Thuý H»ng Qu¶n trÞ KD Th¬ng m¹i 38 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Lời mở đầu 1. Sự cần thiết nghiên cứu của đề tài. Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt, khách hàng là nhân tố quan trọng cấu thành nên thị trường của doanh nghiệp. Vì vậy, điều làm các doanh nghiệp quan tâm nhất hiện nay chính là: làm thế nào để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng?. Doanh nghiệp nào có được càng nhiều khách hàng, doanh nghiệp đó thắng. Do đó, đối với doanh nghiệp, nhất là doanh nghiệp thương mại, phát triển khách hàng đã trở thành một điều tất yếu. Sản xuất hàng hóa càng phát triển thì vị trí của khách hàng ngày càng được nâng cao. Các doanh nghiệp sản xuất cũng như thương mại thuần túy đều phải thay đổi tư duy chiến lược của mình nhằm hướng tới khách hàng nhiều hơn. Các công ty luôn nỗ lực hết mình, bằng các công cụ marketing để có thể vừa mở rộng khách hàng mới vừa giữ chân các khách hàng cũ, danh từ “khách hàng truyền thống” đang được các doanh nghiệp nhắc tới nhiều hơn. Tuy nhiên, hoạt động phát triển khách hàng là một hoạt động phải được tiến hành một cách thường xuyên liên tục tại doanh nghiệp. Để hoạt động trên thực sự đạt hiệu quả thì các doanh nghiệp phải có mục tiêu, chính sách thực sự dựa trên những cơ sở nghiên cứu thị trường khách quan. Trên thế giới, hoạt động phát triển khách hàng đã được coi trọng từ lâu. Nhưng ở Việt Nam, hoạt động này lại chưa được quan tâm đúng mức, nhất là đối với các doanh nghiệp có qui mô vừa và nhỏ mà số lượng các doanh nghiệp như vậy trong nền kinh tế nước ta lại khá lớn. Nhận thức được điều đó, qua quá trình thực tập tại Công ty Cổ Phần Phát triển Thương mại và Du lịch Đại Việt, em đã mạnh dạn chọn đề tài: “Hoạt động thu hút khách hàng của Công ty CP Phát triển Thương mại và Du lịch Đại Việt” cho chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình. 2. Đối tựơng và phạm vi nghiên cứu. NguyÔn ThÞ Thuý H»ng Qu¶n trÞ KD Th¬ng m¹i 38 1 Chuyên đề tốt nghiệp a. i tng: i tng nghiờn cu l: Vấn đề lý luận và thực tiễn thu hút khách hàng của Cụng ty C Phn Phỏt trin Thng mi v Du lch i Vit b.Phm vi nghiờn cu chuyờn : - Phm vi khụng gian: hot ng thu hỳt khỏch hng ti Cụng ty CP Phỏt trin Thng mi v Du lch i Vit. - Phm vi thi gian: hot ng thu hỳt khỏch hng ti cụng ty trong thi gian t nm 2005 n nay. 3. Kt cu ca chuyờn . Chuyờn c chia thnh ba ni dung chớnh: - Chng 1: Nhng vn c bn v khỏch hng v thu hỳt khỏch hng ca doanh nghip thng mi. - Chng 2: Thc trng khỏch hng v thu hỳt khỏch hng ca Cụng ty CP Phỏt trin Thng mi v Du lch i Vit. - Chng 3: Phng hng v bin phỏp thu hỳt khỏch hng ca Cụng ty CP Phỏt trin Thng mi v Du lch i Vit. Em xin chõn thnh cm n PGS.TS Nguyn Tha Lc ó hng dn em thc hin chuyờn ny. ng thi, em cng xin cm n tp th cỏc anh ch nhõn viờn trong cụng ty ó nhit tỡnh giỳp em v s liu, cỏc nghip v em hon thnh chng trỡnh thc tp ca mỡnh. Trong quỏ trỡnh nghiờn cu tỡm tũi, do nhng hn ch v mt kin thc thc tin, bi vit ca em khụng trỏnh khi nhng sai sút. Em rt mong nhn c s gúp ý t thy giỏo cng nh t phớa quớ cụng ty em rỳt kinh nghim trong quỏ trỡnh nghiờn cu sau ny. Em xin chõn thnh cm n! Sinh viờn thc hin Nguyn Th Thuý Hng Nguyễn Thị Thuý Hằng Quản trị KD Thơng mại 38 2 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Chương 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI. 1.1. Khách hàng và vị trí của khách hàng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. 1.1.1. Khái niệm về khách hàng và phân loại khách hàng  Khái niệm: Khách hàng là các cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu và có khả năng thanh toán về hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp mà chưa được đáp ứng và mong muốn được thỏa mãn. Trong nền kinh tế thị trường, việc doanh nghiệp sản xuất gì, cho ai là do thị trường quyết định. Do vậy, thị trường đóng một vai trò vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp. Nó không chỉ cho doanh nghiệp biết cần phải sản xuất cái gì, sản xuất như thế nào, mà còn là nơi tiêu thụ và đem lại doanh thu cho doanh nghiệp. Thị trường trở thành mối quan tâm hàng đầu của tất cả các doanh nghiệp trong nền kinh tế. Theo quan điểm của Philip Kotler, nếu những người bán tập hợp lại thành ngành sản xuất thì những người mua sẽ là thị trường. Tuy nhiên, đứng trên cương vị là người bán, thị trường của doanh nghiệp thương mại được mô tả là một hay nhiều nhóm khách hàng tiềm năng với những nhu cầu cụ thể về hàng hóa, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp và chưa được thỏa mãn. Như vậy, suy đến cùng, thị trường cũng chính là một tập hợp các khách hàng, thị trường của doanh nghiệp cũng chính là những khách hàng của doanh nghiệp. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng của mình cũng có nghĩa là doanh nghiệp đã hiểu được một phần thị trường mình đang hoạt động. Từ khái niệm trên, có thể thấy hai đặc trưng cơ bản của khách hàng: Thứ nhất, khách hàng của doanh nghiệp phải là những người có nhu cầu về hàng hóa, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, chứ không phải là hàng hóa, NguyÔn ThÞ Thuý H»ng Qu¶n trÞ KD Th¬ng m¹i 38 3 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp dịch vụ thuộc lĩnh vực khác, và càng không phải là những người không có nhu cầu về hàng hóa, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Điều này rất quan trọng vì nhờ đó, doanh nghiệp mới biết cần phải hướng các hoạt động sản xuất kinh doanh của mình tới ai. Thứ hai, khách hàng phải là những người có khả năng thanh toán. Đặc trưng này cho thấy không ai khác mà chính khách hàng là những người sẽ đem lại doanh thu cho doanh nghiệp. Mặt khác, việc doanh nghiệp nên bán hàng cho ai, lựa chọn khách hàng như thế nào cũng là một vấn đề mà doanh nghiệp cần phải suy tính kĩ càng.  Phân loại : Thị trường hàng hóa- dịch vụ của doanh nghiệp là tập hợp các khách hàng rất đa dạng, khác nhau về lứa tuổi, giới tính, mức thu nhập, nơi cư trú, sở thích tiêu dùng và vị trí trong xa hội. Để thuận tiện cho việc nghiên cứu và lựa chọn khách hàng, người ta thường chia khách hàng nói chung thành những nhóm khác nhau căn cứ vào những tiêu chí khác nhau. Mỗi nhóm khách hàng có đặc trưng riêng về phản ánh quá trình mua sắm của họ. Những đặc trưng này sẽ là những gợi ý quan trọng để doanh nghiệp đưa ra các quyết sách và giải pháp phù hợp nhằm thu hút khách hàng. a.Theo mục đích mua sắm Theo tiêu chí này, khách hàng được chia thành khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng và khách hàng là các tổ chức. - Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng: - Khách hàng là các tổ chức Khách hàng là các tổ chức thường được phân chia thành 3 loại: + Doanh nghiệp sản xuất. +Tổ chức thương mại. +Tổ chức Nhà nước và phi chính phủ. b.Theo phạm vi địa lí NguyÔn ThÞ Thuý H»ng Qu¶n trÞ KD Th¬ng m¹i 38 4 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Khách hàng được chia thành: - Khách hàng trong vùng, trong địa phương (tỉnh, thành phố ). - Khách hàng trong nước (ở vùng miền khác: miền Bắc, miền Trung, miền Nam). - Khách hàng nước ngoài (xuất khẩu ra khu vực và các nước khác). 1.1.2. Vị trí của khách hàng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thương mại Hoạt động thương mại luôn bao gồm hai nội dung quan trọng là mua và bán. Chủ thể tham gia vào hoạt động này chính là người mua và người bán. Việc xác định vị trí quyết định trong thương mại thuộc về ai (người mua hay người bán) có ảnh hưởng rất lớn tới cách thức hành động và tổ chức quá trình tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Có nhiều quan điểm về vị trí của người mua/ người bán đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thương mại, trong đó, nổi bật nhất là hai quan điểm cơ bản sau: - Vị trí quyết định thuộc về người bán. - Vị trí quyết định thuộc về người mua. a) Quan điểm vị trí quyết định thuộc về người bán. Đại diện cho dòng quan điểm này là các tư tưởng kinh tế đã và đang tồn tại trong nền kinh tế: *) Quan điểm định hướng sản xuất (quan niệm duy sản xuất) Doanh nghiệp sản xuất kinh doanh những sản phẩm dễ sản xuất, rồi sau đó cố gắng bán chúng ở trên thị trường (bán cái mà mình có). Về thực chất, quan điểm này chú trọng đến hiệu quả sản xuất, phân phối hàng hóa và dịch vụ, nhấn mạnh đến giá thành của sản phẩm. Giá hạ là chìa khóa của kinh doanh. *) Quan điểm định hướng bán hàng (quan niệm duy mãi) NguyÔn ThÞ Thuý H»ng Qu¶n trÞ KD Th¬ng m¹i 38 5 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Doanh nghiệp xác định mục tiêu chủ yếu là khai thác tiềm năng mua hàng của người tiêu dùng, bất kể nhu cầu của họ như thế nào, cần hay không cần sản phẩm. Quan điểm này chú trọng vào quảng cáo và xúc tiến bán hàng. b) Quan điểm quyết định thuộc về người mua Nhà sản xuất có quyền quyết định sử dụng nguồn lực của mình vào việc sản xuất kinh doanh một sản phẩm nào đó để đưa ra thị trường. Ngược lại, người tiêu thụ cũng có quyền quyết định sử dụng nguồn lực của mình để mua một sản phẩm nào đó để thoả mãn nhu cầu của mình một cách tốt nhất. Trong điều kiện thị trường có sự cạnh tranh, rất nhiều người cùng bán những sản phẩm tương tự để thỏa mãn cùng một nhu cầu của người tiêu dùng thì người tiêu dùng lại có quyền lựa chọn tối đa. Trên thực tế, người tiêu thụ có quyền quyết định tối hậu. Người tiêu thụ chọn sản phẩm của ai, người đó bán được hàng và tồn tại, phát triển. Người tiêu thụ không chấp nhận sản phẩm của ai, nhà sản xuất kinh doanh đó không bán được hàng và bị phá sản. Như vậy, sự phụ thuộc của nhà sản xuất vào quyết định của khách hàng là quá rõ ràng. Trong thương mại, muốn có được lợi nhuận, người sản xuất phải bán được hàng. Nhưng hàng chỉ bán được khi khách hàng nhận thấy được lợi ích từ việc mua sản phẩm. Sự thỏa mãn nhu cầu là xuất phát điểm quan trọng để khách hàng đưa ra quyết định mua hay không. Từ nhận thức trên, đã xuất hiện các dòng tư tưởng kinh doanh mới: - Tư tưởng kinh doanh định hướng khách hàng. - Tư tưởng kinh doanh định hướng marketing. Hai tư tưởng trên trái ngược hẳn với quan điểm định hướng sản xuất. Trong khi quan điểm định hướng sản xuất đề cao vai trò của nhà sản xuất, xem nhẹ lợi ích của khách hàng, thì quan điểm định hướng khách hàng hay NguyÔn ThÞ Thuý H»ng Qu¶n trÞ KD Th¬ng m¹i 38 6 [...]... nay cụng ty ó v ang xõy dng i ng nhõn viờn k thut lnh ngh phc v cụng tỏc chm súc khỏch hng v cỏc dch v k thut sau bỏn hng Nguyễn Thị Thu Hằng Quản trị KD Thơng mại 38 Chuyên đề tốt nghiệp 27 2.1.4 Thc trng kinh doanh ca cụng ty Bảng 2: Tình hình kinh doanh của công ty cổ phần PT TM và DL Đại Việt Đơn vị: Triệu đồng Ch tiờu Nm 2006 Nm 2007 Nm 2008 Tng ti sn 2.271.,8 2.665,4 4.733 Doanh thu thun v bỏn... mi Cỏc hot ng kinh doanh ca cụng ty ó cú nhng khi u tt p Cụng ty khụng ch thc hin c doanh thu m cũn cú li nhun Liờn tip cỏc nm 2005, 2006, 2007 doanh thu v li nhun ca cụng ty liờn tc tng vi tc tng doanh thu thun t 40% õy l bc khi u khỏ thun li i vi mt cụng ty mi thnh lp nh i Vit iu ú cng chng minh rng hng phỏt trin mcụng ty ó la chn l rt hp lớ Nguyễn Thị Thu Hằng Quản trị KD Thơng mại 38 Chuyên đề... phớ qun lớ Li nhun thun t hot ng kinh doanh Tng li nhun trc thu 779,3 51,4 997,2 41,4 1.502,9 38,2 51.,4 41,4 38.,2 Thu thu nhp doanh nghip Li nhun sau thu 14.,4 37,0 11,6 29,8 10,7 27,5 Ngun: Bỏo cỏo ti chớnh ca cụng ty nm 2006, 2007, 2008 Do cụng ty bt u i vo hot ng t khong cui nm 2004 nờn trong nm ú, mc dự thc hin c doanh thu nhng cụng ty vn cha cú li nhun Sang n nm 2005, cụng ty chớnh thc bt u kỡ... khỏch hng a bn doanh nghip thng mi hot ng cng nh kh nng ỏp ng ca doanh nghip thng mi v Nguyễn Thị Thu Hằng Quản trị KD Thơng mại 38 Chuyên đề tốt nghiệp 18 cỏc loi dch v, giỏ c dch v, cng nh mụi trng cnh tranh dch v ú trờn a bn V kt qu thu c ca doanh nghip l s lng khỏch hng tng thờm, s khỏch hng quan h n nh chim t l ln, doanh thu v li nhun tng Nguyễn Thị Thu Hằng Quản trị KD Thơng mại 38 19 Chuyên... Trong quỏ trỡnh hot ng hn 4 nm qua, cụng ty ó luụn duy trỡ n nh tỡnh hỡnh kinh doanh vi tc tng trng doanh thu thun t hot ng bỏn hng v cung cp dch v tng i cao Li nhun thun t hot ng kinh doanh tng u qua cỏc nm Cho n nay, cụng ty ó thc hin c nhiu hp ng cung cp thit b y t cho cỏc Bnh vin ln, cỏc Trung tõm y t, Trng i hc y khoa,Bờn cnh ú, cụng ty cng tham gia nhiu gúi thu ln cung cp thit b y t ca B Y T, cỏc... do chi phớ kinh doanh tng nh vy khin cho li nhun ca cụng ty trong nm va qua gim gn 8% Tỡnh hỡnh kinh t chung ca c nc ang ri vo suy thoỏi khin nhiu doanh nghip lao ao Mc dự vy, cụng ty i Vit vn duy trỡ hot ng kinh doanh ca mỡnh cú lói Thờm vo ú, nm 2008 cng l nm cụng ty tham d nhiu gúi thu cung cp thit b y t ca cỏc bnh vin ln, c bit l d ỏn huyt hc ca Bnh vin a khoa Trung ng Hu D ỏn ny cụng ty ang tip... k thut C s vt cht- k thut phn ỏnh ngun ti sn c nh doanh nghip cú th huy ng c vo kinh doanh Nú nh hng n qui mụ, kh nng, li th kinh doanh ca doanh nghip Phỏt trin khỏch hng l hot ng gn lin vi th trng, do ú, nú chu tỏc ng rt ln bi cỏc nhõn t khỏch quan t mụi trng kinh doanh Cỏc yu t ny l cỏc yu t khỏch quan m doanh nghip khụng th kim soỏt c Tuy nhiờn, vic nm rừ cỏc nhõn t ny s giỳp doanh nghip thớch ng... bnh vin, trong cụng nghip, khi c quan, doanh nghip, trng hc v KD du lch khỏch sn Tuy nhiờn, lnh vc hot ng ch yu nht ca cụng ty vn l nhp khu v cung cp cỏc thit b y t Nm 2008 cụng ty tin hnh chuyn Nguyễn Thị Thu Hằng Quản trị KD Thơng mại 38 Chuyên đề tốt nghiệp 20 i loi hỡnh doanh nghip v ly tờn l Cty CP PTTM v DL i Vit Mc dự mi c thnh lp khụng lõu nhng n nay, cụng ty ó l i din ca nhiu nhón hiu sn xut... quyt nh n doanh thu, uy tớn, hỡnh nh ca doanh nghip thng mi Trong nn kinh t cnh tranh gay gt nh hin nay, doanh nghip no cú c s ng h ca khỏch hng thỡ tn ti Cũn doanh nghip no khụng cú c s ng h ca khỏch hng hay núi cỏch khỏc, hng húa, dch v ca doanh nghip b khỏch hng ty chay thỡ doanh nghip ú s sm b sp Nim tin, s a thớch ca khỏch hng i vi hng húa, dch v ca mt cụng ty l ti sn vụ giỏ ca cụng ty ú Ti sn... ca cụng ty Chc nng, nhim v: Cụng ty Cty CP PTTM v DL i Vit hot ng vi chc nng chớnh l: Nguyễn Thị Thu Hằng Quản trị KD Thơng mại 38 Chuyên đề tốt nghiệp 21 - Kinh doanh, nhp khu trc tip cỏc loi vt t, thit b y t dựng trong khỏm cha bnh,cỏc thit b dựng trong phũng thớ nghim, mỏy l, mỏy hp sy dựng trong cụng nghip - Sa cha, bo hnh, bo trỡ cỏc loi mỏy múc, thit b m cụng ty cung cp - Lp t, h tr k thut cho . của nhà trờng, tôi thực tập tại Công ty Cổ phần Thơng mại và Du lịch Đại việt, tôi đã chọn đề tài: Khách hàng và biện pháp thu hút khách hàng của công ty Cổ phần thơng mại và Du lịch Đại Việt. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA THƯƠNG MẠI VÀ KINH TẾ QUỐC TẾ CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Tên đề tài: “KHÁCH HÀNG VÀ BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH ĐẠI VIỆT” Họ. BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI. 1.1. Khách hàng và vị trí của khách hàng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. 1.1.1. Khái niệm về khách hàng và phân